要求

在将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，请确保您具有以下内容：

结合

要将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365console 集成，请完成以下任务：

启动 Dynamics 365 客户服务试用版

1

转到 Dynamics 365 销售页面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。

2

单击免费试用。

3

按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。

4

设置您的帐户，然后单击电子邮件开始免费试用。

5

使用您的试用实例登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。

6

在站点地图中，选择 环境。

7

选择您创建的环境并在环境 URL 中记下环境当您在 Webex Contact Center 上配置 Dynamics 365 桌面布局时，使用此 URL。

为 Microsoft Dynamics 365 安装 Webex Contact Center CRM Connector

开始之前

确保在安装适用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector 之前安装渠道集成框架应用程序。如果尚未安装框架，请按照官方文档中  概述的 安装步骤进行安装。

1

登录到 Dynamics 365。

2

单击窗口右上角的齿轮图标，然后选择 高级设置。

3

在 “设置 ”页上，单击“ Microsoft AppSource”。

4

在搜索 字段中，搜索并选择 Webex Contact Center 适用于 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 连接器。

5

单击 立即获取。

6

使用用于创建 Dynamics 实例的帐户登录到 Microsoft AppSource。

7

接受法律条款和隐私声明。

8

单击 同意。 安装需要一些时间才能完成。

9

要检查安装状态，请登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。

10

选择 环境 > 客户服务试用。

11

在“ 销售试用 ”页上，转到“ 资源 ”窗格，然后单击“Dynamics 365 应用 ”。

后续操作

确保以下应用程序的状态为 “已安装”：

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 渠道集成框架

为 Microsoft Dynamics 365 设置 Webex Contact Center 连接器

多会话应用程序（如客户服务全渠道或客户服务工作区）为代理提供了统一的工作区体验，使他们能够同时对各种客户问题进行多任务处理。

要在单会话应用程序（如客户服务中心）上为 Microsoft Dynamics 配置 Webex Contact Center，请参阅单会话配置。

客户服务管理中心（渠道集成框架版本 v2 配置）

在客户服务管理中心配置多会话。

1

打开应用概述并选择客户服务管理中心应用。

2

选择工作空间。

3

导航到代理体验配置文件。

4

创建新的配置文件。

5

此时将显示新代理体验档案对话框。

6

指定以下值—

  • 名称：Webex Contact Center
  • 唯一名称：wxcc_appprofile
7

单击“创建 ” 以创建代理体验配置文件。

8

编辑渠道提供商。

9

创建新的渠道提供商。

10

指定值，如下面的屏幕截图所示。

11

指定以下值—

  • 名称：WebexChannelProvider
  • 唯一名称：wxcc_channelProvider_Dynamics
  • 标签：Webex Contact Center
  • 频道 URL：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • 启用出界：是
  • 通道顺序：1
  • API 版本：2
  • 自定义参数：

    {

    “region”：“<您所在的地区>”

    }

  • 沙盒配置：--
  • 启用分析：否
有关自定义参数的详细列表，请参阅 自定义 Tab。
12

点击 保存并关闭 以更新您的更改。

13

再次编辑频道提供商。

14

如果个人资料包含聊天等其他频道，请为所有活动频道启用 开启 开关。

15

点击 保存并关闭 以更新您的更改。

16

编辑用户。

17

添加用户条目。

设置应用程序 Tab 和会话模板

1

导航回工作区并选择应用程序 Tab 模板旁边的管理。

2

创建一个新的应用程序 Tab 模板。

3

指定以下值：

  • 名称：ApplicationTab
  • 唯一名称：wxcc_apptab
  • 标题：Webex Contact Center
  • 页面类型：仪表板
  • 描述：-
  • 可以关闭：是
4

单击保存以保存您的更改。

会话模板

本节介绍如何配置包含 Microsoft Dynamics 连接器的 WxCC 的会话的外观和功能。 它还涵盖由来电发起的会话的配置。

1

导航回工作区并选择会话模板旁边的管理。

2

选择 新建为默认会话创建会话模板。

3

指定以下值：

  • 姓名：Webex
  • 唯一名称：wxcc_defaultsession（该名称必须与上述值完全匹配）
  • 类型：通用
  • 标题：Webex
  • 锚点 Tab：选择在 创建新应用程序 Tab 步骤中创建的应用程序 Tab 模板。
4

