피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

Agent Desktop에서 기기로 바로 전화를 받으세요.

Webex 통화 장치 또는 전화를 사용하는 상담원을 위한 새로운 기능 향상 사항을 소개합니다. 원격 통화 응답을 지원하는 Webex 통화 장치를 사용하는 경우 상담원 데스크톱에서 직접 전화를 받을 수 있습니다! 이전에는 상담원들이 전화가 온다는 알림은 받았지만, 자신의 기기를 사용해서 전화를 받아야 했습니다. 이제 더 이상 화면이나 기기를 전환할 필요 없이 클릭 한 번으로 답변할 수 있습니다.

이 기능을 사용하려면 상담원은 상담원 데스크톱에서 Webex 통화 관리 토글을 켜짐으로 설정해야 합니다.

• Webex 통화 장치가 하나만 있는 경우:

  • 별도의 설정 없이 상담원 데스크톱에서 바로 전화를 받을 수 있습니다.

• Webex 통화 장치가 여러 대 있는 경우:

  • 프로필 설정으로 이동하여 통화 수신에 사용할 기기를 선택하세요. 참고로 Webex 앱은 Webex 통화 장치입니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Desktop 통화 알림 최적화 및 알림 설정 및 관리를 참조하세요.

2025년 10월 7일

음성 상호 작용에 대한 권장 응답

'답변 제안'은 고객 문의에 대한 상황별 맞춤형 답변을 제공하는 실시간 AI 어시스턴트 기능입니다. 이를 통해 고객에게 더욱 빠르고 일관적이며 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이 변경 내용이 의미하는 바는 무엇입니까?

• 향상된 커뮤니케이션: 대화의 흐름과 명확성을 개선하는 데 도움이 되는 제안을 즉시 받아보세요.
• 통화 효율 향상: 정보를 검색하거나 동료 및 전문가와 상담하는 데 소요되는 시간을 최소화하십시오. 고객 통화 중 여러 포털을 탐색해야 하는 번거로움을 줄이고 고객 문제를 더욱 효과적으로 해결하는 데 집중하세요.
• 일관된 고객 경험: 관련 답변을 신속하게 제공하여 높은 수준의 서비스를 유지하고, 팀에서 가장 경험이 풍부한 상담원 수준의 성과를 달성하십시오.

자세한 내용은 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center를 참조하십시오. 상담원이 제안된 응답을 사용하는 방법에 대한 안내.

2025년 9월 29일

고객 만족도 향상을 위한 개별 상담 예약 시스템

고객과 상담원 모두의 경험을 혁신적으로 바꿔놓을 개인 맞춤형 콜백 예약 기능을 소개하게 되어 매우 기쁩니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 지정된 상담원(본인 또는 동료 상담원)과 고객에 대한 콜백 일정을 예약할 수 있습니다. 이는 업무의 연속성을 향상시키고, 반복적인 설명을 줄이며, 고객 만족도를 높입니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱에서 통화 관리의 개인 콜백 예약 섹션을 참조하세요.

2025년 9월 10일

향상된 미리보기 다이얼러 환경

상담원 워크플로우를 간소화하고 연락처 관리를 최적화하여 효율성을 높이기 위해 미리보기 다이얼러를 개선했습니다. 상담원은 통화를 수락하여 진행하거나, 통화를 건너뛰고 연락처를 삭제할 수 있으며, 후자의 작업은 더 나은 분석을 위해 API 응답을 통해 추적됩니다.

이는 유휴 시간을 줄여 효율성을 높이고, 상담원에게 연락 처리 방식에 대한 제어권을 부여하여 유연성을 향상시키며, API 기반 추적을 통해 실행 가능한 인사이트를 제공합니다. 전반적으로 개선된 경험은 고객 응대 상호작용을 더욱 역동적이고 상담원 친화적이며 생산성 중심적인 프로세스로 변화시킵니다.

자세한 내용은 아웃바운드 미리보기 캠페인 통화하기를 참조하세요.

