Créer un file d'attente des appels

Vous pouvez créer plusieurs files d’attente pour votre organisation, de sorte que lorsque les appels des clients ne répondent pas, ils sont fournis avec une réponse automatique, des messages d’aide et/ou de la musique d’attente jusqu’à ce qu’une personne puisse répondre à leur appel.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente > créer une file d’attente d’appels.
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Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

  • Emplacement–Sélectionnez un emplacement à partir du menu déroulant.


     
    Un emplacement est un conteneur avec configuration d’appel spécifique à la localisation. Voir Configurer les Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.

  • Nom de la file d’attente d’appels—Saisissez un nom pour l file d'attente des appels.

  • Numéro de téléphone—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou une extension au file d'attente des appels.

  • Nombre d’appels en file d’attente (Maximum 50)—Attribuez le nombre maximum d’appels pour cette file d'attente des appels. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés.

  • ID de l'appelant—Attribuer l’ID de l’appelant pour le file d'attente des appels. L’ID appelant attribué ici, en même temps que le nom et le numéro de l’ID appelant de la partie appelant, s’affiche lorsque les agents file d'attente des appels reçoivent un appel entrant de la file d’attente. L’ID appelant est également utilisé pour les appels qui sont transmis en dehors de cette file d'attente des appels.


     

    Ce champ est obligatoire pour accéder à l’écran suivant.

    • Ligne directe—Le numéro de téléphone principal et l’extension de cette file d’attente.


       

      L’option ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.

    • Numéro de l’emplacement—Le numéro attribué à l’emplacement.

    • Numéro attribué à partir de l’emplacement de la file d’attente d’appelsSélectionner un numéro à partir de l’emplacement.

  • Langue–Sélectionnez la file d'attente des appels dans le menu déroulant.
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Sur la page Routage des appels , choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

  • Circulaire (Maximum 1 000 agents)—Cycles à travers tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie des appels au prochain agent disponible file d'attente des appels agent.

  • Haut en bas (Maximum 1 000 agents)—Envoie des appels via la file d’attente des agents dans l’ordre, en commençant par le plus haut à chaque fois.

  • Le plus longtemps inactif (Maximum 1 000 agents)—Envoie des appels à l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps. S’ils ne répondent pas, le passe par l’agent suivant qui est inactif depuis le deuxième longtemps, etc. jusqu’à ce que ce dernier réponde à l’appel.

  • Poids (Maximum 100 agents)—Envoie des appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent du profil file d'attente des appels (jusqu’à 100 %).

  • Simultané (Maximum 50 agents)—Envoie des appels à tous les agents dans un file d'attente des appels à la fois.
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Sur la page Paramètres de dépassement , déterminez la façon dont les appels qui débordent sont traités. Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :

  • Effectuer une traitement occupé—L’appelant entend une tonalité de grande rapidité.

  • Lire la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche—L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

  • Transférer vers le numéro de téléphone—Entrez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels qui ont débordé.
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Vous pouvez également activer les paramètres de dépassement suivants :

  • Activer le dépassement après les appels attendez x secondes—Avec cette option vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché.

  • Lire l’annonce avant le dépassement de traitement—Si cette option est désactivée, les appelants entendront de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Annonces , vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent en attente dans la file d’attente. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :

  • Message de bienvenue—Lire un message lorsque les appelants atteignent la première file d’attente. Par exemple, « Merci de votre appel. Un agent vous sera bientôt avec vous. » Elle peut être définie comme obligatoire. Si l’option obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la file d'attente des appels lorsqu’un agent est disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.

  • Message d’attente estimé pour les appels en attente — Avertir l’appelant avec son temps d’attente estimé ou sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, elle se lit après le message de bienvenue et avant le message de confort.

  • Message de confort : lire un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Ceci est généralement une annonce personnalisée qui lit les informations, telles que les promotions actuelles ou les informations concernant les produits et les services.

