Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen, skal du sørge for at have følgende:

Integrere

For at integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsollen skal du udføre følgende opgaver:

Start en Dynamics 365 Customer Service-prøveperiode

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klik på Prøv gratis.

3

Følg vejledningen på skærmen for at indtaste din e-mail og dine kontaktoplysninger.

4

Opret din konto, og klik på e-mailen for at starte din gratis prøveperiode.

5

Log ind på Power Platform Administration med din prøveversion på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

I webstedskortet skal du vælge Miljøer.

7

Vælg det miljø, du har oprettet, og noter miljøet i Miljø-URL Brug denne URL, når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-layoutet på Webex Contact Center.

Installer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365

Før du begynder

Sørg for at installere Channel Integration Framework-applikationen, før du installerer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365. Hvis frameworket endnu ikke er installeret, skal du følge installationstrinnene, der er beskrevet på  officiel dokumentation  at installere det.

1

Logge ind på Dynamics 365.

2

Klik på tandhjulsikonet øverst til højre i vinduet, og vælg Avancerede indstillinger.

3

På den Indstillinger side, klik Microsoft AppSource.

4

I Søge felt, søg efter og vælg Webex Contact Center CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365.

5

Klik Hent det nu.

6

Log ind på Microsoft AppSource med den konto, der blev brugt til at oprette Dynamics-instansen.

7

Accepter de juridiske vilkår og privatlivspolitikken.

8

Klik Enig. Installationen tager noget tid at fuldføre.

9

For at kontrollere status for installationen skal du logge ind på Power Platform Administration på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vælge Miljøer > Prøveperiode for kundeservice.

11

På den Salgsprøve siden, gå til Ressourcer rude og klik Dynamics 365-apps.

Hvad der skal ske nu

Sørg for, at status for følgende applikationer er Installeret:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-forbindelse til Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365-kanalintegrationsrammeværk

Opsæt Webex Contact Center-forbindelsen til Microsoft Dynamics 365

Multisessionsapplikationer som Omnichannel til kundeservice eller Customer Service Workspace giver agenter en samlet arbejdspladsoplevelse, der giver dem mulighed for at multitaske med forskellige kundeproblemer samtidigt.

Hvis du vil konfigurere Webex Contact Center til Microsoft Dynamics på en app med én session, f.eks. Customer Service Hub, skal du se Konfiguration af én session.

Kundeserviceadministrationscenter (konfigurationer af kanalintegrationsframework version v2)

Multisession konfigureres i kundeserviceadministrationscenteret.

1

Åbn oversigten over apps, og vælg appen Kundeserviceadministration.

2

Vælg Arbejdsområder.

3

Naviger til Agentoplevelsesprofiler.

4

Opret en ny profil.

5

Dialogboksen for den nye agentoplevelsesprofil vises.

6

Angiv følgende værdier—

  • Navn: Webex Contact Center
  • Unikt navn: wxcc_appprofile
7

Klik Skabe for at oprette agentoplevelsesprofilen.

8

Rediger kanaludbydere.

9

Opret en ny kanaludbyder.

10

Angiv værdierne som vist på skærmbilledet nedenfor.

11

Angiv følgende værdier—

  • Navn: WebexChannelProvider
  • Unikt navn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiket: Webex Contact Center
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG><.crm><num><.dynamics.com
  • Aktiver udgående: Ja
  • Kanalrækkefølge: 1
  • API Version: 2
  • Brugerdefinerede parametre:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Sandkassekonfiguration: --
  • Aktivér Analytics: Nej
For en detaljeret liste over brugerdefinerede parametre, se Tilpas Tab.
12

Klik på Gem og luk for at opdatere dine ændringer.

13

Rediger kanaludbydere igen.

14

Hvis profilen indeholder andre kanaler, f.eks. chat, skal du aktivere Til for alle aktive kanaler.

15

Klik på Gem og luk for at opdatere dine ændringer.

16

Rediger brugere.

17

Tilføj brugerposterne.

Opsæt program Tab og sessionskabeloner

1

Naviger tilbage til Arbejdsområde, og vælg Administrer ud for Program Tab-skabeloner.

