피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

자세한 내용은 AI 도우미 기능에 대한 다중 언어 지원을(를) 참조하십시오.

6월 11일, 2026

Webex Contact Center 에이전트용 배경 소음 제거(BNR)

이제 Webex Contact Center는 WebRTC 데스크탑을 사용하는 상담사에 대해 BNR(배경 소음 제거)을 지원합니다.

이 기능은 고급 오디오 프로세싱을 사용하여 주변 소리를 필터링하여, 바쁜 사무실 환경에서도 에이전트와 고객 간의 명확한 통신을 보장합니다. 방해를 최소화함으로써, BNR은 전반적인 고객 경험을 현저히 향상시킵니다.

주요 세부 사항:

• 가용성: WebRTC 기반 에이전트 데스크탑을 사용하는 모든 에이전트에 대해 활성화되었습니다.
• 제어: 에이전트는 필요에 따라 기능을 켜거나 끌 수 있습니다.
• 일관성: 이 업데이트는 WebRTC 에이전트 데스크탑의 오디오 기능을 Webex 전화 및 Webex 앱 등 다른 Webex 엔드포인트와 정렬합니다.

자세한 내용은 Agent Desktop의 통화 관리 문서의 데스크탑 모드에 대한 배경 소음 제거(BNR) 섹션을 참조하십시오.

28 5월, 2026

AI가 생성한 사유로 더욱 빨라진 마무리

지능적인 자동 추천 후속 작업 사유로 통화 후 작업을 줄이고 보고 정확성을 개선합니다. 이제 AI 도우미는 각 상호 작용이 끝날 때 관리자가 정의한 목록에서 가장 관련성이 높은 마무리 코드를 제안할 수 있습니다. 분류학에는 변경이 없으며, 적절한 시기에 더욱 스마트한 안내를 받을 수 있습니다.

자세한 내용은 AI가 생성한 요약 문서를 사용하여 효율성을 높이기 2의 AI가 생성한 후속 작업 사유를 사용하여 후속 작업 간소화<를 참조하십시오.

4월 01일, 2026

아웃다이얼 및 다이렉트 미리 보기 에이전트에 대해 강화된 통화 실패 경고

아웃다이얼 및 직접 미리 보기 캠페인 통화를 처리하는 에이전트에 대해 강화된 알림 기능의 릴리즈를 알리게 되어 기쁩니다. 이러한 업데이트는 작업 흐름을 간소화하고 아웃바운드 통화 작업 중에 더욱 선명하게 표시할 수 있도록 설계되었습니다.

What has changed

이제 에이전트는 잘못된 번호로 전화를 걸거나, 네트워크 오류가 발생하거나, 통화가 거부되거나, 회선이 통화 중일 때마다 명확한 즉시 데스크탑 팝업 알림을 수신합니다.

이제 시스템은 올바르지 않은 번호와 네트워크 관련 문제를 명확하게 구분하여 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

직접 미리 보기 캠페인 통화의 경우 상담사는 적합한 후속 작업 코드로 통화를 종료한 후 취소할 수 있는 명확한 데스크탑 팝업 알림을 수신합니다. 이렇게 하면 다음 캠페인 통화를 원활하게 진행할 수 있습니다.

아웃다이얼 통화의 경우 에이전트는 오류 알림을 빠르게 취소하고 수정된 번호로 즉시 통화를 다시 시도할 수 있습니다.

이러한 개선 사항은 실패한 통화에 소요되는 시간을 줄여 상담사 생산성을 향상하도록 설계되었습니다. 즉각적이고 실행 가능한 피드백을 제공함으로써, 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성 및 아웃다이얼 통화 실행을(를) 참조하십시오.

3월 24일, 2026

새로운 테마 옵션으로 Agent Desktop 개인화

이제 Webex Contact Center 데스크탑에서 테마 개인화 옵션을 사용할 수 있음을 기쁘게 알립니다! 이제 에이전트는 전문적으로 설계된 3가지 기본 데스크톱 테마 중에서 선택할 수 있는 유연성을 가지며, 요구 사항과 작업 스타일에 가장 적합한 모양과 느낌을 더욱 쉽게 찾을 수 있습니다. 새로운 배경 및 사용 가능한 테마 선택은 편안함과 접근성을 크게 향상시킵니다.

자세한 내용은 사용자 프로필 이해을(를) 참조하십시오.

2월 09일, 2026

AI 도우미 – 음성 및 디지털 상호 작용을 위한 실시간 지원(이전의 제안된 응답)

실시간 지원은 대화 컨텍스트를 지속적으로 이해하고, 고객 의도를 식별하며, 관련된 권장 사항을 즉시 제공함으로써 실시간 고객 상호 작용 중에 에이전트를 지원하도록 설계된 Cisco AI Assistant 기능입니다.

이 기능은 에이전트 AI를 활용하여 다음을 수행합니다.

• 기술 자료, 내부 비즈니스 도구 및 기타 출처의 정보를 에이전트 안내
• 상호 작업 중에 취할 최적의 다음 단계를 제안
• 작업 및 상담사 워크플로 자동화

실시간 지원은 에이전트에게 실시간 AI 도우미로 작업하여 정확성을 향상하고 처리 시간을 줄이며 모든 실시간 채널에서 일관적이고 고품질의 고객 경험을 보장합니다.

자세한 정보는 실시간 지원을 구성하기 위한 관리자의 안내서 및 실시간 지원을 사용하기 위한 에이전트의 안내서를 참조하십시오.

2월 2일, 2026

Webex WFO의 에이전트 지원

이제 Webex WFO에서 Agent Assist를 사용할 수 있으며, 에이전트가 자연스럽고 대화적인 상호 작용을 통해 일정을 관리할 수 있도록 설계된 GenAI 기반 도우미를 소개합니다. 에이전트 지원을 사용하면 에이전트가 여러 화면이나 워크플로를 탐색하지 않고 예정된 교대 확인, 시간 초과 요청 또는 자원 봉사 같은 질문을 할 수 있습니다.

에이전트 지원은 실시간 WFM 데이터 및 구성된 정책을 사용하여 요청을 즉시 검증하고, 59 언어로 정확하고 컨텍스트 인식 응답을 제공합니다.

주요 장점:

• 자연스러운 대화 요청을 사용하여 스케줄 관리
• WFM 규칙 및 적합성에 대해 검증된 즉시 응답 받기
• 메뉴 탐색 또는 수동 요청을 제출하는 데 소요한 노력 줄이기
• 웹 및 모바일 환경에서 다국어 지원에 액세스

전제 조건 및 기타 세부 사항은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm을(를) 참조하십시오.

