Webex 컨택 센터 상담원을 위한 새로운 기능

고객 커뮤니케이션의 보안 및 개인 정보 보호를 위한 PII 마스킹 기능

향후 개인 식별 정보(PII) 마스킹 기능을 통해 고객 개인 정보 보호의 새로운 표준을 준비하십시오. 탁월한 서비스 제공에 대한 귀하의 초점은 민감한 고객 세부 정보를 보호하는 고급 보호 장치에 의해 지원되어 안심하고 안심하고 참여할 수 있도록 합니다.

받는 사람 필드에 전자 메일 주소 보존

이제 상담사는 대화의 모든 사람에게 회신할 때 받는 사람 필드에 여러 개의 전자 메일 주소를 추가할 수 있습니다. 또한 상담원은 기본 이메일 주소를 제외한 모든 이메일 주소를 목록에서 제거할 수 있습니다.

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 상담, 전화회의 또는 음성 통화 호전환

적절한 전문가의 도움을 빠르게 받으세요. 현재 상태 조회를 사용하면 Webex 조직 내 전문가에게 쉽게 상담, 전화회의 또는 음성 통화 호전환할 수 있습니다. 이름으로 디렉토리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 완벽한 사람을 찾으십시오. 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

Webex Contact Center 다자간 통화의 향상된 협업

컨택 센터 내 전화회의 기능에 대한 개선 사항을 도입하고 있습니다. 이러한 변경 내용을 사용하면 고객이나 상담원이 통화를 끊은 후에도 여러 상대방 간에 지속적인 논의가 가능해집니다.

현재 행동:

기존 버전의 Webex Contact Center를 사용하는 경우:

• 전화회의 통화 중 상호 작용은 고객의 참석으로 제한됩니다.

• 3자 전화회의에서 상담원은 통화를 '호전환'하여 통화를 종료하면서 남아 있는 참가자에게 통화를 전달할 수 있습니다.

• 다른 참가자를 한 명 추가하고 해당 참가자에게만 통화를 호전환할 수 있습니다.

새로운 경험:

• 전화 회의 기능은 최대 6명의 추가 참가자를 허용하도록 확장되어 고객 요구 사항을 해결하기 위한 협업 노력을 강화합니다.

• 이러한 잠재적 참가자를 전화회의에 초대하기 전에 이들과 상의할 수 있습니다.

• 예를 들어 고객이 컨택 센터에 전화를 걸었는데 통화를 처리하는 상담원이 고객을 지원하기 위해 두 명의 전문가를 불러야 하는 경우 상담원은 한 번에 한 명씩 상담원을 통화에 참여시켜 4명의 참가자가 참여하는 전화회의를 만들 수 있습니다. 상담원이 고객에게 두 명의 전문가에게 맡기고 통화를 종료하고자 하는 경우 다음 통화를 받기 위해 그렇게 할 수 있으며, 환자가 통화를 끊은 경우 상담원과 전문가는 컨퍼런스를 종료하기 전에 통화 후 요약 논의를 위해 계속 협력할 수 있습니다.

  예를 들어, 환자가 의사 및 간호사와 통화하기 위해 통화를 시작하는 경우 에이전트로서 이제 최대 6명의 당사자를 더 포함할 수 있습니다. 환자가 초기 상담 후 전화를 끊으면 의료진은 분석을 완료하기 위해 논의를 계속할 수 있습니다.

• 이러한 향상된 기능을 통해 고객은 향상된 유연성을 통해 상호 작용을 보다 유연하게 관리할 수 있습니다.

• 3자 통화에서 '호전환' 옵션은 '종료'로 이름이 변경되었습니다. '종료'를 클릭하여 통화에서 나갈 수 있으며 다음 참가자가 자동으로 제어권을 넘깁니다.

• 이전에는 사용할 수 없었던 기능인 전화회의를 완전히 종료하여 상호 작용을 종료하고 요약 작업을 진행할 수 있습니다.

