La aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop es compatible con ambas versiones de Channel Integration Framework (CIF v1 y CIF v2). Debe instalar Channel Integration Framework en la instancia de MS Dynamics.

Debe descargar e instalar la última versión de la aplicación del conector Webex Contact Center MS Dynamics desde Microsoft Marketplace para admitir las versiones CIF v1 y v2.

Webex Contact Center La aplicación del conector MS Dynamics Agent Desktop solo funciona con Dynamics 365 (online) 9.1 y versiones posteriores. La versión CIF v2 solo funciona con aplicaciones multisesión. Para las capacidades multisesión, la instancia de MS Dynamics debe usar una aplicación multisesión como el área de trabajo Servicio al cliente.

La página de configuración del marco de integración de canales se utiliza para incrustar la aplicación Webex Contact Center Agent Desktop dentro de MS Dynamics. En la siguiente sección se detalla la configuración de la versión 1 y la versión 2 del marco de integración de canales.

La configuración de diseño de escritorio personalizada define las propiedades para administrar los indicadores de características, personalizar la búsqueda de pantalla emergente, configurar el clic para marcar y administrar el registro de actividad de llamadas telefónicas. Puede descargar el último diseño de escritorio personalizado para la aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop desde el siguiente enlace https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

El administrador del centro de contacto debe actualizar las dos propiedades que capturan la información general de la aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda emergente de pantalla es ANI o número de teléfono de la persona que llama. A veces, incluso cuando el proveedor de servicios envía el número de teléfono en formato E.164 (con el código de país), el número de teléfono del cliente se almacena sin el código de país en el CRM. Por lo tanto, conduce a una falla de búsqueda emergente de pantalla.

Las siguientes propiedades ayudan a quitar el código de país del ANI o del número de teléfono de la llamada entrante y se utilizan para la búsqueda de pantalla emergente.

Puede realizar una búsqueda emergente de pantalla basada en ANI o número de teléfono de la persona que llama en la aplicación Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. El parámetro de búsqueda predeterminado para la búsqueda emergente de pantalla es ANI o número de teléfono de la persona que llama.

Puede personalizar el parámetro de búsqueda de pantalla emergente en función de los requisitos empresariales. Hay un indicador de característica en el diseño de escritorio personalizado para habilitar esta característica. Hay propiedades adicionales para definir el parámetro de búsqueda de pantalla emergente, el nombre de entidad de crm y el nombre de campo de entidad de crm.

Configurar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas

Cree un registro de actividad de llamadas telefónicas en MS Dynamics CRM automáticamente para llamadas entrantes y salientes. El administrador puede controlar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas mediante la propiedad de diseño de escritorio.

Crear un registro de actividad de llamadas telefónicas para un objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":verdadero,"createActivityRecordForOutboundCall":verdadero,"openActivityRecordAutomatically":falso}

• "createActivityRecordForInboundCall" permite al administrador controlar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas para llamadas entrantes. El valor posible de esta propiedad es verdadero o falso. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamada telefónica para la llamada entrante.

• "createActivityRecordForOutboundCall" permite al administrador controlar la creación de registros de actividad de llamadas telefónicas para llamadas salientes. El valor posible de esta propiedad es verdadero o falso. Si el administrador establece el valor como falso, el sistema no crea el registro de actividad de llamadas telefónicas para la llamada saliente.

• "openActivityRecordAutomatically" permite al administrador controlar si el registro de actividad de llamadas telefónicas se abre automáticamente después de la creación del registro. Si esta propiedad está habilitada, la actividad de llamada telefónica se abre para llamadas salientes al comienzo de la llamada y para llamadas entrantes cuando el agente pasa al estado de finalización.

Configurar clic para marcar

La función de hacer clic para marcar de la aplicación MS Dynamics Webex Contact Center permite al agente iniciar llamadas salientes directamente desde la aplicación MS Dynamics CRM. Puede personalizar el ANI de marcación saliente para las llamadas de marcación saliente iniciadas desde MS Dynamics CRM.

Utilice la propiedad channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled para habilitar la versión v2 de Channel Integration Framework.

Utilice la propiedad isWidgetDisplayEnabled para habilitar el widget Acciones. No debe modificar el valor de esta propiedad en la sección sin interfaz gráfica del diseño de escritorio personalizado. La propiedad siempre se establece como falsa en la sección sin interfaz gráfica del diseño de escritorio personalizado. Debe actualizar el valor de la propiedad solo en la sección del panel del diseño de escritorio personalizado.