  • Musique d’attente : jouer la musique après le message d’confort d’une boucle répétitive.
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Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Sélectionner les agents , utilisez l’outil de recherche pour ajouter des utilisateurs ou des espaces de travail à la file d'attente des appels, puis cliquez sur Suivant.


 

En fonction de l’option de routage des appels que vous avez choisie précédemment, vous devez ajouter des informations supplémentaires telles que l’ajout du pourcentage de pondération aux utilisateurs ou espaces de travail, ou dans le cas du routage circulaire ou haut en bas des appels, faites glisser et déposez les utilisateurs et les espaces de travail dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.
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Sur la page Révision , retentez file d'attente des appels paramètres de votre compte pour vous assurer que vous avez saisi les détails corrects.
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Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer votre file d'attente des appels de l’équipe.

Exemple

Vous souhaitez voir comment cela s’est passé ? Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d'attente des appels dans Control Hub.

Désactiver un file d'attente des appels

Vous pouvez désactiver une file d'attente des appels.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels désactiver à partir de la liste.
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Dans le panneau latéral, activez activer Activer la file d’attente d’appels désactivée pour désactiver le file d'attente des appels.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier file d'attente des appels paramètres généraux

Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres, cliquez sur Gérer.
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Modifiez l’un des champs suivants :

  • Nombre d’appels en file d’attente (Maximum 50)—Ceci est le nombre maximum d’appels pour cette file d'attente des appels. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de dépassement sont déclenchés.

  • Langue—Cette langue s’applique aux annonces audio pour cette file d'attente des appels.

  • Fuseau horaire—Ce fuseau horaire s’applique aux programmations appliquées à cette file d'attente des appels.

  • ID de l'appelant—Sélectionnez le nom et le numéro à utiliser lorsque le forward est activé, les appels sont sortants et les appelants sont rappeler.

  • Sonnerie du téléphone—Il s’agit d’un schéma de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de file d'attente des appels.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels de téléphone

Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté du Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro attribué.
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Modifier le numéro de téléphone et/ou l’extension.
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Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche.
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Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule.
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Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie.
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Cliquez sur Enregistrer.

Configurer le forwarding d’appel pour un file d'attente des appels

Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels.
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Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel .
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Choisissez l’une des options suivantes :

  • Toujours faire suivre les appels—Toujours faire suivre les appels vers un numéro désigné.

  • Faire suivre les appels sélectivement—Faire suivre les appels vers un numéro désigné en fonction d’un critère.


 

Si vous choisissez Avancez les appels de façon sélective, vous devez avoir au moins une règle pour que le forwarding soit appliqué pour que le forwarding d’appel soit actif.
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Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.


 

Lorsque vous choisissez Toujours faire suivre ou Avance sélectivement, cochez la case Envoyer à la messagerie vocale pour faire suivre tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer à la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.
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Si vous choisissez Avancez les appels de façon sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre.
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Créer un nom de règle.
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Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant.
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Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone.
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Pour les appels à partir de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :

  • N’importe quel numéro—Fait suivre tous les appels dans la règle spécifiée.

  • Tous les numéros privés—Fait suivre les appels à partir de numéros privés.

  • Tous les numéros indisponibles—Fait suivre les appels à partir des numéros indisponibles.

  • Ajouter des numéros spécifiques—Fait suivre les appels de 12 numéros que vous avez définis.
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Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez.
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Cliquez sur Enregistrer.

Ce qu’il faut faire ensuite

Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

Ajouter ou supprimer des agents dans un file d'attente des appels

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la file d’attente sont appelés agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs et des espaces de travail d’file d'attente des appels. Les utilisateurs et les espaces de travail peuvent être attribués à plusieurs files d’attente d’appels.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté des Agents, cliquez sur Gérer.
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Utilisez l’outil de recherche pour ajouter des utilisateurs ou des espaces de travail.
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Pour supprimer un utilisateur ou un espace de travail, cliquez sur à côté de l’utilisateur ou de l’espace de travail.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le schéma file d'attente des appels de routage

Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.

