Требования

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Dynamics 365 Microsoft убедитесь, что у вас есть следующее:

  • Доступ к Webex Contact Center.

  • Доступ администратора к Control Hub на https://admin.webex.com и портал управления Webex Contact Center.

  • Агент с доступом к рабочему столу.

  • Агент с доступом к рабочему столу. URL-адрес для рабочего стола зависит от вашего региона:

  • Доступ агента к следующему домену, добавленному в список разрешенных политик безопасности контента:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center для Microsoft Dynamics использует Microsoft Channel Integration Framework (CIF) для интеграции с Agent Desktop. Для приложений Single Session Dynamics требуется CIF версии 1, а для приложений Multi Session Dynamics — CIF версии 2.

  • Мы не поддерживаем интеграцию с локальными версиями Dynamics Microsoft.

  • Служба или экземпляр Dynamics 365 Microsoft. 

Интегрировать

Чтобы интегрировать Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365console, выполните следующие задачи:

Начать пробную версию службы поддержки клиентов Dynamics 365

1

Перейдите на страницу Dynamics 365 Sales по адресу: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Нажмите «Попробовать бесплатно».

3

Следуйте инструкциям на экране, чтобы ввести свой адрес электронной почты и контактную информацию.

4

Настройте свою учетную запись и нажмите на письмо, чтобы начать бесплатную пробную версию.

5

Войдите в центр администрирования Power Platform, используя свой пробный экземпляр: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

На карте сайта выберите Окружающая среда.

7

Выберите созданную вами среду и запишите ее в URL-адрес среды Используйте этот URL-адрес при настройке макета Dynamics 365 Desktop на Webex Contact Center.

Установить CRM-коннектор Webex Contact Center для Dynamics 365 Microsoft

Перед началом настройки

Убедитесь, что вы установили приложение Channel Integration Framework перед установкой Webex Contact Center CRM Connector для Microsoft Dynamics 365. Если фреймворк еще не установлен, следуйте инструкциям по установке, приведенным на  официальная документация  для его установки.

1

войдите в Dynamics 365.

2

Нажмите на значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите Расширенные настройки.

3

На Настройки страница, нажмите Microsoft AppSource.

4

В Поиск поле, найдите и выберите Webex Contact Center CRM-коннектор для Microsoft Dynamics 365.

5

Щелкните Получите это сейчас.

6

войдите в Microsoft AppSource, используя учетную запись, которая использовалась для создания экземпляра Dynamics.

7

Примите юридические условия и заявление о конфиденциальности.

8

Щелкните Соглашаться. Для завершения установки потребуется некоторое время.

9

Чтобы проверить статус установки, войдите в центр администрирования Power Platform по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Выбирать Окружающая среда > Пробная версия обслуживания клиентов.

11

На Пробная версия продаж страницу, перейдите на Ресурсы панель и щелкните Приложения Dynamics 365.

Следующие шаги

Убедитесь, что статус следующих заявлений: Установлено:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center Коннектор CRM для Microsoft Dynamics 365

  • Структура интеграции каналов Dynamics 365

Настройка коннектора Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365

Многосессионные приложения, такие как Omnichannel for Customer Service или Customer Service Workspace, предоставляют агентам единое рабочее пространство, позволяющее им одновременно решать различные проблемы клиентов.

Чтобы настроить Webex Contact Center для Microsoft Dynamics в приложении с одним сеансом, например в Customer Service Hub, см. раздел Настройка одного сеанса.

Центр администрирования обслуживания клиентов (конфигурации платформы интеграции каналов версии v2)

Мультисессия настраивается в центре администрирования службы поддержки клиентов.

1

Откройте обзор приложений и выберите приложение Центра администрирования службы поддержки клиентов.

2

Выберите Рабочие пространства.

3

Перейдите к профилям опыта агентов.

4

Создайте новый профиль.

5

Появится диалоговое окно профиля нового агента.

6

Укажите следующие значения:

  • Имя: Webex Contact Center
  • Уникальное имя: wxcc_appprofile
7

Щелкните Создавать для создания профиля опыта агента.

8

Редактировать поставщиков каналов.

9

Создайте нового поставщика каналов.

