في هذه المقالة

نظرة عامة

تعيين ترخيص أساسيات تجربة العميل للمستخدمين

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

تعيين التراخيص للمستخدمين بشكل مجمع

ترقية قائمة انتظار المكالمات من أساسيات تجربة العميل إلى أساسيات تجربة العميل

ترقية قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قائمة الانتظار وإدارتها

إنشاء a قائمة انتظار

إنشاء قوائم الانتظار بكميات كبيرة

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار بشكل مجمع

قوائم انتظار التحرير المجمّعة

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات في قائمة الانتظار

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

تحرير أرقام الهواتف في قائمة الانتظار

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات Pop للشاشة

تحرير إعدادات التجاوز

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة

تغيير حالة الوكيل إلى غير متوفر للمكالمات المرفوعة

إدارة سياسات قائمة الانتظار

إدارة خدمة الإجازات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

إدارة إعلانات قائمة الانتظار

تحرير إعدادات إعلان قائمة الانتظار

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

رسالة الراحة

تجاوز رسالة الراحة

التعليق على الموسيقى

رسالة همس مكالمة

تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة الانتظار

إدارة وكلاء قائمة الانتظار

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة وكلاء أو تحريرهم

عرض لوحة معلومات الوكيل

إدارة المشرفين على قائمة الانتظار

وظائف مشرف قائمة الانتظار

إضافة مشرف أو حذفه

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

التحليلات

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

سطح المكتب المشرف

سطح مكتب الوكيل

الوقت الفعلي لقائمة الانتظار

التقارير

تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

أساسيات تجربة عملاء Webex

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

تم تصميم Webex Customer Experience Essentials لتوفير إمكانات كبيرة لمركز الاتصال مثل إدارة قائمة الانتظار، وفتحة الشاشة، والتحليلات، والتقارير، وما إلى ذلك. يمكنك بسهولة رفع قائمة انتظار تجربة العميل الأساسية إلى الضروريات مع الحفاظ على الإعدادات الحالية. يستطيع الوكلاء والمشرفون الوصول إلى الميزات مباشرةً من تطبيق Webex الخاص بهم.

نظرة عامة

توفر أساسيات تجربة عملاء Webex القدرات الأساسية لحل Webex Contact Center. وهو يشمل جميع القدرات المهنية لتطبيق Webex Calling، والميزات الأساسية لتجربة العملاء، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. تجعل ميزات مثل البوب على الشاشة، وتجربة المشرف في تطبيق Webex، وعرض الوكيل في الوقت الفعلي والتاريخي لقائمة الانتظار أساسيات تجربة العملاء عن أساسيات تجربة العملاء.

هذا العرض هو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مراكز اتصال أساسية مهنية منخفضة المستوى ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز اتصال شامل.

نوصي بـ Webex Contact Cente r للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة في مجال مشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية حجم المكالمات.

الميزات والمزايا

تتضمن أساسيات تجربة العميل جميع الميزات الأساسية لتجربة العمي ل والميزات الإضافية التالية:

تكوين المسؤول في Control Hub
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- قائمة انتظار أساسيات تجربة العميل والوكلاء وإدارة المشرف
- تكوين نافذة منبثقة الشاشة
- التحليلات
- التقارير
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- نافذة منبثقة للشاشة
تجربة المشرف في تطبيق Webex
- إدارة حالة توفر الوكيل
- إدارة حالة الانضمام/إلغاء الانضمام في قائمة انتظار الوكيل
- مراقبة الوكيل
- عرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار
- عرض الوكيل التاريخي و قائمة الانتظار

للحصول على مقارنة تفصيلية للميزات، راجع مقارنة ميزات Customer Experience Basic وCustomer Experience Essentials.

التوصيات

اتبع التوصيات التالية للاستفادة الكاملة من الميزات:

لا يزال بإمكان وكيل Customer Experience Essentials استخدام تطبيق Webex على الهاتف المحمول أو هاتف المكتب بنفس الطريقة مثل الوكيل الأساسي لتجربة العميل. ومع ذلك، تتوفر بعض ميزات وكيل Customer Experience Essentials، مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي وظهور الشاشة على المكالمات الواردة، فقط في عميل تطبيق Webex لسطح المكتب.
يتم توفير تجربة مشرف Customer Experience في المقام الأول من خلال عميل تطبيق Webex لسطح المكتب. لا يزال بإمكان مشرف Customer Experience Essentials استخدام وظائف المراقبة المطلوبة (FAC) بنفس الطريقة التي يستخدمها المشرف الأساسي لتجربة العميل. ومع ذلك، تتوفر ميزات مشرف Customer Experience Essentials، مثل الوكيل التاريخي وعرض قائمة الانتظار والوكيل في الوقت الفعلي وعرض قائمة الانتظار ومراقبة الوكيل، فقط في عميل تطبيق Webex لسطح المكتب.

القيود

تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب المتعددة غير مدعوم.
لا يمكن تعيين مساحات العمل والخطوط الظاهرية إلى قوائم انتظار "أساسيات تجربة العميل".
يتم توفير التوفير المجمع فقط وControl Hub في هذه المرحلة. لا يتم دعم واجهات API العامة.
تنطبق ميزات أساسيات تجربة العملاء على الخط الأساسي فقط، ولكن لا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة التي تم تكوينها على تطبيق Webex.
في الوقت الحالي، Customer Experience Essentials غير متوفر للهند.

تجربة العميل الأساسية التجريبية

يمكن للشركاء بدء تجربة Customer Experience Essentials للعملاء بحيث يمكنهم تجربة الخدمة قبل شراء ترخيص.

اتصل بممثل مبيعات Cisco أو راجع شريكك لتجربة Customer Experience Essentials.

بعض القيود التي يجب ملاحظتها عند استخدام الإصدار التجريبي:

لا يمكنك ترقية قائمة انتظار المكالمات الأساسية لتجربة العميل إلى قائمة انتظار أساسيات تجربة العميل.
يمكنك تعيين المستخدمين المرخصين فقط لقائمة انتظار "أساسيات تجربة العملاء".

للحصول على مزيد من المعلومات حول تجارب Webex، راجع بدء تجارب Webex Enterprise وإدارتها في Webex Partner Hub.

ترخيص الشراء

يمكن للشركاء طلب أساسيات تجربة العملاء من خلال خطة Cisco Collaboration Flex 3.0 أو من خلال موفر خدمة في مساحة عمل Cisco Commerce (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كطلب تغيير لاشتراك موجود. يتضمن الترخيص الأساسي لتجربة العميل ترخيصًا احترافيًا لـ Webex Calling.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى دليل طلب أساسيات تجربة العملاء في Webex.

التحليلات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار وحالة وكيل قائمة الانتظار وحالة قائمة الانتظار المباشرة. يتم معالجة بيانات قائمة الانتظار كل يوم ، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة ، والقياسات متاحة بحلول 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

بيانات التحليلات هذه مخصصة لاستخدامك العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > تجربة العميل.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى Analytics.

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذ ا للحصول على نظرة عامة على تحليلات قائمة انتظار "أساسيات تجربة العملاء".

