Köszönjük visszajelzését.
A Webex Contact Center integrálása a Zendesk
Visszajelzés?Előfeltételek
Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre vonatkozik.
Mielőtt integrálná a Webex Contact Center-t a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:
-
Hozzáférés a Webex Contact Center.
-
Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management Portal címen . A felügyeleti portál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.
-
Egy ügynök, aki hozzáféréssel rendelkezik az asztalhoz. Az asztal URL-címe az Ön régiójára jellemző.
-
Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományhoz:
-
*.zendesk.com
Az engedélyezési lista beállításáról további információt A Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.
-
-
Egy Zendesk fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához lépjen a https://www.zendesk.com/ oldalra , és kattintson az Ingyenes próbaverzió lehetőségre. Alapértelmezés szerint 14 napos próbafiókot kap.
-
Hozzáférés a Zendesk asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk címen.
A Webex Contact Center és a Zendesk integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:
Mielőtt nekilátna
Ez a csomagtelepítés az új Webex Contact Center platformra vonatkozik. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.
| 1 |
Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába. |
| 2 |
Kövesse a gyorsindítás varázslót. |
| 3 |
(Nem kötelező) Ha hozzá szeretné adni csapatát a Zendeskhez, kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre. |
| 4 |
Lépj a Beállítások . |
| 5 |
A Marketplace lapon keressen rá a Webex Contact Center kifejezésre. |
| 6 |
Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.
|
| 7 |
A Select account to install this app (Válassza ki a fiókot az alkalmazás telepítéséhez) legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot. |
| 8 |
Kattintson a Telepítés gombra , és kövesse a telepítővarázsló utasításait az alkalmazás telepítéséhez. |
| 9 |
A Webex Contact Center Installation lapon győződjön meg arról, hogy az Asztal URL-címe megegyezik a régiójának asztali URL-címével:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés gombra. |
| 1 |
A Zendesk konzolon lépjen a Settings .
|
| 2 |
Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynökhöz. |
| 3 |
Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a felügyeleti központban elemre. |
| 4 |
Az ügynök szerepkörei és hozzáférési beállításai közül válassza az Adminisztrátor lehetőséget a Szerepkör legördülő listából. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra. |
A Zendesk Desktop Layout JSON-fájlját innen töltheti le# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítésfejezetét.
| 1 |
Nyissa meg a Webex Contact Center kezelőportált. |
| 2 |
A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési |
| 3 |
Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit. |
| 4 |
Töltse fel a Zendesk Desktop Layout JSON-fájlt. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a Zendesk CRM konzolon belül. |
Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt.
| 1 |
Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába. |
| 2 |
Lépjen a Beállítások . |
| 3 |
Válassza a Webex Contact Center lehetőséget. |
| 4 |
A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás gombra. |
| 5 |
Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez. |
A Agent Desktop-be való bejelentkezést csak a WebRTC for Salesforce (SFDC) és a Microsoft Dynamics (MS Dynamics) összekötők használatával támogatjuk.
Mielőtt tárcsázást kezdeményezne
Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:
-
Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.
-
Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.
-
Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.
További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetében talál.
A Desktop használatáról további információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban talál.
| 1 |
Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ |
| 2 |
A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.
|
| 3 |
Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival. Az integrált Webex Contact Center Desktop a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
|
| 4 |
Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csapat adatait.
|
| 1 |
Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ |
| 2 |
A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra. |
| 3 |
Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival. |
- Hozzon létre Zendesk jegyeket közvetlenül a Agent Desktop-ből az aktív ügyfélhívások során.
- Új ügyfélrekordokat zökkenőmentesen hozhat létre a Agent Desktop alkalmazásban (csak akkor, ha nem található egyező ügyfélprofil).
- Jegymezők automatikus feltöltése releváns CAD változó adatokkal az asztali elrendezés beállításai alapján.
- Kapcsolja össze a jegyeket különböző kapcsolattartókkal, kihasználva a meglévő képernyő-felugró keresési funkciókat (egyszeres egyezés, nincs egyezés és többszörös egyezési forgatókönyvek).
| Sl. sz. | Eset | Megoldás |
|---|---|---|
| 1 | Jegyek létrehozása a Zendesk Connectorból egymeccses rekord forgatókönyvhöz | Ha egyetlen egyező felhasználói rekord létezik, akkor az ügyintézők létrehozhatnak és összekapcsolhatnak egy új vagy meglévő jegyet.
