Programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop understøtter begge versioner af Channel Integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du skal installere Channel Integration Framework på MS Dynamics-forekomsten.

Du skal downloade og installere den nyeste version af Webex Contact Center MS Dynamics-connectorprogrammet fra Microsoft Marketplace for at understøtte CIF v1- og v2-versionerne.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-forbindelsesprogrammet fungerer kun med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-versionen fungerer kun med multisessionsapps. MS Dynamics-forekomsten skal bruge en multisessionsapp, f.eks. Customer Service-arbejdsområdet.

Konfigurationssiden for kanalintegrationsrammen bruges til at integrere Webex Contact Center Agent Desktop-applikationen i MS Dynamics. I følgende afsnit beskrives konfigurationen af både Channel Integration Framework version 1 og version 2.

Konfigurationen af det brugerdefinerede skrivebordslayout definerer egenskaberne til administration af funktionsflag, tilpasning af pop op-søgning på skærmen, konfiguration af klik for at ringe og administration af registrering af opkaldsaktivitet. Du kan downloade det seneste brugerdefinerede skrivebordslayout til Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application fra følgende link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktcenteradministratoren skal opdatere de to egenskaber, der registrerer de generelle oplysninger for programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Standardsøgeparameteren for pop op-søgningen på skærmen er ANI eller telefonnummeret på den, der ringer op. Nogle gange, selv når tjenesteudbyderen sender telefonnummeret i E.164-format (med landekoden), gemmes kundens telefonnummer uden landekoden i CRM-systemet. Derfor fører det til skærmpopsøgningsfejl.

Følgende egenskaber hjælper med at fjerne landekoden fra ANI eller telefonnummeret på det indgående opkald og bruges til søgning efter pop op-vinduer.

Du kan udføre skærmpopsøgning baseret på ANI eller telefonnummeret på opkalderen i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikationen. Standardsøgeparameteren for pop op-søgningen på skærmen er ANI eller telefonnummeret på den, der ringer op.

Du kan tilpasse søgeparameteren for pop op-skærm baseret på forretningskrav. Der er et funktionsflag i det brugerdefinerede skrivebordslayout for at aktivere denne funktion. Der er yderligere egenskaber til at definere søgeparameteren skærmpop, crm-enhedsnavn og crm-objektfeltnavn.

Konfigurer oprettelse af telefonopkaldsaktivitetspost

Opret automatisk en telefonopkaldsaktivitetspost i MS Dynamics CRM for både indgående og udgående opkald. Administratoren kan styre oprettelsen af ​​telefonopkaldsaktivitetsposter ved hjælp af egenskaben for skrivebordslayout.

Opret telefonopkaldsaktivitetspost for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af ​​telefonopkaldsaktivitetsposter for indgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren angiver værdien som falsk, opretter systemet ikke telefonopkaldsaktivitetsposten for det indgående opkald.

• "createActivityRecordForOutboundCall" giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af ​​telefonopkaldsaktivitetsposter for udgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren angiver værdien som falsk, opretter systemet ikke telefonopkaldsaktivitetsposten for det udgående opkald.

• "openActivityRecordAutomatically" giver administratoren mulighed for at kontrollere, om telefonopkaldsaktivitetsposten åbnes automatisk efter oprettelsen af ​​posten. Hvis denne egenskab er aktiveret, åbnes telefonopkaldsaktiviteten for udgående opkald i begyndelsen af ​​opkaldet og for indgående opkald, når agenten går i afslutningstilstand.

Konfigurer klik for at ringe

Funktionen "Klik for at ringe" i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikationen giver agenten mulighed for at starte udgående opkald direkte fra MS Dynamics CRM-applikationen. Du kan tilpasse ANI'en for udgående opkald for udgående opkald, der initieres fra MS Dynamics CRM.

Brug egenskaben channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled til at aktivere Channel Integration Framework version v2.

Brug egenskaben isWidgetDisplayEnabled til at aktivere Handlinger-widgetten. Du må ikke ændre denne egenskabs værdi i den headless-sektion af det brugerdefinerede skrivebordslayout. Egenskaben er altid indstillet til falsk i den headless-sektion af det brugerdefinerede skrivebordslayout. Du bør kun opdatere egenskabens værdi i panelsektionen af ​​det brugerdefinerede skrivebordslayout.