10

Укажите значения, как показано на снимке экрана ниже.

11

Укажите следующие значения:

  • Имя: WebexChannelProvider
  • Уникальное имя: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Метка: Webex Contact Center
  • URL канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Включить исходящий трафик: Да
  • Порядок каналов: 1
  • API Версия: 2
  • Пользовательские параметры:

    {

    "region": "<ваш регион>"

    }

  • Конфигурация песочницы: --
  • Включить аналитику: Нет
Подробный список пользовательских параметров см. в разделе Настройка Tab.
12

Нажмите Сохранить и закрыть , чтобы обновить изменения.

13

Снова отредактируйте поставщиков каналов.

14

Если профиль содержит другие каналы, например чат, включите переключатель Вкл для всех активных каналов.

15

Нажмите Сохранить и закрыть , чтобы обновить изменения.

16

Редактировать пользователей.

17

Добавьте записи пользователей.

Настройка приложения Tab и шаблонов сеанса

1

Вернитесь в рабочее пространство и выберите «Управление» рядом с шаблонами приложений Tab.

2

Создайте новый шаблон приложения Tab.

3

Укажите следующие значения:

  • Имя: ApplicationTab
  • Уникальное имя: wxcc_apptab
  • Title: Webex Contact Center
  • Тип страницы: Панель инструментов
  • Описание: --
  • Можно закрыть: Да
4

Нажмите Сохранить , чтобы сохранить изменения.

Шаблоны сеансов

В этом разделе описывается, как настроить внешний вид и функциональность сеанса, включающего WxCC для соединителя Dynamics Microsoft. Здесь также описывается настройка сеансов, инициируемых входящими вызовами.

1

Вернитесь в раздел «Рабочие пространства» и выберите «Управление» рядом с разделом «Шаблоны сеансов».

2

Выберите Новый, чтобы создать шаблон сеанса для сеанса по умолчанию.

3

Укажите следующие значения:

  • Имя: Webex
  • Уникальное имя: wxcc_defaultsession (имя должно точно соответствовать указанному выше значению)
  • Тип: Универсальный
  • Title: Webex
  • Якорь Tab: Выберите шаблон приложения Tab, созданный на шаге Создание нового приложения Tab .
4

Нажмите Сохранить и закрыть.

5

Выберите Новый , чтобы создать еще один шаблон сеанса для сеанса вызова.

6

Укажите следующие значения:

  • Имя: Webex Сеанс вызова
  • Уникальное имя: wxcc_callsession (имя должно точно соответствовать этому значению)
  • Тип: Универсальный
  • Режим панели связи: пристыкован
  • Название: Звонок (callDetails)
  • Якорь Tab: Выберите шаблон приложения Tab, созданный на шаге Создание нового приложения Tab .
7

Нажмите Сохранить , чтобы сохранить изменения.

Настройка поставщика каналов (конфигурации платформы интеграции каналов версии v1)

1

Перейдите в раздел «Структура интеграции каналов».

2

Создать нового провайдера каналов.

3

Укажите следующие значения:

4

Нажмите Сохранить , чтобы сохранить изменения.

Настройка

В таблице ниже подробно описано, как настроить свойства файла макета рабочего стола. Настройте поведение WxCC для Microsoft Dynamics в соответствии с конкретными потребностями вашего бизнеса.

Настройки инфраструктуры интеграции каналов

Свойство макета рабочего столаОписаниеЗначения
областьОпределяет регион WxCC, используемый агентами.
  • Северная Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Великобритания: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
shareRecordVariableОпределяет переменную CAD для хранения записей о переводах, что позволяет обмениваться записями в сценариях консультационных звонков.Имя переменной САПР
screenPopOnNoMatchОпределяет, следует ли открывать новую запись, если поиск не дал результатов.

правда или ложь

По умолчанию: ложно

screenPopIncomingMode

Определяет, какой тип записи следует открыть в CRM и какая информация будет отображаться в коннекторе при получении вызова агентом.

Для customer и disabled будет применен тип записи, определенный в customerTable .

