- الرئيسية
- /
- المقال
في هذه المقالةمن خلال تقديم أساسيات تجربة عملاء Webex المبسطة والفعالة من حيث التكلفة، يمكنك رفع قدراتك الأساسية لتجربة عملاء Webex لديك لاستيعاب بعض إمكانات مراكز الاتصال الهامة.
 | هذه المقالة هي مسودة في مرحلة المعاينة العامة. نقدم لك نظرة سريعة على ما يمكن أن تتوقعه. للاطلاع على ميزة الاتصال الجديدة ، يمكنك تسجيل الاشتراك في البرنامج التجريبي علىhttps://gobeta.webex.com . |
توفر أساسيات تجربة عملاء Webex القدرات الأساسية لحل Webex Contact Center. وهو يشمل جميع القدرات المهنية لتطبيق Webex Calling، والميزات الأساسية لتجربة العملاء، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. تجعل ميزات مثل البوب على الشاشة، وتجربة المشرف في تطبيق Webex، وعرض الوكيل في الوقت الفعلي والتاريخي لقائمة الانتظار أساسيات تجربة العملاء عن أساسيات تجربة العملاء.
هذا العرض هو الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات مركز اتصال أساسي احترافي منخفض ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز اتصال شامل.
نوصي بمركز اتصال Webex للعملاء الذين يحتاجون إلى قدرات متطورة لمشاركة العملاء، أو توجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر واسعة النطاق وعالية حجم المكالمات.
الميزات والمزايا
تتضمن أساسيات تجربة العميل جميع الميزات الأساسية لتجربة العميل والميزات الإضافية التالية:
- تكوين المسؤول في Control Hub
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- قائمة انتظار أساسيات تجربة العميل والوكلاء وإدارة المشرف
- تكوين نافذة منبثقة الشاشة
- تجربة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- نافذة منبثقة للشاشة
- تجربة المشرف في تطبيق Webex
- إدارة حالة توفر الوكيل
- إدارة حالة الانضمام/إلغاء الانضمام في قائمة انتظار الوكيل
- مراقبة الوكيل
- عرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار
- عرض الوكيل التاريخي و قائمة الانتظار
التوصيات
اتبع التوصيات التالية للاستفادة الكاملة من الميزات:
لا يزال بإمكان وكيل Customer Experience Essentials استخدام تطبيق Webex على الهاتف المحمول أو هاتف المكتب بنفس الطريقة مثل الوكيل الأساسي لتجربة العميل. ومع ذلك، تتوفر بعض ميزات وكيل Customer Experience Essentials مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي وظهور الشاشة على المكالمات الواردة فقط في عميل تطبيق Webex لسطح المكتب.
يتم توفير تجربة مشرف Customer Experience في المقام الأول من خلال عميل تطبيق Webex لسطح المكتب. لا يزال بإمكان مشرف Customer Experience Essentials استخدام وظائف المراقبة المطلوبة (FAC) بنفس الطريقة التي يستخدمها المشرف الأساسي لتجربة العميل. ومع ذلك، تتوفر ميزات مشرف Customer Experience Essentials مثل الوكيل التاريخي وعرض قائمة الانتظار والوكيل في الوقت الفعلي وعرض قائمة الانتظار ومراقبة الوكيل فقط في عميل تطبيق Webex لسطح المكتب.
القيود
- أساسيات تجربة العميل غير مدعومة لتطبيق Webex على نظام التشغيل Mac.
- تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب المتعددة غير مدعوم.
- لا يمكن تعيين مساحات العمل والخطوط الظاهرية إلى قوائم انتظار "أساسيات تجربة العميل".
- يتم توفير التوفير المجمع فقط وControl Hub في هذه المرحلة. لا يتم دعم واجهات API العامة.
- تنطبق ميزات أساسيات تجربة العملاء على الخط الأساسي فقط ولا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة التي تم تكوينها على تطبيق Webex.
تجربة العميل الأساسية التجريبية
يمكن للشركاء بدء تجربة Customer Experience Essentials للعملاء بحيث يمكنهم تجربة الخدمة قبل شراء ترخيص.
اتصل بممثل مبيعات Cisco أو راجع شريكك لتجربة Customer Experience Essentials.
بعض القيود التي يجب ملاحظتها عند استخدام الإصدار التجريبي:
- لا يمكنك ترقية قائمة انتظار المكالمات الأساسية لتجربة العميل إلى قائمة انتظار أساسيات تجربة العميل.
- يمكنك تعيين المستخدمين المرخصين فقط لقائمة انتظار "أساسيات تجربة العملاء".
للحصول على مزيد من المعلومات حول تجارب Webex، راجع بدء تجارب Webex Enterprise وإدارتها في Webex Partner Hub.
ترخيص الشراء
يمكن للشركاء طلب أساسيات تجربة العملاء من خلال خطة Cisco Collaboration Flex 3.0 في مساحة عمل Cisco Commerce (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كأمر تغيير للاشتراك الحالي. يتضمن الترخيص الأساسي لتجربة العميل الترخيص المهني لتطبيق Webex Calling.
للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى دليل طلب أساسيات تجربة العملاء في Webex.
يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار وحالة وكيل قائمة الانتظار وحالة قائمة الانتظار المباشرة. يتم معالجة بيانات قائمة الانتظار كل يوم ، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة ، والقياسات متاحة بحلول 1:00 مساءً بتوقيت غرينتش في اليوم التالي. يعتمد مقدار البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلاً عاديًا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.
| بيانات التحليلات هذه للاستخدام العام ولا يجب استخدامها لأغراض الفوترة. |
لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى .