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Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté Routage des appels, cliquez sur le schéma de routage des appels attribué.
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Modifier les options suivantes :

  • Circulaire (Maximum 1 000 agents)—Cycles à travers tous les agents après le dernier agent qui a pris un appel. Il envoie des appels au prochain agent disponible file d'attente des appels agent.

  • Haut en bas (Maximum 1 000 agents)—Envoie des appels via la file d’attente des agents dans l’ordre, en commençant par le plus haut à chaque fois.

  • Le plus longtemps inactif (Maximum 1 000 agents)—Envoie des appels à l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps. S’ils ne répondent pas, le passe par l’agent suivant qui est inactif depuis le deuxième longtemps, etc. jusqu’à ce que ce dernier réponde à l’appel.

  • Poids (Maximum 100 agents)—Envoie des appels aux agents en fonction des pourcentages que vous attribuez à chaque agent du profil file d'attente des appels (jusqu’à 100 %).

  • Simultané (Maximum 50 agents)—Envoie des appels à tous les agents dans un file d'attente des appels à la fois.
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Cliquez sur Ajouter un utilisateur pour modifier la liste des agents.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels débordement des paramètres

Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.

1.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2

Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté des Paramètres de dépassement, cliquez sur Gérer.
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Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :

  • Lire une sonnerie pour les appelants lorsque leur appel est régler sur un agent disponible
  • Réinitialisation des statistiques sur les appelants lors de l’entrée dans la file d’attente
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Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :

  • Effectuer une traitement occupé—L’appelant entend une tonalité de grande rapidité.

  • Lire la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche—L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

  • Transférer vers le numéro de téléphone—Entrez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels qui ont débordé.
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Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :

  • Activer le dépassement après les appels patientez x secondes—Avec cette option, vous pouvez saisir un temps d’attente (en secondes) pour les appelants. Lorsque ce temps d’attente est atteint par l’appelant, le traitement du dépassement est déclenché.

  • Lire l’annonce avant le débordement—Si cette option est désactivée, les appelants entendront la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels d’appels non marqués

Les appels qui ont été renvoyés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répondent pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.

1.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté des Appels non acceptés, cliquez sur Gérer.
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Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :

  • Faire des appels après avoir réglé le nombre de sonneries—Si cette option est sélectionnée, alors saisissez le nombre de sonneries.

  • Rediriger si l’agent devient indisponible

  • Alertez l’agent si l’appel est placé en attente pendant un temps d’attente établi—Si cette option est sélectionnée, alors saisissez le temps d’attente en secondes.

  • Rebondir si l’appel est placé en attente pour configurer le temps d’attente—Si cette option est sélectionnée, alors saisissez le temps d’attente dans secondes.
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Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés.

Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
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Cliquez sur Enregistrer.

Modifier les file d'attente des appels d’annonce

Les annonces de la file d’attente d’appels sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour un file d'attente des appels.

1.

À partir de l’affichage du https://admin.webex.comclient dans , allez à Services et cliquez surAppel > fonctions.
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Cliquez sur File d’attente d’appels, puis sélectionnez le file d'attente des appels modifier dans la liste.
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Dans le panneau latéral, à côté des Annonces, cliquez sur Gérer.
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Modifiez l’un des services de configuration d’annonce suivants :

Lire un message lorsque les appelants atteignent la file d’attente pour la première fois.

1.

Activer le message de bienvenue.


 
Le message de bienvenue est envoyé à chaque appelant à moins qu’un agent ne soit disponible pour l’appel.
2

Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.


 
Cliquer sur le message de bienvenue obligatoire provoque la lecture du message à l’appelant avant qu’il ne soit présenté à un agent même si un agent est disponible.
3

Choisissez un type de message avec l’une des choix suivantes :

  • Lire l’annonce par défaut.