2025년 9월 4일

에이전트 데스크톱에서 에이전트가 시작한 아웃바운드 상호 작용을 전송할 수 있는 기능

Webex Contact Center에서 프리미엄 라이선스를 보유한 상담원이 디지털 발신 SMS 및 이메일 상호 작용을 대기열, 다른 상담원 또는 관리자(관리자 및 상담원 역할 보유자에 한함)에게 전송할 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다. 이 개선 사항을 통해 상담원들은 버튼 클릭 한 번으로 근무 종료 시 통화를 조기에 종료하는 것을 방지할 수 있습니다.

자세한 내용은 문자 메시지(SMS) 대화 관리 및 이메일 대화 관리를 참조하세요.

2025년 8월 29일

2025년 8월 27일

향상된 작업 목록 및 사용자 인터페이스를 갖춘 에이전트 데스크톱

기존 임차인께서는 다음과 같은 기능을 이용하실 수 있습니다.

• 에이전트 데스크톱의 향상된 작업 목록
• Agent Desktop의 향상된 사용자 인터페이스

2025년 8월 14일

선제적 채팅 – 고객이 먼저 연락하기 전에 소통하기

비즈니스 고객 경험(CX) 전략의 핵심 요소인 사전 대응 채팅을 소개합니다. 고객이 채팅을 시작하기 전에도 브랜드가 고객과 소통할 수 있도록 지원합니다! 이 새로운 기능을 통해 상담원들은 웹사이트 방문자 행동을 기반으로 기업이 시작하는 아웃바운드 채팅 작업을 수신하게 됩니다.

예상되는 사항:

• 능동형 채팅이 배정되면 상담원은 해당 대화가 비즈니스 담당자에 의해 시작되었음을 나타내는 명확한 시각적 표시를 보게 됩니다.

• 고객에게 먼저 전송된 메시지는 채팅 기록에 남아 있어 전체적인 맥락을 제공합니다.

• 상담원은 일반적인 수신 채팅 상호작용과 마찬가지로 대화를 끊김 없이 이어갈 수 있습니다.

왜 중요한가:

사전 예방적 채팅을 통해 기업은 고객과 가장 적절한 순간에 소통하여 고객 경험을 개선하고 참여도를 높일 수 있습니다. 이는 여러분에게 더욱 의미 있는 대화와 고객 여정 초기 단계에서 고객을 지원할 수 있는 기회를 의미합니다.

자세한 내용은 라이브챗 대화 관리를 참조하세요.

2025년 7월 31일

Agent Desktop의 향상된 사용자 인터페이스

최신 글꼴, 색상, UI 요소 및 색상 팔레트로 더욱 명확하고 시각적으로 매력적인 현대적이고 직관적인 데스크톱 인터페이스를 경험해 보세요. 새롭게 재구성된 레이아웃은 새롭고 향후 출시될 기능도 지원합니다. 이번 업데이트에는 다음 내용이 포함됩니다.

• 시각적 개선 사항: 새롭게 단장된 글꼴, 배경색, 사용자 인터페이스 요소 및 색상 팔레트를 통해 데스크톱 인터페이스 전반에 걸쳐 세련되고 현대적인 디자인을 제공하여 가독성과 시각적 매력을 향상시킵니다.
• 업데이트된 정보 아키텍처: 데스크톱 사용자 인터페이스의 구성 및 구조가 향후 추가될 기능을 더욱 효과적으로 지원할 수 있도록 업데이트되고 있습니다. 이러한 변경 사항은 상호 작용을 검색하고 선택하는 기능, 실시간 대기열 통계 보기, 향상된 상호 작용 탭 액세스와 같은 새로운 기능을 원활하게 통합하도록 설계되었습니다. 이러한 개선 사항은 새로운 기능이 추가됨에 따라 점진적으로 도입될 예정이며, 7월 중으로 더 많은 사용자에게 제공될 것으로 예상됩니다.

장점

• 향상된 사용성: 더욱 깔끔하고 사용자 친화적인 레이아웃은 데스크톱 내에서의 탐색 및 상호 작용을 간소화하여 작업을 더 쉽고 효율적으로 만들어 줍니다.
• 현대적인 디자인과 느낌: 새롭고 일관된 인터페이스를 제공하는 업데이트된 시각 디자인을 경험해 보세요.
• 향후 기능 구현을 위한 기반: 업데이트된 아키텍처는 향후 출시될 강력한 기능들의 원활한 통합과 최적의 성능을 가능하게 하여 전반적인 워크플로우 기능을 향상시킵니다.

