تكوين قائمة انتظار المكالمات

نظرة عامة

قائمة انتظار المكالمات هي عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling المهني. يشتمل على ميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة قائمة انتظار المكالمات والتحليلات، ونافذة المكالمات المتعددة، والمزيد، ومساعدة المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Cisco Call لـ Microsoft Teams الخاص بنا، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

بما أن قائمة انتظار المكالمات تقدم الصوت فقط، فهي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assistant للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز الاتصال المهني منخفض المستوى مثل تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والنوافذ المنبثقة لشاشة الوكيل، وغيرها.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية في حجم المكالمات.

الميزات والفوائد

تشتمل قائمة انتظار المكالمات على الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج مكالمات Cisco داخل Microsoft Teams — يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قائمة الانتظار الصوتي، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي مجموعة من الميزات المصممة لإدارة مستوى صوت مرتفع من المكالمات وخدمات التعامل مع مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة الانتظار الصوتية ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 من الوكلاء.

تتضمن قائمة الانتظار الصوتي ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق الخاصة بقائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة كل مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يسمح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

يحدد الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين.

قيد	الحد الأقصى
عدد قوائم الانتظار لكل موقع	1،000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1،000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمات مرجّحًا 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يستطيع المشرف إدارتها	100

DNIS متعدد لقوائم انتظار المكالمات

يمكنك تكوين خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) متعددة لقائمة انتظار المكالمات. يسمح ذلك للعديد من أرقام الهواتف بالتوجيه إلى نفس قائمة الانتظار مع الاحتفاظ بالرقم والهوية التي طلبها المتصل.

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

DNIS هو بديل محسن وقابل للتطوير لميزة أرقام بديلة الحالية. يوفر DNIS طريقة أكثر قابلية للتطوير والمرونة لإدارة الأرقام المتعددة باستخدام إمكانات إضافية مثل الأسماء المخصصة والإعلانات. كجزء من هذا التحول:

يمكنك متابعة إضافة واستخدام الأرقام البديلة خلال 3 من الأشهر الأولى.
يمكنك استخدام أرقام بديلة موجودة ولكن لا يمكنك إضافة أرقام جديدة بعد 3 من الأشهر.
ستتم إزالة ميزة الأرقام البديلة بالكامل بعد 6 من الأشهر.
الأرقام البديلة التي تم توفيرها بالفعل لقوائم انتظار المكالمات سيتم تحويلها إلى أرقام DNIS تلقائيًا.

إنشاء قائمة انتظار المكالمة

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى Services > Calling > Features.

3

انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Add new لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في Basics صفحة، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق Next.

Location— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. ارجع إلى تكوين Cisco Webex Calling لمؤسستك لمعرفة المزيد من المعلومات.
Call Queue Name- أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
Phone Number والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
DNIS— تكوين إدخالات DNIS متعددة لقائمة انتظار مكالمات. يتم توجيه جميع أرقام DNIS إلى نفس قائمة الانتظار ولكنها تسمح بالتمايز بناءً على الرقم الذي تم طلبه. يحل DNIS محل ميزة الأرقام البديلة ويوفر مرونة محسنة وسياق المكالمات.

يمكنك تكوين ما يصل إلى 100 من إدخالات DNIS لكل قائمة انتظار.
Allow agents to use call queue number as caller ID— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات باعتباره هوية المتصل.

يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:
- الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.
- وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
أي محاولة لتعطيل Allow agents to use hunt group number as caller ID تم رفض السياسة الخاصة بمجموعة الخطوط المجمَّعة، إذا كان أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة كهوية للمتصل الخاص بالوكيل.

عند استلام مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حال تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة. على سبيل المثال، أقسام مختلفة أو عملاء مختلفين.
Number of Calls in Queue— تعيين أقصى عدد من المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات التجاوز.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار 0-250.

لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا كان Number of Calls in Queue تم التعيين إلى 0، ثم لا يُسمح بالمكالمات الواردة.
Caller ID— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للتنقل إلى الشاشة التالية.
- External caller ID phone number— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - Direct Line— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - Location Number— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
Direct line caller ID name— حدد معرّف متصل لعرضه عندما يجري شخص مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار Display name أو Other direct line caller ID name، يتم عرض حقل يمكنك فيه إدخال اسم مخصص.

يدعم اسم هوية متصل الخط المباشر الآخر حروف Unicode التي يبلغ طولها 128 حرفًا كحد أقصى.
Dial by Name—أدخل اسمًا تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الطلب حسب الاسم أحرف ASCII.
Language— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في Call Routing صفحة، اختر أحد الخيارات التالية، وانقر على Next.

أساس الأولوية
- Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات.
- Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- Weighted— إرسال مكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- Simultaneous— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات.
- Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1،000
من أعلى لأسفل	1،000
أطول خامل	1،000
مرجّح	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1،000
من أعلى لأسفل	1،000
أطول خامل	1،000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في Overflow Settings الصفحة، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر فوق Next.

Overflow Settings— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- Perform busy treatment— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- Play ringing until caller hangs up— يسمع المتصل رنينًا حتى ينقطع الاتصال.
- Transfer to phone number— أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- Enable overflow after calls wait x seconds— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت الانتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد أن يصل المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة تجاوز السعة.
- Play announcement before overflow processing— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
Notification tone for agents— تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- Use organization’s default settings- حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- Define custom notification settings—لتخصيص الإعدادات لقائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في Announcements تحديد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار والنقر عليها Next.

تم تكوين إعدادات الإعلان على مستويين:

Queue level (default)— ينطبق على جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار
DNIS level (override)— السماح لك بتخصيص الإعلانات لكل DNIS، وتجاوز الإعدادات على مستوى قائمة الانتظار

يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

Welcome Message— تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرًا لك على الاتصال. سيكون هناك وكيل معك قريبًا". يمكن تعيينه على أنه إلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
Estimated wait message for Queued Calls— إخطار المتصل إما بوقت انتظاره المقدر أو بموقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
Comfort Message— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.
Comfort Message Bypass— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
Hold Music— تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper— تشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة مباشرة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في Select Agents صفحة، انقر Add User or Workspace or Virtual Line قم بالقائمة المنسدلة، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 يكون أعلى مستوى مهارة و20 يكون أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافته إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد Allow agents on active calls to take additional calls خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد Allow agents to join or unjoin the queue خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين امتداد لأحد الوكلاء فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الخط الفرعي فقط.

9

في Review راجع إعدادات قائمة انتظار الاتصال الخاصة بك للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق Create و Done لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار Enable Call Queue.

التبديل خارج Enable Queue يقوم بتعطيل جميع المكالمات الجديدة الموجودة في قائمة الانتظار وإرسال حالة انشغال إلى المتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV لقائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل ملف CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Calling.

‏‫قبل البدء‬

قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام ملف CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالماتك الحالية، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بياناتك الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير عينة من مجموعة قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 من السجلات. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

قم بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات الخاصة بالحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1 و000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن أن يحتفظ كل صف بعدد 50 من الوكلاء بحد أقصى. ارجع إلى إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة لمعرفة المزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وملء بياناته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة. عند تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر Open the bulk editor. يتم عرض نافذة "إدارة قائمة انتظار الاتصال".
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق Download Data أو Download number attributes أو Download .csv templateللتحقق من تنسيق ملف CSV الخاص بك بشكل صحيح، تأكد من ملء المعلومات المطلوبة. في عمليات تصدير CSV لسمات الرقم التي يتم تنزيلها، يتم تصدير الاسم الأول للوكيل الفارغ، واسم العائلة، واسم العرض في خلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.
6	املأ ورقة جداول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر عليه Choose a file.
8	انقر فوق View Import history/Tasks لعرض حالة استيراد CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء..

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة. عند تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر Open the bulk editor. يتم عرض نافذة "إدارة قائمة انتظار الاتصال".
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.
5	انقر فوق Download Data أو Download .csv templateللتحقق من تنسيق ملف CSV الخاص بك بشكل صحيح، تأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10، و000 من الصفوف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة. في عمليات تصدير CSV لسمات الرقم التي يتم تنزيلها، يتم تصدير الاسم الأول للوكيل الفارغ، واسم العائلة، واسم العرض في خلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جداول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر عليه Choose a file.
8	انقر فوق View Import history/Tasks لعرض حالة استيراد CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق See Tasks Page for details لعرض حالة التغييرات.

إعداد CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

تكون الأعمدة إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات الموجودة داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	المثال: قائمة انتظار الاتصال في San Jose طول الحروف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك الرقم الداخلي فارغًا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد.	مسموح بأرقام 164 فقط لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub.
رقم داخلي	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
تحديد الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	المثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع على Locations في Control Hub.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحروف: 1-23
خيار اسم المتصل الخاص بمعرف الخط المباشر	اختياري	اختياري	حدد إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو اسم مخصص كهوية للمتصل.	حدد DISPLAY_NAME أو CUSTOM_NAME الذي سيتم استخدامه كهوية للمتصل. يتم تحديد DISPLAY_NAME افتراضيًا.
اسم مخصص	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لهوية المتصل. أحرف Unicode مدعومة.	السلسلة
الاتصال حسب الاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله طلب قائمة انتظار المكالمات هذه. أحرف ASCII مدعومة.	السلسلة
Language (اللغة)	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	المثال: أمريكا / شيكاغو طول الحروف: 1-127
تمكين قائمة انتظار الاتصال	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكّن، معطل، ممكّن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	النطاق: 1-250 لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	PRIORITY_BASED، SKILL_BASED
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن، موحد، مرجّح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صحيح، FALSE
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعمة.	تنفيذ_مشغول_معالجة، تحويل_إلى_PHONE_NUMBER، تشغيل_الرنين_حتى_يتوقف_المتصل_ينفذ_الاتصال
تمكين تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صحيح، FALSE
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صحيح، FALSE
رقم تحويل التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub. طول الحروف: 1-23
تمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صحيح، FALSE
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل وقت الانتظار (بالثواني) كي يرد أي وكيل قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	النطاق: 1-7200
تمكين إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صحيح، FALSE
رسالة الترحيب إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صحيح، FALSE
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد توصيله برسالة الانتظار الخاصة بك للمتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت، الموضع
وقت التعامل مع الرسائل	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.	النطاق: 1-100
وضع تشغيل الرسالة للانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
وقت انتظار الرسالة	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة العدد الكبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صحيح، FALSE
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفترة بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-600
تمكين موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
تمكين المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صحيح، FALSE
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صحيح، FALSE
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صحيح، FALSE
عدد الرنات في المكالمة المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل عدد مرات الرنين التي سيتم انتظارها حتى يقوم الوكيل الذي يتم البحث عنه حاليًا بالرد قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	النطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا كان الوكيل غير متاح	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صحيح، FALSE
تمكين إرجاع المكالمة بعد تحديد الوقت	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صحيح، FALSE
إرجاع المكالمة بعد تحديد الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد المكالمة الموضوعة قيد الانتظار. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	النطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين المكالمة قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صحيح، FALSE
تنبيه الوكيل في حالة وضع المكالمة قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة قيد الانتظار. إذا تم تعيين عمود "تنبيه" إذا كان "تمكين المكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	النطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صحيح، FALSE
نمط الرنين المميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل_طويل، قصير_قصير_طويل، قصير_طويل_قصير
تمكين الرنين المميز للرقم البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صحيح، FALSE
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل "إضافة" لإضافة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	المثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	WAV
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	المثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	المثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	المثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	WAV
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	المثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لـ Music 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	WAV
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز اسم الإعلان 1 لرسالة الراحة...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	المثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	المثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسائل الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديل	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديل لتعيينها لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub. طول الحروف: 1-23
نمط رنين الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل_طويل، قصير_قصير_طويل، قصير_طويل_قصير
معرف الوكيل1، معرف الوكيل2… معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم معرف الوكيل 1 الفارغة - معرف الوكيل50 كخلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.	مثال: test@example.com طول الحروف: 1-161
وزن الوكيل1، وزن الوكيل2... وزن الوكيل50	اختياري	اختياري	إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل عملية ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	النطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	النطاق: 1-20

إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة

يمكن أن يحتجز كل صف بحد أقصى 50 من الوكلاء والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبط بهم (إن أمكن). لإضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء 50 والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطين بهم (إن وجد)، الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تقوم بتحريرها.

2

في الصف التالي، يجب عليك إدخال المعلومات في الأعمدة التالية فقط لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

Name- أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
Location— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
Agent Action—أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. زر Enter REMOVE لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) Agent1 Weight، Agent2 Weight، وما إلى ذلك— إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل وزن النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في عمل ذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. عند استلام مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حال تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة.

يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر General settings.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: Number of Calls in Queue—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات التجاوز. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. Language— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. Time Zone— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. Caller ID— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. External caller ID phone number— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: Direct Line— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. Location Number— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. Direct line caller ID name— حدد معرّف متصل لعرضه عندما يجري شخص مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار Display name أو Other direct line caller ID name، يتم عرض حقل يمكنك فيه إدخال اسم مخصص. يدعم اسم هوية متصل الخط المباشر الآخر حروف Unicode التي يبلغ طولها 128 حرفًا كحد أقصى. Dial by Name—أدخل اسمًا تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الطلب حسب الاسم أحرف ASCII. Notification tone for agents— تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. Use organization’s default settings- حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. Define custom notification settings—لتخصيص الإعدادات لقائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. Distinctive Ringing—هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق Save.

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 من الأرقام البديلة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Phone numbers.
6	قم بتحرير الملف Phone Number و Extension. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	تمكين Allow agents to use call queue number as caller ID للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات باعتباره هوية المتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
8	إضافة Alternate Numbers باستخدام وظيفة البحث.
9	تمكين أو تعطيل Distinctive Ringing للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات عن طريق النقر على التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الرنين المراد تعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في Ring Pattern العمود.
11	انقر فوق Save.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call forwarding.
6	تبديل Call Forwarding ميزة قيد التشغيل.
7	حدد خيارًا من بين الخيارات التالية: Always Forward Calls- إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. Selectively Forward Calls— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. Forward calls by mode— إعادة توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل. اطلع على توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل في Webex Calling لمعرفة مزيد من التفاصيل. إذا اخترت Selectively Forward Calls، يجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت Always Forward Calls، انقر Save. عند الاختيار Always Forward أو Selectively Forward، راجع Send to Voicemail خانة الاختيار لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. ال Send to Voicemail يتم تعطيل خانة الاختيار عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت Selectively Forward Calls، إنشاء قاعدة عن طريق النقر فوق Add When to Forward أو Add When Not to Forward.
10	إنشاء Rule Name.
11	لمواقع When to Forward أو When Not to Forward، حدد Business Schedule و Holiday Schedule من القائمة المنسدلة.
12	لمواقع Forward To، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من Default Phone Number أو إضافة Different Phone Number.
13	لمواقع Calls From، حدد Any Number أو Selected Numbers مع خيار واحد على الأقل من الخيارات التالية: Any Number- إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. Any Private Numbers- إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة. Any Unavailable Numbers- إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. Add Specific Numbers— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 من الأرقام التي تحددها.
14	لمواقع Calls To، حدد رقمًا أو رقمًا بديلاً من القائمة المنسدلة، بحيث يتم إعادة توجيه المكالمات عند استلام مكالمة لهذا الرقم في مؤسستك التي تحددها.
15	انقر فوق Save.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. على سبيل المثال: 00_rule، و01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

الخطوات التالية

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام الزر الموجود بجوار القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت عن طريق النقر على Edit أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه مكالمات مجموعة الخطوط المجمَّعة في Control Hub وجدول قواعد 'متى يتم إعادة التوجيه' و'متى لا يتم إعادة التوجيه'.

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز لديك عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Overflow Settings.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عند امتلاء قائمة الانتظار: Perform busy treatment— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. Play ringing until caller hangs up— يسمع المتصل رنينًا حتى ينقطع الاتصال. Transfer to phone number— أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: Enable overflow after calls wait x seconds— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت الانتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد أن يصل المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة تجاوز السعة. Play announcement before overflow processing— إذا تم تعطيل هذا الخيار، سيستمع المتصلون إلى موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر فوق Save.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الحالية لديك.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call routing type.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات. Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. Weighted— إرسال مكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). Simultaneous— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 كونه أعلى مستوى مهارة و20 كونه أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات. Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر فوق Save.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. يتم بعد ذلك إعادة هذه المكالمات إلى قائمة الانتظار في أعلى جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. يمكنك تحرير كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Bounced Calls.
6	حدد زر التبديل الموجود بجوار أي خيار من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: Bounce calls after set number of rings- إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد مرات الرنين. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. Bounce if call on hold for set wait time— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين أو تعطيل Distinctive Ringing للمكالمات المرتدة. في حال تمكين هذا الخيار، اختر نمط الرنين من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق Save. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

‏‫قبل البدء‬

لا يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال إلا إذا قمت بتمكين Estimated wait message for queued calls خيار. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call Back.
6	تبديل Call Back الخيار قيد التشغيل.
7	زر Enter Minimum estimated time for call back option خلال دقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع Estimated wait message for Queued Calls. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من Default Call Handling Time قيمة الإعلان، ثم يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من Default Call Handling Time قيمة الإعلان، ثم لا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	تحقق من Allow international call-back number prompt خانة اختيار. يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر فوق Save. عدد عمليات إعادة محاولة معاودة الاتصال قابل للتكوين على مستوى النظام، بالقيمة الافتراضية هي 3. يمكن أيضًا تكوين الفاصل الزمني لإعادة المحاولة على مستوى النظام، بالقيمة الافتراضية هي 5 من الدقائق. يتم ملء رقم هاتف هوية المتصل لمعاودة الاتصال باستخدام رقم هاتف هوية المتصل في قائمة انتظار الاتصال إذا تم تكوينها. إذا لم يتم تكوينه، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة انتظار الاتصال. إذا لم يكن لقائمة انتظار المكالمات رقم هاتف، فسيتم استخدام رقم المجموعة.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام العطلات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Holiday Service.
6	تمكين Holiday Service.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. Perform a busy treatment Transfer to phone number - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحديد Holiday Schedule من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد في حالة عدم إدراج جدول عطلات معين في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول الزمنية.
9	تحديد Play announcement before holiday service action لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تحديد ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Night Service.
6	تمكين Night Service.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. Perform a busy treatment Transfer to phone number - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحقق من Play announcement before night service action خانة اختيار لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر Announcement type مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	تحديد Business Hours من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول الزمنية.
11	تمكين Forced Night service now regardless of business hours schedule لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر Announcement type من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة إلى مسار مختلف بشكل مؤقت بعيدًا عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Forced Forwarding.
6	تمكين Forced Forwarding.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحديد Play announcement before forwarding لتشغيل إعلان التقديم المفروض.
9	اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى صفحة Queue Policies القسم وانقر Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable—قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا تم تسجيل دخول الوكلاء ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو اتصال الشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات العالقة في حال وجود وكيل واحد على الأقل من الموظفين في حالة الاختتام أو الانشغال. يصبح الخيار ساريًا بعد ارتداد المكالمة عن جميع الوكلاء المتوفرين والذين تمت محاولة إجبارهم. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل التي يتعذر الوصول إليها معيّنة على Available.
7	حدد من خيارات المكالمات العالقة. Leave in Queue— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. Perform Busy Treatment— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بمعالجة الانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. Transfer to Phone Number— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. Night Service— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. Play ringing until caller hangs up— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. Play an announcement until caller hangs up— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: Default Greeting Custom Greeting— يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق Save.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Announcements القسم وانقر Announcements.
6	حرر أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.

1	تمكين Welcome Message. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يتوفر وكيل لخدمة المكالمة.
2	تحديد Welcome message is mandatory. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر فوق Save.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار.

1	تمكين Estimated wait message for queued calls. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	تعيين ملف Default Handling Time 1-100 من الدقائق. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويقوم بالإعلان عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد Announce Wait Time الخيار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع Minimum estimated time for call back option. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من Minimum estimated time for call back option قيمة.
3	تمكين Repeat periodic playing of Estimated wait message الخيار وتعيين الوقت 10 إلى600 من الثواني. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار التقديري (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى Minimum estimated time for call back option قيمة. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. Announce queue position— تشغيل رسالة "رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ الرجاء الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينها على 25 من المتصلين، فسيسمع المتصلون 1-25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين Play high volume message خيار، ثم يتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. Announce wait time— تشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناء على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار التقديرية أعلى من Announce wait time ويتم تحديد القيمة Play high volume message، ثم يقوم النظام بتشغيل الرسالة عالية الحجم.
5	تحديد Play high volume message لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى الموضع الذي تم تحديده في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر فوق Save.

رسالة الراحة

تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	تمكين Comfort Message.
2	اضبط الوقت بالثواني لسماع المتصل لرسالة الراحة. هذا هو المهلة الزمنية بين تكرار المجموعة الكاملة من رسائل الراحة. يتم تشغيل جميع الرسائل التي تم تكوينها بشكل متتابع كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من التباعد بين الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر فوق Save.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	تمكين Comfort Message Bypass.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين الخيارات التالية Message types: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر فوق Save.

موسيقى الانتظار

تتيح لك ميزة موسيقى الانتظار في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين الذين ينتظرون في قائمة انتظار مكالمات، وتشغيل الصوت بعد رسالة الراحة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل باستخدام ملفات صوتية واحدة أو قائمة تشغيل.

يمكنك تحديد قائمة تشغيل حالية ترغب في استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة تشغيل خاصة بك. عند وضع متصل قيد الانتظار، يتم تحديد إعلان جديد من قائمة التشغيل وتشغيله بشكل عشوائي. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف، فسيتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	تمكين Hold Music.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting- يتيح لك تحديد ملف رسالة مخصصة أو قائمة تشغيل حالية. يمكن إدارة ملفات الرسائل المخصصة وقوائم التشغيل في قسم ملفات الإعلانات. لاستخدام ملف صوت واحد، انقر فوق Select file وتحميل ملف `.wav` الملف. لاستخدام تسلسل من ملفات الصوت، انقر فوق Select playlist واختر قائمة تشغيل حالية. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن الإعلانات المعينة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر فوق Save.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
3	انقر فوق Save.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة في Webex يتم بدء تشغيلها، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

‏‫قبل البدء‬

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID الخاص بقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات باعتباره CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Management > Users.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر فوق Calling وانتقل إلى Agent Settings القسم.
5	انقر فوق Agent Caller ID. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: Configured Caller ID— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. Call queue or hunt group caller ID— البحث بالرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل الخاص بمجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار كوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Agents.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من Assigned Skill Level قائمة منسدلة. يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأقل هو 20.
7	من Add User or Workspace or Virtual Line قم بإسقاط أو بحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد Allow agents on active calls to take additional calls إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد Allow agents to join or unjoin the queue إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير skill level ، و Joined قم بالتبديل لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على رمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر Remove All لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر فوق Save. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. بالنسبة للهواتف ذات الأنظمة الأساسية المتعددة لسلسلة 6800/7800/8800، يمكنك تمكين المفاتيح الوظيفية للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. ارجع إلى تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling لمعرفة التفاصيل. بالنسبة لهواتف سلسلة 9800 المكتبية، تظهر المفاتيح الوظيفية لـ ACD تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المقترنة بمستخدمين أو مساحات عمل أو الخطوط الظاهرية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى Services > Calling > Features.