1월 23일, 2026

Webex Contact Center에서 강화된 상담사 개인 인사말

고객 상호 작용을 더욱 개인화할 수 있도록 설계된 Webex Contact Center에서 에이전트 개인 인사말을 향상시켰습니다.

상담사는 직관적인 텔레포니 IVR 인터페이스를 사용하여 Agent Desktop에서 직접 개인 인사말을 만들고, 녹화하고, 업데이트할 수 있습니다.

모든 개인 인사말은 Agent Desktop에 자동으로 나타나며 액세스 및 업데이트를 빠르고 쉽게 만듭니다.

자세한 내용은 데스크탑 프로필 관리 및 사용자 프로필 이해을(를) 참조하십시오.

1월 22일, 2026

더욱 빠르고 스마트한 고객 상호 작용을 위한 AI 강화된 통화 요약

시간을 절약하고, 노력을 줄이며, 모든 고객 대화를 향상하기 위해 설계된 두 가지 새로운 AI 기반 기능의 릴리즈를 기쁘게 알립니다.

Post-Call Wrap-up Summaries: 이제 통화가 종료되는 즉시 AI는 통화 이유, 주요 조치 및 다음 단계 등 논의된 내용의 간결하고 구조화된 요약을 제공합니다. 이렇게 하면 수동 메모 작성을 제거하고 후속 작업 시간을 단축하며 CRM 또는 품질 리뷰에 대해 모든 세부 정보가 정확하게 캡처됩니다.

Mid-Call Summaries: 상담사가 통화를 다른 동료, 감독관 또는 내부 전문가에게 전환하면 AI는 지금까지 대화의 실시간 요약을 즉시 생성합니다. 이는 더 이상 반복되는 정보나 컨텍스트를 잃지 않음을 의미합니다. 수신 에이전트가 알림을 수신하기 시작하고, 핸드오프가 원활하며, 고객 경험은 방해받지 않습니다.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: 이제 API 액세스 고객은 통화 후 최대 24시간 동안 AI가 생성한 요약을 검색하여 다운스트림 시스템, 보고 또는 사용자 정의 워크플로우와 쉽게 통합할 수 있습니다.

이러한 향상점을 통해 팀은 타이핑하는 시간을 줄이고 연결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 자세한 정보는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant, AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성 향상 및 Contact Center용 Cisco AI Assistant 활성화를 참조하십시오.

1월 8일, 2026

에이전트 상담 전환 후 CLID 업데이트

Webex Contact Center는 상담사 상담 전환 흐름에 동작 업데이트를 도입했습니다. 상담사가 상담을 수행하면 상담 중인 상대방은 전화기에서 엔트리 포인트/상담사를 표시하는 CLID를 사용하여 전화를 받게 됩니다. 이 향상점은 상담사가 상담 중인 상대방에게 통화를 해제하는 경우 CLID가 릴리즈에서 시작 발신자를 표시하도록 업데이트됩니다(오늘 표시되는 EP 대신). 이 향상점은 귀중한 고객 피드백에 기반하여 구현되고 있습니다.

12월 11일, 2025

고객 여정 위젯: 에이전트 환경, 이제 모든 고객이 사용 가능

이제 모든 Flex 3 고객에 대해 고객 여정 위젯을 기본값으로 사용할 수 있음을 기쁘게 알립니다. 이 강력한 새로운 도구를 통해 상담원은 첫 번째 연락처부터 최신 참여까지 각 고객의 상호 작용을 포괄적으로 실시간으로 볼 수 있습니다. 이제 필요한 모든 컨텍스트를 손쉽게 사용하여 더욱 빠르고 차별화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 귀하를 차별화하는 인사이트를 통해 모든 대화를 계산하고 고객 경험을 개선하십시오.

자세한 내용은 Agent Desktop 시작을(를) 참조하십시오.

11월 28, 2025

Webex WFO: 휴가 플래너 프로

Webex WFO의 Vacation Planner Pro는 컨택 센터에 대한 휴가 요청의 관리를 간소화하고 자동화하여 공정하고 효율적인 프로세스를 보장합니다. 스프레드시트나 수동 승인이 필요하지 않게 하여 이 기능은 Webex WFO 내에서 원활하게 통합됩니다.

기대할 내용:

• 에이전트는 Webex WFO 웹 또는 모바일 앱에서 직접 휴가 요청을 제출하고 관리할 수 있습니다.
• 휴가가 추가, 수정 또는 취소될 때마다 가용성이 자동으로 업데이트됩니다.
• 휴가 변경으로 에이전트는 최초 승인 이후에 대체 날짜를 요청할 수 있습니다. 대기 목록 및 규칙 기반 자동 승인은 공정 프로세스를 유지하는 데 도움이 됩니다.

주요 장점:

• 보통 및 투명: 모든 상담사는 피크 휴일 기간에도 명확하고 편향되지 않은 프로세스를 볼 수 있습니다.
• 에이전트 친화적: 직원에게 셀프 서비스 옵션을 부여하여 일과 삶의 균형을 개선합니다.
• 성능 정렬: 조직은 재직자 또는 KPI를 휴가 승인으로 인분화하여 보상할 수 있습니다.

자세한 정보는 휴가 관리를 참조하십시오.

11월 21, 2025

Webex WFO: 성능 관리

Webex WFO는 성능 인사이트, 코칭 피드백 및 목표 추적을 한 곳에서 제공하는 새로운 솔루션인 성능 관리를 도입했습니다. 에이전트가 정보를 얻고 동기 부여를 받을 수 있도록 설계되었으며, 시간이 지남에 따라 개인 성과 메트릭에 대한 적시에 가시성을 제공합니다.

이 릴리스의 일부로 상담사는 사용하기 쉬운 단일 인터페이스 내에서 일정 및 성능 메트릭을 볼 수 있는 새로운 통합 포털에 액세스할 수 있습니다. 인사이트 및 피드백에 대한 액세스를 간소화하여 에이전트가 계속 참여하고, 성장을 주도하며, 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 지원합니다.

자세한 정보는 성능 관리에서 귀하 또는 그룹에 대한 성능 정보 보기를 참조하십시오.

10월 31일, 2025

Agent Desktop에서 상담 및 전송 선택 및 드롭다운에 대해 향상된 사용자 환경

더욱 깔끔하고 일관성 있고 효율적인 워크플로우를 위해 Agent Desktop의 상담 및 전송 모드에 향상점을 소개하게 되어 기쁩니다. 또한 상담사 상태 선택기, 후속 작업 코드 및 아웃다이얼 ANI 드롭다운에 대한 성능도 향상했습니다. 이제 해당 드롭다운 내에서 검색하면 결과를 표시하려면 최소 3자가 필요합니다.