다음 개선 사항은 향상된 에이전트 데스크톱 인터페이스에서만 사용할 수 있습니다.

• 업데이트된 작업 목록 창:모든 상호 작용을 위한 통합 받은 편지함으로 체계적인 관리가 가능해졌습니다. 탭 형식 레이아웃은 진행 중이거나 최근 완료된 모든 상호 작용을 한 화면에서 볼 수 있도록 하여 상담원이 업무량을 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱 사용자 인터페이스 이해하기를 참조하세요.

에이전트 데스크톱의 향상된 작업 목록

일상적인 고객 응대 관리를 더욱 명확하고 효율적으로 할 수 있도록 상담원 데스크톱에 업데이트된 작업 목록 기능을 도입했습니다. 이번 개편을 통해 모든 고객 대화를 통합된 시각으로 볼 수 있습니다.

요즘 어떻게 지내세요?

• 간소화된 탭 디자인: 이제 작업 목록이 더 쉽게 탐색할 수 있도록 2개의 탭으로 구성되어 있습니다.
  • 활동: 통화 유형, 고객 정보, 대기열 및 경과 시간을 포함하여 현재 진행 중인 모든 상호 작용을 한눈에 확인하세요.
  • 닫은: 모든 채널에서 최근에 완료한 대화 내역을 시간 순서대로 확인하세요.
• 개선된 상호작용 개요: 모든 수신 및 진행 중인 상호 작용을 한눈에 파악하여 업무 우선순위를 정하고 효과적으로 관리할 수 있습니다.

이번 업데이트를 통해 상호 작용 관리 방식이 크게 간소화되었습니다. 업무에 대한 명확하고 체계적인 개요를 제공함으로써 우선순위를 더 잘 정하고 효율성을 향상시켜 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱 사용자 인터페이스 이해하기를 참조하세요.

수신 및 발신 전화에 대한 콜백 예약

예약 콜백 기능은 상담원이 상담원 데스크톱에서 직접 특정 날짜와 시간에 고객 콜백을 예약할 수 있도록 해줍니다. 고객과 통화 중(수신 또는 발신 여부와 관계없이) 상담원은 간편하게 콜백 일정을 예약, 관리 및 할당할 수 있어 고객이 원하는 연락 시간을 선택할 수 있는 편리함을 제공합니다. 이는 효율성과 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

이 기능을 활성화하려면 관리자는 제어 허브에서 활성 발신 진입점을 구성해야 합니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱에서 콜백 예약 섹션을 참조하세요.

2025년 7월 24일

WxC 통합을 통한 RONA 기능 향상

RONA 개선 사항은 투명하고 정확한 RONA 보고서를 제공합니다. 응답 없는 통화에 대한 재라우팅(RONA) 분류를 구체적으로 설정하면 시스템 오류나 상담원 설정 오류와 같은 통화 전달 문제를 정확하게 파악할 수 있습니다. 이는 코로나19 감소를 의미합니다. 또한, 상담원의 행동이나 통화 연결 문제로 인해 전화를 받을 수 없는 경우 자동으로 "대기" 상태로 설정되어 효율적인 통화 분배와 원활한 고객 경험을 보장합니다!

자세한 내용은 에이전트 상태 이해 및 분석기 사용자 가이드를 참조하세요.

2025년 7월 14일

원활한 협업을 위한 향상된 컨설팅 경험

특히 고가치 고객이나 민감한 상황을 다룰 때는 상담 전화 중에 원활하고 생산적인 경험을 유지하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 고객이 연결 문제나 기타 이유로 예기치 않게 통화를 끊는 경우, 현재의 방식은 상담원과 고객 모두에게 불편을 초래할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하고 워크플로의 연속성을 보장하기 위해 개선 사항을 도입하고 있습니다.

변경되는 내용은?

명확한 통화 종료 알림 - 이제 상담원은 고객이 대화를 종료할 때 명확한 알림을 받게 됩니다. 또한 참가자 패널에 고객의 불참 사실이 표시되어 모든 관계자가 투명하게 확인할 수 있습니다.