3

انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.

4

انقر فوق Agents علامة تبويب.

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

تبديل إلى join or unjoin وكيل إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر Export CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	عرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير القيم الفارغة "الاسم الأول للوكيل" و"اسم العائلة للوكيل" كخلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعينون لديهم حاليًا، أو توجيهها، أو الانضمام إليها، أو تولي المسؤولية عنها.

لا يستطيع المشرفون مراقبة المكالمات في قائمة الانتظار غير المكالمات أو توفير التعليمات لها أو الدخول إليها أو تولي المسؤولية عنها.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة في صمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التوجيه — تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات — يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

استلام — سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 من الوكلاء لأحد المشرفين.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	انقر فوق Supervisors علامة تبويب ثم انقر Add Supervisor.
5	في Basics صفحة، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق Next.
6	في Assign agents صفحة، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر فوق Next.
7	في Review صفحة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر فوق Add Supervisor. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على Remove Supervisor الرمز المقترن بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 من الوكلاء لأحد المشرفين.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	انقر فوق Supervisors علامة تبويب. تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	في إطار Actions عمود، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على Unassign Agents الرمز المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال من أجل Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Agents.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق Save. انقر فوق Remove All إذا كنت ترغب في إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وتكون متاحة في غضون 24 من الساعات، وتتوفر القياسات بواسطة 1:00 مساءً GMT في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على أي نوع من العملاء أنت. إذا كنت عميلاً قياسيًا، فيمكنك الوصول إلى 3 من الأشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack، فيمكنك الوصول إلى 13 من الأشهر من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط Filters (عوامل التصفية) لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو المخططات

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف (PDF، أو PNG، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة) لتنزيله.

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Total answered calls— إجمالي عدد المكالمات التي رد الوكلاء عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Total abandoned calls— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Percentage of abandoned calls— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Avg wait time— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه — متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

أعلى قوائم انتظار مكالمات 25 من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى قوائم انتظار المكالمات 25 التي حققت معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها — النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها — النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
حالات التجاوز - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات التجاوز - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

أعلى 25 من قوائم انتظار المكالمات من حيث متوسط الانتظار والوقت الذي يتم التخلي عنه

يوضح هذا الجدول أعلى قوائم انتظار المكالمات 25 التي حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار — إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت التعليق — متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث — متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار — إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها — النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها — النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه — متوسط الوقت الذي قام المتصلون خلاله بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه — الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات — إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين — متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات — متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

Call queue stats table in call queue analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Total answered calls— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Total bounced calls— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.
Avg. handle time— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

أعلى 25 من الوكلاء من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 من الوكلاء الذين حصلوا على أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

أعلى 25 من الوكلاء من حيث متوسط التحدث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 من الوكلاء الذين حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

وكلاء قوائم انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

اسم الوكيل — اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة — عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة — عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي يقوم الوكيل خلاله بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
متوسط وقت التعليق— متوسط وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Active calls— لعرض عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
Calls waiting— لعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
Held calls— لعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

Call queue analytics live queue stats KPIs

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة — عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات — عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

اطّلع على هذه الفيديوهات لمعرفة المزيد من التفاصيل:

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن Monitoring > Reports > Templates > Calling.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير سجل واحد لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم هاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي فقط تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كان لدى قائمة انتظار المكالمات كلاً من الرقم الأساسي ورقم DNIS تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار بالإضافة إلى اقتران رقم هاتف. استخدم العمودين رقم الهاتف والامتداد للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

Table 1. Queue stats field reference
اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
تحديد الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون هذا الرقم الأساسي أو رقم DNIS المقترن بسجل قائمة الانتظار.
رقم داخلي	الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينه.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت تعليق المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء خلاله يتحدثون بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي كان الوكلاء خلاله يتحدثون بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، ويشمل ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات.
المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت قبل أن ينهي المتصلون الاتصال أو يتركوا رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الوقت الذي مر قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات.
تجاوز عدد المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها وكلاء نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. لا يشمل هذا المكالمات الصادرة المباشرة التي تم بدئها خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات التي رد عليها الطرف المتصل به.
إجمالي وقت التحدث الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط في المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
إجمالي وقت التعليق الصادر	إجمالي وقت انتظار المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت الاختتام الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.
إجمالي المكالمات المطلوبة لمعاودة الاتصال	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث طلب المتصلون معاودة الاتصال.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال التي تم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات معاودة الاتصال التي قام العميل بالرد عليها.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير إحصاءات الوكلاء لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي فقط تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كان لدى قائمة انتظار المكالمات كلاً من الرقم الأساسي ورقم DNIS تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار بالإضافة إلى اقتران رقم هاتف. استخدم العمودين رقم الهاتف والامتداد للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

Table 2. Queue agent stats field reference
اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
تحديد الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات لسجل إحصاءات الوكيل. يمكن أن يكون هذا الرقم الأساسي أو رقم DNIS المقترن بقائمة الانتظار.
رقم داخلي	الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينه.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها في حالة غير المرتدة أو التي تم التخلي عنها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع الوكيل خلاله مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع الوكيل خلاله مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، ويشمل ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل بالنيابة عن قائمة انتظار مكالمات أو من خلالها. لا يشمل هذا المكالمات الصادرة المباشرة التي تم بدئها خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار مكالمات قام الطرف الذي تم الاتصال به بالرد عليها.
إجمالي وقت التحدث الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار مكالمات. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
إجمالي وقت التعليق الصادر	إجمالي وقت انتظار المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت الاختتام الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاختتام بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار مكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار مكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

قائمة انتظار المكالمات هي عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling المهني. يشتمل على ميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة قائمة انتظار المكالمات والتحليلات، ونافذة المكالمات المتعددة، والمزيد، ومساعدة المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Cisco Call لـ Microsoft Teams الخاص بنا، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

بما أن قائمة انتظار المكالمات تقدم الصوت فقط، فهي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assistant للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز الاتصال المهني منخفض المستوى مثل تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والنوافذ المنبثقة لشاشة الوكيل، وغيرها.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية في حجم المكالمات.

الميزات والفوائد

تشتمل قائمة انتظار المكالمات على الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج مكالمات Cisco داخل Microsoft Teams — يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قائمة الانتظار الصوتي، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي مجموعة من الميزات المصممة لإدارة مستوى صوت مرتفع من المكالمات وخدمات التعامل مع مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة الانتظار الصوتية ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 من الوكلاء.

تتضمن قائمة الانتظار الصوتي ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق الخاصة بقائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة كل مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يسمح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

يحدد الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين.

قيد	الحد الأقصى
عدد قوائم الانتظار لكل موقع	1،000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1،000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمات مرجّحًا 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يستطيع المشرف إدارتها	100

DNIS متعدد لقوائم انتظار المكالمات

يمكنك تكوين خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) متعددة لقائمة انتظار المكالمات. يسمح ذلك للعديد من أرقام الهواتف بالتوجيه إلى نفس قائمة الانتظار مع الاحتفاظ بالرقم والهوية التي طلبها المتصل.

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

DNIS هو بديل محسن وقابل للتطوير لميزة أرقام بديلة الحالية. يوفر DNIS طريقة أكثر قابلية للتطوير والمرونة لإدارة الأرقام المتعددة باستخدام إمكانات إضافية مثل الأسماء المخصصة والإعلانات. كجزء من هذا التحول:

يمكنك متابعة إضافة واستخدام الأرقام البديلة خلال 3 من الأشهر الأولى.
يمكنك استخدام أرقام بديلة موجودة ولكن لا يمكنك إضافة أرقام جديدة بعد 3 من الأشهر.
ستتم إزالة ميزة الأرقام البديلة بالكامل بعد 6 من الأشهر.
الأرقام البديلة التي تم توفيرها بالفعل لقوائم انتظار المكالمات سيتم تحويلها إلى أرقام DNIS تلقائيًا.

إنشاء قائمة انتظار المكالمة

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى Services > Calling > Features.

3

انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Add new لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في Basics صفحة، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق Next.

Location— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. ارجع إلى تكوين Cisco Webex Calling لمؤسستك لمعرفة المزيد من المعلومات.
Call Queue Name- أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
Phone Number والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
DNIS— تكوين إدخالات DNIS متعددة لقائمة انتظار مكالمات. يتم توجيه جميع أرقام DNIS إلى نفس قائمة الانتظار ولكنها تسمح بالتمايز بناءً على الرقم الذي تم طلبه. يحل DNIS محل ميزة الأرقام البديلة ويوفر مرونة محسنة وسياق المكالمات.

يمكنك تكوين ما يصل إلى 100 من إدخالات DNIS لكل قائمة انتظار.
Allow agents to use call queue number as caller ID— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات باعتباره هوية المتصل.

يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:
- الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.
- وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
أي محاولة لتعطيل Allow agents to use hunt group number as caller ID تم رفض السياسة الخاصة بمجموعة الخطوط المجمَّعة، إذا كان أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة كهوية للمتصل الخاص بالوكيل.

عند استلام مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حال تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة. على سبيل المثال، أقسام مختلفة أو عملاء مختلفين.
Number of Calls in Queue— تعيين أقصى عدد من المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات التجاوز.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار 0-250.

لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا كان Number of Calls in Queue تم التعيين إلى 0، ثم لا يُسمح بالمكالمات الواردة.
Caller ID— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للتنقل إلى الشاشة التالية.
- External caller ID phone number— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - Direct Line— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - Location Number— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
Direct line caller ID name— حدد معرّف متصل لعرضه عندما يجري شخص مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار Display name أو Other direct line caller ID name، يتم عرض حقل يمكنك فيه إدخال اسم مخصص.

يدعم اسم هوية متصل الخط المباشر الآخر حروف Unicode التي يبلغ طولها 128 حرفًا كحد أقصى.
Dial by Name—أدخل اسمًا تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الطلب حسب الاسم أحرف ASCII.
Language— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في Call Routing صفحة، اختر أحد الخيارات التالية، وانقر على Next.

أساس الأولوية
- Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات.
- Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- Weighted— إرسال مكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- Simultaneous— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات.
- Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1،000
من أعلى لأسفل	1،000
أطول خامل	1،000
مرجّح	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1،000
من أعلى لأسفل	1،000
أطول خامل	1،000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في Overflow Settings الصفحة، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر فوق Next.

Overflow Settings— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- Perform busy treatment— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- Play ringing until caller hangs up— يسمع المتصل رنينًا حتى ينقطع الاتصال.
- Transfer to phone number— أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- Enable overflow after calls wait x seconds— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت الانتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد أن يصل المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة تجاوز السعة.
- Play announcement before overflow processing— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
Notification tone for agents— تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- Use organization’s default settings- حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- Define custom notification settings—لتخصيص الإعدادات لقائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في Announcements تحديد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار والنقر عليها Next.

تم تكوين إعدادات الإعلان على مستويين:

Queue level (default)— ينطبق على جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار
DNIS level (override)— السماح لك بتخصيص الإعلانات لكل DNIS، وتجاوز الإعدادات على مستوى قائمة الانتظار

يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

Welcome Message— تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرًا لك على الاتصال. سيكون هناك وكيل معك قريبًا". يمكن تعيينه على أنه إلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
Estimated wait message for Queued Calls— إخطار المتصل إما بوقت انتظاره المقدر أو بموقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
Comfort Message— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.
Comfort Message Bypass— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
Hold Music— تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper— تشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة مباشرة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في Select Agents صفحة، انقر Add User or Workspace or Virtual Line قم بالقائمة المنسدلة، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 يكون أعلى مستوى مهارة و20 يكون أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافته إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد Allow agents on active calls to take additional calls خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد Allow agents to join or unjoin the queue خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين امتداد لأحد الوكلاء فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الخط الفرعي فقط.

9

في Review راجع إعدادات قائمة انتظار الاتصال الخاصة بك للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق Create و Done لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار Enable Call Queue.

التبديل خارج Enable Queue يقوم بتعطيل جميع المكالمات الجديدة الموجودة في قائمة الانتظار وإرسال حالة انشغال إلى المتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV لقائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل ملف CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Calling.

‏‫قبل البدء‬

قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام ملف CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالماتك الحالية، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بياناتك الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير عينة من مجموعة قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 من السجلات. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

قم بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات الخاصة بالحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1 و000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن أن يحتفظ كل صف بعدد 50 من الوكلاء بحد أقصى. ارجع إلى إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة لمعرفة المزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وملء بياناته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة. عند تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر Open the bulk editor. يتم عرض نافذة "إدارة قائمة انتظار الاتصال".
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق Download Data أو Download number attributes أو Download .csv templateللتحقق من تنسيق ملف CSV الخاص بك بشكل صحيح، تأكد من ملء المعلومات المطلوبة. في عمليات تصدير CSV لسمات الرقم التي يتم تنزيلها، يتم تصدير الاسم الأول للوكيل الفارغ، واسم العائلة، واسم العرض في خلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.
6	املأ ورقة جداول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر عليه Choose a file.
8	انقر فوق View Import history/Tasks لعرض حالة استيراد CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء..

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة. عند تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر Open the bulk editor. يتم عرض نافذة "إدارة قائمة انتظار الاتصال".
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.
5	انقر فوق Download Data أو Download .csv templateللتحقق من تنسيق ملف CSV الخاص بك بشكل صحيح، تأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10، و000 من الصفوف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة. في عمليات تصدير CSV لسمات الرقم التي يتم تنزيلها، يتم تصدير الاسم الأول للوكيل الفارغ، واسم العائلة، واسم العرض في خلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جداول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر عليه Choose a file.
8	انقر فوق View Import history/Tasks لعرض حالة استيراد CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق See Tasks Page for details لعرض حالة التغييرات.

إعداد CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

تكون الأعمدة إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات الموجودة داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	المثال: قائمة انتظار الاتصال في San Jose طول الحروف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك الرقم الداخلي فارغًا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد.	مسموح بأرقام 164 فقط لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub.
رقم داخلي	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
تحديد الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	المثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع على Locations في Control Hub.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحروف: 1-23
خيار اسم المتصل الخاص بمعرف الخط المباشر	اختياري	اختياري	حدد إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو اسم مخصص كهوية للمتصل.	حدد DISPLAY_NAME أو CUSTOM_NAME الذي سيتم استخدامه كهوية للمتصل. يتم تحديد DISPLAY_NAME افتراضيًا.
اسم مخصص	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لهوية المتصل. أحرف Unicode مدعومة.	السلسلة
الاتصال حسب الاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله طلب قائمة انتظار المكالمات هذه. أحرف ASCII مدعومة.	السلسلة
Language (اللغة)	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	المثال: أمريكا / شيكاغو طول الحروف: 1-127
تمكين قائمة انتظار الاتصال	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكّن، معطل، ممكّن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	النطاق: 1-250 لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	PRIORITY_BASED، SKILL_BASED
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن، موحد، مرجّح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صحيح، FALSE
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعمة.	تنفيذ_مشغول_معالجة، تحويل_إلى_PHONE_NUMBER، تشغيل_الرنين_حتى_يتوقف_المتصل_ينفذ_الاتصال
تمكين تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صحيح، FALSE
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صحيح، FALSE
رقم تحويل التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub. طول الحروف: 1-23
تمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صحيح، FALSE
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل وقت الانتظار (بالثواني) كي يرد أي وكيل قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	النطاق: 1-7200
تمكين إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صحيح، FALSE
رسالة الترحيب إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صحيح، FALSE
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد توصيله برسالة الانتظار الخاصة بك للمتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت، الموضع
وقت التعامل مع الرسائل	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.	النطاق: 1-100
وضع تشغيل الرسالة للانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
وقت انتظار الرسالة	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة العدد الكبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صحيح، FALSE
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفترة بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-600
تمكين موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
تمكين المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صحيح، FALSE
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صحيح، FALSE
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صحيح، FALSE
عدد الرنات في المكالمة المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل عدد مرات الرنين التي سيتم انتظارها حتى يقوم الوكيل الذي يتم البحث عنه حاليًا بالرد قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	النطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا كان الوكيل غير متاح	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صحيح، FALSE
تمكين إرجاع المكالمة بعد تحديد الوقت	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صحيح، FALSE
إرجاع المكالمة بعد تحديد الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد المكالمة الموضوعة قيد الانتظار. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	النطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين المكالمة قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صحيح، FALSE
تنبيه الوكيل في حالة وضع المكالمة قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة قيد الانتظار. إذا تم تعيين عمود "تنبيه" إذا كان "تمكين المكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	النطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صحيح، FALSE
نمط الرنين المميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل_طويل، قصير_قصير_طويل، قصير_طويل_قصير
تمكين الرنين المميز للرقم البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صحيح، FALSE
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل "إضافة" لإضافة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	المثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	WAV
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	المثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	المثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	المثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	WAV
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	المثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لـ Music 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	WAV
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز اسم الإعلان 1 لرسالة الراحة...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	المثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	المثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسائل الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديل	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديل لتعيينها لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub. طول الحروف: 1-23
نمط رنين الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل_طويل، قصير_قصير_طويل، قصير_طويل_قصير
معرف الوكيل1، معرف الوكيل2… معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم معرف الوكيل 1 الفارغة - معرف الوكيل50 كخلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.	مثال: test@example.com طول الحروف: 1-161
وزن الوكيل1، وزن الوكيل2... وزن الوكيل50	اختياري	اختياري	إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل عملية ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	النطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	النطاق: 1-20

إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة

يمكن أن يحتجز كل صف بحد أقصى 50 من الوكلاء والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبط بهم (إن أمكن). لإضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء 50 والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطين بهم (إن وجد)، الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تقوم بتحريرها.

2

في الصف التالي، يجب عليك إدخال المعلومات في الأعمدة التالية فقط لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

Name- أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
Location— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
Agent Action—أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. زر Enter REMOVE لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) Agent1 Weight، Agent2 Weight، وما إلى ذلك— إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل وزن النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في عمل ذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. عند استلام مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حال تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة.

يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر General settings.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: Number of Calls in Queue—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات التجاوز. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. Language— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. Time Zone— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. Caller ID— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. External caller ID phone number— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: Direct Line— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. Location Number— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. Direct line caller ID name— حدد معرّف متصل لعرضه عندما يجري شخص مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار Display name أو Other direct line caller ID name، يتم عرض حقل يمكنك فيه إدخال اسم مخصص. يدعم اسم هوية متصل الخط المباشر الآخر حروف Unicode التي يبلغ طولها 128 حرفًا كحد أقصى. Dial by Name—أدخل اسمًا تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الطلب حسب الاسم أحرف ASCII. Notification tone for agents— تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. Use organization’s default settings- حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. Define custom notification settings—لتخصيص الإعدادات لقائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. Distinctive Ringing—هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق Save.

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 من الأرقام البديلة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Phone numbers.
6	قم بتحرير الملف Phone Number و Extension. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	تمكين Allow agents to use call queue number as caller ID للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات باعتباره هوية المتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
8	إضافة Alternate Numbers باستخدام وظيفة البحث.
9	تمكين أو تعطيل Distinctive Ringing للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات عن طريق النقر على التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الرنين المراد تعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في Ring Pattern العمود.
11	انقر فوق Save.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call forwarding.
6	تبديل Call Forwarding ميزة قيد التشغيل.
7	حدد خيارًا من بين الخيارات التالية: Always Forward Calls- إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. Selectively Forward Calls— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. Forward calls by mode— إعادة توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل. اطلع على توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل في Webex Calling لمعرفة مزيد من التفاصيل. إذا اخترت Selectively Forward Calls، يجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت Always Forward Calls، انقر Save. عند الاختيار Always Forward أو Selectively Forward، راجع Send to Voicemail خانة الاختيار لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. ال Send to Voicemail يتم تعطيل خانة الاختيار عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت Selectively Forward Calls، إنشاء قاعدة عن طريق النقر فوق Add When to Forward أو Add When Not to Forward.
10	إنشاء Rule Name.
11	لمواقع When to Forward أو When Not to Forward، حدد Business Schedule و Holiday Schedule من القائمة المنسدلة.
12	لمواقع Forward To، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من Default Phone Number أو إضافة Different Phone Number.
13	لمواقع Calls From، حدد Any Number أو Selected Numbers مع خيار واحد على الأقل من الخيارات التالية: Any Number- إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. Any Private Numbers- إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة. Any Unavailable Numbers- إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. Add Specific Numbers— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 من الأرقام التي تحددها.
14	لمواقع Calls To، حدد رقمًا أو رقمًا بديلاً من القائمة المنسدلة، بحيث يتم إعادة توجيه المكالمات عند استلام مكالمة لهذا الرقم في مؤسستك التي تحددها.
15	انقر فوق Save.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. على سبيل المثال: 00_rule، و01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

الخطوات التالية

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام الزر الموجود بجوار القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت عن طريق النقر على Edit أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه مكالمات مجموعة الخطوط المجمَّعة في Control Hub وجدول قواعد 'متى يتم إعادة التوجيه' و'متى لا يتم إعادة التوجيه'.

