피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

고객 여정 위젯: 상담원 경험을 이제 모든 고객이 이용할 수 있어요.

날짜: 2025년 12월 11일이에요

이제 모든 Flex 3 고객이 고객 여정 위젯을 기본적으로 사용할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 이 강력한 새 도구를 통해 상담원들은 첫 접촉부터 최근 참여까지 각 고객의 상호 작용을 포괄적이고 실시간으로 볼 수 있어요. 이제 필요한 모든 상황을 간편하게 파악하여 더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있어요. 차별화되는 통찰력으로 모든 대화를 소중하게 만들고 고객 경험을 향상시키세요.

자세한 내용은 시작하기를 참조하세요Agent Desktop.

웹엑스 WFO: 베케이션 플래너 프로

날짜: 2025년 11월 28일이에요

Webex WFO의 휴가 플래너 프로는 컨택 센터의 휴가 요청 관리를 간소화하고 자동화하여 공정하고 효율적인 프로세스를 보장해요. 스프레드시트나 수동 승인이 필요 없기 때문에 이 기능은 Webex WFO에 완벽하게 통합돼요.

뭘 기대해야 돼요:

• 상담원은 Webex WFO 웹 또는 모바일 앱에서 직접 휴가 요청을 제출하고 관리할 수 있어요.

• 휴가가 추가, 수정 또는 취소될 때마다 예약 가능 여부가 자동으로 업데이트돼요.

• 휴가 변경을 이용하면 상담원들이 최초 승인 후에 다른 날짜를 요청할 수 있어요. 대기자 명단과 규칙 기반 자동 승인은 공정한 절차를 유지하는 데 도움이 돼요.

주요 이점:

• 공정하고 투명해요: 연휴 성수기에도 모든 상담원이 명확하고 편견 없는 절차를 보게 돼요.

• 상담원 친화적이에요: 직원들에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 일과 삶의 균형을 더 잘 맞출 수 있도록 도와줘요.

• 성과 연계: 조직에서 재직 기간이나 KPI를 휴가 승인에 반영하여 보상할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 휴가 관리를 참조하세요.

웹엑스 WFO: 성능 관리

날짜: 2025년 11월 21일이에요

Webex WFO에서 성과 인사이트, 코칭 피드백 및 목표 추적을 한 곳에서 제공하는 새로운 솔루션인 성과 관리를 도입했어요. 상담원들이 최신 정보를 얻고 동기를 부여할 수 있도록 설계되었어요. 개인 성과 지표와 시간 경과에 따른 진행 상황을 적시에 볼 수 있게 해줘요.

이번 릴리스의 일부로 상담원들은 사용하기 쉬운 단일 인터페이스에서 일정과 성과 지표를 모두 볼 수 있는 새로운 통합 포털에 액세스할 수 있게 돼요. 성과 관리는 인사이트와 피드백에 대한 액세스를 단순화함으로써 상담원들이 계속 참여하고 성장에 대한 주인의식을 갖고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 도와줘요.

자세한 내용은 성과 관리에서 자신이나 팀의 성과 정보 보기를 참조하십시오.

상담 및 전송 선택 및 드롭다운에 대한 향상된 사용자 경험 Agent Desktop

날짜: 2025년 10월 31일이에요

더 깔끔하고 일관되고 효율적인 워크플로우를 위해 상담 및 전송 모달 개선 사항을 도입하게 되어 정말 기대돼요. Agent Desktop 에이전트 상태 선택기, 요약 코드, 아웃다이얼 ANI 드롭다운의 성능도 개선했어요. 이제 이 드롭다운 안에서 검색하면 결과를 표시하려면 최소 3자가 필요해요.

주요 개선사항:

• 능률적이고 정돈된 모달들

  상담 및 전송 모달은 이제 진입점과 대기열이 분리되고 엔티티 목록이 표준화되고 액세스할 수 있는 항목만 표시되므로 혼잡함이 줄어들고 탐색이 더 쉬워졌어요.

  

• 드롭다운의 성능 향상:

  에이전트 상태 선택기, 요약 코드, Outdial ANI 드롭다운이 더 나은 성능을 위해 최적화되어 더 빠르고 원활한 선택이 가능해요. 따라서 이 드롭다운 내의 검색 옵션을 사용하려면 검색 결과가 표시되기 전에 사용자가 최소 3자를 입력해야 해요.

  

자세한 내용은 발신 전화 걸기, 전화 수신 관리, 상담원 Agent Desktop 상태 이해를 참조하세요.

간소화된 상담원 로그인 경험

날짜: 2025년 10월 29일이에요

간소화된 상담원 로그인 경험 기능 출시일을 조정하고 있어요. 원래 2025년 10월 15일로 예정되어 있었는데, 이제 이 업데이트는 2025년 10월 29일에 출시될 거예요. 이렇게 짧은 지연을 통해 귀중한 얼리 액세스 피드백을 기반으로 기능을 개선하여 더 높은 품질과 더 안정적인 로그인 프로세스를 보장할 수 있어요. 어떤 조치도 필요하지 않아요. 이번 조정은 당신에게 더 좋고 더 원활한 경험을 제공하기 위해 고안된 거예요.

상담원들에게 단순하고 더 효율적인 로그인 경험을 도입하고 있어요. 현재 로그인 프로세스에서는 여러 옵션 (다이얼 번호, 내선 번호, 데스크톱) 이 제공되기 때문에 특히 다이얼 번호나 내선 번호를 반복해서 입력해야 하는 경우 시간과 노력을 낭비할 수 있어요. 또한 잘못된 자격 증명을 사용하면 자격 증명을 잘못 입력하고 라우팅 문제 (No Answer의 리디렉션, RONA) 와 같은 사용자 오류가 발생할 수 있어요.

이 개선 사항은 로그인 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이는 것을 목표로 해요. 특히 미리 채워지거나 드롭다운 자격 증명 옵션을 사용할 때 말이죠. 이러한 개선 사항으로 대부분의 사용자의 실수와 라우팅 문제가 최소화되지만 상담원은 시스템이 자격 증명 자체에 대한 유효성 검사를 수행 (예: 유효한 형식이고 프로필에 할당되었는지 확인) 하지만 로그인 시 실시간 장치 상태 확인은 수행하지 않는다는 것을 알아야 해요. 따라서 선택하거나 입력한 다이얼 번호나 내선 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되는지 확인하는 것은 당신의 책임이에요.

• 더 스마트해진 로그인 옵션: 이제 로그인 화면에 요원 프로필과 관련된 옵션만 동적으로 표시돼요. 예를 들어, 데스크톱 전용으로 구성된 에이전트는 데스크톱 옵션만 볼 수 있어요.

• 자격 증명 사전 입력: 프로필에 구성된 단일 다이얼 번호나 내선 번호가 포함된 경우 이 정보가 자동으로 미리 채워집니다. 여러 옵션이 구성된 프로필의 경우 드롭다운을 사용할 수 있어 시간도 절약되고 정보가 잘못 입력될 위험도 줄어들어요.

• Webex Calling검증: Webex Calling 사용자의 경우 드롭다운에서 선택한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 유효하고 Webex Calling 프로필에 할당되었는지 확인하기 위해 검증이 수행돼요. 이렇게 하면 올바른 자격 증명을 선택하여 부정확하거나 할당되지 않은 자격 증명으로 인한 라우팅 문제를 최소화할 수 있어요. 내선 번호나 다이얼 번호를 수동으로 입력하면 시스템에서 자격 증명이 할당되었는지 계속 확인하지만 로그인 시 모든 항목 (드롭다운 또는 수동) 에 대해 실시간 장치 상태 확인은 수행되지 않아요. 선택하거나 입력한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 당신의 책임이에요. 이 접근 방식은 에서 Webex Calling 구성되지 않은 확장을 사용하는 상담원의 유연성을 유지해 주지만 확장 프로그램을 사용할 수 있고 바로 사용할 수 있도록 하는 것은 당신의 책임이에요.

• “다시 표시하지 않음” 기능: 다시 표시하지 않음 확인란을 사용하면 다음에 로그인할 때 방송국 선택 화면을 건너뛸 수 있어요. 일단 선택하면 시스템이 스테이션 선택 단계 우회해서 상담원에게 자동 로그인을 해줘요. 필요하면 스테이션 로그인 화면이 다시 표시되도록 프로필 설정 변경에서 언제든지 이 옵션을 해제할 수 있어요.

복리후생

• 더 빠르고 간편한 로그인: 간소화된 프로세스로 로그인 시간이 단축되어 작업을 더 빨리 시작할 수 있어요.

• 오류 최소화: 자격 증명이 미리 채워지고 드롭다운 선택 항목에 대한 검증이 있으면 잘못된 정보나 자격 증명 자체의 잘못된 세부 정보로 인한 문제를 방지하는 데 도움이 돼요. 하지만 시스템이 로그인 시 장치 상태를 확인하지 않으므로 장치 가용성을 확인하는 것은 상담원의 책임이에요.

• No Answer (RONA) 시 리디렉션 문제 해결: 로그인 자격 증명을 검증하여 (유효하고 할당되었는지 확인) 잘못된 자격 증명으로 인한 RONA와 같은 라우팅 오류가 최소화돼요. 하지만 상담원들은 RONA 문제를 피하려면 선택하거나 입력한 자격 증명이 사용 가능한 장치와 연결되어 있는지 확인해야 해요.

• 통화 라우팅 개선: 검증된 자격 증명을 위한 정확한 로그인은 원활한 통화 라우팅과 향상된 고객 경험을 보장해요. 에이전트는 선택하거나 입력한 자격 증명이 올바르게 구성되고 사용 가능한 장치와 연결되어 있는지 확인해야 잠재적인 라우팅 문제를 피할 수 있어요.

이러한 개선 사항은 자격 증명 자체를 검증하여 대부분의 로그인 시나리오에서 사용성을 높이고 오류를 줄이기 위해 설계되었어요. 하지만 시스템은 로그인 시 장치 상태 검사를 수행하지 않아요. 따라서 장애를 방지하기 위해 선택하거나 수동으로 입력한 내선 번호 또는 다이얼 번호를 사용 가능한 활성 장치와 연결하는 것은 상담원의 책임이에요.

자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop 참조하세요.

기기에서 직접 전화 받기 Agent Desktop

날짜: 2025년 10월 29일이에요

Webex Calling기기나 전화를 사용하는 상담원들을 위한 새로운 개선 사항을 도입하고 있어요. 원격 전화 응답 기능을 지원하는 Webex Calling 기기를 사용하는 경우, 에서 직접 전화를 받을 수 있어요! Agent Desktop 전에는 상담원들이 통화 알림을 받았는데 기기로 받아야 했어요. 이제 더 이상 화면이나 기기를 전환할 필요가 없어요. 클릭해서 답하세요.

이 기능을 사용하려면 상담원들이 Webex Calling 통화 관리를 ON으로 전환해야 해요. Agent Desktop

• Webex Calling기기가 하나 있는 경우:

  에서 직접 전화를 받을 수 있어요. 추가 설정 Agent Desktop 필요 없어요.

Webex Calling기기가 여러 대인 경우:

• 프로필 설정으로 가서 전화 받기에 선호하는 기기를 선택하세요. 웹엑스 앱은 웹엑스 통화 장치라는 것을 참고하세요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터 데스크탑 통화 알림 최적화 및 알림 설정 및 관리를 참조하십시오.

음성 상호작용에 대한 추천 응답

날짜: 2025년 10월 7일이에요

추천 응답은 고객 질문에 응답하는 방법을 상황에 맞는 지침을 제공하는 실시간 AI Assistant 기능이에요. 이를 통해 더 빠르고 일관되고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있어요.

이게 당신한테 어떤 의미예요?

• 커뮤니케이션 향상: 대화 흐름과 명확성을 개선하기 위한 제안을 즉시 받을 수 있어요.

• 통화 중 효율성 향상: 정보를 검색하거나 동료 및 전문가와 상담하는 데 드는 시간을 최소화하세요. 통화 중에 여러 포털을 탐색할 필요가 없이 고객 문제를 더 효과적으로 해결하는 데 집중하세요.

• 일관된 고객 경험: 관련 응답에 빠르게 액세스하여 높은 서비스 수준을 유지하여 팀에서 가장 경험이 많은 상담원 수준에서 업무를 수행할 수 있어요.

현재는 영어만 지원해요. 영어가 아닌 언어 지원이 2025년 11월까지 베타 버전으로 제공될 거예요. 충분한 사용 데이터와 피드백이 수집되면 이러한 언어를 일반적으로 사용할 수 있게 될 거예요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터: 추천 응답 사용에 Cisco AI Assistant 대한 상담원 가이드를 참조하십시오.

연속성과 만족도 개선을 위한 개인 콜백 스케줄링

날짜: 2025년 9월 29일이에요

고객과 상담원 경험을 모두 변화시키는 개인 콜백 예약 기능을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능을 사용하면 상담원이 본인 또는 동료 팀원이 지정한 상담원과의 콜백 일정을 잡을 수 있어요. 이렇게 하면 연속성이 향상되고, 반복되는 설명이 줄어들고, 고객 만족도가 높아져요.

자세한 내용은 통화 관리에서 개인 콜백 예약 섹션을 참조하세요. Agent Desktop

향상된 프리뷰 다이얼러 경험

날짜: 2025년 9월 10일이에요

상담원 워크플로를 간소화하고 연락처 관리를 최적화하여 효율성을 높이기 위해 프리뷰 다이얼러를 개선했어요. 상담원은 통화를 수락해 계속 진행하거나 연락을 건너뛰고 제거할 수 있어요. 후자의 동작은 더 나은 분석을 위해 API 응답을 통해 추적돼요.

이렇게 하면 유휴 시간이 줄어들어 효율성이 향상되고, 상담원에게 연락처 처리를 제어할 수 있어 유연성이 향상되고, API 기반 추적을 통해 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있어요. 전반적으로 개선된 경험은 접촉 상호작용을 더 역동적이고 상담원 친화적이며 생산성 중심의 프로세스로 바꿔요.

자세한 내용은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 전화 걸기를 참조하세요.

에이전트에서 시작한 아웃바운드 인터랙션을 다른 곳으로 옮길 수 있어요 Agent Desktop

날짜: 2025년 9월 4일이에요

Webex Contact Center는 프리미엄 라이선스를 보유한 상담원이 대기열, 다른 상담원 또는 수퍼바이저 (수퍼바이저 및 상담원 역할을 가진 사람들만 해당) 에게 디지털 아웃바운드 SMS 및 이메일 상호 작용을 전송할 수 있는 새로운 기능을 도입했어요. 이 개선 사항 덕분에 상담원들이 교대 근무 시간에 버튼 클릭 한 번으로 대화가 중간에 종료되는 일을 피할 수 있어요.

자세한 내용은 문자 메시지 (SMS) 대화 관리 및 이메일 대화 관리를 참조하세요.

대기 중인 디지털 인터랙션 미리보기와 셀프 배정 (체리 피킹)

날짜: 2025년 8월 29일이에요

이제 상담원들이 대기열에 대기 중인 디지털 상호 작용을 검색하고 미리 보고 (읽기 전용) 하고 수동으로 할당할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다.

뭐가 바뀌고 있어요?

• 인터랙션 메타데이터를 사용하여 대기열에 있는 디지털 대화를 보고 필터링해요 (예: 고객 정보, 대기 시간, 채널, 우선순위, 이메일 제목, 생성일 등).

• 대기열에 있는 작업의 기록을 읽기 전용 모드로 실시간으로 미리보기해서 인터랙션을 수동으로 받아봐요.

