Definování cíle

Cíl definuje účel vaší dovednosti AI. Jedná se o prohlášení na vysoké úrovni, které řídí chování AI a objasňuje její roli při pomoci lidskému agentovi.

• Zaměřte se na pomoc agenta: Jasně vyjádřete, jak AI pomůže lidskému agentovi. Cíl by měl vždy odrážet roli AI jako podpůrného nástroje pro agenta, nikoli jako přímé entity orientované na zákazníka.

Příklad: "Jste užitečný a zdvořilý asistent, který pomůže agentům odpovědět na dotazy týkající se ztracených zavazadel a doporučí nezbytné kroky."

• Udržujte to stručné a akční: Krátký a jasný cíl pomáhá AI udržet pozornost.
• Sladění s dovednostmi: Zajistěte, aby byl cíl realistický a dosažitelný na základě obsahu znalostní báze a akcí definovaných pro danou dovednost.

Podrobný postup stanovení cíle najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .

Pokyny pro tvorbu

Pokyny poskytují podrobné pokyny k vašim dovednostem AI o tom, jak zpracovávat informace a generovat návrhy. Tato část odlišuje vaši AI Assistant dovednost od agenta AI, protože tyto pokyny jsou určeny pro AI, aby agentovi pomohla.

• Definujte osobnost dovednosti (jako asistenta agenta): Jasně uveďte roli dovednosti a odbornost jako asistenta lidského agenta.

Příklad: "Jste odborník AI Assistant pro agenty, kteří zpracovávají fakturační dotazy. Vaším úkolem je analyzovat konverzace se zákazníky a poskytovat agentům nejrelevantnější informace a akce k řešení otázek týkajících se fakturace."

• Osnova úkolů a rozhodovací tok: Rozdělte celkový úkol do konkrétních postupných kroků z pohledu AI. Veďte umělou inteligenci k tomu, na co se v konverzaci zaměřit a jaký typ návrhu nebo akce poskytnout.

Příklad: "Nejprve si vyslechněte primární problém zákazníka týkající se jeho ztracených zavazadel. Pak, pokud potřebujete podrobnosti o letu, navrhněte agentovi, aby použil akci "Načíst podrobnosti o letu". Pokud je třeba uplatnit reklamaci, navrhněte agentovi, aby použil akci "Vytvořit nárok na ztracené zavazadlo".

• Určete formátování návrhu: Dejte AI pokyn k jasné a stručné prezentaci informací pro agenta.

Příklad: "Návrhy by měly být prezentovány v jasných bodech s odrážkami, aby byly snadno čitelné. Návrhy akcí by měly jasně uvádět název akce a její účel pro agenta."

• Jasně odkazujte na akce: Když má AI navrhnout akci, explicitně odkazujte na nakonfigurovaný název akce.

Příklad: "Pokud zákazník zmíní "podvodný poplatek", navrhněte agentovi, aby použil akci <zahájit vyšetřování podvodu>".

• Plánování zpracování chyb a nouzových řešení: Dejte AI pokyny, jak reagovat, když nemůže poskytnout sebevědomý nebo relevantní návrh.

Příklad: "Pokud nemůžete poskytnout spolehlivý návrh pro aktuální kontext agenta, informujte agenta tím, že uvedete: "Není k dispozici žádný relevantní návrh. Nahlédněte prosím do znalostní báze nebo se poraďte s nadřízeným.'"

• Přidejte ochranné mantinely (rozsah pomoci): Připomeňte umělé inteligenci, aby zůstala v definovaném rozsahu.

Příklad: "Vaše návrhy musí být vždy zaměřeny na pomoc agentovi s interakcí se zákazníkem. Nepokoušejte se odpovídat na nefakturační otázky ani komunikovat přímo se zákazníkem."

Podrobný postup poskytování pokynů najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .

Strukturování znalostních bází

Znalostní báze je faktickým základem vašich dovedností v oblasti umělé inteligence. Jeho organizace by měla upřednostňovat informace, které pomáhají agentovi reagovat nebo jednat efektivně.

• Obsah zaměřený na agenty: Upřednostněte informační agenty, kteří často potřebují vysvětlit, řešit potíže nebo na ně reagovat. Zaměřte se na obsah, který je přímo užitečný pro pracovní postup agenta.

Příklad: "Pro článek "Zásady vracení peněz" uveďte nejen text zásad, ale také běžné dotazy zákazníků a praktické kroky pro zpracování refundace."

• Logické uspořádání obsahu: K seskupení souvisejících informací použijte kategorie v rámci znalostní báze. To pomáhá AI i agentům efektivně se orientovat a zlepšuje relevanci návrhů.
• Zajistěte přesnost a konzistenci: Ověřte, zda jsou všechny informace přesné a aktuální. Vyhněte se konfliktnímu nebo zastaralému obsahu.
• Optimalizujte kvalitu dokumentu:
  • Srozumitelnost: Používejte srozumitelný jazyk.
  • Stručnost: Buďte přímí; AI a agenti potřebují rychlé odpovědi.
  • Struktura: Použijte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované seznamy pro čitelnost a usnadnění AI extrahovat klíčové informace.
  • Velikost souboru: Zvažte rozdělení velmi velkých dokumentů na menší dokumenty specifické pro konkrétní téma, abyste zlepšili rychlost a relevanci načítání.
• Pravidelná kontrola a aktualizace: Průběžně kontrolujte obsah znalostní báze, abyste zajistili, že zůstane relevantní a přesný. Aktualizujte informace vždy, když se změní zásady, produkty nebo procesy.

Podrobný postup propojení znalostní báze s určitou dovedností najdete v článku Vytvoření a správa AI Assistant dovedností .

Definování akcí

Akce definují konkrétní úkoly, které může dovednost AI navrhnout nebo provést. Při konfiguraci akcí zvažte jejich prezentaci agentovi a jejich dopad na pracovní postup.

• Jasně definujte cíle akce: Název akce a popis akce by měly být jasné, stručné a okamžitě srozumitelné agentovi.

Příklad: Název akce: "Načíst stav objednávky"; Popis akce: "Tato akce načte aktuální stav objednávky odběratele pomocí ID objednávky."

• Minimalizujte složitost: Udržujte jednotlivé akce jednoduché a soustředěné. Rozdělte složité, vícekrokové procesy na menší, odlišné akce.
• Přesně popište uživatelské vstupy: Pro každý uživatelský vstup (slot) zadejte jasný popis, který pomůže AI přesně identifikovat a shromáždit potřebné informace.
• Zvolte vhodný režim plnění: Vzdělávejte agenty o rozdílech mezi režimy plnění:
  • Nemoderovaný režim: Pro rutinní akce s nízkým rizikem, které nevyžadují kontrolu agenta (například protokolování jednoduchého detailu interakce). Zajistěte robustní zpracování chyb.
  • Moderovaný režim: Pro akce vyžadující ověření, zadání nebo schválení agenta (například odeslání formuláře, potvrzení citlivých údajů). To posiluje agenta a zajišťuje přesnost.

Podrobné informace o agentech najdete v článku pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.

• Návrh pracovního postupu agenta : Zvažte, jak se akce zobrazí v Agent Desktop. Pomocí konfigurace Rozvržení karty můžete ovlivnit prezentaci informací.

Podrobný postup konfigurace akcí najdete v článku Konfigurace akcí pro AI Assistant dovednosti .