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Dans cet article
Aperçu
    Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs
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      Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client
        Mettre à niveau une file d’attente d’appels
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        Créer et gérer la file d'attente
          Créer une file d'attente
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            Créer des files d'attente en lot
              Avant de commencer
              Ajouter des files d'attente en lot
              Modifier les files d'attente en lot
              Préparez votre CSV
              Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
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          Gérer les appels en file d’attente
            Modifier les paramètres de file d'attente
              Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
                Modifier les paramètres de transfert d’appel
                  Modifier les paramètres du message contextuel
                    Modifier les paramètres de dépassement
                      Modifier le type de routage
                        Modifier les paramètres de retour d’appel
                          Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
                            Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
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                            Gérer les politiques de file d'attente
                              Gérer le service de vacances
                                Gérer le service de nuit
                                  Gérer le renvoi forcé
                                    Gérer les appels en attente
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                                    Gérer les annonces de file d'attente
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                                      Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente
                                        Message de bienvenue
                                        Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
                                        Message informatif
                                        Contournement des messages informatifs
                                        Musique d’attente
                                        Message de chuchotement d'appel
                                      Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
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                                      Gérer les agents de la file d’attente
                                        Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
                                          Ajouter ou modifier des agents
                                            Afficher le tableau de bord de l'agent
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                                            Gérer les superviseurs de file d'attente
                                              Fonctions du superviseur de la file d'attente
                                                Ajouter ou supprimer un superviseur
                                                  Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
                                                    Afficher les agents affectés à une file d'attente
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                                                    Analyses
                                                      Analyse des files d'attente et des agents
                                                        Bureau du superviseur
                                                          dropdown icon
                                                          Bureau de l'agent
                                                            File d'attente en temps réel
                                                        Rapports
                                                          Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex
                                                            Dans cet article
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                                                            Aperçu
                                                              Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs
                                                                dropdown icon
                                                                Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client
                                                                  Mettre à niveau une file d’attente d’appels
                                                                  dropdown icon
                                                                  Créer et gérer la file d'attente
                                                                    Créer une file d'attente
                                                                      dropdown icon
                                                                      Créer des files d'attente en lot
                                                                        Avant de commencer
                                                                        Ajouter des files d'attente en lot
                                                                        Modifier les files d'attente en lot
                                                                        Préparez votre CSV
                                                                        Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
                                                                    dropdown icon
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                                                                      Modifier les paramètres de file d'attente
                                                                        Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente
                                                                          Modifier les paramètres de transfert d’appel
                                                                            Modifier les paramètres du message contextuel
                                                                              Modifier les paramètres de dépassement
                                                                                Modifier le type de routage
                                                                                  Modifier les paramètres de retour d’appel
                                                                                    Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
                                                                                      Modifier l'état de l'agent en indisponible pour les appels refusés
                                                                                      dropdown icon
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                                                                                        Gérer le service de vacances
                                                                                          Gérer le service de nuit
                                                                                            Gérer le renvoi forcé
                                                                                              Gérer les appels en attente
                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                dropdown icon
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                                                                                                  Message de bienvenue
                                                                                                  Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
                                                                                                  Message informatif
                                                                                                  Contournement des messages informatifs
                                                                                                  Musique d’attente
                                                                                                  Message de chuchotement d'appel
                                                                                                Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente
                                                                                                dropdown icon
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                                                                                                  Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
                                                                                                    Ajouter ou modifier des agents
                                                                                                      Afficher le tableau de bord de l'agent
                                                                                                      dropdown icon
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                                                                                                        Fonctions du superviseur de la file d'attente
                                                                                                          Ajouter ou supprimer un superviseur
                                                                                                            Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
                                                                                                              Afficher les agents affectés à une file d'attente
                                                                                                              dropdown icon
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                                                                                                                Analyse des files d'attente et des agents
                                                                                                                  Bureau du superviseur
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Bureau de l'agent
                                                                                                                      File d'attente en temps réel
                                                                                                                  Rapports
                                                                                                                    Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex
                                                                                                                      Bases de l’expérience client Webex
                                                                                                                      list-menuDans cet article

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials est conçu pour fournir des fonctionnalités importantes de centre de contact telles que la gestion des files d’attente, la fenêtre contextuelle, les analyses, les rapports, etc. Vous pouvez facilement élever votre file d'attente Expérience client Basic vers Essentiels tout en conservant les paramètres existants. Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de leur application Webex.

                                                                                                                      Aperçu


                                                                                                                       
                                                                                                                      Cet article est une ébauche en avant-première publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui est prévu. Pour voir la nouvelle fonctionnalité d'appel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta à l'adressehttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials est disponible en tant que complément à la licence professionnelle Webex Calling pour fournir les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans l’application Webex et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente font que l’expérience client Essentials se distingue de l’expérience client Basic.

                                                                                                                      Cette offre convient le mieux aux clients Webex Calling nouveaux et existants qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.

                                                                                                                      Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

                                                                                                                      Caractéristiques et avantages

                                                                                                                      Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :

                                                                                                                      • Configuration de l’administrateur dans Control Hub
                                                                                                                        • Mise à niveau de la file d’attente des appels
                                                                                                                        • Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Configuration du message contextuel
                                                                                                                      • Expérience de l’agent dans Webex App
                                                                                                                        • Affichage de la file d'attente en temps réel
                                                                                                                        • Écran contextuel
                                                                                                                      • Expérience du superviseur dans l’application Webex
                                                                                                                        • Gestion de l'état de disponibilité des agents
                                                                                                                        • Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
                                                                                                                        • Surveillance de l’agent
                                                                                                                        • Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
                                                                                                                        • Vue historique de l'agent et de la file d'attente

                                                                                                                      Recommandations

                                                                                                                      Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :

                                                                                                                      • L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials telles que l’affichage en temps réel de la file d’attente et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      • L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente et la surveillance de l’agent ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      Limites

                                                                                                                      • L’application Customer Experience Essentials n’est pas prise en charge pour l’application Webex sur Mac.
                                                                                                                      • Seuls les utilisateurs disposant d’une licence avec Customer Experience Essentials peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs pour les files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
                                                                                                                      • Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale et ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.

                                                                                                                      Essai Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Votre partenaire peut créer un essai de Webex Calling avec une licence Customer Experience Essentials ou un essai Customer Experience Essentials pour les clients qui disposent déjà d’une licence professionnelle Webex Calling.

                                                                                                                      Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.

                                                                                                                      Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :

                                                                                                                      • Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licence d’achat

                                                                                                                      Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via le Flex Plan 3.0 dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement Webex Calling ou en tant que commande de modification sur un abonnement Webex Calling existant.

                                                                                                                      Analyses

                                                                                                                      Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

                                                                                                                      Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à Suivi > Analyses > Expérience client.Emplacement des analyses de l’expérience client dans Control Hub

                                                                                                                      Conseils pour le tableau de bord

                                                                                                                      Ajuster la période de temps

                                                                                                                      Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

                                                                                                                      Filtres globaux

                                                                                                                      Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels.

                                                                                                                      Exporter des données ou des graphiques

                                                                                                                      Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).

                                                                                                                      Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.

                                                                                                                      Analyse des files d'attente et des agents

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Indicateurs de performance clés d’analyse des statistiques de file d’attente d’appels

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d'attente et tendance

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d'attente d'appels et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels

                                                                                                                      Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      Nombre moyen de minutes de file d'attente par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      25 principales files d'attente par état des appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par % d'appels dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels

                                                                                                                      Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par moyenne et minutes abandonnées dans l'analyse des files d'attente d'appels

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      • Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      • Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
                                                                                                                      • Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau.
                                                                                                                      Tableau des statistiques de la file d'attente d'appels dans l'analyse de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Statistiques de l'agent de la file d'attente d'appels analytiques KPI

                                                                                                                      Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.

                                                                                                                      Nombre moyen de minutes d'appel de l'agent par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des agents de file d'attente d'appels

                                                                                                                      Appels entrants aux agents par statut d'appel

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.

                                                                                                                      Graphique des appels entrants aux agents par état d'appel dans l'analyse des statistiques des agents de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      Tendance des agents actifs

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.

                                                                                                                      Graphique de tendance des agents actifs dans l’analyse de l’expérience client

                                                                                                                      Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.

                                                                                                                      Graphique des 25 meilleurs agents par appels reçus et rejetés dans l’analyse des statistiques des agents de file d’attente d’appels

                                                                                                                      Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.

                                                                                                                      Graphique des 25 meilleurs agents par moyenne des conversations et des minutes d’attente moyennes dans l’analyse des statistiques des agents de la file d’attente d’appels

                                                                                                                      Agents de file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
                                                                                                                      • Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
                                                                                                                      • Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Tableau des agents de la file d’attente des appels dans l’analyse de l’expérience client

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
                                                                                                                      • Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      Statistiques de la file d’attente en direct Analyse des files d’appels Indicateurs de performance clés

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente des appels en direct

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.

                                                                                                                      Bureau du superviseur

                                                                                                                      En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      KPI des statistiques des agents dans l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.

                                                                                                                      Graphique de tendance moyen du temps de connexion des agents par connexion dans les statistiques de l’agent de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Durée moyenne de connexion entrante par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.

                                                                                                                      Temps de connexion entrant moyen par agents dans le tableau des statistiques des agents de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Temps d’attente entrant moyen par agents dans le tableau des statistiques des agents de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Agents des listes des appels en attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent : nom de l'agent.
                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      Tableau des agents de file d’attente de contacts dans les statistiques des agents de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      KPI pour la section historique des files d’attente dans le bureau du superviseur de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d’attente et tendance

                                                                                                                      Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.

                                                                                                                      Tableau des appels entrants pour les files d’attente dans la section historique des files d’attente du bureau du superviseur dans l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.

                                                                                                                      Temps d’attente moyen dans la file d’attente par tableau d’appels dans la section Bureau du superviseur de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Temps d’attente moyen dans la file d’attente par tableau d’appels dans la section Bureau du superviseur de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Détails de la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      Tableau des détails de la file d’attente dans la section Bureau du superviseur de l’analyse Customer Essentials

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Graphique de tendance des contacts en direct dans la file d’attente dans l’analyse de l’expérience client

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Tableau des statistiques de la file d’attente en direct dans les analyses de l’expérience client

                                                                                                                      Bureau de l'agent

                                                                                                                      En tant qu’agent dans Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      File d'attente en temps réel

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Graphique de tendance des contacts en direct dans la file d’attente dans l’analyse de l’expérience client

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Tableau des statistiques de la file d’attente en direct dans les analyses de l’expérience client
                                                                                                                      Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex

                                                                                                                      Expérience de l’agent dans Webex App

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Expérience du superviseur dans l’application Webex

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Fenêtre d’appel multiple

                                                                                                                      L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

                                                                                                                      Webex Calling pour Microsoft Teams

                                                                                                                      L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.

                                                                                                                      Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.

                                                                                                                      Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer une licence Customer Experience Essentials au niveau de l’organisation, du groupe et de l’utilisateur.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      La licence Webex Calling Professional est requise pour activer la licence Customer Experience Essentials.

                                                                                                                       
                                                                                                                      L’ajout de la licence Customer Experience Essentials ajoute automatiquement la licence Webex Calling Professional aux utilisateurs s’ils ne l’ont pas déjà attribuée.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :

                                                                                                                      • Niveau de l’organisation : Gestion > Utilisateurs > Licences > Attribution de licence > Modification.
                                                                                                                      • Au niveau du Groupe : Gestion > Groupes > Groupes Webex ou Groupes synchronisés > sélectionnez un groupe > Affectations > Licence > Modification.
                                                                                                                      • Niveau utilisateur : Gestion > Utilisateurs > sélectionner un utilisateur > Résumé > Licence > Modifier la licence.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez les services suivants dans la liste sur le côté gauche :

                                                                                                                      1. Choisissez le service Calling et sélectionnez Webex Calling > Professionnel.

                                                                                                                      2. Choisissez Expérience client et sélectionnez licence Essentials.

                                                                                                                      Attribuer une licence
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer une licence Customer Experience Essentials à plusieurs utilisateurs via un modèle CSV.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      La licence Webex Calling Professional est requise pour activer la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer les utilisateurs > Ajouter ou modifier CSV > Télécharger CSV.

                                                                                                                      La feuille de calcul est téléchargée.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Webex Calling VAR Professional et Les essentiels de l’expérience client, saisissez VRAI pour affecter le service.


                                                                                                                       
                                                                                                                      L’ajout de la licence Customer Experience Essentials ajoute automatiquement la licence Webex Calling Professional aux utilisateurs s’ils ne l’ont pas déjà attribuée.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur Aperçu > Liens rapides > Tâches d'organisation.

                                                                                                                      Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client

                                                                                                                      Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.

                                                                                                                      Mettre à niveau une file d’attente d’appels

                                                                                                                      Avant de commencer


                                                                                                                       
                                                                                                                      Une fois la liste des appels en attente mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder.

                                                                                                                       
                                                                                                                      La ligne virtuelle et l’espace de travail ne sont pas pris en charge pour passer à Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Calling > Fonctionnalités > Liste des appels en attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur l’icône d’une file d’attente d’appels que vous souhaitez mettre à niveau et cliquez sur Mise à niveau de la file d’attente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est par défaut Top Down. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Mise à niveau de la file d’attente
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et sélectionnez la case à cocher Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle et d’espace de travail affectés à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      file d'attente de mise à niveau
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Mise à niveau.

                                                                                                                      Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
                                                                                                                      Une fois la mise à niveau réussie, la file d'attente mise à niveau apparaît dans le Services > Expérience client > Files d'attente.
                                                                                                                      Créer et gérer la file d'attente

                                                                                                                      La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas.

                                                                                                                      Créer une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez créer plusieurs files d’attente pour votre organisation. Utilisez ces files d’attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Ajouter.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
                                                                                                                      • Nom de la file d'attente—Saisissez un nom pour la file d'attente.

                                                                                                                      • Numéro de téléphone—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la file d'attente.

                                                                                                                      • Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Attribuez le nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque le nombre d'appels est atteint, le paramètre de débordement se déclenche.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. Si le nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
                                                                                                                      • ID de l'appelant—Attribuez l'ID de l'appelant pour la file d'attente. L'ID de l'appelant attribué ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. Vous pouvez utiliser l'ID de l'appelant pour les appels renvoyés en dehors de cette file d'attente.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.

                                                                                                                        • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          L’option de ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.
                                                                                                                        • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

                                                                                                                        • Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.

                                                                                                                      • Prénom et Nom—Saisissez le prénom et le nom de famille de l'appelant.

                                                                                                                      • Langue—Sélectionnez la langue de la file d'attente dans le menu déroulant.

                                                                                                                      Ajouter la page de base de la file d'attente
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.

                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut se produit uniquement en fonction du niveau de compétence. S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Top Down/Le plus long) pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      Ajouter la page de routage des appels en file d’attente
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre des données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • Paramètres de l'URL de la fenêtre contextuelle–Ce champ est rempli automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                        • Description—Saisissez la description du message contextuel.
                                                                                                                      • Paramètres de débordement—Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
                                                                                                                        • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                        • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                        • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                        Activez les paramètres suivants :

                                                                                                                        • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                        • Diffuser l’annonce avant le traitement du débordement–Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      Ajouter une fenêtre contextuelle d’écran de file d’attente et la page des paramètres de débordement
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :

                                                                                                                      • Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la file d’attente alors qu’il y a un agent disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.