• 관리자가 자체 배정 권한을 활성화하고 상담원이 최대 용량을 초과하지 않았다면 작업을 직접 선택하여 배정하세요.

왜 중요해요

• 스파이크 시 분류: 수퍼바이저가 상담원들에게 도움이 가장 필요한 작업을 선택하도록 안내하게 하세요.

• 신입 상담원 역량 강화: 주니어 직원이 자신감을 키우면서 복잡한 사례를 덜 선택할 수 있도록 하세요.

• 루프 닫기: 여러 채널에서 해결되지 않은 대화를 찾아요 (예: 상담원이 처리 중인 음성 통화의 일부로 동일한 문제가 해결되는 동안 대기열에 대기 중인 이메일의 루프 닫기).

• 이 기능으로는 기본적으로 체리 피킹 음성 상호작용이 불가능해요.

• 상담원들이 이 기능을 사용하려면 먼저 관리자가 권한을 몇 개 활성화해야 해요.

자세한 내용은 상담원 디지털 상호 작용 자체 할당 활성화 Agent Desktop 및 디지털 상호 작용 자체 할당 (체리 피킹) 을 참조하세요.

Agent Desktop향상된 작업 목록 및 사용자 인터페이스 포함

날짜: 2025년 8월 27일이에요

프로액티브 채팅 — 고객 연락 전에 참여 유도하기

날짜: 2025년 8월 14일이에요

프로액티브 채팅을 도입했어요. 브랜드가 채팅을 시작하기도 전에 고객과 소통할 수 있게 해주는 비즈니스 CX 전략의 초석이에요! 이 새 기능을 사용하면 상담원들이 웹사이트 방문자 행동을 기반으로 비즈니스에서 시작하는 아웃바운드 채팅 작업을 받기 시작해요.

뭘 기대해야 돼요:

• 프로액티브 채팅이 배정되면 상담원들은 업무적으로 시작된 대화라는 명확한 시각적 지표를 볼 수 있어요.

• 고객에게 보낸 사전 메시지 원본이 전체 컨텍스트를 제공하는 채팅 기록에 표시될 거예요.

• 상담원들은 다른 인바운드 채팅처럼 원활하게 대화를 계속할 수 있어요.

중요한 이유:

능동적인 채팅을 통해 기업은 완벽한 순간에 고객을 참여시켜 고객 경험을 개선하고 참여도를 높일 수 있어요. 당신에게는 고객들의 여정 초기에 도움을 줄 수 있는 더 의미 있는 대화와 기회를 의미해요.

자세한 내용은 라이브챗 대화 관리를 참조하세요.

에 대한 향상된 사용자 인터페이스 Agent Desktop

날짜: 2025년 7월 31일이에요

더 명확하고 시각적인 매력을 위해 업데이트된 글꼴, 색상, UI 요소 및 색상 팔레트가 있는 현대적이고 직관적인 데스크톱 인터페이스를 경험하세요. 재구성된 레이아웃은 새로 추가될 기능들도 지원해요. 이번 업데이트에는 다음이 포함돼요.

• 시각적 향상: 데스크탑 인터페이스 전체에 세련되고 현대적인 모습을 제공하며, 선명도와 시각적 매력을 높이기 위해 새로워진 글꼴, 배경색, 사용자 인터페이스 요소 및 색상 팔레트를 특징으로 해요.

• 정보 아키텍처 업데이트됨: 데스크탑 UI의 조직과 구조가 향후 기능을 더 잘 지원하도록 업데이트되고 있어요. 이러한 변경은 상호 작용 검색 및 선택, 실시간 대기열 통계 보기, 향상된 상호 작용 탭 액세스 기능 같은 새로운 기능을 원활하게 통합하도록 설계되었어요. 이러한 개선 사항은 새 기능이 출시되는 대로 점진적으로 도입될 예정이며 7월에는 더 폭넓게 제공될 것으로 예상돼요.

복리후생

• 향상된 사용성: 깔끔하고 사용자 친화적인 레이아웃은 데스크톱 내에서 탐색과 상호 작용을 단순화하여 작업을 더 쉽고 효율적으로 만들어줘요.

• 현대적인 모양과 느낌: 신선하고 일관된 인터페이스를 제공하는 업데이트된 시각적 디자인을 경험해 보세요.

• 미래 기능의 토대: 업데이트된 아키텍처는 곧 출시될 강력한 기능의 원활한 통합과 최적의 성능을 가능하게 하여 전체 워크플로 기능을 향상시켜 줘요.

다음 개선 사항은 향상된 Agent Desktop 인터페이스에서만 사용할 수 있어요.

• 작업 목록 창 업데이트:모든 상호 작용을 위한 통합된 수신함으로 조직을 개선했어요. 탭 레이아웃은 진행 중인 모든 상호 작용과 최근에 완료된 상호 작용을 단일 창에서 볼 수 있어 상담원이 작업량을 효과적으로 관리할 수 있어요.

자세한 내용은 Agent Desktop 사용자 인터페이스 이해하기를 참조하세요.

고급 작업 목록 입력 Agent Desktop

날짜: 2025년 7월 31일이에요

일상적인 상호작용을 더 명확하고 효율적으로 관리할 수 Agent Desktop 있도록 업데이트된 작업 목록을 도입해요. 이번 재설계로 모든 고객 대화를 통합된 시각으로 볼 수 있어요.

새로워진 게 뭐예요?

• 간소화된 탭 디자인: 이제 작업 목록에 탭 2개로 구성된 레이아웃으로 쉽게 탐색할 수 있어요. 활성: 통화 유형, 고객 세부 정보, 대기열, 경과된 시간 등 현재 상호작용을 모두 한 눈에 볼 수 있어요.

• 종료: 모든 채널에서 최근에 끝낸 대화를 시간순으로 볼 수 있어요.

상호 작용 개요 개선: 들어오는 모든 상호 작용과 진행 중인 상호 작용을 한 창에서 포괄적으로 볼 수 있어 워크로드의 우선 순위를 지정하고 효과적으로 관리할 수 있어요.

이번 업데이트는 상호작용 관리 방법을 크게 단순화했어요. 명확하고 체계적인 작업 개요를 제공하면 우선 순위를 더 잘 지정하고 효율성을 높여 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있어요.

자세한 내용은 Agent Desktop 사용자 인터페이스 이해하기를 참조하세요.

인바운드 및 아웃다이얼 통화 예약 콜백

날짜: 2025년 7월 31일이에요

예약 콜백 기능을 사용하면 상담원이 상담원 데스크톱에서 직접 특정 날짜와 시간에 고객 콜백을 주선할 수 있어요. 고객과 통화 중일 때 인바운드든 아웃바운드 상담원이든 콜백 예약, 관리 및 할당을 쉽게 할 수 있어 고객이 선호하는 연락 시간을 편리하게 선택할 수 있어요. 효율성과 고객 경험을 개선하는 데 도움이 돼요.

이 기능을 활성화하려면 관리자가 컨트롤 허브에서 액티브 아웃다이얼 엔트리 포인트를 구성해야 해요.

자세한 내용은 콜백 예약 Agent Desktop 섹션을 참조하십시오.

WxC 통합을 통한 RONA 향상

날짜: 2025년 7월 24일이에요

RONA 개선 사항은 투명하고 정확한 RONA 보고를 제공해요. 응답하지 않은 통화와 시스템 오류나 상담원 구성 오류 같은 기타 연락처 전달 문제에 대한 구체적인 RONA (Re-Route On No Answer) 분류를 통해 정확한 통찰력을 얻을 수 있어요. 이는 RONA 감소를 의미해요. 게다가 상담원이 자신의 행동이나 통화 전달 문제로 전화를 받을 수 없는 경우 자동으로 “유휴”로 설정돼서 효율적인 통화 분배와 원활한 고객 경험을 보장해요!

자세한 내용은 에이전트 상태 이해 및 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

원활한 협업을 위한 향상된 상담 경험

날짜: 2025년 7월 14일이에요

상담 통화 중에 원활하고 생산적인 경험을 유지하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있어요. 특히 가치가 높은 고객이나 민감한 시나리오를 상대할 때 말이죠. 연결 문제든 다른 이유로든 고객이 예기치 않게 통화를 끊는 상황에서는 현재의 경험이 상담원들과 상담자 모두에게 방해가 될 수 있어요. 이 문제를 해결하고 워크플로의 연속성을 보장하기 위해 개선 사항을 도입하고 있어요 .

뭐가 바뀌고 있어요?

삭제 알림 - 이제 고객이 대화에서 나가면 상담원이 명확한 알림을 받게 돼요. 또한 참가자 창에 고객의 부재가 반영되어 모든 당사자가 투명하게 볼 수 있어요.

원활한 상담사-상담 당사자 협업—상담원과 상담 당사자가 중단 없이 논의를 계속할 수 있어 고객을 위해 다음 단계를 조정할 수 있어요.

유연성 있는 재연결—상담원은 다음을 수행할 수 있어요.

• 상담 보류해요.

• 컨텍스트 손실 없이 상담 통화를 원활하게 재개하세요.

이걸 더 잘 이해하려면 여기 전후 시나리오를 보세요.

상담 제어 옵션이 모두 상단 패널에 있고 다른 통화 제어 옵션이 있는 오늘날의 상담 환경이에요.

상담원이 어떤 옵션이 어떤 통화 구간에 속하는지 명확하게 알 수 있도록 상담 영역에서 상담 옵션을 호출하는 업데이트된 UX예요.

상담이 진행 중인데 고객이 나가면 상담원이 받는 메시지예요.

자세한 내용은 통화 관리를 참조하세요Agent Desktop.

요원들을 위한 실시간 성적 증명서

날짜: 2025년 6월 13일이에요

실시간 트랜스크립션 기능은 상담원들에게 실시간으로 지속적으로 업데이트되는 고객 대화 내용을 안에서 직접 제공해요. Agent Desktop 이렇게 하면 모든 말을 실시간으로 정확하게 캡처하여 세부 정보를 놓치고 오해할 위험을 줄일 수 있어요. 상담원들이 직접 메모할 필요 없이 쉽게 따라갈 수 있어서 대화에 온전히 집중할 수 있어요.

이게 당신한테 어떤 의미예요?

• 커뮤니케이션 향상: 고객 세부 정보를 정확하게 캡처하여 오해를 줄였어요.

• 효율성 향상: 수동 메모 작성과 반복적인 대화를 최소화하세요.

• 더 나은 고객 경험: 문제를 빠르고 명확하게 해결하세요.

자세한 내용은 실시간 기록으로 효율성 및 커뮤니케이션 강화를 참조하세요.

SFDC - 유휴 코드의 특수 문자 지원 확대

날짜: 2025년 5월 12일이에요

더 유연한 유휴 코드를 지원하도록 Control Hub를 업데이트했어요. 이제 하이픈, 밑줄, 마침표 외에도 슬래시 (/) 와 괄호 () 를 사용할 수 있어요. 이렇게 하면 '사용 가능 - 메시지/통화' 같은 유휴 코드를 만들어 상태를 더 명확하게 업데이트할 수 있어요.

엔트리 포인트 전송 및 컨퍼런스 강화

날짜: 2025년 4월 21일이에요

시스코는 통화 전환과 컨퍼런스 기능을 향상시켰어요. 지금은 상담원이 엔트리 포인트로 통화를 전환하면 다른 상담원이 통화에 연결될 때까지 기다려야 해요. 대화형 음성응답이나 대기열 상태에서는 통화를 해제할 수 없다는 뜻이에요.

새 기능으로 이 제한이 없어질 거예요. 이제 상담원이 대화음성응답/대기열에 통화를 릴리스할 수 있어 다른 상담원이 연결될 때까지 기다릴 필요가 없어요. 이 개선 사항으로 통화 처리 프로세스가 간소화되고 효율성이 향상돼요.

또한 이 기능은 회의 작업을 향상시켜주고 다른 진입점으로 통화를 보낼 때 블라인드 전송을 수행하는 흐름 지원도 포함해요.

자세한 내용은 통화 관리를 참조하세요Agent Desktop.

웹엑스 WFO: 활동 요청

날짜: 2025년 4월 21일이에요

활동 요청이 이제 Webex WFO에서 라이브로 제공되어 상담원이 교육, 관리 업무 또는 기술 습득 기회와 같은 지정된 교대 근무 시간 내에서 활동에 대한 시간을 요청할 수 있어 상담원의 셀프 스케줄링 경험이 확장돼요.

에이전트는 MyTime 인터페이스의 적격 활동 목록에서 직접 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 일정을 수정할 수 있어요. 이렇게 하면 요청 프로세스가 간소화되고 에이전트가 개발 및 일상 계획을 더 잘 제어할 수 있어요.

주요 이점:

• 상담원들이 자신의 일정과 직업적 성장에 대한 더 큰 소유권을 갖게 돼요.

• 에이전트들이 개발 및 스케줄되지 않은 작업에 필요한 시간을 요청할 수 있게 해줘요.

• 일정 프로세스의 신뢰와 투명성을 강화해요.

자세한 내용은 요청 활동을 참조하세요.

Webex 컨택 센터 다자간 통화의 향상된 협업

날짜: 2025년 4월 17일이에요

컨택 센터 내 컨퍼런스 콜 기능을 개선했어요. 이러한 변경을 통해 고객이나 상담원이 통화 연결을 끊은 후에도 여러 당사자 간에 계속 논의할 수 있어요.

시각적 비교: 다음은 현재 인터페이스에서 향상된 버전으로의 변화를 강조한 시각적 비교예요.

현재 행동:

현재 데스크톱 환경으로는:

• 컨퍼런스 콜 중에는 고객의 현재 상황에 따라 상호 작용이 제한돼요.

• 컨퍼런스 콜에서 상담원이 참가자 한 명을 더 추가할 수 있어요. 컨퍼런스를 시작한 후 상담원은 이 참가자에게 통화를 전환하여 상담원이 통화를 종료하고 나머지 참가자에게 넘길 수 있게 할 수 있어요.

행동 향상:

• 컨퍼런스 콜 기능은 최대 6명의 추가 참가자를 지원하여 협업을 강화하여 고객 요구 사항을 더 잘 해결해요.

• 잠재적 참가자를 컨퍼런스 콜에 추가하기 전에 먼저 상담할 수 있어요. 이 개선 사항은 고객들이 상호 작용을 관리하는 데 있어 더 큰 유연성을 갖게 해줘요.

  고객 지원 예시: 고객이 콜센터에 연락하면 상담원에게 도움을 줄 전문가 두 명이 있어야 할 수도 있어요. 상담원이 한 번에 하나씩 추가할 수 있어서 4자 회의로 진행돼요. 그러면 상담원이 전화를 끊을 수 있어서 전문가들이 고객을 계속 도울 수 있어요. 또는 고객 연결이 끊어지면 상담원과 전문가가 통화 후 논의를 진행할 수 있어요.

• 의료 상담 예: 환자가 의사 및 간호사와 통화하기 위해 전화하면 상담원은 최대 6명의 추가 지원을 포함할 수 있어요. 환자가 첫 상담 후 퇴실하면 의료진이 논의를 계속하여 분석을 마무리할 수 있어요.

3자 컨퍼런스의 현재 전송 옵션은 Exit Conference로 이름이 바뀔 거예요. 컨퍼런스 종료를 클릭하면 통화에서 나가게 되고 다음 참가자가 자동으로 제어를 맡게 돼요.

컨퍼런스를 완전히 종료할 수도 있어요. 그러면 대화를 마무리하고 마무리 작업을 진행할 수 있어요. 종료를 누르면 모든 참가자들이 연결이 끊어져요. 특정 참가자를 개별적으로 제외하는 기능은 아직 가능하지 않지만, 향후 업데이트 예정이에요.

