Edellytykset

Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.

Varmista, että sinulla on seuraavat ominaisuudet, ennen kuin integroit Webex Contact Center Sourcedesk-JA-CONSOLE-konsoliin:

  • Webex Contact Center-käyttöoikeus.

  • Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ohjauskeskukseen osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portaliin. Hallintaportaalin URL-osoitteet koskevat aluettasi.

  • Edustaja, jolla on pääsy työpöydälle. Työpöydän URL-osoite on aluekohtainen.

  • Asiakaspalvelijan käyttö seuraavalle toimialuelle, joka on lisätty sisällön suojauksen sallittu -luetteloon:

    • *.zendesk.com

    Lisätietoja sallitun luettelon määrittämisestä on Webex Contact Center -kohdassa.

  • Tabletdesk-portaltili. Luo tili valitsemalla https://www.zendesk.com/ ja valitsemalla Vapaa koeversio. Oletusarvoisesti saat 14 päivän koetilin.

  • Tablettiasettelun (JSON) käyttö osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Jos haluat integroida Webex Contact Center ja Tabledeskin, tee seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Tabledesk

Ennen aloittamista

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Valvojadesk -sovelluksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on kohdassa Tabledeskin Webex Contact Center poistaminen.

Tämä pakkauksen asennus on saatavilla uudelle Webex Contact Center -alustalle. Tämä ei ole käytettävissä Webex Contact Center 1.0 -alustalle.

1

Kirjautua sisään Tabledesk-tilillesi.

2

Noudata ohjatun pikakäynnistystoiminnon ohjeita.

3

(Valinnainen) Lisää työryhmä Valvojat-ryhmään valitsemalla Lisää työryhmä.

4

Siirry Asetuksiin > Marketplace.

5

Etsi HakusanallaKilpailut-sivulla Webex Contact Center .

6

Valitse Webex Contact Center-sovellus .

Hakukenttään on kirjoitettu "Webex contact center".

7

Valitse haluamasi tili avattavasta Valitse-tilistä tämän sovelluksen asennusluetteloa varten.

8

Asenna sovellus valitsemalla Asenna ja noudattamalla ohjattua asennustoimintoa.

9

VarmistaWebex Contact Center-asennussivulla , että Desktop URL on alueen Desktop URL-osoite:

10

Valitse Tallenna.

Kohteelle Webex Contact Center on määritetty
1

Siirry Tabletdesk-konsolilla Kohtaan Asetukset > Manage > Asiakas.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Valitse uuden aktivoidun edustajan muokkaaminen .

3

Valitse edustajan profiilin roolialueelta Hallintakeskus.

4

Valitse edustajan rooleista ja käyttöasetuksista Valvoja avattavasta Rooli-luettelosta .

5

Valitse Tallenna.

Tabletdesk-työpöydän ulkoasun määrittäminen asetukseksi Webex Contact Center

Voit ladata Tablet-asettelun JSON-tiedoston Kohteelle https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop -ulkoasusta on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-luvussa .

1

Siirry Webex Contact Center-hallintaportaaliin.

2

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

3

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

4

Lataa Tabletdesk Desktop Layout JSON -tiedosto.

5

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Tabledeski-DESKTOP-konsolissa.

Poista Hiddesk-ohjelman Webex Contact Center-asennus

Jos käytössäsi on vanhempi versio Valvojadesk-sovelluksen Webex Contact Center-asennuksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjautua sisään Tabledesk-tilillesi.

2

Siirry Asetuksiin > Manage.

3

Valitse Webex Contact Center.

4

Valitse Asetukset-valikosta Poista asennus.

5

Vahvista valitsemalla Poista .

Kannatamme kirjautumista Agent Desktop käyttäen WebRTC for Salesvoima (SFDC) ja Microsoft Neuvottelu (MSNeuvottelu) -yhdistimiä.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Varmista, että teet seuraavat toimet, ennen kuin soitat soittoja:

  • Luo outdial-aloituspiste ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota asiakaspalvelijan profiilin ulkoinen ANI käyttöön.

  • Määritä ANI-asetukseksi soittonumerosta sisään- ja uloskirjautumispisteeseen -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-kappaleessa .

