Pristup nadzornoj ploči i izvješćima AI Assistant

Za pristup analizatoru potrebne su privilegije nadzornika ili administratora.

1

Prijavite se u Analizator pomoću URL-a koji ste dobili od administratora.

2

Za prikaz izvješća AI Assistant odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

  1. Kliknite ikonu nadzorne ploče na navigacijskoj traci.
    1. Za prikaz nadzorne pločeAI Assistant koristite funkciju Search ili Tree icon  (stablo) ikona. Pojavit će se nadzorna ploča AI Assistant.
    2. Na nadzornoj ploči AI Assistant kliknite gumb  Ellipsis icon (trotočje) i kliknite Pokreni ili dvokliknite karticu nadzorne ploče da biste je pokrenuli.
    3. Prikažite izvješća na nadzornoj ploči AI Assistant.
  2. Kliknite ikonu Vizualizacija na navigacijskoj traci.
    1. Za prikaz nadzorne ploče AI Assistant koristite funkciju Pretraživanje ili Tree icon  (stablo) ikona.
    2. Na nadzornoj ploči AI Assistant kliknite gumb Ellipsis icon(trotočje) i kliknite Pokreni ili dvokliknite karticu nadzorne ploče da biste je pokrenuli.
    3. Kliknite Izvezi na naslovnoj traci da biste izvješće izvezli u obliku datoteke Microsoft Excel ili CSV.

Trenutno nadzorna ploča AI Assistant i izvještaji nisu dostupni u beta verziji analizatora.

Nadzorna ploča AI Assistant

Nadzorna ploča AI Assistant omogućuje nadzor i procjenu različitih značajki AI Assistant koje su implementirane unutar vaše tvrtke ili ustanove. Ova nadzorna ploča pruža pronicljive podatke i analitiku, pomažući vam da shvatite opseg upotrebe AI Assistant i njegov utjecaj na vaše poslovanje.

Sadrži sljedeća izvješća:

  • Izvješće Agent Wellness Breaks pruža uvid u wellness pauze koje se pružaju agentima.
  • Auto CSAT izvješće pruža uvid u CSAT trendove.
  • Izvješće Sažeci prekinutih poziva pruža uvid u prekinute pozive.
  • Sažeto izvješće agenta pruža uvid u radno opterećenje i performanse agenta.
  • Izvješće o transkripcijama u stvarnom vremenu pruža uvid u upotrebu transkripcija u stvarnom vremenu od strane agenata kontakt centra.

Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

AI Assistant nadzorna ploča i izvještaji pojavljuju se samo ako su vašoj tvrtki ili ustanovi dodijeljeni dodaci AI Assistant.

Wellness pauze agenta

Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u broj wellness pauza koje se pružaju agentima. Pomaže vam procijeniti učinkovitost wellness značajke unutar vaše organizacije. 

Pomoću ovog izvješća učinkovito pratite, analizirajte i optimizirajte dobrobit agenta i zadovoljstvo kupaca.

Slijede ključni uvidi koje pruža izvješće Agent Wellness Breaks:

  • Wellness pauze – koliko je wellness pauza agent primio tijekom određenog vremenskog razdoblja?
  • Zadovoljstvo kupaca - Kakav je bio utjecaj wellness značajke na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati mijenjali tijekom vremena?
  • Komparativna analiza – kako se mjerni podaci sažetka agenta uspoređuju s mjernim podacima agenata koji nemaju omogućenu tu značajku?

Za više informacija pogledajte odjeljak "Često postavljana pitanja (FAQ)" u članku Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta s otkrivanjem izgaranja i prekidima wellnessa.

Snimka zaslona s prikazanom nadzornom pločom AI Assistant

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izvješće Sažetak i dobrobit agenta sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka
Wellness pauze

Broj automatiziranih pauza za dobrobit koje se nude agentima na temelju uvida u izračune otkrivanja izgaranja agenta pogonjenih umjetnom inteligencijom.

