Spokojenost zákazníků (CSAT) je klíčovým měřítkem pro pochopení spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami. Organizace obvykle shromažďují CSAT prostřednictvím zákaznických průzkumů; Míra odpovědí je však často nízká. Odpovědi navíc obvykle přicházejí od zákazníků s výjimečně dobrými nebo špatnými zkušenostmi, což zkresluje celkovou zpětnou vazbu a zanechává mezery v pochopení mínění zákazníků.

Zlepšete své zákaznické zkušenosti s automatickým CSAT poháněným umělou inteligencí společnosti Cisco. Toto řešení využívá hluboké učení k předvídání skóre spokojenosti zákazníků z interakcí hovorů a poskytuje užitečné přehledy v reálném čase. Tato prediktivní skóre umožňují rozhodování na základě dat, podporují neustálé zlepšování a zajišťují vysoce kvalitní služby zákazníkům. Auto CSAT umožňuje proaktivní řešení problémů, zabraňuje eskalaci a vytváří příležitosti ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Omezené množství údajů a zpětné vazby může výrazně bránit pokroku a rozhodování v různých situacích. Zde jsou některé klíčové výzvy s tím spojené:

• Obtížnost pochopení spokojenosti zákazníků – nízká míra odpovědí CSAT ztěžuje pochopení spokojenosti zákazníků. Tento nedostatek konzistentní zpětné vazby brání posouzení, zda služba splňuje očekávání zákazníků.
• Omezený přístup k personalizovanému koučování - Občasná hodnocení a omezené vhledy brání včasné zpětné vazbě a individuálnímu koučování, což brání zlepšování dovedností a růstu rolí.
• Řešení problémů reaktivně – Bez proaktivních poznatků existuje tendence řešit nespokojenost zákazníků reaktivně, po eskalaci, což brání pozitivním výsledkům.

Skóre Auto CSAT jsou k dispozici v Webex Contact Center Analyzer a jsou přístupná prostřednictvím odkazů v prohlížeči, které sdílí váš nadřízený. Tyto sestavy nabízejí cenné poznatky pro zlepšení výkonu a lepší zkušenosti zákazníků.

Skóre Auto CSAT můžete efektivně používat následujícími způsoby:

1. Sledování výkonu – Monitorujte skóre spokojenosti zákazníků u vyřízených hovorů, abyste pochopili, jak zákazníci vnímají služby.
2. Identifikujte oblasti růstu – Využijte přehledy skóre k určení oblastí pro zlepšení a zaměřte se na konkrétní dovednosti nebo chování pro lepší interakce se zákazníky.
3. Optimalizace přístupu – Využijte přehledy pro úpravy strategií v reálném čase. Příklady:
   • Úprava tónu nebo frázování tak, aby odpovídal očekáváním zákazníků.
   • Upřesnění reakcí na běžné bolestivé body na základě vzorců zákazníků.
4. Zapojte se do cíleného zvyšování kvalifikace – Spolupracujte se svým manažerem na školení na míru a posilujte oblasti s největším dopadem na spokojenost zákazníků.
5. Umožněte neustálé zlepšování – Pravidelně kontrolujte trendy Auto CSAT a měřte dopad změn. Využijte přehledy k vyladění interakcí, identifikaci vznikajících vzorců a zlepšení celkové spokojenosti zákazníků.

S praktickými přehledy na dosah ruky můžete převzít odpovědnost za svůj růst, proaktivně řešit výzvy a konzistentně překonávat očekávání zákazníků.