Aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop acceptă ambele versiuni ale Channel Integration Framework (CIF v1 și CIF v2). Trebuie să instalați Channel Integration Framework pe instanța MS Dynamics.

Trebuie să descărcați și să instalați cea mai recentă versiune a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics connector din Microsoft Marketplace pentru a accepta versiunile CIF v1 și v2.

Aplicația conector Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop funcționează numai cu Dynamics 365 (online) 9.1 și versiunile ulterioare. Versiunea CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisesiune. Pentru capabilități multisesiune, instanța MS Dynamics trebuie să utilizeze o aplicație multisesiune, cum ar fi spațiul de lucru Customer Service.

Pagina de configurare a cadrului de integrare a canalelor este utilizată pentru încorporarea aplicației Webex Contact Center Agent Desktop în MS Dynamics. Următoarea secțiune detaliază configurația atât a cadrului de integrare a canalelor, versiunea 1, cât și versiunea 2.

Configurația personalizată a aspectului desktop definește proprietățile pentru gestionarea semnalizatoarelor de caracteristici, particularizarea căutării pop-up pe ecran, configurarea clicului pentru apelare și gestionarea înregistrării activității apelurilor telefonice. Puteți descărca cel mai recent aspect desktop personalizat pentru aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop de pe următorul link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administratorul centrului de contact trebuie să actualizeze cele două proprietăți care captează informațiile generale ale aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop-up pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului. Uneori, chiar și atunci când furnizorul de servicii trimite numărul de telefon în format E.164 (cu codul de țară), numărul de telefon al clientului este stocat fără codul de țară în CRM. Prin urmare, duce la eșecul căutării pop pe ecran.

Următoarele proprietăți ajută la eliminarea codului de țară din ANI sau a numărului de telefon al apelului de intrare și sunt utilizate pentru căutarea pop-up pe ecran.

Puteți efectua căutarea pop-up pe ecran pe baza ANI sau a numărului de telefon al apelantului în aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop-up pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului.

Puteți personaliza parametrul de căutare pop-up pe ecran în funcție de cerințele comerciale. Există un semnalizator de caracteristici în aspectul desktop particularizat pentru a activa această caracteristică. Există proprietăți suplimentare pentru a defini parametrul de căutare pop-up al ecranului, numele entității CRM și numele câmpului entității CRM.

Configurarea creării înregistrărilor activității de apel telefonic

Creați automat o înregistrare a activității apelurilor telefonice în MS Dynamics CRM atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Administratorul poate controla crearea înregistrării activității de apel telefonic utilizând proprietatea caracteristicii aspect desktop.

Crearea înregistrării activității apelurilor telefonice pentru obiectul JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" permite administratorului să controleze crearea înregistrării activității de apel telefonic pentru apelurile de intrare. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca false, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de intrare.

• "createActivityRecordForOutboundCall" permite administratorului să controleze crearea înregistrărilor activității apelurilor telefonice pentru apelurile de ieșire. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca false, sistemul nu creează înregistrarea activității apelului telefonic pentru apelul de ieșire.

• "openActivityRecordAutomatically" permite administratorului să controleze dacă înregistrarea activității apelurilor telefonice se deschide automat după crearea înregistrării. Dacă această proprietate este activată, activitatea de apelare telefonică se deschide pentru apelurile de ieșire la începutul apelului și pentru apelurile de intrare atunci când agentul intră în starea de încheiere.

Configurare clic pentru apelare

Caracteristica clic pentru apelare a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite agentului să inițieze apeluri de apelare direct din aplicația MS Dynamics CRM. Aveți posibilitatea să particularizați ANI de apelare pentru apelurile de apelare inițiate din MS Dynamics CRM.

Utilizați proprietatea channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pentru a activa Channel Integration Framework versiunea v2.

Utilizați proprietatea isWidgetDisplayEnabled pentru a activa widgetul Acțiuni. Nu trebuie să modificați valoarea acestei proprietăți în secțiunea headless a aspectului desktop personalizat. Proprietatea este întotdeauna setată la false în secțiunea headless a aspectului desktop particularizat. Ar trebui să actualizați valoarea proprietății numai în secțiunea panou a aspectului desktop personalizat.

În Microsoft Dynamics CRM, o înregistrare a activității apelurilor telefonice este generată automat atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Aspectul personalizat al desktopului include o secțiune de configurare care ajută la maparea datelor de apel asociate cu câmpurile corespunzătoare ale înregistrării activității apelurilor telefonice din Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" este variabila CAD care conține informațiile despre apeluri care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" este proprietatea utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Unde callNotes reprezintă datele asociate apelurilor din câmpul Webex Contact Center, iar descrierea este câmpul Microsoft Dynamics phone call activity record.

Puteți crea un caz la cerere în timpul apelului. Butonul de creare sau vizualizare caz din widgetul Microsoft Dynamics Actions vă ajută să deschideți obiectul caz în modul de editare oricând în timpul interacțiunii.

Configurația widgetului Acțiuni are următoarele proprietăți:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Proprietatea isCreateCaseEnabled este utilizată pentru a activa sau a dezactiva obiectul de caz creare.

În plus, proprietatea createCaseRecordConfig este utilizată pentru a lega variabila CAD la câmpul Microsoft Dynamics. Maparea este o matrice de obiecte JSON și fiecare JSON are patru proprietăți.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" este variabila CAD care conține informațiile despre apeluri care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" este proprietatea utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caz creat de webexcc"}] 

Unde contactId este contactul selectat pentru apel, iar customerid este câmpul de înregistrare a cazului Dynamics Microsoft.

Widgetul Acțiuni este activat în mod implicit, însă puteți activa sau dezactiva funcțiile de creare a cazurilor și a notelor live din aspectul personalizat al desktopului.

Dacă informațiile despre client nu sunt disponibile în fereastra de căutare pop-up, apare un nou formular de contact, precompletat cu detaliile apelantului, cum ar fi numărul de telefon și alte date asociate apelului. Aceste detalii sunt colectate de la client prin intermediul codului IVR. Din aspectul personalizat al desktopului, puteți mapa aceste date asociate apelului Webex Contact Center la câmpurile corespunzătoare din formularul Dynamics Microsoft.

• „CadFieldName” este variabila CAD care conține informațiile despre apel care vor fi postate în Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” este proprietatea utilizată pentru a decide dacă se utilizează valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la true, valoarea din proprietatea *defaultFieldValue* este utilizată pentru a actualiza proprietatea *msDynamicsFieldName*.

• „defaultFieldValue” conține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la true.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"numărDeTelefon","msDynamicsFieldName":"telefon1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Unde phoneNumber reprezintă datele de apel asociate câmpului Webex Contact Center, iar phone1 reprezintă câmpul de înregistrare a contactului Dynamics Microsoft.