피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

2025년 12월 19일이에요

네이티브 웹엑스 캠페인 관리: 연락처 목록 관리를 위한 API

캠페인과 관련된 연락처 목록 생성 및 관리 프로세스를 자동화하는 데 도움이 되는 다음 5가지 API를 도입했어요.

1. 연락처 목록 생성하기

2. 연락처 목록에 연락처 생성해요.

3. 캠페인 내에서 연락처 목록 가져오기

4. 연락처 목록에서 연락처 상태 업데이트

5. 연락처 목록 상태 업데이트

이 API에 대한 문서는 개발자용 Webex API 참조 포털에서 사용할 수 있어요. 이 API를 사용하면 사람이 연락처 목록을 수동으로 업로드할 필요 없이 캠페인 연락처 목록의 생성과 관리를 자동화할 수 있어요. 다음 시나리오 같은 사용 사례도 지원할 수 있어요. 은행의 핵심 채무 회계 시스템에서 매일 아침 채무 상환 기한이 지난 고객 파일이 생성되고 이 파일을 사용하여 SFTP 업로드 방식으로 '채무 추심 캠페인' 연락처 목록을 자동으로 생성한다고 가정해 봅시다. 낮에 이런 고객 중 한 명이 온라인이나 은행 지점에서 부채 분할 상환을 할 수 있어요. 이 경우 채무 상환 기한이 지났기 때문에 더 이상 전화할 필요가 없는 이 고객에 대해 위 목록의 네 번째 API를 호출하여 '연락처 기록을 폐쇄'하는 애플리케이션을 작성할 수 있어요.

2025년 12월 19일이에요

네이티브 Webex 캠페인 관리: 고급 (더 세분화된) 캠페인 예약

이전에는 '기본 캠페인 일정'에 다음과 같은 제한이 있었어요. 특정 요일에 캠페인 일정을 활성화하거나 비활성화할 수 있게 했지만 캠페인 일정이 활성화되는 모든 날짜의 캠페인 시작 시간과 종료 시간이 같아야 했어요. 이제 요일별로 캠페인 시간대를 최대 세 개까지 구성할 수 있는 '고급 캠페인 일정'을 도입했어요. 이제 실제 비즈니스 시나리오를 반영하도록 캠페인 일정을 잡을 수 있어요. 예를 들어, 컨택 센터 여러 교대 근무, 점심 휴식, 토요일 반나절 등이에요.

이 기능은 '캠페인 캔버스'의 '일일 일정' 노드에서 볼 수 있어요.

2025년 12월 19일이에요

네이티브 Webex 캠페인 관리: 다양한 '요약 코드 설정'을 다른 캠페인에 연결하세요.

'요약 코드 세트'를 여러 개 만들 수 있는 기능을 도입해서 동일한 요약 코드에 대해 통화 재시도 설정과 연락처 폐쇄 설정값을 다르게 구성할 수 있게 됐어요. 따라서 이제 각 캠페인에 다른 '요약 코드 세트'를 연결할 수 있어요. 이렇게 하면 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞게 요약 코드 설정을 조정하는 데 필요한 세밀한 제어가 가능해 더 표적화된 재시도 전략을 세울 수 있어요. 예를 들어 어떤 은행에서 채무 추심 캠페인을 두 개 한다고 가정해 봅시다. 하나는 모기지를 위한 것이고 다른 하나는 자동차 대출을 위한 거예요. 모기지 부서에서는 요약 코드가 '고객 지불 약속'이면 '연락처 폐쇄'를 원할 수도 있지만, 자동차 대출 부서의 캠페인의 경우 동일한 요약 코드에 대해서는 연락을 계속 열어두고 1일 후에 다시 시도하는 것을 원할 수도 있어요. 이 기능을 사용하면 이 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있어요.

'요약 코드 세트'를 100개까지 만들 수 있어요.

2025년 12월 19일이에요

네이티브 Webex 캠페인 관리: 다양한 '텔레포니-결과 설정'을 다른 캠페인에 연결하세요.

'텔레포니 결과 집합'을 여러 개 만들 수 있는 기능을 도입해서 동일한 전화 통신 결과에 대해 다른 통화 재시도 설정과 연락처 폐쇄 설정 값을 구성할 수 있게 해줘요. 따라서 이제 각 캠페인마다 다른 '텔레포니 결과 세트'를 연결할 수 있어요. 이렇게 하면 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞게 전화 통신 결과 설정을 조정하는 데 필요한 세밀한 제어가 가능해 더 표적화된 재시도 전략을 세울 수 있어요. 예를 들어 어떤 은행에서 채무 추심 캠페인을 두 개 한다고 가정해 봅시다. 하나는 모기지를 위한 것이고 다른 하나는 자동차 대출을 위한 거예요. 모기지 부서에서는 전화 결과가 '전화 통화 중'이면 1시간 후에 다시 시도하는 것을 원할 수도 있지만, 자동차 대출 부서의 캠페인의 경우 전화 통화 결과의 경우 2시간 후에 다시 시도하는 것이 좋을 수도 있어요. 이 기능을 사용하면 이 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있어요.

'텔레포니 결과 세트'를 최대 100개까지 만들 수 있어요.

2025년 12월 19일이에요

네이티브 Webex 캠페인 관리: 미국 우편 서비스 우편번호로 연락처 시간대 추론

이 기능은 미국 고객에게만 적용돼요. 지금까지 미국 거주 전화 수신 시간대는 전체 캠페인 일정 내 '안전 통화 기간' 내에서 발신 통화가 이루어지도록 하기 위한 연락처의 전화 지역 번호에서 파생됐어요. 하지만 고객이 한 도시/동에서 다른 도시로 이동하면서 휴대폰 번호를 보관할 가능성이 매우 높아요. 따라서 전화 지역 번호로 추론한 시간대가 정확하지 않을 수 있어요. '필드 매핑 #5 단계'에서 이 기능을 도입하면 이제 “연락처 목록에서 시간대 파생: 미국 우편번호 기준” 옵션이 생겼어요. 미국 내 약 42,000개의 우편번호를 각각 시간대에 매핑했어요. 따라서 '필드 매핑 단계 #5 '를 구성할 때 이 새 옵션을 선택하면 시스템이 전화 지역 번호로 시간대를 유추하는 대신 우편번호로 각 연락처의 시간대를 유추해요. 이 기능은 아웃바운드 캠페인 효율성을 높이고 '콜링 윈도우' 규정을 더 잘 준수하는 데 도움이 될 수 있어요.

2025년 12월 19일이에요

네이티브 웹엑스 캠페인 관리: 모든 캠페인에서 특정 미국 우편번호로 걸려오는 모든 통화를 차단해요.

이 기능은 현재 '베타' 상태이고 미국 고객에게만 적용돼요.

모든 활성 캠페인에서 걸려온 미국 내 하나 이상의 특정 전화 지역 번호로 걸려오는 전화를 차단할 수 있는 기능이 이미 있어요. 이 기능은 예를 들어 자연 재해로 인해 당국이 특정 지역에 민사 비상 사태를 선포할 때 매우 유용해요. 이제 비슷한 기능 (현재 '베타') 을 도입해서 모든 활성 캠페인에서 걸려오는 미국 내 하나 이상의 특정 우편번호로 걸려오는 전화를 차단할 수 있어요. 이를 통해 잠재적으로 더 세분화된 수준에서 주 및 시 규정이나 비즈니스 규칙을 더 정확하게 준수할 수 있어요.

2025년 12월 15일이에요

웹엑스 WFO: WFM과 트렌드 토픽

Webex WFO에서 워크포스 관리 내에서 심층적인 운영 통찰력을 제공하는 AI 기반 기능인 WFM의 트렌드 토픽을 도입해요. 트렌드 토픽은 수천 건의 고객 상호 작용을 분석하여 떠오르는 테마와 주제를 식별하여 상호 작용량이나 평균 처리 시간의 증가를 설명하는 데 도움이 돼요.

주요 이점:

• 정보에 입각한 인력 배치 결정을 지원하기 위해 고객 상호 작용의 새로운 트렌드를 식별해요.

• 일정 최적화를 위해 고객 토론 주제의 변화를 강조해요.

• 트렌디한 테마를 기반으로 코칭 및 트레이닝 기회를 식별해요.

• 잠재적 문제를 조기에 발견하여 에스컬레이션 전에 사전 예방적으로 해결할 수 있어요.

이 기능에는 최소 웨벡스 WFO 번들 SKU와 엔터프라이즈 애널리틱스 100 인터랙션 애드온 SKU가 필요해요. 자세한 내용은 WFM에서 주제 보기 및 분석을 참조하세요.

2025년 11월 28일이에요

웹엑스 WFO: 베케이션 플래너 프로

Webex WFO의 휴가 플래너 프로는 컨택 센터의 휴가 요청 관리를 간소화하고 자동화하여 공정하고 효율적인 프로세스를 보장해요. 스프레드시트나 수동 승인이 필요 없기 때문에 이 기능은 Webex WFO에 완벽하게 통합돼요.

이 기능에는 최소 웨벡스 WFO 번들 SKU와 엔터프라이즈 애널리틱스 100 인터랙션 애드온 SKU가 필요해요.

뭘 기대해야 돼요:

• 상담원은 Webex WFO 웹 또는 모바일 앱에서 직접 휴가 요청을 제출하고 관리할 수 있어요.

