Prérequis

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Intégrer

Pour intégrer Webex Contact Center à Microsoft Dynamics 365console, effectuez les tâches suivantes :

Démarrer une version d'évaluation de Dynamics 365 Customer Service

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Accédez à la page Ventes Dynamics 365 à l'adresse : https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Cliquez sur Essayer gratuitement.

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Suivez les instructions à l'écran pour saisir votre adresse e-mail et vos coordonnées.

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Configurez votre compte et cliquez sur l'e-mail pour commencer votre essai gratuit.

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Connectez-vous au centre d'administration Power Platform avec votre instance d'évaluation à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Dans le plan du site, sélectionnez Environnements.

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Sélectionnez l'environnement que vous avez créé et notez l'environnement dans l'URL Environnement Utilisez cette URL lorsque vous configurez la disposition Dynamics 365 Desktop sur Webex Contact Center.

Installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365

Avant de commencer

Assurez-vous d'installer l'application Channel Integration Framework avant d'installer Webex Contact Center CRM Connector pour Microsoft Dynamics 365. Si le framework n'est pas encore installé, suivez les étapes d'installation décrites sur la  documentation officielle pour l'installer.

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connectez-vous à Dynamics 365.

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Cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite de la fenêtre et sélectionnez Paramètres avancés.

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Dans la page Paramètres , cliquez sur Microsoft AppSource.

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Dans le champ Rechercher , recherchez et sélectionnez Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365.

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Cliquez sur Obtenir maintenant.

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connectez-vous à Microsoft AppSource avec le compte qui a été utilisé pour créer l'instance Dynamics.

7

Acceptez les conditions légales et la déclaration de confidentialité.

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Cliquez sur Accepter. L'installation prend un certain temps.

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Pour vérifier l'état de l'installation, connectez-vous au centre d'administration Power Platform à l'adresse : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Sélectionnez Environnements > Essai du service client.

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Dans la page Version d'évaluation des ventes, accédez au volet Ressources et cliquez sur Applications Dynamics 365.

Les étapes suivantes

Assurez-vous que l'état des applications suivantes est installé :

  • Connecteur CRM Webex Contact Center Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

  • Infrastructure d'intégration des canaux Dynamics 365

Configurer le connecteur Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Les applications multisession telles que Omnichannel for Customer Service ou Customer Service Workspace offrent aux agents une expérience d'espace de travail unifié leur permettant d'effectuer simultanément plusieurs tâches sur divers problèmes client.

Pour configurer le Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics sur une application à session unique, telle que le Centre de service clientèle, reportez-vous à Configuration de session unique.

Centre d'administration du service clientèle (configurations de la version v2 de l'infrastructure d'intégration des canaux)

La multisession est configurée dans le centre d'administration du service clientèle.

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Ouvrez la vue d'ensemble des applications et sélectionnez l'application Centre d'administration du service clientèle.

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Sélectionnez Espaces de travail.

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Naviguez jusqu'aux profils d'expérience de l'agent.

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Créer un profil.

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La boîte de dialogue Nouveau profil d'expérience de l'agent apparaît.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex Contact Center
  • Nom unique : wxcc_appprofile
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Cliquez sur Créer pour créer le profil d'expérience de l'agent.

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Modifiez les fournisseurs de canaux.

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Créez un fournisseur de canal.

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Spécifiez les valeurs comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : WebexChannelProvider
  • Nom unique : wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Étiquette : Webex Contact Center
  • URL du canal : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Activer les appels sortants : Oui
  • Ordre des canaux : 1
  • API Version : 2
  • Paramètres personnalisés :

    {

    "région" : « <votre région> »

    }

  • Configuration du bac à sable : --
  • Activer Analytics : Non
Pour une liste détaillée des paramètres personnalisés, voir Personnaliser Tab.
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Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.

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Modifiez à nouveau les fournisseurs de chaînes.

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Si le profil contient d'autres canaux tels que le chat, activez Activé pour tous les canaux actifs.

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Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.

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Modifier les utilisateurs.

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Ajoutez les entrées utilisateur.

Configurer l'application Tab et les modèles de session

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Revenez à l'espace de travail et choisissez Gérer à côté des modèles d'application Tab.