                                                                                                                      • Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

                                                                                                                      • Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      • Contournement du message informatif – Diffuser un message informatif plus court au lieu de l'annonce standard du message informatif ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      • Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

                                                                                                                      • Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'où provient l'appel.

                                                                                                                      Ajouter la page d'annonce de la file d'attente
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires.

                                                                                                                      Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences, sinon vous n’aurez pas l’option de définir le niveau de compétence.

                                                                                                                      • Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.


                                                                                                                       

                                                                                                                      En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

                                                                                                                      Page Ajouter des agents de sélection de file d'attente
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Ajouter une page de licence d'attribution de file d'attente
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

                                                                                                                      Ajouter la page de révision de la file d'attente
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral.
                                                                                                                      Gérer les appels en file d’attente

                                                                                                                      Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.

                                                                                                                      panneau latéral des paramètres de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      Modifier les paramètres de file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez l’un des champs suivants :

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Il s'agit du nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.
                                                                                                                      • Langue—Cette langue s'applique aux annonces audio de cette file d'attente.
                                                                                                                      • Fuseau horaire —Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente.
                                                                                                                      • Identification de l’appelant - Sélectionnez le nom et le numéro à utiliser lorsque le renvoi d’appels est activé, que les appels sont renvoyés et que les appelants rappellent.
                                                                                                                      • Sonnerie distincte—Il s'agit d'un modèle de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de cette file d'attente.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente

                                                                                                                      Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Recherchez et ajoutez des numéros secondaires.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres de transfert d’appel

                                                                                                                      Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez la fonction Renvoi d’appels.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Choisissez l’une des options suivantes :

                                                                                                                      • Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.

                                                                                                                      • Renvoyer les appels de manière sélective–Faites suivre les appels vers un numéro désigné selon les critères.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Créez un Nom de règle.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

                                                                                                                      • Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.

                                                                                                                      • Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.

                                                                                                                      • Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.

                                                                                                                      • Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :
                                                                                                                      • Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.

                                                                                                                      • La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».

                                                                                                                      • Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.

                                                                                                                      • Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

                                                                                                                      Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

                                                                                                                      Que faire ensuite

                                                                                                                      Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

                                                                                                                      Modifier les paramètres du message contextuel

                                                                                                                      Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre les données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle avec paramètres – Elle est remplie automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Configurer les paramètres de surnombre

                                                                                                                      Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

                                                                                                                      • Faire entendre une sonnerie aux appelants lorsque leur appel est configuré sur un agent disponible
                                                                                                                      • Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :

                                                                                                                      • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                      • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

                                                                                                                      • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                      • Diffuser une annonce avant le traitement d’appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier le type de routage

                                                                                                                      Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez les options suivantes :

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.

                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage se produit uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas). S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut vers le bas/Le plus long) est suivi pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres des appels refusés

                                                                                                                      Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :

                                                                                                                      • Refuser les appels après un nombre configuré de sonneries–Si cette option est sélectionnée, saisissez le nombre de sonneries.

                                                                                                                      • Refuser les appels si l’agent n’est pas disponible

                                                                                                                      • Alerter l’agent si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est configurée, saisissez le délai d’attente en secondes.

                                                                                                                      • Refuser si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés.

                                                                                                                      Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres de rappel

                                                                                                                      L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Vous ne pouvez utiliser la fonction de rappel que si le Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente est activé.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez l’option Rappeler.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer les politiques de file d'attente

                                                                                                                      Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.

                                                                                                                      Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.

                                                                                                                      • Service de vacances

                                                                                                                      • Service de nuit

                                                                                                                      • Renvoi forcé

                                                                                                                      • Appels en attente

                                                                                                                      Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est

                                                                                                                      • traité lorsque la file d'attente devient pleine
                                                                                                                      • est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
                                                                                                                      • refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
                                                                                                                      panneau latéral des politiques de file d'attente d'appels

                                                                                                                      Gérer le service de vacances

                                                                                                                      Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez Service en période de vacances.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

                                                                                                                      • Traiter en tant que ligne occupée
                                                                                                                      • Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :

                                                                                                                      • Lire l’annonce par défaut

                                                                                                                      • Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

                                                                                                                        1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
                                                                                                                        2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

                                                                                                                      Gérer le service de nuit

                                                                                                                      Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez le Service de nuit.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

                                                                                                                      • Traiter en tant que ligne occupée
                                                                                                                      • Transfert vers un numéro de téléphone - Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :

                                                                                                                      • Annonce par défaut

                                                                                                                      • Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

                                                                                                                        1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local. Vous pouvez charger quatre fichiers au maximum.
                                                                                                                        2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :

                                                                                                                      • Lire l’annonce par défaut

                                                                                                                      • Diffuser l’annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

                                                                                                                        1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
                                                                                                                        2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

                                                                                                                      Gérer le renvoi forcé

                                                                                                                      Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez Renvoi forcé.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :

                                                                                                                      • Annonce par défaut

                                                                                                                      • Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

                                                                                                                        1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
                                                                                                                        2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

                                                                                                                      Gérer les appels standard

                                                                                                                      Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.

                                                                                                                      • Laisser en file d'attente—L'appel reste en file d'attente.
                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Les appels sont supprimés de la file d'attente et reçoivent un traitement de ligne occupée. Si la file d'attente est configurée avec un transfert d'appel occupé ou un service de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence.
                                                                                                                      • Transfert vers un numéro de téléphone—Les appels sont supprimés de la file d'attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré.
                                                                                                                      • Service de nuit – Les appels sont traités en fonction de la configuration du service de nuit. Si l’action de service de nuit n’est pas activée, les appels en attente restent dans la file d’attente.
                                                                                                                      • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche – Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant libère l’appel. La tonalité de rappel émise à l'appelant est localisée en fonction de l'indicatif du pays de l'appelant.
                                                                                                                      • Diffuser l’annonce jusqu’à ce que l’appelant raccroche–Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une annonce qui est lue en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche.
                                                                                                                        1. Choisissez une annonce Audio avec l’une des options suivantes :
                                                                                                                          • Annonce par défaut

                                                                                                                          • Annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé.

                                                                                                                            1. Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier d’annonce personnalisé depuis votre système local.
                                                                                                                            2. Sélectionnez le fichier d’annonce personnalisé chargé dans la liste déroulante.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service.

                                                                                                                      Gérer les annonces de file d'attente

                                                                                                                      Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.

                                                                                                                      panneau latéral d'annonce de la file d'attente d'appel

                                                                                                                      Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

                                                                                                                      Message de bienvenue

                                                                                                                      Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le message de bienvenue .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Si vous cochez la case Message de bienvenue obligatoire, le message sera entendu par l’appelant avant d’être présenté à un agent, même si un agent est disponible.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

                                                                                                                      • Lire l’annonce par défaut

                                                                                                                      • Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente

                                                                                                                      Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.

                                                                                                                      • Annoncer la position de la file d’attente–Diffuse un message « Vous êtes le numéro de l’appelant dans la file d’attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de la position de la file d’attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message.
                                                                                                                      • Annoncer le temps d'attente— Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez le temps, en minutes, de diffuser un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message informatif

                                                                                                                      Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez Message d’accueil.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l’un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Lire l’annonce par défaut

                                                                                                                      • Lecture de l’annonce personnalisée - Vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Contournement des messages informatifs

                                                                                                                      Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le contournement des messages informatifs .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes.

                                                                                                                      Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l’un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Lire l’annonce par défaut

                                                                                                                      • Diffuser une annonce personnalisée - Vous pouvez sélectionner un message d’annonce ou charger un message personnalisé.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Musique d’attente

                                                                                                                      Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez la musique d’attente .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Vous pouvez ajouter jusqu’à 4 types de musique dans les paramètres après la configuration.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l’un des types de messages suivants  :

                                                                                                                      • Lire la musique par défaut

                                                                                                                      • Écouter de la musique personnalisée - vous pouvez télécharger de la musique personnalisée pour que l'appelant l'entende.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message de chuchotement d'appel

                                                                                                                      Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le chuchotement d’appel.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :

                                                                                                                      • Lire l’annonce par défaut

                                                                                                                      • Diffuser une annonce personnalisée - vous pouvez charger un message personnalisé ou un message d’annonce à l’entrée.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.

                                                                                                                      • Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier audio depuis votre ordinateur local.
                                                                                                                      • Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos propres annonces.
                                                                                                                        1. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour commencer à enregistrer votre annonce.
                                                                                                                        2. Cliquez sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement.
                                                                                                                        3. Cliquez sur le bouton Lecture pour lire et vérifier le message enregistré.
                                                                                                                        4. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder le fichier d’annonce enregistré.
                                                                                                                      Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
                                                                                                                      Gérer les agents de la file d’attente

                                                                                                                      Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.

                                                                                                                      Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      • L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.

                                                                                                                      • Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.

                                                                                                                      • Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
                                                                                                                      1

                                                                                                                      À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

                                                                                                                      Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

                                                                                                                      • ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

                                                                                                                      • ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante


                                                                                                                         

                                                                                                                        Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente, cette option est désactivée par défaut.

                                                                                                                      Ajouter ou modifier des agents

                                                                                                                      Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs d'une file d'attente. Les utilisateurs peuvent être affectés à plusieurs files d'attente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Cet écran ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés ont déjà droit à un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur l'icône à côté de l'utilisateur.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Tous les agents sont ajoutés avec le statut Arrivés VRAI (TRUE) pendant la création de la liste des appels en attente.

                                                                                                                      • Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même si l'agent est disponible lorsque l'état d'arrivée d'un agent est défini sur FAUX.

                                                                                                                      Afficher le tableau de bord de l'agent

                                                                                                                      Le tableau de bord des agents permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents dans les files d'attente. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées de dotation en file d'attente et également de modifier facilement l'état de participation d'un agent.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Agents.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente, des emplacements des files d'attente et de l'état rejoindre/quitter la réunion.

                                                                                                                      Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :

                                                                                                                      • Nom de l’agent

                                                                                                                      • Nombre de files d'attente associées à l'agent : affiche le nombre de files d'attente auxquelles l'agent est associé

                                                                                                                      • Emplacements des files d'attente : affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente sont créées

                                                                                                                      • Numéro principal : numéro de contact principal attribué à l'agent

                                                                                                                      • Extension si disponible

                                                                                                                      • Statut Rejoindre/Quitter la réunion—Affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou dérejointes lorsqu'il est réduit

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent.

                                                                                                                      Le tableau de bord de l'agent affiche :
                                                                                                                      • Nom de l’agent

                                                                                                                      • Nombre de files d'attente associées à l'agent : répertorie les noms des files d'attente auxquelles l'agent est associé

                                                                                                                      • Emplacements de file d'attente : répertorie chaque emplacement de file d'attente

                                                                                                                      • Numéro principal : numéro de contact principal attribué à la file d'attente

                                                                                                                      • Extension si disponible

                                                                                                                      • Statut Rejoindre/Quitter la réunion—Affiche l'état Rejoindre ou Quitter la réunion.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent.

                                                                                                                      Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

                                                                                                                      Colonne

                                                                                                                      Description

                                                                                                                      Prénom de l'agent

                                                                                                                      Affiche le prénom des agents à afficher pour l'ID de ligne d'appel de la file d'attente (CLID).

                                                                                                                      Nom de famille de l'agent

                                                                                                                      Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l'ID de ligne d'appel de la file d'attente (CLID).

                                                                                                                      Numéro de téléphone de l'agent

                                                                                                                      Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

                                                                                                                      Poste de l'agent

                                                                                                                      Affiche le numéro de poste de l'agent.

                                                                                                                      Nom de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche le nom de la file d'attente.

                                                                                                                      Numéro de téléphone de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente.

                                                                                                                      Extension de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'extension de la file d'attente.

                                                                                                                      Nom de l'emplacement de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'emplacement de la file d'attente.

                                                                                                                      Statut de la participation à la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'option rejoindre ou quitter la file d'attente.

                                                                                                                      Gérer les superviseurs de file d'attente

                                                                                                                      Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.

                                                                                                                      Fonctions du superviseur de la file d'attente

                                                                                                                      Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.

                                                                                                                      Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.

                                                                                                                      Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.

                                                                                                                      Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.

                                                                                                                      Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.

                                                                                                                      Ajouter ou supprimer un superviseur

                                                                                                                      Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Superviseurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter un superviseur.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Ajouter la page de base du superviseur
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Ajouter une page d'affectation d'agent par superviseur
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Terminé.

                                                                                                                      Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.

                                                                                                                      Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.

                                                                                                                      Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur

                                                                                                                      Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Superviseurs.

                                                                                                                      La liste des superviseurs créés s'affiche.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur.

                                                                                                                      L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsque vous désaffectez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé.

                                                                                                                      Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente.

                                                                                                                      Afficher les agents affectés à une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente.

                                                                                                                      Aperçu

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.

                                                                                                                      Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.

                                                                                                                      Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

                                                                                                                      Caractéristiques et avantages

                                                                                                                      Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :

                                                                                                                      • Configuration de l’administrateur dans Control Hub
                                                                                                                        • Mise à niveau de la file d’attente des appels
                                                                                                                        • Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Configuration du message contextuel
                                                                                                                        • Analyses
                                                                                                                        • Rapports
                                                                                                                      • Expérience de l’agent dans Webex App
                                                                                                                        • Affichage de la file d'attente en temps réel
                                                                                                                        • Écran contextuel
                                                                                                                      • Expérience du superviseur dans l’application Webex
                                                                                                                        • Gestion de l'état de disponibilité des agents
                                                                                                                        • Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
                                                                                                                        • Surveillance de l’agent
                                                                                                                        • Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
                                                                                                                        • Vue historique de l'agent et de la file d'attente

                                                                                                                      Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.

                                                                                                                      Recommandations

                                                                                                                      Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :

                                                                                                                      • L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      • L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      Limites

                                                                                                                      • La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
                                                                                                                      • Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
                                                                                                                      • Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.

                                                                                                                      Essai Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.

                                                                                                                      Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.

                                                                                                                      Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :

                                                                                                                      • Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licence d’achat

                                                                                                                      Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.

                                                                                                                      Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Analyses

                                                                                                                      Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

                                                                                                                      Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à Suivi > Analyses > Expérience client.

                                                                                                                      Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Emplacement des analyses de l’expérience client dans Control Hub

                                                                                                                      Conseils pour le tableau de bord

                                                                                                                      Ajuster la période de temps

                                                                                                                      Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

                                                                                                                      Filtres globaux

                                                                                                                      Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels.

                                                                                                                      Exporter des données ou des graphiques

                                                                                                                      Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).

                                                                                                                      Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.

                                                                                                                      Analyse des files d'attente et des agents

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d'attente et tendance

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 principales files d'attente par état des appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      • Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      • Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
                                                                                                                      • Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Appels entrants aux agents par statut d'appel

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Tendance des agents actifs

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agents de file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
                                                                                                                      • Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
                                                                                                                      • Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
                                                                                                                      • Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente des appels en direct

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.

                                                                                                                      Bureau du superviseur

                                                                                                                      En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durée moyenne de connexion entrante par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agents des listes des appels en attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent : nom de l'agent.
                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d’attente et tendance

                                                                                                                      Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Détails de la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Bureau de l'agent

                                                                                                                      En tant qu’agent dans Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      File d'attente en temps réel

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Rapports

                                                                                                                      Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.

                                                                                                                      Vous pouvez accéder aux rapports sous Surveillance > Rapports > Modèles > Expérience client.

                                                                                                                      Statistiques de file d'attente

                                                                                                                      Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.

