Krav

Innan du integrerar Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365-konsolen kontrollerar du att du har följande:

Integrera

Integrera Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365console genom att utföra följande uppgifter:

Starta en utvärderingsversion av Dynamics 365 Customer Service

1

Gå till sidan Dynamics 365 Sales på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klicka på Prova gratis.

3

Följ anvisningarna på skärmen för att ange din e-postadress och kontaktinformation.

4

Konfigurera ditt konto och klicka på e-postmeddelandet för att starta din kostnadsfria provperiod.

5

Logga in på administrationscentret för Power Platform med utvärderingsinstansen på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

6

I webbplatsöversikten väljer du Miljöer.

7

Välj den miljö som du skapade och anteckna miljön i miljö-URL:en Använd den här URL:en när du konfigurerar Dynamics 365 Desktop-layouten på Webex Contact Center.

Installera Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

Innan du börjar

Se till att du installerar Channel Integration Framework-programmet innan du installerar Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365. Om ramverket ännu inte är installerat följer du installationsstegen som beskrivs i den  officiella dokumentationen för att installera det.

1

Logga in på Dynamics 365.

2

Klicka på kugghjulsikonen längst upp till höger i fönstret och välj Avancerade inställningar.

3

På sidan Inställningar klickar du på Microsoft AppSource.

4

I fältet Sök söker du efter och väljer Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365.

5

Klicka på Hämta nu.

6

Logga in på Microsoft AppSource med det konto som användes för att skapa Dynamics-instansen.

7

Godkänn de juridiska villkoren och sekretesspolicyn.

8

Klicka på Godkänn. Installationen tar lite tid att slutföra.

9

Om du vill kontrollera installationens status loggar du in på administrationscentret för Power Platform på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instans>.

10

Välj Miljöer > Utvärderingsversion av kundtjänst.

11

På sidan Utvärderingsversion av försäljning går du till fönstret Resurser och klickar på Dynamics 365-appar.

Nästa steg

Kontrollera att statusen för följande program är Installerad:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector för Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365 ramverk för kanalintegrering

Konfigurera anslutningsprogrammet Webex Contact Center för Microsoft Dynamics 365

Multisessionsprogram som Flerkanal för Customer Service eller Customer Service Workspace ger agenter en enhetlig arbetsplatsupplevelse så att de kan utföra flera uppgifter samtidigt i olika kundärenden.

Information om hur du konfigurerar Webex Contact Center för Microsoft Dynamics i en enda sessionsapp, till exempel Customer Service-nav, finns i Konfiguration av enskild session.

Administrationscenter för kundtjänst (konfigurationer för kanalintegreringsramverk version v2)

Multisession konfigureras i Customer Service administrationscenter.

1

Öppna översiktsvyn Appar och välj appen Administrationscenter för kundtjänst.

2

Välj Arbetsytor.

3

Gå till Agentupplevelseprofiler.

4

Skapa en ny profil.

5

Dialogrutan Ny agentupplevelseprofil visas.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex Contact Center
  • Unikt namn: wxcc_appprofile
7

Klicka på Skapa för att skapa agentupplevelseprofilen.

8

Redigera kanalleverantörer.

9

Skapa en ny kanalleverantör.

10

Ange värdena som visas på skärmbilden nedan.

11

Ange följande värden:

  • Namn: WebexChannelProvider
  • Unikt namn: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etikett: Webex Contact Center
  • Kanalens URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Aktivera utgående: Ja
  • Kanal Ordning: 1
  • API Version: 2
  • Anpassade parametrar:

    {

    "region": "<din region>"

    }

  • Sandlådekonfiguration: --
  • Aktivera Analytics: Nej
För en detaljerad lista över anpassade parametrar, se Anpassa Tab.
12

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera dina ändringar.

13

Redigera kanalleverantörerna igen.

14

Om profilen innehåller andra kanaler, till exempel chatt, aktivera På för alla aktiva kanaler.

15

Klicka på Spara och stäng för att uppdatera dina ändringar.

16

Redigera användare.

17

Lägg till användarposterna.