点击 保存并关闭。

5

选择 新建 为呼叫会话创建另一个会话模板。

6

指定以下值：

  • 名称：Webex 呼叫会话
  • 唯一名称：wxcc_callsession （名称必须与此值完全匹配）
  • 类型：通用
  • 通讯面板模式：对接
  • 标题：呼叫（callDetails）
  • 锚点 Tab：选择在 创建新应用程序 Tab 步骤中创建的应用程序 Tab 模板。
7

单击保存以保存您的更改。

配置渠道提供商（渠道集成框架版本 v1 配置）

1

导航至渠道集成框架。

2

创建新的渠道提供商。

3

指定以下值：

4

单击保存以保存您的更改。

自定义

下表详细说明了如何自定义自定义桌面布局文件的属性。 定制 WxCC for Microsoft Dynamics 的行为以满足您的特定业务需求。

渠道集成框架定制

桌面布局属性说明值
地区定义代理使用的 WxCC 区域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英国：eu1
  • 欧盟：eu2
  • 亚太及日本地区：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：sg1
共享记录变量定义 CAD 变量来存储转移记录，从而允许在咨询呼叫场景中共享记录。CAD 变量的名称
screenPopOnNoMatch定义如果搜索未返回结果，是否打开新记录

对或错

默认值：false

screenPopIncomingMode

定义代理接到电话时应在 CRM 中打开哪种记录类型以及在连接器中显示哪些信息。

对于 客户 和 已禁用，将应用 customerTable 中定义的记录类型。

客户、案例或残疾人

默认值：客户

客户表

定义要在 Microsoft Dynamics 中搜索的记录类型

当 screenPopIncomingMode 设置为 customer 或禁用时，应用 customerTable 中的搜索

当 screenPopIncomingMode 设置为 case时，搜索时会忽略此设置。

帐户或联系人

默认值：联系人

查找字段

定义在配置的记录类型中搜索的字段。

字段名称必须用逗号分隔。

始终与 lookupVariable 结合使用

customerTable 或 case 上的所有有空字段均为字符串和备忘录类型。

示例：

手机，电话 1

查找变量

定义用于呼叫者识别的 CAD 变量。

它们总是与 lookupFields 一起使用

CAD 变量

请参阅“变量列表”一章以了解有空变量

默认值：ani

countryCode 移除定义是否应在搜索时删除电话号码的前导国家代码

对或错

默认值：false

客户记录映射

定义通过创建新记录 Tab 创建新记录时在哪个字段中存储哪些数据。

参数 customerTable 定义是否正在打开新帐户或联系表单

如果没有定义任何内容，则会打开一条没有数据的新记录。

CAD 变量需要放在花括号中。

例如：mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

请参阅“变量列表”一章以了解有空变量

案例记录映射

定义通过连接器创建新的案例记录时在哪个字段中存储哪些数据。

此设置用于开启新案例：

  • 通过“创建新的”手动 Tab
  • 如果未找到与呼叫匹配的数据记录，则自动执行。

如果没有定义任何内容，则会打开一条没有数据的新记录。

CAD 变量需要放在花括号中。

示例：

title=案例 {ani}&description=热线 {CAD}

请参阅章节“变量列表”以了解有空变量

活动记录映射

定义通过连接器创建新的电话记录时在哪个字段中存储哪些数据。

这允许将 WxCC CAD 变量保存在 Microsoft Dynamics 中的电话记录中。

变量需要放在花括号中。

示例：

描述={notes}&subject=呼叫–{due_date_cti}

有关有空变量的信息，请参阅“变量列表”一章。

omniReasonCrm定义代理接到语音呼叫时应设置的 Microsoft 动态在线状态（在线文本）。

示例：

"omniReasonCrm": "忙碌"

全方位理性之声定义当 Microsoft Dynamics 在线状态变为忙碌或忙碌 - DND 时应设置代理的 WxCC 空闲原因。

WxCC 闲置原因的 GUID

示例：

“omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”

启用通知定义是否显示基于浏览器的桌面通知。

对或错

默认值：false

注释字段定义应存储备注的电话记录字段电话记录的所有简单字符串列
webRtcDomainWebRTC 连接需要域名。

默认未设置。 可能的值包括——

  • 美国：rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • 澳新银行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

