Определяне на целта

Целта определя целта на вашето AI умение. Това е изявление на високо ниво, което ръководи поведението на AI и изяснява ролята му в подпомагането на човешкия агент.

• Съсредоточете се върху помощта на агента: Ясно формулирайте как AI ще помогне на човешкия агент. Целта винаги трябва да отразява ролята на ИИ като инструмент за подкрепа на агента, а не като директен субект, насочен към клиентите.

Пример: "Вие сте услужлив и учтив асистент, който ще помогне на агентите да отговорят на запитвания относно изгубен багаж и да препоръчат необходимите действия."

• Бъдете кратки и ориентирани към действие: Кратката и ясна цел помага на AI да поддържа фокуса.
• Привеждане в съответствие с уменията: Уверете се, че целта е реалистична и постижима въз основа на съдържанието на базата знания и действията, определени за умението.

За подробни стъпки за поставяне на целта вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Инструкции за изработка

Инструкциите предоставят подробни насоки за вашите умения за изкуствен интелект как да обработвате информация и да генерирате предложения. Този раздел разграничава вашето AI Assistant умение от AI агент, тъй като тези инструкции са за AI, за да помогне на агента.

• Определете личността на умението (като асистент на агента): Ясно посочете ролята и опита на умението като асистент на човешкия агент.

Пример: "Вие сте експерт AI Assistant за агенти, обработващи запитвания за фактуриране. Вашата роля е да анализирате разговорите с клиентите и да предоставяте на агентите най-подходящата информация и действия за разрешаване на въпроси за фактуриране."

• Очертайте задачите и потока от решения: Разбийте цялостната задача на конкретни, последователни стъпки от гледна точка на AI. Насочете AI какво да търси в разговора и какъв тип предложение или действие да предостави.

Пример: "Първо, изслушайте основния проблем на клиента относно изгубения му багаж. След това, ако са необходими подробности за полета, предложете на агента да използва действието "Извличане на данни за полета". Ако трябва да се подаде иск, предложете на агента да използва действието "Създаване на иск за изгубен багаж".

• Посочете форматирането на предложенията: Инструктирайте AI да представя информацията ясно и кратко за агента.

Пример: "Предложенията трябва да бъдат представени в ясни точки с водещи символи за лесна четливост. Предложенията за действие трябва ясно да посочват името на действието и неговата цел за агента."

• Препращайте ясно действията: Когато ИИ трябва да предложи действие, изрично посочете името на конфигурираното действие.

Пример: "Ако клиентът спомене "измамно таксуване", предложете на агента да използва действието <Иницииране на разследване на измама>".

• Планирайте обработката на грешки и резервни варианти: Инструктирайте ИИ как да реагира, когато не може да предостави уверено или подходящо предложение.

Пример: "Ако не можете да предоставите уверено предложение за текущия контекст на агента, информирайте агента, като посочите: "Няма налично подходящо предложение. Моля, обърнете се към базата знания или се консултирайте с ръководител."

• Добавяне на парапети (обхват на помощта): Напомнете на AI да остане в рамките на определения обхват.

Пример: "Вашите предложения винаги трябва да бъдат фокусирани върху подпомагането на агента при взаимодействието с клиента. Не се опитвайте да отговаряте на въпроси, които не са свързани с фактурирането, или да взаимодействате директно с клиента."

За подробни стъпки за предоставяне на инструкции вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Структуриране на бази знания

Базата знания е фактическата основа за вашите умения за изкуствен интелект. Неговата организация трябва да даде приоритет на информацията, която помага на агента да реагира или да действа ефективно.

• Съдържание, ориентирано към агента: Приоритизирайте информацията, която агентите често трябва да обясняват, отстраняват неизправности или да предприемат действия. Съсредоточете се върху съдържание, което е пряко полезно за работния процес на агента.

Пример: "За статия "Политика за възстановяване на средства" включете не само текста на правилата, но и често задавани въпроси на клиентите и практически стъпки за обработка на възстановяване на сума."

• Логически организиране на съдържанието: Използвайте категории във вашата база на за, за да групирате информация, свързана с нея. Това помага както на AI, така и на агентите да се ориентират ефективно и подобрява уместността на предложенията.
• Осигурете точност и последователност: Проверете дали цялата информация е точна и актуална. Избягвайте противоречиво или остаряло съдържание.
• Оптимизиране на качеството на документа:
  • Яснота: Използвайте прост език.
  • Краткост: Бъдете директни; AI и агентите се нуждаят от бързи отговори.
  • Структура: Използвайте заглавия, подзаглавия, точки и номерирани списъци за четливост и за подпомагане на AI да извлече ключова информация.
  • Размер на файла: Помислете за разделяне на много големи документи на по-малки, специфични за темата, за да подобрите скоростта и уместността на извличането.
• Редовен преглед и актуализиране: Непрекъснато преглеждайте съдържанието на вашата база на знания, за да сте сигурни, че то остава подходящо и точно. Актуализирайте информацията при промяна на правилата, продуктите или процесите.

За подробни стъпки за свързване на база знания с умение вижте статията Създаване и управление на умения AI Assistant.

Дефиниране на действия

Действията определят конкретни задачи, които умението AI може да предложи или изпълни. Когато конфигурирате действия, вземете предвид тяхното представяне пред агента и въздействието им върху работния процес.

• Ясно определете целите на действието: Името на действието и описанието на действието трябва да бъдат ясни, кратки и незабавно разбираеми за агента.

Пример: Име на действието: "Извличане на състоянието на поръчката"; Описание на действието: "Това действие ще извлече текущото състояние на поръчката на клиента чрез идентификационния номер на поръчката му."

• Минимизирайте сложността: Поддържайте отделните действия прости и фокусирани. Разделете сложните, многоетапни процеси на по-малки, отделни действия.
• Точно опишете въведените от потребителя данни: За всяко въвеждане от потребителя (слот) предоставете ясно описание, за да помогнете на AI точно да идентифицира и събере необходимата информация.
• Изберете подходящ режим на изпълнение: Обучете агентите за разликите между режимите на изпълнение:
  • Немодериран режим: За рутинни действия с нисък риск, които не изискват преглед на агента (напрample, регистриране на прост детайл за взаимодействие). Осигурете стабилно справяне с грешки.
  • Модериран режим: За действия, изискващи потвърждаване, въвеждане или одобрение от агент (например изпращане на формуляр, потвърждаване на поверителни данни). Това дава възможност на агента и гарантира точност.

За подробна информация агентите могат да бъдат насочени към статията Разбиране и управление на действия , предложени от AI.

• Проектиране за работен процес на агента: Помислете как ще се появи действието в Agent Desktop. Използвайте конфигурацията на оформлението на картата, за да повлияете на представянето на информацията.

За подробни стъпки за конфигуриране на действия вижте статията Конфигуриране на действия за AI Assistant умения .