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز لديك عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Overflow Settings.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عند امتلاء قائمة الانتظار: Perform busy treatment— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. Play ringing until caller hangs up— يسمع المتصل رنينًا حتى ينقطع الاتصال. Transfer to phone number— أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: Enable overflow after calls wait x seconds— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت الانتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد أن يصل المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة تجاوز السعة. Play announcement before overflow processing— إذا تم تعطيل هذا الخيار، سيستمع المتصلون إلى موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر فوق Save.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الحالية لديك.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call routing type.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات. Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. Weighted— إرسال مكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). Simultaneous— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 كونه أعلى مستوى مهارة و20 كونه أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات. Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر فوق Save.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. يتم بعد ذلك إعادة هذه المكالمات إلى قائمة الانتظار في أعلى جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. يمكنك تحرير كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Bounced Calls.
6	حدد زر التبديل الموجود بجوار أي خيار من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: Bounce calls after set number of rings- إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد مرات الرنين. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. Bounce if call on hold for set wait time— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين أو تعطيل Distinctive Ringing للمكالمات المرتدة. في حال تمكين هذا الخيار، اختر نمط الرنين من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق Save. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

‏‫قبل البدء‬

لا يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال إلا إذا قمت بتمكين Estimated wait message for queued calls خيار. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call Back.
6	تبديل Call Back الخيار قيد التشغيل.
7	زر Enter Minimum estimated time for call back option خلال دقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع Estimated wait message for Queued Calls. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من Default Call Handling Time قيمة الإعلان، ثم يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من Default Call Handling Time قيمة الإعلان، ثم لا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	تحقق من Allow international call-back number prompt خانة اختيار. يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر فوق Save. عدد عمليات إعادة محاولة معاودة الاتصال قابل للتكوين على مستوى النظام، بالقيمة الافتراضية هي 3. يمكن أيضًا تكوين الفاصل الزمني لإعادة المحاولة على مستوى النظام، بالقيمة الافتراضية هي 5 من الدقائق. يتم ملء رقم هاتف هوية المتصل لمعاودة الاتصال باستخدام رقم هاتف هوية المتصل في قائمة انتظار الاتصال إذا تم تكوينها. إذا لم يتم تكوينه، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة انتظار الاتصال. إذا لم يكن لقائمة انتظار المكالمات رقم هاتف، فسيتم استخدام رقم المجموعة.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام العطلات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Holiday Service.
6	تمكين Holiday Service.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. Perform a busy treatment Transfer to phone number - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحديد Holiday Schedule من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد في حالة عدم إدراج جدول عطلات معين في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول الزمنية.
9	تحديد Play announcement before holiday service action لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تحديد ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Night Service.
6	تمكين Night Service.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. Perform a busy treatment Transfer to phone number - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحقق من Play announcement before night service action خانة اختيار لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر Announcement type مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	تحديد Business Hours من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول الزمنية.
11	تمكين Forced Night service now regardless of business hours schedule لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر Announcement type من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة إلى مسار مختلف بشكل مؤقت بعيدًا عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Forced Forwarding.
6	تمكين Forced Forwarding.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحديد Play announcement before forwarding لتشغيل إعلان التقديم المفروض.
9	اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى صفحة Queue Policies القسم وانقر Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable—قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا تم تسجيل دخول الوكلاء ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو اتصال الشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات العالقة في حال وجود وكيل واحد على الأقل من الموظفين في حالة الاختتام أو الانشغال. يصبح الخيار ساريًا بعد ارتداد المكالمة عن جميع الوكلاء المتوفرين والذين تمت محاولة إجبارهم. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل التي يتعذر الوصول إليها معيّنة على Available.
7	حدد من خيارات المكالمات العالقة. Leave in Queue— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. Perform Busy Treatment— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بمعالجة الانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. Transfer to Phone Number— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. Night Service— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. Play ringing until caller hangs up— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. Play an announcement until caller hangs up— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: Default Greeting Custom Greeting— يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق Save.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Announcements القسم وانقر Announcements.
6	حرر أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.

1	تمكين Welcome Message. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يتوفر وكيل لخدمة المكالمة.
2	تحديد Welcome message is mandatory. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر فوق Save.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار.

1	تمكين Estimated wait message for queued calls. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	تعيين ملف Default Handling Time 1-100 من الدقائق. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويقوم بالإعلان عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد Announce Wait Time الخيار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع Minimum estimated time for call back option. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من Minimum estimated time for call back option قيمة.
3	تمكين Repeat periodic playing of Estimated wait message الخيار وتعيين الوقت 10 إلى600 من الثواني. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار التقديري (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى Minimum estimated time for call back option قيمة. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. Announce queue position— تشغيل رسالة "رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ الرجاء الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينها على 25 من المتصلين، فسيسمع المتصلون 1-25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين Play high volume message خيار، ثم يتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. Announce wait time— تشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناء على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار التقديرية أعلى من Announce wait time ويتم تحديد القيمة Play high volume message، ثم يقوم النظام بتشغيل الرسالة عالية الحجم.
5	تحديد Play high volume message لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى الموضع الذي تم تحديده في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر فوق Save.

رسالة الراحة

تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	تمكين Comfort Message.
2	اضبط الوقت بالثواني لسماع المتصل لرسالة الراحة. هذا هو المهلة الزمنية بين تكرار المجموعة الكاملة من رسائل الراحة. يتم تشغيل جميع الرسائل التي تم تكوينها بشكل متتابع كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من التباعد بين الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر فوق Save.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	تمكين Comfort Message Bypass.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين الخيارات التالية Message types: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر فوق Save.

موسيقى الانتظار

تتيح لك ميزة موسيقى الانتظار في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين الذين ينتظرون في قائمة انتظار مكالمات، وتشغيل الصوت بعد رسالة الراحة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل باستخدام ملفات صوتية واحدة أو قائمة تشغيل.

يمكنك تحديد قائمة تشغيل حالية ترغب في استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة تشغيل خاصة بك. عند وضع متصل قيد الانتظار، يتم تحديد إعلان جديد من قائمة التشغيل وتشغيله بشكل عشوائي. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف، فسيتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	تمكين Hold Music.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting- يتيح لك تحديد ملف رسالة مخصصة أو قائمة تشغيل حالية. يمكن إدارة ملفات الرسائل المخصصة وقوائم التشغيل في قسم ملفات الإعلانات. لاستخدام ملف صوت واحد، انقر فوق Select file وتحميل ملف `.wav` الملف. لاستخدام تسلسل من ملفات الصوت، انقر فوق Select playlist واختر قائمة تشغيل حالية. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن الإعلانات المعينة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر فوق Save.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
3	انقر فوق Save.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة في Webex يتم بدء تشغيلها، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

‏‫قبل البدء‬

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID الخاص بقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات باعتباره CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Management > Users.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر فوق Calling وانتقل إلى Agent Settings القسم.
5	انقر فوق Agent Caller ID. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: Configured Caller ID— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. Call queue or hunt group caller ID— البحث بالرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل الخاص بمجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار كوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Agents.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من Assigned Skill Level قائمة منسدلة. يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأقل هو 20.
7	من Add User or Workspace or Virtual Line قم بإسقاط أو بحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد Allow agents on active calls to take additional calls إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد Allow agents to join or unjoin the queue إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير skill level ، و Joined قم بالتبديل لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على رمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر Remove All لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر فوق Save. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. بالنسبة للهواتف ذات الأنظمة الأساسية المتعددة لسلسلة 6800/7800/8800، يمكنك تمكين المفاتيح الوظيفية للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. ارجع إلى تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling لمعرفة التفاصيل. بالنسبة لهواتف سلسلة 9800 المكتبية، تظهر المفاتيح الوظيفية لـ ACD تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المقترنة بمستخدمين أو مساحات عمل أو الخطوط الظاهرية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى Services > Calling > Features.

3

انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.

4

انقر فوق Agents علامة تبويب.

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

تبديل إلى join or unjoin وكيل إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر Export CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	عرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير القيم الفارغة "الاسم الأول للوكيل" و"اسم العائلة للوكيل" كخلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعينون لديهم حاليًا، أو توجيهها، أو الانضمام إليها، أو تولي المسؤولية عنها.

لا يستطيع المشرفون مراقبة المكالمات في قائمة الانتظار غير المكالمات أو توفير التعليمات لها أو الدخول إليها أو تولي المسؤولية عنها.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة في صمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التوجيه — تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات — يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

استلام — سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 من الوكلاء لأحد المشرفين.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	انقر فوق Supervisors علامة تبويب ثم انقر Add Supervisor.
5	في Basics صفحة، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق Next.
6	في Assign agents صفحة، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر فوق Next.
7	في Review صفحة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر فوق Add Supervisor. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على Remove Supervisor الرمز المقترن بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 من الوكلاء لأحد المشرفين.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	انقر فوق Supervisors علامة تبويب. تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	في إطار Actions عمود، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على Unassign Agents الرمز المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال من أجل Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Agents.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق Save. انقر فوق Remove All إذا كنت ترغب في إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وتكون متاحة في غضون 24 من الساعات، وتتوفر القياسات بواسطة 1:00 مساءً GMT في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على أي نوع من العملاء أنت. إذا كنت عميلاً قياسيًا، فيمكنك الوصول إلى 3 من الأشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack، فيمكنك الوصول إلى 13 من الأشهر من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط Filters (عوامل التصفية) لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو المخططات

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف (PDF، أو PNG، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة) لتنزيله.

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Total answered calls— إجمالي عدد المكالمات التي رد الوكلاء عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Total abandoned calls— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Percentage of abandoned calls— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Avg wait time— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه — متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى قوائم انتظار مكالمات 25 من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى قوائم انتظار المكالمات 25 التي حققت معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها — النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها — النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
حالات التجاوز - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات التجاوز - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

أعلى 25 من قوائم انتظار المكالمات من حيث متوسط الانتظار والوقت الذي يتم التخلي عنه

يوضح هذا الجدول أعلى قوائم انتظار المكالمات 25 التي حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار — إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت التعليق — متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث — متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار — إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها — النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها — النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه — متوسط الوقت الذي قام المتصلون خلاله بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه — الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات — إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين — متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات — متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Total answered calls— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Total bounced calls— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.
Avg. handle time— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

أعلى 25 من الوكلاء من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 من الوكلاء الذين حصلوا على أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.

أعلى 25 من الوكلاء من حيث متوسط التحدث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 من الوكلاء الذين حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قوائم انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

اسم الوكيل — اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة — عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة — عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي يقوم الوكيل خلاله بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
متوسط وقت التعليق— متوسط وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Active calls— لعرض عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
Calls waiting— لعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
Held calls— لعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة — عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات — عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

اطّلع على هذه الفيديوهات لمعرفة المزيد من التفاصيل:

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن Monitoring > Reports > Templates > Calling.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير سجل واحد لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم هاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي فقط تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كان لدى قائمة انتظار المكالمات كلاً من الرقم الأساسي ورقم DNIS تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار بالإضافة إلى اقتران رقم هاتف. استخدم العمودين رقم الهاتف والامتداد للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

Table 1. Queue stats field reference
اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
تحديد الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون هذا الرقم الأساسي أو رقم DNIS المقترن بسجل قائمة الانتظار.
رقم داخلي	الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينه.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت تعليق المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء خلاله يتحدثون بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي كان الوكلاء خلاله يتحدثون بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، ويشمل ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات.
المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت قبل أن ينهي المتصلون الاتصال أو يتركوا رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الوقت الذي مر قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات.
تجاوز عدد المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها وكلاء نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. لا يشمل هذا المكالمات الصادرة المباشرة التي تم بدئها خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات التي رد عليها الطرف المتصل به.
إجمالي وقت التحدث الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط في المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
إجمالي وقت التعليق الصادر	إجمالي وقت انتظار المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت الاختتام الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.
إجمالي المكالمات المطلوبة لمعاودة الاتصال	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث طلب المتصلون معاودة الاتصال.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال التي تم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات معاودة الاتصال التي قام العميل بالرد عليها.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير إحصاءات الوكلاء لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي فقط تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كان لدى قائمة انتظار المكالمات كلاً من الرقم الأساسي ورقم DNIS تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار بالإضافة إلى اقتران رقم هاتف. استخدم العمودين رقم الهاتف والامتداد للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

Table 2. Queue agent stats field reference
اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
تحديد الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات لسجل إحصاءات الوكيل. يمكن أن يكون هذا الرقم الأساسي أو رقم DNIS المقترن بقائمة الانتظار.
رقم داخلي	الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينه.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها في حالة غير المرتدة أو التي تم التخلي عنها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع الوكيل خلاله مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع الوكيل خلاله مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، ويشمل ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل بالنيابة عن قائمة انتظار مكالمات أو من خلالها. لا يشمل هذا المكالمات الصادرة المباشرة التي تم بدئها خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار مكالمات قام الطرف الذي تم الاتصال به بالرد عليها.
إجمالي وقت التحدث الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار مكالمات. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
إجمالي وقت التعليق الصادر	إجمالي وقت انتظار المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت الاختتام الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاختتام بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار مكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار مكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

قائمة انتظار المكالمات هي عرض متاح كجزء من ترخيص Webex Calling المهني. يشتمل على ميزات مثل قوائم انتظار الصوت، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة قائمة انتظار المكالمات والتحليلات، ونافذة المكالمات المتعددة، والمزيد، ومساعدة المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال دمج Cisco Call لـ Microsoft Teams الخاص بنا، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرةً من Teams.

بما أن قائمة انتظار المكالمات تقدم الصوت فقط، فهي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assistant للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز الاتصال المهني منخفض المستوى مثل تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والنوافذ المنبثقة لشاشة الوكيل، وغيرها.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه عبر قنوات متعددة، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية في حجم المكالمات.

الميزات والفوائد

تشتمل قائمة انتظار المكالمات على الميزات التالية:

قوائم انتظار الصوت — تساعد المسؤولين على تكوين ميزات مختلفة مثل التوجيه المستند إلى المهارات وخطوط قائمة الانتظار المحسنة ومعاودة الاتصال من العملاء وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الأعلى، وأهم الوكلاء، وحالة قوائم انتظار المكالمات الحية، وغيرها.
تقارير قائمة انتظار المكالمات — تساعد المسؤولين على عرض تفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex — تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بهم والانضمام/إلغاء الانضمام في تطبيق Webex وتغيير هذه الحالة.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
دمج مكالمات Cisco داخل Microsoft Teams — يساعد المستخدمين في الوصول إلى الميزات مباشرةً من Microsoft Teams.

قوائم انتظار الصوت

قائمة الانتظار الصوتي، التي كانت تُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هي مجموعة من الميزات المصممة لإدارة مستوى صوت مرتفع من المكالمات وخدمات التعامل مع مكالمات الفريق بكفاءة.

تضيف قائمة الانتظار الصوتية ميزات رئيسية توفر إمكانات المشرف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل، وتوفر التوجيه المستند إلى المهارات، وتوفر إمكانات معاودة الاتصال للعملاء، وتقارير وتحليلات للمسؤولين. قوائم انتظار الصوت هي ميزة متاحة يتم إعدادها داخل Webex Calling ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي يصل عددها إلى 50 من الوكلاء.

تتضمن قائمة الانتظار الصوتي ما يلي:

للمتصلين
- رسالة الترحيب
- رسالة ترحيب الراحة (سنرافقك بعد قليل)
- طلب معاودة الاتصال (يستطيع المتصل تعيين رقم معاودة الاتصال، بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار)
- سياسات توجيه محسنة لقائمة الانتظار (للخدمة الليلية والعطلات وإعادة التوجيه القسري)
- وظائف IVR الإضافية - رسالة الهمس للمكالمات ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل الدخول/الخروج من قائمة الانتظار بخطوة واحدة
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات قوائم انتظار متعددة
- خيارات UX البديهية للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والمسؤولين
- مراقبة / مدرب / مداخلة / استلام المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- إعداد تقارير قائمة انتظار المكالمات ولوحة معلومات التحليلات
- تعيين موظفي قوائم انتظار المكالمات لكل قائمة انتظار
- تعيين تصنيفات توجيه قائمة على المهارات للموظفين لكل قائمة انتظار

مجموعة إطلاق قائمة انتظار المكالمات

قبل تكوين قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات لديك، يمكنك تنزيل مجموعة إطلاق الخاصة بقائمة انتظار المكالمات.

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع الوكلاء تعيين حالة التوافر، والانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة مؤتمر، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

نافذة المكالمات المتعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة كتم الصوت في تطبيق Webex للوكلاء إمكانية الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وغيرها.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة كل مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يسمح تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams للوكلاء بالوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

إنشاء قائمة انتظار المكالمات وإدارتها

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم تقديم المساعدة بشأن مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة في كل مرة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعيّنين لتلقي مكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

يحدد الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين.

قيد	الحد الأقصى
عدد قوائم الانتظار لكل موقع	1،000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1،000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمات مرجّحًا 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يستطيع المشرف إدارتها	100

DNIS متعدد لقوائم انتظار المكالمات

يمكنك تكوين خدمة تعريف الأرقام المطلوبة (DNIS) متعددة لقائمة انتظار المكالمات. يسمح ذلك للعديد من أرقام الهواتف بالتوجيه إلى نفس قائمة الانتظار مع الاحتفاظ بالرقم والهوية التي طلبها المتصل.

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

DNIS هو بديل محسن وقابل للتطوير لميزة أرقام بديلة الحالية. يوفر DNIS طريقة أكثر قابلية للتطوير والمرونة لإدارة الأرقام المتعددة باستخدام إمكانات إضافية مثل الأسماء المخصصة والإعلانات. كجزء من هذا التحول:

يمكنك متابعة إضافة واستخدام الأرقام البديلة خلال 3 من الأشهر الأولى.
يمكنك استخدام أرقام بديلة موجودة ولكن لا يمكنك إضافة أرقام جديدة بعد 3 من الأشهر.
ستتم إزالة ميزة الأرقام البديلة بالكامل بعد 6 من الأشهر.
الأرقام البديلة التي تم توفيرها بالفعل لقوائم انتظار المكالمات سيتم تحويلها إلى أرقام DNIS تلقائيًا.

إنشاء قائمة انتظار المكالمة

يمكنك إنشاء قوائم انتظار مكالمات متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتوفير رد تلقائي أو رسائل طمأنة أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى Services > Calling > Features.

3

انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Add new لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في Basics صفحة، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق Next.

Location— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. ارجع إلى تكوين Cisco Webex Calling لمؤسستك لمعرفة المزيد من المعلومات.
Call Queue Name- أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
Phone Number والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، ارجع إلى قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
DNIS— تكوين إدخالات DNIS متعددة لقائمة انتظار مكالمات. يتم توجيه جميع أرقام DNIS إلى نفس قائمة الانتظار ولكنها تسمح بالتمايز بناءً على الرقم الذي تم طلبه. يحل DNIS محل ميزة الأرقام البديلة ويوفر مرونة محسنة وسياق المكالمات.

يمكنك تكوين ما يصل إلى 100 من إدخالات DNIS لكل قائمة انتظار.
Allow agents to use call queue number as caller ID— قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات باعتباره هوية المتصل.

يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.

أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع:
- الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.
- وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
أي محاولة لتعطيل Allow agents to use hunt group number as caller ID تم رفض السياسة الخاصة بمجموعة الخطوط المجمَّعة، إذا كان أي وكلاء يستخدمون رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة كهوية للمتصل الخاص بالوكيل.

عند استلام مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حال تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة. على سبيل المثال، أقسام مختلفة أو عملاء مختلفين.
Number of Calls in Queue— تعيين أقصى عدد من المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات التجاوز.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار 0-250.

لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا كان Number of Calls in Queue تم التعيين إلى 0، ثم لا يُسمح بالمكالمات الواردة.
Caller ID— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للتنقل إلى الشاشة التالية.
- External caller ID phone number— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية:
  - Direct Line— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - Location Number— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد.
Direct line caller ID name— حدد معرّف متصل لعرضه عندما يجري شخص مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار Display name أو Other direct line caller ID name، يتم عرض حقل يمكنك فيه إدخال اسم مخصص.

يدعم اسم هوية متصل الخط المباشر الآخر حروف Unicode التي يبلغ طولها 128 حرفًا كحد أقصى.
Dial by Name—أدخل اسمًا تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الطلب حسب الاسم أحرف ASCII.
Language— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في Call Routing صفحة، اختر أحد الخيارات التالية، وانقر على Next.

أساس الأولوية
- Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات.
- Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- Weighted— إرسال مكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- Simultaneous— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، اتبع نمط التوجيه المحدد (دورية/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات.
- Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة.
- Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع توجيه مكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائم على الأولوية
دورية	1،000
من أعلى لأسفل	1،000
أطول خامل	1،000
مرجّح	100
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1،000
من أعلى لأسفل	1،000
أطول خامل	1،000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

6

في Overflow Settings الصفحة، قم بتكوين إعدادات التجاوز ونغمات الإعلام للوكلاء، وانقر فوق Next.

Overflow Settings— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- Perform busy treatment— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- Play ringing until caller hangs up— يسمع المتصل رنينًا حتى ينقطع الاتصال.
- Transfer to phone number— أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.
  يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- Enable overflow after calls wait x seconds— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت الانتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد أن يصل المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة تجاوز السعة.
- Play announcement before overflow processing— إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
Notification tone for agents— تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- Use organization’s default settings- حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- Define custom notification settings—لتخصيص الإعدادات لقائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة
  - تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات
  - تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها.

7

في Announcements تحديد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار والنقر عليها Next.

تم تكوين إعدادات الإعلان على مستويين:

Queue level (default)— ينطبق على جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار
DNIS level (override)— السماح لك بتخصيص الإعلانات لكل DNIS، وتجاوز الإعدادات على مستوى قائمة الانتظار

يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

Welcome Message— تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرًا لك على الاتصال. سيكون هناك وكيل معك قريبًا". يمكن تعيينه على أنه إلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل متصل إلى قائمة انتظار المكالمات أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
Estimated wait message for Queued Calls— إخطار المتصل إما بوقت انتظاره المقدر أو بموقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
Comfort Message— تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.
Comfort Message Bypass— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
Hold Music— تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
Call Whisper— تشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة مباشرة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

8

في Select Agents صفحة، انقر Add User or Workspace or Virtual Line قم بالقائمة المنسدلة، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 يكون أعلى مستوى مهارة و20 يكون أقل مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحات عمل تمت إضافته إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارات، وإلا لن يكون لديك خيار تعيين مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

يمكنك تحديد Allow agents on active calls to take additional calls خانة اختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد Allow agents to join or unjoin the queue خانة الاختيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

بناءً على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته من قبل، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة وزن النسبة المئوية للمستخدمين أو مساحات العمل، أو لتوجيه المكالمات بشكل دوري أو من أعلى لأسفل، أو سحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل بترتيب موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

إذا تم تعيين امتداد لأحد الوكلاء فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار إلى وكلاء الخط الفرعي فقط.

9

في Review راجع إعدادات قائمة انتظار الاتصال الخاصة بك للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق Create و Done لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجوار Enable Call Queue.

التبديل خارج Enable Queue يقوم بتعطيل جميع المكالمات الجديدة الموجودة في قائمة الانتظار وإرسال حالة انشغال إلى المتصل. كما يقوم بإعادة تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيكون التوجيه الدائري افتراضيًا للوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي الذي يتناول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV لقائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل ملف CSV لقوائم انتظار مكالمات Webex Calling.