주요 향상점:

• 간소화된 모달

  이제 상담 및 전송 모달은 별도의 엔트리 포인트와 대기열, 표준화된 엔터티 목록 및 액세스할 수 있는 항목만 표시하여 클러터를 줄이고 탐색이 더 쉬워집니다.

  

• 드롭다운에 대한 성능 향상점:

  상담사 상태 선택기, 후속 작업 코드 및 아웃다이얼 ANI 드롭다운은 더 나은 성능을 위해 최적화되었으며, 보다 빠르고 원활한 선택을 보장합니다. 결과적으로, 해당 드롭다운 내의 검색 옵션은 검색 결과가 표시되기 전에 사용자가 최소 3자를 입력해야 합니다.

  

자세한 정보는 아웃다이얼 통화 실행, Agent Desktop에서 통화 관리 및 에이전트 상태 이해를 참조하십시오.

10월 29일, 2025

간소화된 에이전트 로그인 환경

에이전트에 대해 더욱 단순하고 효율적인 로그인 환경을 소개합니다. 현재 로그인 프로세스에는 여러 옵션(다이얼 번호, 내선 번호, 데스크탑)이 표시되며, 이는 특히 다이얼 번호나 내선 번호를 반복적으로 입력해야 할 때 시간과 노력을 낭비할 수 있습니다. 또한 잘못된 자격 증명을 사용하는 경우 자격 증명 오작동 및 라우팅 문제(응답 없음 재전송 또는 RONA)와 같은 사용자 오류가 발생할 수도 있습니다.

이 개선 사항은 특히 미리 채워진 또는 드롭다운 자격 증명 옵션을 사용할 때 로그인 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이는 것을 목표로 합니다. 이러한 향상점은 대부분의 사용자에 대한 오류 및 라우팅 문제를 최소화하는 반면, 에이전트는 시스템이 자격 증명 자체에서 유효성 검증을 수행하지만(예: 유효한 형식이고 프로필에 할당되었는지 확인), 로그인할 때 실시간 장치 상태 확인을 수행하지는 않습니다. 따라서 선택한 다이얼 번호 또는 입력한 다이얼 번호 또는 내선 번호가 활성 및 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 사용자의 책임입니다.

• 더욱 스마트한 로그인 옵션: 이제 로그인 화면은 상담사 프로필과 관련된 옵션만 동적으로 표시합니다. 예: 데스크탑 전용에 대해 구성된 에이전트에는 데스크탑 옵션만 표시됩니다.

• 미리 생성된 자격 증명: 프로필에 단일 구성된 다이얼 번호 또는 내선 번호가 포함된 경우 이 정보는 자동으로 미리 채워집니다. 다수의 구성된 옵션이 포함된 프로필의 경우, 드롭다운을 사용하여 시간을 절약하고 잘못된 정보의 위험을 줄일 수 있습니다.

• Webex Calling 유효성 검증: Webex Calling 사용자의 경우, 드롭다운에서 선택된 내선 번호나 다이얼 번호가 유효하고 Webex Calling 프로필에 지정되었는지 확인하기 위해 유효성 검증이 실행됩니다. 이렇게 하면 올바른 자격 증명을 선택하고 올바르지 않거나 할당되지 않은 자격 증명으로 인한 라우팅 문제를 최소화할 수 있습니다. 내선 번호 또는 다이얼 번호를 수동으로 입력하는 경우 시스템은 여전히 자격 증명이 할당되었는지 확인하지만, 로그인 시 입력값에 대해 실시간 장치 상태 확인이 수행되지 않습니다(드롭다운 또는 수동). 선택한 또는 입력된 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활성 및 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 귀하의 책임입니다. 이 접근 방식은 Webex Calling에서 구성되지 않은 내선 번호를 사용하는 에이전트에게 유연성을 유지하지만, 내선 번호를 사용할 수 있고 사용할 준비가 되었는지 확인하는 것은 사용자의 책임입니다.

• "다시 표시하지 않기" 기능: 다시 표시하지 않기 확인란을 사용하면 후속 로그인 중에 스테이션 선택 화면을 건너뛸 수 있습니다. 일단 선택되면 시스템은 상담사에 대해 자동 로그인을 수행하며 스테이션 선택 단계를 우회합니다. 언제든지 이 옵션을 지울 수 있습니다. Change Profile Settings 필요한 경우 스테이션 로그인 화면을 다시 표시합니다.

장점

• 더욱 빠르고 쉬운 로그인: 간소화된 프로세스는 로그인 시간을 줄여 작업을 더 빨리 시작할 수 있게 합니다.

• 최소화된 오류: 드롭다운 선택에 대해 미리 채워진 자격 증명 및 유효성 검사는 잘못된 정보 또는 자격 증명 자체의 유효하지 않은 세부 사항으로 인한 문제를 제거하는 데 도움이 됩니다. 그러나 시스템은 로그인 시 장치 상태 확인을 수행하지 않으므로 장치 가용성을 보장하는 것은 에이전트의 책임입니다.

• 응답하지 않음(RONA) 문제의 해결된 리디렉션: 로그인 자격 증명을 검증하면(유효하고 할당되었는지 확인) 올바르지 않은 자격 증명으로 인한 RONA와 같은 라우팅 오류가 최소화됩니다. 그러나 상담사는 RONA 문제를 예방하려면 선택한 자격 증명 또는 입력된 자격 증명이 사용 가능한 디바이스와 연결되어 있는지 확인해야 합니다.

• 향상된 통화 라우팅: 검증된 자격 증명에 대한 정확한 로그인은 원활한 통화 라우팅 및 강화된 고객 환경을 보장합니다. 상담사는 잠재적인 라우팅 문제를 피하기 위해 선택한 자격 증명 또는 입력된 자격 증명이 올바르게 구성되고 사용 가능한 디바이스와 연결되어 있는지 확인해야 합니다.

자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop을(를) 참조하십시오.

Agent Desktop에서 직접 장치에서 전화에 응답

Webex Calling 장치 또는 전화를 사용하는 에이전트에 대해 새로운 향상점을 소개하고 있습니다. 원격 통화 응답을 지원하는 Webex Calling 장치를 사용하고 있는 경우, Agent Desktop에서 직접 전화에 응답할 수 있습니다! 이전에는 상담사가 통화에 대한 알림을 받았지만 장치를 사용하여 응답해야 했습니다. 이제 더 이상 화면이나 장치 간에 전환이 없습니다. 간단히 클릭하여 응답하십시오.

이 기능을 사용하려면 에이전트가 Agent Desktop에서 Webex Calling 통화 관리를 켜기로 전환해야 합니다.