                                                                                                                      Nom de la colonneDescription
                                                                                                                      File d’attente d’appelNom de la file d'attente des appels.
                                                                                                                      EmplacementEmplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      N° de téléphoneNuméro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Numéro de posteNuméro de poste attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Temps d'attente totalDurée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      Temps d'attente moyenDurée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      Durée totale de conversationTemps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      Temps de conversation moyenTemps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels.
                                                                                                                      Durée totale de traitementTemps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      Durée moyenne de traitementTemps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      Temps d'attente totalTemps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Temps moyen d’attenteTemps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Appels avec réponseNombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      % d'appels reçusPourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      Appels abandonnésNombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      % d'appels abandonnésPourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      Temps d'abandon moyenTemps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      Durée totale d'abandonHeure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      Total des appelsNombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      Appels débordésNombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      Les appels ont expiréNombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
                                                                                                                      Appels transférésNombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      Nombre moyen d'agents affectésNombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
                                                                                                                      Nombre moyen d'agents traitant les appelsNombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

                                                                                                                      Statistiques de l'agent de file d'attente

                                                                                                                      Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.

                                                                                                                      Nom de la colonneDescription
                                                                                                                      Nom de l’agentNom de l'agent.
                                                                                                                      File d’attente d’appelNom de la file d'attente des appels.
                                                                                                                      EmplacementEmplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Nombre total d'appels reçusNombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu.
                                                                                                                      Appels rejetésNombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse.
                                                                                                                      Total des appels présentésNombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Durée totale de conversationTemps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
                                                                                                                      Temps de conversation moyenTemps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels.
                                                                                                                      Temps d'attente totalDurée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      Temps d'attente moyenTemps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      Durée totale de traitementTemps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      Durée moyenne de traitementTemps moyen passé par un agent à traiter les appels.

                                                                                                                      Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.

                                                                                                                      Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex

                                                                                                                      Expérience de l’agent dans Webex App

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Expérience du superviseur dans l’application Webex

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Fenêtre d’appel multiple

                                                                                                                      L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

                                                                                                                      Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.

                                                                                                                      Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.

                                                                                                                      Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer la licence Customer Experience Essentials au niveau de l’organisation, du groupe et de l’utilisateur.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :

                                                                                                                      • Niveau de l’organisation : Gestion > Utilisateurs > Licences > Attribution de licence > Modification.
                                                                                                                      • Au niveau du Groupe : Gestion > Groupes > Groupes Webex ou Groupes synchronisés > sélectionnez un groupe > Affectations > Licence > Modification.
                                                                                                                      • Niveau utilisateur : Gestion > Utilisateurs > sélectionner un utilisateur > Résumé > Licence > Modifier la licence.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer une licence Customer Experience Essentials à plusieurs utilisateurs via un modèle CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer les utilisateurs > Ajouter ou modifier CSV > Télécharger CSV.

                                                                                                                      La feuille de calcul est téléchargée.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur Aperçu > Liens rapides > Tâches d'organisation.

                                                                                                                      Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client

                                                                                                                      Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.

                                                                                                                      Mettre à niveau une file d’attente d’appels

                                                                                                                      Avant de commencer


                                                                                                                       
                                                                                                                      Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder.

                                                                                                                       
                                                                                                                      La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Calling > Fonctionnalités > Liste des appels en attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur lede la liste des appels en attente que vous souhaitez mettre à niveau et cliquez sur Mise à niveau de la liste des appels en attente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Mise à niveau.

                                                                                                                      Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
                                                                                                                      Une fois la mise à niveau réussie, allez à Services > Expérience client > Files d'attente pour afficher la file d'attente mise à niveau.
                                                                                                                      Créer et gérer la file d'attente

                                                                                                                      La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas.
                                                                                                                      Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez ces démonstrations vidéo sur la façon de créer une file d’attente d’appels et comment gérer une file d’attente d’appels existante.

                                                                                                                      Créer une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez créer plusieurs files d’attente pour votre organisation. Utilisez ces files d’attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Seuls les utilisateurs disposant d’une licence avec Customer Experience Essentials peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs pour les files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Ajouter.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
                                                                                                                      • Nom de la file d'attente—Saisissez un nom pour la file d'attente.

                                                                                                                      • Numéro de téléphone—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la file d'attente.

                                                                                                                      • Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Attribuez le nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

                                                                                                                        Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
                                                                                                                      • ID de l'appelant—Attribuez l'ID de l'appelant pour la file d'attente.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.

                                                                                                                        • Numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe—Choisissez le numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe. Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est lancé à l'appelant. En outre, Si un agent d'une file d'attente passe un appel externe et que la file d'attente a un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme ID appelant ; sinon, ce numéro d'ID appelant externe configuré est utilisé. Pour les appels internes passés par un agent, si la file d'attente a un numéro de poste, ce numéro de poste est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, le numéro de téléphone de la file d'attente est utilisé.
                                                                                                                          • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.

                                                                                                                             

                                                                                                                            L’option de ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.

                                                                                                                          • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

                                                                                                                          • Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.

                                                                                                                      • Prénom et Nom—Saisissez le prénom et le nom de famille de l'appelant. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      • Langue—Sélectionnez la langue de la file d'attente dans le menu déroulant.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Si vous avez configuré un modèle de routage des appels simultanés et des paramètres d’appels refusés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels en file d’attente d’appels en sonnerie pour les appels refusés.
                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut se produit uniquement en fonction du niveau de compétence. S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Top Down/Le plus long) pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.

                                                                                                                      Type de routage d’appelNombre maximum d'agents autorisés
                                                                                                                      Basé sur les priorités
                                                                                                                      Circulaire 1 000
                                                                                                                      Haut en bas 1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif 1 000
                                                                                                                      Simultanée(s) 50
                                                                                                                      Basé sur les compétences
                                                                                                                      Circulaire 1 000
                                                                                                                      Haut en bas 1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif 1 000
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre des données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • Paramètres de l'URL de la fenêtre contextuelle–Ce champ est rempli automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                        • Description—Saisissez la description du message contextuel.
                                                                                                                      • Paramètres de débordement—Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
                                                                                                                        • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                        • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                        • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                        Activez les paramètres suivants :

                                                                                                                        • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                        • Diffuser l’annonce avant le traitement du débordement–Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :

                                                                                                                      • Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la file d’attente alors qu’il y a un agent disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.

                                                                                                                      • Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

                                                                                                                      • Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      • Contournement du message informatif – Diffuser un message informatif plus court au lieu de l'annonce standard du message informatif ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      • Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

                                                                                                                      • Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'où provient l'appel.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires.

                                                                                                                      Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences, sinon vous n’aurez pas l’option de définir le niveau de compétence.

                                                                                                                      • Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.


                                                                                                                       

                                                                                                                      En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Le basculement de la fonction Activer la file d'attente dans le panneau latéral désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et présente un statut occupé à l'appelant. En outre, il réinitialise l'allocation du type de routage d'appel pour l'agent suivant, par exemple, le routage circulaire sera par défaut pour le premier agent de la liste.

                                                                                                                      Créer des files d'attente en lot

                                                                                                                      Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      • Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.

                                                                                                                      • Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

                                                                                                                      • Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.

                                                                                                                      • Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).

                                                                                                                      • Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.

                                                                                                                      Ajouter des files d'attente en lot

                                                                                                                      Pour ajouter des files d'attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle CSV vierge.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Gérer en masse.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Remplissez la feuille de calcul.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

                                                                                                                      Modifier les files d'attente en lot

                                                                                                                      Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Gérer en masse.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Télécharger les données.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si les données des files d'attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

                                                                                                                      Préparez votre fichier CSV

                                                                                                                      Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante.

                                                                                                                      Colonne

                                                                                                                      Obligatoire ou facultative

                                                                                                                      (Ajouter une file d'attente)

                                                                                                                      Obligatoire ou facultative

                                                                                                                      (Modifier une file d'attente)

                                                                                                                      Description

                                                                                                                      Valeurs prises en charge

                                                                                                                      Nom

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : File d'attente de San Jose

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 30

                                                                                                                      Numéro de téléphone

                                                                                                                      Obligatoire (si le numéro de poste est vide)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

                                                                                                                      Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV.

                                                                                                                      Exemple : +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

                                                                                                                      Numéro de poste

                                                                                                                      Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

                                                                                                                      Numéro de poste de deux à six chiffres.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Emplacement

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente.

                                                                                                                      Exemple : San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.

                                                                                                                      Prénom de l’ID d’appelant

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 30

                                                                                                                      Nom de l’ID d’appelant

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 30

                                                                                                                      LANGUE

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : en_us

                                                                                                                      Fuseau horaire

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : Amérique/Chicago

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1-127

                                                                                                                      Activation de la file d'attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente.

                                                                                                                      ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée

                                                                                                                      Nombre d’appels en file d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible.

                                                                                                                      Plage : 1 à 250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.

                                                                                                                      Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.

                                                                                                                      Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente.

                                                                                                                      BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES

                                                                                                                      Modèle de routage d’appel

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.

                                                                                                                      Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ

                                                                                                                      Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.

                                                                                                                      Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Autoriser Agent Rejoindre Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Action en cas de surnombre

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.

                                                                                                                      TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE

                                                                                                                      Surnombre Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée.

                                                                                                                      Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                      Exemple : 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 23

                                                                                                                      Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Surnombre après le temps d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.

                                                                                                                      Plage : 1 à 7200

                                                                                                                      Activer l’annonce de surnombre d’appels

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation du message de bienvenue

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Message de bienvenue obligatoire

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation du message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

                                                                                                                      Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Mode de message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.

                                                                                                                      TEMPS, POSITION

                                                                                                                      Temps de traitement du message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.

                                                                                                                      Plage : 1 à 100

                                                                                                                      Position de lecture du message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée.

                                                                                                                      Plage : 1 à 100

                                                                                                                      Message d’attente Temps d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.

                                                                                                                      Plage : 1 à 100

                                                                                                                      Message d’attente Message de volume élevé d’appels

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation des messages informatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Durée du message informatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.

                                                                                                                      Plage : 1 à 600

                                                                                                                      Activation de la musique d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation d’une autre source de musique d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activer le contournement des messages informatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente.

                                                                                                                      Plage : 1 à 120

                                                                                                                      Activation du message de chuchotement d’appel

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Autoriser plusieurs appels par agent

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activer les appels refusés

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés .

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Nombre de sonneries de l’appel refusé

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.

                                                                                                                      Plage : 1 à 20

                                                                                                                      Appel refusé si l’agent n’est pas disponible

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activer le refus des appels après un délai configuré

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Refuser l’appel après un temps configuré

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

                                                                                                                      Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60.

                                                                                                                      Plage : 1 à 600

                                                                                                                      Alerter l’agent si un appel est en attente Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Alerter l’agent si l’appel est en attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente.

                                                                                                                      Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30.

                                                                                                                      Plage : 1 à 600

                                                                                                                      Sonnerie distincte Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente.

                                                                                                                      Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Modèle de sonnerie distincte

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

                                                                                                                      Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs.

                                                                                                                      Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Action relative aux numéros alternatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne.

                                                                                                                      Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

                                                                                                                      AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

                                                                                                                      Action de l’agent

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne.

                                                                                                                      Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

                                                                                                                      AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

                                                                                                                      Autre(s) numéro(s)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 23

                                                                                                                      Modèle de sonnerie des numéros alternatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

                                                                                                                      ID Agent1,

                                                                                                                      ID Agent2…

                                                                                                                      ID Agent50

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : test@example.com

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 161

                                                                                                                      Pourcentage Agent1,

                                                                                                                      Pourcentage Agent2…

                                                                                                                      Pourcentage Agent50

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent.

                                                                                                                      Plage : 0 à 100

                                                                                                                      Niveau de compétence de l’agent1,

                                                                                                                      Niveau de compétence de l’agent 2…

                                                                                                                      Niveau de compétence de l’agent 50

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.

                                                                                                                      Plage : 1 à 20

                                                                                                                      Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

                                                                                                                      Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

                                                                                                                      • Nom–Saisissez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires.

                                                                                                                      • Emplacement–Saisissez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

                                                                                                                      • Action de l’agent–Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Si vous saisissez REMPLACER, vous devez supprimer tous les agents précédemment saisis et les remplacer par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2, etc.—Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.

                                                                                                                      Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

                                                                                                                      Gérer les appels en file d’attente

                                                                                                                      Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Modifier les paramètres de file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez l’un des champs suivants :

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Il s'agit du nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

                                                                                                                        Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
                                                                                                                      • Langue—Cette langue s'applique aux annonces audio de cette file d'attente.
                                                                                                                      • Fuseau horaire —Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente.
                                                                                                                      • ID de l'appelant—Attribuez l'ID de l'appelant pour la file d'attente.
                                                                                                                        • Numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe—Choisissez le numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe. Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est lancé à l'appelant. En outre, Si un agent d'une file d'attente passe un appel externe et que la file d'attente a un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme ID appelant ; sinon, ce numéro d'ID appelant externe configuré est utilisé. Pour les appels internes passés par un agent, si la file d'attente a un numéro de poste, ce numéro de poste est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, le numéro de téléphone de la file d'attente est utilisé.
                                                                                                                          • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.

                                                                                                                             

                                                                                                                            L’option de ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.

                                                                                                                          • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

                                                                                                                          • Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.

                                                                                                                        • Prénom et Nom—Saisissez le prénom et le nom de famille de l'appelant. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      • Sonnerie distincte—Il s'agit d'un modèle de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de cette file d'attente.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente

                                                                                                                      Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Recherchez et ajoutez des numéros secondaires.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres de transfert d’appel

                                                                                                                      Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez la fonction Renvoi d’appels.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Choisissez l’une des options suivantes :

                                                                                                                      • Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.

                                                                                                                      • Renvoyer les appels de manière sélective–Faites suivre les appels vers un numéro désigné selon les critères.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Créez un Nom de règle.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

                                                                                                                      • Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.

                                                                                                                      • Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.

                                                                                                                      • Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.

                                                                                                                      • Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :
                                                                                                                      • Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.

                                                                                                                      • La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».

                                                                                                                      • Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.

                                                                                                                      • Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

                                                                                                                      Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

                                                                                                                      Que faire ensuite

                                                                                                                      Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

                                                                                                                      Modifier les paramètres du message contextuel

                                                                                                                      Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre les données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle avec paramètres – Elle est remplie automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Configurer les paramètres de surnombre

                                                                                                                      Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

                                                                                                                      • Faire entendre une sonnerie aux appelants lorsque leur appel est configuré sur un agent disponible
                                                                                                                      • Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :

                                                                                                                      • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                      • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

                                                                                                                      • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                      • Diffuser une annonce avant le traitement d’appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier le type de routage

                                                                                                                      Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez les options suivantes :

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.

                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage se produit uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas). S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut vers le bas/Le plus long) est suivi pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.

                                                                                                                      Type de routage d’appelNombre maximum d'agents autorisés
                                                                                                                      Basé sur les priorités
                                                                                                                      Circulaire1 000
                                                                                                                      Haut en bas1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif1 000
                                                                                                                      Simultanée(s)50
                                                                                                                      Basé sur les compétences
                                                                                                                      Circulaire1 000
                                                                                                                      Haut en bas1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif1 000

                                                                                                                      Modifier les paramètres des appels refusés

                                                                                                                      Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :

                                                                                                                      • Refuser les appels après un nombre configuré de sonneries–Si cette option est sélectionnée, saisissez le nombre de sonneries.

                                                                                                                      • Refuser les appels si l’agent n’est pas disponible

                                                                                                                      • Alerter l’agent si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est configurée, saisissez le délai d’attente en secondes.