نصائح لوحة القيادة
ضبط فترة زمنية
يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.
| لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع بيانات قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية. |
المرشحات العالمية
تحتوي لوحة القيادة على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط عوامل التصفية لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق عوامل التصفية التي تحددها تلقائيًا على جميع الرسوم البيانية. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين.
| ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات. |
تصدير البيانات أو الرسوم البيانية
يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر فوق الزر "المزيد" في الجزء العلوي الأيمن من المخطط / القائمة ، وحدد تنسيق ملف لتنزيله (PDF، أو PNG ، أو CSV، بناءً على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).
عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع عوامل التصفية المتاحة ، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.
تحليلات قائمة الانتظار والوكيل
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي رد عليها الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاه
يعرض هذا المخطط تفصيلاً إحصاءات قائمة الانتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.
وقت قائمة انتظار مكالمات Avg لكل مكالمة والاتجاه
يعرض هذا المخطط تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار التي تم التخلي عنها ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي يجب أن ينتظرها المتصلون قبل إنهاء المكالمة أو تحويلها إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:
- الفترة الزمنية التي تم التخلي عنها—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- وقت الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار مع معظم المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:
- المكالمات التي تم الرد عليها —عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- ٪ من المكالمات التي تم الرد عليها —نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- المكالمات التي تم التخلي عنها —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الفيضانات - مشغول —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأنه تم استيفاء حد قائمة الانتظار.
- تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي فاضت إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت انتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
- تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
أعلى 25 قائمة انتظار مكالمات حسب الانتظار المؤقت والوقت الذي تم التخلي عنه
يعرض هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات مع أعلى متوسط للانتظار وأوقات التخلي عنها من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:
- الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
احصائيات قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- التمديد —رقم الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
- وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
- إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
- وقت التحدث في Avg — متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط في المكالمات.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت التعامل مع Avg—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- وقت الانتظار المحدد—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها—النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء.
- تم التخلي عن المكالمات —عدد المكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- ٪ من المكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي قام فيها المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الوقت الذي تم التخلي عنه—متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- الوقت الذي تم التخلي عنه—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
- تجاوز - مشغول —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به لقائمة الانتظار.
- تجاوز - انتهت المهلة —عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى وقت انتظار .
- تم تحويل المكالمات —عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
- عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
- عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون بنشاط مع المكالمات.
| لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول. |
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء في نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها والتي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- إجمالي المكالمات المرتدة —إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. ويتبين من النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث مع مرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات في مرحلة سابقة لنطاق التاريخ المحدد.
وقت مكالمة وكيل Avg لكل مكالمة والاتجاه
يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.
المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة
يعرض هذا المخطط تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كان هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.
الوكلاء النشطون الذين يميلون
يوضح هذا المخطط اتجاه الوكلاء النشطين خلال نطاقات تاريخ معينة. يمكنك مقارنة عدد الوكلاء في هذا المخطط بمخطط آخر، مثل المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك وكلاء كافيين للتعامل مع عدد المكالمات.
أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة
يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أكثر المكالمات إجابةً أو ارتدادًا.
أعلى 25 وكيل من قبل avg الحديث و avg عقد الوقت
يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً مع أعلى متوسط للدقائق في التحدث أو الانتظار.
وكلاء قائمة انتظار المكالمات
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل معينة ، وقوائم انتظار المكالمات ، والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل—اسم الوكيل أو مساحة العمل.
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها— عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والتي تم الرد عليها.
- المكالمات المرفوعة— عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكنها لم يتم الرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
- إجمالي وقت التحدث—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
- وقت التحدث—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط على المكالمات.
- إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- وقت الانتظار المؤقت — متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب دقائق المقبض على أنها إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الحقيقي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- المكالمات النشطة —يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار —يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح للرد عليها.
- المكالمات قيد الانتظار— يعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
إحصائيات قائمة انتظار المكالمات الحية
يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعداد في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تتلقى أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وامتدادات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:
- قائمة انتظار المكالمات—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- رقم الهاتف.— رقم الهاتف المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- التمديد - الامتداد المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء للمتصلين.
- المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
- المكالمات قيد الانتظار — عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتوفر.
سطح المكتب المشرف
بصفتك مشرفا في أساسيات تجربة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض تفاصيل كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. الـ KPIS متوفر:
- عدد المكالمات المتصلة— عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها بواسطة الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء متصلين بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
- وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال
يعرض هذا المخطط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا المخطط على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تزداد بمرور الوقت بسبب عدم وجود وكلاء كافيين أو إذا كان يتم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.
متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء
يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط مرات الاتصال الوارد بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي عوامل خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.
متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء
يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط فترات الانتظار الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا كانت المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.
وكلاء قوائم انتظار الاتصال
يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يتلقى أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصاءات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم الوكيل—اسم الوكيل.
- اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- الموقع —الموقع المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
- العدد المتصل — عدد المكالمات التي قام الوكيل بالرد عليها.
- إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
- وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل متصلاً بالمكالمات.
- مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
- وقت الانتظار الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
- إجمالي وقت المعالجة—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في معالجة المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت المعالجة.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات.
مؤشرات الأداء الرئيسية
تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) في أعلى الصفحة لإظهار حالة قوائم انتظار المكالمات عالية المستوى. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:
- تم الرد— عدد المكالمات التي قام الوكلاء بالرد عليها خلال نطاق التاريخ المحدد.
- تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي قام المتصل فيها بتعليق أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
- وقت الانتظار المؤقت—متوسط الوقت الذي يضع الوكلاء المتصلين قيد الانتظار خلال فترة الغضب المحددة للتاريخ.
- وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.
المكالمات الواردة لقائمة الانتظار والاتجاه
وتصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على تماثلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة عن كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.
وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة
يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط لوقت الانتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى مزيد من الوكلاء المعينين له للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.
وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة
يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة عن طريق ترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى متى تم وضع المتصلين قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.
تفاصيل قائمة الانتظار
يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى كيفية أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار—اسم قائمة انتظار المكالمات.
- مدة الانتظار—مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصلين.
- وقت الانتظار المؤقت—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة تم وضع المتصلين قيد الانتظار.
- مدة الاتصال—مقدار الوقت الذي يتحدث فيه المتصلون إلى الوكلاء.
- مدة الاتصال الواردة—متوسط مقدار الوقت لكل مكالمة يتحدث بها المتصلون إلى الوكلاء.
- التعامل مع الوقت—مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت المعالجة على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = وقت المعالجة.
- وقت المعالجة—متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات.
- وقت قائمة الانتظار—مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- وقت الانتظار في قائمة الانتظار—متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتوفر للرد على المكالمة.
- تم الرد— عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
- تم التخلي عنها — عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون رسالة أو تركوها قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
- إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار
يوضح هذا المخطط عدد المتصلين الذين ينتظرون حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى أوقات الذروة حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.
احصائيات قائمة الانتظار الحية
يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال المنتظرة في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار—الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- جهات الاتصال الموجودة حاليًا—عدد المتصلين الذين ينتظرون وصول أحد الوكلاء.
- إجمالي الوكلاء— عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء الذين تم تعيينهم — عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء خاملين — عدد الوكلاء الذين ليسوا قيد المكالمة.
- الوكلاء غير متوفرين — عدد الوكلاء الذين تجري مكالمة.
سطح مكتب الوكيل
الوقت الفعلي لقائمة الانتظار
جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار
يوضح هذا المخطط عدد المتصلين الذين ينتظرون حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لترى أوقات الذروة حتى تتمكن من ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.
احصائيات قائمة الانتظار الحية
يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال المنتظرة في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:
- اسم قائمة الانتظار—الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
- جهات الاتصال الموجودة حاليًا—عدد المتصلين الذين ينتظرون وصول أحد الوكلاء.
- إجمالي الوكلاء— عدد الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء الذين تم تعيينهم — عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
- الوكلاء خاملين — عدد الوكلاء الذين ليسوا قيد المكالمة.
- الوكلاء غير متوفرين — عدد الوكلاء الذين تجري مكالمة.
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة توافرهم، وقوائم انتظار الانضمام/إلغاء الانضمام، وإجراء مكالمات صادرة، وإجراء مكالمات مؤتمر، وعرض نقاط ظهور الشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وما إلى ذلك.
للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى بدء استخدام أساسيات تجربة عملاء Webex للوكلاء.
تجربة المشرف في تطبيق Webex
باستخدام تطبيق Webex، يستطيع المشرفون إدارة/تغيير حالة توفر الوكيل، وإدارة حالة انضمام/إلغاء الانضمام في قائمة انتظار الوكيل، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار، وعرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار، وما إلى ذلك.
للحصول على مزيد من التفاصيل، ارجع إلى بدء استخدام ضروريات تجربة عملاء Webex للمشرفين.
إطار مكالمة متعددة
يتيح خيار نافذة مكالمة muti في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات وتحويل المكالمات والانتظار وما إلى ذلك.
لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.
Webex Calling for Microsoft Teams
يتيح دمج Webex Calling داخل Microsoft Teams للمستخدمين الوصول إلى ميزات Webex Calling مباشرةً من Microsoft Teams.
لمعرفة مزيد من التفاصيل، ارجع إلى Webex Calling لـ Microsoft Teams.
قبل البدء
لا يمكنك تعيين كل من ترخيص Webex Calling القياسي وترخيص أساسيات تجربة العملاء لمستخدم.
إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، فراجع إضافة مستخدمين يدويًا في Control Hub وإضافة مستخدمين متعددين في Control Hub باستخدام قالب CSV.
إذا كنت ترغب في تعيين ترخيص للمستخدمين الحاليين، فقم بتنفيذ إحدى الطرق التالية:
| 1 | سجّل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى المسارات المعنية:
|
| 2 | اختر الخدمات التالية من القائمة الموجودة على الجانب الأيسر:
|
| 3 | انقر على حفظ. |
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | انقر . يتم تنزيل جدول البيانات. | ||
| 3 | في جدول البيانات، ضمن أعمدة أساسيات Webex Calling VAR Professional و تجربة العملاء، أدخل TRUE لتعيين الخدمة.
| ||
| 4 | بعد حفظ ملف CSV، انقر على اختيار ملف، وحدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر فوق فتح. | ||
| 5 | انقر فوق تحميل . لمراجعة مدى تقدم مهمتك، انتقل إلى . |
إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص Customer Experience Essentials وترغب في نقل قائمة انتظار المكالمات الأساسية الحالية إلى قائمة انتظار Customer Experience Essentials، فيمكنك القيام بذلك دون عناء من Control Hub. يحافظ ترقية قائمة الانتظار على الوكلاء والمشرفين المعينين والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.
ترقية قائمة انتظار مكالمات
قبل البدء
 | بمجرد ترقية قائمة انتظار المكالمات، لا يمكنك تقليلها. |
| الخط الظاهري ومساحة العمل غير مدعومين للترقية إلى أساسيات تجربة العميل. |
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انقر على |
| 3 | راجع معلومات قائمة الانتظار وانقر على Next. نمط التوجيه المرجح من "تجربة العملاء الأساسية" غير مدعوم في "أساسيات تجربة العملاء" ويتم افتراضيته إلى "أعلى لأسفل". يمكنك التغيير إلى أنواع توجيه أخرى بعد الترقية. |
| 4 | اختر اشتراك للحصول على ترخيص أساسيات تجربة العميل لتخصيصه للوكلاء وانقر على التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم تعيين جميع الوكلاء بالفعل مع ترخيص أساسيات تجربة العميل.
|
| 5 | راجع تفاصيل الخط الظاهري ومساحة العمل وحدد متابعة الترقية دون خانة اختيار الخط الظاهري ومساحة العمل وانقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط ظاهري ومساحة عمل معينة لقائمة انتظار المكالمات.
|
| 6 | انقر على الترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في مدير المهام.
