Předpoklady

V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před integrací Webex Contact Center s konzolí Zendesk CRM se ujistěte, že máte následující:

Chcete-li integrovat Webex Contact Center se Zendeskem, proveďte následující úkoly:

Instalovat Webex Contact Center pro Zendesk

Než začnete

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center pro aplikaci Zendesk, odinstalujte starou verzi před instalací nejnovější verze. Další informace naleznete v tématu Uninstall Webex Contact Center for Zendesk.

Tato instalace balíčku je použitelná pro novou platformu Webex Contact Center. To neplatí pro platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Přihlaste se ke svému účtu Zendesk.

2

Postupujte podle pokynů průvodce rychlým startem.

3

(Volitelné) Chcete-li přidat svůj tým do Zendesku, klikněte na Přidat tým.

4

Přejděte do Nastavení > Marketplace.

5

Na stránce Marketplace vyhledejte Webex Contact Center.

6

Vyberte aplikaci Webex Contact Center .

Obrazovka Zendesk Marketplace s "Webex kontaktním centrem" zadaným do vyhledávacího pole.

7

V rozevíracím seznamu Vyberte účet pro instalaci této aplikace vyberte příslušný účet.

8

Klikněte na tlačítko Instalovat a podle pokynů průvodce instalací nainstalujte aplikaci.

9

Na stránce instalace Webex Contact Center se ujistěte, že adresa URL plochy je adresa URL pro plochu pro vaši oblast:

10

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení Webex Contact Center pro Zendesk
1

V konzoli Zendesk přejděte do nabídky Nastavení > Spravovat > Lidé.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Klikněte na tlačítko Upravit pro nově aktivovaného agenta.

3

V oblasti Role profilu agenta klikněte na Spravovat v Centru pro správu.

4

V nastavení rolí a přístupu agenta vyberte v rozevíracím seznamu role možnost správce .

5

Klikněte na položku Uložit.

Nastavení rozvržení pracovní plochy Zendesk na Webex Contact Center

Soubor JSON Desktop Layout pro Zendesk si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Další informace o rozložení plochy portálu pro správu Webex Contact Center najdete v kapitole Zřizování v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

1

Přejděte na portál pro správu Webex Contact Center.

2

Na navigačním panelu portálu pro správu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte konfiguraci.

Nyní můžete spustit Webex Contact Center Desktop v konzole Zendesk CRM.

Odinstalovat Webex Contact Center pro Zendesk

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center pro aplikaci Zendesk, odinstalujte starou verzi před instalací nejnovější verze.

1

Přihlaste se ke svému účtu Zendesk.

2

Přejděte do nabídky Nastavení > Spravovat.

3

Vyberte Webex Contact Center.

4

V nabídce možností klikněte na tlačítko Odinstalovat.

5

Potvrďte kliknutím na Odinstalovat .

Podporujeme přihlášení do Agent Desktop pomocí WebRTC pouze pro konektory Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Před uskutečněním odchozích hovorů

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod odchozího volání a nastavte strategii vstupního bodu odchozího volání.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Informace o používání plochy najdete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Spusťte integrovanou pracovní plochu pro Zendesk
1

Přihlaste se do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center .

Obrazovka konzoly agenta Zendesk zobrazující okno výzvy k přihlášení do Webex Contact Center.

3

Přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Integrovaná pracovní plocha Webex Contact Center se otevírá na pravé straně konzoly Zendesk.
4

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu .

  • Zadejte své DN a název týmu při prvním přihlášení do Webex Contact Center pro Zendesk. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné číslo v adresáři a název týmu.

  • Pokud používáte Zendesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze v jedné Tab.

  • Kliknutím na ikonu Webex Contact Center můžete kdykoli minimalizovat aplikaci a pokračovat v práci v Zendesku.

Správa příchozích hovorů
1

Přihlaste se do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center .

3

Přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Když vám systém přiřadí příchozí hovor, váš stav se změní na Vyzvánění. Aplikace vyhledává záznamy zákazníků na základě příchozího ANI nebo telefonního čísla a vy můžete:
  • Vytvářejte lístky Zendesk přímo z Agent Desktop během aktivních hovorů se zákazníky.
  • Vytvářejte nové záznamy zákazníků bez problémů v rámci aplikace Agent Desktop (pouze pokud není nalezen žádný odpovídající profil zákazníka).
  • Automaticky vyplňujte pole lístků relevantními daty proměnných CAD na základě konfigurací rozvržení pracovní plochy.
  • Propojte lístky s různými kontakty a využijte stávající funkci vyhledávání pop na obrazovce (scénář jednoho zápasu, bez shody a více zápasů).
Tabulka 1. Případy použití
Sl. č.ScénářŘešení
1Vytvoření tiketu ze Zendesk Connectoru pro scénář záznamu jednoho zápasuPokud existuje jeden odpovídající záznam uživatele, mohou agenti vytvořit a propojit nový nebo existující lístek.
  • Hodnoty proměnných CAD jsou vyplněny v lístku na základě konfigurací rozvržení pracovní plochy.
  • Pokud existuje jeden odpovídající záznam uživatele, je tento uživatel přidružen k lístku.
  • Pokud neexistuje žádný odpovídající záznam uživatele, je k lístku přidružen nově vytvořený uživatel.
2Vytvoření tiketu ze Zendesk Connectoru pro scénář s více záznamy zápasůPokud existuje více odpovídajících uživatelských záznamů, mohou agenti vybrat relevantní profil a přidat existující lístek nebo vytvořit nový.
3Vytvoření tiketu ze Zendesk Connectoru v případě neplatného ANI (scénář bez záznamu zápasu)V případě, že nejsou nalezeny žádné odpovídající záznamy pro neplatný ANI,
  • Agenti mohou vyhledávat v seznamu zákazníků konektoru Zendesk pomocí čísla nebo jména volajícího k vytvoření nebo propojení lístku.
  • Pokud není nalezen žádný profil, agenti mohou vytvořit nového zákazníka a lístek.
4Vytvoření tiketu ze Zendesk Connectoru v případě anonymního ANI (scénář bez záznamu zápasu)V případě, že nejsou nalezeny odpovídající záznamy pro anonymní ANI,
  • Agenti mohou vyhledávat v seznamu zákazníků konektoru Zendesk pomocí čísla nebo jména volajícího k vytvoření nebo propojení lístku.
  • Pokud není nalezen žádný profil, agenti mohou vytvořit nového zákazníka a lístek.
Správa odchozích hovorů
1