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Créez un nouveau modèle d'application Tab.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : ApplicationTab
  • Nom unique : wxcc_apptab
  • Titre : Webex Contact Center
  • Type de page : Tableau de bord
  • Description : --
  • Peut fermer : Oui
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Modèles de session

Cette section décrit comment configurer l'apparence et les fonctionnalités de la session qui inclut le connecteur WxCC pour Microsoft Dynamics. Il couvre également la configuration des sessions initiées par des appels entrants.

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Revenez aux Espaces de travail et choisissez Gérer à côté de Modèles de session.

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Sélectionnez Nouveaupour créer un modèle de session pour la session par défaut.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex
  • Nom unique : wxcc_defaultsession (le nom doit correspondre exactement à la valeur ci-dessus)
  • Type : Générique
  • Titre : Webex
  • Ancre Tab : Choisissez le modèle d'application Tab créé à l'étape Créer une nouvelle application Tab .
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Cliquez sur Enregistrer et fermer.

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Sélectionnez Nouveau pour créer un autre modèle de session pour la session d'appel.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

  • Nom : Webex Session d'appel
  • Nom unique : wxcc_callsession (le nom doit correspondre exactement à cette valeur)
  • Type : Générique
  • Mode panneau de communication : Ancré
  • Titre : Appel (callDetails)
  • Ancre Tab : Choisissez le modèle d'application Tab créé à l'étape Créer une nouvelle application Tab .
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Configurer le fournisseur de canaux (configurations de la version v1 du framework d'intégration de canaux)

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Accédez à Channel Integration Framework.

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Créer un nouveau fournisseur de chaîne.

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Spécifiez les valeurs suivantes :

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Personnaliser

Le tableau ci-dessous détaille comment personnaliser les propriétés du fichier de disposition de bureau personnalisé. Adaptez le comportement de WxCC pour Microsoft Dynamics pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Personnalisations du cadre d'intégration des canaux

Propriété de disposition du bureauDescriptionValeurs
régionDéfinit la région WxCC utilisée par les agents
  • Amérique du Nord : us1
  • Canada : ca1
  • Royaume-Uni : eu1
  • UE : eu2
  • APJC : anz1
  • Japon : jp1
  • Singapour : sg1
shareRecordVariableDéfinit la variable CAD pour stocker les enregistrements pour les transferts qui permettent le partage d'un enregistrement dans les scénarios d'appel de consultation.Nom de la variable CAO
écranPopOnNoMatchDéfinit s'il faut ouvrir un nouvel enregistrement si la recherche ne renvoie aucun résultat

Vrai ou faux

Par défaut : faux

Mode d'entrée pop-up

Définit quel type d'enregistrement doit être ouvert dans le CRM et quelles informations sont affichées dans le connecteur lorsque l'agent reçoit un appel.

Pour client et désactivé, le type d'enregistrement défini dans customerTable sera appliqué.

Client, cas ou handicapé

Par défaut : client

Table des clients

Définit le type d'enregistrement à rechercher dans Microsoft Dynamics

La recherche dans la table des clients est appliquée lorsque le mode screenPopIncomingMode est défini sur client ou désactivé.

Lorsque screenPopIncomingMode est défini sur case, ce paramètre est ignoré pour la recherche.

Compte ou contact

Par défaut : contact

Champs de recherche

Définit les champs recherchés dans le type d'enregistrement configuré.

Les noms de champs doivent être séparés par des virgules.

Toujours utilisé en relation avec lookupVariable

Tous les champs disponibles sur customerTable ou cas de type chaîne et mémo.

Exemple :

Téléphone portable, téléphone1

Variable de recherche

Définit les variables CAO à utiliser pour l'identification de l'appelant.

Ils sont toujours utilisés en relation avec lookupFields

Variable CAD

Voir le chapitre "Liste des variables" pour les variables disponibles

Par défaut : ani

Suppression du code paysDéfinit si l'indicatif de pays principal d'un numéro de téléphone doit être supprimé pour la recherche

Vrai ou faux

Par défaut : faux

Cartographie des enregistrements clients

Définit quelles données sont stockées dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement est créé via Créer un nouveau Tab.

Le paramètre customerTable définit si un nouveau compte ou un formulaire de contact est en cours d'ouverture

Si rien n'est défini, un nouvel enregistrement est ouvert sans données.