بمجرد نجاح الترقية، تظهر قائمة انتظار الترقية في .
|
يوجه قائمة الانتظار المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تضع قوائم الانتظار المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات قيد الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.
| عند وصول مكالمة إلى قائمة انتظار وإرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل. |
إنشاء a قائمة انتظار
قبل البدء
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | انقر. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | على الأساسيات الصفحة ، أدخل المعلومات التالية ، ثم انقر فوق التالي .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | على توجيه المكالمات الصفحة ، اختر أحد الخيارات التالية ، وانقر فوق التالي .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | في صفحة إعدادات قائمة الانتظار، قم بتكوين إعدادات النافذة المنبثقة والإعدادات الإضافية للشاشة، وانقر على "التالي".
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | في صفحة الإعلانات، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، ثم انقر على Next. قم بتمكين أي من الخيارات التالية:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | في صفحة تحديد الوكلاء، ابحث عن المستخدمين المراد إضافتهم إلى قائمة الانتظار وحددهم، وانقر على "التالي". يمكنك تمكين تبديل إظهار تجربة العميل فقط لعرض ضروريات تجربة العميل المحددة فقط في القائمة المنسدلة. يمكنك تحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية. يمكنك تحديد السماح للوكلاء بالانضمام أو إلغاء الانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار إذا كنت ترغب في السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | في صفحة تعيين الترخيص، اختر الاشتراك لترخيص أساسيات تجربة العميل لتعيينه للمستخدمين وانقر على التالي. لا تظهر هذه الصفحة إذا تم تعيين جميع المستخدمين الإضافيين بالفعل مع ترخيص أساسيات تجربة العميل.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | في صفحة المراجعة، راجع إعدادات قائمة الانتظار للتأكد من أنك أدخلت التفاصيل الصحيحة. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | انقر Add queue و Done لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك.
|
إنشاء قوائم الانتظار بكميات كبيرة
يمكنك إضافة قوائم الانتظار وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV لقائمة الانتظار. يغطي القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل قوائم انتظار ملف CSV.
قبل البدء
قبل تحميل CSV في قائمة الانتظار، تأكد من قراءة توفير عناصر WEBEX Calling بشكل مجمع باستخدام CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية، مما يسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم الانتظار. بمجرد التعديل ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP : عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات (السجلات) في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة مع أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى توفيرها عند ملء قالب CVS. توجد الحقول الخاصة بملف CSV لقائمة الانتظار في الجدول أدناه.
الحد الأقصى لمقدار الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).
يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلًا كحد أقصى. راجع إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيل في قسم الوقت للحصول على مزيد من المعلومات.
إضافة قوائم انتظار بشكل مجمع
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات. |
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انقر . |
| 3 | حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في إضافتها. |
| 4 | انقر فوق تنزيل نموذج .csv . |
| 5 | املأ جدول البيانات. |
| 6 | قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا . |
| 7 | انقر فوق تحميل . عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
قوائم انتظار التحرير المجمّعة
لتعديل قوائم الانتظار بشكل مجمع، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
| لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات. |
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | انقر . | ||
| 3 | حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي ترغب في تعديلها. | ||
| 4 | انقر فوق تنزيل البيانات .
| ||
| 5 | قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات. | ||
| 6 | قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر اختر ملفًا . | ||
| 7 | انقر فوق تحميل . عند التحميل بنجاح ، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات. |
تحضير CSV الخاص بك
استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما ستحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم الانتظار أو تحريرها بشكل مجمع.
| الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف ذلك اعتمادًا على ما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تحرير قائمة انتظار موجودة. |
العمود | إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار) | إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار) | الوصف | القيم المدعومة | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
الاسم | إلزامي | إلزامي | إدخال الاسم من قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار الموجودة في نفس الموقع محددة بشكل فريد. إذا كانت قوائم الانتظار في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة الانتظار. | مثال: قائمة انتظار سان خوسيه طول الحرف: 1-30 | ||
رقم الهاتف | إلزامي (إذا تم ترك الامتداد فارغًا) | اختياري | أدخل رقم هاتف قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي. | يُسمح فقط باستخدام أرقام E.164 لاستيراد CSV . مثال: +12815550100
| ||
الامتداد | إلزامي (إذا ترك رقم الهاتف فارغًا) | اختياري | أدخل الرقم الداخلي لقائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك رقم هاتف داخلي. | تمديد من رقمين إلى ستة أرقام. 00-999999 | ||
الموقع | إلزامي | إلزامي | أدخل الموقع لتعيين قائمة الانتظار هذه. | مثال: سان خوسيه
| ||
الاسم الأول لهوية المتصل | اختياري | اختياري | أدخل الاسم الأول لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID). يتم استخدام معرّف المتصل عند تمكين إعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات. | مثال: سان
طول الحرف: 1-30 | ||
اسم العائلة لهوية المتصل | اختياري | اختياري | أدخل الاسم الأخير لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID). يتم استخدام معرّف المتصل عند تمكين إعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيه المكالمات. | مثال: جوزيه
