Cerințe

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Dynamics 365 Microsoft, asigurați-vă că aveți următoarele:

Integra

Pentru a integra Webex Contact Center cu Microsoft Dynamics 365console, finalizați următoarele activități:

Începeți o versiune de încercare Dynamics 365 Customer Service

1

Accesați pagina Dynamics 365 Sales la: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Faceți clic pe Încercați gratuit.

3

Urmați instrucțiunile de pe ecran pentru a introduce adresa de e-mail și informațiile de contact.

4

Configurați-vă contul și faceți clic pe e-mail pentru a începe perioada de încercare gratuită.

5

Conectați-vă la centrul de administrare Power Platform cu instanța de încercare la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instanță>.

6

În harta site-ului, selectați Medii.

7

Selectați mediul pe care l-ați creat și notați mediul în URL-ul Mediu Utilizați acest URL atunci când configurați aspectul Dynamics 365 Desktop pe Webex Contact Center.

Instalați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365

nainte de a începe

Asigurați-vă că instalați aplicația Channel Integration Framework înainte de a instala Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365. Dacă cadrul nu este încă instalat, urmați pașii de instalare descriși în  documentația oficială pentru ao instala.

1

conectați-vă la Dynamics 365.

2

Faceți clic pe pictograma roată din partea dreaptă sus a ferestrei și selectați Setări avansate.

3

Pe pagina Setări , faceți clic pe Microsoft AppSource.

4

În câmpul Căutare , căutați și selectați Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365.

5

Faceți clic pe Obțineți acum.

6

conectați-vă la Microsoft AppSource cu contul care a fost utilizat pentru a crea instanța Dynamics.

7

Acceptați Termenii legali și Declarația de confidențialitate.

8

Faceți clic pe Sunt de acord. Instalarea durează ceva timp pentru a fi finalizată.

9

Pentru a verifica starea instalării, conectați-vă la centrul de administrare Power Platform la: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Selectați Environments > Customer Service Trial.

11

Pe pagina Versiune de încercare a vânzărilor , accesați panoul Resurse și faceți clic pe Aplicații Dynamics 365.

Ce trebuie să faceți în continuare

Asigurați-vă că este instalată starea următoarelor aplicații:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM Connector pentru Microsoft Dynamics 365

  • Cadrul de integrare Dynamics 365 Channel

Configurarea Webex Contact Center Connector pentru Microsoft Dynamics 365

Aplicațiile multisesiune, cum ar fi Omnicanal pentru Customer Service sau Customer Service Workspace, oferă agenților o experiență unificată a spațiului de lucru, permițându-le să facă simultan multitasking pe diverse probleme ale clienților.

Pentru a configura Webex Contact Center pentru Microsoft Dynamics într-o singură aplicație de sesiune, cum ar fi Hubul de servicii pentru clienți, consultați Configurare sesiune unică.

Centrul de administrare a serviciului pentru clienți (configurații ale cadrului de integrare a canalelor versiunea v2)

Sesiunea multiplă este configurată în centrul de administrare Customer Service.

1

Deschideți Prezentare generală a aplicațiilor și selectați aplicația Centru de administrare Customer Service.

2

Selectați Spații de lucru.

3

Navigați la Profiluri de experiență a agenților.

4

Creați un profil nou.

5

Apare noul dialog al profilului de experiență a agentului.

6

Specificați următoarele valori:

  • Denumire: Webex Contact Center
  • Nume unic: wxcc_appprofile
7

Faceți clic pe Creare pentru a crea profilul experienței agentului.

8

Editează furnizorii canalului.

9

Creați un nou furnizor de canale.

10

Specificați valorile așa cum se arată în captura de ecran de mai jos.

11

Specificați următoarele valori:

  • Nume: WebexChannelProvider
  • Nume unic: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Casa de discuri: Webex Contact Center
  • URL-ul canalului: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Activare ieșire: Da
  • Ordinea canalelor: 1
  • API Versiune: 2
  • Parametri personalizați:

    {

    "regiune": "<regiunea dvs.>"

    }

  • Configurație sandbox: --
  • Activează Analiza: Nu
Pentru o listă detaliată a parametrilor personalizați, consultați Personalizare Tab.
12

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

13

Editați din nou furnizorii de canale.

14

Dacă profilul conține și alte canale, cum ar fi chatul, activați Activat pentru toate canalele active.

