Predpoklady

V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.

Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou Zendesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

  • Prístup k Webex Contact Center.

  • Správcovský prístup k riadiacemu centru na adrese https://admin.webex.com a k portálu Webex Contact Center Management. Adresy URL portálu správy sú špecifické pre váš región.

  • Agent s prístupom k pracovnej ploche. Adresa URL pracovnej plochy je špecifická pre vašu oblasť.

  • Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:

    • *.zendesk.com

    Ďalšie informácie o definovaní zoznamu povolených položiek nájdete v článku Nastavenie zabezpečenia pre Webex Contact Center.

  • Účet vývojárskeho portálu Zendesk. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na https://www.zendesk.com/ a kliknite na položku Bezplatná skúšobná verzia. V predvolenom nastavení získate 14-dňový skúšobný účet.

  • Prístup k rozloženiu pracovnej plochy (JSON) pre Zendesk na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ak chcete integrovať Webex Contact Center so Zendeskom, dokončite nasledujúce úlohy:

Nainštalujte Webex Contact Center pre Zendesk

Skôr než začnete

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalovanie Webex Contact Center pre Zendesk.

Táto inštalácia balíka je použiteľná pre novú platformu Webex Contact Center. Toto neplatí pre platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Postupujte podľa pokynov sprievodcu stručným začiatkom.

3

(Voliteľné) Ak chcete pridať svoj tím do Zendesku, kliknite na Pridať tím.

4

Prejdite na položku Nastavenia > Marketplace.

5

Na stránke Marketplace vyhľadajte Webex Contact Center.

6

Vyberte aplikáciu Webex Contact Center .

Obrazovka Zendesk Marketplace so zadaným "Webex contact center" do vyhľadávacieho poľa.

7

V rozbaľovacom zozname Vyberte konto na inštaláciu tejto aplikácie vyberte príslušné konto.

8

Kliknite na tlačidlo Inštalovať a podľa pokynov sprievodcu inštaláciou nainštalujte aplikáciu.

9

Na stránke Webex Contact Center Inštalácia skontrolujte, či je adresa URL pracovnej plochy URL adresou pracovnej plochy pre vašu oblasť:

10

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenie Webex Contact Center pre Zendesk
1

Na konzole Zendesk prejdite do časti Nastavenia > Spravovať > Ľudia.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknite na Upraviť pre novo aktivovaného agenta.

3

V oblasti Rola v profile agenta kliknite na položku Spravovať v centre spravovania.

4

V nastaveniach Roly a prístup agenta vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Roly položku Správca .

5

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavte rozloženie pracovnej plochy Zendesk na Webex Contact Center

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Zendesk si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy Webex Contact Center Management Portal nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Prejdite na portál Webex Contact Center Management.

2

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy Zendesk.

5

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť Webex Contact Center Desktop v konzole Zendesk CRM.

Odinštalujte Webex Contact Center pre Zendesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Prejdite na položku Nastavenia > Spravovať.

3

Vyberte položku Webex Contact Center.

4

V ponuke možností kliknite na položku Odinštalovať.

5

Potvrďte kliknutím na Odinštalovať .

Podporujeme prihlásenie do Agent Desktop pomocou WebRTC iba pre konektory Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Spustenie integrovanej pracovnej plochy pre Zendesk
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Contact Center .

Obrazovka konzoly agenta Zendesk zobrazujúca okno s výzvou na prihlásenie do Webex Contact Center.

3

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

Integrovaná pracovná plocha Webex Contact Center sa otvára na pravej strane konzoly Zendesk.
4

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme .

  • Zadajte svoje DN a názov tímu pri prvom prihlásení do Webex Contact Center pre Zendesk. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Zendesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba v jednej Tab.

  • Môžete kedykoľvek kliknúť na ikonu Webex Contact Center, aby ste minimalizovali aplikáciu a pokračovali v práci v Zendesku.

Správa prichádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Contact Center .

3

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

Keď vám systém priradí prichádzajúci hovor, stav sa zmení na Zvonenie. Aplikácia vyhľadáva záznamy zákazníkov na základe prichádzajúceho ANI alebo telefónneho čísla a môžete:
  • Vytvárajte tikety Zendesk priamo z Agent Desktop počas aktívnych zákazníckych hovorov.
  • Vytvárajte nové záznamy zákazníkov bez problémov v aplikácii Agent Desktop (iba ak sa nenájde žiadny zodpovedajúci profil zákazníka).
  • Automaticky vyplňte polia tiketov relevantnými údajmi CAD premenných na základe konfigurácií rozloženia pracovnej plochy.
  • Prepojte tikety s rôznymi kontaktmi s využitím existujúcej funkcie vyhľadávania na obrazovke (jedna zhoda, žiadna zhoda a viac scenárov zápasov).
Tabuľka 1. Prípady použitia
Sl. č.ScenárRiešenie
1Vytvorenie tiketu zo Zendesk Connector pre scenár záznamu jedného zápasuAk existuje jeden zodpovedajúci záznam používateľa, agenti môžu vytvoriť a prepojiť nový alebo existujúci tiket.
  • Hodnoty premenných CAD sa v tikete vyplnia na základe konfigurácií rozloženia pracovnej plochy.
  • Ak existuje jeden zhodný záznam používateľa, tento používateľ je priradený k lístku.
  • Ak neexistuje žiadny zodpovedajúci záznam používateľa, novovytvorený používateľ je priradený k tiketu.
2Vytvorenie tiketu zo Zendesk Connector pre scenár viacnásobného záznamu zápasuAk existuje viac zodpovedajúcich záznamov používateľa, agenti môžu vybrať relevantný profil a pridať existujúci tiket alebo vytvoriť nový.
3Vytvorenie tiketu zo Zendesk Connector v prípade neplatného ANI (scenár bez záznamu zápasu)V prípade, že sa nenájdu žiadne zodpovedajúce záznamy pre neplatné ANI,
  • Agenti môžu prehľadávať zoznam zákazníkov konektora Zendesk pomocou čísla alebo mena volajúceho na vytvorenie alebo prepojenie tiketu.
  • Ak sa nenájde žiadny profil, agenti môžu vytvoriť nového zákazníka a tiket.
4Vytvorenie tiketu zo Zendesk Connector v prípade anonymného ANI (scenár bez záznamu zápasu)V prípade, že sa nenájdu žiadne zodpovedajúce záznamy pre anonymné ANI,
  • Agenti môžu prehľadávať zoznam zákazníkov konektora Zendesk pomocou čísla alebo mena volajúceho na vytvorenie alebo prepojenie tiketu.
  • Ak sa nenájde žiadny profil, agenti môžu vytvoriť nového zákazníka a tiket.
Správa odchádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Contact Center .