موقع تحليلات تجربة العملاء في Control Hub

نصائح لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات في جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

عوامل التصفية العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع والمشرفين.

ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عند الجمع بين تنزيل الملفات وعوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها—إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحلل إحصائيات قائمة انتظار المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات السائدة

يعرض هذا المخطط تصنيف إحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيف تتعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقائمة انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط تصنيف تفصيلي بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى المدة التي يتعين على المتصلين انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو نقلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.

دقائق قائمة انتظار المكالمات لكل مكالمة ورسوم بيانية الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
التدفقات الزائدة - مشغول—عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة نظرًا للوفاء بالحد الأقصى لقائمة الانتظار.
التدفقات الزائدة - انتهت مهلة—عدد المكالمات التي تدفقت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات المنقولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات بنسبة٪ من مخطط المكالمات في تحليلات إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات بواسطة avg ومخطط الدقائق المهجورة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع وأرقام الهواتف والامتدادات باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الرقم الداخلي—الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي وقت وضع الوكلاء المكالمات قيد الانتظار.
وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث في Avg—متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
وقت معالجة Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% من المكالمات التي تم التخلي عنها—النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز التدفق - مشغول—عدد المكالمات التي زادت بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز التدفق - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي زادت بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المنقولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار.
عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل المكالمات التي تناولها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرفوعة—إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات إحصائيات KPIs

وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا المخطط في المتوسط مدة استمرار كل مكالمة حسب حالة المكالمة الخاصة بها. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

دقائق مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة ورسوم بيانية الاتجاه في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا المخطط تقسيم المكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرفوعة أكثر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء عن طريق مخطط حالة المكالمة في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

اتجاه الوكلاء النشطين

يوضح هذا المخطط اتجاه الوكلاء النشطين خلال نطاقات تاريخ معينة. يمكنك مقارنة عدد الوكلاء في هذا المخطط بمخطط آخر، مثل المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع عدد المكالمات.

أفضل 25 وكيل عن طريق المكالمات المردود عليها والرد عليها

يعرض هذا الجدول أعلى 25 وكيلاً مع المكالمات الأكثر ردًا أو المرفوعة.

أفضل 25 وكيل من خلال مخطط المكالمات المجيب والمرتد في تحليلات إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات

أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

يعرض هذا الجدول أعلى 25 وكيل مع أعلى متوسط الحديث أو دقيقة الانتظار.

أفضل 25 وكيل من خلال avg talk و avg hold mins chart في تحليلات إحصاءات وكيل قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن وكيل محدد أو أسماء محددة لمساحة العمل، وقوائم انتظار المكالمات، والمواقع باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل والتي تم الرد عليها.
المكالمات المرفوعة—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العميل

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك على مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة—يعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
انتظار المكالمات — يعرض عدد المكالمات التي تنتظر حتى يرد الوكيل التالي المتوفر.
المكالمات قيد الانتظار—يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحصل على معظم المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار المكالمات المحددة والمواقع وأرقام الهواتف والامتدادات باستخدام شريط البحث الموجود في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. — رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
الرقم الداخلي—الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
انتظار المكالمات — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح.

سطح المكتب المشرف

بصفتك مشرفا في أساسيات تجربة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. الـ KPIS متوفر:

عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء متصلين بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يعرض هذا المخطط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كانت يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل مخطط اتجاه الاتصال في إحصاءات الوكيل في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط مرات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عوامل خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط فترات الانتظار الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا كانت المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

متوسط وقت التعليق الوارد حسب الوكلاء في إحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل—اسم الوكيل.
اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
العدد المتصل — عدد المكالمات التي قام الوكيل بالرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل متصلاً بالمكالمات.
مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت المعالجة.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار الاتصال في إحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) في أعلى الصفحة لإظهار حالة قوائم انتظار المكالمات عالية المستوى. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

تم الرد— عدد المكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها خلال نطاق التاريخ المحدد.
تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي قام المتصل فيها بتعليق أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي يضع الوكلاء المتصلين قيد الانتظار خلال فترة الغضب المحددة للتاريخ.
وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لقسم محفوظات قائمة الانتظار في سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

المكالمات الواردة لقائمة الانتظار والاتجاه

وتصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة عن كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.

المكالمات الواردة لمخطط قوائم الانتظار في القسم التاريخي لقوائم الانتظار من سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط لوقت الانتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى مزيد من الوكلاء المعينين له للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مخطط مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مخطط مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيفية أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
وقت الانتظار المؤقت—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي يتحدث فيه المتصلون إلى الوكلاء.
مدة الاتصال الواردة—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة يتحدث بها المتصلون إلى الوكلاء.
التعامل مع الوقت—مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت المعالجة.
وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
وقت قائمة الانتظار—مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.

جدول تفاصيل قائمة الانتظار في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

يوضح هذا المخطط عدد المتصلين الذين ينتظرون حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى أوقات الذروة حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.

جهات الاتصال المباشرة في تخطيط اتجاه قائمة الانتظار في تحليلات Customer Experience

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال المنتظرة في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار—الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا—عدد المتصلين الذين ينتظرون وصول أحد الوكلاء.
إجمالي الوكلاء— عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء الذين تم تعيينهم — عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء في حالة خمول— عدد الوكلاء غير المشاركين في مكالمة.
الوكلاء غير متوفرين — عدد الوكلاء الذين تجري مكالمة.

جدول إحصاءات قائمة الانتظار المباشرة في تحليلات تجربة العميل

سطح مكتب الوكيل

بصفتك وكيل في Customer Experience Essentials، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

الوقت الفعلي لقائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

اسم قائمة الانتظار—الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا—عدد المتصلين الذين ينتظرون وصول أحد الوكلاء.
إجمالي الوكلاء— عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء الذين تم تعيينهم — عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
الوكلاء في حالة خمول— عدد الوكلاء غير المشاركين في مكالمة.
الوكلاء غير متوفرين — عدد الوكلاء الذين تجري مكالمة.

التقارير

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير تحت المراقبة > التقارير > القوالب > تجربة العميل.

لا يستطيع مسؤولو الموقع الوصول إلى التقارير.

إحصائيات قائمة الانتظار

يعرض هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لترى عدد المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف.	رقم هاتف تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات.
الامتداد	رقم الرقم الداخلي المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي وقت وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
وقت انتظار Avg	متوسط الوقت الذي يتم خلاله وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث في Avg	متوسط الوقت الذي يتحدث الوكلاء خلاله بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها	النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات التي تم التخلي عنها	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% المكالمات التي تم التخلي عنها	النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل رسالة أو تركها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
وقت التخلي عن Avg	متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
المكالمات الزائدة	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت مهمتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم Avg الخاص بالوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير تفاصيل عن جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة الوكيل الذي يتلقى معظم المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به.

