Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine wichtige Kennzahl, um die Kundenzufriedenheit mit dem bereitgestellten Service zu verstehen. Unternehmen erfassen die Kundenzufriedenheit in der Regel durch Kundenumfragen. Die Rücklaufquoten sind jedoch oft niedrig. Darüber hinaus kommen die Antworten in der Regel von Kunden mit außergewöhnlich guten oder schlechten Erfahrungen, was das Gesamtfeedback verzerrt und Lücken im Verständnis der Kundenstimmung hinterlässt.

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis mit der KI-gestützten automatischen Kundenzufriedenheit von Cisco. Diese Lösung nutzt Deep Learning, um die Kundenzufriedenheit anhand von Anrufinteraktionen vorherzusagen und umsetzbare Erkenntnisse in Echtzeit zu liefern. Diese prädiktiven Bewertungen ermöglichen datengesteuerte Entscheidungen, fördern kontinuierliche Verbesserungen und gewährleisten einen qualitativ hochwertigen Kundenservice. Auto CSAT ermöglicht eine proaktive Problemlösung, verhindert Eskalationen und schafft Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Begrenzte Daten und Feedback können den Fortschritt und die Entscheidungsfindung in verschiedenen Situationen erheblich behindern. Hier sind einige der wichtigsten Herausforderungen, die damit verbunden sind:

• Schwierigkeiten beim Verständnis der Kundenzufriedenheit: Niedrige CSAT-Antwortraten erschweren das Verständnis der Kundenzufriedenheit. Dieser Mangel an konsistentem Feedback erschwert die Beurteilung, ob der Service den Kundenerwartungen entspricht.
• Eingeschränkter Zugang zu personalisiertem Coaching – Seltene Evaluierungen und begrenzte Einblicke verhindern zeitnahes Feedback und maßgeschneidertes Coaching und behindern die Verbesserung der Fähigkeiten und das Wachstum der Rolle.
• Reaktiver Umgang mit Problemen – Ohne proaktive Erkenntnisse besteht die Tendenz, die Unzufriedenheit der Kunden nach einer Eskalation reaktiv anzugehen, was positive Ergebnisse verhindert.

Die automatischen CSAT-Ergebnisse sind in Webex Contact Center Analyzer verfügbar und können über Browser-Links aufgerufen werden, die von Ihrem Manager geteilt werden. Diese Berichte bieten wertvolle Erkenntnisse zur Leistungsverbesserung und Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Sie können die automatischen CSAT-Ergebnisse auf die folgenden Arten effektiv nutzen:

1. Leistung nachverfolgen: Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit für bearbeitete Anrufe, um die Servicewahrnehmung der Kunden zu verstehen.
2. Identifizierung von Wachstumsbereichen – Verwenden Sie Score-Insights, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln und den Fokus auf bestimmte Fähigkeiten oder Verhaltensweisen zu lenken, um die Kundeninteraktionen zu verbessern.
3. Ansatz optimieren – Nutzen Sie Erkenntnisse für Strategieanpassungen in Echtzeit. Beispiele hierfür sind:
   • Anpassen des Tons oder der Formulierung, um den Kundenerwartungen zu entsprechen.
   • Verfeinerung der Antworten auf häufig auftretende Probleme auf der Grundlage von Kundenmustern.
4. Beteiligen Sie sich an gezielter Weiterbildung – Arbeiten Sie mit Ihrem Vorgesetzten zusammen, um maßgeschneiderte Schulungen zu erhalten und Bereiche mit dem größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit zu stärken.
5. Kontinuierliche Verbesserung ermöglichen: Überprüfen Sie regelmäßig die automatischen CSAT-Trends, um die Auswirkungen von Änderungen zu messen. Nutzen Sie Erkenntnisse, um Interaktionen zu optimieren, neue Muster zu erkennen und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Mit umsetzbaren Erkenntnissen können Sie Ihr Wachstum selbst in die Hand nehmen, Herausforderungen proaktiv angehen und die Kundenerwartungen konsequent übertreffen.