|
| 2 | Jegyek létrehozása a Zendesk Connectorból több mérkőzésrekord forgatókönyvhöz | Ha több egyező felhasználói bejegyzés létezik, akkor az ügyintézők kiválaszthatnak egy megfelelő profilt, és hozzáadhatnak egy meglévő jegyet, vagy létrehozhatnak egy újat. |
| 3 | Jegy létrehozása a Zendesk Connectorból érvénytelen ANI esetén (nincs meccsrekord forgatókönyv) | Abban az esetben, ha nem található egyező rekord az érvénytelen ANI-hoz,
|
| 4 | Jegy létrehozása a Zendesk Connectorból névtelen ANI esetén (nincs meccsrekord forgatókönyv) | Abban az esetben, ha nem található egyező rekord az anonim ANI-hoz,
|
| 1 |
Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ |
| 2 |
A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra. |
| 3 |
Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival. |
| 4 |
Lépjen a Home pontra , és válasszon ki egy vevőrekordot. |
| 5 |
A jegyek listájában kattintson egy jegyre a megnyitáshoz. |
| 6 |
A jobb oldali függőleges panelen kattintson az Alkalmazások ikonra. |
| 7 |
Kattintson a Hívás elemre a Webex Contact Center alkalmazás alatt. A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.
|
Asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabása
A következő szakasz az egyéni asztali elrendezésfájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.
A rendszergazda testreszabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti esetnek megfelelően.
|
Asztali elrendezés tulajdonsága |
Leírás |
Lehetséges értékek |
|---|---|---|
|
outDialAni |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Beállíthatja a tárcsázott ANI-t a click-2-tárcsázó hívásokhoz. Ez az érték felülbírálja a felügyeleti portálon beállított értéket. |
<OutDialAniValue> Például: +11234567890 |
|
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Igaz értékre állítása új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz. A hamis értékre állítás csak akkor engedélyezi jegyek létrehozását, ha nincsenek nyitott vagy függőben lévő jegyek társítva az adott hívóhoz. |
Igaz, hamis |
|
adavanceSearchCadVariableName |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCrmObjectName tulajdonsággal a speciális keresés alapján megjelenő képernyő felbukkanásának engedélyezéséhez. Adja meg a CAD-változó nevét az érték kereséséhez a Zendesk CRM rendszerben. |
<cad_variable> Például: NPI |
|
adavanceSearchCrmObjectName |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCadVariableName tulajdonsággal a speciális keresés alapján megjelenő képernyő felbukkanásának engedélyezéséhez. Adja meg a CRM objektum & objektum mező nevét a CAD változó értékének kereséséhez. |
<crm_object> <crm_object_field>: Például az npi felhasználó: |
|
ticketDynamicField |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue értékkel a jegyobjektum más mezőkhöz, például űrlapokhoz való társításához. Adja meg a jegymező nevét. |
< ticketDynamicField> Például ticket_form_id |
|
ticketDynamicFieldValue |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField mezővel a jegyobjektum más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal való társításához. Adja meg a Jegy mező értékét. |
<ticketDynamicFieldValue> Például 12152079860369 |
|
ticketDynamicSubject |
Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Használja ezt a funkciót a saját tárgysorainak testreszabásához a Webex Contact Center által generált jegyekhez. Használhat CAD-változókat. Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat kapcsos zárójelek közé {} tegye. |
Alapértelmezett érték: {activityDateTime} hívása Például: Hívja a 01.23.2023 09:34 p.m. |
|
dateTimeFormat |
Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot. |
Alapértelmezett érték: MM.dd.yyyy óó:pp a |
|
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping tulajdonsággal az egyéni mezők frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához a meglévő jegyeknél. |
Igaz, hamis |
|
ticketCustomFieldsMapping |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a WebexCC CAD változók és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítók leképezéséhez a CAD változóértékek automatikus feltöltéséhez a jegyobjektum Egyéni mezőiben. A leképezési JSON 3 kulcsból áll: wxccFieldName: WebexCC CAD változó neve. Ez egy vagy több WebexCC mezővel konfigurálható. A következő WebexCC mezők alapértelmezés szerint elérhetők.
zendeskTicketFileldID: Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzéséhez, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét használja-e az Egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez. |
Példa #1 - Ebben a példában az isDefaultValueEnabled hamis értékű, és az alkalmazás CAD változót keres a wxccFieldName értékben . A CAD változó az activityDateTime. Értékét a rendszer beolvassa és feltölti az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233. Példa #2 -
Ebben a példában a isDefaultValueEnabled igaz, ezért az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez jelenik meg az Egyéni mezőben is, amelynek azonosítója 12093897017233. |
