Auf dieser Karte können Administratoren und alle Benutzer mit Zugriff auf die Landingpage des Contact Centers die Nutzungsmenge anzeigen, die für diesen Abrechnungszeitraum zur Verfügung steht. Sie beginnt mit Agentenlizenzen. Ein Dropdown-Menü bietet jedoch Zugriff auf IVR Port-Nutzung, Kampagnenpakete, KI-Agenten und KI-Assistenten.

Die Überschreitung wird mit einem roten "Über" angezeigt. Daten mit grünen Diagrammen sind Einheiten, die sich auf die Rechnungsstellung beziehen. Blau sind informative Einheiten des Verbrauchs.

Premium- und Standard-Agentenlizenzen, die ihr Abonnement während des aktuellen Abrechnungszeitraums verwendet hat. Sie gibt an, wie der Abrechnungszyklus aussieht, wie viele Lizenzen erworben wurden und ob sie über oder unter der zulässigen Anzahl liegen. Es ermöglicht auch die Auswahl der IVR Lizenznutzung. Sowohl die Agenten- als auch die IVR-Nutzung bieten tägliche Details zu einem ausgewählten Zyklus.

IVR Port Lizenz aktuelle Nutzungskartendaten:

IVR Daten der Karte "aktuelle Nutzung der ausgehenden Kampagne":

Details zur AI-Agenten-Nutzungskarte:

AI Assistant Details zur Karte "aktuelle Nutzung":

Details zum täglichen Nutzungsabgleich der Agentenlizenz werden angezeigt:

Premium-Nutzungseinheiten sind die verwendeten Einheiten abzüglich der in Ihrem Abonnement zugesagten Einheiten. Die Standardberechnung ist ähnlich, mit dem Unterschied, dass Standardlizenzen durch ungenutzte Premium-Lizenzen "ersetzt" werden, um die Nutzung über die zugesagte Anzahl von Standardlizenzen in Ihrem Abonnement hinaus zu reduzieren.

Details zum täglichen Nutzungsabgleich des KI-Agenten:

Die AI Agent-Abstimmungsansicht enthält die tägliche Anzahl der Sitzungen, die für jeden der vier Servicetypen verwendet werden, die als Teil des AI Agent verfügbar sind. US-Kunden haben das Potenzial für zwei Zeilen pro Tag; wenn sie Pro-US und Pro verwenden.

Ein KI-Agent liefert je nach Typ eine unterschiedliche Anzahl von Sitzungen. Der Export der Abstimmungsansicht stellt Daten in einer Excel-Datei bereit, die die Nutzung enthält, sowie ein "Nutzungsdetail" Tab, das die maximal mögliche Anzahl von Sitzungen für jeden Servicetyp angibt.

AI Assistant Täglicher Lizenzabgleich Details anzeigen:

Die Abstimmungsansicht AI Assistant bietet eine tägliche Anzahl der Minuten, die sowohl für Sprach- als auch für digitale Interaktionen genutzt werden, und gibt die Gesamtminuten an, die während des Abrechnungszeitraums verbraucht wurden, die kumulative Anzahl der während des Abrechnungszyklus verwendeten Pakete, die kumulative Anzahl von Überschreitungspaketen und eine Anzeige "Überschreitung" an Tagen, an denen Paketüberschreitungen auftreten.

IVR Details zur Anzeige des täglichen Portnutzungsabgleichs:

Die Abstimmungsansicht "IVR Ports" bietet einen täglichen Bericht, in dem die maximale Anzahl der täglich genutzten IVR Ports, die Gesamtzahl der berechtigten Ports einschließlich zusätzlicher gekaufter IVR Ports und die über die Agent-Lizenzen bereitgestellten Ports aufgeführt sind. Darüber hinaus enthält es Spalten, in denen alle angefallenen Überschreitungen angezeigt werden, sowie Indikatoren, die die Tage hervorheben, an denen die Nutzung ihren Höhepunkt innerhalb des Zyklus erreicht hat oder an denen die Überschreitung während des Abrechnungszeitraums ihren Höhepunkt erreicht hat, falls zutreffend.

IVR Outbound-Kampagne – Täglicher Nutzungsabgleich – Details anzeigen:

In der Abstimmungsansicht IVR Outbound-Kampagne werden die täglich verwendeten Pakete, festgeschriebene Pakete, kumulative Überschreitungsbündel, an einem Tag verwendete Interaktionen und ein Indikator für jeden Tag angezeigt, an dem eine Überschreitung auftritt.