اسم العمود	الوصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار الاتصال	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل والتي يتم الرد عليها بواسطته.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي يتم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
وقت التحدث في Avg	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يضع فيه وكيل المكالمات قيد الانتظار.
وقت انتظار Avg	متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت المعالجة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار، ويشمل ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكيل بإنهاء المكالمة أو تحويلها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير الخاصة بمحفظة التعاون السحابي.

تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة توافرهم، وقوائم انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمات صادرة، وإجراء مكالمات مؤتمر، وعرض نقاط ظهور الشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وما إلى ذلك.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى بدء استخدام أساسيات تجربة عملاء Webex للوكلاء.

تجربة المشرف في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يستطيع المشرفون إدارة/تغيير حالة توفر الوكيل، وإدارة حالة انضمام/إلغاء الانضمام في قائمة انتظار الوكيل، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار، وعرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار، وما إلى ذلك.

للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى بدء استخدام ضروريات تجربة عملاء Webex للمشرفين.

إطار مكالمة متعددة

يتيح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

يستطيع المستخدمون التشغيل المشترك لـ Customer Experience Essentials مباشرةً من دمج Cisco Call في Microsoft Teams.

لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Cisco Call لـ Microsoft Teams.

تعيين ترخيص أساسيات تجربة العميل للمستخدمين

قبل البدء

لا يمكنك تعيين كل من ترخيص Webex Calling القياسي وترخيص Customer Experience Essentials لمستخدم.

إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، فراجع إضافة مستخدمين يدويًا في Control Hub وإضافة مستخدمين متعددين في Control Hub باستخدام قالب CSV.

إذا كنت ترغب في تعيين ترخيص للمستخدمين الحاليين، فقم بتنفيذ إحدى الطرق التالية:

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

يمكنك تعيين ترخيص أساسيات تجربة العميل على مستوى المؤسسة ومستوى المجموعة ومستوى المستخدم.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى المسارات ذات الصلة: مستوى المؤسسة: الإدارة > المستخدمون > التراخيص > تعيين التراخيص > تحرير. مستوى المجموعة: الإدارة > المجموعات > مجموعات Webex أو المجموعات التي تم مزامنتها > حدد مجموعة > التعيينات > الترخيص > تحرير. مستوى المستخدم: الإدارة > المستخدمون > تحديد مستخدم > ملخص > الترخيص > تحرير الترخيص.
3	اختر تجربة العمي ل وحدد الضروريات.
4	انقر على حفظ.

تعيين التراخيص للمستخدمين بشكل مجمع

يمكنك تعيين ترخيص أساسيات تجربة العميل لعدة مستخدمين من خلال قالب CSV.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدمين ، اختر إدارة المستخدمين باستخدام ملف CSV.
4	انقر على تنزيل قالب CSV. يتم تنزيل جدول البيانات.
5	في جدول بيانات، ضمن أعمدة أساسيات تجربة العمي ل، أدخل TRU E لتعيين الخدمة.
6	بعد حفظ ملف CSV، انقر على اختيار ملف، وحدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر فوق فتح.
7	انقر على تحميل. لمراجعة التقدم المحرز في إنجاز مهمتك، انتقل إلى نظرة عامة > ارتباطات سريعة > مهام المؤسسة.

ترقية قائمة انتظار المكالمات من أساسيات تجربة العميل إلى أساسيات تجربة العميل

إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص Customer Experience Essentials وترغب في نقل قائمة انتظار المكالمات الأساسية الحالية إلى قائمة انتظار Customer Experience Essentials، فيمكنك القيام بذلك دون عناء من Control Hub. يحافظ ترقية قائمة الانتظار على الوكلاء والمشرفين المعينين، والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.

ترقية قائمة انتظار مكالمات

قبل البدء

بمجرد ترقية قائمة انتظار المكالمات، لا يمكنك تقليلها.

الخط الظاهري ومساحة العمل في قائمة انتظار المكالمات الأساسية لتجربة العميل للترقية إلى قوائم انتظار "أساسيات تجربة العميل".

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على "إدارة". تظهر قائمة قوائم انتظار المكالمات التي تم إنشاؤها.
4	انقر على رمز قائمة انتظار المكالمات ذات الصلة التي تريد ترقيتها وانقر على ترقية قائمة الانتظار.
5	راجع معلومات قائمة الانتظار وانقر على Next. نمط التوجيه المرجح من "تجربة العملاء الأساسية" غير مدعوم في "أساسيات تجربة العملاء" والإعدادات الافتراضية إلى "أعلى لأسفل". يمكنك التغيير إلى أنواع التوجيه الأخرى بعد الترقية.
6	اختر اشتراك للحصول على ترخيص أساسيات تجربة العميل لتخصيصه للوكلاء وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم تعيين جميع الوكلاء بالفعل مع ترخيص أساسيات تجربة العميل.
7	راجع تفاصيل الخط الظاهري ومساحة العمل وحدد متابعة الترقية دون الخط الظاهري ومساحة العمل، وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط ظاهري أو مساحة عمل معينة لقائمة انتظار المكالمات.
8	انقر على الترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في مدير المهام. بمجرد نجاح الترقية، انتقل إلى الخدمات > تجربة Customer > قوائم الانتظار لعرض قائمة الانتظار التي تمت ترقيتها.

إنشاء قائمة الانتظار وإدارتها

يوجه قائمة الانتظار المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات مرة واحدة على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم الانتظار المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.

عند وصول مكالمة إلى قائمة انتظار وإرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عروض الفيديو هذه حول كيفية إنشاء قائمة انتظا ر للمكالمات وكيفية إدارة قائمة انتظار مكالمات موجودة.

إنشاء a قائمة انتظار

يمكنك إنشاء قوائم انتظار متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم الانتظار هذه عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء من أجل تقديم رد تلقائي أو رسائل ترحيب أو موسيقى الانتظار حتى يقوم شخص بالرد.

قبل البدء

لا يمكن تعيين سوى المستخدمين المرخصين بأساسيات تجربة العملاء كوكلاء أو مشرفين لقوائم انتظار أساسيات تجربة العملاء.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.

انقر على إدارة > إضافة.

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع—حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك، لمزيد من المعلومات.
اسم قائمة الانتظار—أدخل اسمًا لقائمة الانتظار.
رقم الهاتف والامتداد — تعيين رقم هاتف أساسي و/أو امتداد لقائمة الانتظار.

إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة الانتظار هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام الهواتف في قائمة انتظار المكالمات .
اسمح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل—قم بتمكين مفتاح التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض هوية المتصل في قائمة انتظار المكالمات على الوكيل. يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.

أمثلة على استخدام الرقم عبر الموقع غير صالح:

وكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا موقع مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار—تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة الانتظار هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي — يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أي من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجي التالية:
  - الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي وامتداد قائمة الانتظار هذه.
    لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.
  - رقم الموقع — الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا حددت رقمًا لم يتم تعيينه، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال لهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة.
الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة—حدد لغة قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة.
- أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامنة—يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة الانتظار دفعة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات المعتمد على المهارة، يحدث التوجيه الافتراضي فقط بناءً على مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل واحد بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/أعلى لأسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة.
- أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائمة على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة "التفاف".