                                                                                                                      • Refuser si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés.

                                                                                                                      Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Si vous avez configuré un modèle de routage des appels simultanés et des paramètres d’appels refusés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels en file d’attente d’appels en sonnerie pour les appels refusés.

                                                                                                                      Modifier les paramètres de rappel

                                                                                                                      L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Vous ne pouvez utiliser la fonction de rappel que si le Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente est activé.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez l’option Rappeler.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel.

                                                                                                                      Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer les politiques de file d'attente

                                                                                                                      Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.

                                                                                                                      Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.

                                                                                                                      • Service de vacances

                                                                                                                      • Service de nuit

                                                                                                                      • Renvoi forcé

                                                                                                                      • Appels en attente

                                                                                                                      Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est

                                                                                                                      • traité lorsque la file d'attente devient pleine
                                                                                                                      • est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
                                                                                                                      • refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Gérer le service de vacances

                                                                                                                      Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez Service en période de vacances.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Fournit un signal de ligne occupée à l'appelant.
                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Choisissez l'un des types d'annonces suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer le service de nuit

                                                                                                                      Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez le Service de nuit.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Fournit un signal de ligne occupée à l'appelant.
                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture.

                                                                                                                      Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer le renvoi forcé

                                                                                                                      Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez Renvoi forcé.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Choisissez l'un des types d'annonces suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer les appels en attente

                                                                                                                      Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.

                                                                                                                      • Laisser en file d'attente—L'appel reste en file d'attente.
                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Les appels sont supprimés de la file d'attente et reçoivent un traitement de ligne occupée. Si la file d'attente est configurée avec un transfert d'appel occupé ou un service de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence.
                                                                                                                      • Transfert vers un numéro de téléphone—Les appels sont supprimés de la file d'attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré.
                                                                                                                      • Service de nuit – Les appels sont traités en fonction de la configuration du service de nuit. Si l’action de service de nuit n’est pas activée, les appels en attente restent dans la file d’attente.
                                                                                                                      • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche – Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant libère l’appel. La tonalité de rappel émise à l'appelant est localisée en fonction de l'indicatif du pays de l'appelant.
                                                                                                                      • Diffuser l’annonce jusqu’à ce que l’appelant raccroche–Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une annonce qui est lue en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche.

                                                                                                                        Choisissez une annonce Audio avec l’une des options suivantes :

                                                                                                                        • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                        • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer les annonces de file d'attente

                                                                                                                      Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

                                                                                                                      Message de bienvenue

                                                                                                                      Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le message de bienvenue .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.


                                                                                                                       
                                                                                                                      En sélectionnant cette option, le message est lu à un appelant avant d'être présenté à un agent, même si un agent est disponible.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce. Les annonces sont diffusées séquentiellement.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente

                                                                                                                      Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes.

                                                                                                                      Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes.

                                                                                                                      Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.

                                                                                                                      • Annoncer la position de la file d’attente–Diffuse un message « Vous êtes le numéro de l’appelant dans la file d’attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de la position de la file d’attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message.

                                                                                                                        Si la position de la file d’attente de l’appelant est inférieure à la valeur saisie, cette annonce est diffusée. Si la position de la file d'attente de l'appelant est supérieure à la valeur saisie et que vous activez l'option Lire un message volumique, le message volumique est alors diffusé.

                                                                                                                      • Annoncer le temps d'attente— Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez le temps, en minutes, de diffuser un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie.

                                                                                                                        Cette option diffuse le message « Votre appel doit recevoir une réponse dans environ <X> minutes ; veuillez patienter » en fonction du temps d’attente. Pour déterminer le temps d'attente, vous pouvez utiliser l'algorithme suivant pour vérifier la valeur configurée :

                                                                                                                        Temps d’attente estimé = ([position dans la file d’attente * temps moyen de traitement des appels] / [nombre d’agents disponibles ou post-appel])

                                                                                                                        Le système utilise le temps de traitement par défaut lorsque le temps moyen de traitement des appels n'est pas disponible.

                                                                                                                        Si la valeur du temps d'attente estimé est supérieure à la valeur Annoncer le temps d'attente et que vous sélectionnez le Diffuser le message à volume élevé, le système diffuse le message à volume élevé.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie.

                                                                                                                      L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message informatif

                                                                                                                      Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez Message d’accueil.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Contournement des messages informatifs

                                                                                                                      Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le contournement des messages informatifs .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes.

                                                                                                                      Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l’un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Musique d’attente

                                                                                                                      Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez la musique d’attente .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre types de musique.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message de chuchotement d'appel

                                                                                                                      Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le chuchotement d’appel.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Cette option ne diffuse que le message générique « Nouvel appel de la file d’attente ».
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                        Vous pouvez enregistrer le nom actuel de la file d’attente des appels si vous souhaitez que l’agent connaisse la file d’attente exacte.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.

                                                                                                                      • Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier audio depuis votre ordinateur local.
                                                                                                                      • Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos propres annonces.
                                                                                                                        1. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour commencer à enregistrer votre annonce.
                                                                                                                        2. Cliquez sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement.
                                                                                                                        3. Cliquez sur le bouton Lecture pour lire et vérifier le message enregistré.
                                                                                                                        4. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder le fichier d’annonce enregistré.
                                                                                                                      Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
                                                                                                                      Gérer les agents de la file d’attente

                                                                                                                      Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.

                                                                                                                      Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      • L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.

                                                                                                                      • Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.

                                                                                                                      • Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
                                                                                                                      1

                                                                                                                      À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

                                                                                                                      Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

                                                                                                                      • ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

                                                                                                                      • ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante


                                                                                                                         

                                                                                                                        Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut.

                                                                                                                      Ajouter ou modifier des agents

                                                                                                                      Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs d'une file d'attente. Les utilisateurs peuvent être affectés à plusieurs files d'attente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le routage d’appel est basé sur le niveau d’aptitude et de compétence d’un agent. Le niveau de compétence le plus élevé est 1 tandis que le plus bas est 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Attribuer une licence.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Cet écran ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés ont déjà droit à un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Facultatif) Cochez la case Autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents en appels actifs à prendre des appels supplémentaires.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Facultatif) Cochez la case Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur leicône à côté de l'utilisateur.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Tous les agents sont ajoutés avec le statut Arrivés VRAI (TRUE) pendant la création de la liste des appels en attente.

                                                                                                                      • Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même si l'agent est disponible lorsque l'état d'arrivée d'un agent est défini sur FAUX.

                                                                                                                      Afficher le tableau de bord de l'agent

                                                                                                                      Le tableau de bord des agents permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents dans les files d'attente. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées de dotation en file d'attente et également de modifier facilement l'état de participation d'un agent.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Agents.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente, des emplacements des files d'attente et de l'état rejoindre/quitter la réunion.

                                                                                                                      Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :

                                                                                                                      • Nom de l’agent

                                                                                                                      • Nombre de files d'attente associées à l'agent : affiche le nombre de files d'attente auxquelles l'agent est associé

                                                                                                                      • Emplacements des files d'attente : affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente sont créées

                                                                                                                      • Numéro principal : numéro de contact principal attribué à l'agent

                                                                                                                      • Extension si disponible

                                                                                                                      • Statut Rejoindre/Quitter la réunion—Affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou dérejointes lorsqu'il est réduit

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent.

                                                                                                                      Le tableau de bord de l'agent affiche :
                                                                                                                      • Nom de l’agent

                                                                                                                      • Nombre de files d'attente associées à l'agent : répertorie les noms des files d'attente auxquelles l'agent est associé

                                                                                                                      • Emplacements de file d'attente : répertorie chaque emplacement de file d'attente

                                                                                                                      • Numéro principal : numéro de contact principal attribué à la file d'attente

                                                                                                                      • Extension si disponible

                                                                                                                      • Statut Rejoindre/Quitter la réunion—Affiche l'état Rejoindre ou Quitter la réunion.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent.

                                                                                                                      Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

                                                                                                                      Colonne

                                                                                                                      Description

                                                                                                                      Prénom de l'agent

                                                                                                                      Affiche le prénom des agents à afficher pour l'ID de ligne d'appel de la file d'attente (CLID).

                                                                                                                      Nom de famille de l'agent

                                                                                                                      Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l'ID de ligne d'appel de la file d'attente (CLID).

                                                                                                                      Numéro de téléphone de l'agent

                                                                                                                      Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

                                                                                                                      Poste de l'agent

                                                                                                                      Affiche le numéro de poste de l'agent.

                                                                                                                      Nom de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche le nom de la file d'attente.

                                                                                                                      Numéro de téléphone de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente.

                                                                                                                      Extension de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'extension de la file d'attente.

                                                                                                                      Nom de l'emplacement de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'emplacement de la file d'attente.

                                                                                                                      Statut de la participation à la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'option rejoindre ou quitter la file d'attente.

                                                                                                                      Gérer les superviseurs de file d'attente

                                                                                                                      Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.

                                                                                                                      Fonctions du superviseur de la file d'attente

                                                                                                                      Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.

                                                                                                                      Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.

                                                                                                                      Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.

                                                                                                                      Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.

                                                                                                                      Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.

                                                                                                                      Ajouter ou supprimer un superviseur

                                                                                                                      Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Superviseurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter un superviseur.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Terminé.

                                                                                                                      Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.

                                                                                                                      Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.

                                                                                                                      Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur

                                                                                                                      Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Superviseurs.

                                                                                                                      La liste des superviseurs créés s'affiche.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur.

                                                                                                                      L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsque vous désaffectez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé.

                                                                                                                      Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente.

                                                                                                                      Afficher les agents affectés à une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente.

                                                                                                                      Aperçu

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.

                                                                                                                      Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.

                                                                                                                      Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

                                                                                                                      Caractéristiques et avantages

                                                                                                                      Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :

                                                                                                                      • Configuration de l’administrateur dans Control Hub
                                                                                                                        • Mise à niveau de la file d’attente des appels
                                                                                                                        • Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Configuration du message contextuel
                                                                                                                        • Analyses
                                                                                                                        • Rapports
                                                                                                                      • Expérience de l’agent dans Webex App
                                                                                                                        • Affichage de la file d'attente en temps réel
                                                                                                                        • Écran contextuel
                                                                                                                      • Expérience du superviseur dans l’application Webex
                                                                                                                        • Gestion de l'état de disponibilité des agents
                                                                                                                        • Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
                                                                                                                        • Surveillance de l’agent
                                                                                                                        • Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
                                                                                                                        • Vue historique de l'agent et de la file d'attente

                                                                                                                      Pour une comparaison détaillée des fonctionnalités, voir Comparaison des fonctionnalités de base de l’expérience client et de base de l’expérience client.

                                                                                                                      Recommandations

                                                                                                                      Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :

                                                                                                                      • L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials, telles que l’affichage de la file d’attente en temps réel et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      • L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials, telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente, et la surveillance de l’agent, ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      Limites

                                                                                                                      • La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
                                                                                                                      • Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
                                                                                                                      • Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale, mais ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.
                                                                                                                      • Actuellement, Customer Experience Essentials n’est pas disponible pour l’Inde.

                                                                                                                      Essai Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.

                                                                                                                      Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.

                                                                                                                      Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :

                                                                                                                      • Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licence d’achat

                                                                                                                      Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ou par l’intermédiaire d’un fournisseur de services dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut une licence professionnelle Webex Calling.

                                                                                                                      Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Analyses

                                                                                                                      Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

                                                                                                                      Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à Suivi > Analyses > Expérience client.

                                                                                                                      Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez cette démonstration vidéo pour un aperçu de l’analyse des files d’attente Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Emplacement des analyses de l’expérience client dans Control Hub

                                                                                                                      Conseils pour le tableau de bord

                                                                                                                      Ajuster la période de temps

                                                                                                                      Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

                                                                                                                      Filtres globaux

                                                                                                                      Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels.

                                                                                                                      Exporter des données ou des graphiques

                                                                                                                      Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).

                                                                                                                      Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.

                                                                                                                      Analyse des files d'attente et des agents

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d'attente et tendance

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 principales files d'attente par état des appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      • Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      • Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
                                                                                                                      • Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Appels entrants aux agents par statut d'appel

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Tendance des agents actifs

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agents de file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
                                                                                                                      • Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
                                                                                                                      • Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
                                                                                                                      • Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente des appels en direct

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.

                                                                                                                      Bureau du superviseur

                                                                                                                      En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durée moyenne de connexion entrante par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agents des listes des appels en attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent : nom de l'agent.
                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d’attente et tendance

                                                                                                                      Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Détails de la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Bureau de l'agent

                                                                                                                      En tant qu’agent dans Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      File d'attente en temps réel

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Rapports

                                                                                                                      Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.

                                                                                                                      Vous pouvez accéder aux rapports sous Surveillance > Rapports > Modèles > Expérience client.

                                                                                                                      Statistiques de file d'attente

                                                                                                                      Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.

                                                                                                                      Nom de la colonneDescription
                                                                                                                      File d’attente d’appelNom de la file d'attente des appels.
                                                                                                                      EmplacementEmplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      N° de téléphoneNuméro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Numéro de posteNuméro de poste attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Temps d'attente totalDurée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      Temps d'attente moyenDurée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      Durée totale de conversationTemps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      Temps de conversation moyenTemps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels.
                                                                                                                      Durée totale de traitementTemps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      Durée moyenne de traitementTemps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      Temps d'attente totalTemps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Temps moyen d’attenteTemps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Appels avec réponseNombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      % d'appels reçusPourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      Appels abandonnésNombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      % d'appels abandonnésPourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      Temps d'abandon moyenTemps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      Durée totale d'abandonHeure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      Total des appelsNombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      Appels débordésNombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      Les appels ont expiréNombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
                                                                                                                      Appels transférésNombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      Nombre moyen d'agents affectésNombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels.
                                                                                                                      Nombre moyen d'agents traitant les appelsNombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

                                                                                                                      Statistiques de l'agent de file d'attente

                                                                                                                      Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.

                                                                                                                      Nom de la colonneDescription
                                                                                                                      Nom de l’agentNom de l'agent.
                                                                                                                      File d’attente d’appelNom de la file d'attente des appels.
                                                                                                                      EmplacementEmplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Nombre total d'appels reçusNombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu.
                                                                                                                      Appels rejetésNombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse.
                                                                                                                      Total des appels présentésNombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      Durée totale de conversationTemps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
                                                                                                                      Temps de conversation moyenTemps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels.
                                                                                                                      Temps d'attente totalDurée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      Temps d'attente moyenTemps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      Durée totale de traitementTemps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      Durée moyenne de traitementTemps moyen passé par un agent à traiter les appels.

                                                                                                                      Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.

                                                                                                                      Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex

                                                                                                                      Expérience de l’agent dans Webex App

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Expérience du superviseur dans l’application Webex

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Fenêtre d’appel multiple

                                                                                                                      L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

                                                                                                                      Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.

                                                                                                                      Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.

                                                                                                                      Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer la licence Customer Experience Essentials au niveau de l’organisation, du groupe et de l’utilisateur.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :

                                                                                                                      • Niveau de l’organisation : Gestion > Utilisateurs > Licences > Attribution de licence > Modification.
                                                                                                                      • Au niveau du Groupe : Gestion > Groupes > Groupes Webex ou Groupes synchronisés > sélectionnez un groupe > Affectations > Licence > Modification.
                                                                                                                      • Niveau utilisateur : Gestion > Utilisateurs > sélectionner un utilisateur > Résumé > Licence > Modifier la licence.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez Expérience client et sélectionnez Essentiels.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer une licence Customer Experience Essentials à plusieurs utilisateurs via un modèle CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer les utilisateurs > Ajouter ou modifier CSV > Télécharger CSV.