  • Lire une annonce personnalisée - vous pouvez télécharger un message personnalisé ou un message d’annonce d’entrée.
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Cliquez sur Enregistrer.

Notifiez l’appelant de son temps d’attente ou de sa position dans la file d’attente.

1.

Activer le message d’attente estimé pour les appels en attente.


 
Si cette option est activée, le message d’attente se lit après le message de bienvenue et avant le message de confort.
2

Définissez le temps de traitement par défaut en minutes.
3

Choisissez comment vous souhaitez annoncer la position de la file ou le temps d’attente.

  • Annoncer la position de la file d’attente - lit un message pour les appelants en position de file d’attente.

    1. Entrez le nombre d’appelants dans lesquels les appelants entendent la position de leur file d’attente. Par exemple, si vous le définissez sur 25 appelants, les appelants 1 à 25 entendent ce message.

  • Annonce du temps d’attente - Lit un message pour informer le client du temps d’attente estimé.

    1. Saisissez l’heure, en minutes, pour lire un message pour les appelants dont le temps d’attente est inférieur à ce qui est spécifié.
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Sélectionnez Lire un message à volume élevé pour lire une annonce lorsque tous les volumes sont plus élevés que la position maximum de la file d’attente définie.
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Cliquez sur Enregistrer.

Permet aux appelants de recevoir un appel vers le numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans le code atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique des appels sortants d’un emplacement.

1.

Entrez le temps estimé minimum pour les options de retour d’appel en minutes. Détermine le temps d’attente estimé, l’appelant reçoit l’option de retour.
2

Autoriser l’invite d’un numéro de appel international de retour. Autoriser les utilisateurs internationaux désireux d’être rappeler pour entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour d’appel sont validés en fonction de la politique d’un emplacement sur les appels sortants.
3

Cliquez sur Enregistrer.

Lire un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit en général d’une annonce personnalisée qui lit les informations, telles que les promotions actuelles ou les informations concernant les produits et les services.

1.

Activer le message de confort.
2

Définissez le temps en secondes pour qu’un appelant entende le message de confort.
3

Choisissez parmi l’un des types de messages suivants :

  • Lire l’annonce par défaut.

  • Lire l’annonce personnalisée - Vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce.


 
Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
4

Cliquez sur Enregistrer.

Lire de la musique après le message de confort dans une boucle répétitive.

1.

Activer la musique d’attente.


 
Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 types de musique dans les paramètres après l’installation.
2

Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes.
3

Choisissez parmi l’un des types de messages suivants :

  • Lecture de la musique par défaut.

  • Lire une musique personnalisée : vous pouvez télécharger de la musique personnalisée que l’appelant entend.
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Cliquez sur Enregistrer.

Afficher les file d'attente des appels et les stats des agents

Vous pouvez afficher les stats des agents et de la file d’attente.

1.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2

Cliquez sur File d’attente d’appels, puis recherchez le file d'attente des appels partir de la liste.
3

Cliquez sur l’icône dans la colonne Actions à côté de la file d'attente des appels.
4

Sélectionnez Stats de la file d’attente d’appels.

Vous êtes lancé sur le portail d’administration d’appel où vous pouvez générer un rapport de liste d’attente ou des stats de l’agent. Pour plus d’informations, cliquez ici.

Générer file d'attente des appels rapports

Vous pouvez générer des rapports file d'attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint le file d'attente des appels.

1.

Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez Appel > Fonctionnalités.
2

Cliquez sur File d'attente d'appels > afficher les rapports.

Vous êtes lancé sur le portail d’administration d’appel où vous pouvez générer un rapport file d'attente des appels' . Pour plus d’informations, cliquez ici.

Gestion en bloc de vos files d’attente d’appels

Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Pour plus d’informations, voir Webex Calling file d'attente des appels référence du format de fichier CSV.