إضافة صفحة توجيه المكالمات في قائمة الانتظار

في صفحة إعدادات قائمة الانتظا ر، قم بتكوين النافذة المنبثقة وإعدادات التجاوز ونغمة الإشعارات للوكلاء، ثم انقر على "التالي".

تظهر الشاشة— قم بتمكين هذا التبديل وتكوين التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يقوم الوكيل بالرد على مكالمة واردة.

عنوان URL للشاشة البوب — أدخل عنوان URL الخاص بالموقع المقصود. بعد أن يقوم الوكيل بالرد على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل. مثال: https://www.example.com.
تسمية سطح المكتب المنبثق للشاشة—أدخل التسمية، التي تظهر على سطح المكتب باستخدام الارتباط التشعبي إلى عنوان URL الخاص بالشاشة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL الخاص بالنافذة المنبثقة للشاشة هو https://www.example.com وكان تسمية النافذة المنبثقة لسطح المكتب هي "مثال"، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي باعتباره مثال في إعلام النافذة المنبثقة للشاشة.

معلمات الاستعلام — يمكنك إدخال اسم متغير والقيمة المقترنة في حقول Key-Value لتمرير البيانات كمعلمات. الـ مفتاح قيم ة مُستخدَم إلى استعلام إستفسار طلب معلمة. يمكنك استخدام البنية {{variable}} لتحديد قيمة تقوم بإحضار وعرض تفاصيل المتصل بشكل ديناميكي. على سبيل المثال: {{NewPhoneContact.ANI}}.

انقر فوق إضافة جدي د لإضافة معلمة جديدة.

يعرض الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`آني`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	يعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) ميزة لشبكة اتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`دنيس`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم طلبه أصلاً للمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف التفاعل`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف فريد مرتبط بالتفاعل الخاص بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين المعرف الفريد للوكيل الذي يرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`اسم الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين اسم العرض الخاص بالوكيل الذي يرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`معرف قائمة الانتظار`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار الذي يقدم المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`قائمة الانتظارName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين اسم عرض قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`معرف المستأجر`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف المؤسسة الفريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.

معلمات عنوان URL الخاص بالبوب للشاشة — يتم ملء هذه المعلمات تلقائيًا عند إدخال تفاصيل القيمة الأساسية.
الوصف— أدخل الوصف الخاص بشاشة البوب.

إعدادات التجاوز—اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات التجاوز:
- إجراء علاج انشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريع.
- تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل عن العمل—يسمع المتصل الرنين حتى يقطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز التدفق بعد انتظار المكالمات x ثانية—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون ميزة "انتظار الموسيقى" حتى يقوم المستخدم بالرد على المكالمة.
نغمة الإخطار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والمداخلة والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- حدد إعدادات الإشعارات المخصصة—لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة
  - تشغيل نغمة الإشعارات لمداخلة المشرف
  - تشغيل نغمة الإخطار للتدريب
يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو مدربه أو يدخله فيها.

إضافة نافذة منبثقة لشاشة قائمة الانتظار وصفحة إعدادات تجاوز السعة

في صفحة الإعلانا ت، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، ثم انقر على Next. قم بتمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب—تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي وتصل المتصل إلى قائمة الانتظار أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.
رسالة المدة التقديرية للمكالمات الواردة في قائمة الانتظار—إعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موضعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة—تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل الضغط على الموسيقى. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.
الاستمرار في تشغيل موسيقى—تشغيل موسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
رسالة الهمس المكالمة—تشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة هوية قائمة الانتظار التي تأتي منها المكالمة.

في صفحة تحديد الوكلا ء، ابحث عن المستخدمين المراد إضافتهم إلى قائمة الانتظار وحددهم، وانقر على "التالي".

يمكنك تمكين تبديل إظهار تجربة العميل فق ط لعرض ضروريات تجربة العميل المحددة فقط في القائمة المنسدلة.

إذا قمت بتحديد نوع توجيه قائم على المهارات، فستحصل على قائمة منسدلة مستوى المهارة المعين والتي يمكنك من خلالها تحديد قيمة مستوى المهارة للمستخدمين. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم يتم إضافته إلى قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل توجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، قم بسحب وإسقاط المستخدمين بترتيب وضع قائمة الانتظار الخاصة بهم.

يمكنك أيضًا تحديد الخيارات التالية:

السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ مكالمات إضافية—حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية.
السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها— حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

إضافة صفحة الوكلاء وحددهم في قائمة الانتظار

في صفحة تعيين الترخي ص، اختر الاشتراك لترخيص أساسيات تجربة العميل لتعيينه للمستخدمين وانقر على التالي.

لا تظهر هذه الصفحة إذا تم تعيين جميع المستخدمين المضافين بالفعل باستخدام ترخيص Customer Experience Essentials.

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة الانتظار للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة.

انقر Add queu e و Don e لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل الموجود بجانب تمكين قائمة الانتظا ر في اللوحة الجانبية.

يؤدي التبديل بين قائمة انتظار تمكين في اللوحة الجانبية إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة انشغال للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيقوم التوجيه الدائري بشكل افتراضي إلى الوكيل الأول في القائمة.

إنشاء قوائم الانتظار بكميات كبيرة

يمكنك إضافة قوائم الانتظار وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV لقائمة الانتظار. يغطي القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل قوائم انتظار ملف CSV.

قبل البدء

قبل تحميل CSV في قائمة الانتظار، تأكد من قراءة توفير عناصر WEBEX Calling بشكل مجمع باستخدام CS V لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية، مما يسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم الانتظار. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء قالب CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة الانتظار في الجدول أدناه.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيل في قسم الوق ت للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار بشكل مجمع

لإضافة قوائم الانتظار بشكل مجمع، ما عليك سوى تنزيل قالب CSV فارغ وملء بياناته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالما ت.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انقر على إدارة > إدارة مجمّعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