طول الحرف: 1-30 | ||
اللغة | اختياري | اختياري | أدخل لغة الإعلان لقائمة الانتظار الخاصة بك. | مثال: en_us | ||
المنطقة الزمنية | اختياري | اختياري | أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه. | مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127 | ||
تمكين قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة الانتظار أو إلغاء تنشيطها. | تم التمكين ، التعطيل ، التمكين ، المعطل | ||
عدد المكالمات في قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح. | النطاق: 1-50 | ||
نوع توجيه المكالمات (الأولوية / على أساس المهارة) | اختياري | اختياري
| حدد نوع توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الخاصة بك. | الأولوية_ على أساس ، مهارة_ على أساس | ||
نمط توجيه المكالمات | إلزامي | اختياري | أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية. | عند استناد نوع توجيه المكالمات إلى الأولوية، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، ثقيل عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارة، تكون القيم: دائري ، منتظم ، متزامن. | ||
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة | اختياري | اختياري | تمكين رقم هاتف في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين انضمام الوكيل | اختياري | اختياري | حدد هذا الخيار للوكلاء للانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | صحيح ، خطأ | ||
عمل تجاوز السعة | اختياري | اختياري | أدخل إجراء معالجة تجاوز السعة في قائمة الانتظار. اختر من بين الإجراءات المدعومة. | الأداء_ مشغول_ العلاج والنقل_ إلى_ الهاتف_ الرقم ، العب_ رنين_ حتى وقت متأخر_ المتصل_ الشنق_ UP | ||
تمكين تجاوز السعة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. في حالة التمكين ، أدخل ملف تجاوز السعة بعد وقت الانتظار في العمود التالي. | صحيح ، خطأ | ||
تشغيل نغمة الرنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح | اختياري | اختياري | إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE. | صحيح ، خطأ | ||
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار | اختياري | اختياري | إذا لم يتم تحديد أي قيمة في وقت الإنشاء ، يتم تعيين القيمة على TRUE. | صحيح ، خطأ | ||
رقم التحويل الزائد | اختياري | اختياري | أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الفائضة إليه. | مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
تمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي. | صحيح ، خطأ | ||
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار | اختياري | اختياري | أدخل وقت الانتظار (بالثواني) لأي وكيل للرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر. | النطاق: 1-7200 | ||
تمكين إعلان تجاوز السعة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل تشغيل الإعلان قبل معالجة تجاوز السعة. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين رسالة الترحيب | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. | صحيح ، خطأ | ||
رسالة الترحيب إلزامية | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل الرسالة الترحيبية إذا كنت تريد تشغيل لكل متصل. | صحيح ، خطأ | ||
انتظر رسالة تمكين | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل لإعلام المتصل وقت انتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار ، فسيتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال ملف انتظر وضع الرسائل في العمود التالي. | صحيح ، خطأ | ||
انتظر وضع الرسائل | اختياري | اختياري | اختر ما تريد أن ترسله رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر من بين الخيارات المدعومة. | الوقت ، الموقف | ||
انتظر وقت معالجة الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر موقف تشغيل الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل عدد المواضع التي يتم تشغيل فترة الانتظار المقدرة لها. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر وقت انتظار الرسالة | اختياري | اختياري | أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها. | النطاق: 1-100 | ||
انتظر رسالة رسالة كبيرة الحجم | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين رسالة الراحة | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني في ملف وقت الرسائل المريحة العمود. | صحيح ، خطأ | ||
وقت الرسائل المريحة | اختياري | اختياري | أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار. | النطاق: 1-600 | ||
عقد الموسيقى تمكين | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الموسيقى المعلقة للمكالمات في قائمة الانتظار. | صحيح ، خطأ | ||
امكِّن مصدر الموسيقى البديل | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. حدد الملف المصدر البديل في Control Hub. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين تجاوز رسالة الراحة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار. | صحيح ، خطأ | ||
وقت انتظار مكالمة تجاوز رسالة الراحة | اختياري | اختياري | أدخل الفترة الزمنية بالثواني لتجاوز رسالة الراحة وقت انتظار المكالمة للمتصلين الموجودين في قائمة الانتظار. | النطاق: 1-120 | ||
تمكين رسالة الهمس | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار. | صحيح ، خطأ | ||
السماح بمكالمات متعددة لكل وكيل | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل انتظار مكالمة للوكلاء. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين المكالمة المرتدة | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الرنات في ملف ارتداد عدد النداءات العمود. | صحيح ، خطأ | ||
ارتداد عدد النداءات | اختياري | اختياري | أدخل عدد الحلقات المراد انتظارها حتى يجيب الوكيل الذي يتم تعقبه حاليًا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح. | النطاق: 1-20 | ||
مكالمة مرتدة في حالة عدم توفر الوكيل | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل مكالمات Bounce إذا أصبح الوكيل غير متوفر أثناء توجيه المكالمة. | صحيح ، خطأ | ||
تمكين المكالمة المرتدة بعد تعيين الوقت | اختياري | اختياري | قم بتمكين أو تعطيل مكالمات Bounce بعد أن تكون قيد الانتظار من قبل الوكيل لفترة أطول من <X> ثوانٍ. إذا تم تمكينه ، فتأكد من إدخال عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة. | صحيح ، خطأ | ||
ترتد المكالمة بعد الوقت المحدد | اختياري | اختياري | أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة المعلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيح، فسيكون افتراضيًا هو 60. | النطاق: 1-600 | ||
