Spokojnosť zákazníka (CSAT) je rozhodujúcou metrikou pre pochopenie spokojnosti zákazníkov s poskytovanými službami. Organizácie zvyčajne zhromažďujú CSAT prostredníctvom zákazníckych prieskumov; Miera odpovede je však často nízka. Okrem toho odpovede zvyčajne prichádzajú od zákazníkov s mimoriadne dobrými alebo zlými skúsenosťami, čo skresľuje celkovú spätnú väzbu a zanecháva medzery v pochopení sentimentu zákazníkov.

Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť s automatickým CSAT od spoločnosti Cisco poháňaným umelou inteligenciou. Toto riešenie využíva hlboké učenie na predpovedanie skóre spokojnosti zákazníkov z interakcií s hovormi a poskytuje prehľady v reálnom čase, ktoré je možné vykonať. Tieto prediktívne skóre umožňujú rozhodnutia založené na údajoch, podporujú neustále zlepšovanie a zabezpečujú vysokokvalitné služby zákazníkom. Auto CSAT umožňuje proaktívne riešenie problémov, zabraňuje eskalácii a vytvára príležitosti na zvýšenie spokojnosti zákazníkov.

Obmedzené údaje a spätná väzba môžu výrazne brániť pokroku a rozhodovaniu v rôznych situáciách. Tu sú niektoré kľúčové výzvy, ktoré s tým súvisia:

• Ťažkosti s pochopením spokojnosti zákazníkov – Nízka miera odozvy CSAT sťažuje pochopenie spokojnosti zákazníkov. Tento nedostatok konzistentnej spätnej väzby bráni posúdeniu, či služba spĺňa očakávania zákazníkov.
• Obmedzený prístup k personalizovanému koučingu – zriedkavé hodnotenia a obmedzené prehľady bránia včasnej spätnej väzbe a prispôsobenému koučingu, čo bráni zlepšovaniu zručností a rastu rolí.
• Riešenie problémov reaktívne – bez proaktívnych poznatkov existuje tendencia riešiť nespokojnosť zákazníkov reaktívne, po eskalácii, čo bráni pozitívnym výsledkom.

Automatické skóre CSAT je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer a je prístupné prostredníctvom odkazov prehliadača zdieľaných vaším manažérom. Tieto prehľady ponúkajú cenné informácie na zlepšenie výkonu a zlepšenie skúseností zákazníkov.

Skóre Auto CSAT môžete efektívne používať nasledujúcimi spôsobmi:

1. Sledovanie výkonu – monitorujte skóre spokojnosti zákazníkov so spracovanými hovormi, aby ste pochopili, ako zákazníci vnímajú službu.
2. Identifikujte oblasti rastu – Použite prehľady skóre na určenie oblastí na zlepšenie, pričom sa zamerajte na konkrétne zručnosti alebo správanie na zlepšenie interakcií so zákazníkmi.
3. Optimalizovať prístup – využite prehľady na úpravy stratégií v reálnom čase. Príklady zahŕňajú:
   • Úprava tónu alebo frázovania tak, aby boli v súlade s očakávaniami zákazníka.
   • Spresnenie reakcií na bežné bolestivé body na základe vzorcov zákazníkov.
4. Zapojte sa do cieleného zvyšovania kvalifikácie – spolupracujte so svojím manažérom na školeniach šitých na mieru, ktoré posilnia oblasti s najväčším vplyvom na spokojnosť zákazníkov.
5. Povoliť neustále zlepšovanie – pravidelne kontrolujte trendy automatického CSAT na meranie vplyvu zmien. Využite prehľady na doladenie interakcií, identifikáciu vznikajúcich vzorcov a zlepšenie celkovej spokojnosti zákazníkov.

S praktickými prehľadmi na dosah ruky môžete prevziať zodpovednosť za svoj rast, proaktívne riešiť výzvy a neustále prekračovať očakávania zákazníkov.