Необхідні умови

Наразі ця функція застосовується лише до агентів.

Перед тим, як інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Zendesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

  • Доступ до Webex Contact Center.

  • Доступ адміністратора до Control Hub на# https://admin.webex.com та порталу керування Webex Contact Center. URL-адреси порталу керування стосуються вашого регіону.

  • Агент з доступом до Робочого столу. URL-адреса робочого столу залежить від вашого регіону.

  • Доступ агента до наступного домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:

    • *.zendesk.com

    Більш детальну інформацію про те, як визначити дозволений список, можна знайти в статті Налаштування безпеки для Webex Contact Center.

  • Обліковий запис на порталі розробників Zendesk. Щоб створити обліковий запис, перейдіть до https://www.zendesk.com/ і натисніть Безкоштовна пробна версія. За замовчуванням ви отримуєте 14-денний пробний обліковий запис.

  • Доступ до верстки робочого столу (JSON) для Zendesk на# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з Zendesk, виконайте наступні завдання:

Встановити Webex Contact Center для Zendesk

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center для Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж встановлювати останню версію. Для отримання додаткової інформації дивіться Видалення Webex Contact Center для Zendesk.

Встановлення цього пакету застосовується для нової платформи Webex Contact Center. Це не стосується платформи Webex Contact Center 1.0.

1

увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.

2

Дотримуйтесь інструкцій майстра швидкого старту.

3

(Необов'язково) Щоб додати свою команду до Zendesk, натисніть Додати свою команду.

4

Перейдіть до Налаштування > Маркетплейс.

5

На сторінці Маркетплейсу шукайте Webex Contact Center.

6

Виберіть додаток Webex Contact Center .

Екран Zendesk Marketplace з введеним у поле пошуку "Webex контакт-центр".

7

У випадаючому списку Вибрати обліковий запис для встановлення цієї програми виберіть відповідний обліковий запис.

8

Натисніть «Встановити » та дотримуйтесь інструкцій майстра інсталяції, щоб встановити програму.

9

На сторінці встановлення Webex Contact Center переконайтеся, що URL-адреса робочого столу є URL-адресою робочого столу для вашого регіону:

10

Натисніть Зберегти.

Налаштуйте Webex Contact Center для Zendesk
1

На консолі Zendesk перейдіть до розділу Налаштування > Керування > Люди.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Натисніть «Редагувати » для щойно активованого агента.

3

В області "Роль" профілю агента натисніть "Керування" в Центрі адміністрування.

4

У налаштуваннях ролей та доступу агента виберіть Адміністратор у випадаючому списку Ролі .

5

Натисніть Зберегти.

Налаштуйте макет робочого столу Zendesk на Webex Contact Center

Ви можете завантажити JSON-файл Desktop Layout для Zendesk з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування Webex Contact Center зверніться до розділу «Підготовка » # Cisco Webex Contact Center Посібника зі встановлення та адміністрування.

1

Перейдіть на портал управління Webex Contact Center.

2

На панелі навігації порталу керування виберіть «Підготовка > макет робочого стола».

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Zendesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex Contact Center в консолі Zendesk CRM.

Видалення Webex Contact Center для Zendesk

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center для Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж встановлювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.

2

Перейдіть до розділу Налаштування > Керування.

3

Виберіть Webex Contact Center.

4

У меню параметрів натисніть Видалити.

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Ми підтримуємо вхід у Agent Desktop за допомогою конекторів WebRTC лише для конекторів Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть для вихідного набору ANI зіставлення номера та точки входу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Підготовка # Cisco Webex Contact Center Посібника з налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися настільним комп'ютером, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл для Zendesk
1

увійдіть у консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок Webex Contact Center .

Екран консолі агента Zendesk показує вікно із запитом на вхід до Webex Contact Center.

3

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center відкривається з правого боку консолі Zendesk.
4

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду .

  • Введіть свій DN та ім'я команди під час першого входу в Webex Contact Center для Zendesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Zendesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній Tab.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути на іконку Webex Contact Center, щоб згорнути додаток і продовжити роботу в Zendesk.

Керування вхідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок Webex Contact Center .