Automatski CSAT

Ovo izvješće pomaže vam u praćenju trendova zadovoljstva kupaca (CSAT), omogućujući vam da procijenite kako wellness prekidi utječu na dobrobit i performanse agenata, što u TURN utječe na zadovoljstvo kupaca.

Slijede ključni uvidi koje pruža izvješće Auto CSAT:

  • Uvidi na razini agenta – koji su rezultati automatskog CSAT-a za interakcije koje obrađuje određeni agent i koji su prosječni, minimalni i maksimalni trendovi za tog agenta? 
  • Uvidi na razini tima – koji su rezultati automatskog CSAT-a za interakcije koje obrađuje određeni tim i koji su prosječni, minimalni i maksimalni trendovi za taj tim
  • Uvidi na razini reda čekanja – koje su ocjene automatskog CSAT-a za interakcije u određenom redu čekanja i koji su prosječni, minimalni i maksimalni trendovi za taj red čekanja?
  • Komparativna analiza – kako se CSAT rezultati uspoređuju među različitim agentima, timovima i redovima čekanja? 
  • Područja poboljšanja – Koja područja zahtijevaju treniranje i obuku za poboljšanje performansi agenta?
  • Revizije interakcija – koje interakcije trebaju daljnje revizije ili praćenja kupaca? 
  • Operativna poboljšanja – koja područja ukazuju na potrebu za operativnim poboljšanjima ili poboljšanjima procesa?  

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Najčešća pitanja" u članku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om .

Snimka zaslona s prikazom automatskog CSAT izvješća

Automatsko CSAT izvješće sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja. Pozivi se premještaju s ulazne točke u red čekanja, a zatim se preusmjeravaju agentima. Naziv reda čekanja
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka
Prosječan automatski CSAT

Prosjek predviđenih automatskih ocjena zadovoljstva korisnika koje generira umjetna inteligencija
Maksimalan automatski CSAT

Najviša predviđena ocjena automatskog zadovoljstva kupaca
Minimalni automatski CSAT

Najniža predviđena ocjena automatskog zadovoljstva kupaca

Sažeci prekinutih poziva

Ovo izvješće pruža uvid u odbačene pozive i procjenjuje značaj sažetka prekinutog poziva.

Ukupno trajanje poziva je broj minuta koje su korisnici proveli na pozivima koji se nisu dostojanstveno prekinuli. Ako su za organizaciju omogućeni sažeci ispuštanja poziva, a ti klijenti uzvrate poziv, to je vrijeme koje se može smanjiti u odnosu na vrijeme rukovanja pozivima.

Prekinuti poziv kategorizira se kao poziv koji ima vrstu prekida napuštene, iznenadne pogreške prekida veze ili prijenosa ili razlog završetka sistemske pogreške ili vremenskog ograničenja reda čekanja.

Slijede ključni uvidi koje pruža izvješće o sažecima prekinutih poziva:

  • Prednosti za tvrtku ili ustanovu – kako omogućivanje sažetaka poziva može koristiti organizaciji? Koje je potencijalno poboljšanje vremena rukovanja?
  • Odredite ukupno trajanje poziva – koliko je ukupno trajanje poziva koji se nisu dostojanstveno prekinuli?
  • Prepoznavanje vrsta poziva – koje se vrste poziva smatraju prekidima poziva?
  • Broj prekida poziva – s koliko prekida poziva susreću moji klijenti?
  • Prepoznavanje uzroka prekida poziva – koji je glavni uzrok prekida poziva kod mojih korisnika?

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Najčešća pitanja" u članku Poboljšanje učinkovitosti pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom .

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Snimka zaslona s prikazom izvješća sa sažecima ispuštanja poziva

Izvješće o sažecima ispuštenih poziva sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja. Pozivi se premještaju s ulazne točke u red čekanja, a zatim se preusmjeravaju agentima. Naziv reda čekanja
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv preusmjeren.