Konfigurera applikation Tab och sessionsmallar

1

Navigera tillbaka till Arbetsyta och välj Hantera bredvid Program Tab-mallar.

2

Skapa en ny applikationsmall Tab.

3

Ange följande värden:

  • Namn: Programflik
  • Unikt namn: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Sidtyp: Instrumentpanel
  • Beskrivning: --
  • Kan stängas: Ja
4

Klicka på Spara för att spara dina ändringar.

Sessionsmallar

Det här avsnittet beskriver hur du konfigurerar utseendet och funktionaliteten för den session som inkluderar WxCC för Microsoft Dynamics-anslutningen. Den täcker även konfigurationen för sessioner som initieras av inkommande samtal.

1

Navigera tillbaka till Arbetsytor och välj Hantera bredvid Sessionsmallar.

2

Välj Nyför att skapa en sessionsmall för standardsessionen.

3

Ange följande värden:

  • Namn: Webex
  • Unikt namn: wxcc_defaultsession (namnet måste exakt matcha värdet ovan)
  • Typ: Generisk
  • Titel: Webex
  • Ankare Tab: Välj den programmall Tab som skapades i steget Skapa ett nytt program Tab .
4

Klicka på Spara och stäng.

5

Välj Ny för att skapa en annan sessionsmall för samtalssessionen.

6

Ange följande värden:

  • Namn: Webex Samtalssession
  • Unikt namn: wxcc_callsession (namnet måste exakt matcha detta värde)
  • Typ: Generisk
  • Kommunikationspanelläge: Dockad
  • Titel: Samtal (samtalDetaljer)
  • Ankare Tab: Välj applikationsmallen Tab som skapades i steget Skapa en ny applikation Tab .
7

Klicka på Spara för att spara dina ändringar.

Konfigurera kanalleverantör (konfigurationer av kanalintegrationsramverk version v1)

1

Navigera till Ramverket för kanalintegration.

2

Skapa ny kanalleverantör.

3

Ange följande värden:

4

Klicka på Spara för att spara dina ändringar.

Anpassa

Tabellen nedan beskriver hur du anpassar egenskaperna för den anpassade skrivbordslayoutfilen. Anpassa beteendet hos WxCC för Microsoft Dynamics för att passa dina specifika affärsbehov.

Anpassningar av kanalintegrationsramverket

Egenskap för skrivbordslayoutBeskrivningVärden
områdeDefinierar WxCC-regionen som används av agenter
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
delaPostVariabelDefinierar CAD-variabeln för att lagra poster för överföringar vilket möjliggör delning av en post i konsultationssamtal.Namn på CAD-variabeln
screenPopOnNoMatchDefinierar om en ny post ska öppnas om sökningen inte returnerar något resultat

Sant eller falskt

Standard: falskt

screenPopInkommandeLäge

Definierar vilken posttyp som ska öppnas i CRM och vilken information som visas i kopplingen när agenten tar emot ett samtal.

För kunder och inaktiverade kommer posttypen som definieras i customerTable att tillämpas.

Kund, ärende eller inaktiverad

Standard: kund

kundtabell

Definierar posttypen som ska sökas i Microsoft Dynamics

Sökning i customerTable tillämpas när screenPopIncomingMode är inställt på kund eller inaktiverat

När screenPopIncomingMode är inställt på case ignoreras den här inställningen för sökningen.

Konto eller kontakt

Standard: kontakt

sökfält

Definierar de fält som genomsöks i den konfigurerade posttypen.

Fältnamnen måste separeras med kommatecken.

Används alltid i samband med lookupVariable

Alla tillgängliga fält i customerTable eller case av typen sträng och memo.

Exempel:

Mobiltelefon, telefon1

sökvariabel

Definierar de CAD-variabler som ska användas för identifiering av uppringaren.

De används alltid i samband med lookupFields

CAD-variabel

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler.

Standard: ani

Borttagning av landskodDefinierar om den inledande landskoden för ett telefonnummer ska tas bort från sökningen.

