Requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center com Microsoft no console do Dynamics 365, certifique-se de ter o seguinte:

Integrar

Para integrar Webex Contact Center com Microsoft Dynamics 365console, conclua as seguintes tarefas:

Iniciar um teste do Dynamics 365 Customer Service

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Acesse a página de vendas do Dynamics 365 em: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Clique em Experimentar gratuitamente.

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Siga as instruções na tela para inserir seu e-mail e informações de contato.

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Crie sua conta e clique no e-mail para iniciar seu teste gratuito.

5

Efetue login no centro de administração do Power Platform com sua instância de avaliação em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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No mapa do site, selecione Ambientes.

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Selecione o ambiente que você criou e anote o ambiente no URL do ambiente Use esta URL ao configurar o layout do Dynamics 365 Desktop em Webex Contact Center.

Instalar o Conector CRM Webex Contact Center para o Dynamics 365 Microsoft

Antes de começar

Certifique-se de instalar o aplicativo Channel Integration Framework antes de instalar o Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365. Se o framework ainda não estiver instalado, siga as etapas de instalação descritas no  documentação oficial  para instalá-lo.

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Faça login no Dynamics 365.

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Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da janela e selecione Configurações avançadas.

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No Configurações página, clique Microsoft AppSource.

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No Procurar campo, pesquise e selecione Conector CRM Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365.

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Clique Compre agora.

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Faça login no Microsoft AppSource com a conta que foi usada para criar a instância do Dynamics.

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Aceite os Termos Legais e a Declaração de Privacidade.

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Clique Concordar. A instalação leva algum tempo para ser concluída.

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Para verificar o status da instalação, faça login no centro de administração do Power Platform em: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Selecione Ambientes > Teste de Atendimento ao Cliente.

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No Teste de vendas página, vá para a Recursos painel e clique Aplicativos do Dynamics 365.

O que fazer a seguir

Certifique-se de que o status dos seguintes aplicativos seja Instalado:

  • Conector CRM Webex Contact Center Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365

  • Estrutura de integração de canais do Dynamics 365

Configurar o conector Webex Contact Center para Microsoft no Dynamics 365

Aplicativos multissessão, como o Omnichannel for Customer Service ou o Customer Service Workspace, oferecem aos agentes uma experiência de espaço de trabalho unificada, permitindo que eles realizem várias tarefas simultaneamente em vários problemas dos clientes.

Para configurar o Webex Contact Center para o Microsoft Dynamics em um aplicativo de sessão única, como o Customer Service Hub, consulte Configuração de sessão única.

Centro de Administração de Atendimento ao Cliente (Configurações da versão v2 da estrutura de integração de canais)

A multissessão é configurada no centro de administração do Atendimento ao Cliente.

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Abra a visão geral de aplicativos e selecione o aplicativo do centro de administração de Atendimento ao Cliente.

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Selecione Espaços de trabalho.

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Navegue até Perfis de experiência do agente.

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Crie um novo perfil.

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A nova caixa de diálogo de perfil de experiência do agente é exibida.

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Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex Contact Center
  • Nome exclusivo: wxcc_appprofile
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Clique Criar para criar o perfil de experiência do agente.

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Editar provedores de canais.

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Crie um novo provedor de canal.

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Especifique os valores conforme mostrado na captura de tela abaixo.

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Especifique os seguintes valores:

  • Nome: WebexChannelProvider
  • Nome exclusivo: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Etiqueta: Webex Contact Center
  • URL do canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Habilitar saída: Sim
  • Ordem do canal: 1
  • API Versão: 2
  • Parâmetros personalizados:

    {

    "região": "<sua região>"

    }

  • Configuração do Sandbox: --
  • Habilitar análise: Não
Para obter uma lista detalhada de parâmetros personalizados, consulte Customize Tab.
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Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

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Edite os provedores de canal novamente.

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Se o perfil contiver outros canais, como chat, ative a alternância para todos os canais ativos.

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Clique em Salvar e Fechar para atualizar suas alterações.