상담원과 상담 당사자 간의 원활한 협업 - 상담원과 상담 당사자는 중단 없이 대화를 이어가며 고객을 위한 다음 단계를 조율할 수 있습니다.

재연결을 위한 유연성—상담원은 다음과 같은 기능을 사용할 수 있습니다.

• 진료 예약을 보류해 주세요.
• 맥락 손실 없이 상담 통화를 원활하게 재개하세요.

이를 더 잘 이해하려면 여기에서 전후 시나리오를 확인하세요.

오늘날의 상담 환경은 상담 제어 옵션이 다른 통화 제어 옵션과 함께 상단 패널에 모두 표시되는 형태입니다.

상담 영역에 상담 옵션이 명확하게 표시되어 상담원이 어떤 옵션이 어떤 통화 단계에 해당하는지 쉽게 파악할 수 있도록 업데이트된 UX입니다.

상담이 진행 중인 동안 고객이 전화를 끊으면 상담원이 받는 메시지는 다음과 같습니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱에서 통화 관리를 참조하세요.

2025년 6월 13일

상담원을 위한 실시간 녹취록

실시간 녹취 기능은 상담원에게 고객과의 대화 내용을 실시간으로 지속적으로 업데이트되는 녹취록 형태로 상담원 데스크톱에서 바로 제공합니다. 이를 통해 모든 발언이 실시간으로 정확하게 기록되므로 세부 사항 누락 및 오해의 위험을 줄일 수 있습니다. 상담원들은 수동으로 메모할 필요 없이 손쉽게 대화 내용을 따라갈 수 있으므로 대화에 완전히 집중할 수 있습니다.

이 변경 내용이 의미하는 바는 무엇입니까?

• 개선된 의사소통: 고객 정보를 정확하게 입력하여 오해를 줄이세요.
• 효율성 향상: 수동 메모와 반복적인 대화를 최소화하십시오.
• 더 나은 고객 경험: 우려 사항에 대해 신속하고 명확하게 답변하십시오.

자세한 내용은 실시간 녹취록을 통해 효율성과 커뮤니케이션을 향상시키세요를 참조하세요.

2025년 5월 12일

SFDC - 유휴 코드에서 특수 문자 지원 확장

Control Hub를 업데이트하여 더욱 유연한 유휴 코드 기능을 지원합니다. 이제 슬래시(/)를 사용할 수 있습니다. (/) 하이픈, 밑줄, 마침표 외에도 괄호 ()를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 '사용 가능 -'과 같은 유휴 코드를 생성할 수 있습니다. Message/Calls' 보다 명확한 상태 업데이트를 위해.

2025년 4월 21일

진입점 이전 및 회의 개선

시스코는 통화 전환 및 회의 기능에 대한 향상된 기능을 도입했습니다. 현재 상담원이 통화를 연결 지점으로 이관할 경우, 다른 상담원이 통화에 연결될 때까지 기다려야 합니다. 즉, 통화가 IVR 또는 대기열 상태에 있는 동안에는 통화를 해제할 수 없다는 의미입니다.

새로운 기능이 추가되면 이러한 제한이 사라질 것입니다. 이제 상담원은 통화를 다른 담당자에게 넘길 수 있습니다. IVR/queue, 다른 상담원이 연결될 때까지 기다릴 필요가 없어집니다. 이번 개선을 통해 통화 처리 과정이 간소화되고 효율성이 향상됩니다.

또한, 이 기능은 회의 운영을 향상시키고 통화를 다른 진입점으로 연결할 때 착신 전환을 자동으로 수행하는 기능을 지원합니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱에서 통화 관리를 참조하세요.

Webex WFO: 활동 요청

Webex WFO에 활동 요청 기능이 추가되어 상담원이 지정된 근무 시간 내에 교육, 행정 업무 또는 역량 강화 기회와 같은 활동에 시간을 요청할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 상담원 자율 스케줄링 환경이 더욱 확장되었습니다.