‏‫قبل البدء‬

قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة التوفير المجمع لعناصر Webex Calling باستخدام ملف CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار مكالماتك الحالية، مما يسمح لك بإضافة مجموعة بياناتك الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير عينة من مجموعة قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل الملف المضغوط، الذي يحتوي على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 من السجلات. يتم إنشاء هذه الملفات كي يتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

قم بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات الخاصة بالحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي تحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. يمكنك العثور على حقول معينة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول ضمن قسم إعداد CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1 و000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن أن يحتفظ كل صف بعدد 50 من الوكلاء بحد أقصى. ارجع إلى إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة لمعرفة المزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وملء بياناته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة. عند تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر Open the bulk editor. يتم عرض نافذة "إدارة قائمة انتظار الاتصال".
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق Download Data أو Download number attributes أو Download .csv templateللتحقق من تنسيق ملف CSV الخاص بك بشكل صحيح، تأكد من ملء المعلومات المطلوبة. في عمليات تصدير CSV لسمات الرقم التي يتم تنزيلها، يتم تصدير الاسم الأول للوكيل الفارغ، واسم العائلة، واسم العرض في خلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.
6	املأ ورقة جداول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر عليه Choose a file.
8	انقر فوق View Import history/Tasks لعرض حالة استيراد CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء..

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لتعديل قوائم انتظار المكالمات في مجموعة، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة في ملف جدول بيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة. عند تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في رسالة مجمعة، انقر Open the bulk editor. يتم عرض نافذة "إدارة قائمة انتظار الاتصال".
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.
5	انقر فوق Download Data أو Download .csv templateللتحقق من تنسيق ملف CSV الخاص بك بشكل صحيح، تأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت بيانات قوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10، و000 من الصفوف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضمنًا به ملفات CSV متعددة. في عمليات تصدير CSV لسمات الرقم التي يتم تنزيلها، يتم تصدير الاسم الأول للوكيل الفارغ، واسم العائلة، واسم العرض في خلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جداول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر عليه Choose a file.
8	انقر فوق View Import history/Tasks لعرض حالة استيراد CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق See Tasks Page for details لعرض حالة التغييرات.

إعداد CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم انتظار المكالمات أو تحريرها بشكل مجمع.

تكون الأعمدة إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو تحرير قائمة انتظار مكالمات حالية.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات الموجودة داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، يمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	المثال: قائمة انتظار الاتصال في San Jose طول الحروف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك الرقم الداخلي فارغًا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد.	مسموح بأرقام 164 فقط لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub.
رقم داخلي	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل امتداد قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو امتداد.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
تحديد الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	المثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع على Locations في Control Hub.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحروف: 1-23
خيار اسم المتصل الخاص بمعرف الخط المباشر	اختياري	اختياري	حدد إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو اسم مخصص كهوية للمتصل.	حدد DISPLAY_NAME أو CUSTOM_NAME الذي سيتم استخدامه كهوية للمتصل. يتم تحديد DISPLAY_NAME افتراضيًا.
اسم مخصص	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لهوية المتصل. أحرف Unicode مدعومة.	السلسلة
الاتصال حسب الاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله طلب قائمة انتظار المكالمات هذه. أحرف ASCII مدعومة.	السلسلة
Language (اللغة)	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	المثال: أمريكا / شيكاغو طول الحروف: 1-127
تمكين قائمة انتظار الاتصال	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكّن، معطل، ممكّن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الخاص بعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	النطاق: 1-250 لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا تم تعيينها إلى 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة)	اختياري	اختياري يكون هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات لديك.	PRIORITY_BASED، SKILL_BASED
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما تعتمد "نوع توجيه المكالمات" على الأولوية، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن، موحد، مرجّح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم هاتف المكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صحيح، FALSE
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة انتظار المكالمات. اختر من بين الإجراءات المدعمة.	تنفيذ_مشغول_معالجة، تحويل_إلى_PHONE_NUMBER، تشغيل_الرنين_حتى_يتوقف_المتصل_ينفذ_الاتصال
تمكين تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صحيح، FALSE
إعادة تعيين إحصاءات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صحيح، FALSE
رقم تحويل التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub. طول الحروف: 1-23
تمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صحيح، FALSE
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل وقت الانتظار (بالثواني) كي يرد أي وكيل قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	النطاق: 1-7200
تمكين إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صحيح، FALSE
رسالة الترحيب إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صحيح، FALSE
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد توصيله برسالة الانتظار الخاصة بك للمتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت، الموضع
وقت التعامل مع الرسائل	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.	النطاق: 1-100
وضع تشغيل الرسالة للانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
وقت انتظار الرسالة	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة العدد الكبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صحيح، FALSE
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صحيح، FALSE
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفترة بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-600
تمكين موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
تمكين المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف تشغيل موسيقى قيد الانتظار غير افتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صحيح، FALSE
تمكين تجاوز رسالة التهدئة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
تجاوز رسالة التهدئة وقت انتظار المكالمة	اختياري	اختياري	أدخل المهلة بالثواني الخاصة بتجاوز رسالة الراحة لوقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صحيح، FALSE
السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صحيح، FALSE
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صحيح، FALSE
عدد الرنات في المكالمة المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل عدد مرات الرنين التي سيتم انتظارها حتى يقوم الوكيل الذي يتم البحث عنه حاليًا بالرد قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	النطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا كان الوكيل غير متاح	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صحيح، FALSE
تمكين إرجاع المكالمة بعد تحديد الوقت	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صحيح، FALSE
إرجاع المكالمة بعد تحديد الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد المكالمة الموضوعة قيد الانتظار. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	النطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين المكالمة قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة "وقت انتظار المكالمة".	صحيح، FALSE
تنبيه الوكيل في حالة وضع المكالمة قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة قيد الانتظار. إذا تم تعيين عمود "تنبيه" إذا كان "تمكين المكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	النطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صحيح، FALSE
نمط الرنين المميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل_طويل، قصير_قصير_طويل، قصير_طويل_قصير
تمكين الرنين المميز للرقم البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صحيح، FALSE
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل "إضافة" لإضافة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. أدخل "إزالة" لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صحيح، FALSE
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	المثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	WAV
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	المثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	المثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	المثال: موسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	WAV
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	المثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لـ Music 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	WAV
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز اسم الإعلان 1 لرسالة الراحة...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	المثال: تجاوز رسالة التهدئة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	المثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
مستوى إعلان رسائل الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديل	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديل لتعيينها لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف على Numbers في Control Hub. طول الحروف: 1-23
نمط رنين الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط رنين الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل_طويل، قصير_قصير_طويل، قصير_طويل_قصير
معرف الوكيل1، معرف الوكيل2… معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة لمساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل. في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم معرف الوكيل 1 الفارغة - معرف الوكيل50 كخلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.	مثال: test@example.com طول الحروف: 1-161
وزن الوكيل1، وزن الوكيل2... وزن الوكيل50	اختياري	اختياري	إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل عملية ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	النطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة الوكيل2... مستوى مهارة الوكيل50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء الذين تم تعيينهم.	النطاق: 1-20

إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة

يمكن أن يحتجز كل صف بحد أقصى 50 من الوكلاء والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبط بهم (إن أمكن). لإضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء 50 والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطين بهم (إن وجد)، الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تضيفها أو تقوم بتحريرها.

2

في الصف التالي، يجب عليك إدخال المعلومات في الأعمدة التالية فقط لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

Name- أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
Location— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
Agent Action—أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف. زر Enter REMOVE لإزالة الوكلاء الذين تقوم بإدراجهم في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، ستقوم بإزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، وما إلى ذلك — أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.
(اختياري) Agent1 Weight، Agent2 Weight، وما إلى ذلك— إذا تم وزن سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل وزن النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في عمل ذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات الموجودة في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة انتظار مكالمات. عند استلام مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حال تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة.

يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في Control Hub:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر General settings.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: Number of Calls in Queue—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات التجاوز. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة انتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين Number of Calls in Queue إلى 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. Language— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. Time Zone— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. Caller ID— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. External caller ID phone number— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال للمتصل. أيضًا، إذا قام وكيل موجود في قائمة انتظار بإجراء مكالمة خارجية وتحتوي قائمة الانتظار على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم باعتباره هوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها وكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الامتداد باعتباره هوية المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من أرقام الهواتف لهوية المتصل الخارجية التالية: Direct Line— رقم الهاتف الأساسي والامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. Location Number— الرقم الرئيسي للموقع الذي يتم تعيين قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا غير معيَّن، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، يوجد قيد يقضي بأن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. Direct line caller ID name— حدد معرّف متصل لعرضه عندما يجري شخص مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار Display name أو Other direct line caller ID name، يتم عرض حقل يمكنك فيه إدخال اسم مخصص. يدعم اسم هوية متصل الخط المباشر الآخر حروف Unicode التي يبلغ طولها 128 حرفًا كحد أقصى. Dial by Name—أدخل اسمًا تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الطلب حسب الاسم أحرف ASCII. Notification tone for agents— تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والدخول في المكالمات والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. Use organization’s default settings- حدد هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. بشكل افتراضي، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، ارجع إلى تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. Define custom notification settings—لتخصيص الإعدادات لقائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإعلام للمراقبة تشغيل نغمة إعلام لدخول المشرف إلى المكالمات تشغيل نغمة الإعلام الخاصة بالتوجيه يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو المدربين أو الدخول إليها. Distinctive Ringing—هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق Save.

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 من الأرقام البديلة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Phone numbers.
6	قم بتحرير الملف Phone Number و Extension. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	تمكين Allow agents to use call queue number as caller ID للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات باعتباره هوية المتصل. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
8	إضافة Alternate Numbers باستخدام وظيفة البحث.
9	تمكين أو تعطيل Distinctive Ringing للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات عن طريق النقر على التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الرنين المراد تعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في Ring Pattern العمود.
11	انقر فوق Save.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call forwarding.
6	تبديل Call Forwarding ميزة قيد التشغيل.
7	حدد خيارًا من بين الخيارات التالية: Always Forward Calls- إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. Selectively Forward Calls— إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد بناءً على المعايير. Forward calls by mode— إعادة توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل. اطلع على توجيه المكالمات بناء على أوضاع التشغيل في Webex Calling لمعرفة مزيد من التفاصيل. إذا اخترت Selectively Forward Calls، يجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه يتم تطبيقها على إعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت Always Forward Calls، انقر Save. عند الاختيار Always Forward أو Selectively Forward، راجع Send to Voicemail خانة الاختيار لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. ال Send to Voicemail يتم تعطيل خانة الاختيار عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت Selectively Forward Calls، إنشاء قاعدة عن طريق النقر فوق Add When to Forward أو Add When Not to Forward.
10	إنشاء Rule Name.
11	لمواقع When to Forward أو When Not to Forward، حدد Business Schedule و Holiday Schedule من القائمة المنسدلة.
12	لمواقع Forward To، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من Default Phone Number أو إضافة Different Phone Number.
13	لمواقع Calls From، حدد Any Number أو Selected Numbers مع خيار واحد على الأقل من الخيارات التالية: Any Number- إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. Any Private Numbers- إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة. Any Unavailable Numbers- إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. Add Specific Numbers— إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 من الأرقام التي تحددها.
14	لمواقع Calls To، حدد رقمًا أو رقمًا بديلاً من القائمة المنسدلة، بحيث يتم إعادة توجيه المكالمات عند استلام مكالمة لهذا الرقم في مؤسستك التي تحددها.
15	انقر فوق Save.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. على سبيل المثال: 00_rule، و01_rule، وهكذا.
تكون لقاعدة "عدم إعادة التوجيه" الأسبقية دائمًا على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب إدراجها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة، لم يعد النظام يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01 عطلة و02 مغلقة.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، ارجع إلى تكوين إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي لتطبيق Webex Calling.

الخطوات التالية

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام الزر الموجود بجوار القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت عن طريق النقر على Edit أو زر الحذف ممثلاً برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه مكالمات مجموعة الخطوط المجمَّعة في Control Hub وجدول قواعد 'متى يتم إعادة التوجيه' و'متى لا يتم إعادة التوجيه'.

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز لديك عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Overflow Settings.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عند امتلاء قائمة الانتظار: Perform busy treatment— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. Play ringing until caller hangs up— يسمع المتصل رنينًا حتى ينقطع الاتصال. Transfer to phone number— أدخل الرقم الذي تريد تحويل مكالمات تجاوز السعة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: Enable overflow after calls wait x seconds— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت الانتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد أن يصل المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة تجاوز السعة. Play announcement before overflow processing— إذا تم تعطيل هذا الخيار، سيستمع المتصلون إلى موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل المستخدم.
9	انقر فوق Save.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الحالية لديك.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call routing type.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات. Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. Weighted— إرسال مكالمات إلى الوكلاء بناء على النسب المئوية التي تعينها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). Simultaneous— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار مكالمات مرة واحدة. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى) ويتم إجراء التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 كونه أعلى مستوى مهارة و20 كونه أقل مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/الأطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. Circular— دورات عبر جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة انتظار المكالمات. Top Down— إرسال المكالمات إلى الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بالترتيب، مع البدء من الأعلى في كل مرة. Longest Idle— إرسال المكالمات إلى الوكيل الشاغر لأطول فترة. إذا لم يرد، يستمر إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً لثاني أطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر فوق Save.

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لا يرد. يتم بعد ذلك إعادة هذه المكالمات إلى قائمة الانتظار في أعلى جميع المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. يمكنك تحرير كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Bounced Calls.
6	حدد زر التبديل الموجود بجوار أي خيار من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: Bounce calls after set number of rings- إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد مرات الرنين. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. Bounce if call on hold for set wait time— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين أو تعطيل Distinctive Ringing للمكالمات المرتدة. في حال تمكين هذا الخيار، اختر نمط الرنين من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق Save. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار مكالمات باستخدام نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين إمكانية معاودة الاتصال برقم الهاتف المقدم عند الوصول إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

‏‫قبل البدء‬

لا يمكنك تكوين إعدادات معاودة الاتصال إلا إذا قمت بتمكين Estimated wait message for queued calls خيار. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Call Back.
6	تبديل Call Back الخيار قيد التشغيل.
7	زر Enter Minimum estimated time for call back option خلال دقائق. يحدد هذا الأمر وقت الانتظار التقديري الذي يتلقى المتصل مطالبة معاودة الاتصال به. يعمل هذا الخيار مع Estimated wait message for Queued Calls. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو أقل من Default Call Handling Time قيمة الإعلان، ثم يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من Default Call Handling Time قيمة الإعلان، ثم لا يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
8	تحقق من Allow international call-back number prompt خانة اختيار. يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر فوق Save. عدد عمليات إعادة محاولة معاودة الاتصال قابل للتكوين على مستوى النظام، بالقيمة الافتراضية هي 3. يمكن أيضًا تكوين الفاصل الزمني لإعادة المحاولة على مستوى النظام، بالقيمة الافتراضية هي 5 من الدقائق. يتم ملء رقم هاتف هوية المتصل لمعاودة الاتصال باستخدام رقم هاتف هوية المتصل في قائمة انتظار الاتصال إذا تم تكوينها. إذا لم يتم تكوينه، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة انتظار الاتصال. إذا لم يكن لقائمة انتظار المكالمات رقم هاتف، فسيتم استخدام رقم المجموعة.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال فترات العطلات وبعد الساعة، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة بشكل مؤقت، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل قائمة الانتظار وخارجها. وتكون الأسبقية للخدمات التي تشكل جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكنة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد طريقة المكالمة.

يتم التعامل معه عند امتلاء قائمة انتظار المكالمات
مرتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يوجد وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة الخدمة في الإجازات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام العطلات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Holiday Service.
6	تمكين Holiday Service.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. Perform a busy treatment Transfer to phone number - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحديد Holiday Schedule من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد في حالة عدم إدراج جدول عطلات معين في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول الزمنية.
9	تحديد Play announcement before holiday service action لتشغيل إعلان الخدمة في الإجازات.
10	اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال الساعات التي لا تتوفر فيها خدمة قائمة الانتظار. يتم تحديد ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Night Service.
6	تمكين Night Service.
7	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. Perform a busy treatment Transfer to phone number - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحقق من Play announcement before night service action خانة اختيار لتشغيل إعلان الخدمة الليلية.
9	اختر Announcement type مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	تحديد Business Hours من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. لمعرفة التفاصيل، ارجع إلى تكوين الجداول الزمنية.
11	تمكين Forced Night service now regardless of business hours schedule لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر Announcement type من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة التوجيه المفروض

تسمح إعادة التوجيه المفروض بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة إلى مسار مختلف بشكل مؤقت بعيدًا عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Queue Policies القسم وانقر Forced Forwarding.
6	تمكين Forced Forwarding.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	تحديد Play announcement before forwarding لتشغيل إعلان التقديم المفروض.
9	اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر فوق Save لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات فيما يتعلق بالمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يقوم جميع الوكلاء بتسجيل الخروج.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى صفحة Queue Policies القسم وانقر Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable—قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا تم تسجيل دخول الوكلاء ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو اتصال الشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات العالقة في حال وجود وكيل واحد على الأقل من الموظفين في حالة الاختتام أو الانشغال. يصبح الخيار ساريًا بعد ارتداد المكالمة عن جميع الوكلاء المتوفرين والذين تمت محاولة إجبارهم. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل التي يتعذر الوصول إليها معيّنة على Available.
7	حدد من خيارات المكالمات العالقة. Leave in Queue— تظل المكالمة في قائمة الانتظار. Perform Busy Treatment— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بمعالجة الانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. Transfer to Phone Number— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. Night Service— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، ففي هذه الحالة تظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. Play ringing until caller hangs up— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. Play an announcement until caller hangs up— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يصدر المتصل المكالمة. اختر Announcement audio من خلال أحد الخيارات التالية: Default Greeting Custom Greeting— يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق Select file لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر فوق Save.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة انتظار المكالمات عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلانات الخاصة بك لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Announcements القسم وانقر Announcements.
6	حرر أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.

1	تمكين Welcome Message. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يتوفر وكيل لخدمة المكالمة.
2	تحديد Welcome message is mandatory. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة على متصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات. يتم تشغيل الإعلانات بشكل تسلسلي.
4	انقر فوق Save.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار.

1	تمكين Estimated wait message for queued calls. تمكين هذا الخيار يقوم بتشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	تعيين ملف Default Handling Time 1-100 من الدقائق. هذا الوقت هو الوقت المقدر للمعالجة لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويقوم بالإعلان عنه للمستخدم إذا قمت بتحديد Announce Wait Time الخيار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع Minimum estimated time for call back option. إذا كنت ترغب في تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من Minimum estimated time for call back option قيمة.
3	تمكين Repeat periodic playing of Estimated wait message الخيار وتعيين الوقت 10 إلى600 من الثواني. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل الإعلان عن رسالة وقت الانتظار التقديري (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بعد فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى Minimum estimated time for call back option قيمة. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. Announce queue position— تشغيل رسالة "رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ الرجاء الانتظار" للمتصلين بناء على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينها على 25 من المتصلين، فسيسمع المتصلون 1-25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين Play high volume message خيار، ثم يتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. Announce wait time— تشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناء على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار التقديري = ([الوضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متاح. إذا كانت قيمة وقت الانتظار التقديرية أعلى من Announce wait time ويتم تحديد القيمة Play high volume message، ثم يقوم النظام بتشغيل الرسالة عالية الحجم.
5	تحديد Play high volume message لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى الموضع الذي تم تحديده في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر فوق Save.

رسالة الراحة

تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل سماع موسيقى الانتظار. عادةً ما يكون هذا الإعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات عن المنتجات والخدمات.

1	تمكين Comfort Message.
2	اضبط الوقت بالثواني لسماع المتصل لرسالة الراحة. هذا هو المهلة الزمنية بين تكرار المجموعة الكاملة من رسائل الراحة. يتم تشغيل جميع الرسائل التي تم تكوينها بشكل متتابع كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من التباعد بين الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر فوق Save.

تجاوز رسالة التهدئة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان "الانتظار مع تشغيل موسيقى" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	تمكين Comfort Message Bypass.
2	اضبط الوقت بالثواني كي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1 و120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عند استلام مكالمة واردة جديدة من قبل قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من هذه العتبة أو يساويه.
3	اختر من بين الخيارات التالية Message types: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
4	انقر فوق Save.

موسيقى الانتظار

تتيح لك ميزة موسيقى الانتظار في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين الذين ينتظرون في قائمة انتظار مكالمات، وتشغيل الصوت بعد رسالة الراحة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل باستخدام ملفات صوتية واحدة أو قائمة تشغيل.

يمكنك تحديد قائمة تشغيل حالية ترغب في استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة تشغيل خاصة بك. عند وضع متصل قيد الانتظار، يتم تحديد إعلان جديد من قائمة التشغيل وتشغيله بشكل عشوائي. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف، فسيتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	تمكين Hold Music.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. Custom Greeting- يتيح لك تحديد ملف رسالة مخصصة أو قائمة تشغيل حالية. يمكن إدارة ملفات الرسائل المخصصة وقوائم التشغيل في قسم ملفات الإعلانات. لاستخدام ملف صوت واحد، انقر فوق Select file وتحميل ملف `.wav` الملف. لاستخدام تسلسل من ملفات الصوت، انقر فوق Select playlist واختر قائمة تشغيل حالية. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن الإعلانات المعينة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر فوق Save.

رسالة متابعة المكالمة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل قبل توصيل المكالمة الواردة في الحال. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي يتم ورود المكالمة منها.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قوائم انتظار أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: Default Greeting— تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". Custom Greeting—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل الاسم الفعلي لقائمة انتظار المكالمات إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار بدقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلانات.
3	انقر فوق Save.

