Definovanie cieľa

Cieľ definuje účel vašej zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Je to vyhlásenie na vysokej úrovni, ktoré usmerňuje správanie AI a objasňuje jeho úlohu pri pomoci ľudskému agentovi.

• Zamerajte sa na pomoc agentom: Jasne formulujte, ako AI pomôže ľudskému agentovi. Cieľ by mal vždy odrážať úlohu umelej inteligencie ako podporného nástroja pre agenta, nie ako priameho subjektu orientovaného na zákazníka.

Príklad: "Ste užitočný a zdvorilý asistent, ktorý pomôže agentom odpovedať na otázky týkajúce sa stratenej batožiny a odporučiť potrebné kroky."

• Buďte struční a akční: Krátky a jasný cieľ pomáha umelej inteligencii sústrediť sa.
• Zosúladenie so schopnosťami zručností: Uistite sa, že cieľ je realistický a dosiahnuteľný na základe obsahu vedomostnej databázy a akcií definovaných pre danú zručnosť.

Podrobné kroky na stanovenie cieľa nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.

Pokyny na vytvorenie

Pokyny poskytujú podrobné pokyny pre vašu zručnosť v oblasti umelej inteligencie, ako spracovávať informácie a generovať návrhy. Táto časť odlišuje vašu AI Assistant zručnosť od agenta AI, pretože tieto pokyny sú určené pre AI, aby agentovi pomohla.

• Definujte osobnosť zručnosti (ako asistent agenta): Jasne uveďte úlohu zručnosti a odborné znalosti ako asistenta ľudského agenta.

Príklad: "Ste odborníkom AI Assistant pre agentov, ktorí sa zaoberajú fakturačnými otázkami. Vašou úlohou je analyzovať konverzácie so zákazníkmi a poskytovať agentom najrelevantnejšie informácie a akcie na vyriešenie otázok týkajúcich sa fakturácie."

• Načrtnite úlohy a tok rozhodovania: Rozdeľte celkovú úlohu na konkrétne, postupné kroky z pohľadu umelej inteligencie. Usmernite umelú inteligenciu v tom, čo hľadať v konverzácii a aký typ návrhov alebo akcií poskytnúť.

Príklad: "Najprv si vypočujte hlavný problém zákazníka týkajúci sa jeho stratenej batožiny. Potom, ak sú potrebné podrobnosti o lete, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Načítať podrobnosti o lete". Ak je potrebné podať reklamáciu, navrhnite agentovi, aby použil akciu "Vytvoriť reklamáciu stratenej batožiny".

• Špecifikujte formátovanie návrhov: Poučte umelú inteligenciu, aby prezentovala informácie jasne a stručne pre agenta.

Príklad: "Návrhy by mali byť prezentované v jasných bodoch s odrážkami, aby boli ľahko čitateľné. Návrhy akcií by mali jasne uvádzať názov akcie a jej účel pre agenta."

• Jasne odkazujte na akcie: Keď by umelá inteligencia mala navrhnúť akciu, explicitne odkážte na nakonfigurovaný názov akcie.

Príklad: "Ak zákazník spomenie podvodný poplatok, navrhnite zástupcovi, aby použil akciu <Začať vyšetrovanie podvodu>

• Plán spracovania chýb a núdzových riešení: Poučte umelú inteligenciu, ako reagovať, keď nemôže poskytnúť spoľahlivý alebo relevantný návrh.

Príklad: "Ak nemôžete poskytnúť spoľahlivý návrh pre aktuálny kontext agenta, informujte agenta vyhlásením: "Nie je k dispozícii žiadny relevantný návrh. Pozrite si vedomostnú základňu alebo sa poraďte s dozorcom.'"

• Pridajte zábradlia (rozsah pomoci): Pripomeňte umelej inteligencii, aby zostala v definovanom rozsahu.

Príklad: "Vaše návrhy musia byť vždy zamerané na pomoc agentovi pri interakcii so zákazníkom. Nepokúšajte sa odpovedať na nefakturačné otázky ani komunikovať priamo so zákazníkom."

Podrobné kroky na poskytnutie pokynov nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.