клиент, случай или инвалид

По умолчанию: клиент

customerTable

Определяет тип записи для поиска в Microsoft Dynamics

Поиск в таблице customerTable применяется, когда для параметра screenPopIncomingMode установлено значение customer или он отключен.

Если для параметра screenPopIncomingMode установлено значение case, этот параметр игнорируется при поиске.

аккаунт или контакт

По умолчанию: контакт

lookupFields

Определяет поля, по которым выполняется поиск в настроенном типе записи.

Имена полей должны быть разделены запятыми.

Всегда используется в сочетании с lookupVariable

Все доступные поля в customerTable или в случае типа string и memo.

Например:

мобильный телефон, телефон1

lookupVariable

Определяет переменные CAD, которые будут использоваться для идентификации вызывающего абонента.

Они всегда используются в сочетании с полями поиска

Переменная САПР

Доступные переменные см. в главе «Список переменных».

По умолчанию: ани

Удаление кода страныОпределяет, следует ли удалять ведущий код страны телефонного номера при поиске.

правда или ложь

По умолчанию: ложно

customerRecordMapping

Определяет, какие данные сохраняются в каком поле при создании новой записи с помощью метода Create New Tab.

Параметр customerTable определяет, открывается ли новая учетная запись или контактная форма.

Если ничего не определено, новая запись открывается без данных.

Переменные САПР должны быть заключены в фигурные скобки.

Пример: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Доступные переменные см. в главе «Список переменных».

caseRecordMapping

Определяет, какие данные сохраняются в том или ином поле при создании новой записи о случае через соединитель.

Эта настройка используется для открытия нового дела:

  • вручную через «Создать новый» Tab
  • автоматически, если для вызова не найдено соответствующей записи данных.

Если ничего не определено, новая запись открывается без данных.

Переменные САПР должны быть заключены в фигурные скобки.

Например:

title=Дело {ani}&description=Горячая линия {CAD}

Доступные переменные см. в главе «Список переменных».

activityRecordMapping

Определяет, какие данные сохраняются в том или ином поле при создании новой записи телефонного звонка через соединитель.

Это позволяет сохранять переменные CAD WxCC в записи телефонного звонка в Microsoft Dynamics.

Переменные должны быть заключены в фигурные скобки.

Например:

Описание={notes}&subject=Вызов – {due_date_cti}

Доступные переменные см. в главе «Список переменных».

omniReasonCrmОпределяет статус присутствия Microsoft Dynamics (текст присутствия), который должен быть установлен, когда агент получает голосовой вызов.

Например:

"omniReasonCrm": "Занят"

omniReasonVoiceОпределяет, какую причину бездействия WxCC следует задать агенту, когда статус присутствия Dynamics Microsoft меняется на «Занят» или «Занят — Не беспокоить».

GUID причины простоя WxCC

Например:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

включить уведомленияОпределяет, будут ли отображаться уведомления на рабочем столе в браузере.

правда или ложь

По умолчанию: ложно

noteFieldОпределяет поле записи телефонного звонка, в котором должны храниться заметки.Все простые строковые столбцы записи телефонного звонка
webRtcDomainДомен необходим для подключения WebRTC.

По умолчанию не установлено. Возможные значения:

  • США: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • АНЗ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Пример конфигурации 1. Всплывающее окно существующего дела

  • Регион Webex Contact Center настроен на eu2
  • Переменная записи общего доступа установлена на ssShareVariable
  • Выполнение поиска по полю ticketnumber CRM на основе переменной CAD testCaseId
  • Если запись не найдена, открывается новая форма.
  • Изменение состояния для OmniChannel
  • Заметки сохраняются в описании записи телефонного звонка.
  • Microsoft Состояние присутствия Dynamics устанавливается на «занято» при поступлении вызова.
  • Состояние WxCC устанавливается в режим ожидания, когда состояние присутствия Microsoft Dynamics изменяется на «Занят» или «Занят DND».
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Занят", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Пример конфигурации 2. Всплывающее окно контакта на основе ANI