إدارة وكلاء قوائم انتظار المكالمات

لكل مكالمة في Webex يتم بدء تشغيلها، سيتم تزويدك بميزة تعريف خط اتصال الأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يستطيع الوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

‏‫قبل البدء‬

يتيح مسؤول Control Hub استخدام رقم الهاتف كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID الخاص بقائمة الانتظار/مجموعة توجيه المكالمات وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة توجيه المكالمات باعتباره CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Management > Users.
3	حدد مستخدمًا تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر فوق Calling وانتقل إلى Agent Settings القسم.
5	انقر فوق Agent Caller ID. يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة توجيه مكالمات.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: Configured Caller ID— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. Call queue or hunt group caller ID— البحث بالرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل الخاص بمجموعة توجيه المكالمات من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة توجيه المكالمات، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يوجد قيد يلزم أن يحتوي كل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل على نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف متصل مجموعة توجيه المكالمات للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات والمشاكل المحتملة للفوترة ويضمن الالتزام باللوائح التنظيمية للاتصالات الخاصة بالبلد. أمثلة على استخدام الأرقام غير الصالح عبر المواقع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة يستخدم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار كوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الظاهرية لقوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار المكالمات بما فيهم الوكلاء الموجودون خارج موقعك المعيَّن. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى تفويض إدارة الموقع.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Agents.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناء على مهاراتهم من Assigned Skill Level قائمة منسدلة. يعتمد توجيه المكالمات على مهارة الوكيل ومستوى كفاءته. مستوى المهارة الأعلى هو 1 بينما الأقل هو 20.
7	من Add User or Workspace or Virtual Line قم بإسقاط أو بحث أو تحديد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المراد إضافتهم إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد Allow agents on active calls to take additional calls إذا كنت تريد السماح للوكلاء المشغولين بمكالمات نشطة بالرد على مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد Allow agents to join or unjoin the queue إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير skill level ، و Joined قم بالتبديل لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري موجود في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط ظاهري، انقر على رمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الظاهري.
12	(اختياري) انقر Remove All لإزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة الانتظار.
13	انقر فوق Save. تتم إضافة جميع الوكلاء بحالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. بالنسبة للهواتف ذات الأنظمة الأساسية المتعددة لسلسلة 6800/7800/8800، يمكنك تمكين المفاتيح الوظيفية للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. ارجع إلى تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling لمعرفة التفاصيل. بالنسبة لهواتف سلسلة 9800 المكتبية، تظهر المفاتيح الوظيفية لـ ACD تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المقترنة بمستخدمين أو مساحات عمل أو الخطوط الظاهرية في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بعرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات ملائمة لتعيين الموظفين في قائمة انتظار المكالمات وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجّل الدخول إلى Control Hub.

2

انتقل إلى Services > Calling > Features.

3

انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.

4

انقر فوق Agents علامة تبويب.

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/عدم الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي القابل للطي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل بـ
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسي المعين للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الطي.

6

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل — يعرض أسماء قائمة انتظار المكالمات التي يرتبط الوكيل بها
مواقع قائمة انتظار المكالمات — يعرض كل موقع في قائمة انتظار المكالمات
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة انتظار المكالمات
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/عدم الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو عدم الانضمام.

7

تبديل إلى join or unjoin وكيل إلى قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر Export CSV لتصدير جدول بيانات يتضمن التفاصيل الشاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة انتظار المكالمات (CLID).
رقم هاتف الوكيل	عرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض الرقم الداخلي للوكيل.
اسم قائمة الانتظار	عرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
امتداد قائمة الانتظار	عرض امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	عرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام إليها.

في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير القيم الفارغة "الاسم الأول للوكيل" و"اسم العائلة للوكيل" كخلايا فارغة. لم يعد ملف CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كنائبة لقيم الاسم الفارغة.

إدارة المشرفين على قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي يعالجها الوكلاء المعينون لديهم حاليًا، أو توجيهها، أو الانضمام إليها، أو تولي المسؤولية عنها.

لا يستطيع المشرفون مراقبة المكالمات في قائمة الانتظار غير المكالمات أو توفير التعليمات لها أو الدخول إليها أو تولي المسؤولية عنها.

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

المراقبة الصامتة — مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعرف المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من عمل التدريب أو تحديد المجالات التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة في صمت، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة المراقبة الصامتة

التوجيه — تصحيح مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لإعداد مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة التدريب

الانضمام إلى المكالمات — يمكنك الدخول إلى مكالمة الوكيل. يستطيع كل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

وظيفة الدخول

استلام — سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لأحد الوكلاء.

للاستيلاء على مكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير لأحد الوكلاء أثناء مراقبتهم أو تدريبهم أو دخولهم، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار مكالمات متعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 من الوكلاء لأحد المشرفين.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	انقر فوق Supervisors علامة تبويب ثم انقر Add Supervisor.
5	في Basics صفحة، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق Next.
6	في Assign agents صفحة، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء إلى المشرف وانقر فوق Next.
7	في Review صفحة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعيّنين.
8	انقر فوق Add Supervisor. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء إلى المشرف. لإزالة مشرف، انقر على Remove Supervisor الرمز المقترن بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

تعيين وكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتوجيه والمشاركة في المكالمات والتولي المسؤولية.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 من الوكلاء لأحد المشرفين.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	انقر فوق Supervisors علامة تبويب. تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
5	في إطار Actions عمود، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد إلى المشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على Unassign Agents الرمز المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يستطيع المشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FAC) لمراقبة المكالمات وتوجيهها ودخولها إلى المكالمات وتوليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى القسم وظائف المشرف على قائمة انتظار الاتصال من أجل Webex Calling.

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار مكالمات.

1	سجّل الدخول إلى Control Hub.
2	انتقل إلى Services > Calling > Features.
3	انتقل إلى صفحة Call Queue بطاقة وانقر Manage.
4	حدد قائمة انتظار مكالمات لتحريرها من القائمة.
5	انتقل إلى Overview القسم وانقر Agents.
6	قم بتحرير المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر فوق Save. انقر فوق Remove All إذا كنت ترغب في إزالة كل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الظاهرية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات وحالة قائمة الانتظار الحية. تتم معالجة بيانات قائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع كل يوم، وتكون متاحة في غضون 24 من الساعات، وتتوفر القياسات بواسطة 1:00 مساءً GMT في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على أي نوع من العملاء أنت. إذا كنت عميلاً قياسيًا، فيمكنك الوصول إلى 3 من الأشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack، فيمكنك الوصول إلى 13 من الأشهر من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى "التحليلات".

تلميحات لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات على جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا الأمر رؤية قوية لكيفية معالجة المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العامة

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط Filters (عوامل التصفية) لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية باستخدام قوائم انتظار مكالمات ومواقع ومشرفين محددين.

لا ينطبق عامل تصفية المشرفين إلا على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو المخططات

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف (PDF، أو PNG، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة) لتنزيله.

عندما تقوم بدمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Total answered calls— إجمالي عدد المكالمات التي رد الوكلاء عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Total abandoned calls— إجمالي عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Percentage of abandoned calls— النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Avg wait time— متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار بعد المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة الوقت الذي انتظره المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه — متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

أعلى قوائم انتظار مكالمات 25 من حيث حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أعلى قوائم انتظار المكالمات 25 التي حققت معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها — النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها — النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
حالات التجاوز - مشغول— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
حالات التجاوز - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

أعلى 25 من قوائم انتظار المكالمات من حيث متوسط الانتظار والوقت الذي يتم التخلي عنه

يوضح هذا الجدول أعلى قوائم انتظار المكالمات 25 التي حققت أعلى متوسط لانتظار المكالمات وأوقات تم التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمات الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط وقت المكالمات الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف — رقم الهاتف معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — رقم الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار — إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت التعليق — متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي وقت تحدث الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث — متوسط وقت تحدث الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار — إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار — متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها — النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها— عدد المكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها — النسبة المئوية للمكالمات التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه — متوسط الوقت الذي قام المتصلون خلاله بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
الوقت الذي يتم التخلي عنه — الوقت الذي يقوم فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات — إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز السعة - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها— عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعيّنين — متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات — متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن يتم عرض قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي عالجها الوكلاء خلال نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Total answered calls— إجمالي عدد المكالمات المعروضة التي تم الرد عليها من قِبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
Total bounced calls— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.
Avg. handle time— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا التخطيط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناء على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا التخطيط اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع المكالمات وضبطها حسب الحاجة.

أعلى 25 من الوكلاء من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 من الوكلاء الذين حصلوا على أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو المرتدة.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.

أعلى 25 من الوكلاء من حيث متوسط التحدث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 من الوكلاء الذين حققوا أعلى متوسط لدقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قوائم انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات ومعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكيل أو مساحات عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات ومواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

اسم الوكيل — اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع معيّن لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها — عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة — عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

المكالمات التي رفضها الوكيل لا يتم احتسابها كمكالمات مرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة — عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي يقوم الوكيل خلاله بتحويل المكالمات إلى وضع الانتظار.
متوسط وقت التعليق— متوسط وقت وضع الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق المعالجة على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت التعليق = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة — متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتوفرة هي:

Active calls— لعرض عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
Calls waiting— لعرض عدد المكالمات قيد الانتظار حتى يتوفر الوكيل التالي ليقوم بالرد عليها.
Held calls— لعرض عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل كل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات معينة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتوفرة هي:

قائمة انتظار المكالمات — اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد — الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة — عدد المكالمات التي تحدث الوكلاء خلالها مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي حولها الوكلاء إلى وضع الانتظار.
انتظار المكالمات — عدد المكالمات قيد الانتظار للوكيل التالي المتوفر.

اطّلع على هذه الفيديوهات لمعرفة المزيد من التفاصيل:

لمعرفة المزيد من التفاصيل، ارجع إلى تحليلات مجموعة التعاون على السحابة الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض أيضًا إحصاءات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن Monitoring > Reports > Templates > Calling.

لا يتمتع مسؤولو الموقع بإمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير سجل واحد لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم هاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي فقط تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كان لدى قائمة انتظار المكالمات كلاً من الرقم الأساسي ورقم DNIS تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار بالإضافة إلى اقتران رقم هاتف. استخدم العمودين رقم الهاتف والامتداد للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

Table 1. Queue stats field reference
اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
تحديد الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون هذا الرقم الأساسي أو رقم DNIS المقترن بسجل قائمة الانتظار.
رقم داخلي	الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينه.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت تعليق المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي تم خلاله وضع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء خلاله يتحدثون بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي كان الوكلاء خلاله يتحدثون بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، ويشمل ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات.
المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت قبل أن ينهي المتصلون الاتصال أو يتركوا رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي الوقت الذي تم التخلي عنه	إجمالي الوقت الذي مر قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يتوفر وكيل.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات.
تجاوز عدد المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء الذين تم تعيينهم	متوسط عدد الوكلاء المعيّنين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها وكلاء نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. لا يشمل هذا المكالمات الصادرة المباشرة التي تم بدئها خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات التي رد عليها الطرف المتصل به.
إجمالي وقت التحدث الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التحدث بنشاط في المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
إجمالي وقت التعليق الصادر	إجمالي وقت انتظار المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت الاختتام الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الاختتام بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.
إجمالي المكالمات المطلوبة لمعاودة الاتصال	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث طلب المتصلون معاودة الاتصال.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال التي تم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات معاودة الاتصال التي قام العميل بالرد عليها.

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير إحصاءات الوكلاء لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي فقط تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كان لدى قائمة انتظار المكالمات كلاً من الرقم الأساسي ورقم DNIS تم تكوينه، فسيتضمن التقرير سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار بالإضافة إلى اقتران رقم هاتف. استخدم العمودين رقم الهاتف والامتداد للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

Table 2. Queue agent stats field reference
اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
تحديد الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات لسجل إحصاءات الوكيل. يمكن أن يكون هذا الرقم الأساسي أو رقم DNIS المقترن بقائمة الانتظار.
رقم داخلي	الامتداد المعين لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينه.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من خلاله.
المكالمات المرتدة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي أنهى خلالها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يتوفر وكيل.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها في حالة غير المرتدة أو التي تم التخلي عنها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي وضع الوكيل خلاله مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي وضع الوكيل خلاله مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، ويشمل ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل بالنيابة عن قائمة انتظار مكالمات أو من خلالها. لا يشمل هذا المكالمات الصادرة المباشرة التي تم بدئها خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تم الرد عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار مكالمات قام الطرف الذي تم الاتصال به بالرد عليها.
إجمالي وقت التحدث الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار مكالمات. تظهر قيم الوقت في `hh:mm:ss` التنسيق.
إجمالي وقت التعليق الصادر	إجمالي وقت انتظار المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت الاختتام الصادر	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الاختتام بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار مكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار مكالمات. يتضمن وقت المعالجة وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.

لمعرفة مزيد من التفاصيل عن قوالب تقارير الخدمات الأخرى، والقوالب المخصصة وتقارير الإدارة، ارجع إلى التقارير الخاصة بمجموعة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

خدمة قائمة انتظار المكالمات هي خدمة متاحة كجزء من رخصة Webex Calling الاحترافية. يتضمن ميزات مثل قوائم الانتظار الصوتية، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليل قوائم انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وغيرها، مما يساعد المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال تكامل Cisco Call مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.

بما أن خدمة Call Queue تحتوي على عرض صوتي فقط ، فهي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assist للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة المستوى مثل تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وظهور شاشة الوكيل، وما إلى ذلك.

نوصي باستخدام مركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة للتفاعل مع العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات كبير.

الميزات والفوائد

تتضمن قائمة انتظار المكالمات الميزات التالية:

قوائم الانتظار الصوتية - تساعد المسؤولين على تكوين ميزات متنوعة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قوائم الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الرئيسية، وأفضل الموظفين، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex - تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها و join/unjoin قائمة الانتظار في تطبيق Webex.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على نظرة سريعة على حالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرة من Microsoft Teams.

إشارات صوتية

نظام قائمة انتظار الصوت، والذي كان يُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هو مجموعة من الميزات المصممة لإدارة حجم المكالمات العالي وخدمات معالجة المكالمات الجماعية بكفاءة.

تضيف قائمة انتظار المكالمات الصوتية ميزات رئيسية توفر إمكانيات الإشراف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. تُعد قوائم الانتظار الصوتية مجموعة ميزات جاهزة للاستخدام ضمن Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلًا.

تتضمن قائمة الانتظار الصوتية ما يلي:

للمتصلين
- ترحيب حار
- تحية طيبة (سنكون معكم قريباً)
- طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات محسّنة لتوجيه قوائم الانتظار (للخدمة الليلية، والعطلات، والتحويل الإجباري)
- وظائف إضافية للرد الصوتي التفاعلي - رسالة همس المتصل ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل دخول بخطوة واحدة / تسجيل الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات متعددة الطوابير
- خيارات تجربة مستخدم سهلة الاستخدام للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والإداريين
- شاشة / مدرب / بارجة / الاستحواذ على المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
- قم بتعيين موظفين لقوائم انتظار المكالمات لكل قائمة.
- قم بتعيين تقييمات توجيه للموظفين بناءً على مهاراتهم لكل قائمة انتظار

مجموعة أدوات إطلاق نظام قائمة الانتظار

قبل تهيئة قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تنزيل حزمة إطلاق قائمة انتظار المكالمات.

خبرة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تحديد حالة التوافر. join/unjoin الانتظار في قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة جماعية، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على نظرة سريعة على حالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها وتحويلها وتعليقها وما إلى ذلك.

للمزيد من التفاصيل، انظر إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة من سيسكو لـ Microsoft Teams

تتيح خاصية التكامل بين Cisco Call و Microsoft Teams للموظفين الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الموظفين المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الموظفون متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه المكالمات الخاصة بالوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين.

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد العملاء في كل طابور	1,000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمات هو الموزون 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار متعددة للمكالمات لمنظمتك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تستطيع الرد على مكالمات العملاء لتقديم رد آلي أو رسائل طمأنة أو موسيقى انتظار حتى يرد أحدهم.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية ذات تكوين استدعاء خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات— أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف و رقم داخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين آخر أربعة أرقام من رقم الهاتف كرقم داخلي لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، انظر قسم تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل— قم بتمكين المفتاح للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل.

هناك قيد ينص على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.

أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة:
- يستخدم الموظف الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات الموجود في المملكة المتحدة.
- وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN رقم 1 يستخدم رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN رقم 2.
يتم رفض أي محاولة لتعطيل سياسة السماح للوكلاء باستخدام رقم مجموعة البحث كمعرف المتصل لمجموعة البحث، إذا كان أي من الوكلاء يستخدم رقم مجموعة البحث كمعرف المتصل الخاص بهم.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— قم بتعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تحديد عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء عملية إعادة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي المُكوّن. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الموظفين، إذا كان للطابور رقم داخلي، فسيتم استخدام هذا الرقم الداخلي كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف الطابور.
  اختر أحد أرقام الهواتف الخارجية التالية التي تظهر كأرقام هوية المتصل:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد الخاص بقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تخصيص قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المنظمة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان مخصصًا أو غير مخصص) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على مكالمة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد يتمثل في أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.
اسم معرف المتصل للخط المباشر— حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص ما بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرضأو اسم معرف المتصل المباشر الآخر ، وهو حقل يظهر يمكنك من خلاله إدخال اسم مخصص.

يدعم اسم معرف المتصل المباشر الآخر أحرف يونيكود بحد أقصى 128 حرفًا.
الاتصال بالاسم— أدخل الاسم الذي تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الاتصال بالاسم أحرف ASCII.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مُرجّح— يُرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تُحددها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. للمزيد من المعلومات، انظر تحسين توزيع المكالمات المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يتم التوجيه افتراضياً بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد العملاء المسموح به
حسب الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارات
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما تكون في حالة "الإنهاء".

6

في صفحة إعدادات تجاوز السعة ، قم بتكوين إعدادات تجاوز السعة ونغمات الإشعارات للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

إعدادات تجاوز السعة— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع استدعاءات تجاوز السعة:
- تنفيذ معالجة الانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— يسمع المتصل رنينًا حتى يقوم بإنهاء المكالمة.
- تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تفعيل الإعدادات التالية:
- تفعيل تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x ثانية— باستخدام هذا الخيار يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة الإشعارات للوكلاء— قم بتكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إشعارات للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن ضبط هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة على قائمة الانتظار هذه. يتم تحديد هذا الخيار بشكل افتراضي.
  لضبط الإعدادات على مستوى المؤسسة، انظر ضبط نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة تنبيه للمراقبة
  - تشغيل نغمة إشعار لبارجة الإشراف في
  - تشغيل نغمة إشعار للتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو توجيهها أو اقتحامها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار وانقر فوق التالي. يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة ترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات بينما يوجد وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار— إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة مريحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان موسيقى الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
تشغيل الموسيقى— تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
همس المكالمة— تشغيل رسالة للوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحة عمل مضافة إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تحديد مستوى المهارة فقط عند تحديد نوع التوجيه القائم على المهارة، وإلا فلن يكون لديك خيار تحديد مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء ذوي مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة ترجيح نسبي للمستخدمين أو مساحات العمل، أو بالنسبة لتوجيه المكالمات الدائري أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب موقعهم في قائمة الانتظار.

إذا تم تخصيص رقم داخلي فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى الوكلاء الذين يعملون على التحويلات الداخلية فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين أو تعطيل قائمة الانتظار باستخدام زر التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد ضبط تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم توجيه التوجيه الدائري افتراضيًا إلى الوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات دفعة واحدة

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل قوائم انتظار مكالمات Webex Calling بصيغة CSV.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميله من خلال ميزات التحميل المجمع.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل ملف ZIP، الذي يحتوي على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يحتوي مجلد منفصل على جميع البيانات مقسمة إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات لتمكين المسؤولين من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

قم بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات للحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي تحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج السيرة الذاتية. يمكنك العثور على الحقول المحددة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود أسفل قسم إعداد ملف CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة Call Queue. في قسم "تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في الرسائل المجمعة"، انقر فوق افتح محرر الرسائل المجمعة. تظهر نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب .csvللتحقق من أن ملف CSV الخاص بك منسق بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر عرض الاستيراد history/Tasks لعرض حالة استيراد ملف CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل جماعي، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة Call Queue. في قسم "تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في الرسائل المجمعة"، انقر فوق افتح محرر الرسائل المجمعة. تظهر نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب .csvللتحقق من أن ملف CSV الخاص بك منسق بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بقوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر عرض الاستيراد history/Tasks لعرض حالة استيراد ملف CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة أو تعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل جماعي.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر تبعًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو لتعديل قائمة انتظار مكالمات موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (في حال ترك رقم الهاتف فارغاً)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	رقم داخلي يتراوح بين رقمين وعشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
خيار معرف الخط المباشر واسم المتصل	اختياري	اختياري	حدد ما إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو اسم مخصص كمعرف المتصل.	حدد اسم العرض_أو اسم مخصص_لاستخدامه كمعرف المتصل. يتم تحديد خيار عرض الاسم_افتراضياً .
اسم مخصص	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لمعرف المتصل. يتم دعم أحرف يونيكود.	سلسلة
الاتصال بالاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله الاتصال بقائمة الانتظار هذه. يتم دعم الأحرف ASCII.	سلسلة
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (الأولوية) / (يعتمد على المهارات)	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عند تعديل نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.	الأولوية_، المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية، تكون القيم كالتالي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة، تكون القيم كالتالي: دائري، منتظم، متزامن.
تفعيل رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بانضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم العملاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لفصل العملاء عن قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل الوقت في عمود "وقت الانتظار بعد تجاوز السعة".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تحويل مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة إلى TRUE.	صواب، خطأ
إعادة ضبط إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة إلى TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تحويل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو بموقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود "وضع انتظار الرسالة".	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم فيها لعب فترة الانتظار المقدرة.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تُعلم المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتفعيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف موسيقى الانتظار غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تفعيل تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار المكالمات مع رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لوقت انتظار المكالمات لتجاوز رسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تفعيل الرسائل الهامسة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتفعيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للموظفين. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذا الطابور. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذا الطابور. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود "عدد رنات المكالمة المرتدة".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إعادة توجيه المكالمات في حالة عدم توفر الوكيل أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد الانتظار على الخط من قبل الموظف لأكثر من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد انتظار الموظف لأكثر من <X> ثانية. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "مكالمة الارتداد بعد وقت التعيين".	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "تمكين المكالمة المرتدة بعد وقت محدد" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لأكثر من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لأكثر من <X> ثانية. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "تنبيه الوكيل في حالة انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تمكين تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" إلى "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تفعيل هذه الخاصية، يسمع الموظفون رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل كلمة REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل كلمة REMOVE لإزالة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في الصف. أدخل كلمة REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
تم تفعيل استخدام نغمة تشغيل المؤسسة لإعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتفعيل دخول البارجة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقتحم المشرف مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتفعيل المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتوجيه مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان تجاوز السعة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان الرسالة الهامسة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
إعلان تجاوز الحد الأقصى للأسماء من 1 إلى 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز السعة المخصص.	مثال: الفائض
إعلان تجاوز الحد الأقصى لنوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الفائض المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان تجاوز المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز السعة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة ترحيبية - إعلان - الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة ترحيبية - إعلان - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
رسالة ترحيبية - إعلان المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة طمأنة - اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الإعلان المخصصة للراحة.	مثال: رسائل مريحة
إعلان رسالة الراحة - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان موسيقى الانتظار، الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الإعلان المخصصة لموسيقى الانتظار.	مثال: موسيقى الانتظار
إعلان موسيقى الانتظار - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم مصدر الإعلان البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: موسيقى الانتظار مصدر بديل
موسيقى الانتظار، مصدر بديل، إعلان، نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الإعلان البديلة لمصدر موسيقى الانتظار المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار، المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان مصدر الموسيقى البديلة المخصصة للانتظار.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان تجاوز رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
تجاوز رسالة الراحة - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة تجاوز الراحة المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة همس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان الرسائل الهامسة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
مستوى إعلان الرسالة الهامسة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تعديل المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تعديل المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، إلخ.—أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الموظفين المناسبين في الوقت المناسب عند اتصالهم بقائمة الانتظار. يمكنك ضبط وتعديل إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في مركز التحكم:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. معرف المتصل— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء عملية إعادة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي المُكوّن. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الموظفين، إذا كان للطابور رقم داخلي، فسيتم استخدام هذا الرقم الداخلي كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف الطابور. اختر أحد أرقام الهواتف الخارجية التالية التي تظهر كأرقام هوية المتصل: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد الخاص بقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تخصيص قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المنظمة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان مخصصًا أو غير مخصص) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على مكالمة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد يتمثل في أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. اسم معرف المتصل للخط المباشر— حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص ما بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرضأو اسم معرف المتصل المباشر الآخر ، وهو حقل يظهر يمكنك من خلاله إدخال اسم مخصص. يدعم اسم معرف المتصل المباشر الآخر أحرف يونيكود بحد أقصى 128 حرفًا. الاتصال بالاسم— أدخل الاسم الذي تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الاتصال بالاسم أحرف ASCII. نغمة الإشعارات للوكلاء— قم بتكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إشعارات للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن ضبط هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة على قائمة الانتظار هذه. يتم تحديد هذا الخيار بشكل افتراضي. لضبط الإعدادات على مستوى المؤسسة، انظر ضبط نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة تنبيه للمراقبة تشغيل نغمة إشعار لبارجة الإشراف في تشغيل نغمة إشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو توجيهها أو اقتحامها. رنين مميز— هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتعديل رقم الهاتف والامتداد . إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين آخر أربعة أرقام من رقم الهاتف كرقم داخلي لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل. هناك قيد ينص على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة: يستخدم الموظف الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات الموجود في المملكة المتحدة. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN رقم 1 يستخدم رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN رقم 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات تحويل المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على تحويل المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: تحويل المكالمات دائمًا— قم دائمًا بتحويل المكالمات إلى رقم محدد. تحويل المكالمات بشكل انتقائي— تحويل المكالمات إلى رقم محدد بناءً على معايير معينة. تحويل المكالمات حسب الوضع— تحويل المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه مطبقة حتى يتم تفعيل إعادة توجيه المكالمات.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— يقوم بتحويل جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— تحويل المكالمات من الأرقام الخاصة. أي أرقام غير متاحة— تحويل المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة— تحويل المكالمات من 12 رقمًا كحد أقصى تقوم بتحديدها.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم وضعها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
قاعدة "عدم إعادة التوجيه" لها الأولوية دائماً على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب ورودها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة معينة، فإن النظام لا يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من قاعدة معينة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد أن يتم التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة بـ 01-عطلة و 02-مغلق.

