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Feedback?Die Übergabeaktion ermöglicht es Ihnen, komplexe Geschäftsaufgaben in modulare Workflows mit mehreren Agenten aufzuteilen, in denen einzelne Agenten bestimmte Aufgaben übernehmen. Verwenden Sie diese Agenten für die nahtlose Weiterleitung von Anrufen.
Mit der Funktion für benutzerdefinierte Übergabeaktionen können Sie Anrufe von einem KI-Agenten an einen anderen KI-Agenten, an einen menschlichen Agenten oder an ein anderes gewünschtes Ziel (Voicemail, Sammelanschluss oder eine beliebige Nummer) weiterleiten, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Mit einer Übertragungsaktion verlassen Sie den eskalierten Pfad der Aktivität des virtuellen Agenten V2 in Flow Builder mit Metadaten, mit denen Sie den nächsten Pfad in der Konversation orchestrieren können. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten.
In einigen Geschäftsszenarien muss der KI-Agent die Übertragung ankündigen, damit der Kunde weiß, was passiert. In anderen Szenarien kann die Verwendung übertragungsbezogener Sprache verwirrend oder unerwünscht sein.
Je nach Bedarf können Sie die Übertragungen wie folgt konfigurieren:
- Angekündigte Überweisung: Der KI-Agent informiert den Kunden deutlich über eine bevorstehende Überweisung (z. B. "Lassen Sie sich von mir an einen Abrechnungsspezialisten weiterleiten").
- Stille Übertragung: AI Agent führt die Übertragung im Hintergrund durch, ohne sie dem Kunden gegenüber zu erwähnen. In diesen Szenarien verwendet der KI-Agent eine neutrale Sprache (z. B. "Lassen Sie mich das erledigen", "Bitte warten Sie einen Moment, während ich Ihre Anfrage bearbeite").
Weitere Informationen hierzu finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Angekündigte Transfers
Bevor Sie beginnen:
Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Agenten für eine komplexe Aufgabe erstellen.
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Aktion erstellen: |
| 2 |
Leiten Sie die Interaktion mithilfe eines Flows weiter: Sobald der Flow die Kontrolle wiedererlangt hat, leiten Sie die Interaktion an einen Menschen oder einen anderen KI-Agenten weiter. Verwenden Sie die Metadaten der Aktivität "virtueller Agent V2", um den spezifischen Übergabeauslöser zu identifizieren. Sie können .escalation_Trigger |
| 3 |
Sprache konfigurieren: Da der Anrufer den Übergang kennt, wird empfohlen, mithilfe der |
| 4 |
Datenfreigabe: Der Konversationsverlauf wird automatisch freigegeben. Optional können Sie zusätzliche Informationen über das benutzerdefinierte Datenfeld übergeben. |
Stille Übertragungen
Bevor Sie beginnen:
Stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Agenten für eine komplexe Aufgabe erstellen.
| 1 |
Aktion erstellen: |
| 2 |
Leiten Sie die Interaktion mithilfe eines Flows weiter: Wenn der Flow die Kontrolle wiedererlangt, leiten Sie die Interaktion an einen Menschen oder einen anderen KI-Agenten weiter. Verwenden Sie die Metadaten der Virttual Agent V2-Aktivität, um den Übergabeauslöser zu identifizieren. Sie können auch die |
| 3 |
Konfigurieren Sie die Willkommensnachricht: Führen Sie die folgende Konfiguration in der Einstellung "Statusereignis " der Aktivität "virtueller Agent V2" durch. Stellen Sie sicher, dass dynamic_welcome_message für den empfangenden Agenten auf TRUE festgelegt ist, damit der empfangende Agent die statische Begrüßungsaufforderung überspringt.
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| 4 |
Sprache konfigurieren: Um eine nahtlose Erfahrung zu gewährleisten, wird empfohlen, dieselbe Sprache für den empfangenden Agenten zu verwenden, indem die |
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Datenfreigabe: Der Konversationsverlauf wird automatisch freigegeben. Optional können Sie zusätzliche Informationen über das benutzerdefinierte Datenfeld übergeben. |
Best Practices beim Erstellen von Übergabeaktionen
Beachten Sie beim Erstellen von Übertragungsaktionen die folgenden Best Practices:
- Modularität: Verwenden Sie Aktionen, um Ihre Logik sauber zu halten, indem Sie spezialisierte Aufgaben in dedizierte Agenten aufteilen.
- Metadaten: Nutzen Sie immer VAV2-Aktivitätsmetadaten, um die Routing-Logik zu definieren.
- Konsistenz: Bei stummen Übergaben trägt die Beibehaltung desselben Sprachprofils dazu bei, dass der Anrufer die Interaktion als kontinuierliches Erlebnis wahrnimmt.
- Agentenrollen in Übergabebedingung definieren: Behandeln Sie die Übergabebedingung als Aktionsbeschreibung. Konzentrieren Sie sich beim Konfigurieren Ihres Multi-Agenten-Setups auf die spezifische Funktion des empfangenden Agenten und nicht auf den Akt der Übergabe. Beschreiben Sie den Agenten z. B. nach seiner Funktion, z. B. als "Buchungsagent", der Aufgaben wie das Buchen, Stornieren oder Verschieben von Terminen übernimmt. Dies bietet einen klareren Kontext für das LLM.