• 한 개의 Webex Calling 장치가 있는 경우:

  • Agent Desktop에서 직접 전화에 응답할 수 있습니다. 추가 설정이 필요하지 않습니다.

• 여러 Webex Calling 장치가 있는 경우:

  • 프로필 설정으로 이동하고 전화에 응답하기 위해 선호하는 장치를 선택합니다. 참고로, Webex 앱은 Webex Calling 장치입니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center 데스크탑 통화 알림 최적화 및 알림 설정 및 관리를 참조하십시오.

10월 07일, 2025

음성 상호 작용에 대해 제안된 응답

제안된 응답은 고객 쿼리에 응답하는 방법에 대한 상황별 안내를 제공하는 실시간 AI 도우미 기능입니다. 이를 통해 더욱 빠르고 일관적이며 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이는 무엇을 의미합니까?

• 강화된 통신: 대화 흐름과 선명도를 향상하기 위해 즉시 제안을 수신합니다.
• 통화 중에 향상된 효율성: 정보를 검색하거나 피어 및 전문가와 상담하는 데 소요한 시간을 최소화합니다. 통화 중에 여러 포털을 탐색하지 않고도 고객 문제를 더욱 효과적으로 해결하는 데 집중합니다.
• 일관된 고객 환경: 관련 응답에 빠르게 액세스하여 높은 수준의 서비스를 유지하여 팀의 가장 경험이 많은 상담사 수준에서 수행할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하십시오. 제안된 응답 사용에 대한 에이전트의 안내서.

9월 29일, 2025

향상된 지속성 및 만족도를 위해 개인 콜백 예약

고객 및 에이전트 환경을 모두 변환하는 개인 콜백 예약 기능을 소개합니다. 이 기능을 사용하면 에이전트는 귀하 또는 친구 팀의 구성원 중 지정된 에이전트를 사용하여 고객에 대한 콜백을 예약할 수 있습니다. 이는 연속성을 향상하고, 반복적인 설명을 줄이며, 고객 만족도를 높입니다.

자세한 내용은 개인 콜백 예약 섹션을 참조하십시오.<3>titletitleAgent Desktop에서 통화 관리

9월 10일, 2025

강화된 미리 보기 다이얼러 환경

연락처 관리를 최적화하여 상담사 워크플로를 간소화하고 효율성을 높이기 위해 미리 보기 다이얼러를 개선했습니다. 에이전트는 통화를 수락하여 연락처를 진행하거나 건너뛰고 제거할 수 있으며, 이후 작업은 더 나은 분석을 위해 API 응답을 통해 추적됩니다.

이는 유휴 시간을 단축하여 효율성을 향상하고, 상담원이 연락처 처리를 제어할 수 있게 하여 유연성을 향상하며, API 기반 추적을 통해 작업 가능한 인사이트를 제공합니다. 전반적으로 향상된 환경은 연락처 상호 작용을 더욱 동적이고 에이전트 친화적이며 생산성 중심의 프로세스로 전환합니다.

자세한 내용은 아웃바운드 미리 보기 캠페인 통화 실행을(를) 참조하십시오.

9월 04일, 2025

에이전트 데스크탑에서 에이전트가 시작한 아웃바운드 상호 작용을 전환하는 기능

Webex Contact Center는 프리미엄 라이센스가 있는 에이전트가 대기열, 다른 에이전트 또는 감독관(감독관 및 에이전트 역할이 있는 사용자만)에게 디지털 아웃바운드 SMS 및 이메일 상호 작용을 전송할 수 있는 새로운 기능을 소개했습니다. 이 향상된 기능을 사용하면 상담사는 교대 전환이 끝날 때 버튼 하나만 클릭하여 대화를 일찍 종료하지 않게 할 수 있습니다.

자세한 정보는 문자 메시지(SMS) 대화 관리 및 이메일 대화 관리를 참조하십시오.

8월 29일, 2025

대기열에서 디지털 상호 작용 미리 보기 및 셀프 지정(Cherry Picking)

이제 에이전트가 대기열에서 대기하는 디지털 상호 작용을 검색하고 미리 보기(읽기 전용) 및 수동으로 할당할 수 있는 기능을 갖게 되었음을 기쁘게 알립니다.

변경되는 내용은 무엇입니까?

• 상호 작업 메타데이터(예: 고객 정보, 대기 시간, 채널, 우선순위, 이메일 제목, 생성된 날짜 등)를 사용하여 대기열에서 디지털 대화를 확인하고 필터링합니다.
• 이러한 상호 작용을 수동으로 선택하기로 결정하기 전에 대기 중인 작업의을 읽기 전용 모드로 실시간 대화 내용을 미리 확인합니다.
• 관리자가 셀프 지정 권한을 활성화하고 에이전트가 용량을 최대화하지 않은 경우 작업을 자신에게 선택하고 할당합니다.

중요한 이유

• 스파이크 중 정렬: 감독자가 가장 도움이 필요한 작업을 선택하도록 에이전트를 안내할 수 있습니다.
• 새로운 상담원 권한 부여: 주니어 직원이 자신감을 구축하는 한편 복잡한 사례를 더 적게 선택할 수 있습니다.
• 루프를 닫습니다. 채널 전반에서 해결되지 않은 대화를 당겨 받습니다(예: 에이전트가 처리하고 있는 음성 통화의 일부로 동일한 문제가 해결된 동안 대기열에서 대기 중인 이메일에서 루프를 닫음).

자세한 내용은 Agent Desktop에서 에이전트에 대해 디지털 상호 작용의 셀프 지정 활성화 및 디지털 상호 작용 셀프 지정(체리 선택)을(를) 참조하십시오.

8월 27일, 2025

강화된 작업 목록 및 사용자 인터페이스가 있는 Agent Desktop

이제 기존의 테넌트에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• Agent Desktop에서 강화된 작업 목록
• Agent Desktop에 대해 강화된 사용자 인터페이스

8월 14일, 2025

자동 관리 채팅 – 고객 연락 전에 참여

사전 예방적 채팅을 소개합니다. 채팅을 시작하기 전에 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 모든 비즈니스의 CX 전략의 주춧돌입니다! 이 새로운 기능을 사용하면 상담사는 웹 사이트의 방문자 동작에 따라 비즈니스가 시작한 아웃바운드 채팅 작업을 수신하기 시작합니다.

기대할 내용:

• 자동 관리 채팅을 지정하면 에이전트에게는 대화가 비즈니스가 시작되었음을 알리는 명확한 시각적 표시기가 나타납니다.

• 고객에게 발송된 원래 자동 관리 메시지는 채팅 대화 내용에 나타나며, 전체 컨텍스트를 제공합니다.

• 상담사는 인바운드 채팅 상호 작용과 마찬가지로 대화를 원활하게 지속할 수 있습니다.