I Microsoft Dynamics CRM genereres der automatisk en telefonopkaldsaktivitetspost for både indgående og udgående opkald. Det brugerdefinerede skrivebordslayout indeholder en konfigurationssektion, der hjælper med at knytte de tilknyttede opkaldsdata til de tilsvarende felter i telefonopkaldsaktivitetsposten i Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder de kaldoplysninger, der skal sendes til Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er feltet, hvor du kan opdatere dataene, og værdien vil blive opdateret i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at afgøre, om standardværdien eller en anden konstant skal bruges til at opdatere msDynamicsFieldName egenskaben. Hvis denne egenskab er indstillet til sand, vil værdien i standardfeltværdi egenskaben bruges til at opdatere msDynamicsFieldName ejendom.

• " standardfeltværdi " indeholder standardværdien, der vil blive brugt til at opdatere  msDynamicsFieldName  hvis den  erStandardværdiAktiveret egenskaben er sat til sand.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"retningskodeVærdi","msDynamicsFieldName":"retningskode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor opkaldNoter er de tilhørende opkaldsdata for feltet Webex Contact Center og beskrivelse er feltet Microsoft for Dynamics-telefonopkaldsaktivitet.

Du kan oprette en sag efter behov under opkaldet. Knappen "Opret eller vis sag" i Microsoft Dynamics Actions-widgetten hjælper dig med at åbne sagsobjektet i redigeringstilstand når som helst under interaktionen.

Handlinger-widgetkonfigurationen har følgende egenskaber:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": sand, "isCreateCaseEnabled": sand}

De erOpretSagAktiveret Egenskaben bruges til at aktivere eller deaktivere create case-objektet.

Derudover opretSagspostKonfiguration Egenskaben bruges til at binde CAD-variablen til feltet Microsoft Dynamics. Kortlægningen er et array af JSON-objekter, og hver JSON har fire egenskaber.

{"CadFieldName": "kontakt-ID", "msDynamicsFieldName": "kunde-ID", "isDefaultValueEnabled": falsk, "defaultFieldValue": ""}

• " CadFieldName " er den CAD-variabel, der indeholder de opkaldsoplysninger, der skal sendes til Microsoft Dynamics.

• " msDynamicsFieldName " er feltet, hvor du kan opdatere dataene, og værdien vil blive opdateret i CadFieldName.

• " erStandardværdiAktiveret "er den egenskab, der bruges til at afgøre, om standardværdien eller en anden konstant skal bruges til at opdatere msDynamicsFieldName ejendom. Hvis denne egenskab er indstillet til sand, vil værdien i standardfeltværdi egenskaben bruges til at opdatere msDynamicsFieldName ejendom.

• " standardfeltværdi " indeholder standardværdien, der vil blive brugt til at opdatere  msDynamicsFieldName  hvis den  erStandardværdiAktiveret egenskaben er sat til sand.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"kontakt-ID","msDynamicsFieldName":"kunde-ID","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"titel","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"sag oprettet af webexcc"}] 

Hvor contactId er den valgte kontaktperson til opkaldet, og customerid er feltet Microsoft Dynamics-sagspost.

Handlingswidgetten er som standard aktiveret, men du kan aktivere eller deaktivere funktionerne "Opret sag" og "Live Notes" fra det brugerdefinerede skrivebordslayout.

Hvis kundeoplysningerne ikke er tilgængelige i søgefeltet på skærmen, vises en ny kontaktformular, der er forudfyldt med oplysninger om den, der ringer op, såsom deres telefonnummer og andre data, der er knyttet til opkaldet. Disse oplysninger indhentes fra kunden via IVR. Fra det brugerdefinerede skrivebordslayout kan du knytte disse Webex Contact Center opkaldsassocierede data til de tilsvarende felter i Microsoft Dynamics-formularen.

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder de kaldoplysninger, der skal sendes til Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er feltet, hvor du kan opdatere dataene, og værdien vil blive opdateret i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at afgøre, om standardværdien eller en anden konstant skal bruges til at opdatere msDynamicsFieldName egenskaben. Hvis denne egenskab er indstillet til sand, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder standardværdien, der bruges til at opdatere msDynamicsFieldName hvis isDefaultValueEnabled egenskaben er indstillet til sand.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"telefonnummer","msDynamicsFieldName":"telefon1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor phoneNumber er de tilknyttede opkaldsdata for feltet Webex Contact Center, og telephone1 er feltet Microsoft Dynamics-kontaktpost.