에이전트는 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 일정을 수정하면서 MyTime 인터페이스 내에서 직접 적격 활동 목록에서 선택할 수 있습니다. 이를 통해 요청 절차가 간소화되는 동시에 상담원들이 자신의 역량 개발과 일상적인 업무 계획을 더욱 효과적으로 관리할 수 있게 됩니다.

주요 이점:

• 상담원에게 자신의 일정 관리 및 전문성 개발에 대한 더 큰 자율성을 부여합니다.
• 상담원들이 자기 계발 및 예정되지 않은 업무를 위해 시간을 요청할 수 있도록 지원합니다.
• 일정 관리 과정에서 신뢰와 투명성을 강화합니다.

자세한 내용은 요청 활동을 참조하세요.

2025년 4월 17일

Webex 컨택 센터 다자간 통화에서 향상된 협업 기능

컨택센터 내 전화 회의 기능에 개선 사항을 적용했습니다. 이러한 변화를 통해 고객이나 상담원이 통화를 종료한 후에도 여러 당사자 간에 지속적인 논의가 가능해집니다.

시각적 비교: 다음은 현재 인터페이스와 개선된 버전의 변화를 시각적으로 비교한 것입니다.

현재 동작:

현재 데스크톱 환경에서는 다음과 같습니다.

• 전화 회의 중에는 고객이 참석한 경우에만 상호 작용이 가능합니다.

• 전화 회의에서 상담원은 참가자를 한 명 더 추가할 수 있습니다. 회의 통화를 시작한 후, 상담원은 해당 참가자에게 통화를 연결할 수 있는 옵션을 제공하며, 이를 통해 상담원은 통화를 종료하고 나머지 참가자에게 통화를 인계할 수 있습니다.

향상된 행동:

• 전화 회의 기능은 최대 6명의 추가 참가자를 지원하여 협업을 강화하고 고객의 요구 사항을 더욱 효과적으로 충족할 수 있도록 합니다.

• 회의 통화에 참여자를 추가하기 전에 잠재적 참가자와 상담할 수 있습니다. 이번 개선을 통해 고객은 상호 작용을 관리하는 데 있어 더욱 큰 유연성을 확보할 수 있습니다.

  • 고객 지원 예시: 고객이 콜센터에 연락할 경우, 상담원은 지원을 위해 두 명의 전문가를 참여시켜야 할 수도 있습니다. 상담원은 참가자를 한 명씩 추가하여 4자 통화를 진행할 수 있습니다. 그러면 상담원은 통화를 종료할 수 있는 옵션을 선택할 수 있으며, 그렇게 하면 전문가들이 고객을 계속 지원할 수 있습니다. 또는 고객이 전화를 끊으면 상담원과 전문가가 통화 후 논의를 진행할 수 있습니다.
  • 의료 상담 예시: 환자가 의사나 간호사와 통화하기 위해 전화할 때, 상담원은 최대 6명의 추가 참여자를 연결하여 통화를 도울 수 있습니다. 환자가 초진 후 자리를 떠나는 경우, 의료진은 분석을 마무리하기 위해 논의를 계속할 수 있습니다.

• 현재 3자 회의의 전송 옵션은 회의 종료로 이름이 변경됩니다. 회의 종료를 클릭하면 통화에서 나가게 되며, 다음 참가자가 자동으로 통화를 이어받습니다.

• 또한 회의를 완전히 종료하여 상호 작용을 마무리하고 마무리 작업을 진행할 수도 있습니다. 종료를 누르면 모든 참가자의 연결이 끊어집니다. 특정 참가자를 개별적으로 제외하는 기능은 아직 제공되지 않지만, 향후 업데이트를 통해 추가될 예정입니다.

• 고객이 통화를 종료하면 나머지 참가자들은 통화 후 논의 단계로 넘어가 다음 단계를 확정합니다. 회의가 종료되면 담당 에이전트는 마무리 단계에 들어갑니다. Analyzer에서 사용자 지정 측정항목으로 평균 처리 시간을 추적하는 경우, 측정항목의 정확성을 확보하기 위해 통화 후 시간을 포함하는 것이 중요합니다. 이번 업데이트는 Webex Contact Center의 기본 측정항목에 이미 반영되었습니다.

