Definere mål

Målet definerer formålet med AI-ferdigheten din. Det er en uttalelse på høyt nivå som styrer AIs oppførsel og klargjør dens rolle i å hjelpe den menneskelige agenten.

• Fokuser på agentassistanse: Gi tydelig uttrykk for hvordan kunstig intelligens vil hjelpe den menneskelige agenten. Målet bør alltid gjenspeile AIs rolle som et støtteverktøy for agenten, ikke som en direkte kunderettet enhet.

Eksempel: "Du er en hjelpsom og høflig assistent som vil hjelpe agenter med å svare på spørsmål angående tapt bagasje og anbefale nødvendige tiltak."

• Hold det kortfattet og handlingsorientert: Et kort, klart mål hjelper AI med å opprettholde fokus.
• Juster med kompetansefunksjoner: Sørg for at målet er realistisk og oppnåelig basert på innholdet i kunnskapsbasen og handlingene som er definert for ferdigheten.

Hvis du vil ha detaljerte trinn for hvordan du angir målet, kan du se artikkelen Opprette og administrere AI Assistant-ferdigheter .

Instruksjoner for utforming

Instruksjonene gir detaljert veiledning til AI-ferdighetene dine om hvordan du behandler informasjon og genererer forslag. Denne delen skiller AI Assistant-kompetansen din fra en AI-agent, siden disse instruksjonene er for AI-en for å hjelpe agenten.

• Definer kompetansens profil (som assistent for agenten): Oppgi tydelig kompetansens rolle og ekspertise som assistent for den menneskelige agenten.

Eksempel: "Du er en ekspert AI Assistant for agenter som håndterer faktureringsforespørsler. Din rolle er å analysere kundesamtaler og gi agentene den mest relevante informasjonen og handlingene for å løse faktureringsspørsmål.

• Skissere oppgaver og beslutningsflyt: Del opp den overordnede oppgaven i spesifikke, sekvensielle trinn fra AIs perspektiv. Veiled AI-en om hva du skal se etter i samtalen, og hvilken type forslag eller handling du skal gi.

Eksempel: "Lytt først etter kundens primære problem angående tapt bagasje. Deretter, hvis flydetaljer er nødvendig, foreslår du at agenten bruker handlingen "Hent flyinformasjon". Hvis et krav må fremmes, foreslår du at agenten bruker handlingen "Opprett krav for tapt bagasje".

• Angi forslagsformatering: Instruer AI om å presentere informasjon klart og konsist for agenten.

Eksempel: "Forslag bør presenteres i klare, punktmerkede punkter for enkel lesbarhet. Handlingsforslag bør tydelig angi tiltaksnavn og formål for agenten.»

• Referer til handlinger tydelig: Når den kunstige intelligensen skal foreslå en handling, refererer du eksplisitt til det konfigurerte handlingsnavnet.

Eksempel: «Hvis kunden nevner 'uredelig belastning', foreslår du at agenten bruker handlingen <Initier etterforskning av svindel>».

• Planlegg for feilhåndtering og fallbacks: Instruer AI om hvordan den skal reagere når den ikke kan gi et trygt eller relevant forslag.

Eksempel: "Hvis du ikke kan gi et sikkert forslag til agentens gjeldende kontekst, informer agenten ved å si: 'Ingen relevante forslag tilgjengelig. Vennligst referer til kunnskapsbasen eller rådfør deg med en veileder.'"

• Legg til beskyttelsesrekkverk (omfanget av assistanse): Minn AI-en på å holde seg innenfor det definerte omfanget.

Eksempel: "Forslagene dine må alltid være fokusert på å hjelpe agenten med kundeinteraksjonen. Ikke forsøk å svare på spørsmål som ikke er faktureringsforespørsler eller samhandle direkte med kunden.

Hvis du vil ha detaljerte instruksjoner om hvordan du angir instruksjoner, kan du se artikkelen Opprette og administrere AI Assistant-ferdigheter .