                                                                                                                      La feuille de calcul est téléchargée.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Customer Experience Essentials, entrez TRUE pour affecter le service.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur Aperçu > Liens rapides > Tâches d'organisation.

                                                                                                                      Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client

                                                                                                                      Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés, ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.

                                                                                                                      Mettre à niveau une file d’attente d’appels

                                                                                                                      Avant de commencer


                                                                                                                       
                                                                                                                      Une fois qu’une file d’attente d’appels est mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder.

                                                                                                                       
                                                                                                                      La ligne virtuelle et l’espace de travail dans la file d’attente des appels de base de l’expérience client ne sont pas pris en charge pour effectuer la mise à niveau vers les files d’attente de l’expérience client Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Calling > Fonctionnalités > Liste des appels en attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur lede la liste des appels en attente que vous souhaitez mettre à niveau et cliquez sur Mise à niveau de la liste des appels en attente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et par défaut sur Top Down. Vous pouvez passer à d'autres types de routage après la mise à niveau.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et cochez Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle ou d’espace de travail affecté à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Mise à niveau.

                                                                                                                      Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
                                                                                                                      Une fois la mise à niveau réussie, allez à Services > Expérience client > Files d'attente pour afficher la file d'attente mise à niveau.
                                                                                                                      Créer et gérer la file d'attente

                                                                                                                      La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas.
                                                                                                                      Vous souhaitez voir comment procéder ? Regardez ces démonstrations vidéo sur la façon de créer une file d’attente d’appels et comment gérer une file d’attente d’appels existante.

                                                                                                                      Créer une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez créer plusieurs files d’attente pour votre organisation. Utilisez ces files d’attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Seuls les utilisateurs disposant d’une licence avec Customer Experience Essentials peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs pour les files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Ajouter.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
                                                                                                                      • Nom de la file d'attente—Saisissez un nom pour la file d'attente.

                                                                                                                      • Numéro de téléphone—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la file d'attente.

                                                                                                                      • Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Attribuez le nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

                                                                                                                        Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
                                                                                                                      • ID de l'appelant—Attribuez l'ID de l'appelant pour la file d'attente.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.

                                                                                                                        • Numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe—Choisissez le numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe. Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est lancé à l'appelant. En outre, Si un agent d'une file d'attente passe un appel externe et que la file d'attente a un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme ID appelant ; sinon, ce numéro d'ID appelant externe configuré est utilisé. Pour les appels internes passés par un agent, si la file d'attente a un numéro de poste, ce numéro de poste est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, le numéro de téléphone de la file d'attente est utilisé.
                                                                                                                          • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.

                                                                                                                             

                                                                                                                            L’option de ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.

                                                                                                                          • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

                                                                                                                          • Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.

                                                                                                                      • Prénom et Nom—Saisissez le prénom et le nom de famille de l'appelant. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      • Langue—Sélectionnez la langue de la file d'attente dans le menu déroulant.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Si vous avez configuré un modèle de routage des appels simultanés et des paramètres d’appels refusés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels en file d’attente d’appels en sonnerie pour les appels refusés.
                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut se produit uniquement en fonction du niveau de compétence. S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Top Down/Le plus long) pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.

                                                                                                                      Type de routage d’appelNombre maximum d'agents autorisés
                                                                                                                      Basé sur les priorités
                                                                                                                      Circulaire 1 000
                                                                                                                      Haut en bas 1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif 1 000
                                                                                                                      Simultanée(s) 50
                                                                                                                      Basé sur les compétences
                                                                                                                      Circulaire 1 000
                                                                                                                      Haut en bas 1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif 1 000


                                                                                                                       
                                                                                                                      Par défaut, les appels ne sont pas acheminés vers les agents lorsqu'ils sont à l'état Post-appel.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre les données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • Paramètres de l'URL de la fenêtre contextuelle–Ce champ est rempli automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                        • Description—Saisissez la description du message contextuel.
                                                                                                                      • Paramètres de débordement—Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
                                                                                                                        • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                        • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                        • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                        Activez les paramètres suivants :

                                                                                                                        • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                        • Diffuser l’annonce avant le traitement du débordement–Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :

                                                                                                                      • Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la file d’attente alors qu’il y a un agent disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.

                                                                                                                      • Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

                                                                                                                      • Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      • Contournement du message informatif – Diffuser un message informatif plus court au lieu de l'annonce standard du message informatif ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      • Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

                                                                                                                      • Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'où provient l'appel.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Si vous avez sélectionné un type de routage basé sur les compétences, vous obtenez une liste déroulante Niveau de compétence affecté à partir de laquelle vous pouvez sélectionner la valeur du niveau de compétence pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).


                                                                                                                       

                                                                                                                      En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

                                                                                                                      Vous pouvez également sélectionner les options suivantes :

                                                                                                                      • Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires – Cochez cette option si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires.
                                                                                                                      • Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente–Cochez cette option si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Le basculement de la fonction Activer la file d'attente dans le panneau latéral désactive tous les nouveaux appels vers la file d'attente et présente un statut occupé à l'appelant. En outre, il réinitialise l'allocation du type de routage d'appel pour l'agent suivant, par exemple, le routage circulaire sera par défaut pour le premier agent de la liste.

                                                                                                                      Créer des files d'attente en lot

                                                                                                                      Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      • Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.

                                                                                                                      • Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

                                                                                                                      • Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.

                                                                                                                      • Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).

                                                                                                                      • Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.

                                                                                                                      Ajouter des files d'attente en lot

                                                                                                                      Pour ajouter des files d'attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle CSV vierge.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Gérer en masse.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Remplissez la feuille de calcul.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

                                                                                                                      Modifier les files d'attente en lot

                                                                                                                      Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Gérer en masse.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Télécharger les données.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si les données des files d'attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

                                                                                                                      Préparez votre fichier CSV

                                                                                                                      Utilisez ce tableau pour voir quels champs sont obligatoires ou facultatifs et ce que vous devez déterminer lorsque vous ajoutez ou modifiez des files d'attente en lot.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Cela varie selon que vous utilisez le fichier CSV pour ajouter une nouvelle file d'attente ou modifier une file d'attente existante.

                                                                                                                      Colonne

                                                                                                                      Obligatoire ou facultative

                                                                                                                      (Ajouter une file d'attente)

                                                                                                                      Obligatoire ou facultative

                                                                                                                      (Modifier une file d'attente)

                                                                                                                      Description

                                                                                                                      Valeurs prises en charge

                                                                                                                      Nom

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Saisissez le nom de la file d'attente. Les noms des files d'attente au sein du même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les files d'attente se trouvent à des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : File d'attente de San Jose

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 30

                                                                                                                      Numéro de téléphone

                                                                                                                      Obligatoire (si le numéro de poste est vide)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le numéro de téléphone de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

                                                                                                                      Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV.

                                                                                                                      Exemple : +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

                                                                                                                      Numéro de poste

                                                                                                                      Obligatoire (si le numéro de téléphone reste vide)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'extension de la file d'attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste.

                                                                                                                      Numéro de poste de deux à six chiffres.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Emplacement

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Saisissez l’emplacement pour affecter cette file d’attente.

                                                                                                                      Exemple : San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      L’emplacement doit figurer dans l’onglet Emplacements dans le Control Hub.

                                                                                                                      Prénom de l’ID d’appelant

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le prénom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 30

                                                                                                                      Nom de l’ID d’appelant

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nom à afficher pour l’ID de la ligne d’appel de la file d’attente (CLID). Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Seuls les caractères UTF-8 sont pris en charge.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 30

                                                                                                                      LANGUE

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez la langue d'annonce de votre file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : en_us

                                                                                                                      Fuseau horaire

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez la clé de fuseau horaire de la file d'attente. Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : Amérique/Chicago

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1-127

                                                                                                                      Activation de la file d'attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la file d'attente.

                                                                                                                      ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée

                                                                                                                      Nombre d’appels en file d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez la limite du nombre d'appels que le système garde en file d'attente, en attendant qu'un agent soit disponible.

                                                                                                                      Plage : 1 à 250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.

                                                                                                                      Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ce champ est obligatoire lorsque vous modifiez le modèle de routage d’appel d’appel.

                                                                                                                      Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre file d’attente.

                                                                                                                      BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES

                                                                                                                      Modèle de routage d’appel

                                                                                                                      Obligatoire

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le modèle de routage de la file d'attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes.

                                                                                                                      Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ

                                                                                                                      Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ.

                                                                                                                      Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Autoriser Agent Rejoindre Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Action en cas de surnombre

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'action de traitement de débordement de la file d'attente. Choisissez l’une des actions prises en charge.

                                                                                                                      TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE

                                                                                                                      Surnombre Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée.

                                                                                                                      Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                      Exemple : 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 23

                                                                                                                      Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Surnombre après le temps d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro.

                                                                                                                      Plage : 1 à 7200

                                                                                                                      Activer l’annonce de surnombre d’appels

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation du message de bienvenue

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Message de bienvenue obligatoire

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation du message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

                                                                                                                      Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Mode de message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge.

                                                                                                                      TEMPS, POSITION

                                                                                                                      Temps de traitement du message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut.

                                                                                                                      Plage : 1 à 100

                                                                                                                      Position de lecture du message d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l'attente estimée est diffusée.

                                                                                                                      Plage : 1 à 100

                                                                                                                      Message d’attente Temps d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée.

                                                                                                                      Plage : 1 à 100

                                                                                                                      Message d’attente Message de volume élevé d’appels

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants qu’il y a un volume élevé d’appels.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation des messages informatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Durée du message informatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente.

                                                                                                                      Plage : 1 à 600

                                                                                                                      Activation de la musique d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activation d’une autre source de musique d’attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source secondaire dans le Control Hub.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activer le contournement des messages informatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'intervalle en secondes pour que le message informatif contourne le temps d'attente des appels pour les appelants de la file d'attente.

                                                                                                                      Plage : 1 à 120

                                                                                                                      Activation du message de chuchotement d’appel

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Autoriser plusieurs appels par agent

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activer les appels refusés

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés .

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Nombre de sonneries de l’appel refusé

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible.

                                                                                                                      Plage : 1 à 20

                                                                                                                      Appel refusé si l’agent n’est pas disponible

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez le renvoi d'appels si l'agent devient indisponible pendant le routage de l'appel.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Activer le refus des appels après un délai configuré

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Permet d'activer ou de désactiver les appels après avoir été mis en attente par l'agent pendant plus de <X> secondes.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Refuser l’appel après un temps configuré

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé.

                                                                                                                      Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60.

                                                                                                                      Plage : 1 à 600

                                                                                                                      Alerter l’agent si un appel est en attente Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de <X> secondes.

                                                                                                                      Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Alerter l’agent si l’appel est en attente

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente.

                                                                                                                      Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30.

                                                                                                                      Plage : 1 à 600

                                                                                                                      Sonnerie distincte Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez la sonnerie distincte pour les appels en file d'attente. Si cette option est activée, les agents entendent une sonnerie distincte lorsqu’ils reçoivent des appels de la file d’attente.

                                                                                                                      Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Modèle de sonnerie distincte

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

                                                                                                                      Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs.

                                                                                                                      Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs.

                                                                                                                      VRAI, FAUX

                                                                                                                      Action relative aux numéros alternatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne.

                                                                                                                      Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les numéros secondaires précédemment saisis et les remplacerez par les numéros secondaires que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

                                                                                                                      AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

                                                                                                                      Action de l’agent

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer cet agent que vous listez dans la ligne.

                                                                                                                      Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et remplacerez-les par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

                                                                                                                      AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER

                                                                                                                      Autre(s) numéro(s)

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez le(s) numéro(s) secondaire(s) à affecter à la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le numéro de téléphone doit être sur l’onglet Numéros dans Control Hub.

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 23

                                                                                                                      Modèle de sonnerie des numéros alternatifs

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT

                                                                                                                      ID Agent1,

                                                                                                                      ID Agent2…

                                                                                                                      ID Agent50

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez affecter en tant qu'agents à la file d'attente.

                                                                                                                      Exemple : test@example.com

                                                                                                                      Longueur de caractères : 1 à 161

                                                                                                                      Pourcentage Agent1,

                                                                                                                      Pourcentage Agent2…

                                                                                                                      Pourcentage Agent50

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Si la politique de routage des appels pour la file d'attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l'agent.

                                                                                                                      Plage : 0 à 100

                                                                                                                      Niveau de compétence de l’agent1,

                                                                                                                      Niveau de compétence de l’agent 2…

                                                                                                                      Niveau de compétence de l’agent 50

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Facultatif

                                                                                                                      Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés.

                                                                                                                      Plage : 1 à 20

                                                                                                                      Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois

                                                                                                                      Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Saisissez les 50 agents et le pourcentage de pondération du routage des appels associé (le cas échéant) que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la file d’attente que vous ajoutez ou modifiez.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :

                                                                                                                      • Nom–Saisissez le même nom que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires.

                                                                                                                      • Emplacement–Saisissez le même emplacement que la ligne ci-dessus pour ajouter ou modifier d’autres agents.

                                                                                                                      • Action de l’agent–Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents figurant sur cette ligne.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Si vous saisissez REMPLACER, vous devez supprimer tous les agents précédemment saisis et les remplacer par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2, etc.—Saisissez l'adresse électronique de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter, supprimer ou remplacer.

                                                                                                                      Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Continuez jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier.

                                                                                                                      Gérer les appels en file d’attente

                                                                                                                      Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres de fenêtre contextuelle, les paramètres d’appel refusé et les paramètres de rappel d’une file d’attente dans le Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Modifier les paramètres de file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez modifier la langue, le nombre d'appels pour la file d'attente et l'ID de l'appelant pour votre file d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez l’un des champs suivants :

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Il s'agit du nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque ce nombre est atteint, les paramètres de surnombre sont configurés.

                                                                                                                        Vous pouvez définir le nombre d'appels dans une file d'attente de 0 à 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. S'il est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
                                                                                                                      • Langue—Cette langue s'applique aux annonces audio de cette file d'attente.
                                                                                                                      • Fuseau horaire —Ce fuseau horaire s'applique aux planifications appliquées à cette file d'attente.
                                                                                                                      • ID de l'appelant—Attribuez l'ID de l'appelant pour la file d'attente.
                                                                                                                        • Numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe—Choisissez le numéro de téléphone de l'ID de l'appelant externe. Ce numéro est utilisé lorsque le rappel est lancé à l'appelant. En outre, Si un agent d'une file d'attente passe un appel externe et que la file d'attente a un numéro de téléphone, ce numéro est utilisé comme ID appelant ; sinon, ce numéro d'ID appelant externe configuré est utilisé. Pour les appels internes passés par un agent, si la file d'attente a un numéro de poste, ce numéro de poste est utilisé comme ID de l'appelant ; sinon, le numéro de téléphone de la file d'attente est utilisé.
                                                                                                                          • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.

                                                                                                                             

                                                                                                                            L’option de ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.

                                                                                                                          • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

                                                                                                                          • Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.

                                                                                                                        • Prénom et Nom—Saisissez le prénom et le nom de famille de l'appelant. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente.