비교표:

진입 옵션에 대해 상담하세요 Point/Dial 숫자 (EP/DN)

이 기능은 상담원이 연결 지점 및 전화번호와 직접 상담할 수 있도록 하여 상담 프로세스를 간소화하고 협업 및 효율성을 향상시킵니다.

에이전트 및 관리자를 위한 혜택

• 직접 상담 기능: 상담원은 접수처 또는 전화번호를 통해 직접 상담을 시작할 수 있으므로 중간 단계 없이 부서 간 원활한 협업이 가능합니다.
• 데스크톱 프로필을 통한 구성: 관리자는 데스크톱 프로필을 통해 진입점을 설정하고 관리할 수 있으므로 상담 중에 상담원이 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
• 최적화된 통화 워크플로우 관리: 상담원은 발신자를 목적지 대기열에 직접 효율적으로 연결할 수 있으므로 상담 과정을 다시 시작할 필요 없이 통화 처리 속도를 향상시킬 수 있습니다.
• 통합 보고: 고객은 상세한 통화 연결 현황 보고 및 대기열 기반 분석 정보를 얻기 위해 대기열 기반 보고(QBR)를 활용해야 합니다. 새로운 통화 통합 시스템은 상호 작용 기록을 단일 연락 세션 기록(CSR)으로 간소화하지만, QBR을 효과적으로 활용하려면 조정이 필요할 수 있습니다.

이 기능은 통화 관리 및 보고 프로세스를 향상시켜 운영 효율성을 높이고 상담원과 관리자 모두에게 더 나은 상담 경험을 제공합니다.

2025년 4월 1일

Webex WFO 알림을 사용하여 업무 효율성을 향상시키세요

알림 기능은 상담원의 상황 인식 및 대응 능력을 향상시키기 위해 Webex WFO에 추가된 기능입니다.

알림 기능이 지원하는 주요 사용 사례:

• 입찰 마감 알림 - 입찰을 제출하지 않은 에이전트는 마감 24시간 전에 MyTime 웹 앱, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 알림을 받습니다. 이는 근무조 배정을 최적화하고 입찰 기회를 놓치는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

• 휴가 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀 리더 또는 관리자에게 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림이 지속적으로 표시됩니다.

이익:

• 시기적절한 알림을 제공합니다
• 일정 관리 효율성을 향상시킵니다.
• 행정 업무 부담을 줄여줍니다
• 상담원과 관리자 간의 원활한 의사소통을 보장합니다.

2025년 3월 4일

Webex와 함께하면 더욱 좋습니다: 상담원 데스크톱에서 향상된 통화 처리 환경 제공

이 기능은 Webex 통화 알림과 데스크톱 팝오버를 상담원 데스크톱에 통합하여 정보 중복을 없애줍니다. 이제 Webex 앱 통화 창과 겹치지 않고 데스크톱에서 직접 전화를 받을 수 있습니다. 이 기능은 Webex 앱 44.12 이상 버전에서만 사용할 수 있습니다. Webex 통화 알림 숨기기 토글이 켜져 있는지 확인하십시오. 자세한 내용은 Webex 앱을 클라이언트로 사용하여 Webex Contact Center Desktop 통화 알림 최적화 및 알림 설정 및 관리를 참조하세요.

2025년 3월 3일

Webex WFO: 구문 범주에 대한 글로벌 언어 지원

Webex WFO는 향상된 다국어 지원 기능을 제공하여 다양한 상황에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화 관리를 간소화합니다. 이제 사용자는 여러 언어에서 동일한 카테고리 이름을 사용할 수 있습니다.

이익:

• 다양한 언어가 혼합된 대화를 포함한 다언어 환경을 정확하게 표현합니다.
• 브랜드 이름과 같이 언어에 관계없이 변하지 않는 일관된 용어를 효과적으로 처리하는 것.
• 다양한 언어에서 동일한 단어나 구문을 분류하는 데 있어 유연성이 향상되었습니다.

이러한 개선 사항을 통해 Webex WFO는 고객 요구에 더욱 부합하게 되어 더욱 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.

자세한 내용은 현지화를 참조하세요.