Koristi se kao: segment retka
Trajanje poziva

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.
Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

 Vrijednost vrste prekida
Razlog prekida

Razlog završetka kontakta. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

  • Agent lijevo
  • Klijent je zauzet
  • Kupac lijevo
  • Klijent nije dostupan
  • Nije pronađeno
  • Istekao je mjerač vremena pozivanja sudionika

Sažeto izvješće o agentu

Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u radno opterećenje i mjerne podatke o radu i izvedbi agenta. Pomaže vam procijeniti učinkovitost wellness značajke unutar vaše organizacije. 

Pomoću tog izvješća možete učinkovito pratiti, analizirati i optimizirati performanse agenta te zadovoljstvo kupaca.

Slijede ključni uvidi koje pruža izvješće Sažetak agenta:

  • Radno opterećenje i performanse – koliko je bilo radno opterećenje i performanse agenta tijekom tog razdoblja i kako su se ti mjerni podaci poboljšali otkad je omogućena značajka wellnessa?
  • Zadovoljstvo kupaca - Kakav je bio utjecaj wellness značajke na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati mijenjali tijekom vremena?

A screenshot of agent summary report

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izvješće Sažetak agenta sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.
  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.
 Broj naziva koda rekapitulacije
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora Maksimalno vrijeme koje agent provede na pozivu.
Prosječno vrijeme na čekanju Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja
Maks. vrijeme čekanja Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu

Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u upotrebu značajke transkripcije u stvarnom vremenu od strane agenata kontakt centra. Pomaže organizacijama u praćenju isporuke transkripcije tijekom poziva i procjeni njegovog utjecaja na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.

Slijede ključni uvidi koje pruža izvješće o transkripcijama u stvarnom vremenu:

  • Dostupnost prijepisa: prati je li transkripcija u stvarnom vremenu bila dostupna tijekom svakog poziva, naglašavajući obrasce upotrebe i dostupnost u različitim redovima čekanja.
  • Mjerni podaci o upotrebi: detaljno opisuju broj agenata koji koriste transkripciju, ukupne obrađene minute transkripcije i mjerne podatke o povratnim informacijama, pomažući vam da shvatite koliko dobro se značajka usvaja i njezina učinkovitost.

Ovo izvješće sastoji se od jednog izvješća i dvije kartice:

  • KPI-jevi za transkripciju u stvarnom vremenu
  • Kartica Ukupni broj poziva s transkriptima
  • Prosječno vrijeme rukovanja karticom Transkripti

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izvješće o transkripcijama u stvarnom vremenu sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Ovo izvješće prikazuje samo interakcije u kojima je vrsta kanala "telefonija".

Stol 1. Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula
Naziv reda čekanja Prikazuje naziv reda čekanja. Pozivi se premještaju s ulazne točke u red čekanja, a zatim se usmjeravaju agentima. Naziv reda čekanja
Naziv tima Prikazuje naziv tima.

Koristi se kao: segment retka
Naziv agenta Prikazuje naziv agenta.

Koristi se kao: segment retka
Prosječan AUTOMATSKI CSAT s transkriptima Prikazuje prosjek predviđenih automatskih ocjena zadovoljstva klijenata koje generira umjetna inteligencija, gdje je omogućena transkripcija u stvarnom vremenu.
Prosječno vrijeme završavanja s transkriptima Prikazuje prosječno vrijeme utrošeno na domotavanje obrađenih kontakata, gdje je omogućena transkripcija u stvarnom vremenu.
Ukupan broj poziva s transkriptima Ukupan broj poziva u kojima je omogućena transkripcija u stvarnom vremenu.
Prosječno vrijeme rukovanja transkriptima Prosječno vrijeme rukovanja za sve pozive kojima je agent rukovao, gdje je omogućena transkripcija u stvarnom vremenu.

Ukupan broj poziva s transkriptima

Ovo izvješće prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih tamo gdje je transkripcija u stvarnom vremenu dostupna, a vrsta kanala je "telefonija".

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: kartica

Prosječno vrijeme rukovanja s telefonijom

Ovo izvješće prikazuje prosječno vrijeme rukovanja za sve pozive kojima je agent rukovao, ako je dostupna transkripcija u stvarnom vremenu, a vrsta kanala "telefonija".

