Définition de l'objectif

L'objectif définit le but de vos compétences en IA. Il s'agit d'une déclaration de haut niveau qui guide le comportement de l'IA et clarifie son rôle dans l'assistance à l'agent humain.

• Concentrez-vous sur l'assistance de l'agent : Expliquez clairement comment l'IA aidera l'agent humain. L'objectif doit toujours refléter le rôle de l'IA en tant qu'outil de soutien pour l'agent, et non en tant qu'entité directe en contact direct avec les clients.

Exemple : "Vous êtes un assistant serviable et poli qui aidera les agents à répondre aux questions concernant les bagages perdus et à recommander les mesures nécessaires. »

• Restez concis et orienté vers l'action : Un objectif court et clair aide l'IA à rester concentrée.
• S'aligner sur les capacités des compétences : assurez-vous que l'objectif est réaliste et réalisable en fonction du contenu de la base de connaissances et des actions définies pour la compétence.

Pour connaître les étapes détaillées de la définition de l'objectif, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Instructions d'élaboration

Les instructions fournissent des conseils détaillés sur vos compétences en IA sur la façon de traiter les informations et de générer des suggestions. Cette section différencie votre compétence AI Assistant d'un agent d'IA, car ces instructions sont destinées à l'IA pour aider l'agent.

• Définir la personnalité de la compétence (en tant qu'assistant de l'agent) : Énoncez clairement le rôle et l'expertise de la compétence en tant qu'assistant de l'agent humain.

Exemple : "Vous êtes un expert AI Assistant pour les agents qui traitent les demandes de facturation. Votre rôle est d'analyser les conversations client et de fournir aux agents les informations et les actions les plus pertinentes pour résoudre les questions de facturation.

• Décrire les tâches et le flux de décision : Décomposez la tâche globale en étapes spécifiques et séquentielles du point de vue de l'IA. Guidez l'IA sur ce qu'il faut rechercher dans la conversation et sur le type de suggestion ou d'action à fournir.

Exemple : "Tout d'abord, écoutez le problème principal du client concernant la perte de ses bagages. Ensuite, si les détails du vol sont nécessaires, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Récupérer les détails du vol". Si une réclamation doit être déposée, suggérez à l'agent d'utiliser l'action "Créer une réclamation pour bagages perdus".

• Spécifier le format des suggestions : Demandez à l'IA de présenter les informations de manière claire et concise pour l'agent.

Exemple : "Les suggestions doivent être présentées en points clairs pour faciliter la lisibilité. Les suggestions d'action doivent indiquer clairement le nom de l'action et son but pour l'agent.

• Référencez clairement les actions : lorsque l'IA doit suggérer une action, référencez explicitement le nom de l'action configurée.

Exemple : "Si le client mentionne "frais frauduleux", suggérez à l'agent d'utiliser l'action <Lancer une enquête sur la fraude> ».

• Planifiez la gestion des erreurs et des solutions de secours : donnez des instructions à l'IA sur la façon de réagir lorsqu'elle ne peut pas fournir une suggestion confiante ou pertinente.

Exemple : "Si vous ne pouvez pas fournir une suggestion fiable pour le contexte actuel de l'agent, informez-le en indiquant : "Aucune suggestion pertinente n'est disponible. Veuillez consulter la base de connaissances ou consulter un superviseur.

• Ajouter des garde-fous (étendue de l'assistance) : rappelez à l'IA de rester dans son périmètre défini.

Exemple : "Vos suggestions doivent toujours être axées sur l'assistance de l'agent dans l'interaction avec le client. N'essayez pas de répondre à des questions qui ne concernent pas la facturation et n'interagissez pas directement avec le client.

Pour obtenir des instructions détaillées, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Structurer les bases de connaissances

La base de connaissances est la base factuelle de vos compétences en IA. Son organisation doit donner la priorité aux informations qui aident un agent à réagir ou à agir efficacement.

• Contenu centré sur l'agent : hiérarchiser les informations que les agents ont souvent besoin d'expliquer, de résoudre les problèmes ou d'exploiter. Concentrez-vous sur le contenu qui est directement utile pour le flux de travail d'un agent.

Exemple : "Pour un article "Politique de remboursement", incluez non seulement le texte de la politique, mais aussi les questions courantes des clients et les étapes pratiques pour le traitement d'un remboursement. »

• Organisez le contenu de manière logique : utilisez les catégories de votre base de connaissances pour regrouper les informations. Cela aide à la fois l'IA et les agents à naviguer efficacement et améliore la pertinence des suggestions.
• Assurer l'exactitude et l'uniformité : Vérifiez que tous les renseignements sont exacts et à jour. Évitez les contenus conflictuels ou obsolètes.
• Optimiser la qualité des documents :
  • Clarté : Utilisez un langage simple.
  • Concision : Soyez direct ; l'IA et les agents ont besoin de réponses rapides.
  • Structure : utilisez des titres, des sous-titres, des puces et des listes numérotées pour plus de lisibilité et pour aider l'IA à extraire des informations clés.
  • Taille du fichier : Envisagez de décomposer les documents très volumineux en documents plus petits et spécifiques à un sujet afin d'améliorer la vitesse de récupération et la pertinence.
• Révision et mise à jour régulières : révisez continuellement le contenu de votre base de connaissances pour vous assurer qu'il reste pertinent et exact. Mettez à jour les informations chaque fois que les politiques, les produits ou les processus changent.

Pour connaître les étapes détaillées sur la liaison d'une base de connaissances à une compétence, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant.

Définition des actions

Les actions définissent des tâches spécifiques que la compétence d'IA peut suggérer ou effectuer. Lors de la configuration des actions, tenez compte de leur présentation à l'agent et de leur impact sur le flux de travail.

• Définir clairement les objectifs de l'action : Le nom et la description de l'action doivent être clairs, concis et immédiatement compréhensibles pour l'agent.

Exemple : nom de l'action : "Récupérer l'état de la commande" ; Description de l'action : "Cette action récupèrera le statut actuel de la commande d'un client à l'aide de son ID de commande. »

• Minimisez la complexité : Gardez les actions individuelles simples et ciblées. Divisez les processus complexes en plusieurs étapes en actions plus petites et distinctes.
• Décrivez avec précision les entrées de l'utilisateur : Pour chaque entrée utilisateur (emplacement), fournissez une description claire pour aider l'IA à identifier et à collecter avec précision les informations nécessaires.
• Choisissez le mode d'exécution approprié : Formez les agents sur les différences entre les modes d'exécution :
  • Mode non modéré : pour les actions de routine à faible risque ne nécessitant aucun examen par l'agent (par exemple, la journalisation d'un simple détail d'interaction). Assurez une gestion robuste des erreurs.
  • Mode modéré : pour les actions nécessitant la vérification, la saisie ou l'approbation de l'agent (par exemple, soumission d'un formulaire, confirmation de données sensibles). Cela responsabilise l'agent et garantit l'exactitude.

Pour obtenir des informations détaillées, vous pouvez consulter l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA.

• Conception pour le flux de travail de l'agent : Considérez comment l'action apparaîtra dans le Agent Desktop. Utilisez la configuration Disposition de la carte pour influencer la présentation de l'information .

Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des actions, reportez-vous à l'article Configurer des actions pour les compétences AI Assistant.