Hedefi tanımlama

Amaç, yapay zeka becerinizin amacını tanımlar. Bu, yapay zekanın davranışını yönlendiren ve insan temsilciye yardım etmedeki rolünü açıklayan üst düzey bir ifadedir.

• Temsilci yardımına odaklanın: Yapay zekanın insan temsilciye nasıl yardım edeceğini açıkça ifade edin. Amaç, yapay zekanın doğrudan müşteriye dönük bir varlık olarak değil, temsilci için bir destek aracı olarak rolünü her zaman yansıtmalıdır.

Örnek: "Siz, temsilcilerin kayıp bagajla ilgili sorguları yanıtlamanıza ve gerekli işlemleri tavsiye etmelerine yardımcı olacak yardımcı olan yardımcı ve kibar bir yardımcısınız."

• Kısa ve eylem odaklı tutun: Kısa ve net bir hedef, yapay zekanın odaklanmasını sağlar.
• Beceri özellikleriyle hizalayın: Knowledge Base içeriğine ve beceri için tanımlanan eylemlere bağlı olarak hedefin gerçekçi ve ulaşılabilir olduğundan emin olun.

Hedefi ayarlamayla ilgili ayrıntılı adımlar için bkz. AI Assistant becerileri oluştur ve yönet makalesi.

El yapımı talimatları

Talimatlar, bilgi işleme ve öneriler oluşturma konusunda yapay zeka becerinize ayrıntılı rehberlik sağlar. Bu bölüm, AI'nın temsilciye yardımcı olması için aşağıdaki talimatlar olduğu gibi, AI Assistant becerinizi bir Yapay Zeka Temsilcisinden ayırt eder.

• Beceri kişisini tanımlayın (temsilcinin yardımcısı olarak): Becerinin insan temsilcinin yardımcı rolü ve uzmanlık durumunu açıkça ifade edin.

Örnek: "Fatura sorgularını işleyen temsilciler için bir uzman AI Assistant sizsiniz. Rolünüz, müşteri konuşmalarını analiz etmek ve temsilcilere fatura sorularını çözmek için en uygun bilgileri ve eylemleri sağlamaktır."

• Görevlerin özetini ve karar akışını: Genel görevi yapay zeka bakış açısıyla belirli, sıralı adımlar halinde ayırın. Konuşmada nelere bakacağız ve ne tür bir öneri ya da eylem sunacağız konusunda yapay zekaya kılavuzluk edin.

Örnek: "Öncelikle, müşterinin kayıp bagajlarıyla ilgili birincil sorununu dinleyin. Ardından, uçuş ayrıntıları gerekliyse, temsilciye 'Uçuş Ayrıntılarını Geri Al' eylemini kullanmanızı tavsiye edin. Bir iddianın dosyalanması gerekiyorsa, temsilciye 'Kayıp Bagaj İddiası Oluştur' eylemini kullanmanızı tavsiye edin."

• Öneri biçimlendirmesini belirtin: AI'ya, temsilci için bilgileri açık ve özlü bir şekilde sunma talimatını belirtin.

Örnek: "Kolay okunur olması için öneriler açık, madde işaretli noktalarda sunulmalıdır. Eylem önerileri, eylem adını ve temsilcinin amacını açıkça belirtmelidir."

• Açıkça başvuru eylemleri: Yapay zekanın bir eylem önermesi gerektiğinde, yapılandırılan eylem adına özellikle başvuruda bulunmalıdır.

Örnek: "Müşteri 'sahte suçlamadan' söz ederse, temsilciye Dolandırıcılık Soruşturmasını Başlatma> eylemini < kullanmanızı önerir."

• Hata işleme ve geri dönüşlerle ilgili plan: Yapay zekaya, kendine güvenen veya ilgili bir öneri sağlayamazsa nasıl yanıt vereceği konusunda bilgi verin.

Örnek: "Temsilcinin geçerli içeriği için kendinden emin bir öneri sunamıyorsanız, temsilciyi şu belirterek bilgilendirin: 'İlgili bir öneri mevcut değil. Lütfen bilgi bankasına başvurun veya bir gözetmenle görüşün.'"

• Korkuluklar ekleyin (yardım kapsamı): YZ'ye tanımlanan kapsam içinde kalmasını hatırlatın.

Örnek: "Önerileriniz her zaman temsilciye müşteri etkileşimi konusunda yardımcı olmaya odaklanmalıdır. Faturalanmayan soruları yanıtlamaya veya doğrudan müşteriyle etkileşime girmeyin."

Talimatlar sağlama konusunda ayrıntılı adımlar için bkz. AI Assistant becerileri oluşturma ve yönetme makalesi.