Les variables CAO doivent être entre accolades.

Exemple : mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Voir le chapitre "Liste des variables" pour les variables disponibles

Mappage d'enregistrements de cas

Définit quelles données sont stockées dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement de cas est créé via le connecteur.

Ce paramètre est utilisé pour ouvrir un nouveau dossier :

  • Manuellement via "Créer un nouveau" Tab
  • Automatiquement si aucun enregistrement de données correspondant n'est trouvé pour un appel.

Si rien n'est défini, un nouvel enregistrement est ouvert sans données.

Les variables CAO doivent être entre accolades.

Exemple :

titre=Cas {ani}&description=Hotline {CAD}

Voir le chapitre "Liste des variables" pour les variables disponibles

Mapping d'enregistrement d'activité

Définit quelles données sont stockées dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement d'appel téléphonique est créé via le connecteur.

Cela permet aux variables WxCC CAD d'être enregistrées sur l'enregistrement d'appel téléphonique dans Microsoft Dynamics.

Les variables doivent être entre accolades.

Exemple :

Description={notes}&subject=Appel – {due_date_cti}

Voir le chapitre "Liste des variables" pour les variables disponibles.

omniReasonCrmDéfinit le statut de présence dynamique Microsoft (texte de présence) qui doit être défini lorsque l'agent reçoit un appel vocal.

Exemple :

"omniReasonCrm" : "Occupé"

omniReasonVoiceDéfinit la raison d'inactivité WxCC sur laquelle l'agent doit être défini lorsque l'état de présence Dynamics Microsoft passe à Occupé ou Occupé - DND.

GUID de la raison d'inactivité de WxCC

Exemple :

"omniReasonVoice" : "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Activer les notificationsDéfinit si les notifications de bureau basées sur le navigateur sont affichées.

Vrai ou faux

Par défaut : faux

noteFieldDéfinit le champ d'un enregistrement d'appel téléphonique où les notes doivent être stockéesToutes les colonnes de chaîne simples de l'enregistrement d'appel téléphonique
Domaine webRtcDomaine nécessaire pour la connexion WebRTC.

Non défini par défaut. Les valeurs possibles sont :

  • États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ : rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP : rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • UE1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • UE2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Exemple de configuration 1 : fenêtre contextuelle d'un cas existant

  • La région Webex Contact Center est définie sur eu2
  • La variable d'enregistrement de partage est définie sur ssShareVariable
  • Effectuer une recherche sur le champ CRM ticketnumber en fonction de la variable CAO testCaseId
  • Si aucun enregistrement n'est trouvé, un nouveau formulaire est ouvert
  • Changement d'état pour OmniChannel
  • Les notes sont stockées sur la description de l'enregistrement de l'appel téléphonique
  • Microsoft L'état de présence dynamique est défini sur occupé lorsqu'un appel arrive
  • L'état WxCC est défini sur inactif lorsque l'état de présence Dynamics Microsoft passe à Occupé ou Occupé DND
{ "region" : "eu2", "shareRecordVariable" : "ssShareVariable", "lookupFields" : "ticketnumber", "screenPopIncomingMode" : "case", "screenPopOnNoMatch" : true, "lookupVariable" : "testCaseId", "activityRecordMapping" : "description={notes}, "noteField" : "description", "omniReasonCrm" : "Occupé", "omniReasonVoice" : "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Exemple de configuration 2 : fenêtre contextuelle d'un contact basée sur l'ANI

  • La région Webex Contact Center est définie sur us1
  • La variable d'enregistrement de partage est définie sur ssShareVariable
  • Effectuer une recherche sur les champs CRM mobilephone et telephone1 dans la table de contacts en fonction de l'ANI
  • Les notifications de bureau sont activées
  • Pas d'écran contextuel lorsque la recherche ne renvoie aucun résultat
  • Le champ du téléphone portable est prérempli avec l'ANI lors de l'utilisation du lien Créer un nouveau contact
  • Le titre du dossier est prérempli avec "Dossier de {ani} » lorsque vous utilisez le lien Créer un nouveau dossier
  • Les notes sont stockées dans le champ de description de l'enregistrement de l'appel téléphonique
{ "region" : "us1", "shareRecordVariable" : "ssShareVariable", "lookupFields" : "mobilephone, telephone1", "customerTable" : "contact", "screenPopIncomingMode" : "customer", "screenPopOnNoMatch" : false, "enableNotifications" : true, "lookupVariable" : "ani", "customerRecordMapping" : "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping" : "title=Cas de {ani}" "noteField" : "description" }