• 감독자가 일일 수당, 영업 기간, 필수 리드 타임 등 휴가 규칙을 구성하고 성과에 따른 순위, 연공서열, 선착순 등 공정한 배정 방법을 적용할 수 있어요.

• 휴가가 추가, 수정 또는 취소될 때마다 예약 가능 여부가 자동으로 업데이트돼요.

• 휴가 변경을 이용하면 상담원들이 최초 승인 후에 다른 날짜를 요청할 수 있어요. 대기자 명단과 규칙 기반 자동 승인은 공정한 절차를 유지하는 데 도움이 돼요.

주요 이점:

• 공정하고 투명해요: 연휴 성수기에도 모든 상담원이 명확하고 편견 없는 절차를 보게 돼요.

• 시간 절약: 스프레드시트와 수동 조정이 필요 없어 귀중한 수퍼바이저 시간을 절약할 수 있어요.

• 준수: 정의된 규칙에 따라 휴가를 배정하여 노동조합과 현지 노동 요건을 충족해요.

• 상담원 친화적이에요: 직원들에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 일과 삶의 균형을 더 잘 맞출 수 있도록 도와줘요.

• 성과 연계: 조직에서 재직 기간이나 KPI를 휴가 승인에 반영하여 보상할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 휴가 계획 관리를 참조하세요.

2025년 11월 21일이에요

웹엑스 WFO: 성능 관리

Webex WFO에서 코칭, 성과 지표 및 상담원 개발을 하나의 경험으로 통합하는 새로운 솔루션인 성과 관리를 도입했어요. QM과 WFM의 주요 데이터를 연결하여 수퍼바이저에게 성과를 전체적으로 보여줘서 진행 상황을 추적하고 코칭 효과를 개선하며 에이전트가 목표를 적시에 볼 수 있도록 도와줘요. 자세한 내용은 Webex WFO: 성능 관리 (Webex 고객 센터) 문서를 참조해 주세요.

고객이 성능 관리에 액세스하려면 테넌트별 URL로 로그인해야 해요. 자세한 내용은 웹엑스 WFO 사용자를 위한 테넌트 특정 URL (웹엑스 컨택 센터) 을 참조하십시오.

2025년 11월 17일이에요.

보고를 위한 필터 유연성 향상

Analyzer의 텍스트 기반 공식 생성 경험을 강력하게 개선했다고 발표하게 되어 정말 기쁩니다. 최근에 출시한 텍스트 기반 공식을 기반으로 이제 공식 내에 직접 필터를 적용하여 생성 과정을 간소화할 수 있어요. 이번 개선 사항 덕분에 사용자가 정확하고 세분화된 데이터 선택을 위해 AND 논리 연산자로 필터를 여러 개 추가할 수 있어 한 번에 더 풍부한 보고서가 가능해요. 인라인 제안 및 오류 메시지는 실시간 안내를 제공하고 광범위한 운영자 지원으로 유연성을 높여줘요. 이번 업데이트를 통해 감독자와 분석가는 복잡하고 표적화된 공식을 쉽게 만들어 더 빠르고 심층적인 통찰력을 얻을 수 있어요. 자세한 내용은 텍스트 기반 공식 생성을 참조하십시오.

2025년 11월 17일이에요.

스킬 표현 - 개수 및 지속 시간 집계

보고서에 스킬 기반 집계를 제공하는 Analyzer에 스킬 표현식 기반 집계를 도입하게 되어 정말 기대돼요. 감독자와 분석가는 보고서의 개수와 기간 필드를 사용자 정의 기술 표현식 그룹별로 그룹화할 수 있어요. 사용자가 보고서에 그룹을 100개까지 정의할 수 있고 그룹 내에 1000개의 스킬도 정의할 수 있어요.

자세한 내용은 기술 관련 필드의 고급 필드 만들기를 참조하십시오.

2025년 11월 14일엔

관리자를 위한 액티브 유저 강제 로그아웃 기능

이제 Webex 문의 센터 관리자가 강제 로그아웃 기능을 사용할 수 있어요. 이 기능을 사용하면 로그인 상태나 장기간 비활성 상태인 상담원을 강제로 로그아웃시킬 수 있어 운영 효율성을 유지하고 컨택 센터 업무를 원활하게 할 수 있어요. 자세한 내용은 컨택 센터 사용자 관리 문서의 강제 로그아웃 섹션을 참조하세요.

2025년 11월 12일이에요.

실시간 대기열 통계의 스킬 필터

이제 수퍼바이저가 기술 및 숙련도별로 실시간 대기열 통계를 필터링하여 대기열 성과와 상담원 가용성을 심층적으로 파악할 수 있어요.

이번 개선 덕분에 인력이 부족하거나 인력이 너무 많은 기술을 쉽게 식별하고, 적절한 상담원이 올바른 문의를 처리하도록 하고, 대기열 전체에 걸쳐 균형 잡힌 서비스 수준을 유지할 수 있어요.

자세한 내용은 컨택 센터 대기열 감독 및 관리 및 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

2025년 10월 31일이에요

관리되는 팀 및 대기열의 확장성 향상

ESD 홈페이지에 관리되는 팀 및 대기열의 성능 향상을 도입했어요. 따라서 이제 이 필드 내에서 검색 옵션을 사용하려면 최소 세 글자를 입력해야 결과가 표시돼요.

2025년 10월 30일이에요.

인터랙션 메트릭 향상 - 분석기

컨퍼런스 및 상담 시나리오를 다루는 8개의 새로운 전송 지표 도입을 포함하여 Analyzer의 상호 작용 지표에 대한 상당한 개선 사항을 발표하게 되어 기쁩니다. 또한 요청 수, 요청 기간, 전송 횟수와 관련된 13개의 지표를 수정하고 정확성을 높이기 위해 응답 기간에 대한 정의를 업데이트했어요. 이 모든 변경 사항이 에이전트 요약 보고서 저장소 (ASR) 에서 구현됐어요. 이전에는 요청 수 같은 일부 지표에서 트리거가 요청 시작 시점이 아니라 상담한 상담원이 응답한 시점을 기준으로 했어요. 이로 인해 때때로 지표 보고와 사용자 기대치, 특히 상담 요청에 대한 기대치 사이에 격차가 생겨서 연결 수와 상담 수가 예상보다 높게 나타날 수 있었어요. 이러한 개선 사항을 통해 사용자 기대에 더 잘 맞도록 새로운 지표를 개선하고 도입하여 고객 센터 운영에 대해 더 정확하고 실행 가능하며 세분화된 보고서를 제공했어요. 업데이트된 지표와 새 정의의 상세 목록이 아래에 제공돼요. 업데이트된 상호 작용 지표 목록과 ASR의 새 정의.

2025년 10월 29일이에요

수퍼바이저를 위한 간소화된 로그인 경험

처음에 2025년 10월 15일로 예정되었던 '수퍼바이저를 위한 간소화된 로그인 환경' 기능 출시가 2025년 10월 29일로 옮겨졌어요. 이번 짧은 연기 덕분에 얼리 액세스의 피드백을 반영하여 더 원활하고 안정적인 경험을 제공할 수 있어요. 아무 조치도 취하지 않아도 돼요. 이번 조정은 전반적으로 더 나은 경험을 보장하기 위해 만들어진 거예요. Webex 컨택 센터를 사용하는 수퍼바이저를 위해 단순화되고 더 효율적인 로그인 경험을 도입하고 있어요. Agent Desktop 이 개선 사항은 로그인 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이는 것을 목표로 해요. 특히 미리 채워지거나 드롭다운 자격 증명 옵션을 사용할 때 말이죠. 이러한 개선으로 대부분의 사용자의 실수와 라우팅 문제가 최소화되지만 감독자는 시스템이 자격 증명 자체에 대한 유효성 검사 (예: 유효한 형식이고 프로필에 할당되었는지 확인) 를 수행하지만 로그인 시 실시간 장치 상태 확인은 수행하지 않는다는 점을 알아야 해요. 따라서 선택하거나 입력한 다이얼 번호나 내선 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되는지 확인하는 것은 당신의 책임이에요. 이 개선 사항에는 다음이 포함돼요.

• 더 스마트해진 로그인 옵션: 이제 로그인 화면에 프로필과 관련된 옵션만 동적으로 표시돼요.

• 자격 증명 사전 입력: 프로필에 구성된 단일 다이얼 번호나 내선 번호가 포함된 경우 이 정보가 자동으로 미리 채워집니다. 여러 옵션이 구성된 프로필의 경우 드롭다운을 사용할 수 있어 시간도 절약되고 정보가 잘못 입력될 위험도 줄어들어요.

• Webex Calling검증: Webex Calling 사용자의 경우 드롭다운에서 선택한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 유효하고 Webex Calling 프로필에 할당되었는지 확인하기 위해 검증이 수행돼요. 이렇게 하면 올바른 자격 증명을 선택하여 부정확하거나 할당되지 않은 자격 증명으로 인한 라우팅 문제를 최소화할 수 있어요.