15

Faceți clic pe Salvare și închidere pentru a actualiza modificările.

16

Editați utilizatorii.

17

Adăugați intrările utilizatorului.

Configurați aplicația Tab și șabloanele de sesiune

1

Navigați înapoi la Spațiul de lucru și alegeți Gestionare lângă șabloane Aplicație Tab.

2

Creați un șablon nou pentru aplicația Tab.

3

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Filă aplicație
  • Nume unic: wxcc_apptab
  • Titlu: Webex Contact Center
  • Tip pagină: Tablou de bord
  • Descriere: --
  • Se poate închide: Da
4

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Șabloane de sesiune

Această secțiune descrie cum se configurează aspectul și funcționalitatea sesiunii care include conectorul Dynamics WxCC pentru Microsoft. De asemenea, acoperă configurarea sesiunilor inițiate de apeluri primite.

1

Navigați înapoi la Spații de lucru și alegeți Gestionare lângă Șabloane de sesiune.

2

Selectați Noupentru a crea un șablon de sesiune pentru Sesiunea implicită.

3

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Webex
  • Nume unic: wxcc_defaultsession (numele trebuie să corespundă exact valorii de mai sus)
  • Tip: Generic
  • Titlu: Webex
  • Ancoră Tab: Alegeți șablonul de aplicație Tab creat în pasul Creați o aplicație nouă Tab .
4

Faceți clic pe Salvați și închideți.

5

Selectați Nou pentru a crea un alt șablon de sesiune pentru sesiunea de apel.

6

Specificați următoarele valori:

  • Nume: Webex Sesiune de apel
  • Nume unic: wxcc_callsession (numele trebuie să corespundă exact acestei valori)
  • Tip: Generic
  • Mod panou de comunicare: Andocat
  • Titlu: Apel (detalii apel)
  • Ancoră Tab: Alegeți șablonul de aplicație Tab creat în pasul Creați o aplicație nouă Tab .
7

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Configurați furnizorul de canale (configurații versiunea 1 a cadrului de integrare a canalelor)

1

Navigați la Cadrul de integrare a canalelor.

2

Creați un nou furnizor de canal.

3

Specificați următoarele valori:

4

Faceți clic pe Salvare pentru a salva modificările.

Personalizare

Tabelul de mai jos detaliază modul de personalizare a proprietăților fișierului de aspect personalizat al desktopului. Adaptați comportamentul WxCC pentru Microsoft Dynamics pentru a se potrivi nevoilor specifice ale afacerii dumneavoastră.

Personalizări ale cadrului de integrare a canalelor

Proprietatea de aspect desktopDescriereValori
regiuneDefinește regiunea WxCC utilizată de agenți
  • America de Nord: us1
  • Canada: ca1
  • Regatul Unit: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonia: jp1
  • Singapore: sg1
partajeazăRecordVariableDefinește variabila CAD pentru stocarea înregistrărilor pentru transferuri, ceea ce permite partajarea unei înregistrări în scenariile de apeluri de consultanță.Numele variabilei CAD
ecranPopOnNoMatchDefinește dacă se deschide o înregistrare nouă în cazul în care căutarea nu returnează niciun rezultat

Adevărat sau fals

Implicit: fals

screenPopIncomingMode

Definește ce tip de înregistrare ar trebui deschis în CRM și ce informații sunt afișate în conector atunci când agentul primește un apel.

Pentru client și dezactivat, se va aplica tipul de înregistrare definit în customerTable .

Client, caz sau dezactivat

Implicit: client

Tabelul clienților

Definește tipul de înregistrare pentru căutare în Microsoft Dynamics

Căutarea în tabelul customerTable se aplică atunci când screenPopIncomingMode este setat la client sau dezactivat

Când screenPopIncomingMode este setat la minuscule, această setare este ignorată pentru căutare.

Cont sau contact

Implicit: contact

Câmpuri de căutare

Definește câmpurile care sunt căutate în tipul de înregistrare configurat.

Numele câmpurilor trebuie separate prin virgule.

Întotdeauna folosit în legătură cu lookupVariable

Toate câmpurile disponibile în customerTable sau case de tip șir și memo.

Exemplu:

Telefon mobil, telefon1

Variabilă de căutare

Definește variabilele CAD care vor fi utilizate pentru identificarea apelantului.