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

Käynnistä Tabledesk-integroitu työpöytä
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Käyttäjädesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center-kuvaketta .

Tabletdesk-asiakaspalvelijan konsolinäytössä näkyy kehoteikkuna, jossa on kehote kirjautua kohteeseen Webex Contact Center.

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Integroitu Webex Contact Center Desktop avautuu Haardeski-konsolin oikealle puolelle.
4

Anna soittonumeron ja työryhmän tiedot.

  • Anna luettelonumero ja työryhmän nimi, kun kirjaudut ensimmäistä kertaa Valvojan luettelonumeroon Webex Contact Center. Seuraavissa istunnissa sama luettelonumeron ja työryhmän nimi näkyy sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytössäsi on Tabledesk useassa selainikkunan välilehdessä, Webex Contact Center-sovellus on aktiivinen vain yhdessä Tab.

  • Voit pienentää sovelluksen napsauttamalla Webex Contact Center-kuvaketta milloin tahansa ja jatkaa työskentelyä Ttömändeskissä.

Saapuvien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Kun järjestelmä määrittää saapuvan puhelun sinulle, tilasi muuttuu Soi-tilaksi . Sovellus etsii asiakastietueet saapuvan ANI:n tai puhelinnumeron perusteella ja voit
  • Luo Pitodesk-lippuja suoraan Agent Desktop-aktiivisten asiakaspuhelujen aikana.
  • Luo uudet asiakastietueet saumattomasti Agent Desktop-sovelluksessa (vain, kun vastaavaa asiakasprofiilia ei löydy).
  • Täytä lippukentät automaattisesti asianmukaisilla CAD-muuttujatiedoilla työpöytäasettelumääritysten perusteella.
  • Linkitä lippuja eri yhteystietoihin, hyödynnä olemassa olevia ponnahdusikkunahakutoimintoja (yksi ottelu, ei vastaavuuksia ja useita otteluskenaarioita).
Taulukko 1. Käytä tapauksia
SarjanroSkenaarioRatkaisu
1Lippujen luominen Levytysliittimestä yhden ottelun nauhoitusskenaarioonJos olemassa on yksi vastaava käyttäjätietue, edustajat voivat luoda ja linkittää uuden tai olemassa olevan lipun.
  • CAD-muuttujan arvot lisätään lippuun työpöytäasettelumääritysten perusteella.
  • Jos olemassa on yksi vastaava käyttäjätietue, kyseinen käyttäjä liitetään lippuun.
  • Jos vastaavaa käyttäjätietuetta ei ole, uusi käyttäjä liitetään lippuun.
2Lippujen luominen Tabledesk Connectorista useita täsmäystietueita vartenJos vastaavia käyttäjätietueita on useita, edustajat voivat valita haluamansa profiilin ja lisätä olemassa olevan lipun tai luoda uuden.
3Lippujen luominen Tabledesk Connectorista, jos ANI on virheellinen (ei vastaavuustietueskenaariota)Jos kelvollista ANI-tietuetta ei löydy,
  • Edustajat voivat hakea Valvojan yhdyskäytävän asiakasluettelosta käyttämällä soittajan numeroa tai nimeä lipun luomiseen tai linkittämiseen.
  • Jos profiilia ei löydy, edustajat voivat luoda uuden asiakkaan ja lipun.
4Lippujen luominen Tabledesk Connectorista, jos kyseessä on anonyymi ANI (ei vastaavuustietueskenaariota)Jos anonyymi ANI ei löydy vastaavia tietueita,
  • Edustajat voivat hakea Valvojan yhdyskäytävän asiakasluettelosta käyttämällä soittajan numeroa tai nimeä lipun luomiseen tai linkittämiseen.
  • Jos profiilia ei löydy, edustajat voivat luoda uuden asiakkaan ja lipun.
Lähtevien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

4

Siirry# Home ja valitse asiakastietue.

5

Avaa lippu lippuluettelosta napsauttamalla lippua.

6

Napsauta oikeanpuoleisessa pystypaneelissa Sovellukset-kuvaketta .

7

Valitse Soita Webex Contact Center-sovelluksessa.

Järjestelmä valitsee lippuun liittyvän numeron.

Työpöydän ulkoasun ominaisuuden mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan kunkin mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuden mukauttaminen.

Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Administratordesk-liittimen toimintatavan tarvittavan yrityksen käyttötapauksen mukaan.

Työpöytäasetteluominaisuus

Kuvaus

Mahdolliset arvot

outDialAni

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Voit määrittää ANI:n click-2-dial-puheluille. Arvo ohittaa hallintaportaalissa asetetun arvon.

<OutDialAniValue>

Esimerkiksi +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Sen määrittäminen todeksi luo uuden lipun kaikille saapuville puheluille.

Jos asetukseksi on määritetty epätosi, lippuja voi luoda vain, kun kyseiseen soittajaan ei ole liitetty avoimia tai odottavia lippuja.

Tosi, epätosi

adavanceSearchCadVariableName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCrmObjectName-toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan nimi, jota etsitään Kohteessa Hiddesk- JA-

<cad_variable>

Esimerkiksi NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCadVariableName -toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan arvoa etsittäessä HALUAMASI CAD-objektin &objektin ja objektin kentän nimi.

<crm_object> <crm_object_field>:

Esimerkiksi käyttäjä nPI:

lippuDynamicField

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldValue-toiminnolla , jos haluat liittää lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä lippukentän nimi.

< lippuDynamicField>

Esimerkiksi ticket_form_id

lippuDynamicFieldValue

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldin kanssa yhdistääksesi lippuobjektin muihin dynaamiseen kenttään, kuten lomakkeisiin.

Määritä Lippu-kentän arvo.

<ticketDynamicFieldValue>

Esimerkiksi 12152079860369

lippuDynamicSubject

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Tämän toiminnon avulla voit mukauttaa omia aihelinjojasi Webex Contact Center luomia lippuja varten.

Voit käyttää CAD-muuttujia.

Liitä CAD-muuttujat niukan raudan {} väliin.

Oletusarvo: Puhelu {activityDateTime}

Esimerkiksi soita numeroon 01.23.2023 klo 21.34.

dateTimeFormat

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Tämän toiminnon avulla voit muuttaa päivämäärän ja ajan muotoa.

Oletusarvo: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketCustomFieldsMappingin kanssa , jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä mukautettujen kenttien päivitystoiminnon olemassa oleville lippuille.

Tosi, epätosi

ticketCustomFieldsMapping

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Tämän toiminnon avulla voit kartoittaa WebexCC CAD -muuttujia ja Käyttäjän Omintakeisten CAD-kenttien tunnuksia, jotka täyttävät automaattisesti CAD-muuttujien arvot lippuobjektin Mukautetut-kentissä.

Määrityksissä JSON on 3 näppäintä:

wxccFieldName: WebexCC CAD -muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdelle tai usealle WebexCC-kentässä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat oletusarvoisesti käytettävissä.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Tämä on Toimintojen päivämäärän ja ajan kenttä.

  • wxccFieldName:interactionId - Tämä on Yhteystiedon istunnon tunnus -kenttä.

  • wxccFieldName:phoneNumber - Tämä on ANI/Puhelin-kenttä.

  • wxccFieldName:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (Saapuva / Lähtevä)

  • wxccFieldName:queueName - Tämä on Jonon nimi -kenttä.

  • wxccFieldName:päättämiskoodi - Tämä on Päättämiskoodi-kenttä.

ilindeskTicketFileldID: Hiddesk-lipun mukautettu kenttätunnus

isDefaultValueEnabled: Boolean-lippu tarkistaakseen, käytetäänkö oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaaminen arvo todentaakseen mukautetun kentän tunnuksen.

 

[{"wxccFieldName\< wxccFieldName >", "ilindeskTicketFileldID}< kohteelle kohteelleTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esimerkki #1 – 

[{"wxccFieldName\activityDateTime", "ilindeskTicketFileldID}12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on epätosi ja sovellus etsii CAD-muuttujaa wxccFieldName-arvosta . CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo noudetaan ja lisätään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.

Esimerkki #2 –

[{"wxccFieldName–WxCC", "ilindeskTicketFileldID}12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on tosi, joten sovellus etsii wxccFieldName-arvossa määritettyä oletusarvoa tai staattista arvoa. WxCC on oletusarvo, ja sama haetaan Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.