내선 번호나 다이얼 번호를 수동으로 입력하면 시스템에서 자격 증명이 할당되었는지 계속 확인하지만 로그인 시 모든 항목 (드롭다운 또는 수동) 에 대해 실시간 장치 상태 확인은 수행되지 않아요. 선택하거나 입력한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 당신의 책임이에요. 이 접근 방식은 에 구성되지 않은 확장을 사용하는 감독자의 유연성을 유지해 주지만 확장 기능을 사용할 수 있고 사용할 준비가 되었는지 확인하는 것은 당신의 책임이에요. Webex Calling

• “다시 표시하지 않음” 기능: 다시 표시하지 않음 확인란을 사용하면 다음에 로그인할 때 방송국 선택 화면을 건너뛸 수 있어요. 일단 선택하면 시스템이 스테이션 선택 단계 우회해서 자동 로그인을 해요. 필요하면 스테이션 로그인 화면이 다시 표시되도록 프로필 설정 변경에서 언제든지 이 옵션을 해제할 수 있어요.

복리후생

• 더 빠르고 간편한 로그인: 간소화된 프로세스로 로그인 시간이 단축되어 작업을 더 빨리 시작할 수 있어요.

• 오류 최소화: 자격 증명이 미리 채워지고 드롭다운 선택 항목에 대한 검증이 있으면 잘못된 정보나 자격 증명 자체의 잘못된 세부 정보로 인한 문제를 방지하는 데 도움이 돼요. 하지만 시스템은 로그인 시 장치 상태를 확인하지 않으므로 장치 가용성을 확인하는 것은 감독자의 책임이에요.

• 통화 라우팅 개선: 검증된 자격 증명을 위한 정확한 로그인은 원활한 통화 라우팅과 향상된 고객 경험을 보장해요. 감독자는 선택하거나 입력한 자격 증명이 올바르게 구성되고 사용 가능한 장치와 연결되어 있는지 확인해야 잠재적인 라우팅 문제를 피할 수 있어요.

이러한 개선 사항은 자격 증명 자체를 검증하여 대부분의 로그인 시나리오에서 사용성을 높이고 오류를 줄이기 위해 설계되었어요. 하지만 시스템은 로그인 시 장치 상태 검사를 수행하지 않아요. 따라서 장애를 방지하기 위해 선택하거나 수동으로 입력한 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활성 상태이고 사용 가능한 장치와 연결되는지 확인하는 것은 감독자의 책임이에요. 자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 및 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop 을 참조하세요.

2025년 10월 9일이에요.

네이티브 웹엑스 캠페인 관리 애드온: DNC 목록 관리를 위한 API

기억하시겠지만 2025년 7월 31일에 미국, 유럽 및 아프리카에서 주문 가능한 새로운 오퍼링인 '웹엑스 컨택 센터용 네이티브 웹엑스 캠페인 관리 애드온'을 도입했어요.

이제 이 애드온 모듈 내에서 '연락 금지 목록' (DNC 목록) 관리를 자동화할 수 있는 세 가지 API를 제공했어요.

이 API 세트를 사용하면 다음 세 가지 작업을 수행할 수 있어요.

• 특정 DNC 목록에 전화번호 추가해요.

• 특정 DNC 목록에서 전화번호 제거해요.

• DNC 목록에 전화번호가 이미 있는지 확인해 보세요.

자세한 내용은 개발자 포털의 캠페인 관리 DNC API를 참조해 주세요.

2025년 8월 27일이에요.

향상된 수퍼바이저 데스크톱: 간소화된 UI, 포괄적인 대기열 관리, 상호 작용 분석

이제 기존 테넌트가 다음 기능을 사용할 수 있어요.

• 수퍼바이저 데스크탑을 위한 향상된 사용자 인터페이스

• 감독자를 위한 향상된 Agent Desktop 작업 목록

• 수퍼바이저 데스크톱의 실시간 대기열 통계

• 수퍼바이저 데스크톱에서 대기열에 직접 상담원 배정 관리하기

• 포괄적인 상호작용 세부 정보 녹취록으로 보기

• 수퍼바이저 데스크탑에 새 인터랙션 탭이에요

• 수퍼바이저 데스크톱에서 상담원 스킬 프로필 업데이트해요

2025년 8월 21일이에요.

주제: 분석기의 분석 보고

Analyzer의 새로운 보고 기능을 통해 AI Assistant 대시보드 내에 바로 향상된 주제 수준의 통찰력을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능은 비즈니스 분석가와 감독자를 위해 특별히 설계되었는데, Analyzer에서 주제 통찰력을 상호 작용 데이터 및 핵심 성과 지표 (KPI) 와 통합하여 고객 대화에 대한 통합된 보기를 제공함으로써 고객 상호 작용을 더 깊이 있게 파악할 수 있어요. 관리자가 아닌 사용자는 전체 관리자 또는 고객 센터 관리자 권한이나 주제 분석 포털에 직접 액세스하지 않고도 보고서를 작성하고 사용자 지정할 수 있습니다. 이 통합은 주제를 상호 작용 지표와 연관시켜 강력한 트렌드와 패턴을 찾아내고 조직 전체에서 더 스마트한 데이터 기반 의사 결정을 지원해요. 또한 고객이 Search API를 사용하여 주제 데이터에 액세스할 수 있게 해줘요. 자세한 내용은 주제 분석 및 주제 분석 보고서 시작하기를 참조하십시오.

2025년 7월 31일이에요

수퍼바이저 데스크탑을 위한 향상된 사용자 인터페이스

더 명확하고 시각적인 매력을 위해 업데이트된 글꼴, 색상, UI 요소, 색상 팔레트가 있는 현대적이고 직관적인 데스크톱 인터페이스를 경험하세요. 재구성된 레이아웃은 새로 추가될 기능들도 지원해요. 이번 업데이트에는 다음이 포함돼요.

• 시각적 향상: 데스크탑 인터페이스 전체에 세련되고 현대적인 모습을 제공하며, 선명도와 시각적 매력을 높이기 위해 새로워진 글꼴, 배경색, 사용자 인터페이스 요소 및 색상 팔레트를 특징으로 해요.

• 정보 아키텍처 업데이트됨: 데스크탑 UI의 조직과 구조가 향후 기능을 더 잘 지원하도록 업데이트되고 있어요. 이러한 변경은 상호 작용 검색 및 선택, 실시간 대기열 통계 보기, 향상된 상호 작용 탭 액세스 기능 같은 새로운 기능을 원활하게 통합하도록 설계되었어요. 이러한 개선 사항은 새 기능이 출시되는 대로 점진적으로 도입될 예정이며 7월에는 더 폭넓게 제공될 것으로 예상돼요.

새 UI를 사용할 수 있게 되면 이전 UI로 되돌릴 수 없다는 점에 유의하세요.

복리후생

• 향상된 사용성: 깔끔하고 사용자 친화적인 레이아웃은 데스크톱 내에서 탐색과 상호 작용을 단순화하여 작업을 더 쉽고 효율적으로 만들어줘요.

• 현대적인 모양과 느낌: 신선하고 일관된 인터페이스를 제공하는 업데이트된 시각적 디자인을 경험해 보세요.

• 미래 기능의 토대: 업데이트된 아키텍처는 곧 출시될 강력한 기능의 원활한 통합과 최적의 성능을 가능하게 하여 전체 워크플로 기능을 향상시켜 줘요.

다음 기능과 개선 사항은 향상된 사용자 인터페이스에서만 사용할 수 있어요.

• 실시간 대기열 통계: 새로운 “대기열” 탭에서는 대기열 성능을 중앙 집중식으로 실행 가능한 방식으로 볼 수 있어요.

• 대기열에 상담원 직접 배정 관리: 상담원을 상담원 기반 대기열에 직접 배정하여 인력 관리를 더 잘 제어할 수 있어요 .

• 상호작용 목록 보기: 새로운 “상호작용” 탭은 모든 고객 상호작용을 종합적으로 보여줘요.

• 상호작용 세부 정보 보기: 상세한 상호작용 분석을 위한 포괄적인 전체 페이지 보기로, 심층적인 통찰력을 제공해요.

• 개별 상담원 기술 프로필을 업데이트하면 운영을 간소화하고 관리 오버헤드를 줄일 수 있어요.

자세한 내용은 수퍼바이저 데스크톱 사용자 인터페이스 이해를 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

감독자를 위한 향상된 Agent Desktop 작업 목록

팀에 고객 상호 작용을 더 체계적이고 효율적으로 관리할 수 있는 방법을 제공하기 위해 업데이트된 상담원용 작업 목록을 도입해요. Agent Desktop 이번 개선 사항은 상담원 워크플로를 간소화하고 상담원의 워크로드를 더 명확하게 파악할 수 있게 해줘요.

요원들한테 새로워진 게 뭐예요?

• 간소화된 탭 디자인: 상담원들은 태스크 목록의 새로운 2탭 레이아웃을 활용할 수 있어요.

• 액티브: 현재 활성화된 모든 상호작용의 간략한 개요를 제공합니다.

• 마감됨: 모든 채널에서 최근에 끝낸 대화를 시간순으로 보여 줘요.

• 상호 작용 개요 개선: 상담원이 들어오는 모든 상호 작용과 진행 중인 상호 작용을 한 창에서 포괄적으로 볼 수 있어 우선 순위 지정과 워크로드 관리가 더 쉬워져요.

