Задоволеність клієнтів (CSAT) є важливим показником для розуміння задоволеності клієнтів наданими послугами. Організації зазвичай збирають CSAT за допомогою опитувань клієнтів; Однак рівень реагування часто низький. Крім того, відповіді, як правило, надходять від клієнтів із виключно хорошим або поганим досвідом, що спотворює загальний відгук і залишає прогалини в розумінні настроїв клієнтів.

Покращуйте свій клієнтський досвід за допомогою Auto CSAT від Cisco на основі штучного інтелекту. Це рішення використовує глибоке навчання для прогнозування показників задоволеності клієнтів на основі взаємодії з дзвінками, надаючи дієву інформацію в режимі реального часу. Ці прогнозні показники дозволяють приймати рішення на основі даних, сприяти постійному вдосконаленню та забезпечувати високу якість обслуговування клієнтів. Auto CSAT забезпечує проактивне вирішення проблем, запобігаючи ескалації та створюючи можливості для підвищення задоволеності клієнтів.

Обмежені дані та зворотний зв'язок можуть суттєво перешкоджати прогресу та прийняттю рішень у різних ситуаціях. Ось деякі ключові проблеми, пов'язані з цим:

• Труднощі з розумінням задоволеності клієнтів — низькі показники реагування CSAT ускладнюють розуміння задоволеності клієнтів. Відсутність послідовного зворотного зв'язку заважає оцінити, чи відповідає сервіс очікуванням клієнтів.
• Обмежений доступ до персоналізованого коучингу – нечасті оцінювання та обмежена статистика перешкоджають своєчасному зворотному зв'язку та індивідуальному коучингу, перешкоджаючи вдосконаленню навичок та зростанню ролей.
• Реактивне вирішення проблем — без проактивного розуміння існує тенденція реагувати на невдоволення клієнтів реактивно, після ескалації, перешкоджаючи позитивним результатам.

Автоматичні оцінки CSAT доступні в Webex Contact Center Analyzer і доступні за посиланнями браузера, якими поділився ваш керівник. Ці звіти містять цінну інформацію для покращення продуктивності та покращення взаємодії з клієнтами.

Ви можете ефективно використовувати результати Auto CSAT наступними способами:

1. Відстежуйте ефективність: відстежуйте показники задоволеності клієнтів під час оброблених дзвінків, щоб зрозуміти, як клієнти сприймають послуги.
2. Визначте зони зростання: використовуйте статистику балів, щоб визначити сфери, які потребують вдосконалення, спрямовуючи увагу на конкретні навички або поведінку для кращої взаємодії з клієнтами.
3. Підхід оптимізації – використовуйте статистику для коригування стратегії в режимі реального часу. Ось кілька прикладів:
   • Коригування тону або формулювань відповідно до очікувань клієнтів.
   • Уточнення реакцій на поширені больові точки на основі моделей клієнтів.
4. Займайтеся цілеспрямованим підвищенням кваліфікації — співпрацюйте зі своїм керівником для індивідуального навчання, посилення сфер із найбільшим впливом на задоволеність клієнтів.
5. Увімкніть безперервне вдосконалення: регулярно переглядайте тенденції Auto CSAT, щоб оцінити вплив змін. Використовуйте статистику, щоб точно налаштувати взаємодію, виявити нові закономірності та підвищити загальну задоволеність клієнтів.

Маючи під рукою дієву інформацію, ви можете взяти на себе відповідальність за своє зростання, активно вирішувати проблеми та постійно перевершувати очікування клієнтів.