Bilgi Tabanlarının Yapılandırılması

Knowledge Base, yapay zeka beceriniz için gerçek bir temeldir. Kuruluşunun, bir temsilcinin yanıt vermesine veya etkin şekilde hareket etmelerine yardımcı olacak bilgilere öncelik vermesi gerekir.

• Temsilci için uygun olmayan içerik: Temsilcilerin açıklama, sorun giderme veya harekete geçmek için sık sık ihtiyaç duyduğu bilgileri öncelik sırasına ayırın. Bir temsilcinin iş akışı için doğrudan yararlı olan içeriğe odaklanın.

Örnek: "Bir "Geri Ödeme Politikası" makalesi için, yalnızca politika metnini değil, aynı zamanda genel müşteri sorularını ve geri ödeme işleme için pratik adımları da içerir."

• İçeriği mantıksal olarak düzenleyin: Grupla ilgili bilgiler için KB'nizdeki kategorileri kullanın. Bu, hem yapay zekanın hem de temsilcilerin verimli şekilde gezinmesine yardımcı olur ve önerinin uygunluk özelliğini geliştirir.
• Doğruluğu ve tutarlılığı sağlayın: Tüm bilgilerin doğru ve güncel olduğunu kontrol edin. Çakışan veya eskimiş içeriklerden kaçının.
• Belge kalitesini optimize edin:
  • Netlik: Düz dil kullanın.
  • Özlülük: Doğrudan olun; Yapay zeka ve temsilcilerin hızlı yanıtlara ihtiyacı vardır.
  • Yapı: Okunabilirlik için ve AI'nın anahtar bilgilerini çıkarmasına yardımcı olmak için başlıkları, alt başlıkları, madde işaretlerini ve numaralı listeleri kullanın.
  • Dosya boyutu: Alma hızını ve uygunluk özelliğini iyileştirmek için çok büyük belgeleri küçük ve konuya özel belgelere ayırabilirsiniz.
• Düzenli olarak gözden geçirme ve güncelleme: KB içeriğinizin ilgili ve doğru kalmasını sağlamak için sürekli olarak gözden geçirin. İlkeler, ürünler veya işlemler değiştiğinde bilgileri güncelleyin.

Bir bilgi bankasının bir yeteneğe bağlanması ile ilgili ayrıntılı adımlar için bkz. AI Assistant beceriler oluştur ve yönet makalesi.

Eylemleri tanımlama

Eylemler, AI becerisinin önerebileceği veya gerçekleştirebileceği belirli görevleri tanımlar. Eylemleri yapılandırırken, bunların temsilciye sunumlarını ve iş akışı üzerindeki etkilerini dikkate alın.

• Eylem hedeflerini açıkça tanımlayın: Eylem adı ve Eylem tanımı açık, öz ve temsilci tarafından hemen anlaşılabilir olmalıdır.

Örnek: Eylem adı: "Sipariş Durumunu Alma"; Eylem açıklaması: "Bu eylem, bir müşterinin sipariş kimliğini kullanarak siparişinin geçerli durumunu alır."

• Karmaşıklığı en aza indirin: Tek tek eylemleri basit ve odaklanmış tutun. Karmaşık, çok adımlı işlemleri küçük ve farklı eylemlere ayırın.
• Kullanıcı girdilerini doğru şekilde tanımlayın: Her kullanıcı girişi (yuva) için, yapay zekanın gerekli bilgileri doğru bir şekilde belirlemesine ve toplamasına yardımcı olmak için açık bir açıklama sağlayın.
• Uygun gönderim modunu seçin: Temsilcileri gönderim modları arasındaki farklar konusunda eğitin:
  • Ölçülmemiş mod: Temsilcinin gözden geçirmesini gerektirmeyen rutin, düşük riskli eylemler için (örneğin, basit bir etkileşim ayrıntısı günlüğe kaydetme). Sağlam hata işlemeyi garanti altına alır.
  • Moderatörlü mod: Temsilci doğrulaması, giriş veya onay gerektiren eylemler için (örneğin, bir form gönderme, hassas verileri onaylama). Bu, temsilciyi güçlendirir ve doğruluğu sağlar.

Ayrıntılı bilgi için, temsilciler Yapay zeka ile önerilen eylemleri anlama ve yönetme makalesine yönlendirilebilir.

• Temsilci iş akışı için tasarım: Eylemin Agent Desktop içinde nasıl görüneceğini düşünün. Bilgi sunumunu etkilemek için Kart Yerleşimi yapılandırmasını kullanın.

Eylemleri yapılandırma hakkında ayrıntılı adımlar için, AI Assistant becerileri için eylemleri yapılandırma makalesine bakın.