  • Регион Webex Contact Center установлен на us1
  • Переменная записи общего доступа установлена на ssShareVariable
  • Выполнение поиска по полям CRM mobilephone и telephone1 в таблице контактов на основе ANI
  • Уведомления на рабочем столе включены
  • Нет всплывающего окна, если поиск не дал результата
  • Поле мобильного телефона предварительно заполняется ANI при использовании ссылки создания нового контакта.
  • При использовании ссылки «Создать новое дело» заголовок дела предварительно заполняется «Дело от {ani}».
  • Заметки сохраняются в поле описания записи телефонного звонка.
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Обращение от {ani}" "noteField": "description" }

Список переменных

Эти переменные можно использовать в конфигурации пользовательских параметров со следующими параметрами:

Имя переменной Описание переменной
ани Вызывающий номер
дн Номер вызываемого абонента
wrapUpAuxCodeId Идентификатор причины завершения, выбранный агентом
wrapUpAuxCodeName Название причины завершения, выбранной агентом
virtualTeamName Название команды, назначенной на вызов
ronaTimeout Значение параметра «Звонок при отсутствии ответа»
Пользовательские переменные CC Webex Имя переменной, определенной в конструкторе потоков CC Webex
due_date_cti

Дата установления вызова в виде строки, предоставленной WxCC (UTC).

Доступно только для activityRecordMapping
срок оплаты

Дата установления вызова в виде строки, предоставленной WxCC как местное время сервера.

Доступно только для activityRecordMapping

Всплывающее окно

Узел «Всплывающее окно» доступен в потоке WxCC. Его можно использовать для вызова всплывающего окна внутри Microsoft Dynamics или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации Flow Designer .

Всплывающее окно в отдельном окне

Параметры запроса будут добавлены в качестве параметров поиска к URL-адресу.

Поддерживаются следующие режимы:

  • Новый браузер Tab: Всегда открывает новый браузер Tab.
  • Существующий браузер Tab: На первом всплывающем экране `Существующий браузер Tab` открывается новый браузер Tab. Этот Tab будет выделенным Tab для последующих всплывающих окон `Существующий браузер Tab`, и URL-адрес будет обновляться в этом конкретном браузере Tab.
  • Внутри рабочего стола: Реализуется так же, как *Новый браузер Tab*.

Текущая открытая страница может препятствовать перенаправлению. В этом случае всплывающее окно «Существующий браузер Tab» откроется в новом браузере Tab.

Всплывающее окно в динамике Microsoft

Чтобы открыть запись в Microsoft Dynamics, необходимо указать **относительный** URL-адрес.

Следующие параметры необходимо определить в узле «Всплывающее окно» с помощью queryParameters или как параметры поиска в URL-адресе (например, `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

КлючОписание
тип записиMicrosoft Имя динамической таблицы записи (например, `incident`).
crmIdУникальный идентификатор записи Dynamics Microsoft.
Если в параметрах запроса присутствуют оба ключа, заданный URL будет проигнорирован.

WebRTC

Коннектор Dynamics Microsoft поддерживает WebRTC в следующих браузерах:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Чтобы включить WebRTC, убедитесь, что:

  • Webex Профиль CC Desktop позволяет использовать Desktop.
  • Настройте домен WxCC WebRTC в пользовательских параметрах, добавив следующую запись для (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • Для обновления браузера вам необходимо выйти из системы и войти снова.
  • Приложение Dynamics для одного сеанса в режиме мультивкладок не поддерживается.
  • Выбор устройства (микрофон/гарнитура) возможен из меню «Параметры».

Ограничение

Если агент отключает активное устройство по умолчанию во время разговора, ему необходимо вручную выбрать новое устройство через настройки «Динамик и микрофон». 

Выпуск обновлений

Это обновление (актуально на 9 июля 2025 г.) содержит следующие улучшения и исправления ошибок:

  • Установка нового пакета не требуется.

Возможности и улучшения

  • WebRTC Вызов из MS Dynamics Connector
  • Переключение микрофона и динамика при использовании WebRTC
  • Выберите АОН при совершении исходящих звонков

Исправления ошибок

  • Перезагрузка коннектора после перевода вызова теперь работает нормально.

  • Расширение агента не имеет префикса в виде неопределенного значения.

  • Раскрывающиеся элементы на экране входа в учетные данные станции отображают правильные значения.