3

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Коли система призначає вам вхідний дзвінок, ваш стан змінюється на Дзвінок. Додаток шукає записи клієнтів на основі вхідного ANI або номера телефону, і ви можете:
  • Створюйте квитки Zendesk прямо з Agent Desktop під час активних дзвінків клієнтів.
  • Легко створюйте нові записи клієнтів у програмі Agent Desktop (лише якщо не знайдено відповідного профілю клієнта).
  • Автоматично заповнюйте поля квитків відповідними даними змінних CAD на основі конфігурацій макета робочого столу.
  • Пов'язуйте квитки з різними контактами, використовуючи існуючу функцію пошуку на екрані (один матч, без матчу та кілька сценаріїв матчів).
Таблиця 1. Випадки використання
Сл.СценарійРішення
1Створення квитків від Zendesk Connector для сценарію запису одного матчуЯкщо існує один відповідний запис користувача, агенти можуть створити та зв'язати новий або існуючий квиток.
  • Значення змінних CAD заповнюються в тікеті на основі конфігурацій компонування робочого столу.
  • Якщо існує один відповідний запис користувача, цей користувач пов'язується з квитком.
  • Якщо відповідний запис користувача не існує, новостворений користувач пов'язується з квитком.
2Створення квитків з Zendesk Connector для сценарію запису кількох матчівЯкщо існує кілька однакових записів користувачів, агенти можуть вибрати відповідний профіль і додати існуючий квиток або створити новий.
3Створення квитка з Zendesk Connector у разі недійсного ANI (сценарій без запису матчу)У випадку, якщо не знайдено відповідних записів для невірного ANI,
  • Агенти можуть шукати в списку клієнтів Zendesk connector, використовуючи номер або ім'я абонента, щоб створити або прив'язати квиток.
  • Якщо профіль не знайдено, агенти можуть створити нового клієнта та тікет.
4Створення квитків з Zendesk Connector у випадку анонімного ANI (сценарій без запису матчу)У разі, якщо не знайдено відповідних записів для анонімного ANI,
  • Агенти можуть шукати в списку клієнтів Zendesk connector, використовуючи номер або ім'я абонента, щоб створити або прив'язати квиток.
  • Якщо профіль не знайдено, агенти можуть створити нового клієнта та тікет.
Керування вихідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок Webex Contact Center .

3

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

4

Перейдіть до Home та виберіть запис клієнта.

5

У списку квитків натисніть квиток, який потрібно відкрити.

6

На правій вертикальній панелі натисніть значок «Програми ».

7

Натисніть Дзвінок під додатком Webex Contact Center.

Система набирає номер, який пов'язаний з квитком.

Настроювання властивостей макета робочого столу

У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості файлу компонування настроюваного робочого столу.

Адміністратор може налаштувати поведінку конектора Zendesk відповідно до необхідного бізнес-сценарію використання.

Властивість макета робочого столу

Опис

Можливі значення

outDialAni

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Ви можете встановити вихідний набір ANI для викликів з роздільною здатністю «2 кліки». Це значення має пріоритет над значенням, установленим на порталі керування.

<OutDialAniValue>

Наприклад, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Якщо встановити для нього значення true, буде створено новий квиток для всіх вхідних дзвінків.

Встановлення для цього параметра значення false дозволяє створювати квитки лише тоді, коли немає відкритих або очікує на розгляд квитків, які пов'язані з цим абонентом.

правда, брехня

adavanceSearchCadVariableName

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCrmObjectName , щоб увімкнути функцію Screen Pop на основі розширеного пошуку.

Вкажіть ім'я змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.

<cad_variable>

Наприклад, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCadVariableName , щоб увімкнути функцію Screen Pop на основі розширеного пошуку.

Вкажіть ім'я об'єкта CRM та поля об'єкта для пошуку значення змінної CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Наприклад, user npi:

ticketDynamicField

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicFieldValue , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими полями, такими як форми.

Вкажіть назву поля квитка.

< ticketDynamicField>

Наприклад, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicField , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми.

Вкажіть значення поля Квиток.

<ticketDynamicFieldValue>

Наприклад 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб налаштувати власні теми для квитків, згенерованих Webex Contact Center.

Можна використовувати змінні CAD.

Переконайтеся, що ви уклали змінні CAD між фігурними дужками {}.

Значення за замовчуванням: виклик {activityDateTime}

Наприклад, Дзвінок 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб змінити формат дати та часу.

Значення за замовчуванням: MM.dd.рррррр гг:мм a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію з ticketCustomFieldsMapping , щоб увімкнути або вимкнути функцію оновлення користувацьких полів для існуючих квитків.

правда, брехня

ticketCustomFieldsMapping

За замовчуванням цю функцію вимкнено.

Використовуйте цю функцію для зіставлення змінних CAD WebexCC та ідентифікаторів користувацьких полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних CAD у користувацьких полях об'єкта квитка.

Відображення JSON має 3 ключі:

wxccFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD. Це можна налаштувати за допомогою одного або кількох полів WebexCC. Наведені нижче поля WebexCC доступні за замовчуванням.

  • wxccНазваПоля:activityDateTime - Це поле «Дата активності», час.

  • wxccНазваПоля:Ідентифікатор взаємодії - Це поле «Ідентифікатор сеансу контакту».

  • wxccНазваПоля:Номер телефону - Це поле ANI/Phone.

  • wxccНазваПоля:напрям - Це поле Напрямок дзвінка (Inbound / Outbound)

  • wxccНазваПоля:queueName - Це поле «Назва черги».

  • wxccНазваПоля:wrapupCode - Це поле «Wrap Up Code».

zendeskTicketFileldID: Ідентифікатор користувацького поля квитка Zendesk

isDefaultValueEnabled: Логічний прапорець для перевірки, чи використовувати динамічне значення за замовчуванням або змінну CAD для прив'язки до ID користувацького поля.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Приклад #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled має значення false, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName . Змінною CAD є activityDateTime. Його значення отримується та заповнюється в поле Custom, ID якого 12093897017233.

Приклад #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled має значення true, тому програма шукає стандартне або статичне значення, яке вказано у значенні wxccFieldName . WxCC є значенням за замовчуванням, і те саме заповнюється в поле Custom, ID якого 12093897017233.