قوائم انتظار التحرير المجمّعة

لتعديل قوائم الانتظار بشكل مجمع، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انقر على إدارة > إدارة مجمّعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في تعديلها.
5	انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت بيانات قوائم الانتظار التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملف مضغوط يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم الانتظار أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف ذلك اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تحرير قائمة انتظار موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	إدخال الاسم من قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار الموجودة في نفس الموقع محددة بشكل فريد. إذا كانت قوائم الانتظار في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة الانتظار.	مثال: قائمة انتظار سان خوسيه طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل الرقم الداخلي لقائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة الانتظار هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID). يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة الانتظار الخاصة بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار الاتصال	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة الانتظار أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة.
فئة توجيه المكالمات	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	أدخل نوع توجيه المكالمات (بناء على الأولوية/المهارة) لقائمة الانتظار الخاصة بك.	قائمة على_الأولوية، قائمة على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عند استناد نوع توجيه المكالمات إلى الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري، منتظم، متزامن.
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بتمكين انضمام الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للانضمام إلى الوكلاء في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء الانضمام إلى الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز السعة في قائمة الانتظار. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة تجاوز السعة بعد فترة زمنية معينة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة التجاوز بعد فترة زمنية معينة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل الوقت في عمود "تجاوز السعة بعد وقت الانتظار".	صواب، خطأ
تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصاءات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تحديد قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل تجاوز السعة إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل تحويل التدفق إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار أولاً. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عند وصول المتصلين إلى قائمة الانتظار أولاً.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE في حالة عدم رغبتك في تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع المقدر له في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت انتظاره المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل فترة الانتظار المقدرة لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تفيد المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تشغيل موسيقى الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "وقت رسالة الراحة".	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف موسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف انتظار موسيقى غير افتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسالة الراحة للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفترة الزمنية بالثواني لتجاوز رسالة الراحة وقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات الموجودة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد مرات الرنين في العمود "عدد المكالمة المرتدة من مرات الرنين".	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين إرجاع المكالمات إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن يكون الوكيل قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود "الارتداد" بعد تعيين الوقت.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود "ترتد المكالمة بعد ضبط الوقت" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة أطول من <X> ثانية. إذا أدخلت "صحيح"، فأدخل عدد الثواني في عمود "وكيل التنبيه" في حالة وجود مكالمة قيد الانتظار.	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه وكيل إذا تم تعيين مكالمة قيد الانتظار" على "صحيح" ولم تقم بتعبئة هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حال تمكين هذا الخيار، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عند تلقيهم مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا أدخلت TRUE، فأدخل نوع رنين الرنين في عمود "نمط الرنين المميز".	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل رنين مميز للأرقام البديلة. إذا أدخلت TRUE، فأدخل رمز الرنين في عمود "نمط رنين الأرقام البديلة".	صواب، خطأ
تم تمكين نافذة الشاشة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل عرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يقوم وكيل بالرد على مكالمة واردة.	صواب، خطأ
عنوان URL للشاشة المنبثقة	اختياري	اختياري	أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يقوم الوكيل بالرد على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل.	مثال: https://www.example.com.
تسمية سطح المكتب للشاشة المنبثقة	اختياري	اختياري	أدخل التسمية، التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي لعنوان URL النافذة المنبثقة للشاشة.	مثال: قائمة انتظار الخدمة الفنية
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل "استبدال" إذا كنت تريد إزالة كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذا الوكيل الذي تقوم بإدراجه في الصف. أدخل استبدال إذا كنت تريد إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين تقوم بإضافتهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
رقم هوية المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
استخدم نغمة تشغيل المؤسسة لتمكين إعدادات الوكيل	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام الإعدادات على مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة على الوكيل لتمكين الدخول	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يدخل المشرف إلى مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل المراقبة الصامتة الممكنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة إلى الوكيل من أجل تمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إعلام إلى الوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان التجاوز	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع الإعلان بتجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت "مخصص"، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نافذة منبثقة الشاشة مفتاح QueryParams 1...5	اختياري	اختياري	أدخل اسم متغير لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: آني
قيمة QueryParams لنافذة الشاشة 1...5	اختياري	اختياري	أدخل قيمة لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: {{NewPhoneContact.ANI}}
اسم إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز
نوع وسائط إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة التجاوز المخصص.	wav
مستوى إعلان التجاوز 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
نوع وسائط إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الترحيب المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الترحيب 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الراحة المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الراحة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة موسيقى الانتظار المخصصة.	مثال: التعليق على الموسيقى
نوع وسائط إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل موسيقى الانتظار المخصصة.	wav
مستوى إعلان موسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم فيه تحديد إعلان موسيقى الانتظار المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	مثال: المصدر البديل لموسيقى الانتظار
نوع وسائط إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط إعلان المصدر البديل المخصص لموسيقى الانتظار.	wav
مستوى إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان المصدر البديل لموسيقى الانتظار المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
تجاوز رسالة الراحة اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
تجاوز رسالة الراحة نوع وسائط الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل تجاوز الراحة المخصصة.	wav
تجاوز رسالة الراحة مستوى الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المؤسسة، الكيان
اسم إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همس
نوع وسائط إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	wav
مستوى إعلان رسالة الهمس 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تحديد إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المؤسسة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديل للتعيين إلى قائمة الانتظار.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي تريد تعيينه كوكلاء لقائمة الانتظار.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل1، مستوى مهارة Agent2... مستوى مهارة Agent50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

أدخل الوكلاء الـ 50 ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة الانتظار التي تقوم بإضافتها أو تحريرها.

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم—أدخل نفس الاسم كالصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.
الموقع—أدخل نفس الموقع كالصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تحريرهم.
إجراء الوكيل—أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تسجلهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا أدخلت REPLACE، فستحتاج إلى إزالة كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين أضفتهم في هذا الصف فقط.
الوكيل1، والوكيل2، وما إلى ذلك - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة كل الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة الانتظار

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات نافذة الشاشة وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار في Control Hub.

اللوحة الجانبية لإعدادات قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات.
5	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة الانتظار هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار على 0. إذا تم تعيينها على 0، فلن يتم السماح بالمكالمات الواردة. اللغة—تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة الانتظار هذه. المنطقة الزمنية—تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه. هوية المتصل—تعيين هوية المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي — يتم استخدام هذا الرقم عند بدء معاودة الاتصال بالمتصل. أيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكان لقائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف متصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هوية المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها الوكيل، إذا كان لقائمة الانتظار امتداد، يتم استخدام هذا الرقم الداخلي كهوية المتصل؛ وبخلاف ذلك، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أي من رقم الهاتف الخاص بهوية المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر— رقم الهاتف الأساسي والامتداد من قائمة الانتظار هذه. لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف. رقم الموقع — الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة— يمكنك اختيار رقم آخر (تم تعيينه أو لم يتم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا حددت رقمًا لم يتم تعيينه، فلن يتم الرد على معاودة الاتصال لهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. الاسم الأول واسم العائلة— أدخل الاسم الأول لهوية المتصل واسم العائلة. يظهر اسم هوية المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم ورقم هوية المتصل لجهة الاتصال، عندما يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة الإخطار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والمداخلة والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعداد على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. حدد إعدادات الإشعارات المخصصة—لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، حدد هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة تشغيل نغمة الإشعارات لمداخلة المشرف تشغيل نغمة الإخطار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم مشرف بمراقبة المكالمة أو مدربه أو يدخله فيها. رنين مميز—هذا نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة الانتظار هذه.
6	انقر على حفظ.

