A satisfação do cliente (CSAT) é uma métrica crucial para entender a felicidade do cliente com o serviço fornecido. As organizações geralmente coletam CSAT por meio de pesquisas de clientes; no entanto, as taxas de resposta geralmente são baixas. Além disso, as respostas tendem a vir de clientes com experiências excepcionalmente boas ou ruins, o que distorce o feedback geral e deixa lacunas no entendimento do sentimento dos clientes.

Elevar a experiência do cliente com o CSAT automático alimentado por IA da Cisco. Esta solução usa aprendizado profundo para prever pontuações de satisfação dos clientes a partir de interações de chamada, fornecendo insights acionáveis em tempo real. Essas pontuações preditivas permitem decisões orientadas por dados, promovem melhorias contínuas e garantem um atendimento ao cliente de alta qualidade. A Auto CSAT capacita a resolução de questões pró-ativas, evitando a escalada e criando oportunidades para aumentar a satisfação do cliente.

Os dados limitados e o feedback podem prejudicar de modo significativo o andamento e a tomada de decisões em diversas situações. A seguir estão alguns dos principais desafios associados a este:

• Dificuldade para compreender a satisfação do cliente — As taxas de resposta CSAT baixas tornam a compreensão da satisfação do cliente um desafio. Essa falta de feedback consistente dificulta a avaliação de se o serviço atende às expectativas do cliente.
• Acesso limitado a coaching personalizado — Avaliações raras e insights limitados evitam feedback adequado e coaching personalizado, dificultando o aperfeiçoamento de habilidades e o crescimento da função.
• Lidando com problemas de forma reativamente — Sem insights proativos, há uma tendência a tratar a insatisfação dos clientes de forma reativamente, após uma escalada, que dificulta resultados positivos.

As pontuações CSAT automáticas estão disponíveis em Webex Contact Center Analyzer e acessíveis por meio de links do navegador compartilhados pelo gerente. Esses relatórios oferecem insights valiosos para melhoria de desempenho e experiências aprimoradas dos clientes.

Você pode usar eficientemente as pontuações CSAT automaticamente das seguintes maneiras:

1. Desempenho rastreado — Monitore os pontos de satisfação dos clientes das chamadas tratadas para entender a percepção do cliente sobre o serviço.
2. Identificar áreas de crescimento — Use insights de pontuação para oferecer melhorias, orientando as habilidades ou comportamentos específicos para interações avançadas com os clientes.
3. Otimizar abordagem — Alavane insights para ajustes de estratégia em tempo real. Exemplos incluem:
   • Ajuste de tom ou frases para alinhar-se com as expectativas do cliente.
   • Refinando respostas a pontos de dificuldade comuns com base nos padrões do cliente.
4. Engajar-se em habilidades direcionadas: colaborar com seu gerente para treinamento personalizado, reforçando as áreas com maior impacto na satisfação do cliente.
5. Habilitar melhoria contínua — Revise regularmente as tendências CSAT automáticas para medir o impacto das mudanças. Use insights para ajustar as interações, identificar padrões emergentes e melhorar a satisfação geral dos clientes.

Com insights acionáveis nas pontas dos dedos, você pode assumir a propriedade do seu crescimento, enfrentar pró-ativos desafios e consistentemente superar as expectativas dos clientes.