고객이 통화에서 나가면 나머지 참가자들은 통화 후 상태로 들어가 다음 단계를 논의하고 마무리해요. 컨퍼런스가 끝나면 1차 상담원이 마무리 단계에 들어갈 거예요. Analyzer에서 사용자 지정 지표로 평균 처리 시간을 추적하는 분들은 지표 정확도를 보장하기 위해 통화 후 시간을 포함하는 것이 중요해요. 이 업데이트는 Webex 문의 센터의 기본 지표에 이미 반영되어 있어요.

비교표:

엔트리 포인트/다이얼 넘버 (EP/DN) 옵션 문의하세요

날짜: 2025년 4월 17일이에요

이 기능은 상담원이 엔트리 포인트 및 다이얼 넘버와 직접 상담할 수 있게 해서 상담 프로세스를 간소화해 협업과 효율성을 높여줘요.

에이전트와 관리자를 위한 혜택이에요

• 직접 상담 기능: 상담원이 엔트리 포인트나 다이얼 넘버로 직접 상담을 시작할 수 있어 중간 단계 없이 부서 간 원활한 협업이 가능해요.

• 데스크톱 프로필을 통한 구성: 관리자가 데스크톱 프로필을 통해 진입점을 설정하고 관리할 수 있어 상담원이 상담 중에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있어요.

• 최적화된 통화 워크플로 관리: 상담원이 효율적으로 발신자를 대상 대기열에 직접 배치하여 상담 프로세스를 다시 시작할 필요 없이 통화 처리를 개선할 수 있어요.

• 통합 보고: 자세한 통화 구간 보고와 대기열 기반 통찰력을 얻으려면 고객은 대기열 기반 보고 (QBR) 를 활용해야 해요. 새로운 통화 레그 통합으로 상호 작용 기록이 단일 연락처 세션 레코드 (CSR) 로 단순화되지만, QBR을 효과적으로 활용하려면 조정이 필요할 수 있어요.

이 기능은 통화 관리 및 보고 프로세스를 향상시켜 운영 성공을 개선하고 상담원과 관리자 모두의 상담 경험을 개선해요.

Webex WFO 알림을 사용하여 워크포스 효율성을 개선하세요

날짜: 2025년 4월 1일이에요

알림은 상담원의 인식과 응답을 개선하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상된 기능이에요.

알림이 지원하는 주요 사용 사례:

• 시프트 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 MyTimeWeb App, 모바일 앱, 브라우저 알림을 통해 마감일 24시간 전에 알림을 받게 돼요. 이렇게 하면 교대 할당을 최적화하고 입찰 실패를 방지하는 데 도움이 돼요.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀장이나 상사가 지속적인 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받게 돼요.

혜택:

• 시기 적절한 알림 전달해요

• 스케줄링 효율성을 높여줘요

• 관리 업무량을 줄여 줘요.

• 에이전트와 감독자 간의 원활한 커뮤니케이션을 보장해요.

Webex와 함께 사용하면 더 좋아져요: 향상된 통화 처리 경험 Agent Desktop

날짜: 2025년 3월 4일이에요

이 기능은 Webex Calling 알림과 데스크톱 팝오버를 통합해서 정보 중복을 Agent Desktop 제거해요. 이제 Webex 앱 통화 창과 겹치지 않고 데스크톱에서 직접 전화를 받을 수 있어요. 이 기능은 웨벡스 앱 44.12 이상에서만 사용할 수 있어요. Webex Calling 알림 숨기기 토글을 켜셨는지 확인해 주세요. 자세한 내용은 Webex 앱을 클라이언트로 사용하여 Webex 고객 센터 데스크탑 통화 알림 최적화하기 및 알림 설정 및 관리를 참조하십시오.

웹엑스 WFO: 구문 카테고리에 대한 글로벌 언어 지원

날짜: 2025년 3월 3일이에요

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 상황에서 정확도를 유지하면서 혼합 언어 대화 관리를 단순화해요. 이제 사용자들이 같은 카테고리 이름을 여러 언어로 사용할 수 있어요.

혜택:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 상황의 정확한 표현.

• 브랜드 이름처럼 언어가 바뀌지 않는 일관된 용어의 효과적인 처리.

• 같은 단어나 문구를 다른 언어로 분류할 수 있는 유연성이 향상됐어요.

이러한 개선 사항 덕분에 Webex WFO는 고객의 요구에 더욱 맞춰져 더 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공해요.

자세한 내용은 현지화를 참조하세요.

웹엑스 WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

날짜: 2025년 2월 25일이에요.

Webex WFO 품질 관리는 이제 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있도록 향상된 옴니채널 기능을 제공해요.

이제 애플리케이션 관리에 채팅, SMS, 이메일 등 디지털 채널을 추가할 수 있어요.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능으로는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 있어요.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있어요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 연락처 유형 필터하고 텍스트 미리 보기

• 상호작용 페이지의 새 칼럼

• 채팅 대본 패널하고 텍스트 맵

• 목표 관리국에 연락하세요.

• 워크플로 관리

Cisco AI Assistant컨택 센터용이에요

날짜: 2025년 2월 11일이에요

새로 Cisco AI Assistant 오신 고객 센터에 오신 걸 환영해요.

당신은 일상 업무를 간소화하고 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와주러 왔어요. Cisco AI Assistant

AI Assistant제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• AI로 생성된 통화 요약은 컨텍스트를 유지하고 통화가 연결되거나 연결이 끊길 때 처음부터 시작하지 않아요. 당신:예기치 않은 연결 끊김이나 가상 상담원 핸드오프에 대한 AI Assistant 즉각적인 요약을 만들어 줘요.

• 고객이 중단한 부분부터 다시 시작하고 원활하게 대화를 이어나가 모두가 시간을 절약해요.

고객을 돌보는 동시에 웰빙을 지원하기 위한 자동 웰빙 브레이크.

• 업무 패턴에 따라 휴식 알림을 받아요.

• 근무 시간 내내 활기차고 집중하세요.

자동 CSAT를 사용하면 매 상호 작용 후 바로 AI가 생성한 점수를 통해 고객 만족도에 대한 통찰력을 얻을 수 있어 성과 추세를 평가하는 데 도움이 돼요.

AI Assistant당신을 지원하도록 설계됐어요. 당신의 전문성과 인간의 손길은 훌륭한 고객 경험을 만들고 당신의 일을 좀 더 쉽게 하기 위해 여기 있어요! AI Assistant

자세한 Cisco AI Assistant 내용은 Webex 문의 센터를 참조하십시오.

AI가 생성한 통화 요약

날짜: 2025년 2월 11일이에요

통화 끊김에 대한 AI 생성 요약: 다시는 통화 끊김 걱정 마세요! 전화가 예기치 않게 끊기면 대화 요약이 Cisco AI Assistant 즉시 생성돼요. 고객이 다시 전화하면 다음 상담원이 원활하게 대화를 계속할 수 있어서 시간도 절약되고 고객 경험이 향상돼요.

AI 상담원 이동 요약: 가상 상담원과의 상호작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있어요. 이는 고객의 반복 횟수가 줄어들고 해결 속도가 빨라진다는 뜻이에요!

자세한 내용은 AI 생성 요약을 사용하여 효율성 향상하기를 참조하세요.

자동 웰니스 브레이크

날짜: 2025년 2월 11일이에요

자동 건강 휴식은 실시간으로 스트레스 수준을 모니터링 및 감지하고 작업 사이에 휴식을 취하라는 알림을 보내요. 실시간 통찰력을 사용하여 시스템이 필요할 때 웰니스 휴식시간을 제공해서 스트레스를 효과적으로 관리하고, 높은 성과를 유지하고, 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줘요.

자세한 내용은 자동 웰니스 브레이크로 웰빙과 참여 증진을 참조하세요.

오토 캐스트

날짜: 2025년 2월 11일이에요

Auto CSAT로 고객 만족도를 극대화하고 성과를 개선할 준비를 하세요! 시스코의 독점 자동 CSAT 모델은 운영 데이터, 상호 작용 기록, 설문 조사를 사용하여 각 상호 작용에 대한 CSAT 점수를 예측하고 할당해요. 상사가 공유하는 분석기의 AI Assistant 대시보드에 있는 자동 CSAT 보고서에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있어요.

자세한 내용은 CSAT 통찰력을 사용하여 성과 및 고객 서비스 향상하기를 참조하세요.

웹엑스 WFO 디지털 채널 지원 (채팅, SMS)

날짜: 2025년 2월 1일이에요

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하는 향상된 기능을 도입했어요. 이러한 업데이트는 상호 작용을 포괄적으로 보고 다양한 채널에서 원활한 경험을 보장해요.

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 당사자 간의 분리 상태를 보여 주므로 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트를 빠르게 검토하고 확인할 수 있고 말풍선을 클릭하여 채팅에서 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새 텍스트 맵이 있어요.

• 연락처 유형에는 이제 통화와 문자 외에 채팅하고 SMS가 포함돼요.

인터랙션 페이지

• 디지털 연락처용 이유 및 기록 유형 열이 개선됐어요. 예를 들어, 이제 이유는 워크플로에서 설정한 이유를 반영해요.

• 외부 당사자 열이 새로 추가됐어요. 외부 파티는 상담원이 상호작용한 사람별로 채팅 및 SMS 연락처를 필터링하는 새로운 필터예요. 이 식별자는 보통 이메일 주소나 전화번호인데 사용하는 채팅이나 메시지 도구에 따라 달라져요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 연락처 유형 필터하고 텍스트 미리 보기

• 상호작용 페이지의 새 칼럼

• 채팅 대본 패널하고 텍스트 맵

상담원이 아웃바운드 SMS 및 이메일 지원을 시작했어요.

날짜: 2025년 1월 29일이에요

상담원들이 이제 Webex 고객 센터에서 아웃바운드 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. Agent Desktop 상담원은 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든 상관없이 현재 상태에 관계없이 아웃바운드 작업을 시작할 수 있어요. 이 새 기능을 통해 상담원은 정기적인 상호 작용 외에 필요에 따라 고객이나 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있고, 에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 상담원이 사용할 수 있어요Webex Connect. 하지만 이러한 아웃바운드 작업을 시작할 수 있는지는 에이전트에 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라져요.

받는 사람 필드에 이메일 주소 보관해 두세요

날짜: 2025년 1월 27일이에요

상담원들이 이제 대화에서 모두에게 답장할 때 받는 사람 필드에 이메일 주소를 여러 개 추가할 수 있어요. 또한 상담원이 목록에서 기본 이메일 주소를 제외한 모든 이메일 주소를 제거할 수 있어요.

SFDC 케이스 제작 경험 향상:새 탭에서 케이스 열기

날짜: 2025년 1월 7일이에요

Salesforce에서 케이스 자동 생성을 하면 연락처 상태 (알려졌든 알 수 없든) 에 상관없이 새 케이스가 모두 별도의 탭에서 열립니다. 이전에는 알려진 연락처의 케이스가 현재 탭에서 편집 모드로 열렸다가 저장하거나 닫으면 닫혔어요.

시스코 제품 지원 페이지에서 웹엑스 헬프 센터로 웹엑스 WFO 가이드 마이그레이션

날짜: 2025년 4월 2일이에요

이전에 Cisco 제품 지원 페이지에서 사용할 수 있었던 Webex WFO 가이드는 이제 Webex 도움말 센터에서 직접 액세스할 수 있어요. Cisco 제품 지원 페이지에서 이 가이드를 클릭하면 Webex 헬프 센터의 해당 페이지로 리디렉션돼요.

웹엑스 헬프 센터에서 웹엑스 WFO 문서에 액세스하는 방법:

• 제품별 도움말 > 고객 경험 > 인력 최적화로 이동하세요.

• Webex 컨택 센터를 선택한 다음 적절한 링크를 클릭하여 필요한 문서에 액세스하세요.

웹엑스 헬프 센터의 컨택 센터 제품 페이지에서 Webex WFO 문서에 액세스하는 방법:

• 고객 경험 >컨택 센터 > Webex 컨택 센터로 이동해서 선호하는 페르소나를 선택하세요.

• Webex 워크포스 최적화 (WFO) 를 선택한 다음 적절한 링크를 클릭하여 필요한 문서를 여세요.

이제 컨트롤 허브에서 글로벌 변수를 사용할 수 있어요.

2024년 12월 16일이에요

웹엑스 컨택 센터가 글로벌 변수를 컨트롤 허브에 통합하여 관리 구성을 간소화했어요. 이제 컨트롤 허브의 플로우 탭을 통해 글로벌 변수 설정에 편리하게 액세스하고 관리할 수 있어요. 자세한 내용은 글로벌 변수 관리 문서를 참조하세요.

녹화 재생 기능 향상됐어요

2024년 12월 12일엔

현재 감독자들은 세션 녹화가 단편화되어 효율성을 검토할 핵심 순간을 식별하기가 어려워 어려움을 겪고 있어요. 업그레이드된 재생 환경은 상호작용 세부 사항이 개선된 직관적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결해요. 새 플레이어를 통해 감독관은 중요한 순간을 요약한 챕터와 음성 상호 작용에 대한 풍부한 메타데이터를 포함하여 통화의 다양한 부분을 쉽게 탐색할 수 있어요. 이렇게 하면 감독자가 대화의 가장 중요한 부분에 집중할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

팀 성과 세부 정보에서 상담원 로그아웃시키세요.

2024년 12월 12일엔

이 기능을 사용하면 수퍼바이저 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 위젯에서 상담원을 로그아웃시킬 수 있어요. 이는 마무리 상태에서 하루 동안 퇴근했거나, 여전히 대기 중으로 표시되어 있거나 (통화가 라우팅되도록 함), 이메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담원에게 적용될 수 있어요. 상담원들이 현재 상호작용을 하고 있다면, 상담원들이 완료할 때까지 기다렸다가 로그아웃해야 해요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

프레즌스 조회 기능으로 Webex 조직 내 전문가에게 상담, 회의 또는 음성 통화 전달

2024년 12월 11일해요

적절한 전문 지식으로 요원들의 역량을 강화하세요. 프레즌스 조회를 통해 상담원이 웹엑스 조직 내의 전문가를 쉽게 찾고 연락할 수 있어요. 이름별 간단한 검색과 실시간 가용성으로 고객을 지원할 완벽한 전문가를 찾을 수 있어 고품질 고객 경험을 보장할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex Contact Center 데스크탑 설정의 'Webex 앱 관리' 섹션과 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 생성' 섹션을 참조하십시오.

상담원에게 이 기능이 어떻게 작동하는지에 대한 정보는 통화 관리의 '상담 시작' 및 '통화 전환' 섹션을 참조하세요. Agent Desktop

프레즌스 조회 기능을 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 발신 음성 통화를 걸 수 있어요.

2024년 12월 11일해요

적절한 전문 지식으로 요원들의 역량을 강화하세요. 프레즌스 조회를 사용하면 상담원이 Webex 조직 내의 전문가에게 쉽게 외부 전화를 걸 수 있어요. Webex 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 최적의 사람을 찾을 수 있어요. 조직 내에서 필요한 도움을 받을 수 있는 쉬운 방법이에요.

자세한 내용은 Webex Contact Center 데스크탑 설정의 'Webex 앱 관리' 섹션과 데스크탑 프로필 관리의 '데스크탑 프로필 생성' 섹션을 참조하십시오.

상담원에게 이 기능이 어떻게 작동하는지 알아보려면 발신 전화 걸기의 '발신 전화 걸기' 섹션을 참조하세요.

