היישום Webex Contact Center של MS Dynamics Agent Desktop תומך בשתי הגרסאות של Channel Integration Framework ‏(CIF v1 ו-CIF v2). עליך להתקין את Channel Integration Framework על מופע MS Dynamics.

עליך להוריד ולהתקין את הגרסה העדכנית ביותר של אפליקציית המחבר Webex Contact Center של MS Dynamics מ- Microsoft Marketplace כדי לתמוך בגרסאות CIF v1 ו- v2.

Webex Contact Center אפליקציית המחבר של MS Dynamics Agent Desktop פועלת רק עם Dynamics 365 (מקוון) 9.1 ואילך. גרסת CIF גרסה 2 עובדת רק עם אפליקציות מרובות סשנים. עבור יכולות ריבוי הפעלות, מופע MS Dynamics חייב להשתמש באפליקציית ריבוי הפעלות כגון סביבת העבודה של שירות לקוחות.

דף התצורה של מסגרת שילוב הערוצים משמש להטמעת היישום Webex Contact Center Agent Desktop בתוך MS Dynamics. הסעיף הבא מפרט את התצורה של מסגרת שילוב הערוצים גרסה 1 וגרסה 2.

תצורת פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית מגדירה את המאפיינים לניהול דגלי תכונות, התאמה אישית של חיפוש קופץ על המסך, הגדרת לחיצה לחיוג וניהול רשומת פעילות שיחות טלפון. ניתן להוריד את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית העדכנית ביותר עבור יישום Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop מהקישור הבא https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

מנהל מרכז הקשר צריך לעדכן את שני המאפיינים אשר לוכדים את המידע הכללי של יישום Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

פרמטר החיפוש המוגדר כברירת מחדל עבור חיפוש קופץ על המסך הוא ANI או מספר הטלפון של המתקשר. לעיתים, אפילו כאשר ספק השירות שולח את מספר הטלפון בפורמט E.164 (עם קידומת המדינה), מספר הטלפון של הלקוח נשמר ללא קידומת המדינה במערכת ה-CRM. לכן, זה מוביל לכישלון חיפוש חלונות קופצים על המסך.

המאפיינים הבאים עוזרים להסיר את קידומת המדינה ממספר ה-ANI או מספר הטלפון של השיחה הנכנסת ומשמשים לחיפוש קופץ על המסך.

ניתן לבצע חיפוש קופץ על המסך המבוסס על ANI או מספר הטלפון של המתקשר ביישום Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. פרמטר החיפוש המוגדר כברירת מחדל עבור חיפוש קופץ על המסך הוא ANI או מספר הטלפון של המתקשר.

ניתן להתאים אישית את פרמטר חיפוש המסך הקופץ בהתאם לדרישות העסק. יש דגל תכונה בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית כדי להפעיל תכונה זו. ישנם מאפיינים נוספים להגדרת פרמטר חיפוש חלונות המסך, שם ישות CRM ו שם שדה ישות crm.

הגדר יצירת רשומת פעילות שיחות טלפון

צור רשומת פעילות שיחות טלפון ב-MS Dynamics CRM באופן אוטומטי עבור שיחות נכנסות ויוצאות. מנהל המערכת יכול לשלוט ביצירת רשומת פעילות שיחות הטלפון באמצעות מאפיין תכונת פריסת שולחן העבודה.

יצירת רשומת פעילות שיחות טלפון עבור אובייקט JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• " צור רשומת פעילות עבור שיחה נכנסת " מאפשר למנהל לשלוט ביצירת רשומת פעילות שיחות טלפון עבור שיחות נכנסות. הערך האפשרי עבור מאפיין זה הוא אמת או שקר. אם מנהל המערכת מגדיר את הערך כ-false, המערכת לא תיצור את רשומת פעילות שיחת הטלפון עבור השיחה הנכנסת.

• "createActivityRecordForOutboundCall" מאפשר למנהל המערכת לשלוט ביצירת רשומת הפעילות של שיחת הטלפון עבור שיחות יוצאות. הערך האפשרי עבור מאפיין זה הוא נכון או לא נכון. אם מנהל המערכת מגדיר את הערך כ- false, המערכת אינה יוצרת את רשומת פעילות שיחת הטלפון עבור השיחה היוצאת.

• "openActivityRecordAutomatically" מאפשר למנהל המערכת לקבוע אם רשומת הפעילות של שיחת הטלפון תיפתח באופן אוטומטי לאחר יצירת הרשומה. אם מאפיין זה מופעל, פעילות שיחת הטלפון נפתחת עבור שיחות יוצאות בתחילת השיחה ועבור שיחות נכנסות כאשר הסוכן עובר למצב סיום.

הגדרת לחץ כדי לחייג

תכונת החיוג בלחיצה של היישום Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop מאפשרת לסוכן ליזום שיחות חיוג יוצא ישירות מיישום MS Dynamics CRM. באפשרותך להתאים אישית את ANI החיוג היוצא עבור שיחות חיוג יוצא המבוצעות מ- MS Dynamics CRM.

