AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성 향상

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고객 서비스에서 상담사는 통화 끊기거나 AI 상담원으로부터 핸드오프 후에 과거의 상호 작용을 파악하는 데 귀중한 시간을 낭비하는 경우가 많습니다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 이전의 논의를 신속하게 이해해야 합니다.

이 Cisco AI Assistant 이전의 상호 작용에 대한 간결한 요약을 제공하여 상담사가 정보를 다시 수집하지 않고도 원활하게 대화를 지속할 수 있도록 합니다. 이러한 즉각적인 액세스를 통해 에이전트는 효과적인 솔루션을 전달하는 데 주력할 수 있으며, 이를 통해 더 빠른 해상도와 더욱 일관된 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 궁극적으로 이는 에이전트가 불필요한 상호 작용 세부 사항을 검토하는 동안 고객이 반복하거나 대기하지 않도록 하여 고객 분위기를 개선하고 CSAT를 강화합니다.

AI 도우미 알림을 수신하려면 Webex Contact Center Agent Desktop에서 알림을 활성화하십시오.

모든 AI 도우미 기능에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant 문서를 참조하십시오.

이전에 끊긴 통화 처리

고객은 특히 통화가 끊긴 후에도 반복하는 것이 좌절감을 느낍니다. 이제 상담사는 통화가 중단된 위치를 파악하여 좌절감을 줄이고 처리 시간을 줄일 수 있는 동시에 상담사가 더욱 효율적으로 작업할 수 있습니다.

이 Cisco AI Assistant 은(는) 최근 삭제된 상호 작용에 대한 요약을 제공하며, 논의된 마지막 작업의 이유를 자세히 설명합니다. 이를 통해 에이전트는 대화를 원활하게 재개할 수 있습니다.

삭제된 통화 요약은 상담사에게 최근 통화에 대한 정보를 제공합니다. 이 요약의 일부를 공유하기 전에 고객의 ID가 확인되었는지 확인하십시오.
Webex Contact Center에서 끊어진 통화를 처리하고 AI 요약을 생성하는 데 최대 60초가 소요됩니다. 이 처리가 완료되기 전에 고객이 후속 통화를 시작하는 경우, 끊긴 통화 요약은 새로운 상호 작용에 대해 사용할 수 없게 됩니다.

AI가 생성한 요약을 통해 이전에 끊긴 통화를 더욱 효과적으로 관리할 수 있는 방법을 설명하는 이 짧은 비디오를 시청하십시오.

1 만들기	작업 페이지에서 Agent Desktop, 대화 가능 상태 변경 Available 을(를) 선택하여 걸려오는 전화를 수락합니다.
2 만들기	고객 통화를 수신할 때 Answer 을(를) 수신 통화 팝오버에서 선택합니다. A Cisco AI Assistant 요약 알림 팝오버가 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다. 이렇게 하면 끊어진 통화의 대화 요약을 검토할 준비가 되었음을 알립니다.
3 만들기	알림 팝오버를 클릭하여 도우미를 열거나 Cisco AI Assistant 헤더의 아이콘을 사용하여 요약을 확인합니다.
4 만들기	통화를 끊기 전에 통화 끊김의 이유 및 컨텍스트를 이해하려면 요약을 검토하십시오. 정보를 공개하기 전에 고객의 신분을 확인해야 합니다.
5 만들기	생성된 요약에 대한 피드백을 제공합니다. Thumbs up 또는 Thumbs down 아이콘을 사용하여 요약이 유용한지 여부를 나타냅니다.
6 만들기	고객의 쿼리를 처리하려면 고객과 계속 작업하십시오.
7 만들기	통화가 처리되면 통화를 종료합니다. 통화가 종료되면 통화 드롭 요약을 AI 도우미 위젯에서 더 이상 사용할 수 없게 됩니다.

AI 에이전트로부터 전송된 통화 처리

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더 많은 고객이 문제 해결을 위해 AI 에이전트에게 연락하고 있지만, 간혹 인적 지원이 필요한 경우가 있습니다.

이 Cisco AI Assistant 은(는) 연락처 사유, 호 전환 사유 및 대화 컨텍스트를 자세히 설명하는 최근 상호 작용 요약을 제공합니다. 이를 통해 에이전트는 고객과 원활하게 논의를 지속하고 신속하게 해결 방법을 제공할 수 있습니다.