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Editar usuários.

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Adicione as entradas do usuário.

Configurar modelos de aplicativo Tab e sessão

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Navegue de volta para o Workspace e escolha Gerenciar ao lado de Modelos de aplicativo Tab.

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Crie um novo modelo de aplicativo Tab.

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Especifique os seguintes valores:

  • Nome: ApplicationTab
  • Nome único: wxcc_apptab
  • Título: Webex Contact Center
  • Tipo de página: Painel
  • Descrição:--
  • Pode fechar: Sim
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Clique em Salvar para salvar suas alterações.

Modelos de sessão

Esta seção descreve como configurar a aparência e a funcionalidade da sessão que inclui o conector WxCC para Microsoft Dynamics. Ele também aborda a configuração de sessões iniciadas por chamadas de entrada.

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Navegue de volta para Workspaces e escolha Manage (Gerenciar) ao lado de Session templates (Modelos de sessão).

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Selecione Novopara criar um modelo de sessão para a Sessão Padrão.

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Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex
  • Nome exclusivo: wxcc_defaultsession (o nome deve corresponder exatamente ao valor acima)
  • Tipo: Genérico
  • Título: Webex
  • Âncora Tab: escolha o modelo de aplicativo Tab criado na etapa Criar um novo aplicativo Tab .
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Clique em Salvar e Fechar.

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Selecione Novo para criar outro modelo de sessão para a Sessão de Chamada.

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Especifique os seguintes valores:

  • Nome: Webex Sessão de Chamada
  • Nome exclusivo: wxcc_callsession (o nome deve corresponder exatamente a esse valor)
  • Tipo: Genérico
  • Modo do painel de comunicação: Encaixado
  • Título: Chamada (callDetails)
  • Âncora Tab: escolha o modelo de aplicativo Tab criado na etapa Criar um novo aplicativo Tab .
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Clique em Salvar para salvar suas alterações.

Configurar o provedor de canal (configurações da estrutura de integração de canais versão v1)

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Navegue até Estrutura de integração de canais.

2

Crie um novo provedor de canal.

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Especifique os seguintes valores:

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Clique em Salvar para salvar suas alterações.

Personalizar

A tabela abaixo detalha como personalizar as propriedades do arquivo de layout de área de trabalho personalizado. Adapte o comportamento do WxCC para Microsoft Dynamics para atender às suas necessidades específicas de negócios.

Personalizações da Estrutura de Integração de Canais

Propriedade de layout da área de trabalhoDescriçãoValores
regiãoDefine a região WxCC usada pelos agentes
  • América do Norte: us1
  • Canadá: ca1
  • Reino Unido: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japão: jp1
  • Cingapura: sg1
shareRecordVariávelDefine a variável CAD para armazenar registros para transferências, o que permite o compartilhamento de um registro em cenários de chamada de consulta.Nome da variável CAD
telaPopOnNoMatchDefine se um novo registro deve ser aberto se a pesquisa não retornar nenhum resultado

Verdadeiro ou falso

Padrão: false

Modo de entrada de tela

Define qual tipo de registro deve ser aberto no CRM e quais informações são exibidas no conector quando o agente recebe uma chamada.

Para customer e disabled, o tipo de registro definido em customerTable será aplicado.

Cliente, caso ou deficiente

Padrão: cliente

customerTable

Define o tipo de registro a ser pesquisado no Microsoft Dynamics

A pesquisa na customerTable é aplicada quando screenPopIncomingMode está definido como customer ou desabilitado

Quando screenPopIncomingMode é definido como maiúsculas e minúsculas, essa configuração é ignorada para a pesquisa.

Conta ou contato

Padrão: contato

Campos de pesquisa

Define os campos que são pesquisados no tipo de registro configurado.

Os nomes dos campos devem ser separados por vírgulas.

Sempre usado em conexão com lookupVariable

Todos os campos disponíveis em customerTable ou maiúsculas e minúsculas do tipo string e memo.

