Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションは、チャネル統合フレームワークの両方のバージョン (CIF v1 と CIF v2) をサポートしています。 MS Dynamics インスタンスにチャネル統合フレームワークをインストールする必要があります。

CIF v1 および v2 バージョンをサポートするには、Microsoft Marketplace から Webex Contact Center MS Dynamics コネクタ アプリケーションの最新バージョンをダウンロードしてインストールする必要があります。

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop コネクタ アプリケーションは、Dynamics 365 (オンライン) 9.1 以降でのみ動作します。 CIF v2 バージョンはマルチセッション アプリでのみ動作します。 マルチセッション機能の場合、MS Dynamics インスタンスは、顧客サービス ワークスペースなどのマルチセッション アプリを使用する必要があります。

チャネル統合フレームワーク構成ページは、Webex Contact Center Agent Desktop アプリケーションを MS Dynamics 内に埋め込むために使用されます。 次のセクションでは、チャネル統合フレームワーク バージョン 1 とバージョン 2 の両方の構成について詳しく説明します。

カスタム デスクトップ レイアウト構成では、機能フラグの管理、スクリーン ポップ検索のカスタマイズ、クリックしてダイヤルの構成、電話の通話アクティビティ レコードの管理を行うためのプロパティを定義します。 Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの最新のカスタム デスクトップ レイアウトは、次のリンクからダウンロードできます。 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics。

コンタクト センター管理者は、Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの一般情報を取得する 2 つのプロパティを更新する必要があります。

スクリーンポップ検索のデフォルトの検索パラメータは、ANI または発信者の電話番号です。 場合によっては、サービス プロバイダーが電話番号を E.164 形式 (国番号付き) で送信した場合でも、顧客の電話番号は CRM に国番号なしで保存されることがあります。 したがって、スクリーンポップ検索の失敗につながります。

次のプロパティは、着信コールの ANI または電話番号から国コードを削除するのに役立ち、スクリーン ポップ検索に使用されます。

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションでは、発信者の ANI または電話番号に基づいてスクリーン ポップ検索を実行できます。 スクリーンポップ検索のデフォルトの検索パラメータは、ANI または発信者の電話番号です。

ビジネス要件に基づいてスクリーンポップ検索パラメータをカスタマイズできます。 この機能を有効にするには、カスタム デスクトップ レイアウトに機能フラグがあります。 スクリーンポップ検索パラメータを定義するための追加のプロパティがあります。 CRM エンティティ名 そして CRM エンティティフィールド名。

電話通話アクティビティ記録の作成を構成する

着信コールと発信コールの両方について、MS Dynamics CRM に電話通話アクティビティ レコードを自動的に作成します。 管理者は、デスクトップ レイアウト機能のプロパティを使用して、電話通話アクティビティ レコードの作成を制御できます。

JSON オブジェクトの通話アクティビティレコードを作成する

{"着信通話のアクティビティ記録を作成":true、発信通話のアクティビティ記録を作成":true、アクティビティ記録を自動的に開く":false}

• 「着信コールのアクティビティレコードの作成」を使用すると、管理者は着信コールの通話アクティビティ レコードの作成を制御できます。 このプロパティに可能な値は true または false です。 管理者が値を false に設定した場合、システムは着信コールの通話アクティビティ レコードを作成しません。

• 「createActivityRecordForOutboundCall」を使用すると、管理者は発信通話の通話アクティビティ レコードの作成を制御できます。 このプロパティに指定できる値は true または false です。 管理者が値を false に設定した場合、システムは発信通話の通話アクティビティ レコードを作成しません。

• 「openActivityRecordAutomatically」を使用すると、管理者は電話通話アクティビティ レコードの作成後に自動的に開くかどうかを制御できます。 このプロパティを有効にすると、発信コールの場合は通話の開始時に電話アクティビティが開き、着信コールの場合はエージェントが終了状態になったときに電話アクティビティが開きます。

クリックしてダイヤルを設定する

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションのクリック ツー ダイヤル機能を使用すると、エージェントは MS Dynamics CRM アプリケーションから直接アウトダイヤル コールを開始できます。 MS Dynamics CRM から開始されたアウトダイヤル通話のアウトダイヤル ANI をカスタマイズできます。

Channel Integration Framework バージョン v2 を有効にするには、 channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled プロパティを使用します。