• 상담원 역할을 가진 슈퍼바이저: 고객 상호 작용도 처리하면 이러한 작업 목록 개선 사항을 직접 경험하게 될 거예요. Agent Desktop

이번 업데이트는 상담원들에게 더 명확하고 체계적인 인터페이스를 제공하여 개인 효율성과 전반적인 팀 성과를 향상시켜 줘요. 상호 작용 관리를 단순화하여 상담원이 더 효과적으로 우선 순위를 지정하고, 응답 시간을 줄이고, 고객 만족도를 향상시켜 팀의 성공에 직접 기여할 수 있어요.

자세한 내용은 수퍼바이저 데스크톱 사용자 인터페이스 이해를 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

수퍼바이저 데스크톱의 실시간 대기열 통계

수퍼바이저 데스크톱 앱에 실시간 대기열 통계 기능을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능은 수퍼바이저가 전용 대기열 탭을 통해 대기열 성능을 중앙에서 실행 가능한 방식으로 볼 수 있게 돼요. 이 탭에서는 모든 대기열 관련 정보를 한 곳에서 볼 수 있고 감독자가 열을 선택, 정렬 및 필터링하여 가장 관련성이 높은 지표를 표시함으로써 대기열 목록을 개인화할 수 있어요. 실시간 큐 데이터는 큐 상태를 빠르고 쉽게 평가할 수 있도록 표, 차트, 그래프 등 시각적으로 매력적인 형식으로 표시돼요. 수퍼바이저가 대기열 세부 정보를 자세히 살펴보고, 상담원 상태를 검사하고, 현재 상호 작용을 보고, 대시보드에서 상담원을 직접 배정하거나 제거할 수 있어 대기열을 효율적으로 관리할 수 있어요. 자세한 내용은 컨택 센터 대기열 감독 및 관리를 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

수퍼바이저 데스크톱에서 대기열에 직접 상담원 배정 관리하기

수퍼바이저는 이제 Control Hub에 접속하지 않고도 새 대기열 페이지를 사용하여 수퍼바이저 데스크톱 내의 대기열에 직접 에이전트를 배정하거나 제거할 수 있어요. 이 기능은 에이전트 기반 대기열에서만 사용할 수 있습니다. 대기열 관리를 간소화하고, 실시간 조정을 더 빠르게 지원하고, 감독자에게 인력 분배를 효율적으로 관리할 수 있는 유연성을 제공해요. 자세한 내용은 컨택 센터 대기열 감독 및 관리를 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

포괄적인 상호작용 세부 정보 녹취록으로 보기

수퍼바이저 데스크톱에 향상된 전체 페이지 상호 작용 세부 정보 보기를 도입해서 수퍼바이저에게 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 개요를 제공해요. 이 새로운 보기를 사용하면 음성 및 디지털 (채팅) 상호 작용에 대한 실시간 및 완성된 대화 내용을 모두 볼 수 있어요.

주제 분석을 활성화한 고객과 사용 가능한 통화의 경우 음성 녹취를 사용할 수 있어요. 기존 녹화 외에도 감독자는 실시간 기록, 타이밍, 기간, 대기 시간, 처리 시간을 포함한 상세한 상호 작용 데이터 패널, 채널 및 날짜별 고객 여정 보기를 활용할 수 있어요. 이번 개선 사항은 감독자가 고객 참여에 대한 모니터링, 분석 및 이해를 향상시키는 데 필요한 풍부한 데이터를 제공할 수 있게 해줘요.

자세한 내용은 수퍼바이저 데스크톱의 상호작용 세부 정보 보기를 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

수퍼바이저 데스크탑에 새 인터랙션 탭이에요

기록 관리 영역을 완전히 새로워진 인터랙션 탭으로 대체해서 감독관들이 모든 단계의 고객 상호 작용을 실시간으로 명확하게 볼 수 있게 해요.

이 향상된 기능에는 세 개의 탭이 포함돼요.

• 활발한 상호작용:실시간 대화를 실시간으로 모니터링해요.

• 대기열 내 상호작용: 대기열에 대기 중인 상호작용을 보세요.

• 상호작용 완료: 지난 상호작용과 녹음에 쉽게 액세스할 수 있어요.

커스터마이징 가능한 테이블을 사용하여 감독자가 데이터를 필터링 및 구성하여 진행 중인 사례를 추적하고 완료된 상호 작용을 간단하게 검토할 수 있어요. 이 모든 것이 효율성과 대응력을 높이도록 설계되었어요.

자세한 내용은 요원 및 팀 감독을 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

수퍼바이저 데스크톱에서 상담원 스킬 프로필 업데이트해요

수퍼바이저가 팀 성과 세부 정보 보기의 수퍼바이저 데스크톱에서 직접 상담원의 스킬 프로필을 업데이트할 수 있는 새로운 기능을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이번 개선 사항 덕분에 수퍼바이저는 담당 범위 내에서 상담원을 실시간으로 조정할 수 있어 운영이 간소화되고 관리자 워크플로에 대한 의존도가 줄어들어요. 또한 수퍼바이저는 상담원의 기술 프로필을 실시간으로 편집하고 기술 이름, 기술 유형, 기술 가치와 같은 주요 기술 프로필 세부 정보를 볼 수 있어 정보에 입각한 결정을 신속하게 내릴 수 있어요.

이 기능은 역할 기반이며 안전하고 통제된 사용을 보장하기 위해 관리자 권한 부여가 필요해요. 자세한 내용은 요원 및 팀 감독을 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

간소화된 공식 작성기로 강력한 공식을 만드세요.

Analyzer 도구의 유용성을 높이기 위한 노력의 일환으로 사용자 지정 공식을 더 쉽고 빠르고 강력하게 만들 수 있는 Analyzer 도구에 주요 개선 사항을 도입하게 되어 기쁩니다. 새로운 텍스트 기반 공식 편집기를 사용하면 사용자는 보고서에 있는 여러 필드를 산술 연산자 및 집계 함수와 결합하여 복잡한 공식을 만들 수 있어요. 편집기는 공식 작성 프로세스 전반에 걸쳐 지침을 제공하여 사용자가 구축된 공식을 검증할 수 있도록 도와줘요. 그게 다가 아니에요. 사용자들은 나중에 같은 보고서에서 사용할 수 있도록 이 공식을 저장하거나 조직 내 모든 보고서에서 사용할 글로벌 공식으로 저장할 수도 있어요. 이번 업데이트는 사용자들이 Analyzer 도구에서 사용자 지정 공식을 만들 수 있는 더 큰 유연성, 일관성, 효율성을 제공할 거예요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요.

2025년 7월 31일이에요

색상으로 구분된 임계값-중요한 사항을 강조하세요.

사용자 지정 보고서에 강력한 시각적 선명도를 제공하는 기능 색상으로 구분된 임계값을 발표하게 되어 기쁩니다. 이 새로운 기능을 사용하면 사용자가 정의한 임계값 조건을 기반으로 보고서에서 특정 값을 강조 표시할 수 있어 주요 지표에 대한 긍정적 또는 부정적 결과를 쉽게 식별할 수 있어요. 사용자들은 보다 큼, 보다 작음, 같음, 사이 등 다양한 비교 연산자를 사용하여 보고서당 최대 10개의 임계값 조건을 정의할 수 있어요. 이러한 조건에 따라 설정한 로직에 따라 하향식 순서로 적용되는 동적 색상 서식이 결정돼요. 무엇보다도, 기본 데이터를 변경하지 않고 언제든지 임계값을 생성, 편집 또는 제거할 수 있어요. 가시성을 높이고, 트렌드를 더 빠르게 파악하고, 더 자신 있게 결정을 내릴 수 있는 간단하면서도 강력한 방법이에요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요.

2025년 7월 17일엔

Analyzer의 향상된 보고를 위한 요일 시작 사용자 정의

Analyzer에서 사용자 지정 보고서의 시작일을 정의할 수 있는 새로운 기능을 도입하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능은 이스라엘처럼 표준 근무 일정을 따르지 않는 특정 지역의 사용자에게 도움이 될 거예요. 사용자 여정의 일부로 사용자 지정 보고서를 만들거나 편집하는 감독자를 위해 특별히 설계됐어요. 이제 사용자들은 일주일 중 아무 날이나 특정 보고서의 시작일로 선택할 수 있어요. 이 선택 사항은 모든 보고서 보는 사람에게 반영돼요. 이 기능이 주간 간격에 적용되기 때문에 주 간격이 포함된 기간에만 효과적으로 작동해요. 자세한 내용은 을 참조하십시오Webex Contact Center Analyzer.

2025년 7월 16일엔

웹엑스 WFO: 플랜

플랜은 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있어요. 이 지능형 웹 기반 일정 도구는 미래의 인력 계획을 간소화하도록 설계됐어요. 동적 계획 그룹, 구성 가능한 기간, 내장된 검증 검사를 도입하는데, 모두 오류를 최소화하고 수작업을 줄이는 것을 목표로 해요. 원스텝 스케줄링과 쉬는 날 최적화를 통해 플래너는 더 빠르고 일관된 결과를 얻을 수 있어요. 플래너는 게시 도구, 변경 사항 추적, WFM 클라이언트와의 원활한 상호 운용성을 사용하여 통제력을 유지해 더 스마트하고 확장 가능하며 미래에 대비할 수 있는 일정 작성이 가능해요. 주요 이점들

• 자동 휴무 최적화로 더 빠른 일정 관리

• 사전 스케줄링 검증을 통해 정확성 향상됐어요

• 일관된 일정 주기를 위한 구조화된 계획 기간

• 인력 변화에 적응하는 동적 상담원 그룹화

• 실시간 게시 제어 및 가시성

자세한 내용은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm 참조하세요.