2

Opret en ny ansøgningsskabelon Tab.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Programfaneblad
  • Unikt navn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidetype: Dashboard
  • Beskrivelse: --
  • Kan lukke: Ja
4

Klik på Gem for at gemme dine ændringer.

Sessionskabeloner

Dette afsnit beskriver, hvordan du konfigurerer udseendet og funktionaliteten af den session, der inkluderer WxCC til Microsoft Dynamics-connectoren. Den dækker også konfigurationen af sessioner, der startes af indgående opkald.

1

Naviger tilbage til Arbejdsområder, og vælg Administrer ud for Sessionsskabeloner.

2

Vælg Nyfor at oprette en sessionsskabelon til standardsessionen.

3

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex
  • Unikt navn: wxcc_defaultsession (navnet skal stemme nøjagtigt overens med ovenstående værdi)
  • Type: Generisk
  • Titel: Webex
  • Anker Tab: Vælg den applikations Tab-skabelon, der blev oprettet i trinnet Opret en ny applikation Tab .
4

Klik på Gem og luk.

5

Vælg Ny for at oprette en anden sessionskabelon til opkaldssessionen.

6

Angiv følgende værdier:

  • Navn: Webex Opkaldssession
  • Unikt navn: wxcc_callsession (navnet skal stemme nøjagtigt overens med denne værdi)
  • Type: Generisk
  • Kommunikationspaneltilstand: Dokket
  • Titel: Opkald (opkaldsdetaljer)
  • Anker Tab: Vælg den applikations Tab-skabelon, der blev oprettet i trinnet Opret en ny applikation Tab .
7

Klik på Gem for at gemme dine ændringer.

Konfigurer kanaludbyder (konfigurationer af kanalintegrationsrammeværk version v1)

1

Naviger til Kanalintegrationsramme.

2

Opret ny kanaludbyder.

3

Angiv følgende værdier:

4

Klik på Gem for at gemme dine ændringer.

Tilpas

Tabellen nedenfor beskriver, hvordan du tilpasser egenskaberne for den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil. Tilpas adfærden af WxCC til Microsoft Dynamics til dine specifikke forretningsbehov.

Tilpasninger af kanalintegrationsrammen

Egenskab for skrivebordslayoutBeskrivelseVærdier
områdeDefinerer den WxCC-region, der bruges af agenter
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
delRecordVariabelDefinerer CAD-variablen til at gemme poster til overførsler, hvilket tillader deling af en post i konsultationsopkaldsscenarier.Navn på CAD-variablen
screenPopOnNoMatchDefinerer, om der skal åbnes en ny post, hvis søgningen ikke returnerer noget resultat

Sandt eller falsk

Standard: falsk

screenPopIndkommendeTilstand

Definerer hvilken posttype der skal åbnes i CRM'et, og hvilke oplysninger der vises i connectoren, når agenten modtager et opkald.

For kunder og deaktiverede anvendes den posttype, der er defineret i kundetabel .

Kunde, sag eller deaktiveret

Standard: kunde

kundetabel

Definerer den posttype, der skal søges efter i Microsoft Dynamics

Søgning i customerTable anvendes, når screenPopIncomingMode er indstillet til kunde eller deaktiveret

Når screenPopIncomingMode er indstillet til case, ignoreres denne indstilling i søgningen.

Konto eller kontakt

Standard: kontakt

opslagsfelter

Definerer de felter, der søges i i den konfigurerede posttype.

Feltnavnene skal adskilles med kommaer.

Bruges altid i forbindelse med opslagsvariabel

Alle tilgængelige felter på customerTable eller case af typen string og memo.

Eksempel:

Mobiltelefon, telefon1

opslagsvariabel

Definerer de CAD-variabler, der skal bruges til opkaldsidentifikation.

De bruges altid i forbindelse med opslagsfelter

CAD-variabel

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler

Standard: ani

Fjernelse af landekodeDefinerer om den indledende landekode for et telefonnummer skal fjernes fra søgningen

Sandt eller falsk

Standard: falsk

kundepostkortlægning

Definerer, hvilke data der gemmes i hvilket felt, når en ny post oprettes via Opret ny Tab.