示例配置 1 现有案例的屏幕截图

  • Webex Contact Center 区域设置为 欧盟 2
  • 共享记录变量设置为 ssShareVariable
  • 根据 CAD 变量 testCaseId 对 CRM 字段 ticketnumber 进行查找
  • 如果没有找到记录，则打开新表单
  • 全渠道状态变更
  • 备注存储在通话记录的描述中
  • Microsoft 来电时动态在线状态设置为忙碌
  • 当 Microsoft Dynamics 在线状态变为 Busy 或 Busy DND 时，WxCC 状态设置为空闲
{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}”，“noteField”：“description”，“omniReasonCrm”：“Busy”，“omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”}

示例配置 2 基于 ANI 的联系人屏幕截图

  • Webex Contact Center 区域设置为 us1
  • 共享记录变量设置为 ssShareVariable
  • 根据 ANI 在联系人表中查找 CRM 字段 mobilephone 和 telephone1
  • 桌面通知已启用
  • 当搜索未返回结果时不会弹出屏幕
  • 使用创建新联系人链接时，手机字段会预先填充 ANI
  • 使用创建新案例链接时，案例标题会预先填充“来自 {ani} 的案例”
  • 备注存储在通话记录的描述字段中
{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，telephone1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone = {ani}”，“caseRecordMapping”：“title =来自{ani}的案例”“noteField”：“description”}

变量列表

这些变量可以在具有以下参数的自定义参数配置上使用：

变量名称 变量描述
阿尼 主叫号码
dn 被叫号码
包裹辅助代码 客服人员选择的结束原因 ID
wrapUpAuxCodeName 代理选择的结束原因名称
虚拟团队名称 负责此次通话的团队名称
ronaTimeout 无人应答时响铃参数的值
自定义 Webex CC 变量 Webex CC 流程设计器上定义的变量的名称
到期日期

呼叫建立日期（以 WxCC（UTC）提供的字符串形式）。

仅有空用于 activityRecordMapping
到期日

呼叫建立日期以字符串形式由 WxCC 提供，作为服务器的本地时间。

仅有空用于 activityRecordMapping

屏幕提示

“屏幕弹出”节点是 WxCC Flow 中的有空。 它可用于在 Microsoft Dynamics 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此功能的更多信息，请参阅 Flow Designer 文档。

在单独的窗口中弹出屏幕

queryParameters 将作为搜索参数附加到 URL。

支持以下模式：

  • 新浏览器 Tab： 始终打开新浏览器 Tab。
  • 现有浏览器 Tab： 在第一个“现有浏览器 Tab”屏幕弹出时，将打开一个新的浏览器 Tab。 该 Tab 将成为后续“现有浏览器 Tab”屏幕弹出的专用 Tab，并且 URL 将在该特定浏览器 Tab 内刷新。
  • 桌面内部： 其处理方式与*新浏览器 Tab*相同。

当前打开的页面可以阻止重定向。 在这种情况下，将在新浏览器 Tab 中打开“现有浏览器 Tab”屏幕弹出。

Microsoft Dynamics 中的屏幕弹出

要在 Microsoft Dynamics 中打开记录，必须提供**相对** URL。

以下参数需要在“屏幕弹出”节点中通过 queryParameters 或 URL 中的搜索参数进行定义（例如“/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000”）。

密钥说明
记录类型Microsoft 记录的动态表名称（例如“incident”）。
客户编号Microsoft Dynamics 记录的唯一标识符。
如果 queryParameters 中同时存在这两个键，则定义的 URL 将被忽略。

WebRTC

Microsoft Dynamics 连接器在以下浏览器上支持 WebRTC—

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

要启用 WebRTC，请确保：

  • Webex CC 桌面配置文件允许桌面。
  • 通过为 (EU2) 添加以下条目来在自定义参数中配置 WxCC WebRTC 域：“webRtcDomain”：“rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”。
  • 浏览器刷新需要您注销并重新登录。
  • 不支持多选项卡的单会话 Dynamics 应用程序。
  • 可以从选项菜单中选择设备（微型/耳机）。

限制

如果代理在通话时拔掉活动的默认设备，则他们必须通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新设备。 

发布更新

此更新（2025 年 7 月 9 日相关）解决了以下增强功能和错误修复：

  • 无需安装新包。

功能和改进

  • WebRTC 从 MS Dynamics Connector 调用
  • 使用 WebRTC 时切换麦克风和扬声器
  • 拨打外拨电话时选择 ANI

错误修复

  • 呼叫转接后连接器重新加载现在工作正常。

  • 代理扩展没有以未定义的值作为前缀。

  • 站点凭证登录屏幕上的下拉项显示正确的值。