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Dans cet articleWebex Customer Experience Essentials est conçu pour fournir des fonctionnalités importantes de centre de contact telles que la gestion des files d’attente, la fenêtre contextuelle, les analyses, les rapports, etc. Vous pouvez facilement élever votre file d'attente Expérience client Basic vers Essentiels tout en conservant les paramètres existants. Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de leur application Webex.
 | Cet article est une ébauche en avant-première publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui est prévu. Pour voir la nouvelle fonctionnalité d'appel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta à l'adressehttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials est disponible en tant que complément à la licence professionnelle Webex Calling pour fournir les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans l’application Webex et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente font que l’expérience client Essentials se distingue de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients Webex Calling nouveaux et existants qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials telles que l’affichage en temps réel de la file d’attente et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente et la surveillance de l’agent ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- L’application Customer Experience Essentials n’est pas prise en charge pour l’application Webex sur Mac.
- Seuls les utilisateurs disposant d’une licence avec Customer Experience Essentials peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs pour les files d’attente Customer Experience Essentials.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale et ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Votre partenaire peut créer un essai de Webex Calling avec une licence Customer Experience Essentials ou un essai Customer Experience Essentials pour les clients qui disposent déjà d’une licence professionnelle Webex Calling.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via le Flex Plan 3.0 dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement Webex Calling ou en tant que commande de modification sur un abonnement Webex Calling existant.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, suivez l’une des méthodes suivantes :
Avant de commencer
| L’ajout de la licence Customer Experience Essentials ajoute automatiquement la licence Webex Calling Professional aux utilisateurs s’ils ne l’ont pas déjà attribuée. |
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez les services suivants dans la liste sur le côté gauche :  |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. | ||
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Webex Calling VAR Professional et Les essentiels de l’expérience client, saisissez VRAI pour affecter le service.
| ||
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. | ||
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
 | Une fois la liste des appels en attente mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail ne sont pas pris en charge pour passer à Customer Experience Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur l’icône |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est par défaut Top Down. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et sélectionnez la case à cocher Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail et cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle et d’espace de travail affectés à la liste des appels en attente.
 |
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, la file d'attente mise à niveau apparaît dans le .
|
d’une file d’attente d’appels que vous souhaitez mettre à niveau et cliquez sur La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou 
.
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
| 8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
| 10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels standard
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. |
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. |
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. |
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
| 1 | Activez la musique d’attente .
| ||
| 2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||
| 2 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||
| 6 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.
| ||
| 7 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||
| 8 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||
| 9 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||
| 10 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur l'icône | ||
| 11 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||
| 12 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.  |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant.  |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
 | ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||
| 6 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.
| ||
| 7 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||
| 8 | (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||
| 9 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||
| 10 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||
| 11 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||
| 12 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Analyses
- Rapports
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
- Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous .
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
| Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
| Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
| Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
| Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| % d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
| Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| % d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
| Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
| Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
| Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
| Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
| Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
| Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
| Nom de la colonne | Description |
|---|---|
| Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
| File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
| Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
| Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
| Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
| Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
| Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
| Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
| Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
| Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
| Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
| Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
|
| 2 | Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels. |
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. |
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service. |
| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. |
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
|
| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, allez à pour afficher la file d'attente mise à niveau.
|
La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).
Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
| |||||||||||||||||||||||||||
Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
| 5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
| 6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.
| Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une file d'attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une file d'attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente. | Exemple : File d'attente de San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide) | Facultatif | Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Activation de la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
| 1 | Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
| 2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
| 3 | Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de file d'attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
| 4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
| 4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
| 5 | Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants. |
| 6 | Recherchez et ajoutez des numéros secondaires. |
| 7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente. |
| 8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
| 4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
| 5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
| 6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
| 7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
| 8 | Créez un Nom de règle. | ||
| 9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
| 10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
| 11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
| 12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
| 13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres du message contextuel
Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
| 6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Modifiez les options suivantes :
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez l’option Rappeler. |
| 5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
| 6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
| 7 | Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.
|
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. | ||
| 4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
| 5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
| 6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est
- traité lorsque la file d'attente devient pleine
- est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
| 4 | Activez Service en période de vacances. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 7 | Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 8 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Activez le Service de nuit. |
| 5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
| 6 | Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée. |
| 7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
| 8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
| 9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire. |
| 10 | Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :
|
| 11 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer le renvoi forcé
Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
| 4 | Activez Renvoi forcé. |
| 5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
| 6 | Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé. |
| 7 | Choisissez l'un des types d'annonces suivants :
|
| 8 | Cliquez sur Enregistrer. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
| 4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.
Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
| 1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
| 2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
| 1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
| 2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
| 3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
| 4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
| 5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
| 6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
| 1 | Activez Message d’accueil. | ||
| 2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
| 3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
| 1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
| 2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
| 3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
| 1 | Activez la musique d’attente . | ||
| 2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
| 3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
| 4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
| 1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
| 2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
| 4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
| 1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
| 2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
| 3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
| 4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
| 5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. | ||||
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||||
| 4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté. Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé). | ||||
| 5 | Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente. Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante. | ||||
| 6 | (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. | ||||
| 7 | (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente. | ||||
| 8 | (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente. | ||||
| 9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur le | ||||
| 10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente. | ||||
| 11 | Cliquez sur Enregistrer.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.
Fonctions du superviseur de la file d'attente
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
| Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
| 3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
| 5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
| 6 | Cliquez sur Terminé. Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche.
| ||
| 2 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
| 3 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste. |
| 3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
| 4 | Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente. |
| 5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente. |
| Cet article est une ébauche en avant-première publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui est prévu. Pour voir la nouvelle fonctionnalité d'appel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta à l'adressehttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.
Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :
- Configuration de l’administrateur dans Control Hub
- Mise à niveau de la file d’attente des appels
- Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
- Configuration du message contextuel
- Expérience de l’agent dans Webex App
- Affichage de la file d'attente en temps réel
- Écran contextuel
- Expérience du superviseur dans l’application Webex
- Gestion de l'état de disponibilité des agents
- Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
- Surveillance de l’agent
- Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
- Vue historique de l'agent et de la file d'attente
Recommandations
Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :
L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials telles que l’affichage en temps réel de la file d’attente et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente et la surveillance de l’agent ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.
Limites
- L’application Customer Experience Essentials n’est pas prise en charge pour l’application Webex sur Mac.
- La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
- Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
- Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
- Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale et ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
Essai Customer Experience Essentials
Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.
Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.
Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :
- Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
- Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.
Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.
Licence d’achat
Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.
Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
| Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à .
Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
| Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
| Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
Analyse des files d'attente et des agents
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
| Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Bureau du superviseur
En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :
- Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion
Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.
Durée moyenne de connexion entrante par agent
Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent
Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent : nom de l'agent.
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
- Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :
- Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
- Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
- Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et tendance
Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.
Temps d'attente moyen en file d'attente par appel
Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.
Détails de la file d’attente
Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
- Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
- Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
- Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
- Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Bureau de l'agent
File d'attente en temps réel
Tendance des contacts en direct dans la file d’attente
Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.
Statistiques de la file d'attente en direct
Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :
- Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
- Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
- Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
- Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
- Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
- Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
Expérience de l’agent dans Webex App
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Expérience du superviseur dans l’application Webex
À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.
Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Avant de commencer
Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.
Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.
Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :
| 1 | Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :
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| 2 | Choisissez les services suivants dans la liste sur le côté gauche :
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| 3 | Cliquez sur Enregistrer. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . La feuille de calcul est téléchargée. | ||
| 3 | Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Webex Calling VAR Professional et Les essentiels de l’expérience client, saisissez VRAI pour affecter le service.
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| 4 | Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir. | ||
| 5 | Cliquez sur Charger. Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur . |
Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.
Mettre à niveau une file d’attente d’appels
Avant de commencer
| Une fois la liste des appels en attente mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder. |
| La ligne virtuelle et l’espace de travail ne sont pas pris en charge pour passer à Customer Experience Essentials. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur le |
| 3 | Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant. Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est par défaut Top Down. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau. |
| 4 | Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next. Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 5 | Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et sélectionnez la case à cocher Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail et cliquez sur Suivant. Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle et d’espace de travail affectés à la liste des appels en attente.
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| 6 | Cliquez sur Mise à niveau. Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
Une fois la mise à niveau réussie, la file d'attente mise à niveau apparaît dans le .
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La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.
| Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas. |
Créer une file d'attente
Avant de commencer
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Cliquez sur. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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| 4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
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| 5 | Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.
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| 6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :
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| 7 | Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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| 8 | Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant. Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
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| 9 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.
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Créer des files d'attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.
Avant de commencer
Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.
Ajouter des files d'attente en lot
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
| 2 | Cliquez sur . |
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter. |
| 4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
| 5 | Remplissez la feuille de calcul. |
| 6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
| 7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modifier les files d'attente en lot
Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
| Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel. |
| 1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
| 2 | Cliquez sur . | ||
| 3 | Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier. | ||
| 4 | Cliquez sur Télécharger les données.
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