중요한 이유:

사전 예방적인 채팅을 통해 기업은 완벽한 순간에 고객과 소통하고, 고객 경험을 개선하고 참여도를 높일 수 있습니다. 이는 고객의 여정 초기에 고객을 지원할 수 있는 더욱 의미 있는 대화와 기회를 의미합니다.

자세한 내용은 실시간 채팅 대화 관리를 참조하십시오.

7월 31일, 2025

Agent Desktop에 대해 강화된 사용자 인터페이스

업데이트된 글꼴, 색상, UI 요소 및 색상 팔레트를 사용하여 선명하고 시각적인 매력을 높일 수 있는 현대적이고 직관적인 데스크탑 인터페이스를 경험하십시오. 재구성된 레이아웃은 새로운 기능 및 예정된 기능도 지원합니다. 이 업데이트는 다음을 포함합니다.

• 시각적 향상점: 데스크톱 인터페이스 전반에 걸쳐 세련되고 세련된 모양을 제공하며, 새로 고친 글꼴, 배경 색상, 사용자 인터페이스 요소 및 색상 팔레트를 사용하여 선명도와 시각적 매력을 강화합니다.
• 업데이트된 정보 아키텍처: 예정된 기능을 더욱 잘 지원하기 위해 데스크탑 UI의 조직 및 구조가 업데이트되고 있습니다. 이러한 변경 사항은 상호 작용을 검색하고 선택, 실시간 대기열 통계 보기, 강화된 상호 작용 탭에 액세스하는 기능과 같은 새로운 기능을 원활하게 통합하도록 설계되었습니다. 이러한 향상점은 새로운 기능을 사용할 수 있게 됨에 따라 점진적으로 도입될 예정이며, 7월에 더 광범위한 가용성이 예상됩니다.

장점

• 향상된 사용성: 더욱 깔끔하고 사용자 친화적인 레이아웃은 데스크탑 내에서 탐색 및 상호 작업을 단순화하여 작업을 더욱 쉽고 효율적으로 만듭니다.
• 현대식 외관 및 느낌: 새롭고 일관된 인터페이스를 제공하는 업데이트된 시각적 디자인을 경험하십시오.
• 향후 기능에 대한 기초: 업데이트된 아키텍처는 원활한 통합과 강력한 예정된 기능의 최적의 성능을 가능하게 하여 전반적인 워크플로 기능을 강화합니다.

다음 향상점은 강화된 Agent Desktop 인터페이스에서만 사용할 수 있습니다.

• Updated task list pane:모든 상호 작업에 대해 통합된 받은 편지함으로 조직을 향상했습니다. 탭 레이아웃은 진행 중인 모든 상호 작용 및 최근에 완료된 상호 작용의 단일 창 보기를 제공하여 상담사가 작업 로드를 효과적으로 관리할 수 있게 합니다.

자세한 내용은 Agent Desktop 사용자 인터페이스 이해를 참조하십시오.

Agent Desktop에서 강화된 작업 목록

일일 상호 작용을 더욱 선명하고 효율적으로 관리할 수 있도록 Agent Desktop에 업데이트된 작업 목록을 소개합니다. 이 재설계는 모든 고객 대화의 통합된 보기를 제공합니다.

새로운 소식?

• 간소화된 탭 디자인: 이제 작업 목록에 쉽게 탐색할 수 있는 2 탭 레이아웃이 있습니다.
  • 활동 중: 통화 유형, 고객 세부 사항, 대기열 및 경과 시간을 포함하여 모든 현재 상호 작용을 한 번에 확인합니다.
  • 닫힘: 모든 채널에서 최근에 완료된 대화의 시간 로그에 액세스합니다.
• 향상된 상호 작업 개요: 모든 수신 및 진행 중인 상호 작용에 대한 포괄적이고 단일 창 보기를 통해 워크로드의 우선순위를 효율적으로 지정하고 관리할 수 있습니다.

이 업데이트는 상호 작업을 관리하는 방법을 현저히 간소화합니다. 업무에 대한 명확하고 체계적인 개요를 제공함으로써 우선순위를 더 잘 관리하고 효율성을 개선하며 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

자세한 내용은 Agent Desktop 사용자 인터페이스 이해를 참조하십시오.

인바운드 및 아웃다이얼 통화에 대한 콜백 예약

예약된 콜백 기능을 사용하면 상담사는 상담사 데스크톱에서 직접 특정 날짜 및 시간에 대한 고객 콜백을 정렬할 수 있습니다. 인바운드 또는 아웃바운드 에이전트와 통화하는 동안 콜백을 쉽게 예약, 관리 및 할당할 수 있으므로 고객에게 연락할 선호하는 시간을 선택할 수 있는 편리함을 제공합니다. 이는 효율성과 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

이 기능을 활성화하려면 관리자는 Control Hub에서 활동 중인 아웃다이얼 진입점을 구성해야 합니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 콜백 예약 섹션을 참조하십시오.

7월 24일, 2025

WxC 통합으로 RONA 향상점

RONA 향상점은 투명하고 정확한 RONA 보고를 제공합니다. 응답하지 않은 통화 및 시스템 오류 또는 에이전트 잘못된 구성과 같은 기타 연락처 전달 문제에 대해 특정 응답 없음 재라우트(RONA) 분류로 정확한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이는 RONA를 줄인 것을 의미합니다. 또한 에이전트는 작업 또는 통화 전달 문제로 인해 통화를 수락할 수 없는 경우 자동으로 "유휴"로 설정되므로 효율적인 통화 분배 및 원활한 고객 경험을 보장합니다!

자세한 내용은 에이전트 상태 이해 및 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

7월 14일, 2025

원활한 협업을 위한 강화된 상담 환경

특히 고가치 고객 또는 민감한 시나리오를 처리할 때 상담 통화 중에 원활하고 생산적인 환경을 유지하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 연결 문제 또는 다른 이유로 인해 고객이 예기치 않게 통화에서 끊기는 경우, 현재 환경은 상담사와 상담 중인 당사자 모두에게 방해가 될 수 있습니다. 이 과제를 해결하고 워크플로우에서 연속성을 보장하기 위한 향상점을 도입하고 있습니다.

변경되는 내용은 무엇입니까?

드롭 알림 지우기—이제 에이전트는 고객이 대화를 종료할 때 명확한 알림을 수신합니다. 또한 참가자 분할 창은 고객의 부재량을 반영하여 모든 당사자에게 공개합니다.

원활한 상담원 상담 상대방 협업 - 상담원 및 상담 상대방은 지속적으로 논의를 계속하여 고객에 대한 다음 단계를 정렬할 수 있습니다.