                                                                                                                      • Sonnerie distincte—Il s'agit d'un modèle de sonnerie spécial pour distinguer les appels entrants de cette file d'attente.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les numéros de téléphone de la file d’attente

                                                                                                                      Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre file d'attente et ajouter jusqu'à 10 numéros secondaires.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Activez le bouton Autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants pour autoriser le numéro de téléphone de la file d'attente pour les appels sortants.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Recherchez et ajoutez des numéros secondaires.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les autres numéros attribués à la file d'attente.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres de transfert d’appel

                                                                                                                      Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez la fonction Renvoi d’appels.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Choisissez l’une des options suivantes :

                                                                                                                      • Toujours renvoyer les appels–toujours renvoyer les appels vers un numéro désigné.

                                                                                                                      • Renvoyer les appels de manière sélective–Faites suivre les appels vers un numéro désigné selon les critères.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si vous choisissez Renvoi sélectif des appels, vous devez avoir appliqué au moins une règle de renvoi pour que le renvoi d'appel soit actif.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels ou Renvoyer les appels de façon sélective, cochez la case Envoyer vers la messagerie vocale pour renvoyer tous les appels vers une messagerie vocale interne. La case à cocher Envoyer vers la messagerie vocale est désactivée lorsqu’un numéro externe est saisi.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Créez un Nom de règle.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :

                                                                                                                      • Tous les numéros–Renvoie tous les appels suivant la règle spécifiée.

                                                                                                                      • Tous les numéros privés–Renvoie les appels provenant de numéros privés.

                                                                                                                      • Tous les numéros indisponibles–Renvoie les appels provenant de numéros indisponibles.

                                                                                                                      • Ajouter des numéros spécifiques–Renvoie les appels provenant d’un maximum de 12 numéros que vous définissez.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Les règles créées pour les appels de renvoi sélectif sont traitées sur la base des critères suivants :
                                                                                                                      • Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.

                                                                                                                      • La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».

                                                                                                                      • Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.

                                                                                                                      • Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.

                                                                                                                      Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.

                                                                                                                      Que faire ensuite

                                                                                                                      Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .

                                                                                                                      Modifier les paramètres du message contextuel

                                                                                                                      Vous pouvez configurer des paramètres de fenêtre contextuelle pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau de l'agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Fenêtre contextuelle.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez l'option Fenêtre contextuelle et modifiez les informations suivantes pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre les données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle avec paramètres – Elle est remplie automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Configurer les paramètres de surnombre

                                                                                                                      Les paramètres de débordement déterminent la façon dont vos appels de débordement sont traités lorsque la file d'attente devient pleine.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

                                                                                                                      • Faire entendre une sonnerie aux appelants lorsque leur appel est configuré sur un agent disponible
                                                                                                                      • Réinitialiser les statistiques de l’appelant lors de l’entrée dans la file d’attente
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :

                                                                                                                      • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                      • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :

                                                                                                                      • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                      • Diffuser une annonce avant le traitement d’appels en surnombre–Si cette option est désactivée, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier le type de routage

                                                                                                                      Vous pouvez modifier le modèle de routage des appels de votre file d’attente existante.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez les options suivantes :

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.

                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, par défaut les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés et le routage se produit uniquement en fonction du niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas). S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Haut vers le bas/Le plus long) est suivi pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.

                                                                                                                      Type de routage d’appelNombre maximum d'agents autorisés
                                                                                                                      Basé sur les priorités
                                                                                                                      Circulaire1 000
                                                                                                                      Haut en bas1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif1 000
                                                                                                                      Simultanée(s)50
                                                                                                                      Basé sur les compétences
                                                                                                                      Circulaire1 000
                                                                                                                      Haut en bas1 000
                                                                                                                      Le plus longtemps inactif1 000

                                                                                                                      Modifier les paramètres de rappel

                                                                                                                      L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Vous ne pouvez utiliser la fonction de rappel que si le Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente est activé.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez l’option Rappeler.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'option de rappel.

                                                                                                                      Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Lorsqu'un utilisateur reçoit un rappel, il est invité à appuyer sur 1 pour se connecter à l'agent et sur 2 pour annuler. Le délai d'expiration de cette invite est défini sur 15 secondes par défaut, et l'appel est interrompu après cela.

                                                                                                                      Modifier les paramètres des appels refusés

                                                                                                                      Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :

                                                                                                                      • Refuser les appels après un nombre configuré de sonneries–Si cette option est sélectionnée, saisissez le nombre de sonneries.

                                                                                                                      • Refuser les appels si l’agent n’est pas disponible

                                                                                                                      • Alerter l’agent si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est configurée, saisissez le délai d’attente en secondes.

                                                                                                                      • Refuser si l’appel est en attente pendant un temps d’attente configuré–Si cette option est sélectionnée, saisissez le temps d’attente en secondes.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés.

                                                                                                                      Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Si vous avez configuré un modèle de routage des appels simultanés et des paramètres d’appels refusés, vous pouvez améliorer la distribution des appels sans réponse. Pour plus d’informations, voir Améliorer la distribution simultanée des appels en file d’attente d’appels en sonnerie pour les appels refusés.
                                                                                                                      Gérer les politiques de file d'attente

                                                                                                                      Grâce aux politiques de mise en file d’attente, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.

                                                                                                                      Les politiques de file d’attente sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.

                                                                                                                      • Service de vacances

                                                                                                                      • Service de nuit

                                                                                                                      • Renvoi forcé

                                                                                                                      • Appels en attente

                                                                                                                      Les services activés dans la file d’attente prennent l’ordre de priorité et entrent dans la file d’attente pour déterminer comment l’appel est

                                                                                                                      • traité lorsque la file d'attente devient pleine
                                                                                                                      • est remonté lorsque l’agent ne répond pas aux appels
                                                                                                                      • refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Gérer le service de vacances

                                                                                                                      Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez Service en période de vacances.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Fournit un signal de ligne occupée à l'appelant.
                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Sélectionnez Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances avant l'action de service de nuit sélectionnée.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Choisissez l'un des types d'annonces suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer le service de nuit

                                                                                                                      Configurez la file d’attente pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez le Service de nuit.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez une option dans la liste déroulante.

                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Fournit un signal de ligne occupée à l'appelant.
                                                                                                                      • Transférer vers un numéro de téléphone—Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l'appel.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit avant l'action de service de nuit sélectionnée.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture.

                                                                                                                      Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir une autre annonce si nécessaire.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Sélectionnez Utiliser une autre source d'annonce et choisissez l'un des types d'annonce suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer le renvoi forcé

                                                                                                                      Permettre à la file d’attente d’être placée en mode d’urgence pour transférer les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurez la file d'attente pour rediriger temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de l'itinéraire du service de nuit et du service de vacances.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez Renvoi forcé.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sélectionnez Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce du renvoi forcé.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Choisissez l'un des types d'annonces suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer les appels en attente

                                                                                                                      Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d'attente pour les appels échoués dans la file d'attente lorsque tous les agents sont déconnectés.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.

                                                                                                                      • Laisser en file d'attente—L'appel reste en file d'attente.
                                                                                                                      • Traitement de ligne occupée—Les appels sont supprimés de la file d'attente et reçoivent un traitement de ligne occupée. Si la file d'attente est configurée avec un transfert d'appel occupé ou un service de messagerie vocale, l'appel est traité en conséquence.
                                                                                                                      • Transfert vers un numéro de téléphone—Les appels sont supprimés de la file d'attente et sont transférés vers le numéro de téléphone configuré.
                                                                                                                      • Service de nuit – Les appels sont traités en fonction de la configuration du service de nuit. Si l’action de service de nuit n’est pas activée, les appels en attente restent dans la file d’attente.
                                                                                                                      • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche – Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant libère l’appel. La tonalité de rappel émise à l'appelant est localisée en fonction de l'indicatif du pays de l'appelant.
                                                                                                                      • Diffuser l’annonce jusqu’à ce que l’appelant raccroche–Les appels sont supprimés de la file d’attente et reçoivent une annonce qui est lue en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche.

                                                                                                                        Choisissez une annonce Audio avec l’une des options suivantes :

                                                                                                                        • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                        • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Gérer les annonces de file d'attente

                                                                                                                      Les annonces de file d'attente sont des messages et de la musique que vous entendez lorsque vous patientez dans la file d'attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une file d’attente nouvelle ou existante.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Modifier les paramètres d’annonce de la file d’attente

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants :

                                                                                                                      Message de bienvenue

                                                                                                                      Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le message de bienvenue .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le message de bienvenue est diffusé à chaque appelant, sauf si un agent est disponible pour répondre à l’appel.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.


                                                                                                                       
                                                                                                                      En sélectionnant cette option, le message est lu à un appelant avant d'être présenté à un agent, même si un agent est disponible.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce. Les annonces sont diffusées séquentiellement.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente

                                                                                                                      Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente.

                                                                                                                      L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes.

                                                                                                                      Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes.

                                                                                                                      Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.

                                                                                                                      • Annoncer la position de la file d’attente–Diffuse un message « Vous êtes le numéro de l’appelant dans la file d’attente ; veuillez patienter » pour les appelants en fonction de la position de la file d’attente. Saisissez le nombre d'appelants qui peuvent entendre leur position dans la file d'attente. Par exemple, si vous le configurez sur 25 appelants, les appelants en position 1 à 25 entendront ce message.

                                                                                                                        Si la position de la file d’attente de l’appelant est inférieure à la valeur saisie, cette annonce est diffusée. Si la position de la file d'attente de l'appelant est supérieure à la valeur saisie et que vous activez l'option Lire un message volumique, le message volumique est alors diffusé.

                                                                                                                      • Annoncer le temps d'attente— Diffuse un message informant le client du temps d'attente estimé. Saisissez le temps, en minutes, de diffuser un message pour les appelants dont le temps d'attente est inférieur à la valeur saisie.

                                                                                                                        Cette option diffuse le message « Votre appel doit recevoir une réponse dans environ <X> minutes ; veuillez patienter » en fonction du temps d’attente. Pour déterminer le temps d'attente, vous pouvez utiliser l'algorithme suivant pour vérifier la valeur configurée :

                                                                                                                        Temps d’attente estimé = ([position dans la file d’attente * temps moyen de traitement des appels] / [nombre d’agents disponibles ou post-appel])

                                                                                                                        Le système utilise le temps de traitement par défaut lorsque le temps moyen de traitement des appels n'est pas disponible.

                                                                                                                        Si la valeur du temps d'attente estimé est supérieure à la valeur Annoncer le temps d'attente et que vous sélectionnez le Diffuser le message à volume élevé, le système diffuse le message à volume élevé.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie.

                                                                                                                      L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message informatif

                                                                                                                      Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez Message d’accueil.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre messages d'annonce.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Contournement des messages informatifs

                                                                                                                      Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le contournement des messages informatifs .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Par défaut, la durée pendant laquelle un appelant entend le message de contournement informatif est de 30 secondes et varie entre 1 et 120 secondes.

                                                                                                                      Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Choisissez l’un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Musique d’attente

                                                                                                                      Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez la musique d’attente .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre types de musique.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Message de chuchotement d'appel

                                                                                                                      Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Activez le chuchotement d’appel.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le message est uniquement diffusé aux agents et est utile s’ils appartiennent à deux files d’attente ou plus.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez l'un des types de messages suivants :

                                                                                                                      • Message d'accueil par défaut—Lit le message par défaut.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Cette option ne diffuse que le message générique « Nouvel appel de la file d’attente ».
                                                                                                                      • Message d'accueil personnalisé–Vous pouvez sélectionner un message d'annonce ou télécharger un nouveau message personnalisé.

                                                                                                                        Vous pouvez enregistrer le nom actuel de la file d’attente des appels si vous souhaitez que l’agent connaisse la file d’attente exacte.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Vous pouvez configurer jusqu’à quatre messages d’annonce.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la file d’attente

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.

                                                                                                                      • Cliquez sur Joindre un fichier pour charger un fichier audio depuis votre ordinateur local.
                                                                                                                      • Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos propres annonces.
                                                                                                                        1. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour commencer à enregistrer votre annonce.
                                                                                                                        2. Cliquez sur le bouton Stop pour arrêter l’enregistrement.
                                                                                                                        3. Cliquez sur le bouton Lecture pour lire et vérifier le message enregistré.
                                                                                                                        4. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder le fichier d’annonce enregistré.
                                                                                                                      Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
                                                                                                                      Gérer les agents de la file d’attente

                                                                                                                      Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la file d’attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.

                                                                                                                      Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      • L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.

                                                                                                                      • Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.

                                                                                                                      • Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
                                                                                                                      1

                                                                                                                      À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sélectionnez l'ID appelant de l'agent.

                                                                                                                      Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :

                                                                                                                      • ID de l'appelant configuré—L'ID de l'appelant qui est déjà configuré pour l'agent.

                                                                                                                      • ID de la file d’attente des appels ou de l’appelant du groupe de recherche—Recherchez par numéro ou nom de la file d’attente et sélectionnez l’ID de l’appelant de la file d’attente des appels ou du groupe de recherche dans la liste déroulante


                                                                                                                         

                                                                                                                        Lorsque l’agent que vous avez sélectionné ne fait pas partie de la liste des appels en attente ou du groupe de recherche, cette option est désactivée par défaut.

                                                                                                                      Ajouter ou modifier des agents

                                                                                                                      Les utilisateurs qui reçoivent des appels de la liste des appels en attente sont appelés des agents. Vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs d'une file d'attente. Les utilisateurs peuvent être affectés à plusieurs files d'attente.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.

                                                                                                                      Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences ; sinon, l'option permettant de définir le niveau de compétence n'apparaît pas. Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente. Par défaut, les agents sont ajoutés avec le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher les utilisateurs de l'expérience client uniquement pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés de l'expérience client essentielle dans la liste déroulante.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (Facultatif) Cochez Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Facultatif) Cochez Autoriser l'agent à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Facultatif) Dans le tableau, modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur de la file d'attente.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, cliquez sur leicône à côté de l'utilisateur.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs de la file d'attente.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Vous obtenez une page Attribuer une licence et un abonnement de licence si l’un des utilisateurs ajoutés n’est pas autorisé à bénéficier d’une licence Customer Experience Essentials. Vous pouvez choisir un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquer sur Attribuer une licence.

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Tous les agents sont ajoutés avec le statut Arrivés VRAI (TRUE) pendant la création de la liste des appels en attente.

                                                                                                                      • Les appels ne sont pas acheminés vers l'agent même si l'agent est disponible lorsque l'état d'arrivée d'un agent est défini sur FAUX.

                                                                                                                      Afficher le tableau de bord de l'agent

                                                                                                                      Le tableau de bord des agents permet à un administrateur d'avoir une vue consolidée de tous les agents dans les files d'attente. Le tableau de bord affiche les informations des agents et leur participation à la file d'attente. Cela permet à un administrateur de prendre des décisions appropriées de dotation en file d'attente et également de modifier facilement l'état de participation d'un agent.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Agents.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Vous pouvez filtrer la liste des agents en fonction des files d'attente, des emplacements des files d'attente et de l'état rejoindre/quitter la réunion.

                                                                                                                      Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :

                                                                                                                      • Nom de l’agent

                                                                                                                      • Nombre de files d'attente associées à l'agent : affiche le nombre de files d'attente auxquelles l'agent est associé

                                                                                                                      • Emplacements des files d'attente : affiche le nombre d'emplacements où les files d'attente sont créées

                                                                                                                      • Numéro principal : numéro de contact principal attribué à l'agent

                                                                                                                      • Extension si disponible

                                                                                                                      • Statut Rejoindre/Quitter la réunion—Affiche le nombre de files d'attente qu'un agent a rejointes ou dérejointes lorsqu'il est réduit

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent.