تحرير أرقام الهواتف في قائمة الانتظار

يمكنك تغيير رقم الهاتف في قائمة الانتظار وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف.
5	عدل رقم الهاتف و/أو الإضافة. إذا تركت حقل الرقم الداخلي فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، يقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
6	قم بتشغيل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل من أجل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كهوية للمتصل. هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض هوية المتصل في قائمة انتظار المكالمات على الوكيل. يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام الرقم عبر الموقع غير صالح: وكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار مكالمات الموقع في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه، كاليفورنيا موقع مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون، تكساس رقم قائمة انتظار المكالمات مع موفر PSTN 2.
7	البحث عن الأرقام البديلة وإضافتها.
8	تمكين أو تعطيل الرنين الممي ز للأرقام البديلة المعينة لقائمة الانتظار.
9	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
10	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على إعادة توجيه المكالمات.
5	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
6	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا—إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم معين. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي—إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين وفقًا للمعايير. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فستحتاج إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة توجيه المكالمات لتكون نشطة.
7	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
8	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
9	إنشاء اسم قاعدة .
10	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
11	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
12	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم—إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة— إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة—إعادة توجيه المكالمات من أرقام غير متاحة. إضافة أرقام محددة—إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحدده.
13	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
14	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.
وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو .

تحرير إعدادات Pop للشاشة

يمكنك تكوين إعدادات النافذة المنبثقة للشاشة لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يقوم وكيل بالرد على مكالمة واردة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.

انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.

في اللوحة الجانبية، انقر على Screen pop.

قم بتشغيل خيار Screen po p وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.

عنوان URL للشاشة البوب — أدخل عنوان URL الخاص بالموقع المقصود. بعد أن يقوم الوكيل بالرد على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل. مثال: https://www.example.com.
تسمية سطح المكتب المنبثق للشاشة—أدخل التسمية، التي تظهر على سطح المكتب باستخدام الارتباط التشعبي إلى عنوان URL الخاص بالشاشة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL الخاص بالنافذة المنبثقة للشاشة هو https://www.example.com وكان تسمية النافذة المنبثقة لسطح المكتب هي "مثال"، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي باعتباره مثال في إعلام النافذة المنبثقة للشاشة.

انقر فوق إضافة جدي د لإضافة معلمة جديدة.

يعرض الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`آني`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	يعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) ميزة لشبكة اتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`دنيس`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم طلبه أصلاً للمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف التفاعل`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف فريد مرتبط بالتفاعل الخاص بالمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`معرف الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين المعرف الفريد للوكيل الذي يرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`اسم الوكيل`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين اسم العرض الخاص بالوكيل الذي يرد على المكالمة المعروضة من قائمة الانتظار.
`معرف قائمة الانتظار`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار الذي يقدم المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`قائمة الانتظارName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين اسم عرض قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`معرف المستأجر`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف المؤسسة الفريد للوكيل الذي يقوم بالرد على المكالمة.

عنوان URL الخاص بالشاشة مع المعلمات — يتم ملء هذا تلقائيًا عند إدخال تفاصيل القيمة الأساسية.

انقر على حفظ.

تحرير إعدادات التجاوز

تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على Overflow Settings.
5	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
6	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: إجراء علاج انشغال— يسمع المتصل نغمة انشغال سريع. تشغيل الرنين حتى يتوقف المتصل عن العمل—يسمع المتصل الرنين حتى يقطع الاتصال. التحويل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
7	قم بتمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز التدفق بعد انتظار المكالمات x ثانية—باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل المعالجة الزائدة—إذا تم تعطيل هذا الخيار، سيسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قِبل مستخدم.
8	انقر على حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الحالية.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.

انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.

في اللوحة الجانبية، انقر على توجيه المكالمات.

قم بتحرير الخيارات التالية:

أساس الأولوية
- دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة.
- أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامنة—يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة الانتظار دفعة واحدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات على أساس المهارة، تتم إضافة الوكلاء الافتراضيين الذين لديهم مستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). في حال وجود أكثر من وكيل واحد يتمتع بنفس مستوى المهارة، يتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى لأسفل/أطول) لحل النزاع لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—الدورات من خلال جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يرسل المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من أعلى كل مرة.
- أطول خامل—يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لمدة أطول. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي كان خاملاً في المرتبة الثانية، وهلم جرا، حتى يتم الرد على المكالمة.

انقر على حفظ.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
قائمة على الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
قائم على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف مقابل سياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك استخدام ميزة معاودة الاتصال فقط إذا تم تمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات الواردة في قائمة الانتظا ر.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على معاودة الاتصال.
5	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال .
6	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال في الدقائق. يحدد هذا الخيار في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل خيار معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية لقيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية أو أقل منها، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت معالجة المكالمات الافتراضية، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
7	حدد خانة الاختيار المطالبة للسماح برقم معاودة الاتصال الدولي . يسمح ذلك للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز البلد الخاص بهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقًا لسياسة الموقع الخاصة بالمكالمات الصادرة.
8	انقر على حفظ. عندما يتلقى المستخدم معاودة الاتصال، تتم مطالبته بالضغط على 1 للاتصال بالوكيل و2 للإلغاء. يتم تعيين مهلة هذه المطالبة على 15 ثانية بشكل افتراضي، ثم تنخفض المكالمة بعد ذلك.

تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة

المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر فوق المكالمات المربوطة.
5	قم بتمكين أو تعطيل الخيارات التالية: إرجاع المكالمات بعد عدد معين من الرنات—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل إذا كانت مكالمة قيد الانتظار لفترة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتد إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لفترة الانتظار المحددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
6	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد نمط توجيه مكالمات متزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين توزيع المكالمات ذات الرنين المتزامن لقائمة انتظار المكالمات المرفوعة.

تغيير حالة الوكيل إلى غير متوفر للمكالمات المرفوعة

باستخدام سياسة المكالمات المرتدة، يمكنك تغيير حالة الوكيل إلى حالة غير متاحة عند ارتداد المكالمة المقدمة إليه.

فيما يلي بعض الأمثلة على السيناريوهات التي قد تنعكس فيها المكالمة:

لا توجد إجابة - لا يرد الوكيل على المكالمة ضمن عدد محدد من الرنات بناءً على إعدادات قائمة الانتظار.
لا يمكن الوصول إليها - يتم توجيه المكالمة إلى الجهاز غير المسجل للوكيل.
رفض المكالمات — يرفض الوكيل المكالمة الموجهة إليه.

إذا ارتدت مكالمة موجهة إلى وكيل وتم تمكين سياسة المكالمات المرتد، تتغير حالة الوكيل إلى غير متوفر. ثم يتم إرجاع المكالمة المرفوعة إلى قائمة الانتظار وعرضها على الوكيل التالي المتاح. يحول تغيير الحالة هذا دون توجيه المكالمة إلى نفس الوكيل، مما يحسن تجربة العميل عن طريق تقليل وقت انتظار المكالمات المطول.

يمكن للمشرف عرض تغيير الحالة في لوحة معلومات مراقبة الوكلاء. يتم عرض رمز المعلومات بجوار حالة عدم توفر الوكيل للإشارة إلى أن الحالة تم تعيينها بواسطة سياسة المكالمات المرتدة. تتم إزالة الرمز بمجرد أن يحدد الوكيل حالته الخاصة. يتلقى الوكيل أيضًا إعلامًا في تطبيق Webex حول تغيير الحالة، ويجب عليه إعادة تعيين حالته إلى "متاح" لتلقي مكالمات جديدة من قائمة الانتظار.