Parameteren customerTable definerer, om en ny konto eller kontaktformular åbnes

Hvis intet er defineret, åbnes en ny post uden data.

CAD-variabler skal være i krøllede parenteser.

Eksempel: mobiltelefon={ani}&telefon1={CAD}

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler

sagspostkortlægning

Definerer, hvilke data der gemmes i hvilket felt, når en ny sagspost oprettes via connectoren.

Denne indstilling bruges til at åbne en ny sag:

  • Manuelt via "Opret ny" Tab
  • Automatisk, hvis der ikke findes nogen matchende datapost for et opkald.

Hvis intet er defineret, åbnes en ny post uden data.

CAD-variabler skal være i krøllede parenteser.

Eksempel:

titel=Sag {ani}&beskrivelse=Hotline {CAD}

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler

aktivitetsrekordkortlægning

Definerer, hvilke data der gemmes i hvilket felt, når en ny telefonopkaldspost oprettes via connectoren.

Dette gør det muligt at gemme WxCC CAD-variabler på telefonopkaldsposten i Microsoft Dynamics.

Variabler skal være i krøllede parenteser.

Eksempel:

Beskrivelse={noter}&emne=Opkald – {due_date_cti}

Se kapitlet "Liste over variabler" for tilgængelige variabler.

omniReasonCrmDefinerer Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatus (tilstedeværelsestekst), som skal indstilles, når agenten modtager et taleopkald.

Eksempel:

"omniReasonCrm": "Optaget"

omniReasonVoiceDefinerer hvilken WxCC-inaktivitetsårsag agenten skal indstilles til, når Microsoft Dynamics-tilstedeværelsesstatussen ændres til enten Optaget eller Optaget – DND.

GUID for WxCC-inaktivitetsårsagen

Eksempel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

aktiverNotifikationerDefinerer, om browserbaserede skrivebordsmeddelelser vises.

Sandt eller falsk

Standard: falsk

noteFeltDefinerer feltet i en telefonopkaldspost, hvor noterne skal gemmesAlle simple strengkolonner i telefonopkaldsposten
webRtcDomæneDomæne kræves til WebRTC-forbindelse.

Ikke indstillet som standard. Mulige værdier er—

  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Eksempelkonfiguration 1 Skærmbillede af en eksisterende sag

  • Webex Contact Center-regionen er indstillet til eu2
  • Variablen "Share record" er indstillet til ssShareVariable
  • Opslag på CRM-feltets ticketnummer baseret på CAD-variablen testCaseId
  • Hvis der ikke findes nogen registrering, åbnes en ny formular
  • Tilstandsændring for OmniChannel
  • Noter gemmes i beskrivelsen af telefonopkaldsposten
  • Microsoft Dynamics tilstedeværelsestilstand er indstillet til optaget, når der kommer et opkald ind
  • WxCC-status indstilles til inaktiv, når Microsoft Dynamics-tilstedeværelsestilstanden ændres til Optaget eller Optaget DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Optaget", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Eksempelkonfiguration 2 Skærmbillede af en kontakt baseret på ANI

  • Webex Contact Center-regionen er indstillet til us1
  • Variablen "Share record" er indstillet til ssShareVariable
  • Foretager et opslag i CRM-felterne mobilephone og telephone1 i kontakttabellen baseret på ANI
  • Skrivebordsnotifikationer er aktiveret
  • Intet skærmbillede, når søgningen ikke returnerer noget resultat
  • Mobiltelefonfeltet er forudfyldt med ANI, når linket "Opret ny kontakt" bruges.
  • Sagstitel er forudfyldt med "Sag fra {ani}", når linket "Opret ny sag" bruges.
  • Noter gemmes i beskrivelsesfeltet i telefonopkaldsposten
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "kunde", "screenPopOnNoMatch": falsk, "enableNotifications": sand, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobiltelefon={ani}", "caseRecordMapping": "title=Sag fra {ani}" "noteField": "beskrivelse" }