لمعرفة المزيد حول الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثل برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه المكالمات لمجموعة البحث في مركز التحكم، جدول قواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعدادات الفائض.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة الانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— يسمع المتصل رنينًا حتى يقوم بإنهاء المكالمة. تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تفعيل تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مُرجّح— يُرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تُحددها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارات، تتم إضافة الوكلاء ذوي مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) بشكل افتراضي، ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فسيتم اختيار مسار التوجيه المحدد pattern(Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع هذا الإجراء لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لم يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد محدد من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الموظف إذا كانت المكالمة معلقة لفترة انتظار محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتداد إذا كانت المكالمة معلقة لفترة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار المكالمات بنمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. للمزيد من المعلومات، انظر تحسين توزيع المكالمات المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة على رقم الهاتف المقدم عندما يصل دورهم الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة الخاصة بالموقع.

قبل البدء

يمكنك ضبط إعدادات إعادة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. للمزيد من المعلومات، راجع قسم رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتفعيل خيار Call Back.
7	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الوقت المتوقع للانتظار الذي سيتلقى فيه المتصل رسالة إعادة الاتصال. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي ، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي ، فلن يتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال بهم إدخال رمز بلدهم. تتحقق أرقام معاودة الاتصال من صحة سياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ. يمكن ضبط عدد محاولات إعادة الاتصال على مستوى النظام، والقيمة الافتراضية هي 3. يمكن أيضًا ضبط فاصل إعادة المحاولة على مستوى النظام، مع القيمة الافتراضية البالغة 5 دقائق. يتم ملء رقم هاتف معرف المتصل الخاص بإعادة الاتصال باستخدام رقم هاتف معرف المتصل الخاص بقائمة انتظار المكالمات إذا تم تكوينه. إذا لم يتم تكوينه، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. إذا لم يكن لدى قائمة انتظار المكالمات رقم هاتف، فسيتم استخدام رقم المجموعة.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الموظفون غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تُعطى الأولوية للخدمات التي تُعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار، وذلك بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات المفعلة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية سير المكالمة.

يتم التعامل مع الأمر عندما تمتلئ قائمة انتظار المكالمات
يتم رفض المكالمة عندما لا يرد الموظف على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يكون هناك أي وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلات.
6	قم بتفعيل خدمة العطلات .
7	اختر خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مكثف تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	اختر جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد إذا لم يكن جدول العطلات المحدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للمزيد من التفاصيل، راجع تكوين الجداول الزمنية.
9	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة.
10	اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة خدمة الليل

قم بضبط قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار قيد الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	تفعيل خدمة الليل.
7	اختر خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مكثف تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية.
9	اختر نوع إعلان من بين الأنواع التالية : التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	اختر ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إعداد جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. للمزيد من التفاصيل، راجع تكوين الجداول الزمنية.
11	قم بتفعيل خدمة الإجبارية الليلية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع إعلان من بين الخيارات التالية : التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

تتيح خاصية إعادة التوجيه الإجباري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه الإجباري.
6	تفعيل إعادة التوجيه الإجباري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل الإعلان الذي تم إعادة توجيهه إجبارياً.
9	اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمات العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي موظفين حالياً. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	تفعيل السياسة عندما يكون جميع الوكلاء غير قابلين للوصول— قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى لو كان الوكلاء مسجلين الدخول ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع الاتصال بالشبكة. لا يتم تفعيل معالجة المكالمات العالقة إذا بقي وكيل واحد على الأقل من الموظفين في حالة إنهاء المكالمة أو حالة الانشغال. يصبح هذا الخيار فعالاً بعد أن يرفض جميع الوكلاء المتاحين والذين تم محاولة الاتصال بهم. تبقى حالة ACD للوكيل غير القابل للوصول مضبوطة على متاح.
7	اختر من الخيارات المتاحة للمكالمات العالقة. اترك في قائمة الانتظار—تبقى المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة مشغولة— يتم إخراج المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة مشغولة. إذا تم تكوين قائمة الانتظار بخدمة تحويل المكالمات المشغولة أو خدمة الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف المُكوّن. خدمة الليل— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لإعدادات خدمة الليل. إذا لم يتم تفعيل خدمة الليل، فستبقى المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز البلد الخاص بالمتصل. تشغيل إعلان حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة. اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة الانتظار هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	اختر رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الموظف حتى لو كان الموظف متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بالتتابع.
4	انقر على حفظ.

رسالة تقديرية لوقت الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضيمن 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر لمعالجة كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار إعلان وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة إعادة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وقم بتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، فسيتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فترات زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمةالحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل رسالة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع رسالة الانتظار التي سيتم تشغيلها للمتصلين. الإعلان عن موضع الانتظار— تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع ترتيبهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع المتصل في قائمة الانتظار أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع المتصل في قائمة الانتظار أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير ، فسيتم تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير. الإعلان عن وقت الانتظار— تشغيل رسالة لإخطار العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين تقل مدة انتظارهم عن القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "سيتم الرد على مكالمتك في غضون <X> دقائق تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المُكوّنة: الوقت المقدر للانتظار = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلان وقمت بتحديد تشغيل رسالة عالية الصوت، فإن النظام يقوم بتشغيل الرسالة عالية الصوت.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسائل مريحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تفعيل رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. هذه هي الفترة الفاصلة بين تكرارات مجموعة رسائل الراحة بأكملها. يتم تشغيل جميع الرسائل المُهيأة بشكل متتابع كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من تباعد الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة طمأنة أقصر بدلاً من رسالة الطمأنة القياسية أو إعلان موسيقى الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تفعيل تجاوز رسالة الراحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يكون الوقت الذي يسمع فيه المتصل رسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1-120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم استقبال مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: : رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

تتيح لك ميزة تشغيل الموسيقى في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين المنتظرين في قائمة انتظار المكالمات، مع تكرار الصوت بعد رسالة الطمأنينة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل باستخدام ملفات صوتية فردية أو قائمة تشغيل.

يمكنك اختيار قائمة تشغيل موجودة تريد استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة التشغيل الخاصة بك. عندما يتم وضع المتصل في الانتظار، يتم اختيار إعلان جديد من قائمة التشغيل وتشغيله بشكل عشوائي. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف واحد، فسيتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	تفعيل تشغيل الموسيقى.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— تتيح لك تحديد ملف رسالة مخصص أو قائمة تشغيل موجودة. يمكن إدارة ملفات الرسائل المخصصة وقوائم التشغيل في قسم ملفات الإعلانات . لاستخدام ملف صوتي واحد، انقر فوق حدد ملف وقم بتحميل ملف `.wav`. لاستخدام سلسلة من الملفات الصوتية، انقر فوق حدد قائمة التشغيل واختر قائمة تشغيل موجودة. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن الإعلانات المخصصة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك اختيار مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة صوتية للمكالمة

قم بتشغيل رسالة للوكيل مباشرة قبل ربط المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تفعيل خاصية الهمس عند الاتصال . يتم تشغيل الرسالة فقط للعملاء وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. هذا الخيار يعرض فقط الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلي إذا كنت تريد أن يعرف الموظف قائمة الانتظار بالضبط. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

لكل مكالمة Webex يتم إجراؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال الخاص بالعمل (CLID). يمكن أن يكون رقم تعريف المتصل (CLID) الخاص بهذا النشاط التجاري إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه بواسطة الوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

قم بتكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يقوم مسؤول مركز التحكم بتمكين رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تفعيل رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء بالرقم المحدد. queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم هاتف المجموعة كرقم تعريف المتصل (CLID) المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 بالنسبة لمعرف المتصل الافتراضي الصادر، يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد ضبط إعدادات الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل . يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل نفسه أو إلى قائمة انتظار مكالمات أو مجموعة بحث محددة.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل المُكوّن— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث بالرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي اخترته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد ينص على أن موقع كل من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة: يستخدم الوكيل الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث الموجود في المملكة المتحدة. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية إلى قوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين وإضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء الموجودين في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام منها. لمزيد من التفاصيل، انظر تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للعملاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين. يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة وكفاءة الموظف. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بإجراء مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بإجراء مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق رمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الافتراضي.
12	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء مع حالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل إلى خطأ. ل 6800/7800/8800 في سلسلة الهواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في مركز التحكم. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المرتبطة بالمستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكلاء للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات بيانات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن عدد الموظفين في قائمة انتظار المكالمات، وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.

4

انقر على علامة التبويب Agents.

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الرقم الداخلي المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات، ومواقع قوائم الانتظار، و Join/Unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المصغر الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قوائم انتظار المكالمات - يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
تمديد إذا كان متاحاً
Join/Unjoin الحالة - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها أو انفصل عنها الوكيل عند طيها.

6

انقر > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قوائم انتظار المكالمات - يعرض كل موقع من مواقع قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص لقائمة انتظار المكالمات
تمديد إذا كان متاحاً
Join/Unjoin الحالة - يعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

7

قم بالتبديل إلى للانضمام أو إلغاء الانضمام إلى وكيل في قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكيل ليتم عرضه في معرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات.
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكيل لعرضه في معرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض رقم امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض رقم امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض خيار الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام منها.

إدارة مشرفي قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الموظفين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يقوم الموظفون المعينون لهم بمعالجتها حاليًا، أو توجيههم، أو التدخل فيها، أو تولي أمرها.

لا يمكن للمشرفين مراقبة أو توجيه أو اقتحام أو تولي المكالمات التي لا تدخل في قائمة انتظار المكالمات والتي يتعامل معها الموظفون.

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب فعال أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الموظفون إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب— قم بالاتصال بمكالمة أحد الموظفين وتواصل معه. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتدريب مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة التدريب

اقتحام—التدخل في مكالمة أحد العملاء. يستطيع كل من الموظف والمتصل سماعك. تُعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة بشكل مفاجئ، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

البارجة في الخدمة

تولي المسؤولية— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابةً عن الوكيل.

للاستحواذ على المكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة الاستحواذ

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذيرية للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو الاقتحام، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار المكالمات المتعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لمشرف واحد.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون ثم انقر فوق إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكيل للمشرف وانقر فوق التالي.
7	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المختار والوكلاء المعينين.
8	انقر إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الموظفين للمشرف

قم بتعيين مشرف لكل عميل حتى يتمكن المشرف من القيام بالمراقبة الصامتة والتدريب والتدخل وتولي زمام الأمور.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لمشرف واحد.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الموظف المختار للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق رمز إلغاء تعيين الوكلاء المرتبط بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من مشرف، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين مشرف للوكلاء، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. للمزيد من المعلومات، راجع القسم وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين في قائمة الانتظار

يمكنك الاطلاع على قائمة بجميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتعديل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تُعالج بيانات قائمة انتظار المكالمات على دفعات يوميًا، وتُتاح خلال 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا ينبغي استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يملك مسؤولو المواقع إمكانية الوصول إلى التحليلات.

نصائح لوحة التحكم

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية على أساس ساعي أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق الفلاتر التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق فلتر المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عند دمج تنزيل الملفات مع الفلاتر المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الموظفون. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المتروكة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاهات

يُظهر هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قوائم انتظار المكالمات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط دقائق المكالمات التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي انتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو اختيار خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.

متوسط دقائق انتظار المكالمات لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
% نسبة المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
المكالمات المتروكة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% نسبة المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
تجاوزات - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار المكالمات بسبب الوصول إلى الحد الأقصى لقائمة الانتظار.
تجاوزات - مهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب % مخطط المكالمات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار ووقت التخلي عن المكالمة

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط أوقات انتظار وأوقات انقطاع المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو اختيار خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار ووقت المكالمات المهجورة (مخطط في تحليلات قوائم انتظار المكالمات)

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يُظهر هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات والمواقع وأرقام الهواتف والتحويلات الداخلية المحددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف— رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم التحويلة— رقم التحويلة المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات في الانتظار من قبل الموظفين.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات في الانتظار من قبل الموظفين.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الموظفون يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان فيه الموظفون يتحدثون بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
عدد المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
% المكالمات التي تم الرد عليها— نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
المكالمات المتوقفة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
متوسط وقت التخلي عن المكالمة— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
الوقت المهجور— الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين— متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الموظفين الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي تعامل معها الموظفون خلال النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها من قبل الموظفين. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم عرضها على أحد الموظفين ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في معالجة المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات، إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات، مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني متوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق المكالمات لكل وكيل ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الموظفين بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان هناك عدد أكبر من المكالمات المرتدة عن المعتاد.

مخطط إحصائيات وكلاء قائمة انتظار المكالمات حسب حالة المكالمة

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الموظفين للتعامل مع المكالمات وتعديله حسب الحاجة.

رسم بياني يوضح عدد الموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل عدد الموظفين المعينين في قائمة انتظار المكالمات (إحصائيات الموظفين).

أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم رفضها.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة في تحليلات إحصائيات وكلاء قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط وقت المحادثة ومتوسط وقت الانتظار

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا من حيث متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يُظهر هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، وقوائم انتظار المكالمات، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم عرضها على الوكيل وقام بالرد عليها.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في معالجة المكالمات. يتم احتساب دقائق المكالمات على أساس إجمالي وقت التحدث + إجمالي الوقت = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الموظفون مع المتصلين.
المكالمات في الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الموظف المتاح التالي.
المكالمات المعلقة— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الموظفون في الانتظار.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات، إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة، مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يُظهر هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي قائمة انتظار للمكالمات تتلقى أكبر عدد من المكالمات وتعديل عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات والمواقع وأرقام الهواتف والتحويلات الداخلية المحددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف— رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم التحويلة— رقم التحويلة المخصصة لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي يتحدث فيها الموظفون مع المتصلين.
المكالمات المعلقة— عدد المكالمات التي وضعها الموظفون في الانتظار.
المكالمات في الانتظار— عدد المكالمات التي تنتظر الموظف المتاح التالي.

شاهد هذه الفيديوهات لمزيد من التفاصيل:

لمزيد من التفاصيل، راجع التحليلات لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن قسم المراقبة > تقارير > قوالب > استدعاء.

لا يملك مسؤولو الموقع صلاحية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

الجدول رقم 1. مرجع حقل إحصائيات قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم هاتف مخصص لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم التحويلة المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في التحدث بنشاط على المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الموظفون.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الموظفون.
المكالمات المتروكة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% المكالمات المتروكة	نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في إنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
إجمالي وقت التخلي	الوقت الذي كان المتصلون فيه يغلقون الخط أو يتركون رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوزت المكالمات الحد المسموح به	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به بسبب الوصول إلى الحد الأقصى لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
تم تحويل المكالمات	عدد المكالمات التي يتم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الموظفين المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الموظفين الذين يتولون الرد على المكالمات	متوسط عدد الموظفين الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل جميع الموظفين المعينين لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته.

الجدول رقم 2. مرجع حقل إحصائيات وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الموظف ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات المتروكة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد المكالمات التي كانت حالتها غير "لم يتم الرد عليها". على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم فيها المتصل بتحديد مفتاح.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط خلال المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على المكالمات.

للحصول على مزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

نظرة عامة

خدمة قائمة انتظار المكالمات هي خدمة متاحة كجزء من رخصة Webex Calling الاحترافية. يتضمن ميزات مثل قوائم الانتظار الصوتية، والتوجيه القائم على المهارات، ومراقبة وتحليل قوائم انتظار المكالمات، ونافذة المكالمات المتعددة، وغيرها، مما يساعد المستخدمين على التفاعل مع العملاء بكفاءة. أيضًا، من خلال تكامل Cisco Call مع Microsoft Teams، يمكن لمستخدمي Microsoft Teams الوصول إلى الميزات مباشرة من Teams.

بما أن خدمة Call Queue تحتوي على عرض صوتي فقط ، فهي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال بسيطة تركز على الصوت ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لخدمة مركز الاتصال الشاملة.

نوصي باستخدام Webex Calling Customer Assist للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة المستوى مثل تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وظهور شاشة الوكيل، وما إلى ذلك.

نوصي باستخدام مركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة للتفاعل مع العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق ذات حجم مكالمات كبير.

الميزات والفوائد

تتضمن قائمة انتظار المكالمات الميزات التالية:

قوائم الانتظار الصوتية - تساعد المسؤولين على تكوين ميزات متنوعة مثل التوجيه القائم على المهارات، وسياسات قوائم الانتظار المحسنة، وإعادة الاتصال بالعملاء، وما إلى ذلك.
تحليلات قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض البيانات المهمة مثل قوائم انتظار المكالمات الرئيسية، وأفضل الموظفين، وحالة قوائم انتظار المكالمات المباشرة، وما إلى ذلك.
تقارير قائمة انتظار المكالمات - تساعد المسؤولين على عرض التفاصيل مثل تقرير حالة قائمة انتظار المكالمات وتقرير حالة الوكيل.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex - تساعد المستخدمين على التحقق من حالة قائمة انتظار المكالمات وتغييرها و join/unjoin قائمة الانتظار في تطبيق Webex.
نافذة المكالمات المتعددة— تساعد المستخدمين على الحصول على نظرة سريعة على حالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة.
تكامل Cisco Call داخل Microsoft Teams— يساعد المستخدمين على الوصول إلى الميزات مباشرة من Microsoft Teams.

إشارات صوتية

نظام قائمة انتظار الصوت، والذي كان يُعرف سابقًا باسم إدارة المكالمات الجماعية (GCM)، هو مجموعة من الميزات المصممة لإدارة حجم المكالمات العالي وخدمات معالجة المكالمات الجماعية بكفاءة.

تضيف قائمة انتظار المكالمات الصوتية ميزات رئيسية توفر إمكانيات الإشراف، وتعزز سياسات قائمة الانتظار لتحديد توجيه المكالمات بناءً على ساعات العمل، وتوفر التوجيه القائم على المهارات، وتوفر إمكانيات إعادة الاتصال للعملاء والتقارير والتحليلات للمسؤولين. تُعد قوائم الانتظار الصوتية مجموعة ميزات جاهزة للاستخدام ضمن Webex Calling، ويوصى بها لقوائم انتظار المكالمات التي تصل إلى 50 وكيلًا.

تتضمن قائمة الانتظار الصوتية ما يلي:

للمتصلين
- ترحيب حار
- تحية طيبة (سنكون معكم قريباً)
- طلب معاودة الاتصال (يمكن للمتصل تحديد رقم معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار)
- سياسات محسّنة لتوجيه قوائم الانتظار (للخدمة الليلية، والعطلات، والتحويل الإجباري)
- وظائف إضافية للرد الصوتي التفاعلي - رسالة همس المتصل ورسالة تجاوز الراحة
للوكلاء
- تسجيل دخول بخطوة واحدة / تسجيل الخروج من قائمة الانتظار
- إدارة حالة الجاهزية الشخصية
- عمليات متعددة الطوابير
- خيارات تجربة مستخدم سهلة الاستخدام للهاتف المكتبي وتطبيق Webex
للمشرفين والإداريين
- شاشة / مدرب / بارجة / الاستحواذ على المكالمات النشطة
- إدارة حالة الوكيل
- لوحة معلومات تقارير وتحليلات قائمة انتظار المكالمات
- قم بتعيين موظفين لقوائم انتظار المكالمات لكل قائمة.
- قم بتعيين تقييمات توجيه للموظفين بناءً على مهاراتهم لكل قائمة انتظار

مجموعة أدوات إطلاق نظام قائمة الانتظار

قبل تهيئة قائمة انتظار المكالمات، إذا كنت ترغب في فهم طرق تجهيز قوائم انتظار المكالمات وتمكين وكلاء قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تنزيل حزمة إطلاق قائمة انتظار المكالمات.