                                                                                                                      Le tableau de bord de l'agent affiche :
                                                                                                                      • Nom de l’agent

                                                                                                                      • Nombre de files d'attente associées à l'agent : répertorie les noms des files d'attente auxquelles l'agent est associé

                                                                                                                      • Emplacements de file d'attente : répertorie chaque emplacement de file d'attente

                                                                                                                      • Numéro principal : numéro de contact principal attribué à la file d'attente

                                                                                                                      • Extension si disponible

                                                                                                                      • Statut Rejoindre/Quitter la réunion—Affiche l'état Rejoindre ou Quitter la réunion.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d'attente spécifique.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant des informations détaillées sur l'agent.

                                                                                                                      Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.

                                                                                                                      Colonne

                                                                                                                      Description

                                                                                                                      Prénom de l'agent

                                                                                                                      Affiche le prénom des agents à afficher pour l'ID de ligne d'appel de la file d'attente (CLID).

                                                                                                                      Nom de famille de l'agent

                                                                                                                      Affiche le nom de famille des agents à afficher pour l'ID de ligne d'appel de la file d'attente (CLID).

                                                                                                                      Numéro de téléphone de l'agent

                                                                                                                      Affiche le numéro de téléphone de l'agent.

                                                                                                                      Poste de l'agent

                                                                                                                      Affiche le numéro de poste de l'agent.

                                                                                                                      Nom de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche le nom de la file d'attente.

                                                                                                                      Numéro de téléphone de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche le numéro de téléphone de la file d'attente.

                                                                                                                      Extension de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'extension de la file d'attente.

                                                                                                                      Nom de l'emplacement de la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'emplacement de la file d'attente.

                                                                                                                      Statut de la participation à la file d'attente

                                                                                                                      Affiche l'option rejoindre ou quitter la file d'attente.

                                                                                                                      Gérer les superviseurs de file d'attente

                                                                                                                      Les agents d'une file d'attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller silencieusement, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui leur sont affectés traitent actuellement.

                                                                                                                      Fonctions du superviseur de la file d'attente

                                                                                                                      Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.

                                                                                                                      Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.

                                                                                                                      Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.

                                                                                                                      Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.

                                                                                                                      Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.

                                                                                                                      Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à l'agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge.

                                                                                                                      Ajouter ou supprimer un superviseur

                                                                                                                      Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Superviseurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter un superviseur.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Terminé.

                                                                                                                      Une fois qu'un superviseur est ajouté, vous pouvez lui affecter des agents.

                                                                                                                      Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.

                                                                                                                      Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur

                                                                                                                      Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Superviseurs.

                                                                                                                      La liste des superviseurs créés s'affiche.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur.

                                                                                                                      L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsque vous désaffectez le dernier agent d’un superviseur, le superviseur est également supprimé.

                                                                                                                      Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Fonctions du superviseur de file d'attente.

                                                                                                                      Afficher les agents affectés à une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d'attente.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Sélectionnez une file d'attente à modifier dans la liste.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Modifiez les utilisateurs affectés en tant qu'agents à cette file d'attente.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs de cette file d'attente.

                                                                                                                      Aperçu


                                                                                                                       
                                                                                                                      Cet article est une ébauche en avant-première publique. Nous vous donnons un aperçu de ce qui est prévu. Pour voir la nouvelle fonctionnalité d'appel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta à l'adressehttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials fournit les fonctionnalités fondamentales de la solution Webex Contact Center. Il comprend toutes les capacités professionnelles de Webex Calling, les fonctionnalités de base de l’expérience client et certaines fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l’application Webex pour les agents et les superviseurs. Les fonctionnalités telles que la fenêtre contextuelle, l’expérience du superviseur dans Webex App et l’affichage en temps réel et historique des agents et des files d’attente rendent l’expérience client Essentials distinct de l’expérience client Basic.

                                                                                                                      Cette offre convient le mieux aux clients qui ont besoin de capacités professionnelles de centre de contact clés bas de gamme et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’une solution complète de centre de contact.

                                                                                                                      Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.

                                                                                                                      Caractéristiques et avantages

                                                                                                                      Customer Experience Essentials comprend toutes les fonctionnalités Customer Experience Basic et les fonctionnalités supplémentaires suivantes :

                                                                                                                      • Configuration de l’administrateur dans Control Hub
                                                                                                                        • Mise à niveau de la file d’attente des appels
                                                                                                                        • Gestion des files d’attente, des agents et des superviseurs de Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Configuration du message contextuel
                                                                                                                      • Expérience de l’agent dans Webex App
                                                                                                                        • Affichage de la file d'attente en temps réel
                                                                                                                        • Écran contextuel
                                                                                                                      • Expérience du superviseur dans l’application Webex
                                                                                                                        • Gestion de l'état de disponibilité des agents
                                                                                                                        • Gestion de l'état pour rejoindre/quitter la file d'attente des agents
                                                                                                                        • Surveillance de l’agent
                                                                                                                        • Affichage en temps réel des agents et des files d'attente
                                                                                                                        • Vue historique de l'agent et de la file d'attente

                                                                                                                      Recommandations

                                                                                                                      Suivez les recommandations ci-dessous pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités :

                                                                                                                      • L’agent Customer Experience Essentials peut toujours utiliser le mobile ou un téléphone de bureau de l’application Webex de la même manière qu’un agent Customer Experience Basic. Cependant, certaines fonctionnalités de l’agent Customer Experience Essentials telles que l’affichage en temps réel de la file d’attente et la fenêtre contextuelle sur les appels entrants ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      • L’expérience du superviseur Customer Experience Essentials est principalement fournie par le biais du client de bureau de l’application Webex. Le superviseur Customer Experience Essentials peut toujours utiliser les fonctions de surveillance composées (FAC) de la même manière que le superviseur Customer Experience Basic. Cependant, les fonctionnalités du superviseur de Customer Experience Essentials telles que l’historique de l’agent et de la file d’attente, l’affichage en temps réel de l’agent et de la file d’attente et la surveillance de l’agent ne sont disponibles que dans le client de bureau de l’application Webex.

                                                                                                                      Limites

                                                                                                                      • L’application Customer Experience Essentials n’est pas prise en charge pour l’application Webex sur Mac.
                                                                                                                      • La connexion simultanée à partir de plusieurs applications de bureau n'est pas prise en charge.
                                                                                                                      • Les espaces de travail et les lignes virtuelles ne peuvent pas être affectés aux files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Seuls les déploiements en masse et Control Hub sont fournis dans cette phase. Les API publiques ne sont pas prises en charge.
                                                                                                                      • Les fonctionnalités Customer Experience Essentials s’appliquent uniquement à la ligne principale et ne s’appliquent pas aux lignes secondaires ou partagées configurées sur l’application Webex.

                                                                                                                      Essai Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Les partenaires peuvent démarrer un essai Customer Experience Essentials pour les clients afin qu’ils puissent essayer le service avant d’acheter une licence.

                                                                                                                      Contactez un représentant commercial Cisco ou consultez votre partenaire pour tester les Essentiels de l’expérience client.

                                                                                                                      Quelques limites à noter lors de l’utilisation de la version d’évaluation :

                                                                                                                      • Vous ne pouvez pas mettre à niveau la file d’attente des appels Expérience client de base vers la file d’attente Expérience client Essentiels.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez affecter que des utilisateurs sous licence à la file d’attente Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Pour plus d’informations sur les essais Webex, voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Licence d’achat

                                                                                                                      Les partenaires peuvent commander Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 dans Cisco Commerce Workspace (CCW) dans le cadre d’un nouvel abonnement ou en tant que commande de modification d’un abonnement existant. La licence Customer Experience Essential inclut la licence professionnelle Webex Calling.

                                                                                                                      Pour plus de détails, consultez le Guide de commande Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Analyses

                                                                                                                      Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l'état de la file d'attente, l'état de l'agent de la file d'attente et l'état de la file d'attente en direct. Les données de la file d'attente sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation.

                                                                                                                      Pour afficher les analyses de file d'attente, allez à Suivi > Analyses > Expérience client.Emplacement des analyses de l’expérience client dans Control Hub

                                                                                                                      Conseils pour le tableau de bord

                                                                                                                      Ajuster la période de temps

                                                                                                                      Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes.

                                                                                                                      Filtres globaux

                                                                                                                      Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels.

                                                                                                                      Exporter des données ou des graphiques

                                                                                                                      Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).

                                                                                                                      Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.

                                                                                                                      Analyse des files d'attente et des agents

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d'attente et tendance

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 principales files d'attente par état des appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon

                                                                                                                      Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :

                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      • Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
                                                                                                                      • Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
                                                                                                                      • Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
                                                                                                                      • Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
                                                                                                                      • Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance

                                                                                                                      Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Appels entrants aux agents par statut d'appel

                                                                                                                      Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Tendance des agents actifs

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente

                                                                                                                      Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Agents de file d'attente d'appels

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
                                                                                                                      • Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
                                                                                                                      • Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
                                                                                                                      • Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
                                                                                                                      • Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente des appels en direct

                                                                                                                      Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      • Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
                                                                                                                      • Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.

                                                                                                                      Bureau du superviseur

                                                                                                                      En tant que superviseur de Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer des détails sur la façon dont les agents traitent les appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels connectés ayant obtenu une réponse par les agents sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par les agents à se connecter aux appels sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen de mise en attente entrante—Durée moyenne pendant laquelle les agents mettent un appel entrant en attente sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendance de la durée moyenne de connexion de l’agent par connexion

                                                                                                                      Ce graphique montre une tendance des temps d'état entrants des agents par connexion sur la plage de dates sélectionnée. Ce tableau vous aide à voir si les temps d’attente augmentent avec le temps parce qu’il n’y a pas assez d’agents ou si les appels reçoivent une réponse en temps opportun.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durée moyenne de connexion entrante par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les durées moyennes de connexion entrantes les plus longues par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s'il existe des valeurs aberrantes dans la durée des appels.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Durée moyenne de mise en attente des appels entrants par agent

                                                                                                                      Ce graphique montre les agents présentant les temps moyens d'attente entrants les plus longs par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si davantage d’agents sont nécessaires dans une file d’attente d’appels spécifique si les appels sont mis en attente pendant plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agents des listes des appels en attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de l'agent : nom de l'agent.
                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Nombre de connexions—Nombre d'appels auxquels l'agent a répondu.
                                                                                                                      • Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle l'agent a passé sur les appels connectés.
                                                                                                                      • Temps moyen de connexion entrante—Temps moyen passé par l'agent à se connecter aux appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente entrant—Durée moyenne pendant laquelle l'agent a mis les appels en attente.
                                                                                                                      • Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Le temps de traitement est calculé comme Durée de mise en attente + Durée de connexion = Durée totale de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer le statut de haut niveau des files d’attente d’appels. Les KPI disponibles sont :

                                                                                                                      • Ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne devienne disponible sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les agents mettent les appelants en attente sur la date sélectionnée.
                                                                                                                      • Temps d’attente moyen en file d’attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l’appel sur la plage de dates sélectionnée.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Appels entrants pour les files d’attente et tendance

                                                                                                                      Ces graphiques catégorisent les appels entrants en fonction de leurs statuts. Vous pouvez utiliser ce tableau pour obtenir un aperçu général des performances des files d’attente d’appels.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d’attente d’appels a besoin d’un plus grand nombre d’agents qui lui sont affectés pour aider à réduire le temps d’attente.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Temps d'attente moyen en file d'attente par appel

                                                                                                                      Ce graphique montre la file d’attente des appels présentant le temps d’attente moyen le plus long par appel par ordre croissant ou décroissant sur la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand les appelants ont été mis en attente plus longtemps que la moyenne.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Détails de la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau affiche des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les performances des agents de chaque file d’attente d’appels. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom de la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Durée d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Temps moyen d'attente—Durée moyenne par appel pendant laquelle les appelants ont été mis en attente.
                                                                                                                      • Durée de connexion—Durée pendant laquelle les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Durée moyenne de connexion entrante—Durée moyenne par appel pendant lequel les appelants ont parlé aux agents.
                                                                                                                      • Temps de traitement—Temps passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme la durée de mise en attente + la durée de connexion = le temps de traitement.
                                                                                                                      • Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
                                                                                                                      • Temps d'attente—Durée pendant laquelle les appelants ont attendu que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Temps d'attente moyen en file d'attente—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
                                                                                                                      • Répondu—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
                                                                                                                      • Abandonnés—Nombre d'appels où les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
                                                                                                                      • Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Bureau de l'agent

                                                                                                                      En tant qu’agent dans Customer Experience Essentials, vous avez accès aux graphiques suivants dans l’application Webex.

                                                                                                                      File d'attente en temps réel

                                                                                                                      Tendance des contacts en direct dans la file d’attente

                                                                                                                      Ce tableau montre combien d’appelants sont actuellement en attente dans une file d’attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quand se situent les heures d’appel les plus élevées afin de pouvoir ajuster les files d’attente d’appels ou réaffecter des agents si nécessaire.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistiques de la file d'attente en direct

                                                                                                                      Ce tableau affiche les détails des statuts des agents et le nombre de contacts en attente dans les files d'attente. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si vous devez ajuster le nombre d'agents dans certaines files d'attente. Les détails disponibles sont :

                                                                                                                      • Nom de la file d’attente—Nom attribué à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Contacts actuellement en file d'attente—Nombre d'appelants qui attendent qu'un agent soit disponible.
                                                                                                                      • Total des agents : nombre d’agents affectés à la file d’attente des appels.
                                                                                                                      • Agents dotés en personnel—Nombre d'agents qui travaillent actuellement dans la file d'attente des appels.
                                                                                                                      • Agents inactifs—Nombre d'agents qui ne sont pas en communication.
                                                                                                                      • Agents indisponibles—Nombre d'agents qui sont en communication.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Expérience des agents et des superviseurs dans l’application Webex

                                                                                                                      Expérience de l’agent dans Webex App

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir leur état de disponibilité, rejoindre/quitter les files d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, afficher les fenêtres contextuelles, afficher la file d’attente en temps réel, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                      Expérience du superviseur dans l’application Webex

                                                                                                                      À l’aide de l’application Webex, les superviseurs peuvent gérer/modifier l’état de disponibilité de l’agent, gérer l’état de connexion/désactivation de la file d’attente de l’agent, surveiller l’agent, se connecter en tant qu’agent, afficher l’agent en temps réel et la file d’attente, afficher l’historique de l’agent et de la file d’attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Commencer avec Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Fenêtre d’appel multiple

                                                                                                                      L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux utilisateurs d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.

                                                                                                                      Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.

                                                                                                                      Webex Calling pour Microsoft Teams

                                                                                                                      L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux utilisateurs d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.

                                                                                                                      Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.

                                                                                                                      Attribuer une licence Customer Experience Essentials aux utilisateurs

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Vous ne pouvez pas attribuer à la fois la licence standard de Webex Calling et la licence Customer Experience Essentials à un utilisateur.

                                                                                                                      Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer une licence, voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Ajouter plusieurs utilisateurs dans Control Hub avec le modèle CSV.