Štruktúrovanie vedomostných báz

Vedomostná základňa je faktickým základom pre vaše zručnosti v oblasti umelej inteligencie. Jeho organizácia by mala uprednostňovať informácie, ktoré pomáhajú agentovi reagovať alebo konať efektívne.

• Obsah zameraný na agenta: Uprednostnite informácie, ktoré agenti často potrebujú vysvetľovať, riešiť problémy alebo na základe nich konať. Zamerajte sa na obsah, ktorý je priamo užitočný pre pracovný postup agenta.

Príklad: V článku Pravidlá vrátenia peňazí uveďte nielen text pravidiel, ale aj bežné otázky zákazníkov a praktické kroky na spracovanie vrátenia peňazí.

• Usporiadajte obsah logicky: Použite kategórie v rámci vedomostnej databázy na informácie týkajúce sa skupiny. To pomáha umelej inteligencii aj agentom efektívne sa orientovať a zvyšuje relevantnosť návrhov.
• Zabezpečte presnosť a konzistentnosť: Overte, či sú všetky informácie presné a aktuálne. Vyhnite sa konfliktnému alebo zastaranému obsahu.
• Optimalizujte kvalitu dokumentov:
  • Zrozumiteľnosť: Používajte jednoduchý jazyk.
  • Stručnosť: Buďte priami; AI a agenti potrebujú rýchle odpovede.
  • Štruktúra: Používajte nadpisy, podnadpisy, odrážky a číslované zoznamy na zabezpečenie čitateľnosti a na pomoc umelej inteligencii extrahovať kľúčové informácie.
  • Veľkosť súboru: Zvážte rozdelenie veľmi veľkých dokumentov na menšie, tematicky špecifické, aby ste zvýšili rýchlosť načítania a zvýšili relevantnosť.
• Pravidelná kontrola a aktualizácia: Neustále kontrolujte svoj obsah vedomostnej databázy, aby ste sa uistili, že zostáva relevantný a presný. Aktualizujte informácie vždy, keď sa zmenia politiky, produkty alebo procesy.

Podrobné kroky na prepojenie vedomostnej základne so zručnosťou nájdete v článku Vytvorenie a správa zručností AI Assistant.

Definovanie akcií

Akcie definujú konkrétne úlohy, ktoré môže zručnosť AI navrhnúť alebo vykonať. Pri konfigurácii akcií zvážte ich prezentáciu agentovi a ich vplyv na pracovný postup.

• Jasne definujte ciele akcie: Názov akcie a popis akcie by mali byť jasné, stručné a okamžite zrozumiteľné pre agenta.

Príklad: Názov akcie: "Obnoviť stav objednávky"; Popis akcie: "Táto akcia načíta aktuálny stav objednávky zákazníka pomocou jeho ID objednávky."

• Minimalizujte zložitosť: Udržujte jednotlivé akcie jednoduché a sústredené. Rozdeľte zložité viacstupňové procesy na menšie, odlišné akcie.
• Presne opíšte vstupy používateľa: Pri každom vstupe používateľa (slot) uveďte jasný popis, ktorý pomôže umelej inteligencii presne identifikovať a zhromaždiť potrebné informácie.
• Vyberte vhodný režim plnenia: Poučte agentov o rozdieloch medzi režimami plnenia:
  • Nemoderovaný režim: Pre rutinné akcie s nízkym rizikom, ktoré nevyžadujú kontrolu agentom (napríklad zaznamenanie jednoduchého detailu interakcie). Zabezpečte robustné spracovanie chýb.
  • Moderovaný režim: Akcie vyžadujúce overenie, vstup alebo schválenie agenta (napríklad odoslanie formulára, potvrdenie citlivých údajov). To posilňuje agenta a zaisťuje presnosť.

Podrobné informácie nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.

• Návrh pracovného postupu agenta: Zvážte, ako sa akcia zobrazí v # Agent Desktop. Použite konfiguráciu rozloženia karty na ovplyvnenie prezentácie informácií.

Podrobné kroky konfigurácie akcií nájdete v článku Konfigurácia akcií pre AI Assistant zručnosti .