خبرة الوكيل في تطبيق Webex

ميزات الوكيل

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تحديد حالة التوافر، join/unjoin الانتظار في قائمة الانتظار، وإجراء مكالمة صادرة، وإجراء مكالمة جماعية، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع تغيير حالة قائمة انتظار المكالمات.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للوكلاء الحصول على نظرة سريعة على حالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها وتحويلها وتعليقها وما إلى ذلك.

للمزيد من التفاصيل، انظر إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة سيسكو لـ Microsoft Teams

تتيح خاصية التكامل بين Cisco Call و Microsoft Teams للموظفين الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرة من Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

إنشاء وإدارة قائمة انتظار المكالمات

تقوم قوائم انتظار المكالمات بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتعليق المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الموظفين المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الموظفون متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة انتظار المكالمات.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه المكالمات الخاصة بالوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين.

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد العملاء في كل طابور	1,000 100 إذا كان نوع توجيه المكالمات هو الموزون 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

أرقام تعريف متعددة لقوائم انتظار المكالمات

يمكنك تكوين عدة إدخالات لخدمة تحديد رقم الاتصال ( DNIS ) لقائمة انتظار المكالمات. يسمح هذا بتوجيه عدة أرقام هواتف إلى نفس قائمة الانتظار مع الحفاظ على الرقم والهوية التي طلبها المتصل.

الانتقال من الأرقام البديلة إلى نظام DNIS

يُعد DNIS بديلاً محسّنًا وأكثر قابلية للتوسع لميزة الأرقام البديلة الحالية. يوفر نظام DNIS طريقة أكثر قابلية للتوسع ومرونة لإدارة أرقام متعددة مع إمكانيات إضافية مثل الأسماء المخصصة والإعلانات. كجزء من هذا التحول:

يمكنك الاستمرار في إضافة واستخدام أرقام بديلة خلال الأشهر الثلاثة الأولى.
يمكنك استخدام الأرقام البديلة الموجودة ولكن لا يمكنك إضافة أرقام جديدة بعد 3 أشهر.
ستتم إزالة ميزة الأرقام البديلة بالكامل بعد 6 أشهر.
سيتم تحويل الأرقام البديلة التي تم توفيرها بالفعل لقوائم انتظار المكالمات إلى أرقام تعريف الهاتف (DNIS) تلقائيًا.

إنشاء قائمة انتظار مكالمات

يمكنك إنشاء قوائم انتظار متعددة للمكالمات لمنظمتك. استخدم قوائم انتظار المكالمات هذه عندما لا تستطيع الرد على مكالمات العملاء لتقديم رد آلي أو رسائل طمأنة أو موسيقى انتظار حتى يرد أحدهم.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إضافة جديد لإنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة.

4

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع— حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية ذات تكوين استدعاء خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة انتظار المكالمات— أدخل اسمًا لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف و رقم داخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or امتداد لقائمة انتظار المكالمات.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين آخر أربعة أرقام من رقم الهاتف كرقم داخلي لقائمة انتظار المكالمات هذه. لتعديله، انظر قسم تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
DNIS— تكوين إدخالات DNIS متعددة لقائمة انتظار المكالمات. جميع أرقام DNIS توجه إلى نفس قائمة الانتظار ولكنها تسمح بالتمييز بناءً على الرقم الذي تم طلبه. يحل نظام DNIS محل ميزة الأرقام البديلة ويوفر مرونة محسّنة وسياقًا أفضل للمكالمات.

يمكنك تكوين ما يصل إلى 100 مدخل DNIS لكل قائمة انتظار.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل— قم بتمكين المفتاح للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل.

هناك قيد ينص على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.

أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة:
- يستخدم الموظف الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات الموجود في المملكة المتحدة.
- وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN رقم 1 يستخدم رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN رقم 2.
يتم رفض أي محاولة لتعطيل سياسة السماح للوكلاء باستخدام رقم مجموعة البحث كمعرف المتصل لمجموعة البحث، إذا كان أي من الوكلاء يستخدم رقم مجموعة البحث كمعرف المتصل الخاص بهم.

عند تلقي مكالمة من خلال نظام DNIS مُهيأ، يتم عرض اسم ورقم DNIS على الموظف (إذا كان مفعلاً)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة. على سبيل المثال، أقسام أو عملاء مختلفون.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار— قم بتعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تحديد عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء عملية إعادة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي المُكوّن. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الموظفين، إذا كان للطابور رقم داخلي، فسيتم استخدام هذا الرقم الداخلي كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف الطابور.
  اختر أحد أرقام الهواتف الخارجية التالية التي تظهر كأرقام هوية المتصل:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد الخاص بقائمة انتظار المكالمات هذه.
    إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تخصيص قائمة انتظار المكالمات هذه له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المنظمة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان مخصصًا أو غير مخصص) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على مكالمة الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد يتمثل في أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.
اسم معرف المتصل للخط المباشر— حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص ما بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرضأو اسم معرف المتصل المباشر الآخر ، وهو حقل يظهر يمكنك من خلاله إدخال اسم مخصص.

يدعم اسم معرف المتصل المباشر الآخر أحرف يونيكود بحد أقصى 128 حرفًا.
الاتصال بالاسم— أدخل الاسم الذي تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الاتصال بالاسم أحرف ASCII.
اللغة— حدد لغة قائمة انتظار المكالمات من القائمة المنسدلة.

5

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- مُرجّح— يُرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تُحددها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%).
- متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. للمزيد من المعلومات، انظر تحسين توزيع المكالمات المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يتم التوجيه افتراضياً بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي.
- من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد العملاء المسموح به
حسب الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
تقديرية	100
متزامنة	50
قائم على المهارات
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما تكون في حالة "الإنهاء".

6

في صفحة إعدادات تجاوز السعة ، قم بتكوين إعدادات تجاوز السعة ونغمات الإشعارات للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

إعدادات تجاوز السعة— اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع استدعاءات تجاوز السعة:
- تنفيذ معالجة الانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة.
- تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— يسمع المتصل رنينًا حتى يقوم بإنهاء المكالمة.
- تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
  يمكنك أيضًا تفعيل الإعدادات التالية:
- تفعيل تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x ثانية— باستخدام هذا الخيار يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة الإشعارات للوكلاء— قم بتكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إشعارات للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن ضبط هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة على قائمة الانتظار هذه. يتم تحديد هذا الخيار بشكل افتراضي.
  لضبط الإعدادات على مستوى المؤسسة، انظر ضبط نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة تنبيه للمراقبة
  - تشغيل نغمة إشعار لبارجة الإشراف في
  - تشغيل نغمة إشعار للتدريب
  يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو توجيهها أو اقتحامها.

7

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار وانقر فوق التالي.

يتم ضبط إعدادات الإعلان على مستويين:

مستوى قائمة الانتظار (افتراضي)— ينطبق على جميع المكالمات إلى قائمة الانتظار
مستوى DNIS (تجاوز)— يسمح لك بتخصيص الإعلانات لكل DNIS، متجاوزًا إعدادات مستوى قائمة الانتظار

يمكنك تمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة ترحيب— تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة انتظار المكالمات بينما يوجد وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار— إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة مريحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة— تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان موسيقى الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
تشغيل الموسيقى— تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
همس المكالمة— تشغيل رسالة للوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

8

في صفحة تحديد الوكلاء ، انقر فوق القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ثم ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم أو مساحة عمل مضافة إلى قائمة انتظار المكالمات.

يمكنك تحديد مستوى المهارة فقط عند تحديد نوع التوجيه القائم على المهارة، وإلا فلن يكون لديك خيار تحديد مستوى المهارة.
بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء ذوي مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.

يمكنك تحديد خانة الاختيار السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل إضافة ترجيح نسبي للمستخدمين أو مساحات العمل، أو بالنسبة لتوجيه المكالمات الدائري أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإفلات المستخدمين ومساحات العمل حسب ترتيب موقعهم في قائمة الانتظار.

إذا تم تخصيص رقم داخلي فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى الوكلاء الذين يعملون على التحويلات الداخلية فقط.

9

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة انتظار المكالمات للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

10

انقر فوق إنشاء وتم لتأكيد إعدادات قائمة انتظار المكالمات.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين أو تعطيل قائمة الانتظار باستخدام زر التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة انتظار المكالمات.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد ضبط تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم توجيه التوجيه الدائري افتراضيًا إلى الوكيل الأول في القائمة.

شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات جديدة في Control Hub.

إنشاء قوائم انتظار المكالمات دفعة واحدة

يمكنك إضافة قوائم انتظار المكالمات وإدارتها بشكل مجمع باستخدام CSV قائمة انتظار المكالمات. يغطي هذا القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل قوائم انتظار مكالمات Webex Calling بصيغة CSV.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV في قائمة انتظار المكالمات، تأكد من قراءة عناصر مكالمات Webex للتوفير المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم انتظار المكالمات الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم انتظار المكالمات. بمجرد تعديل الملف، يمكنك تحميله من خلال ميزات التحميل المجمع.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، قم بتنزيل ملف ZIP، الذي يحتوي على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يحتوي مجلد منفصل على جميع البيانات مقسمة إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات لتمكين المسؤولين من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

قم بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات للحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي تحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج السيرة الذاتية. يمكنك العثور على الحقول المحددة لملف CSV الخاص بقائمة انتظار المكالمات في الجدول الموجود أسفل قسم إعداد ملف CSV الخاص بك.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

لإضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع ، ستقوم ببساطة بتنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة Call Queue. في قسم "تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في الرسائل المجمعة"، انقر فوق افتح محرر الرسائل المجمعة. تظهر نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعا لقوائم انتظار المكالمات التي تريد إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب .csvللتحقق من أن ملف CSV الخاص بك منسق بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر عرض الاستيراد history/Tasks لعرض حالة استيراد ملف CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء.

التحرير المجمع لقوائم انتظار المكالمات

لتعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل جماعي، ما عليك سوى تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار مكالمات، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظارمكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة Call Queue. في قسم "تفضيل إنشاء قائمة انتظار المكالمات في الرسائل المجمعة"، انقر فوق افتح محرر الرسائل المجمعة. تظهر نافذة إدارة قائمة انتظار المكالمات.
4	حدد موقعًا لقوائم انتظار المكالمات التي ترغب في تعديلها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات أو تنزيل قالب .csvللتحقق من أن ملف CSV الخاص بك منسق بشكل صحيح، مع التأكد من ملء المعلومات المطلوبة. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بقوائم انتظار المكالمات التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر عرض الاستيراد history/Tasks لعرض حالة استيراد ملف CSV الخاص بك ومعرفة ما إذا كنت قد واجهت أي أخطاء. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة أو تعديل قوائم انتظار المكالمات بشكل جماعي.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا الأمر تبعًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار مكالمات جديدة أو لتعديل قائمة انتظار مكالمات موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار مكالمات)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار مكالمات)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة انتظار المكالمات. يجب أن تكون أسماء قوائم انتظار المكالمات داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم انتظار المكالمات موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة انتظار المكالمات.	مثال: سان خوسيه قائمة انتظار المكالمات طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (في حال ترك رقم الهاتف فارغاً)	اختياري	أدخل ملحق قائمة انتظار المكالمات. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	رقم داخلي يتراوح بين رقمين وعشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
خيار معرف الخط المباشر واسم المتصل	اختياري	اختياري	حدد ما إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو اسم مخصص كمعرف المتصل.	حدد اسم العرض_أو اسم مخصص_لاستخدامه كمعرف المتصل. يتم تحديد خيار عرض الاسم_افتراضياً .
اسم مخصص	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لمعرف المتصل. يتم دعم أحرف يونيكود.	سلسلة
الاتصال بالاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله الاتصال بقائمة الانتظار هذه. يتم دعم الأحرف ASCII.	سلسلة
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة انتظار المكالمات.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة انتظار المكالمات. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات (الأولوية) / (يعتمد على المهارات)	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عند تعديل نمط توجيه المكالمات.	حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات الخاصة بك.	الأولوية_، المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة انتظار المكالمات. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على الأولوية، تكون القيم كالتالي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمات قائمًا على المهارة، تكون القيم كالتالي: دائري، منتظم، متزامن.
تفعيل رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بانضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم العملاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لفصل العملاء عن قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة انتظار المكالمات. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل الوقت في عمود "وقت الانتظار بعد تجاوز السعة".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تحويل مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة إلى TRUE.	صواب، خطأ
إعادة ضبط إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة إلى TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تحويل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو بموقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود "وضع انتظار الرسالة".	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم فيها لعب فترة الانتظار المقدرة.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل القيمة TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تُعلم المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتفعيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف موسيقى الانتظار غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تفعيل تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار المكالمات مع رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لوقت انتظار المكالمات لتجاوز رسالة الراحة للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تفعيل الرسائل الهامسة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتفعيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للموظفين. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذا الطابور. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذا الطابور. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود "عدد رنات المكالمة المرتدة".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إعادة توجيه المكالمات في حالة عدم توفر الوكيل أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد الانتظار على الخط من قبل الموظف لأكثر من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد انتظار الموظف لأكثر من <X> ثانية. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "مكالمة الارتداد بعد وقت التعيين".	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "تمكين المكالمة المرتدة بعد وقت محدد" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لأكثر من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لأكثر من <X> ثانية. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "تنبيه الوكيل في حالة انتظار المكالمة".	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تمكين تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" إلى "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تفعيل هذه الخاصية، يسمع الموظفون رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت القيمة TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل كلمة REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل كلمة REMOVE لإزالة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في الصف. أدخل كلمة REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
تم تفعيل استخدام نغمة تشغيل المؤسسة لإعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتفعيل دخول البارجة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقتحم المشرف مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتفعيل المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتوجيه مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان تجاوز السعة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
نوع إعلان الرسالة الهامسة	اختياري	اختياري	اختر نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	الافتراضي، مخصص
إعلان تجاوز الحد الأقصى للأسماء من 1 إلى 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز السعة المخصص.	مثال: الفائض
إعلان تجاوز الحد الأقصى لنوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الفائض المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان تجاوز الحد الأقصى للمستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز السعة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة ترحيبية - إعلان - الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة ترحيبية - إعلان - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
رسالة ترحيبية - إعلان المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة طمأنة - اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسائل مريحة
إعلان رسالة الراحة - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان موسيقى الانتظار، الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم رسالة الإعلان المخصصة لموسيقى الانتظار.	مثال: موسيقى الانتظار
إعلان موسيقى الانتظار - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم مصدر الإعلان البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: موسيقى الانتظار مصدر بديل
موسيقى الانتظار، مصدر بديل، إعلان، نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الإعلان البديلة لمصدر موسيقى الانتظار المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار، المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان مصدر الموسيقى البديلة المخصصة للانتظار.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان تجاوز رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
تجاوز رسالة الراحة - نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة تجاوز الراحة المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة همس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان الرسائل الهامسة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	ملف صوتي بصيغة WAV
مستوى إعلان الرسالة الهامسة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة، أو الموقع، أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها إلى قائمة انتظار المكالمات.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل الوكلاء الذين تريد تعيينهم في قائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون الوكلاء مستخدمين أو مساحات عمل. بالنسبة للمستخدمين، أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. بالنسبة إلى مساحات العمل، أدخل اسم مساحة العمل.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كان نهج توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات مرجحا، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

1

أدخل الوكلاء ال 50، والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، التي ترغب في إضافتها أو تعديلها في الصف الأول لقائمة انتظار المكالمات التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

2

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم— أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تعديل المزيد من الوكلاء.
الموقع— أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تعديل المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل— أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فستزيل جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقا وتستبدلهم بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، إلخ.—أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم أو اسم مساحة العمل التي ترغب في إضافتها أو إزالتها أو استبدالها.
(اختياري) وزن Agent1 ووزن Agent2 وما إلى ذلك — إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة انتظار المكالمات، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

3

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة انتظار المكالمات

تأكد من وصول العملاء إلى الموظفين المناسبين في الوقت المناسب عند اتصالهم بقائمة الانتظار. عند تلقي مكالمة من خلال نظام DNIS مُهيأ، يتم عرض اسم ورقم DNIS على الموظف (إذا كان مفعلاً)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة.

يمكنك ضبط وتعديل إعدادات المكالمات الواردة التالية لقائمة انتظار المكالمات في مركز التحكم:

إعادة توجيه المكالمات
نمط التوجيه
إعدادات تجاوز السعة
إعدادات المكالمات المرتدة
إعدادات معاودة الاتصال

تعديل إعدادات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
6	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار— هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات في قائمة انتظار المكالمات هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة— تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة انتظار المكالمات هذه. المنطقة الزمنية— تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول الزمنية المطبقة على قائمة انتظار المكالمات هذه. معرف المتصل— قم بتعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء عملية إعادة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي المُكوّن. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الموظفين، إذا كان للطابور رقم داخلي، فسيتم استخدام هذا الرقم الداخلي كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف الطابور. اختر أحد أرقام الهواتف الخارجية التالية التي تظهر كأرقام هوية المتصل: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد الخاص بقائمة انتظار المكالمات هذه. إذا لم يتم تعيين رقم لقائمة انتظار المكالمات، فلن يظهر هذا الخيار. رقم الموقع— الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تخصيص قائمة انتظار المكالمات هذه له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المنظمة— يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان مخصصًا أو غير مخصص) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على مكالمة الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد يتمثل في أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. اسم معرف المتصل للخط المباشر— حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص ما بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرضأو اسم معرف المتصل المباشر الآخر ، وهو حقل يظهر يمكنك من خلاله إدخال اسم مخصص. يدعم اسم معرف المتصل المباشر الآخر أحرف يونيكود بحد أقصى 128 حرفًا. الاتصال بالاسم— أدخل الاسم الذي تريد استخدامه للاتصال بمجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الاتصال بالاسم أحرف ASCII. نغمة الإشعارات للوكلاء— قم بتكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إشعارات للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن ضبط هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة— اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة على قائمة الانتظار هذه. يتم تحديد هذا الخيار بشكل افتراضي. لضبط الإعدادات على مستوى المؤسسة، انظر ضبط نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة تنبيه للمراقبة تشغيل نغمة إشعار لبارجة الإشراف في تشغيل نغمة إشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو توجيهها أو اقتحامها. رنين مميز— هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
6	قم بتعديل رقم الهاتف والامتداد . إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين آخر أربعة أرقام من رقم الهاتف كرقم داخلي لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	قم بتمكين السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل. هناك قيد ينص على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة: يستخدم الموظف الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات الموجود في المملكة المتحدة. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN رقم 1 يستخدم رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN رقم 2.
8	إضافة أرقام بديلة باستخدام وظيفة البحث.
9	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة انتظار المكالمات بالنقر فوق مفتاح التبديل.
10	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
11	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات تحويل المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على تحويل المكالمات.
6	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
7	اختر أحد الخيارات التالية: تحويل المكالمات دائمًا— قم دائمًا بتحويل المكالمات إلى رقم محدد. تحويل المكالمات بشكل انتقائي— تحويل المكالمات إلى رقم محدد بناءً على معايير معينة. تحويل المكالمات حسب الوضع— تحويل المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه مطبقة حتى يتم تفعيل إعادة توجيه المكالمات.
8	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
9	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
10	إنشاء اسم قاعدة .
11	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
12	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
13	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم— يقوم بتحويل جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— تحويل المكالمات من الأرقام الخاصة. أي أرقام غير متاحة— تحويل المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة— تحويل المكالمات من 12 رقمًا كحد أقصى تقوم بتحديدها.
14	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
15	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم وضعها لإعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
قاعدة "عدم إعادة التوجيه" لها الأولوية دائماً على قاعدة "إعادة التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على ترتيب ورودها في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة معينة، فإن النظام لا يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من قاعدة معينة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد أن يتم التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة بـ 01-عطلة و 02-مغلق.

لمعرفة المزيد حول الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف ممثل برمز سلة المهملات . إعدادات إعادة توجيه المكالمات لمجموعة البحث في مركز التحكم، جدول قواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع مكالمات تجاوز السعة عندما تصبح قائمة انتظار المكالمات ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعدادات الفائض.
6	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
7	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة الانشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريعة. تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— يسمع المتصل رنينًا حتى يقوم بإنهاء المكالمة. تحويل إلى رقم الهاتف— أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
8	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تفعيل تجاوز السعة بعد انتظار المكالمات x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
9	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات في قائمة انتظار المكالمات الحالية.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمات.
6	قم بتحرير الخيارات التالية: أساس الأولوية دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة. مُرجّح— يُرسل المكالمات إلى الوكلاء بناءً على النسب المئوية التي تُحددها لكل وكيل في ملف تعريف قائمة انتظار المكالمات (حتى 100%). متزامن— يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار المكالمات في وقت واحد. أساس المهارة عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارات، تتم إضافة الوكلاء ذوي مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) بشكل افتراضي، ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فسيتم اختيار مسار التوجيه المحدد pattern(Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع هذا الإجراء لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات. دائري—يمر على جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يتم إرسال المكالمات إلى وكيل قائمة انتظار المكالمات المتاح التالي. من الأعلى إلى الأسفل— يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة. أطول فترة خمول— يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان ثاني أطول فترة انتظار، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
7	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، لكن الوكيل لم يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
6	حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله: إرجاع المكالمات بعد عدد محدد من الرنات— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الموظف إذا كانت المكالمة معلقة لفترة انتظار محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتداد إذا كانت المكالمة معلقة لفترة انتظار محددة— إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
7	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد قائمة انتظار المكالمات بنمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. للمزيد من المعلومات، انظر تحسين توزيع المكالمات المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة على رقم الهاتف المقدم عندما يصل دورهم الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة الخاصة بالموقع.

قبل البدء

يمكنك ضبط إعدادات إعادة الاتصال فقط إذا قمت بتمكين خيار رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. للمزيد من المعلومات، راجع قسم رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على معاودة الاتصال.
6	قم بتفعيل خيار Call Back.
7	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الوقت المتوقع للانتظار الذي سيتلقى فيه المتصل رسالة إعادة الاتصال. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي ، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي ، فلن يتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال.
8	حدد خانة الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال بهم إدخال رمز بلدهم. تتحقق أرقام معاودة الاتصال من صحة سياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
9	انقر على حفظ. يمكن ضبط عدد محاولات إعادة الاتصال على مستوى النظام، والقيمة الافتراضية هي 3. يمكن أيضًا ضبط فاصل إعادة المحاولة على مستوى النظام، مع القيمة الافتراضية البالغة 5 دقائق. يتم ملء رقم هاتف معرف المتصل الخاص بإعادة الاتصال باستخدام رقم هاتف معرف المتصل الخاص بقائمة انتظار المكالمات إذا تم تكوينه. إذا لم يتم تكوينه، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات. إذا لم يكن لدى قائمة انتظار المكالمات رقم هاتف، فسيتم استخدام رقم المجموعة.