가상 에이전트 핸드오프 작업 흐름 내에서 에스컬레이션된 통화 및 처리된 통화 모두에 대해 AI가 생성한 요약을 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사와 감독자는 모든 상호 작용에 대해 포괄적인 컨텍스트를 받을 수 있으며, 통화가 공식적으로 에스컬레이션되었는지 또는 표준 처리를 위해 실제 상담사에게 전환되었는지 여부와 관계없이 연속성을 향상합니다. 에스컬레이션된 통화의 경우 에스컬레이션 트리거로 인해 가상 에이전트가 실제 에이전트에게 통화를 전송할 때 요약이 생성됩니다. 처리된 통화의 경우, 공식적인 에스컬레이션 이벤트가 발생하지 않은 경우에도 가상 에이전트가 첫 번째 가상 상호 작업 후 실제 에이전트에게 통화를 넘기면 요약이 생성됩니다.

"처리된" 통화에 대한 요약을 생성하는 기능은 현재 제어된 가용성(CA)에 있습니다. 현재 모든 조직에서 이 기능을 사용하지 못할 수도 있습니다. 액세스를 요청하려면 Cisco 담당자에게 문의하십시오.

AI가 생성한 요약을 통해 에이전트가 AI 에이전트로부터 전송된 통화를 더욱 효과적으로 관리하는 방법을 보여주는 이 짧은 비디오를 시청하십시오.

1 만들기	작업 페이지에서 Agent Desktop, 대화 가능 상태 변경 Available 을(를) 선택하여 걸려오는 전화를 수락합니다.
2 만들기	고객 통화를 수신할 때 Answer 을(를) 수신 통화 팝오버에서 선택합니다. A Cisco AI Assistant 요약 알림 팝오버가 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다. 이는 AI 에이전트 전송 통화의 대화 요약을 검토할 준비가 되었음을 알립니다.
3 만들기	알림 팝오버를 클릭하여 도우미를 열거나 Cisco AI Assistant 헤더의 아이콘을 사용하여 요약을 확인합니다.
4 만들기	요약을 검토하여 통화 이유, 호전환 이유 및 통화가 휴먼 에이전트에게 전송되기 전의 컨텍스트를 이해합니다.
5 만들기	요약이 유용한지 표시하려면 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 클릭하여 생성된 요약에 대한 피드백을 제공합니다.
6 만들기	고객의 쿼리를 처리하려면 고객과 계속 작업하십시오.
7 만들기	통화가 처리되면 통화를 종료합니다. 통화가 종료되면 AI 도우미 위젯에서 AI 에이전트 전송 요약을 더 이상 사용할 수 없게 됩니다.

상담 처리 및 통화 전송

통화 중에 상담사는 종종 감독자와 상담하거나 고객을 다른 팀으로 전환해야 합니다. Cisco AI Assistant는 공유할 준비가 된 요약을 생성하여 이 기능을 더욱 쉽게 사용할 수 있습니다. 이는 고객이 어떤 도움을 필요로 하는지, 지원 컨텍스트 및 이미 실행된 작업을 강조합니다. 이러한 방법으로, 다음 상담사 또는 감독자는 고객이 반복하지 않고도 신속하게 당겨 받을 수 있습니다.

표시되는 내용:

이유—고객이 상담 또는 전송이 필요한 이유.
컨텍스트—지원되는 세부 사항 또는 공유된 특별한 상황.
지금까지 실행 중인 작업 - 상담사가 이미 수행한 단계 및 그 결과에 대한 작업.

이 짧은 비디오를 시청하여 AI가 생성한 통화 중 요약이 전송/상담 시간을 줄이고 연속성을 향상하는 방법을 알아보십시오.

다른 상담사와 상담할 때 다음 단계를 수행합니다.

1 만들기	Agent Desktop의 작업 페이지에서 평상시대로 고객 통화를 처리합니다.
2 만들기	통화를 상담하거나 전송하려면 Consult 또는 Transfer.
3 만들기	이 Cisco AI Assistant 통화 중 요약을 자동으로 생성합니다.
4 만들기	요약을 검토하여 통화의 이유, 호전환의 이유 및 통화가 다른 상담사에게 전송되기 전의 컨텍스트를 이해하십시오.
5 만들기	필요한 경우 요약을 공유하기 전에 편집하십시오. 또는 공유하지 않으려면 Exclude summary.
6 만들기	요약 카드의 푸터에 있는 복사 아이콘을 클릭하여 요약을 복사하고 다른 도구에 붙여넣습니다.
7 만들기	요약이 유용한지 표시하려면 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 클릭하여 생성된 요약에 대한 피드백을 제공합니다.
8 만들기	상담 또는 전송을 진행하려면 클릭하십시오. 수신 상담사 또는 감독자가 통화에 참여할 때 즉시 요약을 볼 수 있습니다. 이 요약은 상담을 시작하기 전에 상담 상담사에게 표시되는 요약과 동일합니다. 요약을 공유하기 전에 항상 민감한 정보나 개인 정보를 확인하십시오. AI 도우미가 지연되는 경우, 요약이 여전히 처리되고 있음을 알리는 짧은 메시지가 나타날 수도 있습니다. 기다리지 않고 전송 또는 상담을 계속할 수 있습니다.