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: kartica

Prilagodba izvješća i stvaranje linijskih grafikona trenda

Izvješća možete prilagoditi i iz njih izraditi linijske grafikone trenda. Sljedeći odjeljci koriste izvješće Auto CSAT kao primjer da bi pokazali kako prilagoditi izvješće i kako stvoriti linijske grafikone trenda.

Prilagodba automatskog CSAT izvješća na nadzornoj ploči AI Assistant

Izvješće možete prilagoditi na nadzornoj ploči AI Assistant. Slijede koraci za prilagodbu automatskog CSAT izvješća, a sličan pristup možete primijeniti i za prilagodbu drugih izvješća.

1

Prijavite se u Analizator.

2

Idite na nadzornu pločuHome > > izvješća o dionicama > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite nadzornu ploču AI Assistant i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite mogućnost Stvori kopiju da biste stvorili prilagođenu verziju nadzorne ploče. Kliknite Spremi kao i spremite u željenu mapu.

3

Prijeđite na vizualizaciju Home >> izvješća o dionicama > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite izvješće Auto CSAT i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite mogućnost Stvori kopiju da biste stvorili kopiju izvješća Auto CSAT da biste ga prema potrebi izmijenili. Kliknite Spremi kao i spremite u željenu mapu.

4

Integrirajte odgovore na upitnik:

  1. Identificirajte globalnu varijablu na kojoj se prikupljaju odgovori na anketu korisnika.
  2. Odaberite ovu globalnu varijablu u odjeljku Mjera i uključite je kao varijablu profila.
  3. Kliknite Spremi.
5

Dođite do mape u koju ste spremili prilagođenu nadzornu ploču i kliknite Uredi. Iz vizualizacija u odjeljku Modul dodajte prilagođeno automatsko CSAT izvješće koje ste stvorili u koraku 2 na prilagođenu nadzornu pločuAI Assistant. Kliknite Spremi.

Stvaranje linijskih grafikona trenda

Linijske grafikone trenda možete stvoriti pomoću svojih izvještaja. Evo koraka za izradu grafikona linija trenda pomoću automatskog CSAT izvješća koje će vam pomoći vizualizirati CSAT fluktuacije tijekom vremena, nudeći vrijedan uvid u performanse agenta, učinkovitost tima i trendove korisničkog iskustva. Sličan pristup možete primijeniti za stvaranje linijskih grafikona trenda pomoću drugih izvještaja.

1

Prijavite se u Analizator.

2

Idite na nadzornu pločuHome > > izvješća o dionicama > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite nadzornu ploču AI Assistant i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite Stvori kopiju da biste stvorili prilagođenu verziju nadzorne ploče. Kliknite Spremi kao i spremite nadzornu ploču u željenu mapu.

3

Prijeđite na Home > Vizualizacija > burzovna izvješća > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite izvješće Auto CSAT i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite Stvori kopiju da biste stvorili kopiju automatskog CSAT izvješća koje želite izmijeniti prema potrebi. Možete i ponovno koristiti postojeću prilagođenu verziju.

4

Prilagodba izračuna podataka u tablici Automatski CSAT: U odjeljku Izračun postavite interval na Dnevno za svakodnevno praćenje trendova ili željeno vremensko razdoblje.

5

Promijenite vrstu izlaza u Linijski grafikon na padajućem popisu Vizualizacija .

6

Uklonite sve varijable profila i zadržite samo prosječni automatski CSAT da biste se usredotočili na osnovne mjerne podatke.

7

Dodajte prilagođeni linijski grafikon trenda na prilagođenu nadzornu pločuAI Assistant. Kliknite Spremi.

Zajedničko korištenje nadzorne ploče i izvješća putem veza preglednika

Možete dijeliti veze preglednika za izvješća i nadzorne ploče sa standardnim i vrhunskim agentima koji ne mogu pristupiti analizatoru. Agenti mogu pristupiti izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika.

1

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer.

2

Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti.

3

Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.