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées sur la configuration des paramètres personnalisés avec les paramètres suivants :

Nom de la variable Description de la variable
ani Numéro d'appel
dn Numéro appelé
wrapUpAuxCodeId ID de la raison de clôture sélectionnée par l'agent
wrapUpAuxCodeName Nom du motif de clôture sélectionné par l'agent
Nom de l'équipe virtuelle Nom de l'équipe affectée à l'appel
ronaTimeout Valeur du paramètre Sonnerie en cas de non-réponse
Variables CC personnalisées Webex Nom de la variable définie sur le concepteur de flux CC Webex
date_d'échéance_cti

La date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne fournie par WxCC (UTC).

Disponible uniquement pour activityRecordMapping
date_d'échéance

La date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne fournie par WxCC comme heure locale du serveur.

Disponible uniquement pour activityRecordMapping

Message contextuel

Un nœud "Screen Pop" est disponible dans le flux WxCC. Il peut être utilisé pour déclencher une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez plus d'informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer .

Écran contextuel dans une fenêtre séparée

Les queryParameters seront ajoutés en tant que paramètres de recherche à l'URL.

Les modes suivants sont pris en charge :

  • Nouveau navigateur Tab : Ouvre toujours un nouveau navigateur Tab.
  • Navigateur existant Tab : Sur la première fenêtre contextuelle "Navigateur existant Tab", un nouveau navigateur Tab s'ouvre. Ce Tab sera le Tab dédié pour les écrans "Navigateur existant Tab" ultérieurs et l'URL sera actualisée dans ce navigateur spécifique Tab.
  • À l'intérieur du bureau : Il est géré de la même manière que *Nouveau navigateur Tab*.

La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, une fenêtre contextuelle "Navigateur existant Tab" s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab.

Fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics

Pour ouvrir un enregistrement dans Microsoft Dynamics, une URL **relative** doit être fournie.

Les paramètres suivants doivent être définis dans le nœud "Screen Pop" via les queryParameters ou en tant que paramètres de recherche dans l'URL (par exemple `/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

CléDescription
Type d'enregistrementMicrosoft Nom de la table dynamique de l'enregistrement (par exemple, "incident").
crmIdIdentifiant unique de l'enregistrement Dynamics Microsoft.
Si les deux clés sont présentes dans les queryParameters, l'URL définie sera ignorée.

WebRTC

Le connecteur Dynamics Microsoft prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Pour activer WebRTC, assurez-vous que :

  • Webex Le profil CC Desktop autorise le bureau.
  • Configurez le domaine WxCC WebRTC dans les paramètres personnalisés en ajoutant l'entrée suivante pour (EU2) : "webRtcDomain" : "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
  • L'actualisation du navigateur nécessite que vous vous déconnectiez et vous reconnectiez.
  • L'application Dynamics à session unique pour multi-onglets n'est pas prise en charge.
  • La sélection de l'appareil (micro/casque) est possible à partir du menu Options.

Limitation

Si un agent débranche un appareil par défaut actif pendant un appel, il doit sélectionner un nouvel appareil manuellement via les paramètres "Haut-parleur et microphone". 

Mises à jour de version

Cette mise à jour (pertinente au 9 juillet 2025) traite des améliorations et corrections de bogues suivantes :

  • Aucune nouvelle installation de package n'est requise.

Fonctionnalités et améliorations

  • WebRTC Appel depuis MS Dynamics Connector
  • Changer de microphone et de haut-parleur lors de l'utilisation de WebRTC
  • Sélectionnez ANI lors des appels sortants

Corrections de bugs

  • Le rechargement du connecteur après le transfert de l'appel fonctionne désormais correctement.

  • L'extension des agents n'est pas préfixée par une valeur indéfinie.

  • Les éléments déroulants de l'écran de connexion aux informations d'identification de la station affichent les valeurs correctes.