2025년 2월 25일

Webex WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

Webex WFO 품질 관리 기능은 향상된 옴니채널 기능을 제공하여 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 전반에 걸쳐 원활하고 고품질의 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

이제 애플리케이션 관리에서 채팅, SMS, 이메일을 포함한 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일을 위한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO 품질 관리 기능을 통해 팀은 더욱 빠르고 심층적인 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객 요구 사항을 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호작용 페이지에 새 열이 추가되었습니다.
• 채팅 기록 패널 및 텍스트 맵
• 목표 관리 담당자에게 문의하세요.
• 워크플로우 관리

2025년 2월 11일

Cisco AI 어시스턴트(컨택센터용)

새로운 시스코 컨택센터용 AI 어시스턴트에 오신 것을 환영합니다.

Cisco AI 어시스턴트는 여러분의 일상 업무를 간소화하고 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와드립니다.

AI 어시스턴트가 제공하는 기능은 다음과 같습니다.

• AI가 생성한 통화 요약 은 통화가 전환되거나 끊어질 때 맥락을 유지하고 처음부터 다시 시작하지 않습니다. 당신의 AI 비서:
  • 예기치 않은 연결 끊김이나 가상 에이전트 인계에 대한 요약 정보를 즉시 생성합니다.
  • 고객이 중단했던 부분부터 대화를 이어가므로 모두의 시간을 절약할 수 있습니다.
• 고객을 응대하는 동안 여러분의 웰빙을 지원하기 위한 자동화된 웰빙 휴식 기능 입니다 .
  • 업무 패턴에 맞춰 휴식 시간 알림을 받으세요.
  • 근무 시간 내내 활력 넘치고 집중력을 유지하세요.
• 자동 CSAT 는 모든 상호 작용 직후 AI가 생성한 점수를 통해 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공하여 성과 추세를 평가하는 데 도움을 줍니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하세요.

AI가 생성한 통화 요약

통화 끊김에 대한 AI 생성 요약:이제 더 이상 통화 끊김 걱정은 하지 마세요! 통화가 예기치 않게 끊어지면 시스코 AI 어시스턴트가 즉시 대화 요약을 생성합니다. 고객이 다시 전화하면 다음 상담원이 끊김 없이 대화를 이어갈 수 있어 시간을 절약하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

AI 에이전트 전송 요약:가상 에이전트와의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 고객을 신속하고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 합니다. 이는 고객에게 반복적인 작업을 줄여주고 문제 해결 속도를 높여줍니다!

자세한 내용은 AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성을 높이세요를 참조하세요.

자동화된 웰빙 휴식

자동화된 웰빙 휴식 기능은 실시간으로 스트레스 수준을 모니터링하고 감지하여 작업 사이에 휴식을 취하도록 알림을 보냅니다. 이 시스템은 실시간 인사이트를 활용하여 필요할 때 휴식 시간을 제공함으로써 스트레스를 효과적으로 관리하고, 높은 성과를 유지하며, 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자세한 내용은 자동화된 웰빙 휴식으로 웰빙과 참여도를 향상하세요를 참조하세요.

Auto CSAT

Auto CSAT로 고객 만족도를 극대화하고 성과를 향상시키세요! 시스코의 독자적인 자동 고객 만족도(CSAT) 모델은 운영 데이터, 상호 작용 기록 및 설문 조사를 사용하여 각 상호 작용에 대한 CSAT 점수를 예측하고 할당합니다. 관리자가 공유한 분석기 내의 AI 어시스턴트 대시보드에 있는 자동 고객 만족도 ( Auto CSAT ) 보고서에서 자동 고객 만족도 점수를 확인할 수 있습니다.

자세한 내용은 CSAT 인사이트를 사용하여 성능 및 고객 서비스 향상을 참조하세요.

2025년 2월 1일

Webex WFO 디지털 채널 지원(채팅, SMS)

고객과의 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO 품질 관리 기능은 옴니채널 참여를 지원하기 위한 향상된 기능을 도입했습니다. 이러한 업데이트를 통해 상호 작용에 대한 포괄적인 시각과 다양한 채널 전반에 걸친 원활한 경험을 보장할 수 있습니다.