وكيل التنبيه إذا تم تمكين المكالمة قيد الانتظار | اختياري | اختياري | قم بتمكين وكيل التنبيه أو تعطيله إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثوانٍ. في حالة التمكين ، تأكد من إدخال عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة. | صحيح ، خطأ | ||
وكيل التنبيه في حالة تعليق المكالمة | اختياري | اختياري | أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن مكالمة معلقة. إذا تم تعيين العمود أعلاه صحيح، فسيكون افتراضيًا هو 30. | النطاق: 1-600 | ||
تمكين الرنين المميز | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حالة التمكين، سيسمع الوكلاء رنين مميز عند استلامهم مكالمات من قائمة الانتظار. في حالة التمكين ، أدخل نوع نمط الرنين المميز الذي ترغب في تعيينه في العمود التالي. | صحيح ، خطأ | ||
نمط الرنين المميز | اختياري | اختياري | إذا تم تمكين الرنين المميز ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة. | عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير | ||
تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة | اختياري | اختياري | تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. في حالة التمكين ، أدخل طقطق الحلقة في ملف نمط رنين الأرقام البديلة العمود. | صحيح ، خطأ | ||
إجراء الأرقام البديلة | اختياري | اختياري | أدخل أضف لإضافة الأرقام البديلة التي قمت بإدراجها في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة الأرقام البديلة التي تقوم بإدراجها في الصف. إذا أدخلت REPLACE، فستزيل كل الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي أضفتها في هذا الصف فقط. | إضافة ، استبدال ، إزالة | ||
وكيل العمل | اختياري | اختياري | أدخل أضف لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل إزالة لإزالة هذا الوكيل الذي تقوم بإدراجه في الصف. إذا أدخلت REPLACE، فستزيل كل الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالوكلاء الذين أضفتهم في هذا الصف فقط. | إضافة ، استبدال ، إزالة | ||
الرقم (الأرقام) البديل | اختياري | اختياري | أدخل الرقم (الأرقام) البديل للتعيين إلى قائمة الانتظار. | مثال: 1112223333
طول الحرف: 1-23 | ||
نمط رنين الأرقام البديلة | اختياري | اختياري | إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة ، فاختر نمط الرنين الرنين المميز. اختر من بين الخيارات المدعومة. | عادي وطويل_ طويل ، قصير_ قصير_ طويل ، قصير_ طويل_ قصير | ||
معرّف Agent1 ، معرّف Agent2 ... معرّف Agent50 | اختياري | اختياري | أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في تعيينه كوكيل لقائمة الانتظار. | مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161 | ||
وزن العامل 1 ، وزن العامل 2 ... عامل 50 الوزن | اختياري | اختياري | إذا تم ترجيح سياسة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار، فأدخل ترجيح النسبة المئوية للوكيل. | النطاق: 0-100 | ||
مستوى مهارة الوكيل 1 ، مستوى مهارة Agent2 ... Agent50 مستوى المهارة | اختياري | اختياري | حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين. | النطاق: 1-20 |
قم بإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة
يمكن أن يحتوي كل صف على 50 وكيلاً كحد أقصى ونسبة وزن توجيه مكالمة مقترنة بهم (إن أمكن). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً ، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.
| 1 | أدخل الوكلاء الـ 50 ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، الذين ترغب في إضافتهم أو تحريرهم في الصف الأول لقائمة الانتظار التي تقوم بإضافتها أو تحريرها. | ||
| 2 | في الصف التالي ، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:
يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة. | ||
| 3 | استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة كل الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم. |
تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون بقائمة انتظار. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز التدفق وإعدادات نافذة الشاشة وإعدادات المكالمات المرفوعة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة انتظار في Control Hub.
تحرير إعدادات قائمة الانتظار
يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة الانتظار.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الإعدادات. |
| 4 | قم بتحرير أي من الحقول التالية:
|
| 5 | انقر على حفظ. |
تحرير أرقام الهواتف في قائمة الانتظار
يمكنك تغيير رقم الهاتف في قائمة الانتظار وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر فوق رقم الهاتف. |
| 4 | عدل رقم الهاتف و/أو الإضافة. |
| 5 | قم بتمكين رقم هاتف السماح للمكالمات الصادرة للسماح برقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. |
| 6 | البحث عن الأرقام البديلة وإضافتها. |
| 7 | تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة المعينة لقائمة الانتظار. |
| 8 | في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة. |
| 9 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات
يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية ، انقر فوق تحويل المكالمات . | ||
| 4 | تبديل ال تحويل المكالمات ميزة تشغيل. | ||
| 5 | اختر من بين الخيارات التالية:
| ||
| 6 | قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا كنت قد اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا ، انقر احفظ .
| ||
| 7 | إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه. | ||
| 8 | قم بإنشاء ملف اسم القاعدة . | ||
| 9 | بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة. | ||
| 10 | من أجل إعادة توجيه إلى ، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف أ رقم هاتف مختلف . | ||
| 11 | من أجل المكالمات من ، حدد أي رقم أو أرقام مختارة مع خيار واحد على الأقل مما يلي:
| ||
| 12 | بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده. | ||
| 13 | انقر على حفظ. |
يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهلم جرا.
وقاعدة "عدم التقدم" لها الأسبقية دائما على قاعدة "التقدم".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا كانت القاعدة مستوفاة، فإن النظام لم يعد يتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت ترغب في التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فإننا نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة على أنها 01-Holiday و 02-Closed.
لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمة بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لتطبيق Webex Calling.
التصرف التالي
بمجرد إنشاء القاعدة ، يمكنك تمكينها أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت من خلال النقر فوق تحرير أو
.