2025년 7월 9일이에요

웹엑스 WFO: 어드밴스드 센티멘트

Webex WFO가 고객 상호 작용에 대해 더 깊고 집중적인 통찰력을 제공하는 고급 감정을 출시했어요. 제너레이티브 AI로 구동되는 이 기능은 전체 대화의 전체 맥락에 대한 이해를 높여 명확성을 높이고, 코칭 잠재력이 강하며, 품질 모니터링을 더 효과적으로 해줘요. 컨택 센터 팀이 더 빠르고 현명한 결정을 내리는 데 도움이 돼요. 전체 기능에 대한 자세한 내용은 Webex WFO (웹엑스 컨택 센터) 의 고급 센티멘트를 참조하십시오.

2025년 7월 2일엔

WXCC 라우팅 및 큐잉에 대한 개선된 문서

업데이트된 Webex Contact Center 라우팅 및 대기열 문서는 라우팅 개념에 대한 명확한 설명과 다양한 라우팅 기능 구성을 위한 자세한 지침을 제공해요. 모든 라우팅 구성과 지원되는 알고리즘을 다뤄요. 각 섹션은 고객, 파트너, 흐름 개발자 및 관리자가 wxCC의 대기열과 라우팅을 빠르게 찾고 완벽하게 이해할 수 있도록 구성되어 있어요. 따라서 적절한 기능을 활용하여 고객 센터를 효율적으로 설정하는 데 가장 적합한 방식으로 대기열과 라우팅을 설계할 수 있어요.

여기에서 향상된 wxCC 대기열 및 라우팅 문서를 살펴보세요. Webex 문의 센터의 라우팅 및 대기열에 대한 이해.

2025년 7월 2일엔

스플릿 인터벌 세그먼트 리포팅 (활동 기간)

새로운 분할 간격 세그먼트 보고 기능으로 상담원 성과에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으세요. 이 도구를 사용하면 사용자 지정 가능한 시간 간격으로 상담원 활동, 상태 및 기간을 추적하여 인력 배치, 리소스 할당, 고객 만족도를 높일 수 있어요. 인터랙션 종료 시간 대신 정확한 간격으로 데이터를 분석하려면 컴퓨팅 패널에서 Split Interval 옵션을 활성화하기만 하면 돼요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요.

2025년 6월 26일이에요

웹엑스 WFO: 연락처 대기열 개선

Webex WFO에는 이제 연락처 대기열에 강력한 개선 사항이 포함되어 팀 및 평가자 전체에서 연락처 목표를 더 쉽게 만들고, 관리하고, 추적할 수 있어요.

이러한 업데이트를 통해 더 쉽게 목표를 관리하고 올바른 대화를 목표로 삼고 할당자와 담당자 모두의 경험을 개선할 수 있어요. 평가자들은 이제 더 많은 대기열을 한 번에 보고, 실시간으로 진행 상황을 추적하고, 평가를 더 쉽게 완료할 수 있어요.

주요 이점:

• 유연한 팀 또는 상담원 타겟팅으로 더 정확한 접촉 목표를 만드세요.

• 고급 로직을 사용하여 가장 관련성이 높은 대화를 선별하여 평가하세요.

• 더 나은 계획과 우선 순위 지정을 위해 대기 중인 여러 연락처를 한 번에 볼 수 있어요.

• 명확한 가시성과 상태 표시기로 목표 진행 상황을 추적하세요.

• 사용자 경험 개선으로 목표를 더 쉽게 관리해요.

이러한 개선 사항은 전체 품질 프로세스에서 더 스마트한 평가 워크플로, 더 정확한 결과, 더 나은 경험을 지원해요. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

2025년 6월 26일이에요

웹엑스 WFO: 부재 속성

부재 속성은 이제 Webex WFO에서 사용할 수 있어요. 이 기능을 통해 감독관은 긴급 휴가나 막바지 요청 같은 속성 (사용자 지정 라벨) 으로 결근을 태그할 수 있어요.

이 기능을 사용하면 더 스마트한 추적, 실시간 일정 정확도, 결석 추세에 대한 심층적인 인사이트가 가능해요.

주요 이점:

• 더 효율적인 예측

• 부재 유형을 세밀하게 추적해요.

• 스케줄 실시간 업데이트

• 심층 보고 및 트렌드 분석

부재 속성은 인력 문제를 해결하고 휴가를 사전에 관리하며 정보에 입각한 계획 결정을 내리는 도구를 팀에 제공해요.

자세한 내용은 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm 참조하세요.

2025년 6월 26일이에요

웹엑스 WFO: Insights에서 사용 가능한 새로운 WFM 데이터세트 및 대시보드

Webex WFO는 클래식 WFM 클라우드 고객에게 심층적인 일정 및 성능 통찰력을 제공하기 위해 Insights에 새로운 리소스를 도입했어요. “WFM (클래식)” 폴더에 이제 7개의 새 데이터세트와 5개의 새 대시보드가 포함돼요.

WFM에 추가된 새 데이터세트는 다음과 같습니다.

• WFM 상담원 일정 및 통계: 계획된 일정과 실제 상담원 활동을 결합하여 쉽게 비교할 수 있어요.

• 예측 워크로드 및 대기열 통계: 데이터 탐색기 예측 대시보드와 사용자 정의 버전 재생성을 지원해요.

Insights의 WFM 그룹 페이지 기능을 지원하는 새 데이터세트 13개를 출시했어요. 기존 WFM 데이터 세트를 미러링하고 “(그룹 페이지)” 접미사가 붙은 동일한 이름을 사용해요.

예를 들자면:

• 원본 데이터세트: 상담원 일정 준수

• 새 데이터세트: 상담원 일정 준수 (그룹 페이지)

대시보드에 그룹 페이지 데이터가 필요한 경우에만 이 그룹 페이지 데이터세트를 사용하세요. 초과 집계를 방지하려면 WFM 그룹 페이지 필드를 각 비주얼의 그룹화 또는 필터로 사용하세요.

각 데이터셋 내 조직 폴더에서 새 필드를 찾을 수 있어요. 자세한 내용은 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1 참조하세요.

2025년 6월 19일이에요

웹엑스 WFO: 기본 WFM 및 QM 오퍼링

Webex WFO가 기본 WFM과 기본 QM을 출시하여 워크포스 최적화 포트폴리오를 공식적으로 확장했어요. 이렇게 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수 일정 및 평가 도구를 사용하여 순조롭게 시작할 수 있도록 설계되었어요. 스프레드시트나 기본 녹화 설정에서 벗어나는 팀을 위해 만들어진 이 패키지를 사용하면 처음부터 스태핑 정확도를 높이고, 상담원 참여도를 높이고, 일관된 서비스 품질을 유지하는 것이 더 쉬워져요. 전체 기능에 대한 자세한 내용은 웹엑스 WFO (웹엑스 컨택 센터) 의 기본 WFM 및 QM 오퍼링을 참조하십시오.

관련 SKU (기본 WFM 및 기본 QM) 를 사용하여 주문하고 서비스 공급 정보를 제공할 수 있어요.

주문 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center 주문 가이드 및 시스코 콜라보레이션 플렉스 플랜 컨택 센터 주문 가이드를 참조하세요.

2025년 6월 19일이에요

웹엑스 WFO: 엔터프라이즈 애널리틱스

이제 Webex WFO에서 Enterprise Analytics를 사용할 수 있어요. 컨택 센터가 대화를 더 효과적으로 분석하고, 주요 트렌드를 파악하고, 대규모 성과를 평가하는 데 도움이 되는 새로운 AI 기반 기능 세트를 도입했어요. 자동 QM, 인기 주제, 상호 작용 요약을 함께 사용하면 팀은 가장 중요한 것을 찾아내고, 수작업을 줄이고, 모든 고객과의 상호 작용에서 더 현명하고 빠른 결정을 내릴 수 있어요. 전체 기능에 대한 자세한 내용은 Webex WFO (Webex 고객 센터) 의 엔터프라이즈 분석을 참조하십시오.

추가 정보는 다음 주제를 참조하세요.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

관련 SKU (엔터프라이즈 애널리틱스) 를 사용하여 주문하고 서비스 프로비저닝 정보를 제공할 수 있어요. 주문 세부 정보는 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html 에서 Cisco Webex Contact Center 주문 가이드 및 시스코 콜라보레이션 플렉스 플랜 컨택 센터 주문 가이드를 참조하세요.

2025년 5월 30일이에요

Analyzer에서 협업 강화를 위해 퍼마링크 공유하기

조직 전체에서 통찰력을 공유하고 협업을 간소화하는 능력을 향상시켜 줄 Analyzer에 새로운 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 퍼머링크 도입으로 Analyzer 사용자는 보고서와 대시보드 URL을 쉽게 공유할 수 있게 되어 데이터 기반 의사 결정이 그 어느 때보다 쉬워질 거예요.

자세한 내용은 보고서 및 대시보드 퍼머링크 공유하기를 참조하세요.