통화 후 요약 처리

통화 후 시나리오에서 통화 후 메모를 작성하는 것은 상담사가 하루 중 가장 많은 시간을 소비하는 부분 중 하나가 될 수 있습니다. Cisco AI Assistant를 사용하여 에이전트는 요약을(를) 클릭하고 통화 사유, 작업, 해결 및 팔로우업 등 주요 세부 사항을 캡처하는 임시 버전 요약을 즉시 확인합니다. 빈 페이지에서 시작하는 것보다 빠르고, 쉽고, 더 신뢰할 수 있습니다.

표시되는 내용:

전화한 이유 - 초기 이유 및 추가 문제가 발생했습니다.
완료된 작업 - 통화 중에 완료된 단계.
상태—문제가 해결됨, 부분적으로 해결됨 또는 해결되지 않음 여부.
다음 작업 - 보류 중인 작업 또는 약속.

이 짧은 비디오를 시청하여 AI가 생성한 후속 작업 요약이 통화 후 작업을 줄이고 일관성을 개선하는 방법을 알아보십시오.

고객과의 통화를 종료할 때 다음 단계를 따르십시오.

1 만들기	Agent Desktop의 작업 페이지에서 평상시대로 고객 통화를 처리합니다.
2 만들기	고객의 연결이 끊기면 Wrap up.
3 만들기	이 Cisco AI Assistant 후속 작업 요약을 생성하고 Agent Desktop의 후속 작업 상태로 표시합니다.
4 만들기	요약을 검토하여 컨텍스트를 올바르게 캡처하는지 확인합니다.
5 만들기	필요한 경우 요약을 편집합니다.
6 만들기	클릭 `Copy` 요약 카드의 푸터에 있는 아이콘을 사용하여 요약을 복사하고 다른 도구에 붙여넣습니다.
7 만들기	요약이 유용한지 표시하려면 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 클릭하여 생성된 요약에 대한 피드백을 제공합니다.
8 만들기	클릭 Complete wrap-up 를 선택하여 마무리하고 다음 통화를 진행합니다. 요약을 공유하기 전에 항상 민감한 정보나 개인 정보를 확인하십시오. 통화 후 요약은 후속 작업 중에만 에이전트 리뷰가 사용할 수 있습니다. 완료한 후에 24시간 동안 저장되며 요약 API를 사용하여 검색할 수 있습니다. 자세한 내용은 API 문서를 참조하십시오.

AI가 생성한 후속 작업 사유로 후속 작업 간소화

자동 제안 후속 작업 사유는 지능형 코드 제안을 통해 후속 작업 시간을 줄이고 보고 정확성을 향상하여 상담사에 대한 후속 작업 프로세스를 간소화합니다. 통화가 끝나면 AI 도우미는 대화 내용 및 통화 컨텍스트를 분석한 후 해당 에이전트에 대해 활성화된 관리자가 구성한 목록에서 가장 관련성이 높은 후속 작업 코드를 권장합니다(에이전트 데스크탑 프로필에서 결정됨). 상담사는 제안된 코드를 검토하고 선택하거나 드롭다운 목록에서 다른 관리자 정의 코드를 선택할 수 있습니다.

제안 사항을 사용할 수 없는 경우 상담사에게 알리는 인라인 메시지가 나타납니다. 에이전트는 여전히 코드를 선택하고 정상적으로 진행할 수 있습니다.

자동 마무리 모드가 활성화된 경우(후속 작업 타이머가 실행됨), 통화는 Al-Suggested 후속 작업 코드로 자동으로 종료됩니다. 이렇게 하면 한 개의 기본 후속 작업 코드에 대한 의존성을 제거하여 작업 흐름을 개선하고, 대신 Al의 상황별 권장 사항을 활용하여 정확성을 높일 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

이 섹션은 AI가 생성한 요약 기능 사용에 대해 에이전트와 관리자 모두에서 자주 묻는 질문에 답변합니다.

