- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
AI Assistant звіти в Analyzer
У цій статті
Надіслати відгук?Інформаційна панель AI Assistant дозволяє відстежувати та оцінювати функції AI Assistant у вашій організації, пропонуючи глибокі дані та аналітику для розуміння їх використання та впливу на діяльність.
Доступ до інформаційної панелі AI Assistant та звітів
Для доступу до аналізатора потрібні права керівника або адміністратора.
| 1 |
Увійдіть до Analyzer за допомогою URL-адреси, наданої вашим адміністратором. |
| 2 |
Щоб переглянути звіти AI Assistant, виберіть один із наведених нижче варіантів.
Наразі панель керування AI Assistant та звіти недоступні в бета-версії Analyzer. |
(дерево) ікона. 
(три крапки) і натисніть AI Assistant Інформаційна панель
Приладна дошка AI Assistant дозволяє відстежувати та оцінювати різні функції AI Assistant, які були впроваджені у вашій організації. Ця інформаційна панель надає глибокі дані та аналітику, допомагаючи вам зрозуміти ступінь використання AI Assistant та його вплив на вашу діяльність.
Він включає в себе наступні звіти:
- Звіт Agent Wellness Breaks містить інформацію про оздоровчі перерви, що надаються агентам.
- Звіт Auto CSAT надає уявлення про тенденції CSAT.
- Звіт "Підсумки скинутих викликів" містить статистику щодо пропущених викликів.
- Зведений звіт агента надає уявлення про робоче навантаження та продуктивність агента.
- Звіт про транскрипції в режимі реального часу надає інформацію про використання транскрипцій у реальному часі операторами контакт-центру.
Шлях звіту: Панель > Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
Інформаційна панель та звіти AI Assistant з'являються лише в тому випадку, якщо вашу організацію підготували за допомогою доповнення AI Assistant.
Оздоровчі перерви агента
Цей звіт надає вичерпну інформацію про кількість оздоровчих перерв, наданих агентам. Це допоможе вам оцінити ефективність функції оздоровлення у вашій організації.
Використовуйте цей звіт для ефективного відстеження, аналізу та оптимізації добробуту агентів і задоволеності клієнтів.
Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті Agent Wellness Breaks:
- Оздоровчі перерви — скільки оздоровчих перерв отримав агент протягом певного періоду часу?
- Задоволеність клієнтів: як функція оздоровлення вплинула на задоволеність клієнтів і як змінювалися показники CSAT з плином часу?
- Порівняльний аналіз: як показники резюме агентів порівнюються з показниками агентів, у яких ця функція не активована?
Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Часті запитання (FAQ)» статті «Покращення добробуту та продуктивності агентів за допомогою виявлення вигорання та перерв на оздоровлення».
Шлях звіту: Біржові звіти > Звіти про перенесення
Звіт "Підсумок агента" та "Добробут" містить по одному рядку для кожного агента. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Тип виводу: таблиця
Параметри доступні в таблиці:
|
Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Оздоровчі перерви |
Кількість автоматичних перерв на благополуччя, пропонованих агентам, на основі даних розрахунків виявлення вигорання агентів на основі штучного інтелекту. |
Автоматичний CSAT
Цей звіт допоможе вам відстежувати тенденції задоволеності клієнтів (CSAT), дозволяючи оцінити, як здоров'я впливає на добробут і продуктивність агентів, що в TURN впливає на задоволеність клієнтів.
Нижче наведено ключові висновки, надані звітом Auto CSAT:
- Статистика на рівні агента — які показники Auto CSAT для взаємодій, що обробляються конкретним агентом, і які середні, мінімальні та максимальні тенденції для цього агента?
- Статистика на рівні команди — які показники Auto CSAT для взаємодій, оброблених певною командою, і які середні, мінімальні та максимальні тенденції для цієї команди
- Статистика на рівні черги — які показники Auto CSAT для взаємодій у певній черзі та які середні, мінімальні та максимальні тенденції для цієї черги?
- Порівняльний аналіз — Як порівнюються бали CSAT у різних агентів, команд і черг?
- Сфери вдосконалення — Які сфери потребують коучингу та навчання для покращення роботи агентів?
- Аудит взаємодії — які взаємодії потребують подальших аудитів або подальших дій з боку клієнтів?
- Операційні вдосконалення — які сфери вказують на потребу в операційному вдосконаленні або вдосконаленні процесів?
Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ "Часті запитання (FAQ)" статті "Вимірювання задоволеності клієнтів Auto CSAT ".
Звіт Auto CSAT містить по одному рядку для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
Параметри доступні в таблиці:
|
Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва черги | Назва черги. Дзвінки переміщуються з точки входу в чергу, а потім перенаправляються до операторів. | Назва черги |
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Середній показник Auto CSAT |
Середнє арифметичне прогнозованих автоматичних оцінок задоволеності клієнтів, згенерованих штучним інтелектом |
|
| Max Auto CSAT |
Найвищий прогнозований автоматичний індекс задоволеності клієнтів |
|
| Мін Авто КСАТ |
Найнижчий прогнозований автоматичний показник задоволеності клієнтів |
Підсумки пропущених дзвінків
Цей звіт надає статистику щодо пропущених викликів і оцінює значимість підсумку скинутих викликів.