2025년 4월 21일이에요

웹엑스 WFO: 활동 요청

활동 요청이 이제 Webex WFO에서 라이브로 제공되어 상담원이 교육, 관리 작업 및 개발 기회와 같은 스케줄링되지 않은 활동에 대한 시간을 자신의 스케줄 내에서 직접 요청할 수 있어 상담원의 셀프 스케줄링이 향상돼요.

자동화가 중요한 역할을 하고 있어요. 에이전트가 활동을 추가하면 시스템이 사전 정의된 규칙에 따라 요청을 처리해요.

• 자동 승인된 활동은 시스템에서 즉시 승인돼요.

• 수동으로 승인된 활동은 팀장이 검토하고 승인할 때까지 보류 상태로 남아 있어요.

• 인력 충원에 따른 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인 또는 거부돼요.

주요 이점:

• 자동 승인 워크플로로 수동 작업을 줄여요.

• 인력 배치 요구 사항 및 비즈니스 우선 순위에 맞게 일정 결정을 내리세요.

• 감독과 유연성을 유지하면서 더 민첩하고 자기 주도적인 인력을 지원하세요.

자세한 내용은 활동 규칙 설정 구성을 참조하십시오.

2025년 4월 1일돼요

웹엑스 WFO: 상담원의 근무 시간 기간

이제 Webex WFO에서 기간별 기능을 사용할 수 있어, 연락 센터에서 상담원의 근무 시간을 분기나 연도 등 연장된 기간 동안 밸런싱하여 계약 목표에 맞출 수 있어요.

주기화의 이점:

• 근무 시간 유연성 향상해요

• 상담원 초과근무 비용 방지해요

• 에이전트 사용률이 낮은 것을 관리해요

• 규제 위반 통제

• 시간 기반 수요 패턴을 기반으로 인력 배치를 최적화해요

• 피크 타임과 오프 피크 타임 모두에 필요한 기술을 갖춘 상담원이 필요한 만큼 스케줄링되도록 보장해요

• 비용은 줄이면서 서비스 수준은 향상해요

• 장기 인력 계획을 위한 자원 배분 및 확장성 향상

자세한 내용은 주기화를 참조하세요.

2025년 4월 1일돼요

웹엑스 WFO: 인사이트

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 크게 향상시키기 위해 설계된 다양한 기능과 개선 사항을 갖춘 현대적이고 완전한 기능을 갖춘 BI 솔루션이에요.

Insights에 열광하는 이유들:

• Insights 경험은 능률적인 데이터 탐색과 분석을 위해 설계되었으며, 기술 전문가가 아닌 사용자도 보고서와 대시보드를 독립적으로 쉽게 만들 수 있어요.

• 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 되도록 AI로 구동되고 고도로 사용자 정의가 가능해요.

• 광범위한 시각화를 제공해요

• 효율적인 임시 분석과 풍부한 대시보드 모두에 적합해요

다음은 Insights가 제공하는 모든 새로운 기능에 대한 개요를 제공하는 짧은 동영상이에요. 인사이트가 데이터 익스플로러를 대체했어요. 하지만 워크포스 관리 (WFM) 고객의 경우:

• WFM 고객 대부분은 이미 Insights를 사용하고 있고 많은 사람들이 데이터 탐색기를 수동으로 비활성화했어요.

• 클래식 WFM 고객들은 2025년 4월 30일부터 인사이츠로 전환하기 시작했어요. QM하고 분석도 사용하는 많은 고객들이 이미 전환을 시작했어요.

• 몇몇 고객님들한테 대체 타임라인이 정해져 있는 경우가 있어요. 이 고객들은 타임라인을 이미 통보 받았어요.

• 데이터 탐색기 내보내기 API를 사용하는 고객 중 일부는 새로운 Insights 내보내기 서비스가 출시되기를 기다리고 있어요.

위에서 언급한 모든 WFM 고객의 경우, 데이터 익스플로러는 2025년 6월 30일에 서비스 종료될 계획이에요.

2025년 4월 1일돼요

웹엑스 WFO: 새로운 트랜스크립션 엔진 출시

Webex WFO 고객을 위한 새로운 트랜스크립션 엔진의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 정확성, 속도 및 확장성이 크게 향상되었어요. 이 클라우드 기반 솔루션은 더 빠른 처리 시간과 지원되는 언어 전반에서 더 일관된 전사 품질을 위해 설계됐어요.

기대할 수 있는 건 다음과 같아요.

• 미국 영어의 정확도가 최대 20% 향상되고 지원되는 다른 언어에서도 크게 개선됐어요.

• 이제 트랜스크립션이 더 빨리 전달되어 인사이트에 더 빠르게 액세스하고 워크플로가 가속화돼요.

• 원활한 전환:

• 과거 필사본 데이터는 변함이 없어요.

• 모든 신규 및 진행 중인 필사본은 자동으로 업그레이드된 엔진의 혜택을 받게 돼요.

• 클라우드 네이티브 아키텍처를 기반으로 구축되어 빠른 처리와 확장 가능한 배포를 지원해요.

• 비즈니스 및 규제 요구 사항을 충족하기 위해 데이터 현지화와 규정 준수를 염두에 두고 설계되었어요.

혜택:

• QA, 규정 준수 및 통찰력을 위해 더 정확하고 실행 가능한 필사본을 제공해요.

• 향상된 텍스트 분석, 감정 추적, 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 향상해요.

• 대화 녹취록에 더 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여주고 후속 조치와 코칭이 더 빨라져요.

• 영어, 스페인어, 프랑스어, 캐나다, 독일어, 아랍어 등 15개 이상의 글로벌 언어를 지원해요.

2025년 4월 1일돼요

Webex WFO 알림을 사용하여 워크포스 효율성을 개선하세요

알림은 상담원과 수퍼바이저 모두의 인식과 응답을 개선하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상된 기능이에요.

알림이 지원하는 주요 사용 사례:

• 시프트 입찰 창 마감 알림 - 입찰을 하지 않은 상담원은 MyTimeWeb App, 모바일 앱, 브라우저 알림을 통해 마감일 24시간 전에 알림을 받게 돼요. 이렇게 하면 교대 할당을 최적화하고 입찰 실패를 방지하는 데 도움이 돼요.

• 부재 요청 알림 - 상담원이 요청 모듈을 통해 휴가 요청을 제출하면 팀장이나 상사가 지속적인 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 받게 돼요.

시스템에서 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기자 명단에 올리는 규칙을 적용해요. 규칙이 적용되지 않으면 요청이 보류 상태로 남아 감독 검토 알림이 트리거돼요. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하기 때문에 전출된 상담원의 새 상사는 자동으로 조치 요청을 받게 돼요.

혜택:

• 시기 적절한 알림 전달해요

• 스케줄링 효율성을 높여줘요

• 관리 업무량을 줄여 줘요.

• 에이전트와 감독자 간의 원활한 커뮤니케이션을 보장해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 알림 설정

• 사용자 정보 표시

• 기본 사용자 정보 관리

• 조직 계층 구성

2025년 3월 25일엔

Webex WFO의 음성 에너지로 향상된 고객 상호 작용 인사이트

이제 Webex WFO는 음성 에너지를 제공해요. 음성 에너지는 침묵 및 토크오버 이벤트를 감지하여 고객 상호 작용에 대한 가시성을 높여줘요. 이 기능은 고객 대화에 대한 즉각적인 통찰력을 제공하여 팀이 개선 영역을 빠르게 식별할 수 있도록 도와줍니다.

이 기능의 장점:

• 침묵과 토크오버 이벤트를 감지하면 대화가 멈추고 연설이 겹치는 것을 강조해서 요원 교육을 위한 영역을 정확히 찾아낼 수 있어요.

• 이러한 이벤트를 분석하면 고객의 불만을 파악하고 프로세스를 최적화하는 데 도움이 돼요.

• 침묵은 불확실성을 나타낼 수 있고, 대화는 듣기가 잘 안 돼서 상담원 상호작용을 구체화하는 데 도움이 돼요.

자세한 내용은 침묵 및 토크오버 이벤트 감지를 참조하세요.

2025년 3월 3일이에요

Webex WFO: 간소화된 일정과 향상된 상담원 관리를 위한 세션을 소개해요

이제 세션이 실시간으로 진행돼서 상담원 활동 일정과 관리가 기존의 교대 근무 계획 이상으로 간소화돼요. 매니저들이 상담원 그룹 전체에 교육 및 기타 예정되지 않은 작업에 효율적으로 시간을 할당할 수 있어요.

자동화되고 균등하게 분산된 활동, 드래그 앤 드롭 스케줄링 같은 기능을 통해 세션은 관리 노력을 줄이고 유연성을 높여줘요. 세션 기능의 이점:

• 데이터에 기반한 의사 결정을 위해 상담원 배정과 성과를 명확하게 보여줘요.

• 운영 효율성을 높여줘요.

• 에이전트 개발 및 참여를 지원해요.

• 컨택 센터 팀이 체계적이고 균형을 유지하도록 도와줘요.

• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있게 해줘요.

• 더 넓은 비즈니스 목표에 부합해요.

자세한 내용은 세션 관리를 참조하세요.

2025년 3월 3일이에요

웹엑스 WFO: 구문 카테고리에 대한 글로벌 언어 지원

Webex WFO는 이제 향상된 다국어 지원을 제공하여 다양한 상황에서 정확도를 유지하면서 혼합 언어 대화 관리를 단순화해요. 이제 사용자들이 같은 카테고리 이름을 여러 언어로 사용할 수 있어요.