Přihlaste se ke konzole agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na panelu nástrojů v pravém horním rohu konzoly Zendesk klikněte na ikonu Webex Contact Center .

3

Přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

4

Přejděte na Home a vyberte záznam zákazníka.

5

V seznamu tiketů klikněte na lístek, který chcete otevřít.

6

Na svislém panelu na pravé straně klikněte na ikonu Aplikace .

7

Klikněte na Zavolat v části Webex Contact Center aplikace.

Systém vytočí číslo, které je přidruženo k lístku.

Přizpůsobení vlastností rozložení plochy

Následující část popisuje přizpůsobení jednotlivých vlastností vlastního souboru rozložení plochy.

Správce může přizpůsobit chování konektoru Zendesk podle požadovaného obchodního případu použití.

Vlastnost rozložení plochy

Popis

Možné hodnoty

outDialAni

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Funkci ANI pro odchozí volání můžete nastavit pro volání typu click-2-dial. Tato hodnota přepíše hodnotu nastavenou na portálu pro správu.

<OutDialAniValue>

Například +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Nastavením na hodnotu true vytvoříte nový lístek pro všechny příchozí hovory.

Nastavení na hodnotu false umožňuje vytváření lístků pouze v případě, že neexistují žádné otevřené nebo nevyřízené lístky, které jsou přidruženy k tomuto volajícímu.

Pravda, lež

adavanceSearchCadVariableName

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s adavanceSearchCrmObjectName k povolení Pop obrazovky na základě rozšířeného vyhledávání.

Zadejte název proměnné CAD pro vyhledání hodnoty v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Například NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s adavanceSearchCadVariableName pro povolení Pop obrazovky na základě rozšířeného vyhledávání.

Zadejte název pole objektu a objektu CRM pro vyhledání hodnoty proměnné CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Například uživatel npi:

ticketDynamicField

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s ticketDynamicFieldValue k přidružení objektu lístku k jiným polím, jako jsou formuláře.

Zadejte název pole tiketu.

< ticketDynamicField>

Například ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tuto funkci použijte s ticketDynamicField k přidružení objektu lístku k jiným dynamickým polím, jako jsou formuláře.

Zadejte hodnotu pole Lístek.

<ticketDynamicFieldValue>

Například 12152079860369

ticketDynamicSubject

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Pomocí této funkce můžete přizpůsobit vlastní předmět pro lístky generované Webex Contact Center.

Můžete použít proměnné CAD.

Nezapomeňte uzavřít proměnné CAD mezi složené závorky {}.

Výchozí hodnota: Call {activityDateTime}

Například Volejte 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Tato funkce je ve výchozím nastavení povolena.

Tato funkce slouží ke změně formátu data a času.

Výchozí hodnota: MM.dd.rrrr hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Pomocí této funkce s ticketCustomFieldsMapping můžete povolit nebo zakázat funkci aktualizace vlastních polí pro existující lístky.

Pravda, lež

ticketCustomFieldsMapping

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Tato funkce slouží k mapování proměnných WebexCC CAD a ID vlastních polí Zendesk CRM pro automatické vyplnění hodnot proměnných CAD ve vlastních polích objektu lístku.

Mapování JSON má 3 klíče:

wxccFieldName: Název proměnné WebexCC CAD. To lze nakonfigurovat s jedním nebo více poli WebexCC. Následující pole WebexCC jsou k dispozici ve výchozím nastavení.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Datum a čas aktivity.

  • wxccFieldName:interactionId - Toto je pole ID relace kontaktu.

  • wxccFieldName:Telefonní číslo - Toto je pole ANI/Phone.

  • wxccFieldName:směr - Toto je pole Směr hovoru (Příchozí / Odchozí)

  • wxccFieldName:queueName - Toto je pole Název fronty.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Toto je pole Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID vlastního pole lístku Zendesk

Příznak isDefaultValueEnabled: Boolean pro kontrolu, zda má být použita výchozí hodnota nebo dynamická hodnota proměnné CAD pro svázání s ID vlastního pole.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Příklad #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto příkladu má isDefaultValueEnabled hodnotu false a aplikace hledá proměnnou CAD v hodnotě wxccFieldName . Proměnná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota se načte a naplní do vlastního pole, jehož ID je 12093897017233.

Příklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto příkladu má isDefaultValueEnabled hodnotu true, takže aplikace vyhledá výchozí nebo statickou hodnotu, která je zadána v hodnotě wxccFieldName . WxCC je výchozí hodnota a stejná hodnota je vyplněna v poli Vlastní, jehož ID je 12093897017233.