Загальна тривалість дзвінка – це кількість хвилин, які клієнти витратили на дзвінки, які не завершилися коректно. Якщо для організації ввімкнено підсумки скидання викликів, і ці клієнти передзвонюють, це час, який можна скоротити час обробки викликів.
Пропущений дзвінок класифікується як дзвінок, який має тип завершення, помилку раптового відключення або передачі, а також причину завершення «Системна помилка» або «Тайм-аут черги».
Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті "Підсумки скинутих дзвінків":
- Вигоди для організації: яку користь може принести організації ввімкнення підсумків скидання викликів? Яке потенційне покращення можна було б покращити час обробки?
- Визначте загальну тривалість викликів: яка загальна тривалість викликів, які не завершилися коректно?
- Визначте типи викликів: які типи викликів вважаються скиданням виклику?
- Кількість скидання викликів: скільки викликів відхиляються мої клієнти?
- Визначте причину зниження кількості дзвінків: яка основна причина переривання викликів у моїх клієнтів?
Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Часті запитання (FAQ)» статті «Підвищення ефективності за допомогою зведень , створених штучним інтелектом».
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: таблиця
Звіт "Підсумки скинутих дзвінків" містить по одному рядку для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Параметри доступні в таблиці:
|
Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Назва черги | Назва черги. Дзвінки переміщуються з точки входу в чергу, а потім перенаправляються до операторів. | Назва черги |
| Назва команди |
Назва команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Site Name (Назва об’єкта) |
Місцезнаходження колл-центру, на яке було переадресовано дзвінок. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Тривалість виклику |
Час, що минув між часом початку та часом завершення дзвінка. |
|
| Тип припинення |
Текстовий рядок із зазначенням способу припинення виклику. |
Значення типу припинення |
| Причина припинення |
Причина припинення контакту. Нижче наведено можливі причині:
|
Підсумковий звіт про оператора
Цей звіт надає вичерпну інформацію про робоче навантаження та показники продуктивності агента. Це допоможе вам оцінити ефективність функції оздоровлення у вашій організації.
Використовуйте цей звіт для ефективного відстеження, аналізу та оптимізації роботи агентів та задоволеності клієнтів.
Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті Agent Summary:
- Робоче навантаження та продуктивність: яким було робоче навантаження та продуктивність агента протягом цього періоду, і як ці показники покращилися після ввімкнення функції оздоровлення?
- Задоволеність клієнтів: як функція оздоровлення вплинула на задоволеність клієнтів і як змінювалися показники CSAT з плином часу?
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Зведений звіт агента містить по одному рядку для кожного агента. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Тип виводу: таблиця
Параметри доступні в таблиці:
|
Параметр |
Опис | Формула |
|---|---|---|
|
Ім’я оператора |
Ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
|
|
Оброблені виклики |
Кількість викликів, які було підключено до оператора.
|
Кількість назв кодів завершення |
| Середній час обробки | Середній час обробки всіх викликів, які обробив оператор. | Загальний час обробки / оброблені виклики |
| Середній час розмови | Середній час, затрачений оператором на виклики. | Середня тривалість підключення |
| Максимальний час розмови | Максимальний час, який оператор витрачає на дзвінок. | |
| Середній час утримання | Середній час, на який оператор ставить виклик на утримання. |
Середня тривалість утримання |
| Максимальний час утримання | Максимальний час, на який оператор ставив виклик на утримання. | Максимальна тривалість утримання |
| Середній час роботи |
Середній час, протягом якого оператор був зайнятий після відключення або передавання виклику. |
Середня тривалість завершених |
| Максимальний час роботи |
Максимальний час, протягом якого оператор був зайнятий після переривання або передачі виклику. |
Максимальна тривалість завершених |
KPI транскрипції в реальному часі
Цей звіт надає вичерпну інформацію про використання функції транскрипції в реальному часі операторами контакт-центру. Це допомагає організаціям відстежувати доставку транскрипції під час дзвінків і оцінювати її вплив на продуктивність оператора та задоволеність клієнтів.
Нижче наведено ключові висновки, надані у звіті "Транскрипції в реальному часі":
- Доступність транскрипції: відстежує, чи була доступна транскрипція в реальному часі під час кожного дзвінка, виділяючи закономірності використання та доступність у різних чергах.
- Показники використання: детальна інформація про кількість агентів, які використовують транскрипцію, загальну кількість оброблених хвилин транскрипції та показники зворотного зв'язку, що допомагає зрозуміти, наскільки добре використовується ця функція та її ефективність.
Цей звіт складається з одного звіту та двох карток:
- KPI транскрипції в реальному часі
- Картка «Загальний дзвінок з транскрипцією»
- Середній час обробки з карткою «Стенограми»
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Звіт про транскрипції в режимі реального часу містить по одному рядку для кожного оператора. Кожен рядок містить короткий огляд дій оператора.