Acestea sunt întotdeauna folosite în legătură cu câmpurile de căutare

Variabilă CAD

Consultați capitolul „Lista variabilelor” pentru variabilele disponibile

Implicit: ani

EliminareCodȚarăDefinește dacă prefixul țării inițial al unui număr de telefon trebuie eliminat pentru căutare

Adevărat sau fals

Implicit: fals

clientRecordMapping

Definește ce date sunt stocate în ce câmp atunci când o înregistrare nouă este creată prin intermediul comenzii Creare înregistrare nouă Tab.

Parametrul customerTable definește dacă se deschide un cont nou sau un formular de contact nou

Dacă nu este definit nimic, se deschide o nouă înregistrare fără date.

Variabilele CAD trebuie să fie între paranteze spiralate.

Exemplu: mobilphone={ani}&telephone1={CAD}

Consultați capitolul „Lista variabilelor” pentru variabilele disponibile

caseRecordMapping

Definește ce date sunt stocate în ce câmp atunci când o nouă înregistrare de caz este creată prin intermediul conectorului.

Această setare este utilizată pentru a deschide un caz nou:

  • Manual prin intermediul opțiunii „Creează nou” Tab
  • Automat dacă nu se găsește nicio înregistrare de date corespunzătoare pentru un apel.

Dacă nu este definit nimic, se deschide o nouă înregistrare fără date.

Variabilele CAD trebuie să fie între paranteze spiralate.

Exemplu:

title=Case {ani}&description=Linie telefonică directă {CAD}

Consultați capitolul „Lista variabilelor” pentru variabilele disponibile

ActivitateRecordMapping

Definește ce date sunt stocate în ce câmp atunci când o nouă înregistrare de apel telefonic este creată prin intermediul conectorului.

Acest lucru permite salvarea variabilelor CAD WxCC în înregistrarea apelului telefonic în Microsoft Dynamics.

Variabilele trebuie să fie între paranteze spiralate.

Exemplu:

Descriere={note}&subject=Apel – {due_date_cti}

Consultați capitolul „Lista variabilelor” pentru variabilele disponibile.

omniReasonCrmDefinește starea de prezență dinamică Microsoft (textul prezenței) care ar trebui setată atunci când agentul primește un apel vocal.

Exemplu:

"omniReasonCrm": "Ocupat"

omniReasonVoiceDefinește motivul de inactivitate WxCC la care ar trebui setat agentul atunci când starea de prezență Microsoft Dynamics se schimbă fie în Ocupat, fie în Ocupat – DND.

GUID-ul motivului de inactivitate WxCC

Exemplu:

„omniReasonVoice”: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”

Activați notificărileDefinește dacă sunt afișate notificările desktop bazate pe browser.

Adevărat sau fals

Implicit: fals

Câmp de notăDefinește câmpul unei înregistrări de apel telefonic unde ar trebui stocate noteleToate coloanele simple de șiruri din înregistrarea apelului telefonic
webRtcDomainDomeniu necesar pentru conexiunea WebRTC.

Nesetat în mod implicit. Valorile posibile sunt—

  • SUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Exemplu de configurare 1 Captură de ecran a unui caz existent

  • Regiunea Webex Contact Center este setată la eu2
  • Variabila de înregistrare partajată este setată la ssShareVariable
  • Efectuarea unei căutări pe câmpul CRM ticketnumber pe baza variabilei CAD testCaseId
  • Dacă nu se găsește nicio înregistrare, se deschide un formular nou
  • Schimbare de stare pentru OmniChannel
  • Notele sunt stocate în descrierea înregistrării apelului telefonic
  • Microsoft Starea de prezență Dynamics este setată la ocupat atunci când primește un apel
  • Starea WxCC este setată la inactiv atunci când starea de prezență Dynamics Microsoft se schimbă în Ocupat sau Ocupat DND
{ "regiune": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "număr bilet", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Ocupat", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Exemplu de configurare 2 Captură de ecran a unui contact bazată pe ANI

  • Regiunea Webex Contact Center este setată la us1
  • Variabila de înregistrare partajată este setată la ssShareVariable
  • Efectuarea unei căutări în câmpurile CRM mobilephone și telephone1 din tabelul de contacte pe baza ANI
  • Notificările pe desktop sunt activate
  • Nu apare o captură de ecran când căutarea nu returnează niciun rezultat
  • Câmpul pentru numărul de telefon mobil este precompletat cu codul ANI atunci când se utilizează linkul de creare a unui contact nou.
  • Titlul cazului este precompletat cu „Caz de la {ani}” atunci când se utilizează linkul de creare a unui caz nou
  • Notele sunt stocate în câmpul de descriere al înregistrării apelului telefonic
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Lista variabilelor