يمكنك تمكين هذه الميزة على مستوى المؤسسة. ينطبق تمكين هذا الإعداد على جميع وكلاء "أساسيات تجربة العملاء" داخل المؤسسة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > إعدادات الخدمة.
3	انتقل إلى سياسة المكالمات المرتد ة لقسم الوكيل، وقم بتشغيل التبديل.
4	انقر على حفظ. إذا قمت بتمكين سياسة المكالمات المرفوعة هذه، نوصيك بتعطيل إعداد السماح للوكلاء الموجودين على المكالمات النشطة بإجراء مكالمات إضافي ة على مستوى قائمة الانتظار. وبخلاف ذلك، تتغير حالة الوكيل إلى "غير متوفر" إذا لم يتم تمكين انتظار المكالمات لديه أو لم يتم الرد على المكالمة الجديدة. إذا اتصل وكيل بقائمة انتظار تم تعيينه له، تتغير حالته تلقائيًا إلى "غير متوفر". لتمكين أو تعطيل السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بإجراء مكالمات إضافي ة ، راجع قسم إضافة أو تحري ر الوكلاء. لتمكين إعداد انتظار المكالمات أو تعطيله للوكيل، راجع تمكين انتظار المكالمات للمستخدمين.

إدارة سياسات قائمة الانتظار

باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تعد سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات التي تم تمكينها في قائمة الانتظار ترتيب الأسبقية وأدخل قائمة الانتظار لتحديد كيفية إجراء المكالمة

يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة
ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
معالجة عندما لا يحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

اللوحة الجانبية لسياسات قائمة انتظار المكالمات

إدارة خدمة الإجازات

قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف أثناء العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على Holiday Service.
5	تمكين خدمة العطلات.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج انشغال— يوفر إشارة انشغال للمتصل. التحويل إلى رقم الهاتف—أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد جدول الإجازات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
8	حدد إعلان تشغيل قبل خدمة العطلا ت لتشغيل إعلان خدمة العطلات قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
9	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
10	انقر على حفظ.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر فوق Night Service.
5	تمكين الخدمة الليلية.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. إجراء علاج انشغال— يوفر إشارة انشغال للمتصل. التحويل إلى رقم الهاتف—أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلي ة لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
8	اختر نوع إعلان باستخدام أحد ما يلي: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
10	قم بتمكين الخدمة الليلية الإجبارية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العم ل لإجبار المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. عند تمكين هذا الخيار، يمكنك تحديد إعلان بديل إذا لزم الأمر.
11	حدد استخدام مصدر الإعلان البدي ل واختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
12	انقر على حفظ.

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

يسمح إعادة التوجيه الإجباري بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف بشكل مستقل عن مسار "الخدمة الليلية" و"خدمة العطلات".

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر فوق Forced Forwarding.
5	قم بتمكين إعادة التوجيه القسري.
6	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد إعلان التشغيل قبل إعادة التوجي ه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه الإجباري.
8	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	انقر على حفظ.

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على المكالمات التي تقطعت بها السبل.
5	حدد من الخيارات التي ترغب في القيام بها مع المكالمات التي تقطعت بها السبل. المغادرة في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار. إجراء علاج انشغال—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم توفيرها بعلاج انشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف — تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستبقى المكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بتعليق المكالمات—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. يتم ترجمة نغمة إعادة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز البلد الخاص بالمتصل. تشغيل الإعلان حتى يتوقف المتصل—تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. اختر صوت إعلان مع أحد الخيارات التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
6	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة الانتظار

إعلانات قائمة الانتظار هي الرسائل والموسيقى التي تسمعها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات إعلانك إما لقائمة انتظار جديدة أو موجودة.

اللوحة الجانبية للإعلان عن قائمة انتظار المكالمات

تحرير إعدادات إعلان قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر فوق الإعلانات.
5	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	اختيار رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة لمتصل قبل تقديمها إلى وكيل حتى إذا كان وكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. الإعلانات تعمل بالتتابع.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذه المرة هي وقت المعالجة التقديري لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلن ذلك للمستخدم إذا حددت خيار إعلان وقت الانتظار كنوع إعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال على المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال .
3	قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) في فترة زمنية محددة حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال . إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، يتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين. إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ يُرجى الانتظار" للمتصلين بناءً على موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، يتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع ، فسيتم تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع. الإعلان عن وقت الانتظار—يقوم بتشغيل رسالة تُخطر العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت بالدقائق لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت الانتظار عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال من الدقائق تقريبًا؛ يُرجى الانتظار" بناءً على وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار المقدر = ([الموضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات] / [عدد الوكلاء المتاحين أو الاختتام]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما يكون متوسط وقت معالجة المكالمات غير متوفر. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة إعلان وقت الانتظار وحددت تشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع، فسيقوم النظام بتشغيل رسالة مستوى صوت مرتفع.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.

1	تمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	قم بتعيين الوقت بالثواني لكي يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. بشكل افتراضي، يبلغ وقت سماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية وتتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم استلام مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار، ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة.
3	اختر من أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

التعليق على الموسيقى

تشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

1	قم بتمكين ميزة "انتظار الموسيقى".
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

رسالة همس مكالمة

تشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تمكين همسة المكالمات. يتم تشغيل الرسالة إلى الوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى طابقين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: رسالة التحية الافتراضية — يتم تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط. رسالة مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار المحددة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر فوق ملفات الإعلان.
5	قم بتحميل ملف إعلان أو تسجيل إعلانك الخاص. انقر على "إرفاق ملف " لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر على Record لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر على زر التسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر على زر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر على زر التشغيل للتشغيل والتحقق من الرسالة المسجلة. انقر على زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قائمة الانتظار

لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بالأعمال إما رقم هاتف قائمة انتظار أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر على الاتصا ل وانتقل إلى قسم إعدادات الوكي ل.
5	انقر على معرف متصل الوكيل. يمكنك تعيين هوية المتصل للوكيل إما على هوية المتصل الخاصة بالوكيل أو قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية: معرف المتصل الذي تم تكوينه—معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة—البحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرِّف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة، يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيود على أنه يجب أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة الخطوط المجمَّعة وموقع الوكيل نفس موفر PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة الخطوط المجمَّعة على الوكيل. يساعد هذا التقييد على منع حدوث انقطاع في المكالمات، والمشاكل المحتملة في إعداد الفواتير، ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل دولة. أمثلة على استخدام الرقم عبر الموقع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار مكالمات موقع المملكة المتحدة أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة. وكيل في موقع سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع موفر PSTN 1 باستخدام ريتشاردسون أو قائمة انتظار المكالمات في تكساس أو رقم مجموعة الخطوط المجمَّعة مع موفر PSTN 2.