재연결에 대한 유연성 - 상담사는 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• 상담을 보류로 지정합니다.
• 상담 통화를 원활하게 재개하여 컨텍스트 손실이 없도록 합니다.

이를 더욱 잘 이해하려면 여기에서 이전 및 후의 시나리오를 참조하십시오.

이는 상담 제어 옵션이 다른 통화 제어 옵션과 함께 모두 상단 목록에 있는 현재 상담 환경입니다.

이는 상담 영역에서 상담 옵션이 호출되는 업데이트된 UX로, 에이전트에게 어떤 통화 레그에 속하는지 알 수 있습니다.

이는 활성 상담이 있는 동안 고객이 끊기는 경우에 에이전트가 수신하는 메시지입니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리를 참조하십시오.

6월 13일, 2025

에이전트용 실시간 대화 내용

실시간 대화 내용 기능은 상담사에게 Agent Desktop 내에서 직접 고객 대화의 실시간, 지속적으로 업데이트된 대화 내용을 제공합니다. 이렇게 하면 모든 음성 언어가 실시간으로 정확하게 캡처되므로 부재중 세부 사항과 오해의 위험을 줄일 수 있습니다. 상담사는 수동 메모를 작성할 필요 없이 쉽게 따라갈 수 있으므로 대화에 완전히 참여할 수 있습니다.

이는 무엇을 의미합니까?

• 향상된 통신: 고객 세부 사항을 정확하게 캡처하여 오해를 줄입니다.
• 향상된 효율성: 수동 메모 작성 및 반복적인 대화를 최소화합니다.
• 향상된 고객 환경: 문제를 신속하고 명확하게 해결하십시오.

자세한 내용은 실시간 대화 내용으로 효율성 및 통신을 향상을(를) 참조하십시오.

5월 12일, 2025

SFDC - 유휴 코드의 특수 문자에 대한 지원 확장됨

더욱 유연한 유휴 코드를 지원하기 위해 Control Hub를 업데이트했습니다. 이제 하이픈, 밑줄 및 마침표 외에 슬래시(/) 및 괄호()를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 '사용 가능 - 메시지/통화'와 같은 유휴 코드를 만들어 더욱 선명한 상태 업데이트를 실행할 수 있습니다.

4월 21일, 2025

진입점 호전환 및 전화회의 향상점

Cisco는 호전환 및 전화회의 기능에 대한 개선 사항을 소개합니다. 현재 상담사가 엔트리 포인트로 통화를 전환할 때 다른 상담사가 통화에 연결될 때까지 대기해야 합니다. 즉, IVR 또는 대기열 상태에 있는 동안 통화를 해제할 수 없습니다.

새로운 기능으로 이 제한 사항은 제거됩니다. 이제 상담사는 IVR/대기열로 통화를 해제하여 다른 상담사가 연결될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 이 개선 사항은 통화 처리 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선합니다.

또한 이 기능은 전화회의 작업을 개선하고 통화를 다른 엔트리 포인트로 이동할 때 비공개 전환을 수행하는 흐름에 대한 지원을 포함합니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리를 참조하십시오.

Webex WFO: 활동 요청

이제 활동 요청은 Webex WFO에서 실시간으로 실행되며, 에이전트가 교육, 관리 작업 또는 기술 구축 기회 등 지정된 교대 내에서 활동에 대한 시간을 요청할 수 있게 하여 에이전트 셀프 예약 환경을 확장합니다.

에이전트는 다음 위치에서 직접 적합한 활동의 목록에서 선택할 수 있습니다. MyTime 드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 일정을 수정하는 인터페이스입니다. 이는 에이전트가 개발 및 매일의 계획에 대한 추가 제어권을 부여하는 한편 요청 프로세스를 간소화합니다.

주요 장점:

• 에이전트에게 스케줄 및 전문적인 성장에 대한 소유권을 부여합니다.
• 상담사가 개발 및 예약되지 않은 작업에 대한 시간을 요청할 수 있습니다.
• 예약 프로세스에서 신뢰와 투명성을 강화합니다.

자세한 내용은 활동 요청을(를) 참조하십시오.

4월 17일, 2025

Webex Contact Center 다자간 통화에서 강화된 협업

컨택 센터 내에서 전화회의 통화 기능에 향상점을 적용했습니다. 이러한 변경 사항은 고객 또는 에이전트가 통화에서 연결이 끊긴 후에도 여러 당사자 간에 진행 중인 논의를 가능하게 합니다.

시각적 비교: 다음은 현재 인터페이스에서 강화된 버전으로의 변환을 강조하는 시각적 비교입니다.

현재 작동:

현재 데스크탑 환경 사용:

• 회의 통화 중에 상호 작용은 고객의 프레즌스로 제한됩니다.

• 전화회의 통화에서 상담사는 한 명의 참가자를 추가로 추가할 수 있습니다. 전화회의를 시작한 후 상담사는 이 참가자에게 통화를 호전환할 수 있으며, 나머지 참가자에게 전달하는 동안 상담사가 통화에서 나갈 수 있습니다.

강화된 작동:

• 회의 통화 기능은 최대 6명의 추가 참가자를 지원하여 협업을 강화하여 고객의 요구를 보다 잘 해결할 수 있습니다.

• 잠재적인 참가자를 컨퍼런스 통화에 추가하기 전에 상담할 수 있습니다. 이 향상점을 통해 고객은 상호 작용을 관리할 때 유연성을 더욱 높일 수 있습니다.

  • 고객 지원의 예: 고객이 콜 센터에 연락할 때 상담사는 두 명의 전문가를 포함해야 할 수 있습니다. 상담사는 한 번에 하나씩 추가하여 4방향 전화회의를 할 수 있습니다. 그 후 상담사는 통화를 종료할 수 있으며, 전문가는 계속 고객을 지원할 수 있습니다. 또는 고객의 연결이 끊기는 경우 상담사와 전문가는 통화 후 논의를 진행할 수 있습니다.
  • 의료 상담의 예: 환자가 의사 및 간호사와 대화하기 위해 전화할 때 상담사는 최대 6명의 추가 참가자를 포함할 수 있습니다. 환자가 초기 상담 후 퇴사하는 경우, 의료 팀은 논의를 계속하여 분석을 마무리할 수 있습니다.

• 현재 Transfer 3자 회의의 옵션이 다음 위치로 변경됩니다. Exit Conference. 클릭하여 Exit Conference을(를) 선택하면 통화에서 나가고 다음 참가자는 자동으로 제어권을 갖게 됩니다.

• 또한 전화회의를 완전히 종료할 수 있는 옵션도 제공되며, 상호 작업을 종료하고 후속 작업 작업을 진행할 수 있습니다. 눌러 End, 모든 참가자의 연결이 끊깁니다. 특정 참가자를 개별적으로 삭제하는 기능은 아직 사용할 수 없지만, 향후 업데이트로 계획되어 있습니다.

