L'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop supporta entrambe le versioni di Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). È necessario installare Channel Integration Framework sull'istanza di MS Dynamics.

È necessario scaricare e installare la versione più recente dell'applicazione Webex Contact Center connettore MS Dynamics da Microsoft Marketplace per supportare le versioni CIF v1 e v2.

Webex Contact Center'applicazione connettore MS Dynamics Agent Desktop funziona solo con Dynamics 365 (online) 9.1 e versioni successive. La versione CIF v2 funziona solo con app multisessione. Per le funzionalità multisessione, l'istanza di MS Dynamics deve utilizzare un'app multisessione, ad esempio l'area di lavoro Customer Service.

La pagina di configurazione del framework di integrazione del canale viene utilizzata per incorporare l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop all'interno di MS Dynamics. Nella sezione seguente viene descritta in dettaglio la configurazione di entrambi i framework di integrazione dei canali versione 1 e versione 2.

La configurazione del layout desktop personalizzato definisce le proprietà per gestire i flag di funzionalità, personalizzare la ricerca visualizzata sullo schermo, configurare il clic per comporre e gestire il record dell'attività delle chiamate telefoniche. È possibile scaricare l'ultimo layout desktop personalizzato per l'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop dal seguente collegamento https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

L'amministratore del contact center deve aggiornare le due proprietà che acquisiscono le informazioni generali dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca a comparsa della schermata è ANI o numero di telefono del chiamante. A volte, anche quando il fornitore di servizi invia il numero di telefono in formato E.164 (con il prefisso internazionale), il numero di telefono del cliente viene memorizzato senza il codice del paese nel CRM. Pertanto, porta a un errore di ricerca pop dello schermo.

Le seguenti proprietà consentono di rimuovere il prefisso internazionale dall'ANI o dal numero di telefono della chiamata in entrata e vengono utilizzate per la ricerca pop-screen (schermata).

È possibile eseguire la ricerca dello schermo in base all'ANI o al numero di telefono del chiamante nell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca a comparsa della schermata è ANI o numero di telefono del chiamante.

È possibile personalizzare il parametro di ricerca della schermata in base ai requisiti aziendali. È presente un flag di funzionalità nel layout desktop personalizzato per abilitare questa funzione. Sono disponibili proprietà aggiuntive per definire il parametro di ricerca della schermata pop, il nome dell'entità crm e il nome del campo dell'entità crm.

Configurare la creazione del record delle attività delle chiamate telefoniche

Crea automaticamente un record di attività delle chiamate telefoniche in MS Dynamics CRM per le chiamate in entrata e in uscita. L'amministratore può controllare la creazione del record delle attività delle chiamate telefoniche utilizzando la proprietà della funzionalità di layout del desktop.

Crea un record di attività di chiamata telefonica per l'oggetto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record di attività delle chiamate telefoniche per le chiamate in entrata. Il valore possibile per questa proprietà è vero o falso. Se l'amministratore imposta il valore su falso, il sistema non crea il record dell'attività della chiamata telefonica per la chiamata in entrata.

• "createActivityRecordForOutboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record di attività delle chiamate telefoniche per le chiamate in uscita. Il valore possibile per questa proprietà è vero o falso. Se l'amministratore imposta il valore su falso, il sistema non crea il record dell'attività della chiamata telefonica per la chiamata in uscita.

• "openActivityRecordAutomatically" consente all'amministratore di controllare se il record dell'attività delle chiamate telefoniche si apre automaticamente dopo la creazione del record. Se questa proprietà è abilitata, l'attività di chiamata telefonica si apre per le chiamate in uscita all'inizio della chiamata e per le chiamate in entrata quando l'agente passa allo stato di conclusione.

Configurare il clic per chiamare

La funzionalità "clicca per chiamare" dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop consente all'agente di avviare chiamate in uscita direttamente dall'applicazione MS Dynamics CRM. È possibile personalizzare l'ANI delle chiamate in uscita avviate da MS Dynamics CRM.

Utilizzare la proprietà channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled per abilitare la versione v2 del Channel Integration Framework.

