Les files d’attente d’appels restent temporairement en attente d’appels dans le Cloud lorsque tous les utilisateurs (agents) affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en attente sont acheminés selon les paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour l’file d'attente des appels.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
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2 | Cliquez sur . |
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3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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4 | Sur la page Routage des appels , choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
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5 | Sur la page Paramètres de dépassement , déterminez la façon dont les appels qui débordent sont traités. Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :
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6 | Vous pouvez également activer les paramètres de dépassement suivants :
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7 | Cliquez sur Suivant. |
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8 | Sur la page Annonces , vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent en attente dans la file d’attente. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
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9 | Cliquez sur Suivant. |
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10 | Sur la page Sélectionner les agents , utilisez l’outil de recherche pour ajouter des utilisateurs ou des espaces de travail à la file d'attente des appels, puis cliquez sur Suivant.
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11 | Sur la page Révision , retentez file d'attente des appels paramètres de votre compte pour vous assurer que vous avez saisi les détails corrects. |
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12 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer votre file d'attente des appels de l’équipe. |
Exemple
Vous souhaitez voir comment cela s’est passé ? Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d'attente des appels dans Control Hub.
Vous pouvez désactiver une file d'attente des appels.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels désactiver à partir de la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, activez activer Activer la file d’attente d’appels désactivée pour désactiver le file d'attente des appels. |
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
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5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté du Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro attribué. |
4 | Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension. |
5 | Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche. |
6 | Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule. |
7 | Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
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2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
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3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. |
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4 | Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . |
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5 | Choisissez l’une des options suivantes :
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6 | Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.
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7 | Si vous choisissez Avancez les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. |
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8 | Créer un nom de règle. |
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9 | Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. |
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10 | Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. |
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11 | Pour les appels à partir de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
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12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. |
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13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Ce qu’il faut faire ensuite
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté des Agents, cliquez sur Gérer. |
4 | Utilisez l’outil de recherche pour ajouter des utilisateurs ou des espaces de travail. |
5 | Pour supprimer un utilisateur ou un espace de travail, cliquez sur à |
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté Routage des appels, cliquez sur le schéma de routage des appels attribué. |
4 | Modifier les options suivantes :
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5 | Cliquez sur Ajouter un utilisateur pour modifier la liste des agents. |
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres de dépassement, cliquez sur Gérer. |
4 | Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
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5 | Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
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6 | Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
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7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les appels qui ont été renvoyés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répondent pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté des Appels non acceptés, cliquez sur Gérer. |
4 | Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
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5 | Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
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6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de la file d’attente d’appels sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour un file d'attente des appels.
Lire un message lorsque les appelants atteignent la file d’attente pour la première fois.
1. | Activer le message de bienvenue.
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2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
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3 | Choisissez un type de message avec l’une des choix suivantes :
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4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Notifiez l’appelant de son temps d’attente ou de sa position dans la file d’attente.
1. | Activer le message d’attente estimé pour les appels en attente.
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2 | Définissez le temps de traitement par défaut en minutes. |
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3 | Choisissez comment vous souhaitez annoncer la position de la file ou le temps d’attente.
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4 | Sélectionnez Lire un message à volume élevé pour lire une annonce lorsque tous les volumes sont plus élevés que la position maximum de la file d’attente définie. |
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5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Permet aux appelants de recevoir un appel vers le numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans le code atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique des appels sortants d’un emplacement.
1. | Entrez le temps estimé minimum pour les options de retour d’appel en minutes. Détermine le temps d’attente estimé, l’appelant reçoit l’option de retour. |
2 | Autoriser l’invite d’un numéro de appel international de retour. Autoriser les utilisateurs internationaux désireux d’être rappeler pour entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour d’appel sont validés en fonction de la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Lire un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit en général d’une annonce personnalisée qui lit les informations, telles que les promotions actuelles ou les informations concernant les produits et les services.
1. | Activer le message de confort. |
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2 | Définissez le temps en secondes pour qu’un appelant entende le message de confort. |
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3 | Choisissez parmi l’un des types de messages suivants :
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4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Lire de la musique après le message de confort dans une boucle répétitive.
1. | Activer la musique d’attente.
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2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. |
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3 | Choisissez parmi l’un des types de messages suivants :
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4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Vous pouvez afficher les stats des agents et de la file d’attente.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur File d’attente d’appels, puis recherchez le file d'attente des appels partir de la liste. |
3 | Cliquez sur l’icône |
4 | Sélectionnez Stats de la file d’attente d’appels. Vous êtes lancé sur le portail d’administration d’appel où vous pouvez générer un rapport de liste d’attente ou des stats de l’agent. Pour plus d’informations, cliquez ici. |
Vous pouvez générer des rapports file d'attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint le file d'attente des appels.
1. | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur .Vous êtes lancé sur le portail d’administration d’appel où vous pouvez générer un rapport file d'attente des appels' . Pour plus d’informations, cliquez ici. |
Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Pour plus d’informations, voir Webex Calling file d'attente des appels référence du format de fichier CSV.