En Microsoft Dynamics CRM, se genera automáticamente un registro de actividad de llamadas telefónicas tanto para llamadas entrantes como salientes. El diseño de escritorio personalizado incluye una sección de configuración que ayuda a asignar los datos de llamadas asociados a los campos correspondientes del registro de actividad de llamadas telefónicas en Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" es la variable CAD que contiene la información de la llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en CadFieldName.

• " isDefaultValueEnabled " es la propiedad que se utiliza para decidir si se debe utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar el NombreDeCampoMsDynamics propiedad. Si esta propiedad se establece como verdadera, el valor en el valorDeCampoPredeterminado La propiedad se utiliza para actualizar el NombreDeCampoMsDynamics propiedad.

• " valorDeCampoPredeterminado " contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar el  NombreDeCampoMsDynamics  Si el  isDefaultValueEnabled La propiedad se establece en verdadera.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName": "Notas de llamada", "msDynamicsFieldName": "descripción", "isDefaultValueEnabled": falso", "defaultFieldValue": "}, {"CadFieldName": "Valor del código de dirección", "msDynamicsFieldName": "código de dirección", "isDefaultValueEnabled": falso", "defaultFieldValue": "}] 

Donde el Notas de llamada son los datos de llamada asociados del campo Webex Contact Center y el descripción es el campo de registro de actividad de llamadas telefónicas de Dynamics Microsoft.

Puede crear un caso a pedido durante la llamada. El botón crear o ver caso en el widget Acciones de Dynamics Microsoft le ayuda a abrir el objeto de caso en modo de edición en cualquier momento durante la interacción.

La configuración del widget Acciones tiene las siguientes propiedades:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": verdadero, "isCreateCaseEnabled": verdadero}

El estáCreateCaseEnabled La propiedad se utiliza para habilitar o deshabilitar la creación de un objeto de caso.

Además, la crearConfiguraciónDeRegistroDeCaso La propiedad se utiliza para vincular la variable CAD al campo Dynamics Microsoft. El mapeo es una matriz de objetos JSON y cada JSON tiene cuatro propiedades.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": falso, "defaultFieldValue": ""}

• " CadFieldName " es la variable CAD que contiene la información de la llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• " NombreDeCampoMsDynamics " es el campo donde puedes actualizar los datos y el valor se actualizará en el CadFieldName.

• " isDefaultValueEnabled " es la propiedad que se utiliza para decidir si se debe utilizar el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar el NombreDeCampoMsDynamics propiedad. Si esta propiedad se establece como verdadera, el valor en el valorDeCampoPredeterminado La propiedad se utiliza para actualizar el NombreDeCampoMsDynamics propiedad.

• " valorDeCampoPredeterminado " contiene el valor predeterminado que se utilizará para actualizar el  NombreDeCampoMsDynamics  Si el  isDefaultValueEnabled La propiedad se establece en verdadera.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caso creado por webexcc"}] 

Donde contactId es el contacto seleccionado para la llamada y customerid es el campo de registro de casos Microsoft Dynamics.

El widget de acciones está habilitado de forma predeterminada, sin embargo, puede habilitar o deshabilitar las funciones de creación de casos y notas en vivo desde el diseño de escritorio personalizado.

Si la información del cliente no está disponible en la pantalla de búsqueda emergente, aparece un nuevo formulario de contacto, precompletado con los detalles de la persona que llama, como su número de teléfono y otros datos asociados con la llamada. Estos detalles se capturan del cliente a través de IVR. Desde el diseño de escritorio personalizado, puede asignar estos datos asociados a llamadas Webex Contact Center a los campos correspondientes en el formulario Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" es la variable CAD que contiene la información de la llamada que se publicará en Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" es el campo donde puede actualizar los datos y el valor se actualizará en el CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" es la propiedad que se usa para decidir si se usa el valor predeterminado o cualquier otra constante para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName . Si esta propiedad se establece en true, el valor de la propiedad defaultFieldValue se usa para actualizar la propiedad msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene el valor predeterminado que se usará para actualizar msDynamicsFieldName  si la propiedad isDefaultValueEnabled está establecida en true.

Por ejemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Donde phoneNumber son los datos de llamada asociados del campo Webex Contact Center y telephone1 es el campo de registro de contacto Microsoft Dynamics.