تحرير إعدادات Pop للشاشة
يمكنك تكوين إعدادات النافذة المنبثقة لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة واردة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | قم بتشغيل خيار Screen pop وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات التجاوز
تحدد إعدادات التجاوز كيفية التعامل مع مكالمات التجاوز عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب إعدادات تجاوز التدفق، انقر فوق إدارة. |
| 4 | حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 5 | اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة:
|
| 6 | حدد المربعات الموجودة بجوار الإعدادات التالية أو ألغ تحديدها لتمكينها أو تعطيلها:
|
| 7 | انقر على حفظ. |
تحرير نوع التوجيه
يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الحالية.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب توجيه المكالمات، انقر فوق نمط توجيه المكالمات المعين. | ||
| 4 | قم بتحرير الخيارات التالية:
| ||
| 5 | انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات المكالمات المرتدة
المكالمات المرفوعة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب المكالمات المرتدة، انقر على إدارة. |
| 4 | حدد مفتاح التبديل بجوار أي من الخيارات التالية لتمكين الإعداد أو تعطيله:
|
| 5 | تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
|
| 6 | انقر على حفظ. |
تعديل إعدادات معاودة الاتصال
يتيح خيار معاودة الاتصال للمتصلين تلقي معاودة الاتصال على رقم الهاتف المقدم عندما يصل الموضع الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف وفقا لسياسة المكالمات الصادرة في الموقع.
قبل البدء
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب معاودةالاتصال، انقر على إدارة. |
| 4 | قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال. |
| 5 | أدخل خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لمعاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا الخيار في وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى المتصل خيار معاودة الاتصال. |
| 6 | حدد خانة الاختيار السماح بالمطالبة باستعادة رقم الاتصال الدولي. هذا يسمح للمستخدمين الدوليين الذين يرغبون في معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام معاودة الاتصال وفقا لسياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة. |
| 7 | انقر على حفظ. |
باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وبعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.
تعد سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. وتتسم الخدمات التي تشكل جزءا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية على أساس ترتيب الأولوية الوارد أدناه.
الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة
تأخذ الخدمات التي تم تمكينها في قائمة الانتظار ترتيب الأسبقية وأدخل قائمة الانتظار لتحديد كيفية إجراء المكالمة
- يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة
- ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
- تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء
إدارة خدمة الإجازات
قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف أثناء العطلات.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب خدمة العطلات، انقر على إدارة. |
| 4 | تمكين خدمة العطلات . |
| 5 | حدد خيارا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 | حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين جداول العطلات الجديدة إذا لم يكن جدول عطلات محدد مدرجًا في القائمة المنسدلة.
|
| 7 | حدد إعلان التشغيل قبل خانة اختيار إجراء خدمة الإجازات لتشغيل إعلان خدمة الإجازات. |
| 8 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 9 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة الخدمة الليلية
قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب الخدمة الليلية، انقر على إدارة. |
| 4 | تمكين الخدمة الليلية. |
| 5 | حدد خيارا من القائمة المنسدلة.
|
| 6 | حدد خانة اختيار إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية. |
| 7 | اختر نوع إعلان يتضمن أحد الخيارات التالية:
|
| 8 | حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا تكوين ساعات عمل جديدة إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة.
|
| 9 | قم بتمكين الخدمة الليلية القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. |
| 10 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 11 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة إعادة التوجيه الإجباري
السماح بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء حالة الطوارئ. قم بتكوين قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف بشكل مستقل عن مسار "الخدمة الليلية" و"خدمة العطلات".
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب إعادة التوجيه القسري، انقر على إدارة. |
| 4 | تمكين إعادة التوجيه القسري. |
| 5 | أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه. |
| 6 | حدد إعلان التشغيل قبل إعادة توجيه خانة الاختيار لتشغيل الإعلان الإجباري للأمام. |
| 7 | اختر نوع إعلان باستخدام أحد الخيارات التالية:
|
| 8 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إدارة المكالمات القياسية
تتم معالجة المكالمة التي تقطعت بها السبل بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار للمكالمات التي تقطعت بها السبل في قائمة الانتظار عند تسجيل خروج جميع الوكلاء.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب المكالمات التي تقطعت بها السبل، انقر على إدارة. |
| 4 | حدد من الخيارات ما ترغب في القيام به مع المكالمات التي تقطعت بها السبل.
|
| 5 | انقر فوق حفظ لحفظ الخدمة. |
إعلانات قائمة الانتظار هي الرسائل والموسيقى التي تسمعها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات إعلانك إما لقائمة انتظار جديدة أو موجودة.
تحرير إعدادات إعلان قائمة الانتظار
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب الإعلانات، انقر على إدارة. |
| 4 | قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية: |
رسالة الترحيب
قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.
| 1 | تمكين رسالة الترحيب.
| ||
| 2 | حدد خانة الاختيار رسالة الترحيب إلزامية .
| ||
| 3 | اختر نوع رسالة يحتوي على أحد الخيارات التالية:
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
رسالة الانتظار التقديرية للمكالمات قيد الانتظار
قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.
| 1 | تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
|
| 2 | قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. |
| 3 | قم بتمكين تكرار التشغيل الدوري لخيار رسالة الانتظار المقدرة وتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. |
| 4 | اختر نوع إعلان رسالة الانتظار ليتم تشغيله للمتصلين.
|
| 5 | حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. |
| 6 | انقر على حفظ. |
رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادة إعلان مخصص يقوم بتشغيل المعلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات.
| 1 | تمكين رسالة الراحة. | ||
| 2 | اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة. | ||
| 3 | اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
تجاوز رسالة الراحة
قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من إعلان "رسالة الراحة" القياسي أو إعلان "الموسيقى قيد الانتظار" لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند الاتصال بوكيل.
| 1 | تمكين تجاوز رسالة الراحة. | ||
| 2 | اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة.
يتم الإعلان عن رسالة تجاوز مريحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار وأطول وقت انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذا الحد. | ||
| 3 | اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
التعليق على الموسيقى
قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
| 1 | تمكين الموسيقى المعلقة.
| ||
| 2 | حدد مصدرا بديلا للموسيقى للمكالمات الداخلية. | ||
| 3 | اختر من بين أحد أنواع الرسائل التالية :
| ||
| 4 | انقر على حفظ. |
رسالة همس مكالمة
قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادة عن هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.
| 1 | تمكين همس المكالمات.
| ||
| 2 | اختر نوع رسالة يحتوي على أحد الخيارات التالية:
| ||
| 3 | انقر على حفظ. |
تحرير إعدادات ملفات إعلان قائمة الانتظار
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، بجانب ملفات الإعلانات، انقر على إدارة. |
| 4 | قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص.
يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.
|
لكل مكالمة يتم البدء بها في Webex، سيتم تزويدك بتحديد خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID العمل هذا إما رقم هاتف في قائمة الانتظار أو رقم هاتف الوكيل الذي تم تكوينه. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.
تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم
قبل البدء
يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف من استخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكلاء الصادر باستخدام CLID لقائمة الانتظار/مجموعة الخطوط المجمَّعة المحددة وفقًا للتكوين المستمر.
- يستطيع الوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC رقم 80 لاستخدام رقم هاتف قائمة انتظار المكالمات/مجموعة الخطوط المجمَّعة كما يظهر CLID للمكالمة الصادرة أو # 81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كـ CLID".
| 1 | من طريقة عرض العميل في الانتقال إلى إدارة > المستخدمين.https://admin.webex.com | ||
| 2 | حدد مستخدمًا ترغب في تكوين إعداد الوكيل له. | ||
| 3 | حدد الاتصال واختيار إعدادات الوكيل . | ||
| 4 | حدد هوية المتصل للوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل للوكيل إما على معرف المتصل الخاص بالوكيل أو على قائمة انتظار/مجموعة بحث محددة. | ||
| 5 | قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل/معرف مجموعة الخطوط المجمَّعة من الخيارات التالية:
|
إضافة وكلاء أو تحريرهم
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. | ||
| 3 | في اللوحة الجانبية ، بجانب الوكلاء ، انقر إدارة . | ||
| 4 | (اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضي للوكلاء إذا كنت تقوم بإضافتهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين.
| ||
| 5 | من القائمة المنسدلة، ابحث عن المستخدمين أو حددهم لإضافتهم إلى قائمة الانتظار. يمكنك تمكين تبديل إظهار تجربة العميل فقط لعرض المستخدمين المؤهلين من "تجربة العميل الأساسية" فقط في القائمة المنسدلة. | ||
| 6 | اختر اشتراك للحصول على ترخيص أساسيات تجربة العميل لتخصيصه للوكلاء وانقر على تعيين ترخيص.
| ||
| 7 | (اختياري) حدد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بأخذ خانة اختيار إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بالتلقي على مكالمات إضافية. | ||
| 8 | (اختياري) حدد السماح للوكيل بالانضمام إلى خانة اختيار قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. | ||
| 9 | (اختياري) قم بتحرير مستوى المهارة والتبديل المنضم لكل مستخدم في قائمة الانتظار. | ||
| 10 | (اختياري) لإزالة مستخدم، انقر على | ||
| 11 | (اختياري) انقر على إزالة الكل لإزالة كل المستخدمين من قائمة الانتظار. | ||
| 12 | انقر على حفظ.
|
عرض لوحة معلومات الوكيل
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . | ||||||||||||||||||||
| 2 | حدد وكيلاً من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.
تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل. تعرض لوحة معلومات الوكيل:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء الانضمام إليه إلى قائمة الانتظار المحددة. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (اختياري) انقر على تصدير CSV لتصدير ورقة بيانات تحتوي على تفاصيل شاملة للوكيل. استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.
|
يمكن ربط الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون حاليًا أو تدريبها أو الدخول إليها بصمت أو الرد عليها.
وظائف مشرف قائمة الانتظار
مراقبة صامتة—مراقبة مكالمة الوكيل دون معرفة المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل أو تحديد المواضع التي يحتاج الوكلاء إلى التحسين فيها.
لمراقبة مكالمة في صمت ، أدخل # 82 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
التدريب —التسجيل في مكالمة أحد الوكلاء والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد.
لتدريب مكالمة ، أدخل # 85 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
المداخلة في —إسقاط مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات.
للمشاركة في مكالمة ، أدخل * 33 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
تولي زمام الأمور —اسحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي مكالمة وكيل بالكامل.
لتلقي مكالمة ، أدخل # 86 بالإضافة إلى الرقم الداخلي للوكيل أو رقم هاتف.
| أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو دخوله إلى الفندق ويتم عرض إعلان لوظيفة الاستحواذ. |
قم بإضافة مشرف أو حذفه
يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار متعددة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انقر فوق إضافة مشرف . |
| 3 | في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر على "التالي". |
| 4 | في صفحة تعيين الوكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيين وكلاء للمشرف وانقر على "التالي". |
| 5 | في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين. |
| 6 | انقر على تم. بمجرد إضافة المشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.
|
تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى مشرف
قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء مراقبة صامتة، والتدريب ، والمداخلة ، وتولي المهمة.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . تظهر قائمة المشرفين التي تم إنشاؤها.
| ||
| 2 | ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة لأحد المشرفين، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل إلى المشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
| ||
| 3 | لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر على رمز إلغاء تعيين الوكلاء المقترن بالوكيل.
بمجرد تعيين وكلاء للمشرف ، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها والمداخلة فيها وتلقيها. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم مهام مشرف قائمة الانتظار. |
عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار
يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم في قائمة انتظار.
| 1 | تسجيل الدخول إلى Control Hub، وانتقل إلى . |
| 2 | انتقِ a قائمة انتظار إلى حرّر من قائمة. |
| 3 | في اللوحة الجانبية، انقر على الوكلاء. |
| 4 | قم بتحرير المستخدمين المعينين كوكلاء لقائمة الانتظار هذه. |
| 5 | انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة كل المستخدمين من قائمة الانتظار هذه. |