Der AI Agent-Dienst bietet sowohl autonome als auch skriptbasierte Sitzungen für Sprach- und digitale Interaktionen.

Die Anzahl der Sitzungen für jeden Service wird durch seine Komplexität bestimmt. Dienste sind nicht auf einen einzigen Typ beschränkt, sodass Sie Sitzungstypen mischen können. In diesen Sitzungen werden jedoch KI-Agentensitzungen mit unterschiedlichen Raten verwendet.

Unter der Annahme, dass alle verwendeten Sitzungen vom gleichen Typ und nicht gemischt sind, bietet jede AI Agent-Einheit Folgendes:

• Bis zu 4800 Scripted Digital Sessions
• Bis zu 1200 Scripted Voice Sessions
• Bis zu 200 autonome Sitzungen; entweder Sprach- oder digitale Sitzungen

Nicht genutzte Sitzungen werden nicht in den nächsten Abrechnungszeitraum übertragen.

Sprachsitzungen werden in 2-Minuten-Schritten gemessen und auf das nächste Inkrement aufgerundet. Beispiel: Ein 2,5-minütiger Sprachanruf mit autonomem KI-Agenten umfasst zwei Sitzungen.

Digitale Sitzungen werden in Schritten von jeweils 15 Nachrichten gemessen und auf das nächste Inkrement aufgerundet. Beispiel: Eine Scripted Digital-Interaktion mit 20 Nachrichtenaustauschvorgängen (hin und her) umfasst zwei Sitzungen.

Die AI Agent-Lizenz ermöglicht das Mischen von Scripted Voice-, Scripted Digital-, Autonomous Voice- und Autonomous Digital-Sitzungen. Beispielsweise verbraucht die Verwendung von 100 Autonomous Voice-Sitzungen und 600 Scripted Voice-Sitzungen eine AI Agent-Lizenz, wobei jede 0,5 Einheiten zur AI Agent-Lizenz beiträgt.

Die AI Assistant bietet eine Reihe leistungsstarker Funktionen für Ihre Webex Contact Center-Agenten.

Die derzeit in Rechnung gestellten Funktionen sind die Zusammenfassung von unterbrochenen und vom KI-Agenten übertragenen Anrufen, das Wohlbefinden des Agenten und die automatische CSAT-Ermittlung.

Weitere Funktionen werden in Kürze hinzugefügt: Themenanalysen, Antwortvorschläge und Echtzeit-Transkription.

Jede AI Assistant-Lizenz bietet 2.000 Minuten Service-Nutzung. Agenten können eine oder alle Funktionen während ihrer Interaktionen mit einem Kontakt nutzen.

AI Assistant Lizenzen und deren Protokolle können für mehrere Agenten freigegeben werden. Ihre Agenten können eine oder alle Funktionen während ihrer Interaktion mit einem Kontakt verwenden.

Bei Sprachsitzungen entspricht die AI Assistant-Nutzung der Anzahl der Minuten, die der Agent mit dem Kontakt interagiert hat. ohne IVR, Warteschlange oder Nachbereitungszeit. Bei Verwendung mehrerer Dienste wird die Anzahl der Minuten nicht multipliziert.

Jede digitale Sitzung wird als 2 Minuten Nutzung gezählt und ausgedrückt.

Überschreitung erfolgt in Form von AI Assistant-Lizenzen. Das bedeutet, dass beim Kauf einer Lizenz und der Nutzung von 2001 Minuten eine Überschreitungsgebühr für eine weitere Lizenz erhoben wird, die über die erworbene Lizenz hinausgeht.

Das Modell für gleichzeitige Agenten ermöglicht dem Contact Center die Zuweisung einer beliebigen Anzahl von Agenten auf der Grundlage der Anforderungen. Die Nutzung ist die höchste Anzahl gleichzeitig angemeldeter Agenten. Um Schichtänderungen zu berücksichtigen, werden Agenten für die Nutzung gezählt, wenn sie während vier aufeinanderfolgenden 15-minütigen Abstandseiträumen mindestens eine Minute lang angemeldet waren. 

Die Abbildung zeigt, dass während des 4. Zeitraums (Periode D: Minuten 45 bis 60) Agent 2, Agent 4, Agent 5 und Agent 7 gezählt werden. Insgesamt vier gleichzeitige Agenten.