Sant eller falskt

Standard: falskt

kundpostmappning

Definierar vilka data som lagras i vilket fält när en ny post skapas via Skapa ny Tab.

Parametern customerTable definierar om ett nytt konto eller kontaktformulär öppnas

Om ingenting definieras öppnas en ny post utan data.

CAD-variabler måste vara inom klammerparenteser.

Exempel: mobiltelefon={ani} och telefon1={CAD}

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler.

fallpostmappning

Definierar vilka data som lagras i vilket fält när en ny ärendepost skapas via kopplingen.

Den här inställningen används för att öppna ett nytt ärende:

  • Manuellt via "Skapa ny" Tab
  • Automatiskt om ingen matchande datapost hittas för ett samtal.

Om ingenting definieras öppnas en ny post utan data.

CAD-variabler måste vara inom klammerparenteser.

Exempel:

titel=Ärende {ani}&beskrivning=Hotline {CAD}

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler.

aktivitetspostmappning

Definierar vilka data som lagras i vilket fält när en ny telefonsamtalspost skapas via kopplingen.

Detta gör att WxCC CAD-variabler kan sparas i telefonsamtalsposten i Microsoft Dynamics.

Variabler måste vara inom klammerparenteser.

Exempel:

Beskrivning={anteckningar}&ämne=Samtal – {due_date_cti}

Se kapitlet "Lista över variabler" för tillgängliga variabler.

omniReasonCrmDefinierar Microsoft Dynamics närvarostatus (närvarotext) som ska ställas in när agenten tar emot ett röstsamtal.

Exempel:

"omniReasonCrm": "Upptagen"

omniReasonVoiceDefinierar vilken WxCC-inaktivitetsorsak agenten ska ställas in på när Microsoft Dynamics-närvarostatus ändras till antingen Upptagen eller Upptagen – Stör ej.

GUID för WxCC-inaktivitetsorsaken

Exempel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

aktiveraAviseringarDefinierar om webbläsarbaserade skrivbordsaviseringar visas.

Sant eller falskt

Standard: falskt

anteckningsfältDefinierar fältet i en telefonsamtalpost där anteckningarna ska lagrasAlla enkla strängkolumner i telefonsamtalsposten
webRtcDomänDomän behövs för WebRTC-anslutning.

Inte inställt som standard. Möjliga värden är—

  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Exempelkonfiguration 1 Skärmdump av ett befintligt ärende

  • Webex Contact Center-regionen är inställd på eu2
  • Variabeln för delningspost är inställd på ssShareVariable
  • Gör en sökning på CRM-fältets ärendenummer baserat på CAD-variabeln testCaseId
  • Om ingen post hittas öppnas ett nytt formulär
  • Tillståndsändring för OmniChannel
  • Anteckningar lagras i beskrivningen av telefonsamtalets post.
  • Microsoft Dynamics närvarostatus är inställd på upptaget när ett samtal kommer in
  • WxCC-status är inställd på inaktiv när Microsoft Dynamics närvarostatus ändras till Upptagen eller Upptagen/Stör ej
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "biljettnummer", "screenPopIncomingMode": "ärende", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "beskrivning={notes}, "noteField": "beskrivning", "omniReasonCrm": "Upptagen", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Exempelkonfiguration 2 Skärmdump av en kontakt baserad på ANI

  • Webex Contact Center-regionen är inställd på us1
  • Variabeln för delningspost är inställd på ssShareVariable
  • Gör en sökning i CRM-fälten mobilephone och telephone1 i kontakttabellen baserat på ANI
  • Skrivbordsmeddelanden är aktiverade
  • Ingen skärmdump när sökningen inte ger några resultat
  • Mobiltelefonfältet är förifyllt med ANI när länken "skapa ny kontakt" används.
  • Ärendetiteln är förifylld med "Ärende från {ani}" när länken för att skapa nytt ärende används.
  • Anteckningar lagras i beskrivningsfältet i telefonsamtalposten.
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "kund", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobiltelefon={ani}", "caseRecordMapping": "title=Ärende från {ani}" "noteField": "beskrivning" }