Liste over variabler

Disse variabler kan bruges i konfigurationen af brugerdefinerede parametre med følgende parametre:

Variabelnavn Variabelbeskrivelse
ani Opkaldsnummer
ned Opkaldt nummer
wrapUpAuxCodeId Id for afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
wrapUpAuxCodeName Navnet på afslutningsårsagen, der er valgt af agenten
virtualTeamName Navnet på det team, der er tildelt opkaldet
ronaTimeout Værdien af parameteren Ring ved intet svar
Brugerdefinerede Webex CC-variabler Navnet på den variabel, der er defineret i Webex CC-flowdesigneren
due_date_cti

Datoen for oprettelse af opkaldet som streng leveret fra WxCC (UTC).

Kun tilgængelig for activityRecordMapping
due_date

Datoen for oprettelse af opkaldet som streng leveret fra WxCC som serverens lokale tid.

Kun tilgængelig for activityRecordMapping

Pop op-vindue på skærm

En "Screen Pop"-node er tilgængelig i WxCC Flow. Det kan bruges til at udløse en skærmpop inde i Microsoft Dynamics eller i et separat vindue.

Du kan finde flere oplysninger om denne funktion i dokumentationen til Flow Designer .

Pop op-vindue på skærm i et separat vindue

queryParameters føjes som søgeparametre til URL-adressen.

Følgende tilstande understøttes:

  • Ny browser Tab: Åbner altid en ny browser Tab.
  • Eksisterende browser Tab: På den første 'Eksisterende browser Tab' skærmpop åbnes en ny browser Tab. Denne Tab vil være den dedikerede Tab til efterfølgende 'Eksisterende browser Tab' skærm vises, og URL'en opdateres i den specifikke browser Tab.
  • Inde i skrivebordet: Det håndteres på samme måde som * Ny browser Tab *.

Den aktuelt åbnede side kan forhindre en omdirigering. I så fald vises skærmen 'Eksisterende browser Tab' i en ny browser Tab.

Screen Pop in Microsoft Dynamics

Hvis du vil åbne en post i Microsoft Dynamics, skal der angives en **relativ** URL-adresse.

Følgende parametre skal defineres i noden "Pop op-skærm" via queryParameters eller som søgeparametre i URL'en (f.eks. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

NøgleBeskrivelse
recordTypeMicrosoft Postens Dynamics-tabelnavn (f.eks. 'hændelse').
crmIdEntydigt id for Microsoft Dynamics-posten.
Hvis begge nøgler findes i queryParameters, ignoreres den definerede URL-adresse.

WebRTC

Microsoft Dynamics-connectoren understøtter WebRTC i følgende browsere –

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

For at aktivere WebRTC skal du udholde, at:

  • Webex CC Desktop profil tillader Desktop.
  • Konfigurer domænet WxCC WebRTC i brugerdefinerede parametre ved at tilføje følgende post for (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • Browseropdatering kræver, at du logger ud og logger på igen.
  • Dynamics-app til flere sessioner understøttes ikke.
  • Det er muligt at vælge enhed (mikro/headset) i menuen Indstillinger.

Begrænsning

Hvis en agent frakobler en aktiv standardenhed under et opkald, skal vedkommende vælge en ny enhed manuelt via indstillingerne "Højttaler og mikrofon". 

Udgiv opdateringer

Denne opdatering (relevant den 9. juli 2025) omhandler følgende forbedringer og fejlrettelser:

  • Der kræves ingen ny pakkeinstallation.

Funktioner og forbedringer

  • WebRTC Opkald fra MS Dynamics Connector
  • Skift mikrofon og højttaler, når du bruger WebRTC
  • Vælg ANI, mens du foretager udgående opkald

Fejlrettelser

  • Genindlæsning af stikket, når opkaldet er overført, fungerer fint nu.

  • Agentudvidelse har ikke en udefineret værdi som præfiks.

  • Rullelisteelementer på logonskærmen til stationens legitimationsoplysninger viser korrekte værdier.