Programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop stöder båda versionerna av Channel Integration Framework (CIF v1 och CIF v2). Du måste installera Channel Integration Framework på MS Dynamics-instansen.

Du måste hämta och installera den senaste versionen av anslutningsprogrammet Webex Contact Center MS Dynamics från Microsoft Marketplace för att stödja CIF v1- och v2-versionerna.

Webex Contact Center MS Dynamics anslutningsprogrammet Agent Desktop fungerar endast med Dynamics 365 (online) 9.1 och senare. CIF v2-versionen fungerar bara med appar med flera sessioner. För multisessionsfunktioner måste MS Dynamics-instansen använda en multisession-app, till exempel Customer Service-arbetsytan.

Konfigurationssidan för kanalintegrationsramverket används för att bädda in Webex Contact Center Agent Desktop programmet i MS Dynamics. I följande avsnitt beskrivs konfigurationen av både channel integration framework version 1 och version 2.

Den anpassade skrivbordslayoutkonfigurationen definierar egenskaperna för att hantera funktionsflaggor, anpassa skärmpopsökningen, konfigurera klicka för att ringa och hantera telefonsamtalsaktivitetspost. Du kan hämta den senaste anpassade skrivbordslayouten för Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application från följande länk https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktcenteradministratören måste uppdatera de två egenskaperna som samlar in den allmänna informationen i programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Standardsökparametern för skärmpopsökningen är ANI eller uppringarens telefonnummer. Ibland, även när tjänsteleverantören skickar telefonnumret i E.164-format (med landskoden), lagras kundens telefonnummer utan landskoden i CRM. Därför leder det till skärmpopsökningsfel.

Följande egenskaper hjälper till att ta bort landskoden från ANI eller telefonnumret för det inkommande samtalet och används för skärmsökning.

Du kan utföra skärmpopsökning baserat på ANI eller telefonnummer till uppringaren i programmet Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Standardsökparametern för skärmpopsökningen är ANI eller uppringarens telefonnummer.

Du kan anpassa parametern för skärmpopsökning baserat på affärsbehov. Det finns en funktionsflagga i den anpassade skrivbordslayouten för att aktivera den här funktionen. Det finns ytterligare egenskaper för att definiera screen pop-sökparametern, crm-entitetsnamnet och crm-entitetsfältnamnet.

Konfigurera skapande av telefonsamtalaktivitetsposter

Skapa automatiskt en telefonsamtalaktivitetspost i MS Dynamics CRM för både inkommande och utgående samtal. Administratören kan styra skapandet av telefonsamtalaktivitetsposter med hjälp av egenskapen för skrivbordslayout.

Skapa telefonsamtalaktivitetspost för JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" låter administratören styra skapandet av telefonsamtalaktivitetsposter för inkommande samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören anger värdet som falskt skapar systemet inte telefonsamtalaktivitetsposten för det inkommande samtalet.

• "createActivityRecordForOutboundCall" låter administratören styra skapandet av telefonsamtalaktivitetsposter för utgående samtal. Det möjliga värdet för den här egenskapen är sant eller falskt. Om administratören anger värdet som falskt skapar systemet inte telefonsamtalaktivitetsposten för det utgående samtalet.

• "openActivityRecordAutomatically" låter administratören styra om telefonsamtalaktivitetsposten öppnas automatiskt efter att posten skapats. Om den här egenskapen är aktiverad öppnas telefonsamtalsaktiviteten för utgående samtal i början av samtalet och för inkommande samtal när agenten går till avslutningsläge.

Konfigurera klicka för att ringa

Funktionen "klicka för att ringa" i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikationen gör det möjligt för agenten att initiera utringningssamtal direkt från MS Dynamics CRM-applikationen. Du kan anpassa ANI för utgående samtal som initieras från MS Dynamics CRM.

Använd egenskapen channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled för att aktivera Channel Integration Framework version v2.

Använd egenskapen isWidgetDisplayEnabled för att aktivera widgeten Åtgärder. Du får inte ändra den här egenskapens värde i den anpassade skrivbordslayoutens headless-sektion. Egenskapen är alltid inställd på falskt i den anpassade skrivbordslayoutens headless-sektion. Du bör endast uppdatera egenskapens värde i panelavsnittet i den anpassade skrivbordslayouten.