Exemplo:

Para telemóvel, para telefone1

Variável de pesquisa

Define as variáveis CAD a serem usadas para identificação do chamador.

Eles são sempre usados em conexão com lookupFields

Variável CAD

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para ver as variáveis disponíveis

Padrão: ani

countryCodeRemovalDefine se o código do país principal de um número de telefone deve ser removido para a pesquisa

Verdadeiro ou falso

Padrão: false

customerRecordMapping

Define quais dados são armazenados em qual campo quando um novo registro é criado por meio do Criar novo Tab.

O parâmetro customerTable define se uma nova conta ou formulário de contato está sendo aberto

Se nada for definido, um novo registro será aberto sem dados.

As variáveis CAD precisam estar entre chaves.

Exemplo: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para ver as variáveis disponíveis

caseRecordMapping

Define quais dados são armazenados em qual campo quando um novo registro de caso é criado por meio do conector.

Essa configuração é usada para abrir um novo caso:

  • Manualmente através do "Criar novo" Tab
  • Automaticamente se nenhum registro de dados correspondente for encontrado para uma chamada.

Se nada for definido, um novo registro será aberto sem dados.

As variáveis CAD precisam estar entre chaves.

Exemplo:

title=Caso {ani}&description=Linha direta {CAD}

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para ver as variáveis disponíveis

activityRecordMapping

Define quais dados são armazenados em qual campo quando um novo registro de chamada telefônica é criado por meio do conector.

Isso permite que as variáveis CAD WxCC sejam salvas no registro de chamadas telefônicas em Microsoft Dynamics.

As variáveis precisam estar entre chaves.

Exemplo:

Descrição={notas}&assunto=Chamada – {due_date_cti}

Consulte o capítulo "Lista de variáveis" para ver as variáveis disponíveis.

omniReasonCrmDefine o status de presença Microsoft Dynamics (texto de presença) que deve ser definido quando o agente recebe uma chamada de voz.

Exemplo:

"omniReasonCrm": "Ocupado"

omniReasonVoiceDefine para qual motivo ocioso do WxCC o agente deve ser definido quando o status de presença Microsoft Dynamics muda para Ocupado ou Ocupado – DND.

GUID do motivo ocioso do WxCC

Exemplo:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

ativarNotificaçõesDefine se as notificações da área de trabalho baseadas em navegador são mostradas.

Verdadeiro ou falso

Padrão: false

Campo de observaçãoDefine o campo de um registro de chamada telefônica onde as anotações devem ser armazenadasTodas as colunas de string simples do registro de chamada telefônica
webRtcDomainDomínio necessário para conexão WebRTC.

Não definido por padrão. Os valores possíveis são:

  • EUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Exemplo de configuração 1 Screenpop de um caso existente

  • Webex Contact Center região está definida como eu2
  • A variável de registro de compartilhamento é definida como ssShareVariable
  • Fazendo uma pesquisa no campo ticketnumber do CRM com base na variável CAD testCaseId
  • Se nenhum registro for encontrado, um novo formulário será aberto
  • Alteração de estado para o OmniChannel
  • As notas são armazenadas na descrição do registro de chamadas telefônicas
  • Microsoft O estado de presença do Dynamics é definido como ocupado quando uma chamada é recebida
  • O status WxCC é definido como ocioso quando o estado de presença do Dynamics Microsoft muda para Ocupado ou Ocupado DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Ocupado", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Exemplo de configuração 2 Screenpop de um contato com base no ANI

  • Webex Contact Center região está definida como us1
  • A variável de registro de compartilhamento é definida como ssShareVariable
  • Fazendo uma pesquisa nos campos de CRM telefone celular e telefone1 na tabela de contatos com base no ANI
  • As notificações da área de trabalho estão ativadas
  • Sem screenpop quando a pesquisa não retorna nenhum resultado
  • O campo de telefone celular é preenchido previamente com o ANI ao usar o link criar novo contato
  • O título do caso é preenchido com "Caso de {ani}" ao usar o link criar novo caso
  • As notas são armazenadas no campo de descrição do registro de chamadas telefônicas
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contato", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Maiúsculas e minúsculas de {ani}" "noteField": "descrição" }