• 고객이 통화를 종료하면 통화는 자동으로 후속 작업 단계로 전환되고 남아 있는 모든 참가자는 여전히 연결되어 대화를 마칠 수 있습니다.

진입점 호전환 및 전화회의 개선 사항

Webex Contact Center에서는 통화 호전환 및 전화회의 기능에 대한 개선 사항을 곧 도입할 예정입니다. 현재 상담원이 통화를 진입점으로 호전환할 때 다른 상담원이 통화에 연결될 때까지 기다려야 합니다. 이는 통화가 IVR 또는 대기열 상태에 있는 동안에는 통화를 해제할 수 없음을 의미합니다.

새 기능을 사용하면 이러한 제한이 제거됩니다. 상담원은 통화를 IVR 또는 대기열로 보낼 수 있으므로 다른 상담원이 연결될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 통화 처리 프로세스가 간소화되고 효율성이 향상됩니다.

또한, 이 기능은 전화회의 작업을 향상시키며 통화를 다른 진입점으로 전송할 때 블라인드 호전환을 수행하는 흐름에 대한 지원을 포함합니다.

새 고객 여정 위젯(버전 10)

게임의 판도를 바꿀 수 있는 도구인 고객 여정 위젯(Customer Journey Widget)을 준비하세요. 각 고객의 내러티브에 대한 개인 가이드라고 생각하십시오. 이 편리한 위젯을 사용하면 더 이상 고객의 경로를 추적하기 위해 농구를 뛰어 넘을 필요가 없습니다. 초기 접촉부터 가장 최근의 참여에 이르기까지 상호 작용에 대한 전체 실시간 보기를 볼 수 있습니다. 필요할 때 바로 필요한 모든 컨텍스트를 얻을 수 있기 때문에 빠를 뿐만 아니라 믿을 수 없을 정도로 개인화된 서비스를 제공할 준비가 되어 있습니다.

상담원의 관점에서 위젯을 이해하는 데 관심이 있는 경우 여기에서 포괄적인 설명서를 찾을 수 있습니다.

사용 방법은? vidcast를 보려면 여기를 클릭하십시오 .

Webex Calling 상태와 Webex 고객지원센터 상태의 동기화

Webex Calling 및 Webex 컨택 센터 간에 상태를 동기화하는 기능을 개발 중입니다. 이는 에이전트가 더 이상 두 애플리케이션에서 상태를 수동으로 관리할 필요가 없음을 의미합니다. 컨택 센터 이외의 활동에 몰두하고 있는 경우 상태가 자동으로 사용 불가능으로 설정되어 'RONA'(Redirection on No Answer)가 발생할 가능성이 줄어듭니다. 이렇게 하면 작업 경험과 전반적인 라우팅 효율성이 향상됩니다.

SIP 헤더 추출

Cisco는 Webex Contact Center를 통해 라우팅된 통화가 PSTN 또는 기타 전화 통신 서비스의 주요 정보가 포함된 사용자 정의 헤더를 전달할 수 있도록 하는 기능을 개발 중입니다. 이러한 메시지에서 추출할 수 있는 이러한 사용자 정의 헤더 필드는 참조용으로 표시될 수 있습니다. 이 기능은 WxCC를 외부 및 온프레미스 시스템에 연결할 때 특히 유용하여 보다 포괄적인 데이터를 제공하고 워크플로의 효율성을 향상시킵니다.

상담원이 시작한 발신 SMS 및 전자 메일 지원

상담원이 곧 Webex 컨택 센터 Agent Desktop에서 발신 SMS 또는 전자 메일 작업을 시작할 수 있음을 발표하게 되어 기쁩니다. 상담원은 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든 현재 상태와 관계없이 발신 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 상담원은 온디맨드 방식으로 정기적인 상호 작용 외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 상담원이 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 발신 작업을 시작할 수 있는지 여부는 상담원에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.