• 고객이 통화에서 나가면 나머지 참가자는 통화 후 상태를 입력하여 다음 단계를 논의하고 마무리하게 됩니다. 전화회의가 종료되면 기본 상담사가 후속 작업 단계를 시작합니다. 이러한 추적 평균 처리 시간을 분석기 내에서 사용자 지정 메트릭으로 추적하는 경우, 메트릭의 정확성을 보장하기 위해 통화 후 시간을 포함하는 것이 중요합니다. 이 업데이트는 이미 Webex Contact Center의 기본 메트릭에 반영되었습니다.

비교 표:

진입점/다이얼 번호(EP/DN)에 대한 상담 옵션

이 기능은 상담사가 엔트리 포인트 및 다이얼 번호와 직접 상담할 수 있게 하여 상담 프로세스를 간소화하여 협업과 효율성을 향상합니다.

에이전트 및 관리자의 장점

• 다이렉트 상담 기능: 상담사는 엔트리 포인트 또는 다이얼 번호를 사용하여 직접 상담을 시작할 수 있으며, 중간 단계 없이 부서 전반에서 원활한 협업을 진행할 수 있습니다.
• 데스크탑 프로필을 통한 구성: 관리자는 데스크탑 프로필을 통해 진입점을 설정하고 관리하여 상담 중에 에이전트가 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
• 최적화된 통화 워크플로 관리: 에이전트는 대상 대기열에 직접 발신자를 배치하여 상담 프로세스를 다시 시작하지 않고도 통화 처리를 강화할 수 있습니다.
• 통합 보고: 자세한 통화 레그 보고 및 대기열 기반 인사이트를 위해 고객은 대기열 기반 보고(QBR)를 활용해야 합니다. 새로운 통화 레그 통합은 상호 작업 레코드를 단일 연락처 세션 레코드(CSR)로 단순화하는 반면, QBR을 효과적으로 활용하려면 조정이 필요할 수도 있습니다.

이 기능은 통화 관리 및 보고 프로세스를 개선하여 운영 성공을 지원하고 상담사와 관리자 모두에 대한 상담 환경을 개선합니다.

4월 1일, 2025

Webex WFO 알림을 사용하여 인력 효율성 향상

알림은 에이전트에 대한 인식 및 응답을 향상하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상점입니다.

알림에서 지원하는 주요 사용 사례:

• Shift Bidding 창 닫기 알림 - 입찰을 실행하지 않은 에이전트는 MyTime 웹 앱, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 마감 24시간 전에 경고를 수신합니다. 이렇게 하면 교대 할당을 최적화하고 부재 중 입찰을 방지할 수 있습니다.

• 부재 중 요청 알림 - 에이전트가 요청 모듈을 통해 시간 초과 요청을 제출하면 팀 리드 또는 감독자는 지속적인 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 수신합니다.

장점:

• 적시에 알림 제공
• 예약 효율성 향상
• 관리 워크로드 감소
• 상담사와 감독자 간의 원활한 통신을 보장합니다.

3월 4일, 2025

Webex와 함께 더욱 효과적으로 작업: Agent Desktop에서 향상된 통화 처리 환경

이 기능은 Agent Desktop에 Webex Calling 알림 및 데스크탑 팝오버를 통합하여 정보가 겹치지 않게 합니다. 이제 Webex 앱 통화 창과 겹치지 않고 데스크탑에서 직접 전화에 응답할 수 있습니다. 이 기능은 Webex 앱 44.12 이상에서만 사용할 수 있습니다. Webex Calling 알림 숨기기 토글을 켜도록 활성화했는지 확인합니다. 자세한 정보는 Webex 앱을 클라이언트로 사용하여 Webex Contact Center 데스크탑 통화 알림 최적화 및 알림 설정 및 관리를 참조하십시오.

3월 3일, 2025

Webex WFO: 구문 카테고리에 대한 글로벌 언어 지원

이제 Webex WFO는 다양한 컨텍스트에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 간소화하여 향상된 다국어 지원을 제공합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 카테고리 이름을 사용할 수 있습니다.

장점:

• 혼합 언어 대화를 포함하여 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.
• 언어 전반에서 변경되지 않은 브랜드 이름과 같은 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.
• 다른 언어 전반에서 동일한 단어 또는 문구를 범주화할 때 유연성이 향상되었습니다.

이러한 개선 사항은 Webex WFO를 고객의 요구에 더욱 적합하게 하여 더욱 원활하고 사용자 친화적인 환경을 제공합니다.

자세한 내용은 현지화를 참조하십시오.

2월 25일, 2025

Webex WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

이제 Webex WFO 품질 관리는 강화된 옴니채널 기능을 제공합니다. 이를 통해 조직은 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있습니다.

이제 응용프로그램 관리에서 채팅, SMS 및 이메일을 포함하여 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 작업 흐름 관리, 미디어 재생기 업그레이드, 사용자 정의할 수 있는 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더욱 빠르고 통찰력 있는 리뷰를 수행하고 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리 보기
• 상호 작업 페이지의 새로운 열
• 채팅 대화 내용 목록 및 텍스트 맵
• 연락처 목표 관리
• 워크플로 관리

2월 11일, 2025

Contact Center용 Cisco AI Assistant

Contact Center용 새로운 Cisco AI Assistant에 오신 것을 환영합니다.

Cisco AI Assistant는 일상적인 작업을 간소화하고 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

AI 도우미가 제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• AI가 생성한 통화 요약은(는) 컨텍스트를 유지하고, 통화가 전송되거나 연결이 끊길 때 처음부터 시작하지 않습니다. 귀하의 AI 도우미:
  • 예기치 않은 연결 끊기나 가상 상담사 핸드오프를 위한 즉석 요약을 만듭니다.
  • 고객이 중단한 위치를 파악하고 원활하게 대화를 계속하여 모든 사람이 시간을 절약할 수 있습니다.
• 고객을 돌보는 동안 웰빙을 지원하기 위해 자동화된 웰빙이 멈춥니다.
  • 작업 패턴에 따라 세부 알림을 받습니다.
  • 교대 내내 활력을 유지하고 집중력을 유지하십시오.
• Auto CSAT - 모든 상호 작용 직후 AI 생성 점수를 통해 고객 만족도에 대한 인사이트를 확보하여 성능 트렌드를 평가할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하십시오.