Lista de variáveis

Essas variáveis podem ser usadas na configuração de parâmetros personalizados com os seguintes parâmetros:

Nome da variável Descrição da variável
Ani Número de chamada
Dn Número chamado
wrapUpAuxCodeId ID da razão de finalização selecionada pelo agente
wrapUpCodeName Nome do motivo da finalização selecionado pelo agente
Nome da equipe virtual Nome da equipe atribuída à chamada
ronaTimeout Valor do parâmetro Toque sem resposta
Variáveis Webex CC personalizadas Nome da variável definida no Webex Designer de fluxos cc
due_date_cti

A data do estabelecimento da chamada como cadeia de caracteres fornecida no WxCC (UTC).

Disponível apenas para activityRecordMapping
due_date

A data do estabelecimento da chamada como cadeia de caracteres fornecida no WxCC como hora local do servidor.

Disponível apenas para activityRecordMapping

Pop-up de tela

Um nó "Tela Pop" está disponível no Fluxo WxCC. Ela pode ser usada para disparar um pop-up de tela dentro da Microsoft Dynamics ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Designer de Fluxos.

Pop-in de tela em uma janela separada

OsParameters de consulta serão anexados como parâmetros de pesquisa à URL.

São suportados os modos a seguir:

  • Novo navegador Tab: Sempre abre um novo navegador Tab.
  • Navegador existente Tab: No primeiro pop da tela do navegador Tab', um novo navegador Tab é aberto. Esse Tab será o Tab dedicado para pop-ups subsequentes da tela do navegador Tab' e a URL será atualizada dentro desse navegador Tab específico.
  • Dentro da Área de Trabalho: ele é tratado da mesma maneira que *Novo navegador Tab*.

A página aberta no momento pode impedir um redirecionamento. Nesse caso, um pop-up da tela 'Tab' do navegador existente será aberto em um novo navegador Tab.

Tela Pop em Microsoft Dynamics

Para abrir um registro na Microsoft Dynamics, um URL **relativo** deve ser fornecido.

Os parâmetros a seguir devem ser definidos no nó "Screen Pop" por meio dosParameters de consulta ou como parâmetros de pesquisa no URL (por exemplo, '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

ChaveDescrição
Tipo de registroMicrosoft nome da tabela Dynamics do registro (por exemplo, 'incidente').
crmIdIdentificador único do registro Microsoft Dynamics.
Se ambas as chaves estiverem presentes nos Parameters de consulta, a URL definida será ignorada.

WebRTC

O conector Microsoft Dynamics suporta WebRTC nos seguintes navegadores:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Para habilitar WebRTC, enure que:

  • O perfil Webex CC Desktop permite Desktop.
  • Configure o WxCC WebRTC Domain nos parâmetros personalizados adicionando a seguinte entrada para (EU2): "WebRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • A atualização do navegador exige que você faça logoff e faça logon novamente.
  • O aplicativo Dynamics de sessão única para multitab não é suportado.
  • A seleção de dispositivo (micro/fone de ouvido) é possível no menu Opções.

Limitação

Se um agente desconectar um dispositivo padrão ativo durante uma chamada, deverá selecionar um novo dispositivo manualmente por meio das configurações "Alto-falante e Microfone". 

Atualizações de versão

Essa atualização (relevante em 09 de julho de 2025) endereça os seguintes aprimoramentos e correções de bug:

  • Nenhuma instalação nova de pacote necessária.

Recursos e melhorias

  • WebRTC Ligando do MS Dynamics Connector
  • Alternar microfone e alto-falante ao utilizar WebRTC
  • Selecionar ANI ao fazer chamadas de saída

Correções

  • O recarregamento do conector após a chamada ser transferida funciona bem agora.

  • A extensão de agentes não é prefixada com um valor indefinido.

  • Os itens suspensos na tela de login de credencial da estação mostram valores corretos.