Lista över variabler

Dessa variabler kan användas i konfigurationen av anpassade parametrar med följande parametrar:

Variabelnamn Variabelbeskrivning
ani Ringande nummer
dn Uppringt nummer
wrapUpAuxCodeId ID för orsaken till sammanställningen som valts av agenten
wrapUpAuxCodeName Namn på orsaken till avvecklingen som valts av agenten
Virtuellt lagnamn Namn på teamet som är tilldelat samtalet
ronaTimeout Värde för parametern Ring vid inget svar
Anpassade Webex CC-variabler Namn på variabeln som definierats i flödesdesignern Webex CC
förfallodatum_cti

Datumet för anropets upprättande som en sträng från WxCC (UTC).

Endast tillgängligt för aktivitetspostmappning
förfallodatum

Datumet för samtalets upprättande som en sträng från WxCC som lokal tid på servern.

Endast tillgängligt för aktivitetspostmappning

Popup-fönster

En "Screen Pop"-nod finns tillgänglig i WxCC-flödet. Den kan användas för att utlösa ett skärmfönster i Microsoft Dynamics eller i ett separat fönster.

Mer information om den här funktionen finns i Flow Designer-dokumentationen .

Skärmbild i ett separat fönster

queryParameters kommer att läggas till som sökparametrar till URL:en.

Följande lägen stöds:

  • Ny webbläsare Tab: Öppnar alltid en ny webbläsare Tab.
  • Befintlig webbläsare Tab: På den första skärmen `Befintlig webbläsare Tab` som visas öppnas en ny webbläsare Tab. Den Tab kommer att vara den dedikerade Tab för efterföljande `Befintlig webbläsare Tab`-skärmar som visas och URL:en kommer att uppdateras i den specifika webbläsaren Tab.
  • Inuti skrivbordet: Det hanteras på samma sätt som *Ny webbläsare Tab*.

Den för närvarande öppna sidan kan förhindra en omdirigering. I så fall öppnas ett popup-skärmmeddelande med meddelandet "Befintlig webbläsare Tab" i en ny webbläsare Tab.

Skärmbild i Microsoft Dynamics

För att öppna en post i Microsoft Dynamics måste en **relativ** URL anges.

Följande parametrar måste definieras i noden "Screen Pop" via queryParameters eller som sökparametrar i URL:en (t.ex. `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

NyckelBeskrivning
posttypMicrosoft Dynamics-tabellens namn på posten (t.ex. `incident`).
crm-IDUnik identifierare för Dynamics-posten Microsoft.
Om båda nycklarna finns i queryParameters kommer den definierade URL:en att ignoreras.

WebRTC

Dynamics-anslutningsprogrammet Microsoft har stöd för WebRTC i följande webbläsare—

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

För att aktivera WebRTC, se till att:

  • Webex CC Desktop-profilen tillåter skrivbord.
  • Konfigurera WxCC WebRTC-domänen i anpassade parametrar genom att lägga till följande post för (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • Om du uppdaterar webbläsaren måste du logga ut och logga in igen.
  • Dynamics-appen för multitab med en enda session stöds inte.
  • Enhetsval (mikro/headset) är möjligt från alternativmenyn.

Begränsning

Om en agent kopplar bort en aktiv standardenhet under ett samtal måste de välja en ny enhet manuellt via inställningarna för "Högtalare och mikrofon". 

Versionsuppdateringar

Den här uppdateringen (relevant från och med den 9 juli 2025) åtgärdar följande förbättringar och buggfixar:

  • Ingen ny paketinstallation krävs.

Funktioner och förbättringar

  • WebRTC Anrop från MS Dynamics Connector
  • Växla mikrofon och högtalare när du använder WebRTC
  • Välj ANI när du ringer utgående samtal

Buggfixar

  • Att ladda om kontakten efter att samtalet har överförts fungerar nu bra.

  • Agenttillägget har inte ett odefinierat värde som prefix.

  • Listrutan på inloggningsskärmen för stationens autentiseringsuppgifter visar korrekta värden.