إدارة سياسات قائمة انتظار المكالمات

باستخدام سياسات قائمة انتظار المكالمات، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات خلال العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الموظفون غير متاحين.

تُعد سياسات قائمة انتظار المكالمات مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تُعطى الأولوية للخدمات التي تُعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار، وذلك بناءً على ترتيب الأولوية التالي:

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات المفعلة في قائمة انتظار المكالمات ترتيب الأولوية وتدخل قائمة انتظار المكالمات لتحديد كيفية سير المكالمة.

يتم التعامل مع الأمر عندما تمتلئ قائمة انتظار المكالمات
يتم رفض المكالمة عندما لا يرد الموظف على المكالمات
تتم المعالجة عندما لا يكون هناك أي وكلاء في قائمة الانتظار

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات بما يجعلها تقوم بتوجيه المكالمات بطريقة مختلفة خلال أيام الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلات.
6	قم بتفعيل خدمة العطلات .
7	اختر خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مكثف تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	اختر جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول عطلات جديد إذا لم يكن جدول العطلات المحدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للمزيد من التفاصيل، راجع تكوين الجداول الزمنية.
9	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة.
10	اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
11	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة خدمة الليل

قم بضبط قائمة انتظار المكالمات لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار قيد الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
6	تفعيل خدمة الليل.
7	اختر خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مكثف تحويل إلى رقم الهاتف - أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد خانة الاختيار لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية.
9	اختر نوع إعلان من بين الأنواع التالية : التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. يمكنك تحميل أربعة ملفات كحد أقصى. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	اختر ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إعداد جدول جديد لساعات العمل إذا لم تكن ساعة عمل معينة مدرجة في القائمة المنسدلة. للمزيد من التفاصيل، راجع تكوين الجداول الزمنية.
11	قم بتفعيل خدمة الإجبارية الليلية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل.
12	اختر نوع إعلان من بين الخيارات التالية : التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
13	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

تتيح خاصية إعادة التوجيه الإجباري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة انتظار المكالمات لتحويل المكالمات الواردة الجديدة بصفة مؤقتة إلى مسار مختلف منفصل عن مسار الخدمة الليلية والخدمة في الإجازات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه الإجباري.
6	تفعيل إعادة التوجيه الإجباري.
7	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل الإعلان الذي تم إعادة توجيهه إجبارياً.
9	اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة - يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
10	انقر على حفظ لحفظ الخدمة.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمات العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي موظفين حالياً. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة انتظار المكالمات للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
6	تفعيل السياسة عندما يكون جميع الوكلاء غير قابلين للوصول— قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى لو كان الوكلاء مسجلين الدخول ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع الاتصال بالشبكة. لا يتم تفعيل معالجة المكالمات العالقة إذا بقي وكيل واحد على الأقل من الموظفين في حالة إنهاء المكالمة أو حالة الانشغال. يصبح هذا الخيار فعالاً بعد أن يرفض جميع الوكلاء المتاحين والذين تم محاولة الاتصال بهم. تبقى حالة ACD للوكيل غير القابل للوصول مضبوطة على متاح.
7	اختر من الخيارات المتاحة للمكالمات العالقة. اترك في قائمة الانتظار—تبقى المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة مشغولة— يتم إخراج المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة مشغولة. إذا تم تكوين قائمة الانتظار بخدمة تحويل المكالمات المشغولة أو خدمة الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف المُكوّن. خدمة الليل— يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لإعدادات خدمة الليل. إذا لم يتم تفعيل خدمة الليل، فستبقى المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل رنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز البلد الخاص بالمتصل. تشغيل إعلان حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة. اختر ملف صوتي للإعلان من بين الخيارات التالية: التحية الافتراضية رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك تحميل رسالة مخصصة. انقر فوق حدد ملف لتحميل ملف إعلان مخصص من نظامك المحلي. حدد ملف الإعلان المخصص الذي تم تحميله من القائمة المنسدلة.
8	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة انتظار المكالمات

إعلانات قائمة الانتظار هي عبارة عن رسائل وموسيقى يسمعها المتصلون أثناء انتظارهم في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان لقائمة انتظار مكالمات موجودة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
6	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	اختر رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الموظف حتى لو كان الموظف متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بالتتابع.
4	انقر على حفظ.

رسالة تقديرية لوقت الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضيمن 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر لمعالجة كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار إعلان وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لإعادة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل رسالة إعادة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال .
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وقم بتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، فسيتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فترات زمنية محددة حتى يصل النظام إلى قيمةالحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل رسالة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع رسالة الانتظار التي سيتم تشغيلها للمتصلين. الإعلان عن موضع الانتظار— تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع ترتيبهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع المتصل في قائمة الانتظار أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع المتصل في قائمة الانتظار أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير ، فسيتم تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير. الإعلان عن وقت الانتظار— تشغيل رسالة لإخطار العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين تقل مدة انتظارهم عن القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "سيتم الرد على مكالمتك في غضون <X> دقائق تقريبًا؛ يرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المُكوّنة: الوقت المقدر للانتظار = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلان وقمت بتحديد تشغيل رسالة عالية الصوت، فإن النظام يقوم بتشغيل الرسالة عالية الصوت.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسائل مريحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تفعيل رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. هذه هي الفترة الفاصلة بين تكرارات مجموعة رسائل الراحة بأكملها. يتم تشغيل جميع الرسائل المُهيأة بشكل متتابع كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من تباعد الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة طمأنة أقصر بدلاً من رسالة الطمأنة القياسية أو إعلان موسيقى الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تفعيل تجاوز رسالة الراحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يكون الوقت الذي يسمع فيه المتصل رسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1-120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم استقبال مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد.
3	اختر من بين أنواع الرسائل التالية: : رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

موسيقى الانتظار

تتيح لك ميزة تشغيل الموسيقى في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين المنتظرين في قائمة انتظار المكالمات، مع تكرار الصوت بعد رسالة الطمأنينة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل باستخدام ملفات صوتية فردية أو قائمة تشغيل.

يمكنك اختيار قائمة تشغيل موجودة تريد استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة التشغيل الخاصة بك. عندما يتم وضع المتصل في الانتظار، يتم اختيار إعلان جديد من قائمة التشغيل وتشغيله بشكل عشوائي. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف واحد، فسيتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	تفعيل تشغيل الموسيقى.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة ترحيب مخصصة— تتيح لك تحديد ملف رسالة مخصص أو قائمة تشغيل موجودة. يمكن إدارة ملفات الرسائل المخصصة وقوائم التشغيل في قسم ملفات الإعلانات . لاستخدام ملف صوتي واحد، انقر فوق حدد ملف وقم بتحميل ملف `.wav`. لاستخدام سلسلة من الملفات الصوتية، انقر فوق حدد قائمة التشغيل واختر قائمة تشغيل موجودة. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن الإعلانات المخصصة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك اختيار مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة صوتية للمكالمة

قم بتشغيل رسالة للوكيل مباشرة قبل ربط المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تفعيل خاصية الهمس عند الاتصال . يتم تشغيل الرسالة فقط للعملاء وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة الترحيب الافتراضية— تشغيل الرسالة الافتراضية. هذا الخيار يعرض فقط الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار". رسالة ترحيب مخصصة— يمكنك اختيار رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلي إذا كنت تريد أن يعرف الموظف قائمة الانتظار بالضبط. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

إدارة وكلاء قائمة انتظار المكالمات

لكل مكالمة Webex يتم إجراؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال الخاص بالعمل (CLID). يمكن أن يكون رقم تعريف المتصل (CLID) الخاص بهذا النشاط التجاري إما رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه بواسطة الوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين دائم أو تكوين مؤقت.

قم بتكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يقوم مسؤول مركز التحكم بتمكين رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تفعيل رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء بالرقم المحدد. queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم هاتف المجموعة كرقم تعريف المتصل (CLID) المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 بالنسبة لمعرف المتصل الافتراضي الصادر، يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد ضبط إعدادات الوكيل له.
4	انقر على الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر على معرف المتصل الخاص بالوكيل . يمكنك تعيين معرف المتصل الخاص بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل نفسه أو إلى قائمة انتظار مكالمات أو مجموعة بحث محددة.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل المُكوّن— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث بالرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي اخترته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد ينص على أن موقع كل من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يظهر معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات، ومشاكل الفوترة المحتملة، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام غير صالح لأرقام المواقع المتقاطعة: يستخدم الوكيل الموجود في الولايات المتحدة رقم قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث الموجود في المملكة المتحدة. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود خدمة PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود خدمة PSTN 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة أو حذف المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات. يمكن تعيين المستخدمين ومساحات العمل والخطوط الافتراضية إلى قوائم انتظار مكالمات متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين وإضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء الموجودين في المواقع المخصصة لك فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام منها. لمزيد من التفاصيل، انظر تفويض إدارة الموقع.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للعملاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المعين. يعتمد توجيه المكالمات على مستوى مهارة وكفاءة الموظف. أعلى مستوى مهارة هو 1 بينما أدنى مستوى هو 20.
7	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي ، ابحث أو حدد المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية لإضافتها إلى قائمة انتظار المكالمات.
8	(اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بإجراء مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بإجراء مكالمات إضافية.
9	(اختياري) حدد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
10	(اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي في قائمة الانتظار.
11	(اختياري) لإزالة مستخدم أو مساحة عمل أو خط افتراضي، انقر فوق رمز الموجود بجوار المستخدم أو مساحة العمل أو الخط الافتراضي.
12	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة الانتظار.
13	انقر على حفظ. تتم إضافة جميع الوكلاء مع حالة الانضمام كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل إلى خطأ. ل 6800/7800/8800 في سلسلة الهواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في مركز التحكم. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة الأجهزة المرتبطة بالمستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكلاء للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم انتظار المكالمات. تعرض لوحة المعلومات بيانات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة انتظار المكالمات. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن عدد الموظفين في قائمة انتظار المكالمات، وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

1

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

2

انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.

3

انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.

4

انقر على علامة التبويب Agents.

5

حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الرقم الداخلي المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء بناءً على قوائم انتظار المكالمات، ومواقع قوائم الانتظار، و Join/Unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المصغر الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم انتظار المكالمات التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قوائم انتظار المكالمات - يعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
تمديد متاح
Join/Unjoin الحالة - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها أو انفصل عنها الوكيل عند طيها.

6

انقر > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم انتظار المكالمات المرتبطة بالوكيل
مواقع قوائم انتظار المكالمات - يعرض كل موقع من مواقع قوائم انتظار المكالمات
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المخصص لقائمة انتظار المكالمات
تمديد متاح
Join/Unjoin الحالة - يعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

7

قم بالتبديل إلى للانضمام أو إلغاء الانضمام إلى وكيل في قائمة انتظار المكالمات المحددة.

8

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكيل ليتم عرضه في معرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات.
اسم عائلة الوكيل	يعرض اسم عائلة الوكيل لعرضه في معرف خط الاتصال (CLID) الخاص بقائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض رقم امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة انتظار المكالمات.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض رقم امتداد قائمة انتظار المكالمات.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة انتظار المكالمات.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض خيار الانضمام إلى قائمة انتظار المكالمات أو إلغاء الانضمام منها.

إدارة مشرفي قوائم انتظار المكالمات

يمكن ربط الموظفين في قائمة انتظار المكالمات بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يقوم الموظفون المعينون لهم بمعالجتها حاليًا، أو توجيههم، أو التدخل فيها، أو تولي أمرها.

لا يمكن للمشرفين مراقبة أو توجيه أو اقتحام أو تولي المكالمات التي لا تدخل في قائمة انتظار المكالمات والتي يتعامل معها الموظفون.

وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب فعال أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الموظفون إلى التحسين.

لمراقبة مكالمة بصمت، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب— قم بالاتصال بمكالمة أحد الموظفين وتواصل معه. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.

لتدريب مكالمة، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة التدريب

اقتحام—التدخل في مكالمة أحد العملاء. يستطيع كل من الموظف والمتصل سماعك. تُعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.

للدخول في مكالمة بشكل مفاجئ، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

البارجة قيد التشغيل

تولي المسؤولية— سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابةً عن الوكيل.

للاستحواذ على المكالمة، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم هاتف الوكيل أو رقم التحويلة الداخلية.

وظيفة الاستحواذ

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذيرية للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو الاقتحام، ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار المكالمات المتعددة.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لمشرف واحد.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون ثم انقر فوق إضافة مشرف.
5	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكيل للمشرف وانقر فوق التالي.
7	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المختار والوكلاء المعينين.
8	انقر إضافة مشرف. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الموظفين للمشرف

قم بتعيين مشرف لكل عميل حتى يتمكن المشرف من القيام بالمراقبة الصامتة والتدريب والتدخل وتولي زمام الأمور.

يمكنك تعيين ما يصل إلى 100 وكيل لمشرف واحد.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	انقر فوق علامة التبويب المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
5	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الموظف المختار للمشرف.
6	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق رمز إلغاء تعيين الوكلاء المرتبط بالوكيل. عند إلغاء تعيين آخر وكيل من مشرف، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين مشرف للوكلاء، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. للمزيد من المعلومات، راجع القسم وظائف مشرف قائمة انتظار المكالمات لـ Webex Calling.

عرض الوكلاء المعينين في قائمة الانتظار

يمكنك الاطلاع على قائمة بجميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة.
4	اختر قائمة انتظار المكالمات التي تريد تعديلها من القائمة.
5	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
6	قم بتعديل المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية المعينة كوكلاء لقائمة انتظار المكالمات هذه.
7	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت ترغب في إزالة جميع المستخدمين أو مساحات العمل أو الخطوط الافتراضية من قائمة انتظار المكالمات هذه.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة انتظار المكالمات، وحالة وكيل قائمة انتظار المكالمات، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تُعالج بيانات قائمة انتظار المكالمات على دفعات يوميًا، وتُتاح خلال 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا ينبغي استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة انتظار المكالمات، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > الاتصال > قائمة انتظار المكالمات.

لا يملك مسؤولو المواقع إمكانية الوصول إلى التحليلات.

نصائح لوحة التحكم

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية على أساس ساعي أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق الفلاتر التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

لا ينطبق فلتر المشرفين إلا على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عند دمج تنزيل الملفات مع الفلاتر المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الموظفون. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المتروكة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاهات

يُظهر هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط دقائق المكالمات التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي انتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو اختيار خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
% نسبة المكالمات التي تم الرد عليها— النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
المكالمات المتروكة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% نسبة المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
تجاوزات - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار المكالمات بسبب الوصول إلى الحد الأقصى لقائمة الانتظار.
تجاوزات - مهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار ووقت التخلي عن المكالمة

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط أوقات انتظار وأوقات انقطاع المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط وقت التخلي— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو اختيار خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يُظهر هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات والمواقع وأرقام الهواتف والتحويلات الداخلية المحددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف— رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم التحويلة— رقم التحويلة المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات في الانتظار من قبل الموظفين.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات في الانتظار من قبل الموظفين.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الموظفون يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان فيه الموظفون يتحدثون بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي قضاه الموظفون في معالجة المكالمات. يشمل وقت التعامل وقت التحدث، ووقت الانتظار، ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
عدد المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
% المكالمات التي تم الرد عليها— نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الموظفين.
المكالمات المتوقفة— عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% المكالمات المتروكة— نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
متوسط وقت التخلي عن المكالمة— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
الوقت المهجور— الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
إجمالي المكالمات— إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت السعة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة— عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين— متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الموظفين الذين يتعاملون مع المكالمات— متوسط عدد الموظفين الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي تعامل معها الموظفون خلال النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها من قبل الموظفين. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم عرضها على أحد الموظفين ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في معالجة المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني متوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الموظفين بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان هناك عدد أكبر من المكالمات المرتدة عن المعتاد.

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الموظفين للتعامل مع المكالمات وتعديله حسب الحاجة.

أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا من حيث عدد المكالمات التي تم الرد عليها أو التي تم رفضها.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط وقت المحادثة ومتوسط وقت الانتظار

يُظهر هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا من حيث متوسط دقائق التحدث أو الانتظار.

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يُظهر هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يتلقى أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، وقوائم انتظار المكالمات، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم عرضها على الوكيل وقام بالرد عليها.
المكالمات المرتدة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

المكالمات التي رفضها الموظف لا تُحتسب ضمن المكالمات المرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة— عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قام فيه الموظف بوضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة— إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في معالجة المكالمات. يتم احتساب دقائق المكالمات على أساس إجمالي وقت التحدث + إجمالي الوقت = إجمالي وقت المعالجة.
متوسط وقت المعالجة— متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في معالجة المكالمات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة— يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الموظفون مع المتصلين.
المكالمات في الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الموظف المتاح التالي.
المكالمات المعلقة— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الموظفون في الانتظار.

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يُظهر هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي قائمة انتظار للمكالمات تتلقى أكبر عدد من المكالمات وتعديل عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات والمواقع وأرقام الهواتف والتحويلات الداخلية المحددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع— الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف— رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم التحويلة— رقم التحويلة المخصصة لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة— عدد المكالمات التي يتحدث فيها الموظفون مع المتصلين.
المكالمات المعلقة— عدد المكالمات التي وضعها الموظفون في الانتظار.
المكالمات في الانتظار— عدد المكالمات التي تنتظر الموظف المتاح التالي.

شاهد هذه الفيديوهات لمزيد من التفاصيل:

لمزيد من التفاصيل، راجع التحليلات لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

تقارير قائمة انتظار المكالمات

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل عن جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات، وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن قسم المراقبة > تقارير > قوالب > استدعاء.

لا يملك مسؤولو الموقع صلاحية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير سجلاً واحداً لكل قائمة انتظار مكالمات ولكل رقم هاتف مرتبط. إذا كان لقائمة انتظار المكالمات رقم أساسي واحد فقط، فإن التقرير يتضمن سجلاً واحداً لتلك القائمة. إذا تم تكوين كل من رقم أساسي ورقم DNIS لقائمة انتظار المكالمات، فإن التقرير يتضمن سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار ورقم هاتف. استخدم عمودَي رقم الهاتف والرقم الداخلي للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

الجدول رقم 1. مرجع حقل إحصائيات قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون هذا هو الرقم الأساسي أو رقم DNIS المرتبط بسجل قائمة الانتظار.
الامتداد	رقم داخلي مُخصص لقائمة انتظار المكالمات، عند تهيئته.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظفون في التحدث بنشاط على المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في التحدث بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظفون في الرد على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الموظف المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الموظفون.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الموظفون.
المكالمات المتروكة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
% المكالمات المتروكة	نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في إنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
إجمالي وقت التخلي	الوقت الذي كان المتصلون فيه يغلقون الخط أو يتركون رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحاً.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوزت المكالمات الحد المسموح به	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به بسبب الوصول إلى الحد الأقصى لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهلتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
تم تحويل المكالمات	عدد المكالمات التي يتم تحويلها من قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الموظفين المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الموظفين الذين يتولون الرد على المكالمات	متوسط عدد الموظفين الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير إحصائيات الموظفين لكل قائمة انتظار مكالمات ولكل رقم هاتف مرتبط. إذا كان لقائمة انتظار المكالمات رقم أساسي واحد فقط، فإن التقرير يتضمن سجلاً واحداً لتلك القائمة. إذا تم تكوين كل من رقم أساسي ورقم DNIS لقائمة انتظار المكالمات، فإن التقرير يتضمن سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار ورقم هاتف. استخدم عمودَي رقم الهاتف والرقم الداخلي للتمييز بين السجلات الخاصة بنفس قائمة انتظار المكالمات.

الجدول 2. مرجع حقل إحصائيات وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات لسجل إحصائيات الوكيل. يمكن أن يكون هذا هو الرقم الأساسي أو رقم DNIS المرتبط بقائمة الانتظار.
الامتداد	رقم داخلي مُخصص لقائمة انتظار المكالمات، عند تهيئته.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الموظف ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات المتروكة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الموظفين متاحًا.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد المكالمات التي كانت حالتها غير "لم يتم الرد عليها". على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم فيها المتصل بتحديد مفتاح.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في التحدث بنشاط خلال المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في وضع المكالمات في الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الموظف المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الموظف في الرد على المكالمات.

للحصول على مزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

الميزات والفوائد

قوائم انتظار الصوت

ميزات الوكيل

نافذة المكالمات المتعددة

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

DNIS متعدد لقوائم انتظار المكالمات

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

إنشاء قائمة انتظار المكالمة

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

‏‫قبل البدء‬

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

إعداد CSV الخاص بك

إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

إدارة الخدمة في الإجازات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة التوجيه المفروض

إدارة المكالمات العالقة

تحرير إعدادات الإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الموجودة في قائمة انتظار

رسالة الراحة

تجاوز رسالة التهدئة

موسيقى الانتظار

رسالة متابعة المكالمة

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة الوكلاء أو تحريرهم

عرض لوحة معلومات الوكيل

وظائف المشرف على قائمة انتظار المكالمات لتطبيق Webex Calling

إضافة مشرف أو حذفه

تعيين أو إلغاء تعيين وكلاء لأحد المشرفين

عرض الوكلاء المعيّنين لقائمة انتظار

تلميحات لوحة المعلومات

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه

متوسط وقت قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أعلى قوائم انتظار مكالمات 25 من حيث حالة المكالمات

أعلى 25 من قوائم انتظار المكالمات من حيث متوسط الانتظار والوقت الذي يتم التخلي عنه

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمات الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات مقابل الوكلاء المعيّنين

أعلى 25 من الوكلاء من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتدة

أعلى 25 من الوكلاء من حيث متوسط التحدث ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قوائم انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

إحصاءات قائمة الانتظار

إحصاءات الوكيل في قائمة الانتظار

الميزات والفوائد

قوائم انتظار الصوت

ميزات الوكيل

نافذة المكالمات المتعددة

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

DNIS متعدد لقوائم انتظار المكالمات

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

إنشاء قائمة انتظار المكالمة

إنشاء قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

‏‫قبل البدء‬

إضافة قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

تحرير قوائم انتظار المكالمات بشكل مجمع

إعداد CSV الخاص بك

إضافة أو تعديل أكثر من 50 من الوكلاء في المرة الواحدة

تحرير إعدادات قائمة انتظار المكالمات

تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات المكالمات المرتدة

تحرير إعدادات معاودة الاتصال