השתמש במאפיין channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled להפעלת גירסה v2 של Channel Integration Framework.

השתמש במאפיין isWidgetDisplayEnabled כדי להפעיל את רכיב widget מסוג פעולות. אין לשנות את הערך של מאפיין זה במקטע חסר הראש של פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית. המאפיין מוגדר תמיד כ- false במקטע חסר הראש של פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית. יש לעדכן את ערך המאפיין רק באזור החלונית של פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.

ב- Microsoft Dynamics CRM, רשומת פעילות של שיחת טלפון נוצרת באופן אוטומטי עבור שיחות נכנסות ויוצאות. פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית כוללת מקטע תצורה המסייע למפות את נתוני השיחה המשויכים לשדות המתאימים של רשומת פעילות שיחת הטלפון בדינמיקה Microsoft.

• "CadFieldName" הוא משתנה CAD המחזיק את פרטי השיחה שיש לפרסם ב- Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" הוא השדה שבו באפשרותך לעדכן את הנתונים והערך יעודכן ב - CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" הוא המאפיין המשמש להחלטה אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בכל קבוע אחר כדי לעדכן את המאפיין msDynamicsFieldName . אם מאפיין זה מוגדר כ- true, הערך במאפיין defaultFieldValue משמש לעדכון המאפיין msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" מכיל את ערך ברירת המחדל שישמש לעדכון msDynamicsFieldName אם המאפיין isDefaultValueEnabled מוגדר כ- true.

לדוגמה:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

כאשר callNotes הוא נתוני השיחה המשויכים של השדה Webex Contact Center והתיאור הוא שדה רשומת פעילות שיחת הטלפון Microsoft Dynamics.

באפשרותך ליצור אירוע לפי דרישה במהלך השיחה. לחצן יצירה או הצגה של רישיות ברכיב widget מסוג Microsoft Dynamics Actions מסייע לך לפתוח את אובייקט האירוע במצב עריכה בכל עת במהלך האינטראקציה.

תצורת הווידג'ט פעולות כוללת את המאפיינים הבאים:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

המאפיין isCreateCaseEnabled משמש כדי להפוך את אובייקט יצירת האירוע לזמין או ללא זמין.

בנוסף, המאפיין createCaseRecordConfig משמש לאיגוד משתנה CAD לשדה Microsoft Dynamics. המיפוי הוא מערך של אובייקטי JSON ולכל JSON יש ארבעה מאפיינים.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" הוא משתנה CAD המחזיק את פרטי השיחה שיש לפרסם ב- Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" הוא השדה שבו באפשרותך לעדכן את הנתונים והערך יעודכן ב - CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" הוא המאפיין המשמש להחלטה אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בכל קבוע אחר כדי לעדכן את המאפיין msDynamicsFieldName . אם מאפיין זה מוגדר כ- true, הערך במאפיין defaultFieldValue משמש לעדכון המאפיין msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" מכיל את ערך ברירת המחדל שישמש לעדכון msDynamicsFieldName אם המאפיין isDefaultValueEnabled מוגדר כ- true.

לדוגמה:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

כאשר contactId הוא איש הקשר שנבחר עבור השיחה ומזהה הלקוח הוא שדה רשומת האירוע Microsoft Dynamics.

רכיב widget מסוג פעולות מופעל כברירת מחדל, עם זאת, ניתן להפעיל או להשבית את התכונות יצירת רישיות והערות חיות מפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.

אם פרטי הלקוח אינם זמינים בחיפוש בחלון הקופץ מסך, מופיע טופס יצירת קשר חדש, שמולא מראש עם פרטי המתקשר, כגון מספר הטלפון שלו ונתונים אחרים המשויכים לשיחה. פרטים אלה נלכדים מהלקוח באמצעות IVR. מתוך פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, באפשרותך למפות נתונים אלה המשויכים לשיחה Webex Contact Center לשדות המתאימים בטופס Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" הוא משתנה CAD המחזיק את פרטי השיחה שיש לפרסם ב- Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" הוא השדה שבו באפשרותך לעדכן את הנתונים והערך יעודכן ב - CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" הוא המאפיין המשמש להחלטה אם להשתמש בערך ברירת המחדל או בכל קבוע אחר כדי לעדכן את המאפיין msDynamicsFieldName . אם מאפיין זה מוגדר כ- true, הערך במאפיין defaultFieldValue משמש לעדכון המאפיין msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" מכיל את ערך ברירת המחדל שישמש לעדכון msDynamicsFieldName אם המאפיין isDefaultValueEnabled מוגדר כ- true.

לדוגמה:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

כאשר phoneNumber הוא נתוני השיחה המשויכים של השדה Webex Contact Center והטלפון1 הוא שדה רשומת איש הקשר Microsoft Dynamics.