웹엑스 컨택 센터 플로우 디자이너용 플로우 애널리틱스

2024년 12월 4일이에요

플로우 애널리틱스는 활동 및 흐름 경로를 통한 접촉 순회를 시각적으로 표현해요. 심층 분석을 위해 현재 및 과거 뷰를 제공해요. 흐름 경로의 시각화, 요약 통계, 오류 경로에 대한 통찰력을 통해 흐름 분석은 관리자와 흐름 개발자가 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 문제를 식별하고 해결하는 데 도움이 돼요. 또한 사용자들은 활동별 개별 상호 작용을 자세히 분석하여 더 나은 통찰력을 얻을 수 있어요. 이 기능은 흐름을 최적화하고, 격리율을 높이고, 컨택 센터의 전반적인 고객 경험을 향상시키도록 설계됐어요.

자세한 내용은 흐름 분석을 참조하세요.

플로우 애널리틱스

고객 커뮤니케이션의 보안 및 프라이버시 개선을 위한 PII 마스킹 기능이에요.

2024년 12월 2일엔

시스코는 보안 구성 내에 강력한 개인 식별 정보 (PII) 마스킹 기능을 도입했어요. 강화된 개인 정보 보호 조치가 이제 음성 및 디지털 채널 전반에서 상담원과 상호 작용하는 동안 고객 개인 정보를 기밀로 유지하여 보안과 신뢰에 대한 당신의 약속을 강화해요. 컨트롤 허브에서 보안을 구성하는 방법을 알아보려면, Webex 컨택 센터의 보안 설정 문서를 참조하세요.

상담원에게 이 마스킹이 작동하는 방식에 대한 자세한 내용은 고객 센터 도움말 센터의 수신 전화 처리 및 디지털 채널 대화 처리 섹션에 있는 관련 문서를 참조하세요.

보안 글로벌 변수

2024년 11월 29일요

고객 데이터 보호와 프라이버시는 민감한 기밀 정보를 무단 액세스, 공개, 수정으로부터 보호하는 데 도움이 되기 때문에 모든 비즈니스에서 중요한 구성요소예요. 보안은 여전히 시스코 제품의 최우선 순위예요. 따라서 이 기능을 사용하면 솔루션 내에서 민감한 PII, PCI, PHI 데이터를 더 엄격하게 제어할 수 있어요.

민감한 데이터의 기밀을 계속 유지하려면 캠페인 변수를 글로벌 변수로 만들어야 해요. 자세한 내용은 글로벌 변수 보안을 참조하세요.

이 기능에는 글로벌 변수 내에 민감한 정보를 토글로 표시하는 기능이 새로 포함돼서 모든 로그, Analyzer 보고서, 데스크톱 로그에서 글로벌 변수를 사용할 수 없게 제한해요. 이 변수들은 상담원이 볼 때만 해독돼요. Agent Desktop 이 기능은 관리자가 음성 상호 작용에 민감한 데이터를 처리할 수 있는 제어 기능을 제공해요.

비디오캐스트를 보려면 여기를 클릭하세요.

플로우 디자이너에서 웹엑스 컨택 센터 API를 호출해요

2024년 11월 27일돼요

개발자 포털의 일부로 사용 가능한 웹엑스 컨택 센터 퍼블릭 API는 플로우 디자이너에서 호출할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 운영 효율성을 높이고 창의력을 발휘하여 고유한 비즈니스 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 사용 사례를 조율할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터 HTTP 커넥터 생성을 참조하십시오.

컨트롤 허브의 웹 채팅 자산 관리를 소개해요

2024년 11월 22일돼요

이 기능을 통해 관리자는 웹 채팅 자산을 원활하게 관리할 수 있어요. 브랜드 아이덴티티에 맞는 맞춤형 채팅 위젯을 만드는 것부터 IP 차단 목록을 효율적으로 처리하는 것까지, Control Hub는 온라인 참여 전략에 대한 타의 추종을 불허하는 제어 및 사용자 지정을 보장해요.

SMTP를 사용하여 이메일 보내기 위한 공유 메일박스 지원해요

2024년 11월 20일돼요

이제 이메일을 보내고 받도록 공유 사서함을 구성할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 공유 메일박스에는 인증을 위한 자격 증명이 없기 때문에 대부분의 이메일 서비스 제공자는 서비스 계정을 통한 인증을 사용하여 설정을 허용해요. 이제 이메일 자산을 설정할 Webex Connect 때 이 서비스 계정을 사용하여 메일함을 인증할 수 있어요.

대기열 기반 보고서

2024년 11월 18일엔

큐 기반 보고서 (QBR) 는 Analyzer에 세 개의 새로운 주식 보고서를 도입해요. 이 보고서는 대기열 전체에서 제시, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름과 상호 작용을 포괄하는 포괄적인 인사이트와 지표를 대기열 수준에서 제공해요. 추가로 큐 레코드라는 새 저장소를 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 사용 안내서의 큐 기반 보고서 및 표준 대기열 레코드 필드 및 측정 섹션을 참조하세요. Webex Contact Center Analyzer

웹엑스 AI 에이전트 베타

2024년 11월 15일이에요

“Webex AI Agent”가 이제 스크립티드 모드에서 베타 등록을 할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. Webex AI Agent를 사용하면 음성 및 디지털 채널 모두에 AI 에이전트를 만들어 상담원과 소통하기 전에 고객 서비스 및 지원 상호 작용을 자동화할 수 있어요. 미국 지역의 차세대 미디어 플랫폼에서 Webex 고객 센터를 이용하는 관심 있는 고객은 참여 설문조사를 완료하여 이 기능에 등록할 수 있어요.

참여 방법:

• 여기서 Webex 컨택 센터 베타 프로젝트에 등록하세요.

• 이미 컨택 센터 베타 프로젝트에 참여하고 있다면, 여기서 참여 설문조사를 완료해서 이 베타 기능을 활성화하는 데 관심을 표명해 주세요.

활성화되면 현재 Webex AI Agent를 스크립트 모드에서 사용할 수 있고, 자율 모드는 나중에 등록할 수 있어요.

수퍼바이저 데스크톱에 대한 WebRTC 지원

2024년 11월 13일이에요

Supervisor Desktop이 WebRTC를 지원하므로 차세대 미디어 플랫폼을 사용하면 헤드셋으로 브라우저에서 직접 통화를 원활하게 할 수 있어요. 외부 전화나 내선 번호는 더 이상 필요 없어요. 이 기능은 대기, 검색, 전송, 회의 같은 현재의 모든 음성 기능을 제공해요. 게다가 무음, 자동 응답, 다이얼 패드 같은 기능을 통해 브라우저에서만 원활하게 사용할 수 있어요. 이뿐만이 아니에요, 새로운 WebRTC 상태 표시기가 음성 서비스의 현재 상태를 보여줘요. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, 수퍼바이저 데스크톱에서 프로필 편집, 수퍼바이저 데스크톱에 로그인, 상담원 및 팀 감독을 참조하세요.

상담원 블라인드 트랜스포트에서 컨택 스킬 삭제하세요.

2024년 11월 11일이에요

Webex Contact Center는 상담원이 어떤 대기열로든 블라인드 전송을 할 때 대기열에 있는 연락처에서 스킬을 제거하는 기능을 제공해요. 이 기능을 사용하면 플로우 디자이너가 (필요한 경우) 토글 기능을 활성화하여 상담원이 대기열 연락처 활동에서 스킬을 블라인드 전환한 후에 제거할 수 있어요.

이렇게 하면 양도한 연락처가 기술을 전혀 갖추지 못하게 돼요. 연락은 전송된 대기열에서 가장 오래 근무할 수 있는 상담원에게 제공될 거예요. 자세한 내용은 대기열 연락을 참조하세요.

세일즈포스, 마이크로소프트 다이내믹스 365, ServiceNow용 새 CRM 커넥터로 투자 수익을 극대화하세요.

2024년 11월 4일엔

작업을 간소화하는 데 도움이 되는 새로운 CRM 커넥터로 관리를 간소화하고 상담원 효율성을 높여주세요. 사용자 프로비저닝, 구성 및 새로운 기능 활성화가 이제 더 효율적이고 사용자 친화적이에요. 향상된 보안, 성능, 풍부한 데이터 전송 기능으로 상담원이 최고의 고객 경험을 손쉽게 제공할 수 있어요. 자세한 내용은 웹엑스 컨택 센터를 다이내믹스와 통합, 웹엑스 컨택 센터를 ServiceNow와 통합 및 웨벡스 컨택 센터를 세일즈포스와 통합을 참조하십시오.

같은 테넌트에 여러 구독 추가해요.

2024년 10월 30일돼요

고객은 이제 Control Hub의 동일한 Webex 컨택 센터 및 하이브리드 테넌트에서 여러 구독을 할 수 있어요. 이렇게 하면 고객들이 청구 조건이 다른 여러 부서를 가질 수 있어요. 또한 고객들은 이제 상담원, CCAI, WFO를 청구 조건이 다른 별도의 구독에 유연하게 가입할 수 있어요.

기존 프로비전 관리자는 현재 권한에서 읽기 전용 권한으로 자동으로 전환돼요. 고객 관리자에게 문의하여 전체 관리자 액세스 권한을 얻을 수 있어요.

자세한 내용은 복수 구독 문서를 참조하세요.

데스크톱 전화 옵션이 이제 마이크로소프트 엣지와 파이어폭스에서 지원돼요.

2024년 10월 30일돼요

Webex 컨택 센터 상담원은 이제 데스크톱 (WebRTC) 을 사용하여 엣지 및 파이어폭스 브라우저에서 직접 음성 상호 작용을 처리할 수 있어요.

Webex 컨택 센터의 향상된 사용자 동기화 및 Webex Connect

2024년 10월 23일엔

Webex 문의 센터와 간의 자동 동기화 기능이 개선되었다는 소식을 발표하게 되어 정말 기대돼요! Webex Connect 이전에는 이 기능을 사용하여 별도의 사용자 로그인을 만들 필요 없이 모든 Webex Connect 파트너와 첫 번째 고객 관리자만 바로 가서 구성을 시작할 수 있었어요.

이제 모든 고객 관리자를 포함하도록 이 기능을 확장했어요. 즉, 첫 번째 고객 관리자뿐만 아니라 모든 고객 관리자가 이제 동일한 사용자 로그인으로 Control Hub에 로그인할 수 있어요. Webex Connect

자세한 내용은 디지털 채널 설정 문서의 디지털 프로비저닝 섹션을 참조하세요.

지역 미디어 지원이 남아프리카 지역으로 확대됐어요

2024년 10월 18일엔

웹엑스 컨택 센터가 지역 미디어 지원을 남아프리카 공화국으로 확대했어요. 이를 통해 관리자는 남아프리카 공화국을 음성 미디어 처리 지역으로 선택할 수 있어요. Webex Contact Center는 미디어 처리를 현지화하여 대기 시간을 줄임으로써 고객과 상담원 모두의 오디오 품질을 크게 향상시키는 것을 목표로 해요.

남아프리카 공화국으로의 확장은 웹엑스에서 로컬 미디어 지원을 제공하는 지역 수를 늘려요. 지역 목록과 지원 확장에 대한 자세한 내용은 이 문서의 표를 참조하세요.

Cisco AI Assistant컨택 센터용이에요

2024년 10월 18일엔

Cisco AI Assistantfor Contact Center는 상담원 업무를 최적화하고 고객 경험을 개선하기 위해 설계되었어요. AI Assistant고객 상호작용 전, 도중, 이후 등 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약을 제공해요. 베타 포털에서 사용할 수 있는 첫 번째 기능에는 끊긴 통화 자동 요약과 가상 상담원 전송 요약이 포함돼요.

• 끊긴 통화 자동 요약

  이 기능을 사용하면 고객과 상담원 모두 문제가 해결되기 전에 실수로 전화가 끊기는 짜증나는 경우에도 대화가 반복되는 것을 걱정할 필요가 없어요. 고객이 다시 전화하면 Cisco AI Assistant for Contact Center가 통화 끊기기 전에 고객 통화의 요약을 생성하여 고객 콜백을 받는 다음 상담원에게 이 요약을 보여줘요. 이렇게 하면 상담원이 이전 상담원이 고객과의 대화를 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있어 고객이 반복하지 않아도 되고 평균 처리 시간도 크게 단축돼요.

• 가상 에이전트 전송 요약

  이 기능을 통해 상담원은 가상 상담원과의 고객 상호 작용에 대한 요약 정보가 자동으로 생성되어 빠른 컨텍스트 구축이 가능하고 고객의 반복이 적으며 해결 시간이 빨라집니다.

이 베타 기능에 관심을 표명하려면 Webex 베타 포털에 가입하고 참여 설문조사를 작성해야 해요.

통화 후 대화형 음성응답 설문조사가 이제 전 세계에서 가능해요.

2024년 10월 16일엔

통화 후 대화형 음성 응답 (PCR IVR) 설문조사를 통해 고객은 통화가 끝날 때 최종 사용자와 컨택 센터의 상호 작용에 관한 고객 피드백을 수집할 수 있어요. 순추천고객 점수 (NPS), 고객 노력 점수 (CES), 고객 만족도 (CSAT) 같은 기준 지표를 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있어요.

PCS 대화형 음성응답 설문조사는 컨트롤 허브의 설문조사 작성기를 통해 Webex 컨택 센터에 완벽하게 통합돼요. 여기서 관리자는 설문조사를 작성하고 설문조사 응답을 다운로드할 수 있어요. 설문조사를 만들고 나면 플로우 빌더를 통해 상호작용 흐름에 통합돼요.

차세대 미디어 플랫폼으로 마이그레이션한 한 이제 모든 Webex 컨택 센터 고객이 전 세계에서 이 기능을 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 도움말 문서 경험 관리 — Webex 고객 센터용 대화형 음성응답 설문조사를 참조하십시오.

에이전트 이메일 ID 이벤트 출력 변수예요

2024년 10월 11일해요

Webex 컨택 센터 플로우 개발자 및 관리자는 이제 이벤트 플로우 내에서 고유한 이메일 주소 형태로 상담원의 로그인 ID를 활용할 수 있어요. 이 새로운 기능에는 출력 변수 AgentEmailID가 도입되었는데, 이 출력 변수는 AgentOffred, AgentAnswered, AgentDisconnected, PhoneContactended와 같은 다양한 이벤트에 대해 선택한 에이전트의 로그인 이메일 주소를 캡처해요. 이 개선 사항으로 상담원별 데이터에 대한 고객 관계 관리 (CRM) 및 티켓팅 시스템 같은 외부 시스템과의 추가 통합이 가능해 일관성과 추적 기능이 향상돼요. 이 기능은 흐름 개발자가 외부 시스템의 상담원 사용자 기록에 연락처 데이터를 정확하게 태그할 수 있게 하여 고급 통합 관련 이벤트 흐름을 잠금 해제하고 전체 워크플로 효율성을 향상시켜요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 이벤트 출력 변수 섹션을 참조하세요.

플로우 디자이너에 로직 강화를 위한 버전 라벨 통합

2024년 10월 10일엔

플로우 개발자는 이제 NewPhoneContact 활동을 사용하여 흐름 내의 버전 레이블에 액세스하여 흐름 로직을 동적으로 수정할 수 있어요. 현재 실행 중인 플로우 버전 레이블 ('개발', '테스트', '라이브', '최신') 을 표시하는 속성으로 활동이 향상돼요. 이 개선 사항을 통해 흐름의 버전 레이블에 맞는 사용자 지정 로직을 만들 수 있어요. 이는 테스트 및 설계 유연성을 크게 향상시켜 실행 상황에 따라 개발, 테스트, 라이브 등 다양한 단계에서 일관된 흐름을 사용할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 StartFlow 활동 및 흐름에 버전 라벨 적용 섹션을 참조하세요.