Aceste variabile pot fi utilizate în configurația parametrilor personalizați cu următorii parametri:

Numele variabilei Descrierea variabilei
ANI Numărul de apel
Dn Numărul apelat
wrapUpAuxCodeId ID-ul motivului de încheiere selectat de agent
wrapUpAuxCodeName Numele motivului de încheiere selectat de agent
virtualTeamName Numele echipei alocate apelului
ronaTimeout Valoarea parametrului Ring On No Answer (Apel fără răspuns)
Variabile personalizate Webex CC Numele variabilei definite în proiectantul de flux Webex CC
due_date_cti

Data stabilirii apelului ca șir furnizat de WxCC (UTC).

Disponibil numai pentru activityRecordMapping
due_date

Data stabilirii apelului ca șir furnizat de WxCC ca ora locală a serverului.

Disponibil numai pentru activityRecordMapping

Fereastră Pop

Un nod "Screen Pop" este disponibil în WxCC Flow. Poate fi folosit pentru a declanșa un ecran pop în Microsoft Dynamics sau într-o fereastră separată.

Informații suplimentare despre această funcție pot fi găsite în documentația Designerului de flux .

Ecran pop-up într-o fereastră separată

QueryParameters vor fi adăugați ca parametri de căutare la adresa URL.

Sunt acceptate următoarele moduri:

  • Noul browser Tab: Always opens a new browser Tab.
  • Browserul existent Tab: În prima fereastră pop-up de pe ecranul "Browser existent Tab", se deschide un nou browser Tab. Acel Tab va fi Tab dedicat pentru apariția ulterioară a ecranului "Browser existent Tab", iar adresa URL va fi reîmprospătată în browserul respectiv Tab.
  • În interiorul desktopului: Este gestionat în același mod ca * Browser nou Tab *.

Pagina deschisă în prezent poate împiedica o redirecționare. În acest caz, se deschide un ecran pop-up "Browser existent Tab" într-un browser nou Tab.

Ecran pop-up în Microsoft Dynamics

Pentru a deschide o înregistrare în Microsoft Dynamics, trebuie furnizată o adresă URL **relativă**.

Următorii parametri trebuie definiți în nodul "Fereastră pop-up pe ecran" prin intermediul queryParameters sau ca parametri de căutare în adresa URL (de exemplu, "/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000").

CheieDescriere
recordTypeMicrosoft Numele tabelului Dynamics al înregistrării (de exemplu, 'incident').
crmIdIdentificator unic al înregistrării Microsoft Dynamics.
Dacă ambele chei sunt prezente în queryParameters, URL-ul definit va fi ignorat.

WebRTC

Conectorul Microsoft Dynamics acceptă WebRTC pe următoarele browsere:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Pentru a activa WebRTC, asigurați-vă că:

  • Webex Profilul CC Desktop permite Desktop.
  • Configurați domeniul WxCC WebRTC în parametri personalizați adăugând următoarea intrare pentru (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • Reîmprospătarea browserului necesită să vă deconectați și să vă conectați din nou.
  • O singură sesiune Aplicația Dynamics pentru mai multe file nu este acceptată.
  • Selectarea dispozitivului (micro/headset) este posibilă din meniul Options.

Limitare

Dacă un agent deconectează un dispozitiv implicit activ în timpul unui apel, trebuie să selecteze manual un dispozitiv nou prin setările "Difuzor și microfon". 

Actualizări ale lansării

Această actualizare (relevantă pentru 09 iulie 2025) tratează următoarele îmbunătățiri și remedieri de erori:

  • Nu este necesară instalarea unui pachet nou.

Caracteristici și îmbunătățiri

  • WebRTC Apelarea de la MS Dynamics Connector
  • Comutați microfonul și difuzorul când utilizați WebRTC
  • Selectați ANI în timp ce efectuați apeluri de ieșire

Remedieri de erori

  • Reîncărcarea conectorului după transferul apelului funcționează bine acum.

  • Extensia agenților nu este prefixată cu o valoare nedefinită.

  • Elementele derulante de pe ecranul de conectare la acreditările stației afișează valorile corecte.