Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Najboljše prakse

Opredelitev cilja

Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.

  • Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.

Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«

  • Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
  • Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.

Za podrobne korake pri postavljanju cilja glejte članek Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Navodila za izdelavo

Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da umetna inteligenca pomaga agentu.

  • Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.

Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«

  • Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.

Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".

  • Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.

Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."

  • Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.

Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.

  • Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.

Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""

  • Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.

Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."

Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Strukturiranje baz znanja

Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.

  • Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.

Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«

  • Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
  • Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
  • Optimizirajte kakovost dokumenta:
    • Jasnost: uporabite preprost jezik.
    • Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
    • Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
    • Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
  • Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.

Podrobna navodila za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Opredelitev ukrepov

Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.

  • Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.

Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«

  • Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
  • Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
  • Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
    • Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
    • Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.

Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.

  • Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.

Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za AI Assistant skills .

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

  • Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
  • Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
  • Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.