Webex 컨택 센터 플로우 디자이너용 플로우 템플릿을 소개해요

2024년 10월 9일이에요

Webex Contact Center Flow Designer가 일반적인 사용 사례에 대해 바로 사용할 수 있는 흐름을 제공하여 흐름 생성 프로세스를 간소화하도록 설계된 흐름 템플릿을 도입했어요. 이제 개발자는 플로우 템플릿을 사용하여 다양한 사용 사례와 복잡성에 맞게 조정된 Cisco 플로우의 엄선된 컬렉션에서 선택할 수 있어요. 이 새로운 경험을 통해 개발자들은 템플릿을 선택하고, 몇 가지 구성을 만들고, 바로 테스트 및 배포로 넘어갈 수도 있어요. 플로우 템플릿은 설계에서 실행까지 빠르고 안정적인 경로를 제공하여 학습 곡선을 줄이고, 설계 시간을 줄이고, 개발자가 모범 사례를 구현할 수 있도록 도와줘요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 플로우 템플릿 섹션을 참조하세요.

Webex 헬프 센터에 전용 플로우 디자이너 문서를 소개하고 있어요.

2024년 10월 9일이에요

플로우 디자이너 문서는 이제 Webex 헬프 센터의 전용 섹션에서 사용할 수 있어요. 이 새로운 구조를 통해 관리자와 개발자는 Webex Contact Center Flow Designer 플랫폼에 대한 포괄적이고 집중적인 정보에 쉽게 액세스할 수 있어요. 광범위한 설치 및 관리 가이드의 문서를 독립 실행형 기사로 마이그레이션하여 특정 정보를 찾을 때 검색 기능을 향상시켰어요. 주요 업데이트에는 새 문서 위치로 원활하게 이동할 수 있도록 컨트롤 허브와 플로우 디자이너 도움말 아이콘의 수정된 링크가 포함돼요.

자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드를 참조하세요.

비즈니스 룰 엔진 (BRE) 신뢰성 및 확장성 향상

2024년 10월 9일이에요

안정성과 확장성을 위해 웹엑스 컨택 센터의 비즈니스 룰 엔진 (BRE) 애플리케이션을 개선했어요. 이번 업데이트에서 관리자는 데이터 동기화 및 규칙 관리 페이지에 업데이트된 URL을 사용하여 데이터 업로드와 규칙 구성을 원활하게 하는 것이 좋습니다. 이 개선 사항은 애플리케이션 인프라를 현대화하여 확장성 요구 사항을 해결하여 흐름 개발자와 관리자에게 강력하고 신뢰할 수 있는 솔루션을 제공해요.

전환은 완전히 뒤에서 이루어지므로 흐름을 변경하거나 데이터 마이그레이션을 할 필요가 없으므로 향상된 성능과 안정성으로 무중단 운영이 보장됩니다. 관리자가 북마크를 새 URL로 업데이트해야 해요. 오래된 URL은 나중에 만료될 때까지 계속 작동해요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터 비즈니스 룰 엔진 가이드를 참조하십시오.

고급 대기열 정보 활동에서 스킬 릴랙스 입력이 제거됐어요.

2024년 10월 9일이에요

고급 대기열 정보 활동의 기술 완화 입력 섹션이 활동에서 고려되지 않아 어떤 목적으로도 활용되지 않았으므로 제거됐어요. 이 변경은 스킬 릴랙싱 입력 파라미터가 이미 구성된 기존 플로우에는 영향을 미치지 않는다는 점에 유의하세요. 자세한 내용은 고급 대기열 정보를 참조하세요.

커먼 엣지 서비스로 업그레이드하는 절차 간소화돼요

2024년 10월 7일이에요

고객 조직을 VPOP 텔레포니 통합에서 Webex Common Edge 서비스로 전환을 요청하기 위한 간소화된 새 프로세스를 도입하게 되어 기쁩니다. 새 프로세스에서 현재 전화 통신 통합을 확인한 다음 전화 통합을 Common Edge로 업그레이드해요. 엔트리 포인트를 커먼 엣지로 자동 재매핑하는 것을 포함하여 대부분의 고객은 프로세스를 몇 분 만에 완료할 수 있어요.

커먼 엣지 서비스는 SIP 트렁크의 셀프 프로비저닝, 클라우드 연결 PSTN, Cisco 통화 계획 통합을 포함하여 레거시 VPOP 텔레포니 통합에 비해 많은 이점을 제공하고 여러 연결 유형의 혼합을 지원해요.

조직을 커먼 엣지 텔레포니 통합으로 업그레이드하려면 시스코 지원팀에 문의하세요.

지역 미디어 지원이 아랍에미리트 (UAE) 지역으로 확대됐어요.

2024년 10월 1일엔

웹엑스 컨택 센터가 지역 미디어 지원을 아랍에미리트 (UAE) 로 확대했어요. 이렇게 하면 관리자가 UAE를 음성 미디어 처리 지역으로 선택할 수 있어요. Webex Contact Center는 미디어 처리를 현지화하여 대기 시간을 줄임으로써 고객과 상담원 모두의 오디오 품질을 크게 향상시키는 것을 목표로 해요.

UAE로 확장하면 Webex에서 현지 미디어 지원을 제공하는 지역 수가 늘어나요. 지역 목록과 지원 확장에 대한 자세한 내용은 이 문서의 표를 참조하세요.

모든 멀티미디어 프로필에서 발신 통화 허용해요

2024년 10월 1일엔

이 기능을 사용하면 상담원들이 디지털 연락처 처리와 수동 발신 전화 사이를 동시에 멀티태스킹할 수 있어요. 상담원들이 디지털 채널을 통해 소통할 때 필요하면 여전히 수동으로 전화번호로 전화를 걸 수 있어야 해요. 이 기능은 상담원이 디지털 상호 작용을 관리하면서 동료에게 연락하거나 전화로 고객에게 연락해야 하는 상황에 필수예요.

자세한 내용은 멀티미디어 프로필 관리를 참조하세요.

상담원 스킬 기반 필터링

2024년 9월 30일이에요

Analyzer의 이 기능을 사용하면 상담원 기술을 기반으로 기존 또는 새 사용자 지정 보고서를 필터링할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원을 실시간으로 식별하여 고객 상호 작용을 위한 인력 배치와 대기열 관리를 개선할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco 사용 설명서의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하세요. Webex Contact Center Analyzer

에 있는 큐 태스크 노드 내 동적 큐 지원이에요 Webex Connect

2024년 9월 30일이에요

디지털 채널 작업을 하는 컨택 센터 플로우 개발자들은 이제 의 큐 태스크 노드 안에서 큐를 동적 변수로 구성할 수 있어요Webex Connect. 이번 개선 사항 덕분에 개발자들은 다중 큐 태스크 노드 대신 동적 큐 변수가 있는 단일 노드를 사용하여 인터랙션을 다른 대기열로 라우팅할 수 있어요.

자세한 내용은 큐 태스크를 참조하세요.

히스토리 이메일 컨텍스트 강화

2024년 9월 27일이에요

이메일 채널에서 일하는 상담원들이 이제 이메일 작업을 처리할 때 컨텍스트 기록을 더 잘 볼 수 있게 돼요. 이번 개선 사항의 일환으로,

• 상담원이 이메일에 답장하거나 이메일을 전달하면 작성자가 인용된 답장을 로드해서 상담원들이 표준 이메일 클라이언트에서처럼 콘텐츠를 편집할 수 있게 해줘요.

• 각 회신이나 전달에는 수행한 작업에 따라 메시지 수준의 제목 접두사 (RE: 또는 FW:) 가 붙어요.

• 또한 이 기능을 지원하기 위해 이메일의 최대 글자 제한을 25,000자에서 500,000자로 늘렸어요 (이전 이메일과 현재 답장의 조합).

자세한 내용은 이메일 대화 관리를 참조하세요.

활발한 대화 유무에 관계없이 디지털 채널 자산 삭제 가능

2024년 9월 27일이에요

이제 관리자가 활성 또는 비공개 대화를 Webex Connect 통해 생성된 디지털 채널 자산을 삭제할 수 있어요. 하지만 자산을 삭제한 후에는 오래된 엔트리 포인트를 수동으로 정리해야 해요.

ServiceNow의 제나두 에디션용 웨벡스 컨택 센터 CRM 커넥터

2024년 9월 24일이에요

ServiceNow의 제나두 에디션용 Webex 컨택 센터 CRM 커넥터로 컨택 센터 운영을 향상시키세요. Webex 컨택 센터 데이터를 ServiceNow에 쉽게 통합하여 상담원들에게 고객 상호 작용에 대한 통합된 보기를 제공해요. 프로세스를 간소화하고, 효율성을 높이고, 탁월한 고객 서비스를 제공하세요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터를 ServiceNow와 통합 문서를 참조하십시오.

고객 여정 데이터 서비스 (CJDS) API 및 고객 여정 위젯 (버전 10)

2024년 9월 20일이에요

모든 고객을 위한 CJDS API와 고객 여정 위젯 (버전 10) 의 정식 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 이 강력한 도구들은 고객 여정 관리 기능을 한 단계 끌어올리도록 설계됐어요.

CJDS가 뭐예요?

CJDS는 조직이 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하여 모든 상호 작용 지점에서 고객 경험을 향상할 수 있도록 하는 혁신적인 플랫폼이에요. CJDS API로 다음을 할 수 있어요.

• 들어보세요: 모든 데이터 소스 또는 타사 애플리케이션과 원활하게 통합되어 다양한 데이터 스트림을 캡처하고 분석하세요.

• 식별: 주요 성향 요인을 식별하고 포착하여 역동적인 고객 프로필을 만드세요.

• 분석: 집계 기법을 활용하여 수집된 모든 고객 데이터에서 의미 있는 통찰력을 추출하세요.

• 실행: 이러한 통찰력을 구현하여 Webex Contact Center 워크플로를 동적으로 조정하고 세분화된 수준에서 고객 경험을 개인화하세요. 또한 규칙 기반 메커니즘을 사용하여 실시간 액션을 트리거할 수도 있어요.

고객 여정 위젯 (버전 10) 이 뭐예요?

API와 함께 고객 여정 위젯도 도입해요. 상담원에게 각 고객의 여정을 종합적으로 볼 수 있게 해주는 획기적인 도구예요. 이 위젯은 상담원들이 각 고객의 이력에 대한 깊은 이해를 바탕으로 개인화되고 효율적이며 정보에 입각한 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 통찰력을 제공해요.

CJDS API와 고객 여정 위젯 (버전 10) 으로 시작하세요

이 기능들과 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 리소스를 참조하세요.

• CJDS 개요 비디오캐스트

• 고객 여정 위젯 개요

• 여정 - 시작하기

• 여정 - API 문서

• API 딥 다이브 웨비나

• 여정 위젯을 상담원 데스크톱과 통합하는 방법은?

• 사용 사례 바이드캐스트 (맞춤형 고객 경험)

• 사용 사례 바이드캐스트 (디지털 채널 & 웹페이지 사용 사례)

• API 샘플용 깃허브 링크

수퍼바이저 데스크톱에서 상담 세션 녹화 보기

2024년 9월 20일이에요

이 기능을 사용하면 상담원과의 상담, 대기열 문의, 다이얼 번호 및 엔트리 포인트 상담을 포함한 상담 통화 세션의 녹음을 액세스할 수 있어요. 상담 세션 녹음은 수퍼바이저 데스크톱의 메인 통화 녹음 내에 별도의 재생 옵션이 있어요. 이를 통해 감독자는 상담 통화 세션의 세부 사항을 검토 및 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

주제 애널리틱스

2024년 9월 13일이에요

30명 이상의 고객을 대상으로 한 성공적인 베타 단계에 이어 토픽 애널리틱스가 정식 출시된다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 대규모 언어 모델 (LLM) 으로 구동되는 이 AI 기능은 이제 Flex 3를 사용하는 모든 고객이 액세스할 수 있어요. 주제 분석으로 다음을 할 수 있어요.

1. 최종 고객이 콜센터에 전화하는 주된 이유를 파악하세요.

2. 특정 주제별로 상호작용을 필터링해요.

3. 녹취, 통화 녹음, 연락처 정보 등 자세한 상호 작용 정보를 이용할 수 있어요.

   자세한 내용은 여기를 참조하세요.

현재 사용 카드 - 컨트롤 허브 컨택 센터 랜딩 페이지의 상담원 및 대화형 음성응답

2024년 9월 4일해요

Control Hub 컨택 센터 랜딩 페이지의 새롭게 개선된 라이선스 현재 사용 카드를 이제 모든 Webex 고객 센터 데이터 센터 지역 (ANZ, CA, EU, 일본, 영국, SG, 미국) 에서 사용할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 기쁩니다.

이 확장 카드를 사용하면 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 관리자와 사용자가 현재 청구 주기 동안 구독 기간 동안 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스와 IVR 라이선스의 사용 현황을 볼 수 있어요. 카드에는 현재 청구 주기, 구매한 라이선스 수, 사용량이 허용량 초과 또는 미만인지 여부 등 주요 정보가 표시돼요.

또한 에이전트와 대화형 음성응답 카드를 사용하면 일일 세부 정보 조정 보기에 액세스할 수 있어 현재 및 이전 청구 주기의 일일 사용 데이터를 쉽게 보고 다운로드할 수 있어요.

7개 Webex 고객 센터 지역 전체에서 사용 데이터 및 청구 동등성을 달성했음을 발표하게 되어 기쁩니다.

포괄적이고 투명한 사용 정보를 제공하기 위해 서비스를 개선하는 동안 계속 지원해 주셔서 감사합니다.

랭크 대기열

2024년 9월 2일돼요

웹엑스 컨택 센터는 각 팀의 대기열 순위를 매기는 기능을 제공해요. 대기열 순위 기능을 사용하면 관리자와 감독자가 대기열에 순위를 매겨 대기열에 있는 연락처가 상담원에게 순위에 따라 제공돼요. 예를 들어 TeamA가 청구 및 판매 대기열에서 전화를 받을 수 있다고 가정해 보세요. 대기열 순위를 사용하여 청구 대기열에 더 높은 순위를 할당할 수 있어요. 그러면 전화가 대기열에 들어오면 청구에서 온 전화가 영업 팀보다 먼저 TeamA로 라우팅돼요.

일부 대기열에만 순위를 지정하면 해당 대기열에 있는 통화가 우선 순위가 지정되지 않은 대기열의 통화보다 우선해요.

자세한 내용은 순위 대기열을 참조하세요.

팀 성과 세부 정보의 상담원 상호 작용 지속 시간

2024년 8월 27일이에요

수퍼바이저 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 표에 새로 생긴 상호 작용 기간 열을 사용하여 상담원이 고객과 보내는 시간을 추적할 수 있어요. 요원들이 요약을 제외한 모든 상태에서 보낸 시간을 보여줘요.

상호작용 기간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 금방 알 수 있어요. 추가 도움이 필요할 수도 있는 신입 상담원에게 특히 유용해요. 상담원이 고객을 어떻게 대하는지 전체적으로 볼 수 있는데, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요해요. 이렇게 하면 상담원들이 효율적으로 일하고 필요할 때 도움을 받을 수 있어 생산성이 높아지고 팀을 효과적으로 지원할 수 있어요.

상담받는 순간부터 주 상담원과 상담/회의 상담자 모두의 상호 작용 지속 시간이 표시돼요. 이렇게 하면 제공되는 지원을 전체적으로 볼 수 있어 고객 경험에 기여하는 상담원이 모두 반영되도록 할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서의 팀 성과 세부 정보 섹션을 참조하세요.