키 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함한 다국어 상황의 정확한 표현.

• 브랜드 이름처럼 언어가 바뀌지 않는 일관된 용어의 효과적인 처리.

• 같은 단어나 문구를 다른 언어로 분류할 수 있는 유연성이 향상됐어요.

이러한 개선 사항 덕분에 Webex WFO는 고객의 요구에 더욱 맞춰져 더 원활하고 사용자 친화적인 경험을 제공해요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 프레이즈 매니저

• 로컬라이제이션

2025년 2월 25일엔

웹엑스 WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

Webex WFO 품질 관리는 이제 조직이 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있도록 향상된 옴니채널 기능을 제공해요.

이제 애플리케이션 관리에 채팅, SMS, 이메일 등 디지털 채널을 추가할 수 있어요.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능으로는 향상된 검색, 워크플로 관리, 미디어 플레이어 업그레이드, 사용자 지정 가능한 보존 설정 등이 있어요. Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더 빠르고 통찰력 있는 검토를 수행하고 워크플로를 간소화하여 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있어요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 연락처 유형 필터하고 텍스트 미리 보기

• 상호작용 페이지의 새 칼럼

• 채팅 대본 패널하고 텍스트 맵

2025년 2월 19일엔

웹엑스 WFO: 대량 상호작용 도구 - 삭제 및 업데이트

Webex WFO에 셀프 서비스 대량 연락처 삭제 기능이 도입되어 사용자가 수동으로 하나씩 삭제할 필요 없이 여러 연락처를 동시에 효율적으로 제거할 수 있어요.

혜택:

• 오류로 기록된 상호 작용이나 편집되지 않은 민감한 데이터를 포함하는 상호 작용을 손쉽게 삭제하세요.

• 개발팀 개입 필요성을 최소화하고 엔지니어링 자원을 절약해요.

• 사용자가 데이터 관리를 더 잘 제어할 수 있도록 하여 지원 사례의 양을 줄여줘요.

자세한 내용은 대량 문의 작업을 참조하십시오.

2025년 2월 17일이에요

감독자를 위한 기본 설문조사 보고서예요

Analyzer의 베이스라인 설문조사 보고서로 고객 피드백에 대한 귀중한 통찰력을 얻으세요! 설문조사 만들기는 관리자가 관리하지만 역할 기반 액세스 제어 (RBAC) 권한에 따라 세부 보고서에 전체 액세스 권한을 가질 수 있어요.

베이스라인 설문조사 보고서는 다음을 제공합니다.

• 설문조사 응답: 상호작용 후 설문조사의 데이터로 고객 심리를 이해하세요.

• 상담원 성과 세부 정보: 첫 번째 상담원 정보, 마지막 상담원 정보, 이메일 ID, 대기열 세부 정보 등 통화를 처리한 상담원이 누구인지 확인하세요.

• 상호작용 지표: 통화 시간, 세션 ID, 설문조사 완료 시간을 자세히 살펴보세요.

이 강력한 보고 도구를 사용하면 고객 경험과 상담원 성과에 대한 정보를 지속적으로 파악하여 팀 전반에서 개선을 추진할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 게시물 상호작용 설문조사 보고서를 참조하세요. 생드캐스트를 보려면 여기를 클릭하세요.

2025년 2월 11일돼요

Cisco AI Assistant컨택 센터용이에요

컨택 센터로 컨택 센터 운영을 혁신하고 고객을 기쁘게 할 준비를 하세요! Cisco AI Assistant

AI Assistant효율성을 높이고 고객 만족도를 높여 고객 서비스를 혁신해요!

AI Assistant제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• 상담원-고객 상호작용 전반의 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약이에요.

• AI 기반 에이전트 웰빙은 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성과 고객 만족도를 향상시켜요.

• 자동 CSAT는 각 상호 작용 후의 고객 만족도를 예측하여 컨택 센터가 더 현명한 결정을 내리고 상담원 성과를 개선하며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 통찰력을 제공해요.

자세한 Cisco AI Assistant 내용은 Webex 문의 센터를 참조하십시오.

2025년 2월 11일돼요

AI가 생성한 통화 요약

상담원들은 이제 AI 생성 요약으로 고객 대화를 더 잘 처리할 수 있어요.

• 끊긴 통화에 대해 AI로 생성한 요약: 통화가 예기치 않게 끊기면 대화 요약이 Cisco AI Assistant 즉시 생성돼요. 고객이 다시 전화하면 다음 상담원이 원활하게 대화를 계속할 수 있어서 시간도 절약되고 고객 경험이 향상돼요. 대시보드의 통화 끊김 요약 보고서에서 통찰력을 보고 이러한 요약의 중요성을 평가할 수 있어요. AI Assistant 자세한 내용은 끊긴 통화 요약 보고서를 참조하세요.

• 가상 상담원 이동 요약: 가상 상담원과의 상호작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 상담원이 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 합니다. 이는 고객의 반복 횟수가 줄어들고 해결 속도가 빨라진다는 뜻이에요!

가상 상담사 이동 요약에 대한 Analyzer 보고서가 나중에 제공될 거예요.

AI 생성 통화 요약에 대한 자세한 내용은 AI 생성 요약을 사용하여 효율성 향상시키기를 참조하세요.

2025년 2월 11일돼요

에이전트 웰빙이에요

AI 기반 상담원 웰빙 기능은 상담원의 웰빙을 지원하고 생산성과 고객 만족도를 향상시키도록 설계돼요. 고급 분석을 사용하는 Webex Contact Center 플랫폼은 엔드-투-엔드 데이터 통찰력을 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 감지해요. 실시간 인사이트를 사용하여 시스템이 필요할 때 자동으로 웰니스 브레이크 기능을 제공해요. 상담원들이 스트레스를 효과적으로 관리하고, 높은 성과를 유지하고, 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줘요. 자세한 내용은 번아웃 감지 및 웰니스 브레이크로 상담원 웰빙 및 성과 개선을 참조하세요.

2025년 2월 11일돼요

오토 캐스트

자동 CSAT는 각 상호작용 후의 고객 만족도 (CSAT) 를 예측해서 컨택 센터가 통찰력을 얻고 결정을 내려 고객 만족도와 상담원 성과를 높일 수 있도록 도와줘요. CSAT는 서비스를 통한 고객 만족도를 이해하는 데 중요해요. 시스코의 독점 자동 CSAT 모델은 운영 데이터, 상호작용 기록, 설문조사를 사용하여 CSAT 점수를 정확하게 예측해요. 이 점수는 교육 요구 사항을 식별하고, 검토 요청을 선택하고, 불만족한 고객의 신속한 해결을 보장할 수 있어요. 분석기 내 AI Assistant 대시보드의 자동 CSAT 보고서에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있어요. 자세한 내용은 자동 CSAT로 고객 만족도 측정을 참조하세요.

2025년 2월 1일이에요

웹엑스 WFO 디지털 채널 지원 (채팅, SMS)

고객 상호 작용이 점점 더 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라 Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하는 향상된 기능을 도입했어요. 이러한 업데이트는 상호 작용을 포괄적으로 보고 다양한 채널에서 원활한 경험을 보장해요.

주요 하이라이트

• 채팅 기록 패널은 당사자 간의 분리 상태를 보여 주므로 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트를 빠르게 검토하고 확인할 수 있고 말풍선을 클릭하여 채팅에서 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새 텍스트 맵이 있어요.

• 채팅이나 SMS로 또는 연락처 유형으로 접촉을 평가해요.

• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로우가 이제 채팅, SMS, 레거시 문자 같은 디지털 상호 작용으로 확장돼요.

• 문자 연락처에 '유지' 동작을 사용할 수 있고 디지털 연락처와 통화 외 연락처에 대한 보존 기간을 구성할 수 있어요.

인터랙션 페이지

• 디지털 연락처용으로 이유와 기록 유형 열이 향상됐어요. 예를 들어, 이제 이유는 워크플로에서 설정한 이유를 반영해요.

• 외부 당사자 열이 새로 추가됐어요. 외부 파티는 상담원이 상호작용한 사람별로 채팅 및 SMS 연락처를 필터링하는 새로운 필터예요. 이 식별자는 보통 이메일 주소나 전화번호인데 사용하는 채팅이나 메시지 도구에 따라 달라져요.

목표 관리국에 연락하세요.

• 연락처 유형: 통화와 문자뿐 아니라 채팅하고 SMS도 포함돼요.

• 연락처 목표 분류자: 연락처 유형으로 문자, 채팅 또는 SMS를 선택하면 랜덤 채팅과 같은 무작위 옵션을 분류기로 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

• 연락처 유형 필터하고 텍스트 미리 보기

• 상호작용 페이지의 새 칼럼

• 채팅 대본 패널하고 텍스트 맵

• 목표 관리국에 연락하세요.

• 워크플로 관리

• 옴니채널 품질 관리 개선

2025년 1월 28일이에요

웹엑스 WFO 대량 전송 사용자 데이터

Webex WFO 사용자 데이터 대량 전송은 직원이 둘 이상의 사용자 계정을 가질 때 한 사용자에게서 다른 사용자로 데이터를 전송하는 더 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공해요. 또한 이 기능으로 한 번에 최대 2,000명의 사용자 데이터를 대량으로 전송할 수 있어요.