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 당사자 간의 구분을 보여주어 텍스트 상호 작용의 전체 맥락을 빠르게 검토하고 파악할 수 있도록 하며, 새로운 텍스트 맵 을 통해 말풍선을 클릭하여 채팅의 해당 위치로 빠르게 이동할 수 있습니다.
• 연락 유형 에 이제 통화 및 문자 메시지 외에도 채팅 및 SMS가 포함됩니다.

상호작용 페이지

• 사유 및 기록 유형 열이 디지털 연락처에 맞게 개선되었습니다. 예를 들어, 이유 는 이제 워크플로에서 설정한 이유를 반영합니다.
• 외부 당사자 열이 새로 추가되었습니다. 외부 당사자 는 상담원이 상호 작용한 사람을 기준으로 채팅 및 SMS 연락처를 필터링하는 새로운 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소 또는 전화번호이지만, 사용하는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다를 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리보기
• 상호작용 페이지에 새 열이 추가되었습니다.
• 채팅 기록 패널 및 텍스트 맵

2025년 1월 29일

상담원이 시작하는 발신 SMS 및 이메일 지원

Webex Contact Center Agent Desktop에서 상담원들이 발신 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있게 되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. 상담원은 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 할당된 작업이 없는 유휴 상태이든 관계없이 현재 상태에 관계없이 발신 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 상담원은 정기적인 상호 작용 외에도 필요에 따라 고객이나 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect 기반 디지털 채널에 액세스하는 모든 상담원이 이 기능을 사용할 수 있습니다. 하지만 이러한 아웃바운드 작업을 시작할 수 있는지 여부는 에이전트에 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

2025년 1월 27일

받는 사람(To) 필드에 이메일 주소를 그대로 두세요.

이제 상담원은 대화에서 전체 답장을 보낼 때 받는 사람 필드에 여러 이메일 주소를 추가할 수 있습니다. 또한 상담원은 기본 이메일 주소를 제외한 모든 이메일 주소를 목록에서 삭제할 수 있습니다.

2025년 1월 7일

SFDC 케이스 생성 환경 개선: 새 탭에서 사건 열기

Salesforce에서 자동 케이스 생성 시 연락처 상태(알려짐 또는 알 수 없음)와 관계없이 모든 새 케이스가 별도의 탭에서 열립니다. 이전에는 알려진 연락처에 대한 사례는 현재 탭 내에서 편집 모드로 열리고 저장하거나 닫으면 닫혔습니다.

2024년 12월 11일

Webex에서 현재 상태 조회 기능을 사용하여 조직 내 전문가와 상담, 회의 또는 음성 통화를 연결하세요.

적합한 전문가의 도움을 신속하게 받으세요. 현재 상태 조회 기능을 사용하면 Webex 조직 내 전문가와 간편하게 상담하거나, 회의를 진행하거나, 음성 통화를 연결할 수 있습니다. Webex 디렉토리에서 이름으로 검색하고 실시간 이용 가능 여부를 확인하여 도움을 줄 수 있는 최적의 담당자를 찾으세요. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 에이전트 데스크톱에서 통화 관리의 '상담 시작' 및 '통화 전환' 섹션을 참조하세요.

2024년 12월 11일

Webex 조직 내 전문가에게 상태 조회 기능을 사용하여 음성 통화를 걸 수 있습니다.

적합한 전문가의 도움을 신속하게 받으세요. 현재 상태 조회 기능을 사용하면 Webex 조직 내 전문가에게 간편하게 외부 전화를 걸 수 있습니다. Webex 디렉토리를 검색하고 실시간 이용 가능 여부를 확인하여 도움을 줄 수 있는 최적의 담당자를 찾으세요. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 발신 통화하기의 '발신 통화하기' 섹션을 참조하세요.

Microsoft Teams 조직 내 전문가에게 현재 상태 조회 기능을 사용하여 음성 통화를 걸 수 있습니다.

적합한 전문가의 도움을 신속하게 받으세요. 현재 상태 조회 기능을 사용하면 Microsoft Teams 조직 내 전문가에게 간편하게 외부 전화를 걸 수 있습니다. Microsoft Teams 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 수 있는 최적의 담당자를 찾으세요. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 발신 통화하기의 '발신 통화하기' 섹션을 참조하세요.

2024년 12월 2일