I Microsoft Dynamics CRM genereras automatiskt en telefonsamtalaktivitetspost för både inkommande och utgående samtal. Den anpassade skrivbordslayouten innehåller ett konfigurationsavsnitt som hjälper till att mappa associerad samtalsdata till motsvarande fält i telefonsamtalsaktivitetsposten i Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" är CAD-variabeln som innehåller anropsinformationen som ska publiceras i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" är den egenskap som används för att avgöra om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName egenskapen. Om den här egenskapen är satt till sant, värdet i standardfältvärde egenskapen används för att uppdatera msDynamicsFieldName egendom.

• " standardfältvärde "innehåller standardvärdet som kommer att användas för att uppdatera  msDynamicsFieldName  om den  ärStandardvärdeAktiverat egenskapen är satt till sant.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"beskrivning","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"riktningskodvärde","msDynamicsFieldName":"riktningskod","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där den samtalNoteringar är den associerade anropsdatan för fältet Webex Contact Center och beskrivning är postfältet Microsoft för Dynamics-telefonsamtal.

Du kan skapa ett ärende på begäran under samtalet. Knappen skapa eller visa ärende i widgeten Microsoft Dynamics Actions hjälper dig att öppna ärendeobjektet i redigeringsläge när som helst under interaktionen.

Konfigurationen av widgeten Åtgärder har följande egenskaper:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

De ärSkapaCaseAktiverat egenskapen används för att aktivera eller inaktivera create case-objektet.

Dessutom, den skapaÄrendePostKonfiguration Egenskapen används för att binda CAD-variabeln till fältet Microsoft Dynamics. Mappningen är en array av JSON-objekt och varje JSON har fyra egenskaper.

{"CadFieldName": "kontakt-ID", "msDynamicsFieldName": "kund-ID", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• " CadFältnamn " är CAD-variabeln som innehåller anropsinformationen som ska publiceras i Microsoft Dynamics.

• " msDynamicsFieldName " är fältet där du kan uppdatera informationen och värdet kommer att uppdateras i CadFältnamn.

• " ärStandardvärdeAktiverat "är den egenskap som används för att avgöra om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName egendom. Om den här egenskapen är satt till sant, värdet i standardfältvärde egenskapen används för att uppdatera msDynamicsFieldName egendom.

• " standardfältvärde "innehåller standardvärdet som kommer att användas för att uppdatera  msDynamicsFieldName  om den  ärStandardvärdeAktiverat egenskapen är satt till sant.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"kontakt-ID","msDynamicsFieldName":"kund-ID","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"titel","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"ärende skapat av webexcc"}] 

Där contactId är den valda kontakten för samtalet och customerid är fältet Microsoft Dynamics-ärendepost.

Åtgärdswidgeten är aktiverad som standard, men du kan aktivera eller inaktivera funktionerna för att skapa ärende och live-anteckningar från den anpassade skrivbordslayouten.

Om kundinformationen inte är tillgänglig i sökfältet på skärmen visas ett nytt kontaktformulär, förifyllt med uppringarens uppgifter, såsom telefonnummer och annan information som är kopplad till samtalet. Dessa uppgifter samlas in från kunden via IVR. Från den anpassade skrivbordslayouten kan du mappa dessa Webex Contact Center samtalsassocierade data till motsvarande fält i Microsoft Dynamics-formuläret.

• "CadFieldName" är CAD-variabeln som innehåller anropsinformationen som ska publiceras i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" är fältet där du kan uppdatera data och värdet kommer att uppdateras i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" är den egenskap som används för att avgöra om standardvärdet eller någon annan konstant ska användas för att uppdatera msDynamicsFieldName egenskapen. Om den här egenskapen är inställd på sant används värdet i egenskapen defaultFieldValue för att uppdatera egenskapen msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" innehåller standardvärdet som kommer att användas för att uppdatera msDynamicsFieldName om egenskapen isDefaultValueEnabled är inställd på sant.

Till exempel:

[{"CadFieldName":"telefonnummer","msDynamicsFieldName":"telefon1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Där phoneNumber är associerad samtalsdata för fältet Webex Contact Center och telephone1 är fältet Microsoft Dynamics-kontaktpost.