자동 프로비저닝 및 사용자 동기화 Webex Connect

2024년 7월 31일엔

• Webex ConnectWebex 컨택 센터와 동시에 자동으로 제공될 거예요. 관리자가 더 이상 프로비저닝을 시작하기 위해 Control Hub의 디지털 섹션으로 이동할 필요가 없어요. Webex ConnectURL은 신규 및 기존 Webex 컨택 센터 테넌트의 컨트롤 허브에 표시될 거예요. 그러면 관리자가 URL을 북마크하지 않고도 쉽게 탐색하여 모든 테넌트에서 연결할 수 있어요.

• 모든 파트너 관리자와 처음 생성된 고객 관리자는 별도의 사용자 로그인을 만들 필요 없이 연결로 이동하여 즉시 구성을 시작할 수 있어요. 이 페르소나에 대한 사용자 관리가 컨택 센터와 커넥트 간에 동기화돼요.

• 첫 번째 관리자 이후에 생성된 모든 고객 관리자는 먼저 컨트롤 허브에 추가한 다음 연결해야 해요. Webex 컨택 센터와 Webex Connect 팀은 향후 릴리스에서 이러한 관리자를 동기화하기 위해 작업 중이에요.

자세한 내용은 여기를 참조하세요.

디지털 채널을 위한 다이얼로그플로우 CX 통합

2024년 7월 29일이에요

이제 웹엑스 컨택 센터에서 디지털 채널용 구글 다이얼로그플로우 CX 통합을 일반적으로 이용할 수 있어요.

다이얼로그플로우 CX는 다이얼로그플로우 ES의 고급 버전이에요. Dialogflow ES는 단순한 챗봇 애플리케이션에 적합하지만, 다이얼로그 플로우 CX는 특히 엔터프라이즈 수준의 복잡한 다중 회전 대화 경험에 적합해요.

다이얼로그플로우 CX 통합은 현재 요청 시 백엔드 팀을 통해 가능해요. 액세스 권한 및 지원 자료를 요청하려면 고객 성공 관리자에게 연락해 주세요.

시스코 텍스트 투 스피치 (TTS)

2024년 7월 26일이에요

차세대 미디어 플랫폼에 모든 Flex 3 구독 기반 고객을 위한 Cisco TTS (텍스트 음성 변환) 라는 새로운 기능이 추가되었다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. TTS를 사용하면 사용자는 즉시 사용 가능한 텍스트 음성 변환 기능을 사용하여 완전히 새로운 수준의 편리함과 접근성을 얻을 수 있어요. 이 기능을 통해 고객은 정적 또는 동적 텍스트 (콘텐츠) 를 사용하고 합성하고 뉴럴 TTS 같은 고품질 음성으로 최종 사용자 경험을 향상시키는 음성 콘텐츠를 얻을 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터의 TTS (텍스트 음성 변환) 를 참조하십시오.

플로우 디자이너의 GoTo 및 업무 시간에 대한 동적 변수 지원이에요

2024년 7월 24일이에요

Webex 컨택 센터 플로우 디자이너가 이제 GoTo 및 업무 시간 활동에 동적 변수 사용을 지원해요. 이 개선 사항을 통해 흐름 개발자는 변수를 통해 이러한 활동의 동작을 지정할 수 있어 흐름을 더 효과적으로 재사용할 수 있어요. 이 기능의 주된 장점은 개발자들이 이러한 활동으로 단일 흐름을 만들고 변수 지원을 통해 런타임에 기능을 동적으로 수정할 수 있다는 거예요. 또한 GoTo 액티비티가 개선되어 향상된 오류 처리 기능을 제공해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터 설정 및 관리 가이드의 흐름 제어 활동 섹션에서 GoTo 및 업무 시간 활동을 참조하십시오.

HTTP (s) 지연을 위한 플로우 디자이너에 액티비티 대기 오디오를 소개하고 있어요.

2024년 6월 27일이에요

플로우 디자이너가 이제 HTTP 요청처럼 완료 대기 중인 활동에 대해 인터럽트 가능 및 부분 오디오 재생을 지원해요. 이 기능은 요청 처리 또는 지연 중에 오디오 피드백을 제공하여 고객 경험을 향상시켜 줘요. 디자이너가 이 설정을 흐름 수준에서 전체적으로 적용하여 흐름 및 하위 흐름 내의 모든 HTTP 활동에 자동으로 영향을 줄 수 있어요. 서브플로우는 호출 플로우에서 이 액티비티 대기 설정을 물려받아 모든 레벨에서 일관된 오디오 피드백을 보장해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터 설정 및 관리 가이드의 HTTP 요청 섹션에 있는 활동 대기 설정을 참조하십시오.

고객 여정 데이터 서비스로 역량 강화

2024년 6월 25일돼요

이 기능은 현재 미국 지역에서 제한적 가용성 (LA) 상태예요. EMEA 지역으로도 확장됐어요.

고객 여정 데이터 서비스 (CJDS) 는 조직이 데이터에서 인사이트로, 행동으로 나아갈 수 있도록 힘을 실어주는 차세대 고객 여정 관리 서비스예요. CJDS를 사용하면 기업이 모든 채널/애플리케이션에서 고객 여정을 포착하고 통찰력을 식별하며 실시간 조치를 취하여 우수한 고객 경험을 제공할 수 있어요.

CJDS를 통해 고객은 고객 여정의 주요 측면에 초점을 맞춘 API에 액세스할 수 있어요.

• 들어보세요: 모든 데이터 소스 또는 타사 애플리케이션과 통합하여 서로 다른 데이터 소스의 의견을 들어보세요.

• 식별: 성향 동인을 포착하는 역동적인 고객 프로필을 만드세요.

• 분석: 수집된 모든 고객 데이터에 다른 집계 기법을 적용하세요.

• 실행: CJDS의 데이터/통찰력을 사용하여 Webex 고객 센터 흐름 제어 내에서 흐름을 동적으로 변경하고 세분화된 수준에서 고객 경험을 개인화하세요. 이러한 인사이트는 고객 응대 팀이 여정 위젯을 Agent Desktop 통해 실시간으로 볼 수 있어요.

자세한 내용은 여기를 참조하세요.

새 고객 여정 위젯 (버전 10)

2024년 6월 25일돼요

이 기능은 현재 미국 지역에서 제한적 가용성 (LA) 상태예요. EMEA 지역으로도 확장됐어요.

웹엑스 컨택 센터용 AWS 다이렉트 커넥트

2024년 6월 18일엔

AWS Direct Connect는 인터넷을 사용하여 AWS에 연결하는 대신 Webex 문의 센터를 포함하는 네트워킹 서비스예요. AWS Direct Connect를 사용하면, 예전에는 인터넷을 통해 전송했을 데이터가 시설과 AWS 사이의 사설 네트워크 연결을 통해 전달돼요.

많은 상황에서 사설 네트워크 연결은 인터넷 기반 연결보다 비용을 줄이고, 대역폭을 늘리고, 더 일관된 네트워크 경험을 제공할 수 있어요.

웹엑스 컨택 센터는 AWS 퍼블릭 VIF만 지원하며 프라이빗 VIF와는 호환되지 않아요. 퍼블릭 VIF는 AWS 네트워크에서 연결을 종료해요. 거기에서 Webex 문의 센터 엔드포인트로 가는 트래픽은 AWS 네트워크를 통해 라우팅돼요.

자세한 내용은 웹엑스 문의 센터의 AWS 다이렉트 커넥트를 참조하십시오.

가격

AWS 다이렉트 커넥트는 아마존에서 제공하는 클라우드 네트워크 서비스예요. 요금과 관련된 정보는 AWS 다이렉트 커넥트 요금을 참조하십시오.

대화형 음성 응답 제어 허브 설문 조사 보고 개선

2024년 6월 14일이에요

Control Hub에 있는 WxCC의 설문조사 보고서가 이제 각 설문조사 질문에 대한 상담원, 대기열, 사이트 등에 대한 자세한 정보를 제공한다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 이 개선 사항은 설문조사 결과의 분할과 분류를 단순화하여 데이터에서 인사이트를 얻는 프로세스를 가속화할 거예요. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

비즈니스용 애플 메시지 지원 (AMB)

2024년 6월 5일이에요

웹엑스 컨택 센터는 Apple Message for Business (AMB) 와 통합하여 브랜드가 Apple 에코시스템을 통해 고객과 직접 소통할 수 있도록 하여 고객 참여를 강화할 예정이에요. 이 통합은 목록 선택기, 시간 선택기, 양식, 빠른 회신 같은 다양한 풍부한 대화형 메시징 옵션을 제공할 거예요. 고객 경험을 향상시키려는 브랜드에 안성맞춤이에요.

이러한 기능을 통해 관리자는 플로우 빌더를 사용하여 자동화된 고객 여정을 설정하고 배포할 수 Webex Connect 있어요. 또한 필요할 때 컨택 센터 내의 실시간 상담원에게 원활하게 대화를 전달하도록 에스컬레이션 경로를 구성할 수 있어요.

이 채널의 모든 기능을 살펴보고 브랜드에 어떤 도움이 될 수 있는지 알아보려면 여기를 클릭하여 자세한 내용을 확인하세요.

우선, 웨벡스 컨택 센터는 애플에서 BOTS 및 컨택 센터에 대해 규정한 필수 기능을 지원할 거예요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 디지털 채널 설정 및 Webex 문의 센터에서 디지털 채널에 대해 지원되는 첨부 파일 유형을 참조하십시오.

프로비져닝 및 구독 간소화 및 참여 Webex Connect

2024년 5월 31일이에요

• 개선된 API 구현 및 Engage 프로비저닝을 통해 Webex Connect 오류와 프로비저닝 시간을 줄였어요.

• Webex Connect그리고 Engage 테넌트 URL이 컨트롤 허브의 퀵 링크 섹션과 디지털 채널 섹션 모두에 표시되어 빠르게 액세스할 수 있어요. 연결 URL은 새로 만든 테넌트에서만 보여요.

• Webex Connect구독 ID가 최신 Webex 고객 센터 구독과 일치하도록 업데이트되어 원활한 청구가 가능해요.

연락이 오면 가장 오래 가능한 상담원 상태 초기화해요.

2024년 5월 30일이에요

Webex 컨택 센터는 가장 긴 상담원 상태 (LAA 라우팅) 를 기반으로 연락을 보내요. 담당자 한 명을 상담원에게 배정하면 상담원의 모든 채널에서 가장 오래 사용할 수 있는 상담원 상태가 재설정돼요. 상담원 잉여 시나리오에서는 대기 중인 모든 미디어 유형의 다음 연락처가 다음으로 가장 긴 상담원에게 배정돼요.

다음 상담원에게 연락처를 배정하기 전에 채널 용량을 채웠던 이전 연락처 배정 방식에서 변경되었어요.

자세한 내용은 최장 상담원 (LAA) 을 참조하세요.

디지털 연락처 마감 이벤트에 대한 사용자 지정 이벤트 핸들링

2024년 5월 21일돼요

디지털 채널에 대한 이 개선 사항은 상담원 측의 연락을 닫지 말고 정리하지 말라고 시스템에 알리는 메커니즘을 제공해요. 연락이 마감되기 전에 클라이언트 포스트 에이전트 측에 자동 메시지를 보내야 하는 상황에서 필요해요.

흐름 개발자가 제공한 사용자 지정 흐름이 작업 종료를 담당해요.

WebRTC Agent Desktop 사용을 위한 상태 표시기

2024년 5월 16일이에요

WebRTC와 Webex 컨택 센터 통합의 일환으로Agent Desktop, 새로운 상태 표시기가 도입되었어요. 상담원이 브라우저로 로그인하면 상태 표시기에 음성 채널 상태가 작동, 작동 중지 또는 연결 상태로 표시돼요.

Webex Calling에이전트 지원 - vPOP PSTN 지원 포함 - wxC 에이전트로의 인바운드 vPOP 통화 지원 (혼합 모드 배포)

2024년 5월 16일이에요

웹엑스 컨택 센터는 보이스 POP 및 웹엑스 컨택 센터 PSTN으로 Webex Calling 기반 상담원을 지원해요. 조직이 Voice POP 또는 Webex 컨택 센터 PSTN을 사용하도록 구성된 경우, 이제 Webex 컨택 센터는 기반 상담원으로의 통화 라우팅도 지원해요. Webex Calling

이 기능을 사용하려면 조직에 Webex Calling 가입이 되어 있어야 하고 상담원이 동일한 조직 내에서 Webex 통화에 등록된 전화 또는 Webex 앱을 사용해야 해요. Webex 컨택 센터는 상담원 번호 또는 내선 번호가 Webex Calling 온라인 번호 또는 내선 번호인 경우 모든 상담원 통화를 Webex 통화로 라우팅해요. 상담원 번호나 내선이 Webex Calling 온넷 번호나 내선이 아니면 통화가 VPop/WxCC PSTN 트렁크/서비스로 다시 라우팅돼요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 음성 채널 설정을 참조하십시오.

Webex 컨택 센터 Webex Calling 상태와 상태 동기화

2024년 5월 16일이에요

이 기능을 통해 관리자는 Webex 컨택 센터와 Webex 컨택 센터 간의 Webex Calling 상담원 상태 동기화를 구성할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원들이 비접촉 센터 활동 시 자신을 대기 불가로 설정하여 두 애플리케이션 모두에서 상태를 관리할 필요가 없어져요. 그러면 'RONA' (No Answer 시 리디렉션) 가능성이 낮아져 발신자에게 더 나은 경험을 제공하고 라우팅 효율성이 향상돼요.

자세한 내용은 데스크탑 프로필 관리 및 Webex 컨택 센터 데스크톱에서 Webex 앱 사용을 참조하십시오.

플로우 디자이너에서의 브리지 트랜스퍼

2024년 5월 16일이에요

WebRTC 사용자를 위한 향상된 E911 지원

2024년 5월 16일이에요

WebRTC 지원 통합으로 관리자는 레드스카이 이머전시 솔루션을 활용하여 미국 및 캐나다 연방 규정을 준수할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 강력한 고객 센터 솔루션과 원활하게 통합되어 긴급 통화 시 정확한 위치 정보를 제공할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 관리자를 위한 긴급 통화 제공을 참조하십시오.

웹엑스 컨택 센터에 대한 WebRTC 지원이에요.

2024년 5월 16일이에요

웹엑스 컨택 센터가 차세대 미디어 플랫폼 (RTMS) Agent Desktop 사용을 위한 WebRTC (웹 실시간 커뮤니케이션) 지원을 도입해요.

이 기능을 사용하면 상담원이 외부 전화나 내선 번호 없이 Agent Desktop 헤드셋으로 사용할 수 있어요. Agent Desktop대기, 검색, 전송, 회의 등 현재 음성 기능을 모두 지원해요. 브라우저 전용으로 무음, 자동 응답, 다이얼 패드 같은 기능이 Agent Desktop 추가돼요. 또한 상담원이 브라우저로 로그인하면 새 WebRTC 상태 표시기가 음성 서비스가 작동, 작동 중지 또는 연결 상태인지 보여줘요.

이를 통해 고객은 상담원을 더 자유롭게 배치하고, 비용을 최소화하고, 새로운 연락 센터를 배포하거나 확장하는 데 필요한 온보딩 시간을 줄일 수 있어요.

자세한 내용은 로그인을 참조하세요Agent Desktop.