3

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

4

Prejdite na Home a vyberte záznam zákazníka.

5

Zo zoznamu vstupeniek kliknite na lístok, ktorý chcete otvoriť.

6

Na pravom zvislom paneli kliknite na ikonu Aplikácie .

7

Kliknite na položku Hovor v aplikácii Webex Contact Center.

Systém vytočí číslo, ktoré je priradené k lístku.

Prispôsobenie vlastností rozloženia pracovnej plochy

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie jednotlivých vlastností vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže prispôsobiť správanie konektora Zendesk podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.

Vlastnosť Rozloženie pracovnej plochy

Popis

Možné hodnoty

Vonkajšia voľba

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Môžete nastaviť výstupné volanie ANI pre hovory s 2 kliknutiami. Táto hodnota prepíše hodnotu nastavenú na portáli správy.

<OutDialAniValue>

Napríklad +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Táto funkcia je predvolene povolená.

Ak ju nastavíte na hodnotu True, vytvorí sa nový tiket pre všetky prichádzajúce hovory.

Ak ju nastavíte na hodnotu Nepravda, vytvoríte tikety iba vtedy, ak k danému volajúcemu nie sú priradené žiadne otvorené alebo čakajúce tikety.

Pravda, nepravda

adavanceSearchCadVariableName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite s adavanceSearchCrmObjectName na povolenie funkcie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov premennej CAD na vyhľadanie hodnoty v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Napríklad NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite s adavanceSearchCadVariableName na povolenie funkcie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov objektu CRM alebo poľa objektu na vyhľadanie hodnoty premennej CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Napríklad npi používateľa:

ticketDynamicField

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite s ticketDynamicFieldValue na priradenie objektu požiadavky k iným poliam, ako sú napríklad formuláre.

Zadajte názov poľa tiketu.

< ticketDynamicField>

Napríklad ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketDynamicField na priradenie objektu tiketu k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre.

Zadajte hodnotu poľa Ticket.

<lístokDynamicFieldValue>

Napríklad 12152079860369.

lístokDynamickýPredmet

Táto funkcia je predvolene povolená.

Pomocou tejto funkcie môžete prispôsobiť svoje vlastné predmety pre lístky generované Webex Contact Center.

Môžete použiť premenné CAD.

Nezabudnite medzi kučeravé zátvorky vložiť premenné CAD {}.

Predvolená hodnota: Hovor {activityDateTime}

Napríklad Volajte 01.23.2023 21:34

Formát dátumu a času

Táto funkcia je predvolene povolená.

Pomocou tejto funkcie môžete zmeniť formát dátumu a času.

Predvolená hodnota: MM.dd.rrrr hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketCustomFieldsMapping na povolenie alebo zakázanie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce tikety.

Pravda, nepravda

ticketCustomFieldsMapping

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Pomocou tejto funkcie môžete mapovať premenné CAD WebexCC a ID vlastných polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD vo vlastných poliach objektu tiketu.

Mapovanie JSON má 3 kľúče:

wxccFieldName: WebexCC CAD názov premennej. Toto je možné nakonfigurovať s jedným alebo viacerými poľami WebexCC. Nasledujúce polia WebexCC sú k dispozícii predvolene.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Aktivita Dátum a čas.

  • wxccFieldName:interactionId - Toto je pole ID relácie kontaktu.

  • wxccFieldName:Telefónne číslo - Toto je pole ANI/Telefón.

  • wxccFieldName:smer - Toto je pole Smer hovoru (Prichádzajúce / odchádzajúce)

  • wxccFieldName:Názov frontu - Toto je pole Názov frontu.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Toto je pole Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID vlastného poľa lístka Zendesk

isDefaultValueEnabled: Boolovský príznak na kontrolu, či sa má použiť predvolená hodnota alebo dynamická hodnota premennej CAD na väzbu s ID vlastného poľa.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Príklad #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto príklade má položka isDefaultValueEnabled hodnotu false a aplikácia vyhľadá premennú CAD v hodnote wxccFieldName . Premenná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní v poli Vlastné, ktorého identifikátor je 12093897017233.

Príklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto príklade má hodnota isDefaultValueEnabled hodnotu true, takže aplikácia hľadá predvolenú alebo statickú hodnotu, ktorá je zadaná v hodnote wxccFieldName . WxCC je predvolená hodnota a rovnaká hodnota sa vyplní v poli Custom, ktorého identifikátor je 12093897017233.