Utilizzare la proprietà isWidgetDisplayEnabled per abilitare il widget Azioni. Non è possibile modificare il valore di questa proprietà nella sezione headless del layout desktop personalizzato. Nella sezione headless del layout desktop personalizzato, la proprietà è sempre impostata su false. Dovresti aggiornare il valore della proprietà solo nella sezione del pannello del layout desktop personalizzato.

In Microsoft Dynamics CRM, un record dell'attività delle chiamate telefoniche viene generato automaticamente sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita. Il layout desktop personalizzato include una sezione di configurazione che aiuta a mappare i dati delle chiamate associate ai campi corrispondenti del record dell'attività delle chiamate telefoniche in Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da pubblicare in Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o un'altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore in valorecampo predefinito la proprietà viene utilizzata per aggiornare il msDynamicsFieldName proprietà.

• " valorecampo predefinito " contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare il  msDynamicsFieldName  se il  isDefaultValueEnabled la proprietà è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Dove il Note di chiamata sono i dati di chiamata associati al campo Webex Contact Center e descrizione è il campo record dell'attività delle chiamate telefoniche di Dynamics Microsoft.

È possibile creare un caso su richiesta durante la chiamata. Il pulsante Crea o Visualizza caso nel widget Microsoft Dynamics Actions consente di aprire l'oggetto caso in modalità di modifica in qualsiasi momento durante l'interazione.

La configurazione del widget Azioni ha le seguenti proprietà:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

IL èCreateCaseEnabled La proprietà viene utilizzata per abilitare o disabilitare l'oggetto create case.

Inoltre, il createCaseRecordConfig La proprietà viene utilizzata per associare la variabile CAD al campo Dynamics Microsoft. La mappatura è un array di oggetti JSON e ogni JSON ha quattro proprietà.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• " NomeCampoCad " è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da pubblicare in Microsoft Dynamics.

• " msDynamicsFieldName " è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato nel NomeCampoCad.

• " isDefaultValueEnabled " è la proprietà che viene utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o qualsiasi altra costante per aggiornare il msDynamicsFieldName proprietà. Se questa proprietà è impostata su true, il valore in valorecampo predefinito la proprietà viene utilizzata per aggiornare il msDynamicsFieldName proprietà.

• " valorecampo predefinito " contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare il  msDynamicsFieldName  se il  isDefaultValueEnabled la proprietà è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caso creato da webexcc"}] 

Dove contactId è il contatto selezionato per la chiamata e customerid è il campo Microsoft del record del caso Dynamics.

Il widget Azioni è abilitato per impostazione predefinita, tuttavia è possibile abilitare o disabilitare le funzionalità Crea caso e Note in tempo reale dal layout desktop personalizzato.

Se le informazioni del cliente non sono disponibili nella ricerca nella schermata pop-up, viene visualizzato un nuovo modulo di contatto, precompilato con i dettagli del chiamante, come il numero di telefono e altri dati associati alla chiamata. Questi dettagli vengono acquisiti dal cliente tramite IVR. Dal layout desktop personalizzato, è possibile mappare questi dati associati alla chiamata Webex Contact Center ai campi corrispondenti nel modulo Dynamics Microsoft.

• "CadFieldName" è la variabile CAD che contiene le informazioni sulla chiamata da pubblicare in Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" è il campo in cui è possibile aggiornare i dati e il valore verrà aggiornato in CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" è la proprietà utilizzata per decidere se utilizzare il valore predefinito o un'altra costante per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName . Se questa proprietà è impostata su true, il valore nella proprietà defaultFieldValue viene utilizzato per aggiornare la proprietà msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" contiene il valore predefinito che verrà utilizzato per aggiornare  msDynamicsFieldName se la proprietà  isDefaultValueEnabled è impostata su true.

Ad esempio:

[{"CadFieldName":"numero di telefono","msDynamicsFieldName":"telefono1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Dove phoneNumber rappresenta i dati della chiamata associata al campo Webex Contact Center e telephone1 rappresenta il campo del record del contatto Dynamics Microsoft.