새로 고침 간격하고 하이 카디널리티 필드

2024년 5월 14일엔

사용자 지정 보고서 생성 중에 상담원 세션 ID 및/또는 연락처 세션 ID 같은 높은 카디널리티 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거돼요. 이 팝업은 최적의 보고 경험을 위해 카디널리티가 높은 이 두 필드에 적절한 필터를 적용해야 한다는 뜻이에요.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상부터 시작하는 새로 고침 간격을 지원해요. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서는 새 새로 고침 간격으로 기본값이 5초이고 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있어요. 새 보고서의 새로 고침 간격은 기본값이 5초이고 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있어요. 보고 성능 개선을 위한 5초 미만의 새로 고침 간격은 어떤 보고서에도 사용할 수 없어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요.

Agent Desktop및 수퍼바이저 데스크톱에 대한 지속적인 접근성 업그레이드

2024년 5월 10일이에요

우리는 모든 상담원과 수퍼바이저의 사용자 경험을 향상시켜 원활한 탐색과 상호 작용을 촉진하는 데 초점을 맞췄어요. 스크린 리더 동작을 다듬고, 탭 순서를 최적화하고, 요소의 색상 대비를 향상시키고 있어요. 이러한 지속적인 개선 덕분에 모든 능력의 에이전트가 플랫폼에 원활하게 참여하여 탁월한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있어요. 이번 업그레이드로 감독자들이 효율적으로 운영을 감독하고 팀을 쉽게 모니터링할 수 있어서 더 포용적인 업무 환경이 조성돼요.

웹엑스 컨택 센터와 마이크로소프트 팀즈 간에 상담원 상태를 동기화해요

2024년 5월 10일이에요

양방향 프레즌스 동기화 기능으로 더 원활한 통신 워크플로를 구성할 수 있어요. 이 새 업데이트를 통해 Microsoft Teams와 Webex 고객 센터 간에 상담원의 상태를 동기화할 수 있어요. 이렇게 하면 컨텍스트 전환과 수동 상태 업데이트의 필요성이 줄어들어 'RONA' (No Answer 시 리디렉션) 가 최소화돼요. 자세한 내용은 웹엑스 컨택 센터와 마이크로소프트 팀즈 통합을 참조하십시오.

플로우 디자이너 사용성 개선사항

2024년 5월 9일이에요

플로우 디자이너는 이제 플로우 개발자 경험을 개선하고 오케스트레이션 워크플로를 설계하는 동안 효율성을 극대화하는 몇 가지 사용성 향상 기능을 갖추고 있어요.

• 이제 곡선형 링크가 기본값이에요. 오류 경로가 강조 표시되고 링크를 쉽게 구분할 수 있도록 확장된 색상 팔레트가 함께 표시돼요.

• GoTo 액티비티에서 흐름을 연결하면서 흐름을 미리 봐요. 이제 하이퍼링크를 통해 이러한 흐름에 액세스할 수 있고 대상으로 선택하면 미리 볼 수 있어요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 GoTo 액티비티 섹션을 참조하세요.

• 향상된 백분율 할당 기능을 통해 이제 더 이상 필요하지 않은 종료 경로에 0% 할당을 지원하여 개발자들이 기존 할당을 쉽게 비활성화할 수 있어요. 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 백분율 할당 섹션을 참조하세요.

• 새로운 클릭 투 커넥트 토글은 활동을 연결할 때 시간을 절약해 줘요. 개발자들이 활동을 클릭해서 연결하기만 하면 돼서 활동 연결 과정이 간소화돼요.

조정 보기로 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스 사용 추적

2024년 5월 8일이에요

이 기능은 미국, 영국, EU 지역의 제한적 가용성 (LA) 에 있어요. 필요한 검토와 합의를 거쳐야만 고객을 위해 이 기능을 활성화할 거예요.

컨트롤 허브 사용자, 이제 '조정 보기' 기능에서 일일 에이전트 및 대화형 음성응답 라이선스 사용량을 볼 수 있어요. Control Hub, 컨택 센터의 '현재 사용 카드'에 대한 이번 업데이트를 통해 매일 구독 대비 현재 사용량을 볼 수 있어 현재 상태를 명확하게 파악할 수 있어요.

이 기능은 처음에 미국, 영국, EU 지역에서 이용할 수 있어요. 전체 액세스 권한이 점차 이 지역 내의 모든 적격 사용자로 확대되어 고객 센터의 라이선스 관리가 간소화될 거예요. 글로벌 출시는 올해 말에 예정돼요.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 라이선스 사용 및 신고 도움말 문서를 참조하세요.

개발자 포털의 플로우 임포트 및 익스포트 API

2024년 5월 7일이에요

Webex 컨택 센터 개발자 포털은 흐름 구성을 프로그래밍 방식으로 가져오고 내보낼 수 있는 흐름 가져오기 및 내보내기 API를 제공해요. 이는 많은 흐름 관리를 단순화하고 강력한 개발 워크플로를 지원해요. 개발자는 JSON 구성 파일을 제출하여 시스템에 흐름을 가져올 수 있어요. 그러면 한 번에 여러 흐름을 만들거나 업데이트할 수 있어요. 개발자가 시스템의 흐름을 JSON 구성 파일로 내보낼 수 있어요. 백업이나 환경 간 구성 전송에 유용해요.

자세한 내용은 개발자 포털 문서를 참조하세요.

새 고객 여정 위젯 (버전 10)

2024년 5월 6일이에요

이 기능은 제한된 가용성 (LA) 미국에서만 가능해요. 필요한 검토와 합의를 거쳐야만 고객을 위해 이 기능을 활성화할 거예요.

팀이 고객과 소통하는 방식을 혁신하기 위해 설계된 도구인 고객 여정 위젯을 출시해요. 이건 단순한 데이터가 아니에요. 각 고객의 세계를 들여다볼 수 있는 창으로, 고객이 귀사 브랜드에서 밟은 모든 단계를 보여줘요. 당신의 상담원들은 곧 효율적일 뿐만 아니라 고객 이력에 대한 완전한 이해를 바탕으로 개인화된 서비스를 제공할 수 있게 될 거예요.

위젯 활성화 및 사용자 정의에 대한 자세한 지침은 여기에 제공된 지침을 참조해 주세요. 상담원의 관점에서 위젯을 이해하는 데 관심이 있다면 여기에서 포괄적인 문서를 찾을 수 있어요.

어떻게 사용해요? 생드캐스트를 보려면 여기를 클릭하세요.

프로그레시브 캠페인 (CPA 릴리즈)

2024년 5월 3일이에요

다이얼링 기술이 컨택 센터 상담원들이 일하는 방식을 바꿨어요. 운영자들이 통화 목록에 있는 모든 번호로 수동으로 전화를 걸 필요가 없어졌어요. 이렇게 하면 팀원들이 지루한 프로세스에서 벗어날 수 있을 뿐만 아니라 다이얼 기술을 사용하면 워크플로우 자동화를 향상시켜 회사 전화 시스템의 생산성을 높일 수 있어요. 기업들의 요구는 상담원들이 매일 더 많은 아웃바운드 연결을 할 수 있게 해서 상담원들의 효율성을 높이는 거예요.

이 기능은 프로그레시브 (1:1) 다이얼러의 개선으로 관리자가 페이싱 모드를 최대 10까지 정의할 수 있고 통화 진행 분석을 활성화하여 최대한의 도달 범위를 확보할 수 있어요. 이 기능은 고객과 적극적으로 소통하고, 문제를 해결하고, 효율적인 방식으로 매출을 늘리는 것을 목표로 하는 기업에 매우 중요해요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

아웃바운드 예측 캠페인

2024년 5월 3일이에요

이제 고객은 예측 캠페인을 활용하여 더 강력하고 선제적인 아웃리치 전략을 실행할 수 있습니다. 그러면 조직이 더 시기 적절하고 효과적인 방식으로 최종 고객과 연결하는 데 도움이 될 거예요.

예측 캠페인은 훨씬 더 높은 수준의 효율성을 제공하며 그 혜택에는 리드 생성, 컬렉션, 고객 서비스가 포함돼요. 예측 다이얼러는 통화 중 신호, 연결 끊긴 번호, 자동 응답기 감지, 음성 메일 등의 이점을 제공하여 상담원이 실시간 상담원과만 연결되도록 합니다. 예측 캠페인을 사용하면 최소 및 최대 다이얼 속도를 정의하여 시스템이 구성된 포기 비율을 기반으로 통화 수를 다이얼 아웃할 수 있어요. 이 기능은 관리자가 예측 다이얼러 매개변수를 정의하고 통화 진행 분석을 수행하여 아웃바운드 캠페인을 효율적으로 관리하는 데 도움이 돼요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

플로우 디자이너의 서브플로우

2024년 5월 1일이에요

플로우 개발자는 독립적인 논리적 기능을 위한 서브플로우를 만들고 여러 메인 플로우에서 재사용할 수 있어요. 이렇게 하면 크고 복잡한 흐름을 쉽게 만들고 관리할 수 있어요. 또한 플로우 개발자들이 독립적으로 서브플로를 개발하는 다른 팀들과 더 효과적으로 협업할 수 있게 도와줘요.

서브플로우 생성 및 관리 방법에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너 가이드의 서브플로를 참조하세요.

웹엑스 컨택 센터의 서브플로우

플로우 디자이너에 역할 기반 액세스 제어 적용

2024년 4월 30일이에요

관리자는 Control Hub의 사용자 프로필 수준 중앙에서 플로우 디자이너의 보기 및 편집 액세스 제어를 적용할 수 있어요.

또한 이제 흐름이 기본적으로 읽기 전용 모드로 열릴 수 있어서 의도치 않은 변경을 방지할 수 있어요. 사용자 프로필에서 편집 권한이 있는 사용자는 편집 모드로 전환하고 흐름을 변경할 수 있어요.

파트너 대 파트너 (P2P) 전송 지원

2024년 4월 29일이에요

파트너 (P2P) 전송 기능을 이제 플렉스와 플렉스 3.0에서 사용할 수 있어요. 이 기능을 통해 파트너는 고객의 구독을 새 파트너로 이전할 수 있어요. 구독 이전을 시작하는 방법에 대한 자세한 내용은 도움말 문서를 참조하세요.

웹엑스 컨택 센터 1.0을 사용하는 고객은 P2P 기능을 사용하려면 웹엑스 컨택 센터를 최신 버전으로 업그레이드해야 해요.

Webex 컨택 센터 셀프 서비스 평가판 개선

2024년 4월 18일이에요

Webex Contact Center는 평가판을 더 많은 파트너로 확장하고 더 나은 지원을 제공할 수 있도록 다음과 같이 개선하고 있어요.

• 지원되는 항목과 그렇지 않은 항목, 지원을 요청해야 하는 대상에 대한 포괄적인 문서예요.

• Contact Center AI사용자 경험 (CCAI CX) 을 이제 평가판으로 사용할 수 있어요.

• 평가판 프로비저닝 플로우에 사소한 경험 업데이트가 이루어졌어요.

내부 확장을 사용자 지정 ANI로 지원해요

2024년 4월 5일이에요

자동 번호 식별 (ANI) 은 콜센터에서 발신자 확인에 사용하는 기술이에요. ANI 식별은 후속 조치를 위해 고객에게 연락하거나 상담원이 상담이 아닌 사람, 지식 근로자, SME와 같은 백엔드 직원에게 연락할 때 사용 사례에 매우 중요해요. 이 기능 덕분에 백엔드 직원의 전화 거절 횟수가 줄어들어요. 이 기능은 흐름 개발자가 흐름을 구성하고 내부 호출에 대한 ANI 사용자 지정을 결정하는 데 도움이 돼요. 자세한 내용은 발신자 ID 설정을 참조하세요.

관리자 경험

이 기능은 관리자가 상담원 확장 기능을 볼 자격이 있는 백엔드 직원을 정의하는 데 도움이 돼요.

플로우 익스피리언스

이 기능은 흐름 개발자가 흐름을 구성하고 내부 호출에 대한 ANI 사용자 지정을 결정하는 데 도움이 돼요.

웹엑스 Contact Center AI 베타: 상담원 번아웃 관리 및 자동 CSAT

2024년 3월 29일이에요

에이전트 번아웃 관리와 자동 CSAT 베타 기능을 발표하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능들은 상담원의 건강과 생산성을 향상시키도록 설계됐어요.

상담원 번아웃 감지 기능은 Webex 컨택 센터 플랫폼의 엔드 투 엔드 데이터를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 감지해요. 저희는 Thrive Global과 파트너십을 맺고 상담원들이 Cisco 에이전트 번아웃 감지 AI 모델로 높은 스트레스 수준을 감지하면 '리셋' 휴식 시간을 줘요.

자동 CSAT는 모든 고객의 인터랙션 후 CSAT를 예측하여 컨택 센터가 모든 인터랙션을 인사이트와 의사 결정에 활용할 수 있도록 하여 궁극적으로 고객 만족도와 상담원 성과를 극대화해요.

이 베타 기능에 관심을 표명하려면 Webex 베타 포털에 가입하고 참여 설문조사를 작성해야 해요.

핫데스크를 위한 간편한 수퍼바이저 번호 공유

2024년 3월 27일이에요

이제 번거로운 고유 로그인 없이 다이얼 번호를 공유할 수 있어요. 모니터링 활동을 하고 있는데 로그아웃해야 하면 다음 수퍼바이저가 자신의 스테이션으로 모니터링 요청을 보내서 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있어요. 이렇게 하면 누가 근무하든 감독을 지속하고 팀 성과가 최고조에 달할 수 있어요.

싱가포르 데이터 센터에 Webex 컨택 센터 런칭

2024년 3월 26일이에요

Webex 고객 센터 서비스가 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됐어요. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있어요. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비전할 수 있어요. 싱가포르에 기반을 둔 전용 미디어 팝을 제공할 예정이어서 음성 미디어 서비스를 필요로 하는 지역의 소중한 고객들에게 이상적이에요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 데이터 지역성을 참조하십시오.

마이크로소프트 다이내믹스하고 ServiceNow 커넥터용 액션 위젯을 소개해요.

2024년 3월 13일이에요

Microsoft Dynamics와 ServiceNow 커넥터의 새로운 액션 위젯은 상담원들이 음성 상호 작용을 할 때 힘을 실어줘요. 활동 기록 보기/편집, 활동 기록에 연결, 사례 만들기, 라이브 사례 메모 같은 작업에 빠르게 액세스할 수 있게 해서 워크플로 효율성을 높여줘요.

간소화된 데이터 입력 — 마이크로소프트 다이내믹스

2024년 3월 13일이에요

마이크로소프트 다이내믹스와 웹엑스 컨택 센터 간에 가변 매핑을 쉽게 설정할 수 있어요. 스크린팝 중에 경기 기록이 없는 시나리오에서는 상담원들이 미리 채워진 연락처 양식을 받게 돼서 수동으로 데이터를 입력할 필요가 없어요.

프레즌스 조회 기능으로 Microsoft Teams 조직 내 전문가에게 상담하거나 음성 통화를 전달하세요.

2024년 3월 13일이에요

상담하거나 전문가와 음성 통화를 연결해야 하는 상담원을 위해 Microsoft Teams 전문가 검색을 구성하여 효율적인 통화 연결 및 상담을 보장할 수 있어요. 이 디렉토리에는 현재 상태, 직책, 부서, 회사 전화 같은 정보가 있는 전문가가 나열되어 있어 상담원들이 통화에 적합한 전문가를 검색하고 선택할 수 있어요.

연락처 우선 순위 설정하세요.