                                                                                                                      Si vous souhaitez attribuer une licence aux utilisateurs existants, effectuez l'une des façons suivantes :

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer une licence Customer Experience Essentials au niveau de l’organisation, du groupe et de l’utilisateur.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous au Control Hub et accédez aux chemins respectifs :

                                                                                                                      • Niveau de l’organisation : Gestion > Utilisateurs > Licences > Attribution de licence > Modification.
                                                                                                                      • Au niveau du Groupe : Gestion > Groupes > Groupes Webex ou Groupes synchronisés > sélectionnez un groupe > Affectations > Licence > Modification.
                                                                                                                      • Niveau utilisateur : Gestion > Utilisateurs > sélectionner un utilisateur > Résumé > Licence > Modifier la licence.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Choisissez les services suivants dans la liste sur le côté gauche :

                                                                                                                      • Choisissez le service Calling et sélectionnez Webex Calling > Professionnel.
                                                                                                                      • Choisissez Expérience client et sélectionnez licence Essentials.
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Cliquez sur Enregistrer.

                                                                                                                      Vous pouvez attribuer une licence Customer Experience Essentials à plusieurs utilisateurs via un modèle CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Gestion > Utilisateurs.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer les utilisateurs > Ajouter ou modifier CSV > Télécharger CSV.

                                                                                                                      La feuille de calcul est téléchargée.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Dans la feuille de calcul, sous les colonnes Webex Calling VAR Professional et Les essentiels de l’expérience client, saisissez VRAI pour affecter le service.


                                                                                                                       
                                                                                                                      L’ajout de la licence Customer Experience Essentials ajoute automatiquement la licence Webex Calling Professional aux utilisateurs s’ils ne l’ont pas déjà attribuée.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Après avoir enregistré le fichier CSV, cliquez sur Choisir un fichier, sélectionnez le fichier que vous avez modifié, puis cliquez sur Ouvrir.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Pour revoir l’avancement de votre tâche, rendez-vous sur Aperçu > Liens rapides > Tâches d'organisation.

                                                                                                                      Mettre à niveau la file d’attente des appels de Base de l’expérience client à Base de l’expérience client

                                                                                                                      Si votre organisation a acheté une licence Customer Experience Essentials et souhaite déplacer la file d’attente des appels de base existante vers la file d’attente Customer Experience Essentials, vous pouvez le faire sans effort à partir du Control Hub. La mise à niveau de la file d'attente conserve les agents et les superviseurs affectés ainsi que les paramètres existants de la file d'attente.

                                                                                                                      Mettre à niveau une file d’attente d’appels

                                                                                                                      Avant de commencer


                                                                                                                       
                                                                                                                      Une fois la liste des appels en attente mise à niveau, vous ne pouvez pas la rétrograder.

                                                                                                                       
                                                                                                                      La ligne virtuelle et l’espace de travail ne sont pas pris en charge pour passer à Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Calling > Fonctionnalités > Liste des appels en attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur leicône d’une file d’attente d’appels que vous souhaitez mettre à niveau et cliquez sur Mise à niveau de la file d’attente.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Vérifiez les informations de la file d'attente et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Le modèle de routage pondéré de Customer Experience Basic n’est pas pris en charge dans Customer Experience Essentials et est par défaut Top Down. Vous pouvez passer à d’autres types de routage après la mise à niveau.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Choisissez un abonnement pour la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux agents et cliquez sur Next.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si tous les agents sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Vérifiez les détails de la ligne virtuelle et de l’espace de travail et sélectionnez la case à cocher Continuer la mise à niveau sans ligne virtuelle et espace de travail et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette section ne s’affiche pas si vous n’avez pas de ligne virtuelle et d’espace de travail affectés à la liste des appels en attente.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Cliquez sur Mise à niveau.

                                                                                                                      Vous pouvez consulter le processus de mise à niveau dans le gestionnaire de tâches.
                                                                                                                      Une fois la mise à niveau réussie, la file d'attente mise à niveau apparaît dans le Services > Expérience client > Files d'attente.
                                                                                                                      Créer et gérer la file d'attente

                                                                                                                      La file d'attente achemine les appelants vers des agents qui peuvent aider à résoudre un problème ou une question particulier. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d'attente mettent temporairement en attente les appels lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d'attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lorsqu'un appel arrive dans une file d'attente et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d'appel d'agent ne fonctionne pas.

                                                                                                                      Créer une file d'attente

                                                                                                                      Vous pouvez créer plusieurs files d’attente pour votre organisation. Utilisez ces files d’attente lorsque vous ne pouvez pas répondre aux appels des clients pour fournir une réponse automatisée, des messages de confort ou de la musique d’attente jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      Seuls les utilisateurs disposant d’une licence avec Customer Experience Essentials peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs pour les files d’attente Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Ajouter.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Emplacement–Sélectionnez un emplacement dans le menu déroulant.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Un emplacement est un conteneur avec une configuration d’appel spécifique à l’emplacement. Voir Configurer Cisco Webex Calling pour votre organisation, pour plus d’informations.
                                                                                                                      • Nom de la file d'attente—Saisissez un nom pour la file d'attente.

                                                                                                                      • Numéro de téléphone—Attribuez un numéro de téléphone principal et/ou un numéro de poste à la file d'attente.

                                                                                                                      • Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant–Activez le bouton à bascule pour autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant.

                                                                                                                      • Nombre d'appels en file d'attente—Attribuez le nombre maximum d'appels pour cette file d'attente. Lorsque le nombre d'appels est atteint, le paramètre de débordement se déclenche.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Ne configurez pas le nombre d’appels en file d’attente sur 0. Si le nombre d'appels en file d'attente est défini sur 0, les appels entrants ne sont pas autorisés.
                                                                                                                      • ID de l'appelant—Attribuez l'ID de l'appelant pour la file d'attente. L'ID de l'appelant attribué ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. Vous pouvez utiliser l'ID de l'appelant pour les appels renvoyés en dehors de cette file d'attente.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ce champ est obligatoire pour passer à l’écran suivant.

                                                                                                                        • Ligne directe–Le numéro de téléphone principal et le numéro de poste de cette liste des appels en attente.


                                                                                                                           
                                                                                                                          L’option de ligne directe ne s’affiche pas si vous ne spécifiez pas de numéro de téléphone.
                                                                                                                        • Numéro d’emplacement–Le numéro attribué à l’emplacement.

                                                                                                                        • Autre numéro de l’organisation—Sélectionnez un numéro à partir de l’emplacement à l’aide de la liste déroulante.

                                                                                                                      • Prénom et Nom—Saisissez le prénom et le nom de famille de l'appelant.

                                                                                                                      • Langue—Sélectionnez la langue de la file d'attente dans le menu déroulant.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • En fonction de la priorité
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                        • Simultané–Envoie les appels à tous les agents d'une file d'attente à la fois.

                                                                                                                      • Basé sur les compétences

                                                                                                                         
                                                                                                                        Lorsque vous sélectionnez le routage d’appel basé sur les compétences, le routage par défaut se produit uniquement en fonction du niveau de compétence. S’il y a plus d’un agent avec le même niveau de compétence, suivez le modèle de routage sélectionné (Circulaire/Top Down/Le plus long) pour résoudre la contention et choisir l’agent suivant pour le routage des appels.
                                                                                                                        • Circulaire–Passe en revue tous les agents après le dernier agent ayant pris un appel. Il envoie les appels à l'agent de file d'attente disponible suivant.

                                                                                                                        • De haut en bas–Envoie les appels en ordre dans la liste d’attente des agents, en commençant chaque fois par le haut.

                                                                                                                        • Le plus longtemps inactif–Envoie les appels à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. S'il ne répond pas, passe à l'agent suivant qui est resté inactif le plus longtemps, et ainsi de suite, jusqu'à ce que l'appel soit pris en charge.

                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Sur la page Paramètres de file d'attente, configurez le message contextuel et les paramètres de débordement, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      • Fenêtre contextuelle—Activez ce bouton et configurez les détails suivants pour afficher l'écran des informations du client sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à un appel entrant.
                                                                                                                        • URL de la fenêtre contextuelle—Saisissez l'URL du site Web prévu. Une fois que l'agent a répondu à l'appel, l'URL saisie s'affiche dans le bureau de l'agent. Exemple : https://www.example.com.
                                                                                                                        • Étiquette contextuelle du bureau—Saisissez l'étiquette, qui apparaît sur le bureau avec l'hyperlien vers l'URL de la fenêtre contextuelle. Par exemple, si l'URL du message contextuel est https://www.example.com et que l'étiquette du bureau du message contextuel est « Exemple », le système affiche l'hyperlien en tant qu'Exemple dans la notification du message contextuel.
                                                                                                                        • Paramètres de requête—Vous pouvez saisir un nom de variable et la valeur associée dans les champs Key-Value pour transmettre des données en tant que paramètres. Les couples Clé-Valeur sont utilisés pour construire le paramètre de requête. Vous pouvez utiliser la syntaxe {{variable}} pour spécifier une valeur qui récupère et affiche dynamiquement les détails de l'appelant. Par exemple : {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau paramètre.

                                                                                                                          Le tableau suivant montre les variables qui sont autorisées à utiliser.

                                                                                                                          CléValeurDescription
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}L'identification automatique du numéro (ANI) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Le service d'identification du numéro composé (DNIS) est un service qui identifie le numéro de téléphone composé initialement d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone que l'appelant a composé pour l'appel entrant dans la file d'attente.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Cette variable stocke un identifiant unique qui est associé à l'interaction pour l'appel entrant vers la file d'attente.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Cette variable stocke l'identificateur unique de l'agent répondant à l'appel offert à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de l'agent répondant à l'appel proposé à partir de la file d'attente.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Cette variable stocke l'identificateur de file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Cette variable stocke le nom d'affichage de la file d'attente unique de la file d'attente offrant l'appel à l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Cette variable stocke l'identificateur d'organisation unique de l'agent répondant à l'appel.
                                                                                                                        • Paramètres de l'URL de la fenêtre contextuelle–Ce champ est rempli automatiquement lorsque vous saisissez les détails de la valeur de la clé.
                                                                                                                        • Description—Saisissez la description du message contextuel.
                                                                                                                      • Paramètres de débordement—Choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement :
                                                                                                                        • Traiter les appels en tant que ligne occupée–L’appelant entend une tonalité rapide d’appel occupé.

                                                                                                                        • Diffuser la sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche–L’appelant entend la sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.

                                                                                                                        • Transférer vers un numéro de téléphone–Saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre.

                                                                                                                        Activez les paramètres suivants :

                                                                                                                        • Activer l’option de surnombre d’appels après une attente de x secondes– Avec cette option, vous pouvez saisir un délai d’attente (en secondes) pour les appelants. Une fois ce délai d’attente atteint par l’appelant, le traitement de des appels en surnombre est déclenché.

                                                                                                                        • Diffuser l’annonce avant le traitement du débordement–Si cette option est désactivée, les appelants entendent de la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à l’appel.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente, puis cliquez sur Suivant. Activez l'une des options suivantes :

                                                                                                                      • Message de bienvenue–Diffuser un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente. Par exemple, « Merci pour vote appel. Un agent vous répondra dans un instant ». Cette option peut être configurée comme étant obligatoire. Si l’option obligatoire n’est pas sélectionnée et qu’un appelant atteint la file d’attente alors qu’il y a un agent disponible, l’appelant n’entend pas cette annonce et est transféré à un agent.

                                                                                                                      • Message de temps d’attente estimé pour les appels placés dans la liste des appels en attente–Informer l’appelant de son temps d’attente estimé ou sa position dans la liste des appels en attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif.

                                                                                                                      • Message informatif–Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.

                                                                                                                      • Contournement du message informatif – Diffuser un message informatif plus court au lieu de l'annonce standard du message informatif ou de la musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.

                                                                                                                      • Musique d’attente–Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.

                                                                                                                      • Chuchotement d’appel–Diffuser un message à l’agent immédiatement avant la connexion de l’appel entrant. Le message annonce généralement l'identité de la file d'attente d'où provient l'appel.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Sur la page Sélectionner les agents, recherchez et sélectionnez les utilisateurs à ajouter à la file d'attente, puis cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Vous pouvez activer le bouton Afficher uniquement les utilisateurs de l’expérience client pour afficher uniquement les utilisateurs autorisés dans la liste déroulante.

                                                                                                                      Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires.

                                                                                                                      Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Vous pouvez attribuer un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ajouté à la file d'attente.
                                                                                                                      • Vous ne pouvez attribuer un niveau de compétence que lorsque vous sélectionnez un type de routage basé sur les compétences, sinon vous n’aurez pas l’option de définir le niveau de compétence.

                                                                                                                      • Par défaut, les agents ayant le niveau de compétence 1 (niveau de compétence le plus élevé) sont ajoutés.


                                                                                                                       

                                                                                                                      En fonction de l’option de routage d’appel que vous avez choisie précédemment, vous devrez peut-être ajouter des informations supplémentaires telles que le routage d’appel circulaire ou descendant, faites glisser et déposez les utilisateurs dans l’ordre de leur position dans la file d’attente.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Sur la page Attribuer une licence, choisissez l’abonnement à la licence Customer Experience Essentials à attribuer aux utilisateurs et cliquez sur Suivant.

                                                                                                                      Cette page ne s’affiche pas si tous les utilisateurs ajoutés sont déjà affectés avec la licence Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre file d'attente pour vous assurer que vous avez saisi les informations correctes.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Cliquez sur Ajouter la file d'attente et Terminé pour ajouter votre file d'attente.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Lors de la création d'une file d'attente, vous pouvez activer ou désactiver la file d'attente à l'aide du bouton à cliquer situé à côté de Activer la file d'attente dans le panneau latéral.

                                                                                                                      Créer des files d'attente en lot

                                                                                                                      Vous pouvez ajouter et gérer des files d'attente en lot à l'aide d'un fichier CSV de file d'attente. La section couvre les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement CSV des files d'attente.

                                                                                                                      Avant de commencer

                                                                                                                      • Avant de télécharger le fichier CSV de votre file d’attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.

                                                                                                                      • Vous pouvez soit exporter vos files d'attente actuelles, ce qui vous permet d'ajouter, de supprimer ou de modifier votre ensemble de données existant, soit exporter un ensemble d'échantillons de files d'attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.

                                                                                                                      • Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives et les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques pour le fichier CSV de la file d'attente se trouvent dans le tableau ci-dessous.

                                                                                                                      • Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).

                                                                                                                      • Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir la section Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d'informations.

                                                                                                                      Ajouter des files d'attente en lot

                                                                                                                      Pour ajouter des files d'attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle CSV vierge.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Gérer en masse.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez ajouter.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Télécharger le modèle .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Remplissez la feuille de calcul.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Cliquez sur Charger.

                                                                                                                      Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications.

                                                                                                                      Modifier les files d'attente en lot

                                                                                                                      Pour modifier des files d'attente en lot, vous pouvez simplement télécharger les données CSV actuelles et apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Les paramètres de renvoi d’appel d’une file d’attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appel d’une file d’attente, voir la section Modifier les paramètres de renvoi d’appel.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Connectez-vous à Control Hub, puis allez à Services > Expérience client > Files d'attente.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Cliquez sur Gérer > Gérer en masse.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Sélectionnez un emplacement pour les files d'attente que vous souhaitez modifier.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Cliquez sur Télécharger les données.

                                                                                                                      </

                                                                                                                       

                                                                                                                      Si les données des files d'attente que vous avez sélectionnées dépassent le maximum (plus de 10 000 lignes pour chaque fichier CSV), vous recevez un fichier compressé contenant plusieurs fichiers CSV.