Beim Named-Agent-Modell wird für jeden Agenten, der sich im Laufe des Monats beim Contact Center anmeldet (ab dem Abrechnungsdatum des Abonnements) eine Lizenz berechnet.

• Wenn sich im Laufe des Monats 10 Agenten (vom gleichen Typ – Standard oder Premium) anmelden, werden 10 benannte Agenten verwendet.  
• Wenn sich nur 6 der 10 Agenten im Laufe des Monats anmelden, werden 6 benannte Agenten verwendet. 
• Wenn sich alle 10 Agenten anmelden und einer der 10 Agenten gelöscht wird und ein anderer Agent erstellt wird, der sich ebenfalls im selben Monat anmeldet, werden 11 benannte Agenten verwendet.

Eine Überschreitung tritt auf, die Anzahl der Premium- oder Standard-Agenten, die zugewiesen werden und sich anmelden, die Anzahl der für den Kunden zugesagten Lizenzen übersteigt. 

Ein Agent wird während des Abrechnungszeitraums als eine Lizenz gezählt: Wenn er zu irgendeinem Zeitpunkt während des Zeitraums als Premium gezählt wird, wird er als Premium betrachtet.

Gemäß der Substitutionsrichtlinie können Premium-Agentenlizenzen durch Standard-Agentenlizenzen ersetzt werden, um die Überschreitung von Standardlizenzen zu reduzieren oder zu eliminieren. Dies hängt davon ab, ob sich der Kunde zu ungenutzten Premium-Agentenlizenzen verpflichtet. Die Substitutionsermittlungen werden täglich getroffen.

Zum Beispiel: 

• Wenn Sie an Tag 1 über 10 Premium- und 10 Standard-Lizenzen verfügen, können Sie 10 Standard- und 10 Premium-Lizenzen verwenden. Sie werden keine Überschreitung haben. 
• Wenn Sie an Tag 2 15 Standard- und keine Premium-Lizenzen nutzen, können Sie 5 Ihrer Premium-Lizenzen für die Standardnutzung verwenden. Sie erhalten keine Überschreitung. 
• Wenn Sie an Tag 3 15 Standard- und 10 Premium-Lizenzen nutzen, können Sie fünf zusätzliche Standard-Lizenzen nutzen. 
• Wenn Sie an Tag 4 eine Standard- und 12 Premium-Lizenzen verwenden, können Sie zwei zusätzliche Premium-Lizenzen nutzen. Dies macht die Ersetzung an Tag 2 nicht rückgängig, aber Standardsitze können Premium nicht ersetzen. 

IVR-Ports werden verwendet, wenn Kontakte mit den Menüs und Eingabeaufforderungen des Systems interagieren, unabhängig davon, ob sie Self-Service betreiben oder navigieren, um zur Unterstützung an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Sie werden als gleichzeitige Verbindungen innerhalb einer Minute gezählt. 

Kontakte, die einfach in der Warteschlange warten, belegen keinen IVR-Port.

IVR Nutzung wird über den Nutzungszeitraum summiert und die Anzahl der gebündelten IVR-Ports wird von dieser Gesamtnutzung abgezogen, um festzustellen, ob eine übermäßige Nutzung vorliegt.  Kunden können auch zusätzliche IVR-Ports unabhängig von Agenten-Lizenzen erwerben.

Sprachberechtigungen beziehen sich auf die Agenten- und IVR-Lizenzen eines Abonnements, sind jedoch unabhängig von diesen. Sie steuern die maximale Anzahl gleichzeitiger Sprachanrufe, die Ihr Abonnement verarbeiten kann. Dies entspricht der dreifachen Anzahl der zugewiesenen Lizenzen in Ihrem Abonnement. Dies liegt daran, dass jede Agentenlizenz einen Sprachpfad für den lizenzierten Agenten und Sprachpfade für Kontakte bereitstellt, damit diese jeden der 2 IVR-Ports verwenden können, die zu den Agentenlizenzen gehören.

Dies unterscheidet sich von der Anzahl der gleichzeitigen Agent-Lizenzen oder IVR-Ports und der Anzahl der Berechtigungen für beide.

Der Überspannungsschutz ermöglicht Überlastungen, wenn Sie einen unerwarteten Zustrom von Kontakten haben, und begrenzt gleichzeitig den Anstieg durch Überlastung unseres Dienstes und den Grad der Überlastung, der Ihnen durch den Überschwemmungsschutz entsteht.