アクション ウィジェットを有効にするには、 isWidgetDisplayEnabled プロパティを使用します。 カスタム デスクトップ レイアウトのヘッドレス セクションでこのプロパティの値を変更しないでください。 カスタム デスクトップ レイアウトのヘッドレス セクションでは、このプロパティは常に false に設定されます。 カスタム デスクトップ レイアウトのパネル セクションでのみプロパティの値を更新する必要があります。

Microsoft Dynamics CRM では、着信コールと発信コールの両方に対して電話通話アクティビティ レコードが自動的に生成されます。 カスタム デスクトップ レイアウトには、関連付けられている通話データを Microsoft Dynamics の電話通話アクティビティ レコードの対応するフィールドにマッピングするのに役立つ構成セクションが含まれています。

• 「CadFieldName」は、Microsoft Dynamics に投稿される呼び出し情報を保持する CAD 変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドであり、値は CadFieldName で更新されます。

• "isDefaultValueEnabled" は、 msDynamicsFieldName プロパティを更新するために既定値を使用するか、他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティの値を使用して msDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• "defaultFieldValue" は、 isDefaultValueEnabled  プロパティが true に設定されている場合に、 msDynamicsFieldName を更新するために使用される既定値を保持します。

次に例を示します。

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

ここで、 callNotes は Webex Contact Center フィールドに関連付けられた通話データであり、 description は Microsoft Dynamics 電話通話アクティビティ レコード フィールドです。

通話中にオンデマンドでケースを作成できます。 Microsoft Dynamics アクション ウィジェットのケースの作成または表示ボタンを使用すると、インタラクション中にいつでもケース オブジェクトを編集モードで開くことができます。

アクション ウィジェットの構成には次のプロパティがあります。

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true、"isCreateCaseEnabled": true}

isCreateCaseEnabled プロパティは、ケース作成オブジェクトを有効または無効にするために使用されます。

さらに、 createCaseRecordConfig プロパティは、CAD 変数を Microsoft Dynamics フィールドにバインドするために使用されます。 マッピングは JSON オブジェクトの配列であり、各 JSON には 4 つのプロパティがあります。

{"CadFieldName": "連絡先 ID", "msDynamicsFieldName": "顧客 ID", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• 「キャドフィールド名" は、Microsoft Dynamics に投稿される呼び出し情報を保持する CAD 変数です。

• 「 msDynamics フィールド名「」はデータを更新できるフィールドであり、値は キャドフィールド名。

• 「デフォルト値が有効「は、デフォルト値を使用するか、他の定数を使用して更新するかを決定するために使用されるプロパティです。 msDynamics フィールド名 財産。 このプロパティが true に設定されている場合、 デフォルトフィールド値 プロパティは、 msDynamics フィールド名 財産。

• 「デフォルトフィールド値「更新に使用されるデフォルト値を保持します。  msDynamics フィールド名 もし デフォルト値が有効 プロパティが true に設定されています。

次に例を示します。

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"webexcc によって作成されたケース"}] 

どこで 連絡先 ID 通話に選択された連絡先であり、 顧客 ID Microsoft Dynamics ケース レコード フィールドです。

アクション ウィジェットはデフォルトで有効になっていますが、カスタム デスクトップ レイアウトからケース作成機能とライブ ノート機能を有効または無効にすることができます。

スクリーンポップ検索で顧客情報が見つからない場合は、発信者の電話番号や通話に関連するその他のデータなどの詳細情報が事前に入力された新しい連絡フォームが表示されます。 これらの詳細は、IVR を通じて顧客から収集されます。 カスタム デスクトップ レイアウトから、この Webex Contact Center 通話関連データを Microsoft Dynamics フォームの対応するフィールドにマップできます。

• 「CadFieldName」は、Microsoft Dynamics に投稿される呼び出し情報を保持する CAD 変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドであり、値は CadFieldName で更新されます。

• "isDefaultValueEnabled" は、 msDynamicsFieldName プロパティを更新するために既定値を使用するか、他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです。 このプロパティが true に設定されている場合、 defaultFieldValue プロパティの値を使用して msDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• 「defaultFieldValue」は、 isDefaultValueEnabled プロパティが true に設定されている場合に、 msDynamicsFieldName を更新するために使用されるデフォルト値を保持します。

次に例を示します。

[{"CadFieldName":"電話番号","msDynamicsFieldName":"電話番号 1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

ここで、 phoneNumber は Webex Contact Center フィールドに関連付けられた通話データであり、 telephone1 は Microsoft Dynamics 連絡先レコード フィールドです。