Цей звіт показує лише взаємодії, у яких вибрано тип каналу "Телефонія".
|
Параметр |
Опис |
Формула |
|---|---|---|
| Назва черги | Показує назву черги. Дзвінки переміщуються з точки входу в чергу, а потім перенаправляються до операторів. | Назва черги |
| Назва команди | Показує назву команди. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Ім’я оператора | Указує ім’я оператора. Варіант використання: сегмент рядка |
|
| Avg AUTO CSAT зі стенограмами | Показує середнє арифметичне згенерованих штучним інтелектом автоматичних оцінок задоволеності клієнтів, де ввімкнено транскрипцію в реальному часі. | |
| Середній час підбиття підсумків зі стенограмами | Показує середній час, витрачений на підбиття підсумків оброблених контактів, де ввімкнено транскрипцію в реальному часі. | |
| Загальна кількість дзвінків із транскрипцією | Загальна кількість дзвінків, де ввімкнено транскрипцію в реальному часі. | |
| Середній час обробки зі стенограмами | Середній час обробки всіх дзвінків, які обробив оператор, де включена транскрипція в реальному часі. |
Загальна кількість дзвінків із транскрипцією
Цей звіт відображає загальну кількість оброблених контактів, де доступна транскрипція в реальному часі, а тип каналу – "телефонія".
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: картка
Середній час роботи з телефонією
Цей звіт відображає середній час обробки всіх викликів, які обробляв оператор, де доступна транскрипція в реальному часі, а тип каналу – "телефонія".
Шлях звіту: Біржові звіти > Хронологічні звіти > Звіти операторів
Тип виводу: картка
Налаштовуйте звіти та створюйте діаграми ліній тренду
Ви можете налаштовувати свої звіти та створювати з них діаграми ліній тренду. У наведених нижче розділах звіт Auto CSAT наведено як приклад настроювання звіту та створення графіків ліній тренду.
Налаштуйте звіт Auto CSAT на панелі AI Assistant
Ви можете налаштувати свій звіт на панелі AI Assistant. Нижче наведено кроки для налаштування звіту Auto CSAT, і ви можете застосувати аналогічний підхід до налаштування інших звітів.
| 1 |
Увійдіть в Analyzer. |
| 2 |
Перейдіть до . Виберіть AI Assistant Інформаційна панель і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть опцію «Створити копію », щоб створити власну версію приладної дошки. Натисніть Зберегти як і збережіть його в потрібну папку. |
| 3 |
Перейдіть до . Виберіть звіт Auto CSAT і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть опцію «Створити копію », щоб створити копію звіту Auto CSAT і змінити його за потреби. Натисніть Зберегти як і збережіть у потрібній папці. |
| 4 |
Інтегруйте відповіді в опитуванні:
|
| 5 |
Перейдіть до папки, де ви зберегли власну приладну дошку, і натисніть Редагувати. З візуалізацій у розділі «Модуль» додайте власний звіт Auto CSAT, який ви створили на кроці 2, до панелі керування customAI Assistant. Натисніть Зберегти. 
|
Створення діаграм ліній тренду
За допомогою звітів можна створювати діаграми ліній тренду. Нижче наведено кроки для створення діаграм ліній тренду за допомогою звіту Auto CSAT, які допомагають візуалізувати коливання CSAT у часі, надаючи цінну інформацію про продуктивність агентів, ефективність команди та тенденції взаємодії з клієнтами. Аналогічний підхід можна застосувати для створення діаграм ліній тренду за допомогою інших звітів.
| 1 |
Увійдіть в Analyzer. |
| 2 |
Перейдіть до . Виберіть панель керування # AI Assistant та натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть «Створити копію », щоб створити власну версію приладної дошки. Натисніть «Зберегти як» і збережіть приладну панель у потрібній папці. |
| 3 |
Перейдіть до . Виберіть звіт Auto CSAT і натисніть кнопку з трьома крапками, щоб відобразити параметри звіту. Виберіть «Створити копію », щоб створити копію звіту Auto CSAT і внести необхідні зміни. Ви також можете повторно використовувати наявну користувацьку версію. |
| 4 |
Налаштуйте обчислення даних у таблиці Auto CSAT: у розділі «Обчислення » встановіть інтервал « Щодня » для щоденного відстеження тенденцій або бажаного періоду часу. |
| 5 |
Змініть тип виводу на Лінійна діаграма в розкривному списку Візуалізація . |
| 6 |
Видаліть усі змінні профілю та збережіть лише середній показник CSAT Auto, щоб зосередитися на основних показниках. |
| 7 |
Додайте власний діаграму лінії тренду на свою інформаційну панель customAI Assistant. Натисніть Зберегти. 
|
Діліться інформаційною панеллю та звітами за допомогою посилань у браузері
Ви можете ділитися посиланнями на звіти та панелі в браузері зі стандартними та преміальними операторами, які не можуть отримати доступ до аналізатора. Оператори можуть отримати доступ до звітів і панелей за посиланнями браузера.
| 1 |
Авторизуйтесь в Webex Contact Center Analyzer. |
| 2 |
Увімкніть візуалізацію або панель, до яких потрібно надати спільний доступ. |
| 3 |
Скопіюйте URL-адресу, що відображається у браузері. Ви можете поділитися цією URL-адресою з операторами. |