Strukturere kunnskapsbaser

Kunnskapsbasen er faktagrunnlaget for AI-ferdighetene dine. Organisasjonen bør prioritere informasjon som hjelper en agent til å reagere eller handle effektivt.

• Agentsentrisk innhold: Prioriter informasjon agenter ofte trenger å forklare, feilsøke eller gjøre noe med. Fokuser på innhold som er direkte nyttig for arbeidsflyten til en agent.

Eksempel: «For en artikkel om retningslinjer for refusjon må du ikke bare ta med retningslinjeteksten, men også vanlige kundespørsmål og praktiske trinn for behandling av refusjoner.»

• Organiser innhold logisk: Bruk kategorier i KB til grupperelatert informasjon. Dette hjelper både AI og agenter med å navigere effektivt og forbedrer forslagsrelevansen.
• Sikre nøyaktighet og konsekvens: Kontroller at all informasjon er nøyaktig og oppdatert. Unngå motstridende eller utdatert innhold.
• Optimaliser dokumentkvaliteten:
  • Tydelighet: Bruk klart språk.
  • Konsistens: Vær direkte; AI og agenter trenger raske svar.
  • Struktur: Bruk overskrifter, underoverskrifter, punkter og nummererte lister for lesbarhet og for å hjelpe AI med å trekke ut nøkkelinformasjon.
  • Filstørrelse: Vurder å dele opp svært store dokumenter i mindre, emnespesifikke dokumenter for å forbedre gjenfinningshastigheten og relevansen.
• Regelmessig gjennomgang og oppdatering: Gå kontinuerlig gjennom KB-innholdet ditt for å sikre at det forblir relevant og nøyaktig. Oppdater informasjon når policyer, produkter eller prosesser endres.

Hvis du vil ha detaljerte trinn for å koble en kunnskapsbase til en ferdighet, kan du se artikkelen Opprette og administrere AI Assistant-ferdigheter .

Definere handlinger

Handlinger definerer spesifikke oppgaver som AI-ferdigheten kan foreslå eller utføre. Når du konfigurerer handlinger, må du vurdere presentasjonen for agenten og deres innvirkning på arbeidsflyten.

• Definer tiltaksmål tydelig: Tiltaksnavnetog tiltaksbeskrivelsen skal være tydelig, kortfattet og umiddelbart forståelig for agenten .

Eksempel: Handlingsnavn: "Hent ordrestatus"; Handlingsbeskrivelse: "Denne handlingen henter gjeldende status for en kundes bestilling ved hjelp av bestillings-ID-en."

• Minimer kompleksiteten: Hold individuelle handlinger enkle og fokuserte. Del komplekse, flertrinnsprosesser opp i mindre, distinkte handlinger.
• Beskriv brukerinndata nøyaktig: For hver brukerinngang (spor) må du gi en tydelig beskrivelse for å hjelpe AI med å identifisere og samle inn nødvendig informasjon nøyaktig.
• Velg passende innfrielsesmodus: Informer agenter om forskjellene mellom oppfyllingsmodusene:
  • Umoderert modus: For rutinemessige handlinger med lav risiko som ikke krever agentgjennomgang (f.eks. logging av en enkel samhandlingsdetalj). Sikre robust feilhåndtering.
  • Moderert modus: For handlinger som krever agentverifisering, inndata eller godkjenning (f.eks. innsending av skjema eller bekreftelse av sensitive data). Dette styrker agenten og sikrer nøyaktighet.

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan agenter henvises til artikkelen Forstå og administrere AI-foreslåtte handlinger .

• Utform for agentarbeidsflyt: Vurder hvordan handlingen vil vises i Agent Desktop. Bruk konfigurasjonen av kortoppsett til å påvirke informasjonspresentasjonen.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan du konfigurerer handlinger, kan du se artikkelen Konfigurere handlinger for AI Assistant-ferdigheter .