에이전트

통화 끊기 기준을 충족하는 모든 통화가 에이전트에게 표시됩니까?
통화 드롭 요약은 요약을 사용할 수 있을 때 고객이 24시간 내에 Contact Center로 다시 전화하고, 고객은 원래 통화와 동일한 전화 번호(ANI)를 사용하며, 통화는 30초 이상 지속되었습니다.
AI 에이전트로부터 통화가 전송되었지만 이전 통화에서 통화 드롭 요약을 사용할 수 있는 경우, 어떤 요약을 볼 수 있습니까?
이러한 경우 두 가지 요약을 모두 볼 수 있습니다.
내 흐름의 일부로 다수의 AI 에이전트가 있는 경우, 다수의 요약이 표시됩니까?
예. 각 AI 에이전트 상호 작용의 요약을 인간 에이전트에게 제공하여 통화에 대한 완전한 컨텍스트를 보장합니다.
AI 도우미 알림이 요약을 열지 않는 경우 어떻게 해야 합니까?
요약에 액세스하려면 에이전트는 View summary 링크가 알림에 제공되었습니다. 또는 에이전트는 AI 도우미 아이콘을 클릭하여 요약을 열 수도 있습니다.

관리자

내 테넌트에 대해 통화 드롭 요약을 생성하도록 하려면 어떻게 합니까?
통화 지속 시간이 30초 이상의 최소 요구 사항을 충족하고 통화가 비정상 종료 유형으로 종료되는지 확인하십시오. 데스크탑 레이아웃에 대해 필요한 JSON 업데이트가 구현되었는지 확인하십시오.
통화 끊김 기준을 충족하는 모든 통화가 요약되었습니까?
30초보다 길고 통화 끊김 기준을 충족하는 통화만 요약됩니다.
요약이 작동하게 하려면 녹화가 활성화되어야 합니까?
예. 녹화가 활성화되어야 합니다.
특정 에이전트, 그룹 또는 대기열에 대해 이 기능을 활성화할 수 있습니까?
현재 AI가 생성한 요약은 조직 수준에서 활성화됩니다. 향후 업데이트에서 에이전트 또는 대기열 수준과 같은 보다 세부적인 제어를 허용할 계획이 있습니다.
내 조직에서 이러한 유형의 통화를 많이 경험하는지 어떻게 알 수 있습니까?
AI Assistant 분석기 보고서를 볼 수 있습니다. 조직에 영향을 미치는 통화 끊김의 수 및 해당 통화의 지속 시간에 대한 세부 사항을 제공하는 통화 끊김 요약 표가 있습니다.
에이전트에게 나타나지 않을 때 AI가 생성한 요약을 위한 청구는 어떻게 처리됩니까?
이러한 요약에 대한 청구는 프레젠테이션이 아닌 생성 시에 발생합니다. 즉, 요약이 생성되었지만 에이전트가 확인하지 않은 경우에도 여전히 청구서에 포함될 수 있습니다.
통화 드롭 요약을 생성하기 위해 데이터는 어떻게 처리되며, 이는 어디에서 실행됩니까?
Microsoft Azure OpenAI 서비스는 요약을 처리하는 데 사용되며, 데이터는 모델을 교육하기 위해 저장되거나 사용되지 않습니다. 자세한 내용은 해당 기능의 투명성 노트를 참조하십시오.
위젯에 가상 에이전트 요약이 나타나지 않는 경우 어떻게 해야 합니까?
Control Hub 설정이 올바르게 설정되었는지 확인합니다. API 연결 또는 구성 불일치와 관련된 오류에 대해서는 콘솔 로그를 확인하십시오. 추가 인사이트에 대해서는 백엔드 로그를 참조하십시오.
AI 도우미 요약을 검색하기 위해 사용할 수 있는 API가 있습니까?
요약을 검색하기 위한 API는 현재 사용할 수 없습니다. 이 기능은 향후 릴리즈에 대해 고려되고 있습니다.

두가지 모두 선택

통화 끊김으로 무엇을 의미하는지 설명해 주시겠습니까?
통화 끊김은 예상대로 완료되지 않은 통화를 말하며, "갑작스러운 연결 끊김", "취소됨", "전송 오류", "시스템 오류" 또는 "대기열 시간 초과"와 같은 "정상" 이외의 종료 유형 또는 사유를 나타냅니다.
Webex Contact Center에서 요약에 대한 시간대 설정을 조절하려면 어떻게 합니까?
현재 시간대 설정은 사용자가 구성할 수 없습니다. 이 설정은 향후 릴리즈에 대해 고려하고 있습니다.

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