2024년 3월 11일이에요

디지털 연락처 우선 순위 지정을 통해 플로우 디자이너가 대기열에 있는 인바운드 디지털 연락처에 우선 순위를 할당할 수 있어요. 플로우 디자이너가 대기열 노드를 사용하여 연락처에 우선 순위를 지정할 수 있어요. 한 상담원이 여러 대기열에 서비스를 제공할 때, 같은 미디어 유형의 모든 대기열에서 우선 순위가 가장 높은 연락처가 상담원에게 배정돼요. 여러 대기열에 있는 두 개 이상의 연락처 (같은 미디어 유형) 의 우선 순위가 같으면 가장 오래 대기 중인 연락이 먼저 상담원에게 배정돼요.

우선순위 범위는 최소 10 (기본 우선순위) 에서 최대 1까지예요.

자세한 내용은 Webex Contact Center 문서에서 디지털 채널 설정 문서에서 디지털 채널에 대한 스킬 기반 라우팅 및 연락처 우선 순위 구현 섹션을 참조하십시오.

컨택 센터 관리자가 컨트롤 허브에서 다이얼 넘버 (DN) 로 채널을 검색할 수 있어요.

2024년 3월 5일엔

이제 관리자가 검색 창에 다이얼 번호 일부 또는 전체를 입력하여 컨트롤 허브에서 채널을 검색할 수 있어요. 부분 검색은 결과를 내려면 최소 세 글자가 필요해요.

TLS 1.3 웹엑스 컨택 센터 지원

2024년 3월 5일엔

웹엑스 컨택 센터는 이제 TLS 1.3과 TLS 1.2 모두에서 작동해요. 이 새 기능은 주로 우리 클라우드 로드 밸런서에서 작동해요. 따라서 로드 밸런서를 사용하는 마이크로서비스나 애플리케이션은 아무것도 변경할 필요가 없어요. 이제 TLS 1.3이나 TLS 1.2를 사용하는 모든 외부 클라이언트가 서비스를 사용할 수 있어요.

컨트롤 허브 컨택 센터 랜딩 페이지의 상담원 및 대화형 음성응답 라이선스 사용량

2024년 2월 29일이에요

이 기능은 현재 미국, 영국, EU 지역에만 있어요.

Control Hub 컨택 센터 랜딩 페이지에 새로 개선된 라이선스 현재 사용 카드를 소개해요.

이 카드를 사용하면 관리자와 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 모든 사람이 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스의 양 또는 현재 청구 주기 동안 구독에서 사용한 대화형 음성응답 라이선스 사용량을 선택할 수 있어요.

청구 주기가 무엇인지, 구매한 라이선스 수, 허용 금액을 초과했는지 미만인지를 나타냅니다.

ServiceNow 밴쿠버 에디션에서 Webex 컨택 센터 CRM 커넥터 지원해요

2024년 2월 26일이에요

Webex 컨택 센터 ServiceNow 커넥터를 이제 ServiceNow 스토어에서 밴쿠버 에디션에 설치할 수 있어요. 즉, 상담원이 고객 상호 작용을 쉽게 통합하고 관리할 수 있게 하여 콜센터 운영의 전반적인 효율성과 효과를 높일 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터를 ServiceNow와 통합을 참조하십시오.

발신자 발언 녹음해요

2024년 2월 26일이에요

이 기능을 사용하면 고객이 대화형 음성응답 중에 최종 발신자 발화를 손쉽게 캡처하고 나중에 녹음된 발화를 흐름의 일부로 참조할 수 있어요.

이 기능을 사용하면 사용자 지정 음성 안내나 맞춤 인사말 재생에 활용해서 더 매력적이고 사용자 중심적인 대화형 음성응답 경험을 만들 수 있어요.

자세한 내용은 기록 활동을 참조하세요.

전화 걸려서 끼어들어요

2024년 2월 22일이에요

새 Barge-In 기능으로 상담원과 고객 간의 진행 중인 통화에 감독자가 참여할 수 있는 권한을 구성할 수 있어요. 실시간 개입으로 상사의 역량을 강화하고, 최고 수준의 고객 서비스를 보장하고, 상담원에게 학습 경험을 제공하는 것이 전부예요.

자세한 내용은 사용자 프로필 관리 문서의 데스크톱 경험 표를 참조하세요.

검색 API

2024년 2월 13일이에요

검색 API는 필요한 정확한 데이터세트를 추출할 수 있는 GraphQL 엔드포인트를 제공해요. 따라서 보고가 더 쉬워지고 심층적인 인사이트가 제공되고 현재 워크플로에 영향을 미치지 않아요.

자세한 내용은 검색을 참조하세요.

컨택센터에서 새로운 온홀드 음악을 이용할 수 있어요.

2024년 2월 13일이에요

Webex 문의 센터 테넌트를 위해 새로운 대기 중 음악을 사용할 수 있어요. 신규 고객의 경우, 이 새 오디오 파일이 테넌트를 만들 때 보류 중인 기본 음악이 돼요. 예전 온홀드 음악도 사용할 수 있어요. 새 온홀드 음악 사용에 관심이 있는 기존 고객의 경우 고객 Support Manager (CSM) 또는 파트너 Support Manager (PSM) 에 연락하여 오디오 파일을 검색해 주세요.

웹엑스 컨택 센터 설정 복사하기

2024년 2월 13일이에요

이제 관리자가 설정 옆에 있는 복사 옵션 아이콘을 선택하여 Control Hub에서 기존 연락처 센터 설정을 직접 복사 (예: 기존 멀티미디어 프로필 복사) 할 수 있어요. 복사를 시도하면 관리자가 복사한 설정 세부 정보가 이미 입력된 상태로 설정 생성 화면으로 이동해요. 그러면 관리자가 필요에 따라 이 새 설정 항목의 세부 사항을 편집할 수 있어요.

흐름을 복사하려면 설정 메뉴에 복사 옵션이 포함돼요.

흐름에 버전 라벨 적용하기

2024년 2월 6일엔

웨벡스 컨택 센터는 엔트리 포인트 매핑과 연결할 수 있는 흐름 환경 버전 레이블 생성을 지원해요. 이 기능은 흐름 개발자가 기본 최신 버전 대신 특정 흐름에 버전 레이블을 첨부할 수 있는 유연성을 제공해요. 이를 통해 플로우 개발자는 프로덕션 호출에 영향을 주지 않고 새로운 플로우 개선 사항을 개발하고 테스트할 수 있어요.

흐름을 게시하면 흐름 이름 외에 라이브, 테스트, 개발 같은 버전 레이블을 새 흐름 버전에 연결할 수 있어요. 시스템의 기존 흐름에 라이브 버전 라벨이 표시돼요. 최신은 게시 중에 흐름 버전에서 제거할 수 없는 기본 버전 레이블이에요.

자세한 내용은 흐름에 버전 라벨 적용을 참조하세요.

플로우 버전 라벨 엔트리 포인트 플로우 라벨

디지털 채널 멀웨어 방지 기능

2024년 1월 31일이에요

디지털 채널에 대한 멀웨어 스캔을 이제 Webex 고객 센터에서 사용할 수 있어요.

이제 Webex Contact Center 디지털 채널에 맬웨어 방지 기능이 탑재되어 모든 수신 및 발신 첨부 파일을 검사하여 바이러스 및 맬웨어 시그니처를 찾아요. 이는 클라우드에 대한 추가 보호를 제공하고 고객에 대한 컨택 센터 서비스의 안전과 안정성을 보장해요.

멀웨어 탐지 시 제공될 수 있는 추가 메시지를 활용하려면 디지털 채널 Webex Connect 흐름을 업데이트하세요. 마이그레이션 문서와 업그레이드된 샘플 템플릿 플로우는 Github에서 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터 도움말 문서에서 디지털 채널 설정을 참조하십시오.

버추얼 에이전트 - 보이스 위드 다이얼로그플로우 ES

2024년 1월 30일이에요

웹엑스 컨택 센터는 다이얼로그플로우 ES 기능에 대한 향상된 통합 경험을 제공해요. 이 기능은 테넌트가 향상된 미디어 플랫폼으로 업그레이드된 고객에게만 제공돼요. 이를 사용하면 최첨단 제어 허브와 클라우드 기반 Google CCAI 커넥터를 사용하여 우리 Contact Center AI (CCAI) 서비스의 원활하고 표준화된 온보딩 프로세스를 즐길 수 있어요.

컨트롤 허브 관리자는 이제 대화 프로필과 구글 CCAI 커넥터를 사용하여 Dialogflow ES 가상 에이전트 기능을 프로비전할 수 있게 될 거예요. 생성된 구성 ID와 가상 에이전트 활동에 대한 해당 매핑을 통해 플로우 개발자는 IVR 흐름을 효율적으로 안내하고 AI 서비스를 최대한 활용할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 가상 상담원-음성 구성을 참조하십시오.

상담 통화 녹음이에요

2024년 1월 30일이에요

Cisco Webex Contact Center상담 통화 녹음을 소개하고 있어요. 상담원이 실시간 통화 중에 도움이 필요해서 다른 상담원들과 상담하면 상담원들 간의 대화가 녹음돼요. 이 개선 사항은 상담원-상담원, 상담원-대기열, 상담원-다이얼 번호, 다이얼 번호에 매핑된 상담원-엔트리 포인트 등 네 가지 상담 통화 유형을 지원해요. 이 기능을 사용하면 수퍼바이저가 에이전트에게 제공한 조언을 재확인하고 관련 코칭을 제공하여 에이전트의 전반적인 성과를 개선할 수 있어요. 참고하세요. 통화 녹음은 기본 녹음의 하위 파일로 만들어지고 통화 녹음 구성을 따르세요.

이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객만 사용할 수 있고 녹화 관리 포털에서만 사용할 수 있어요.

상담 통화 녹음을 포함하도록 캡처 API 개선했어요.

2024년 1월 30일이에요

실시간 통화 중에 상담원이 다른 상담원이나 대기열 또는 전화를 건 번호 또는 다이얼한 번호에 매핑된 진입점과 상담하면 Webex Contact Center에서 상담 통화를 녹음할 수 있어요. 고객 통화 녹음이 활성화되어 있는 한 이러한 상담 통화 녹음은 Captures API를 통해 자동으로 사용할 수 있어요. 새 구성이 필요 없어요.

이 상담원 상담 통화 녹음은 감독자의 품질 관리를 용이하게 해요. 칼라브리오나 베린트 같은 WFO 제공업체가 상담 기록을 추출해서 고객이 사용할 수 있도록 각각의 대시보드에 재생할 수 있어요.

자세한 내용은 통화 녹음 일정 관리 도움말 문서를 참조하세요.

발신자 대기 시 무음 녹음하기

2024년 1월 30일이에요

통화 중에 상담원이 통화 대기 중이면 발신자는 음악이나 정보/홍보 안내를 듣어요. 생성된 미디어 파일은 대기 시간 동안 음악 (또는 안내 방송) 을 녹음해요. 무음 녹음 기능 향상으로 테넌트에게 대기 시간 동안 무음 녹음 활성화 또는 비활성화 옵션을 제공해요.

기본적으로 생성된 미디어 파일은 무음을 기록해요.

이 기능은 모든 차세대 음성 미디어 플랫폼 고객이 사용할 수 있어요.

컨트롤 허브에서 테넌트 타임존 업데이트해요

2024년 1월 30일이에요

웹엑스 컨택 센터 관리자가 이제 컨트롤 허브에서 직접 테넌트의 시간대를 변경할 수 있어요. 이 시간대 변경은 음성 채널에만 영향을 주고 디지털 채널에는 적용되지 않아요. 컨트롤 허브에서 시간대를 변경하는 방법에 대한 지침은 테넌트 설정 도움말 문서를 참조하세요.

수퍼바이저 데스크톱과 Analyzer 간의 '총 처리' 및 '총 취소' 통화에 대한 정의를 조정하고 지표를 단순화하세요.

2024년 1월 23일이에요

'총 처리수'와 '총 취소' 통화에 대한 이해가 더 간단해졌어요. 원활한 경험을 위해 수퍼바이저 데스크톱과 분석기 간에 이러한 지표 정의를 조정했어요. 이제 콜센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있어요.

특정 기간의 보고서 작성하기

2024년 1월 18일엔

새로운 타임피커 기능이 도입되면서 컨택 센터 보고 및 분석 (분석기) 을 통해 사용자는 특정 기간 동안 주식 보고서와 사용자 지정 보고서를 모두 만들 수 있어요. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 작성이 가능해져 운영 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스가 보장되고 전반적인 고객 경험이 개선돼요.

자세한 내용은 타임피커를 참조하세요.

컨택 센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

2024년 1월 16일이에요

Webex 고객 센터에서 대화 중 고객으로부터 발생하는 배경 소음 제거를 도입했어요. 에이전트는 다양한 환경의 PSTN 기반 장치를 통해 고객으로부터 전화를 받습니다. 배경 소음이 너무 심하면 상담원들이 대화를 이해하기 어려워요. 고급 딥 러닝, 음성 과학, 오디오 처리 방법에 기반한 배경 소음 제거 기술로 이 문제가 해결돼요. 고객으로부터 음성 미디어 스트림을 수신하면 AI 소음 제거 기술이 사람의 음성과 배경 소음을 분리해 제거해요.

이 기능은 차세대 미디어 플랫폼에서 지역 미디어 지원을 받는 Webex 컨택 센터의 Flex 3 프리미엄 상담원만 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 설정 및 관리 가이드의 오디오 문제 섹션을 참조하세요.

인바운드 통화의 진입점당 배경 소음 감소 적용과 관련된 메트릭은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 진입점별 소음 감소 지속 시간 섹션을 참조하세요.

게시: 파트너가 만든 Webex 컨택 센터 솔루션을 웹엑스 앱 허브에 게시하세요

2024년 1월 16일이에요

개발자 파트너가 웨벡스 컨택 센터에 솔루션을 도입하면 웹엑스 마켓플레이스 - 웹엑스 앱 허브에서 솔루션을 홍보할 수 있어요. 파트너들은 스크린샷과 비디오 같은 관련 마케팅 자료를 포함해서 자신들이 만든 솔루션을 선보일 수 있어요. 파트너 웹사이트 링크, 결제 포털, 지원 페이지 링크는 고객에게 유용한 다른 링크예요.

개발자는 간단히 Webex 고객 센터 개발자 포털에서 통합을 생성하고, 제출 양식을 작성하고, 통합 인증을 받고 Webex App Hub로 승격시킬 수 있어요. 자세한 내용은 개발자 포털을 참조하세요.

구글 커넥터 개수 증가요.

2024년 1월 16일이에요

이번 업데이트로 고객들은 구글 커넥터를 최대 10개까지 프로비전할 수 있어요. 이 개선 사항은 구글 관련 연결을 관리하는 데 향상된 유연성과 기능을 제공해요. 자세한 내용은 Webex 문의 센터의 Google 커넥터 구성을 참조하십시오.

컨트롤 허브 컨택 센터 랜딩 페이지의 상담원 및 대화형 음성응답 라이선스 사용량

2024년 1월 11일돼요

이 기능은 현재 미국과 영국 지역에만 있어요.

Control Hub 컨택 센터 랜딩 페이지에 새로 개선된 라이선스 현재 사용 카드를 소개해요.

이 카드를 사용하면 관리자와 컨택 센터 랜딩 페이지에 액세스할 수 있는 모든 사람이 프리미엄 및 표준 에이전트 라이선스의 양 또는 현재 청구 주기 동안 구독에서 사용한 대화형 음성응답 라이선스 사용량을 선택할 수 있어요.

청구 주기가 무엇인지, 구매한 라이선스 수, 허용 금액을 초과했는지 미만인지를 나타냅니다.