إضافة وكلاء أو تحريرهم

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة مستخدمين أو حذفهم من قائمة الانتظار. يمكن تعيين المستخدمين إلى قوائم انتظار متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، يمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار مكالمات بما في ذلك الوكلاء الموجودين خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء تم تعيينهم ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المعينة بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع التفويض.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
5	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين. يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع توجيه قائم على المهارة؛ وبخلاف ذلك، لا يظهر خيار تعيين مستوى المهارة. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم يتم إضافته إلى قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، تتم إضافة الوكلاء بمستوى المهارة 1 (مستوى المهارة الأعلى).
6	من القائمة المنسدلة، ابحث عن المستخدمين أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة الانتظار. يمكنك تمكين تبديل إظهار تجربة العميل فق ط لعرض المستخدمين المؤهلين من "تجربة العميل الأساسية" فقط في القائمة المنسدلة.
7	(اختياري) حدد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بأخذ مكالمات إضافي ة إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية.
8	(اختياري) حدد السماح للوكيل بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليه ا إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
9	(اختياري) في الجدول، قم بتحرير مستوى المهار ة والتبديل المنض م لكل مستخدم في قائمة الانتظار.
10	(اختياري) لإزالة مستخدم، انقر على الرمز الموجود بجوار المستخدم.
11	(اختياري) انقر على إزالة الك ل لإزالة كل المستخدمين من قائمة الانتظار.
12	انقر على حفظ. يمكنك الحصول على ترخيص تعيين وصفحة اشتراك الترخي ص إذا لم يكن أي من المستخدمين الإضافيين مؤهلين للحصول على ترخيص أساسيات تجربة العملاء. يمكنك اختيار اشتراك للحصول على ترخيص أساسيات تجربة العميل لتخصيصه للوكلاء والنقر فوق تعيين ترخيص. تتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كما TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من توفر الوكيل عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى الوكيل على FALSE.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم الانتظار. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة الانتظار. يسمح ذلك للمسؤول باتخاذ قرارات التوظيف المناسبة في قائمة الانتظار وكذلك تغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > Customer Experience > الوكلاء.

حدد وكيل من قائمة الوكلاء الافتراضية المعروضة أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المقترن بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكيل بناءً على قوائم الانتظار ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

يتم عرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المنهار:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة الانتظار — يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم الانتظار فيها
الرقم الأساسي — رقم جهة اتصال أساسية تم تعيينه للوكيل
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند الانهيار

انقر > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل — يسرد أسماء قائمة الانتظار التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة الانتظار - تعرض كل موقع قائمة انتظار
الرقم الأساسي — رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة الانتظار
الامتداد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام — تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضما م إليه إلى قائمة الانتظار المحددة.

(اختياري) انقر على تصدير CS V لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل شاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV الذي تم تصديره.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء الذي يتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID).
اسم العائلة للوكيل	يعرض اسم عائلة الوكلاء المراد عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID).
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
امتداد الوكيل	يعرض امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	العروض الاسم من قائمة الانتظار.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة الانتظار.
امتداد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة الانتظار.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة الانتظار.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار.

إدارة المشرفين على قائمة الانتظار

يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون حاليًا أو تدريبها أو الدخول إليها بصمت أو الرد عليها.

وظائف مشرف قائمة الانتظار

مراقبة صامتة—مراقبة مكالمة الوكيل دون أن يعلم المتصل بذلك. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد الأماكن التي يحتاج الوكلاء إلى تحسينها. يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

لمراقبة مكالمة الوكيل في صمت باستخدام FAC، أدخل #82 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

لمراقبة مكالمات الوكيل بصمت باستخدام تطبيق Webex، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

التدريب—إدخال التصحيح في مكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد. يمكنك تدريب الوكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC، أدخل رقم 85 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام تطبيق Webex، راجع بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

تسجيل الدخول—تسجيل الدخول في مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تكون هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات. يمكنك الدخول في مكالمة الوكيل باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

للمداخلة في مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل *33 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

للدخول في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق Webex، ارجع إلى بدء استخدام Webex Customer Experience Essentials للمشرفين.

الاستلام—اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تلقي مكالمة وكيل بالكامل. يمكنك تولي مكالمة الوكيل باستخدام FAC.

للاستيلاء على مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل #86 بالإضافة إلى امتداد الوكيل أو رقم الهاتف.

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو دخوله إلى الفندق ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة المشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > المشرفون.
3	انقر على إضافة مشرف.
4	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي".
5	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي".
6	في صفحة المراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
7	انقر على تم. بمجرد إضافة المشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

قم بتعيين وكلاء لأحد المشرفين حتى يتمكن المشرف من أداء المراقبة الصامتة والتدريب والمشاركة والاستحواذ.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > المشرفون. تظهر قائمة المشرفين الذين تمت إضافتهم.
3	ضمن عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
4	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل. عند إلغاء تعيين الوكيل الأخير من أحد المشرفين، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء لأحد المشرفين، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها ومداخلة الدخول إليها وتلقي المكالمات. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم مهام مشرف قائمة الانتظا ر.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > تجربة العميل > قوائم الانتظار.
3	انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة.
4	في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء.
5	قم بتحرير المستخدمين المعينين كوكلاء لقائمة الانتظار هذه.
6	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الك ل إذا كنت تريد إزالة كل المستخدمين من قائمة الانتظار هذه.

شكرًا على ملاحظاتك.

أساسيات تجربة عملاء Webex

نظرة عامة

الميزات والمزايا

التوصيات

القيود

تجربة العميل الأساسية التجريبية

ترخيص الشراء

التحليلات

نصائح لوحة المعلومات

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات السائدة

وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه

أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

اتجاه الوكلاء النشطين

أفضل 25 وكيل عن طريق المكالمات المردود عليها والرد عليها

أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

سطح المكتب المشرف

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقائمة الانتظار والاتجاه

وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة

وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

تفاصيل قائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

سطح مكتب الوكيل

الوقت الفعلي لقائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

التقارير

إحصائيات قائمة الانتظار

إحصائيات الوكيل في قائمة الانتظار

تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

تجربة المشرف في تطبيق Webex

إطار مكالمة متعددة

مكالمة Cisco لـ Microsoft Teams

تعيين ترخيص أساسيات تجربة العميل للمستخدمين

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

تعيين التراخيص للمستخدمين بشكل مجمع

ترقية قائمة انتظار المكالمات من أساسيات تجربة العميل إلى أساسيات تجربة العميل

ترقية قائمة انتظار مكالمات

إنشاء قائمة الانتظار وإدارتها

إنشاء a قائمة انتظار

إنشاء قوائم الانتظار بكميات كبيرة

قبل البدء

إضافة قوائم انتظار بشكل مجمع

قوائم انتظار التحرير المجمّعة

إعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

إدارة المكالمات في قائمة الانتظار

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

تحرير أرقام الهواتف في قائمة الانتظار

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات Pop للشاشة

تحرير إعدادات التجاوز

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

تحرير إعدادات المكالمات المرفوعة

تغيير حالة الوكيل إلى غير متوفر للمكالمات المرفوعة

إدارة سياسات قائمة الانتظار

إدارة خدمة الإجازات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه الإجباري

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

إدارة إعلانات قائمة الانتظار