AI가 생성한 통화 요약

끊어진 통화에 대해 AI가 생성한 요약: 끊긴 통화에 대해 다시 걱정하지 마십시오! 통화의 연결이 예기치 않게 끊기는 경우 Cisco AI Assistant는 즉시 대화의 요약을 만듭니다. 고객이 다시 전화를 걸면 다음 에이전트는 원활하게 대화를 계속하여 시간을 절약하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

AI 에이전트 전송 요약: 가상 상담사와의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있습니다. 이는 고객의 반복이 줄어들고 해상도가 빨라진다는 것을 의미합니다!

자세한 정보는 AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성 향상을(를) 참조하십시오.

자동화된 웰빙 휴식

자동화된 웰빙 브레이크는 실시간으로 스트레스 수준을 모니터링하고 감지하고 작업 간에 휴식을 취할 수 있도록 알림을 보냅니다. 실시간 인사이트를 사용하면 필요할 때 웰빙을 중단하고, 스트레스를 효과적으로 관리하고, 고성능을 유지하며, 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

자세한 정보는 자동화된 웰빙 휴식으로 웰빙 및 참여 향상을(를) 참조하십시오.

자동 CSAT

자동 CSAT를 사용하여 고객 만족도를 극대화하고 성능을 향상시킬 수 있도록 준비하십시오! Cisco의 독점 자동 CSAT 모델은 운영 데이터, 상호 작용 대화 내용 및 설문 조사를 사용하여 각 상호 작용에 대한 CSAT 점수를 예측하고 할당합니다. 감독관이 공유한 분석기 내의 AI 도우미 대시보드의 자동 CSAT 보고서에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있습니다.

자세한 정보는 CSAT 인사이트를 사용하여 성능 및 고객 서비스 향상을(를) 참조하십시오.

2월 1일, 2025

Webex WFO 디지털 채널 지원 (채팅, SMS)

고객 상호 작용이 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라, Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하기 위한 개선 사항을 도입했습니다. 이러한 업데이트를 통해 다양한 채널에서 상호 작용 및 원활한 경험을 포괄적으로 볼 수 있습니다. 

주요 하이라이트

• 채팅 대화 내용 패널은 상대방 간의 구분이 표시되어 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트 및 새 텍스트 맵을(를) 빠르게 확인하고 채팅에서 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 버블을 클릭할 수 있는 기능을 제공합니다.
• 연락처 유형에는 이제 통화 및 텍스트 외에 채팅, SMS가 포함됩니다.

상호 작업 페이지

• 디지털 연락처에 대해 사유 및 녹화 유형 열이 강화되었습니다. 예를 들어, 이제 이유는 작업 흐름에 의해 설정된 이유를 반영합니다.
• 새로운 외부 당사자 열이 추가됩니다. 외부 당사자는 채팅 및 SMS 연락처에서 에이전트가 상호 작업한 사용자가 필터링할 수 있는 새로운 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소나 전화 번호이지만 사용되는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다릅니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리 보기
• 상호 작업 페이지의 새로운 열
• 채팅 대화 내용 목록 및 텍스트 맵

1월 29일, 2025

에이전트가 아웃바운드 SMS 및 이메일 지원을 시작했습니다.

이제 에이전트는 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑에서 아웃바운드 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있음을 기쁘게 알립니다. 상담사는 현재 상태(음성 통화 중, 디지털 상호 작용 중 또는 할당된 작업 없이 유휴 상태 여부와 관계없이 아웃바운드 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 에이전트는 요청에 따라 일반적인 상호 작용 이외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 에이전트가 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 아웃바운드 작업을 시작하는 기능은 상담사에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

1월 27일, 2025

받는 사람 필드에 이메일 주소 유지

이제 에이전트는 To 대화에서 모두에게 회신할 때 필드합니다. 또한 상담사는 기본 주소를 제외한 목록에서 모든 이메일 주소를 제거할 수 있습니다.

1월 7일, 2025

SFDC 사례 만들기 환경 강화: 새로운 탭에서 사례 열기

이제 Salesforce에서 자동 사례 만들기는 연락처 상태(알 수 없음 또는 알 수 없음)와 관계없이 개별 탭에서 새로운 모든 사례를 엽니다. 이전에 알려진 연락처의 경우 현재 탭 내에서 편집 모드에서 열리고 저장 또는 닫을 때 닫았습니다.

12월 11일, 2024

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내 전문가에게 상담, 회의 또는 음성 통화 전송

올바른 전문가의 도움을 빠르게 받으십시오. 프레즌스 조회를 사용하면 Webex 조직 내에서 전문가에게 쉽게 상담, 회의 또는 음성 통화를 전송할 수 있습니다. 이름으로 Webex 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 귀하에게 적합한 사용자를 찾습니다. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 Agent Desktop에서 통화 관리의 '상담 시작' 및 '통화 전송' 섹션을 참조하십시오.

12월 11일, 2024

프레즌스 조회를 사용하여 Webex 조직 내에 있는 전문가에게 아웃다이얼 음성 전화 걸기

올바른 전문가의 도움을 빠르게 받으십시오. 프레즌스 조회를 사용하면 Webex 조직 내에서 전문가에게 쉽게 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. Webex 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 완벽한 사용자를 찾습니다. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 아웃다이얼 전화 걸기의 '아웃다이얼 전화 걸기' 섹션을 참조하십시오.

프레즌스 조회를 사용하여 Microsoft Teams 조직 내에 있는 전문가에게 아웃다이얼 음성 전화 걸기

올바른 전문가의 도움을 빠르게 받으십시오. 프레즌스 조회를 사용하면 Microsoft Teams 조직 내에서 전문가에게 쉽게 아웃다이얼 전화를 걸 수 있습니다. Microsoft Teams 디렉터리를 검색하고 실시간 가용성을 확인하여 도움을 줄 완벽한 사용자를 찾습니다. 이는 조직 내에서 필요한 도움을 쉽게 얻을 수 있는 방법입니다.

자세한 내용은 아웃다이얼 전화 걸기의 '아웃다이얼 전화 걸기' 섹션을 참조하십시오.

12월 02일, 2024

고객 커뮤니케이션에서 향상된 보안 및 개인정보 보호를 위한 PII 마스킹 기능

이제 Agent Desktop에 대한 개인 식별 정보(PII) 마스킹 기능을 도입함에 따라 고객 개인 정보 보호의 새로운 표준을 경험하십시오. 이 향상된 기능을 통해 고급 안전 장치로 탁월한 서비스를 제공하는 데 중점을 두어 민감한 고객 세부 정보가 보호되도록 합니다.

이 마스크가 에이전트에게 어떻게 작동하는지에 대한 자세한 내용은 Contact Center 도움말 센터의 걸려오는 전화 처리<수신 1} 및 디지털 채널 대화 처리 섹션에서 관련 문서를 참조하십시오.