대량 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음에서 QM 및 분석의 사용자 데이터 전송 및 QM 및 분석의 사용자 데이터 전송 정보 항목을 참조하세요.

• 사용자 데이터 전송

• 사용자 데이터 전송에 대해

2025년 1월 29일이에요

상담원이 아웃바운드 SMS 및 이메일 지원을 시작했어요.

상담원 역할 권한을 가진 수퍼바이저가 이제 Webex 문의 센터에서 아웃바운드 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있다는 소식을 발표하게 되어 정말 기쁩니다. Agent Desktop 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용 중이든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든, 현재 상태에 상관없이 아웃바운드 작업을 시작할 수 있어요. 이 새로운 기능을 통해 감독자는 정기적인 상호 작용 외에 필요에 따라 고객이나 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있고, 전력이 공급되는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 감독자가 사용할 수 있어요. Webex Connect 하지만 이러한 아웃바운드 작업을 시작할 수 있는지는 수퍼바이저에 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라져요.

2025년 1월 7일엔

SFDC 케이스 제작 경험 향상:새 탭에서 케이스 열기

Salesforce에서 케이스 자동 생성을 하면 연락처 상태 (알려졌든 알 수 없든) 에 상관없이 새 케이스가 모두 별도의 탭에서 열립니다. 이전에는 알려진 연락처의 케이스가 현재 탭에서 편집 모드로 열렸다가 저장하거나 닫으면 닫혔어요.

2024년 12월 12일엔

녹화 재생 기능 향상됐어요

현재 감독자들은 세션 녹화가 단편화되어 효율성을 검토할 핵심 순간을 식별하기가 어려워 어려움을 겪고 있어요. 업그레이드된 재생 환경은 상호작용 세부 사항이 개선된 직관적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결해요. 새 플레이어를 통해 감독관은 중요한 순간을 요약한 챕터와 음성 상호 작용에 대한 풍부한 메타데이터를 포함하여 통화의 다양한 부분을 쉽게 탐색할 수 있어요.

이렇게 하면 감독자가 대화의 가장 중요한 부분에 집중할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

2024년 12월 12일엔

팀 성과 세부 정보에서 상담원 로그아웃시키세요.

이 기능을 사용하면 수퍼바이저 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 위젯에서 상담원을 로그아웃시킬 수 있어요. 이는 마무리 상태에서 하루 동안 퇴근했거나, 여전히 대기 중으로 표시되어 있거나 (통화가 라우팅되도록 함), 이메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담원에게 적용될 수 있어요. 상담원들이 현재 상호작용을 하고 있다면, 상담원들이 완료할 때까지 기다렸다가 로그아웃해야 해요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

2024년 11월 18일엔

대기열 기반 보고서

큐 기반 보고서 (QBR) 는 Analyzer에 세 개의 새로운 주식 보고서를 도입해요. 이 보고서는 대기열 전체에서 제시, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름과 상호 작용을 포괄하는 포괄적인 인사이트와 지표를 대기열 수준에서 제공해요. 추가로 큐 레코드라는 새 저장소를 사용할 수 있어요.

자세한 내용은 사용 안내서의 큐 기반 보고서 및 표준 대기열 레코드 필드 및 측정 섹션을 참조하세요. Webex Contact Center Analyzer

2024년 11월 13일이에요

수퍼바이저 데스크톱에 대한 WebRTC 지원

Supervisor Desktop이 WebRTC를 지원하므로 차세대 미디어 플랫폼을 사용하면 헤드셋으로 브라우저에서 직접 통화를 원활하게 할 수 있어요. 외부 전화나 내선 번호는 더 이상 필요 없어요. 이 기능은 대기, 검색, 전송, 회의 같은 현재의 모든 음성 기능을 제공해요. 게다가 무음, 자동 응답, 다이얼 패드 같은 기능을 통해 브라우저에서만 원활하게 사용할 수 있어요.

이뿐만이 아니에요, 새로운 WebRTC 상태 표시기가 음성 서비스의 현재 상태를 보여줘요. 자세한 내용은 데스크톱 프로필 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, 수퍼바이저 데스크톱에서 프로필 편집, 수퍼바이저 데스크톱에 로그인, 상담원 및 팀 감독을 참조하세요.

2024년 9월 30일이에요

상담원 스킬 기반 필터링

Analyzer의 이 기능을 사용하면 상담원 기술을 기반으로 기존 또는 새 사용자 지정 보고서를 필터링할 수 있어요. 이렇게 하면 상담원을 실시간으로 식별하여 고객 상호 작용을 위한 인력 배치와 대기열 관리를 개선할 수 있어요.

자세한 내용은 Cisco 사용 설명서의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하세요. Webex Contact Center Analyzer

2024년 9월 20일이에요

수퍼바이저 데스크톱에서 상담 세션 녹화 보기

이 기능을 사용하면 상담원과의 상담, 대기열 문의, 다이얼 번호 및 엔트리 포인트 상담을 포함한 상담 통화 세션의 녹음을 액세스할 수 있어요. 상담 세션 녹음은 수퍼바이저 데스크톱의 메인 통화 녹음 내에 별도의 재생 옵션이 있어요. 이를 통해 감독자는 상담 통화 세션의 세부 사항을 검토 및 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서를 참조하세요.

2024년 8월 27일이에요

팀 성과 세부 정보의 상담원 상호 작용 지속 시간

수퍼바이저 데스크톱의 팀 성과 세부 정보 표에 새로 생긴 상호 작용 기간 열을 사용하여 상담원이 고객과 보내는 시간을 추적할 수 있어요. 요원들이 요약을 제외한 모든 상태에서 보낸 시간을 보여줘요.

상호작용 기간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 금방 알 수 있어요. 추가 도움이 필요할 수도 있는 신입 상담원에게 특히 유용해요. 상담원이 고객을 어떻게 대하는지 전체적으로 볼 수 있는데, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요해요. 이렇게 하면 상담원들이 효율적으로 일하고 필요할 때 도움을 받을 수 있어 생산성이 높아지고 팀을 효과적으로 지원할 수 있어요.

상담받는 순간부터 주 상담원과 상담/회의 상담자 모두의 상호 작용 지속 시간이 표시돼요. 이렇게 하면 제공되는 지원을 전체적으로 볼 수 있어 고객 경험에 기여하는 상담원이 모두 반영되도록 할 수 있어요.

자세한 내용은 상담원 및 팀 감독 문서의 팀 성과 세부 정보 섹션을 참조하세요.

2024년 5월 16일이에요

팀을 위한 고급 긴급 통화 처리

감독자로서 팀의 안전과 복지를 보장하는 것이 가장 중요해요. Redsky Emergency 솔루션 통합으로 플랫폼에서 직접 E911 통화에 대한 정확한 위치 세부 정보를 제공하는 데 필요한 도구를 사용할 수 있어요. 이 개선 사항은 연방 안전 규정에 완전히 부합하며 어떤 상황에서도 요원을 보호해요.

2024년 5월 14일엔

새로 고침 간격하고 하이 카디널리티 필드

사용자 지정 보고서 생성 중에 상담원 세션 ID 및/또는 연락처 세션 ID 같은 높은 카디널리티 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거돼요. 이 팝업은 최적의 보고 경험을 위해 카디널리티가 높은 이 두 필드에 적절한 필터를 적용해야 한다는 뜻이에요.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상부터 시작하는 새로 고침 간격을 지원해요. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서는 새 새로 고침 간격으로 기본값이 5초이고 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있어요. 새 보고서의 새로 고침 간격은 기본값이 5초이고 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있어요.

보고 성능 개선을 위한 5초 미만의 새로 고침 간격은 어떤 보고서에도 사용할 수 없어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하세요.

2024년 5월 10일이에요

웹엑스 컨택 센터와 마이크로소프트 팀즈 간에 상담원 상태를 동기화해요

새로운 프레즌스 동기화 기능으로 팀 활동을 더 효과적으로 모니터링해요. 상담원의 Webex Contact Center 상태가 Microsoft Teams와 동기화되어 통화 중이든, 콘텐츠를 발표하든, '방해 금지'를 선택했는지 여부에 관계없이 상담원의 상태를 실시간으로 볼 수 있어요.

이렇게 하면 컨텍스트를 전환할 필요가 없고 상담원이 비접촉 센터 활동에 참여할 때 자신을 부재중 상태로 직접 표시할 필요가 없어져 'RONA' (No Answer 시 리디렉션 ) 가 발생할 가능성이 줄어들어요. 자세한 내용은 상담원 상태 이해를 참조하세요.

2024년 5월 10일이에요

수퍼바이저 데스크탑의 지속적인 접근성 업그레이드

우리는 모든 감독자의 사용자 경험을 향상시켜 원활한 탐색과 상호 작용을 촉진하는 데 초점을 맞췄어요. 스크린 리더 동작 개선부터 탭 순서 최적화, 색상 대비 강화에 이르기까지 모든 능력의 감독자의 접근성을 우선시했어요. 이번 업그레이드로 감독자들이 효율적으로 운영을 감독하고 팀을 쉽게 모니터링할 수 있어서 더 포용적인 업무 환경이 조성돼요.

2024년 5월 3일이에요

CPA로 진행하는 프로그레시브 캠페인이에요

새로운 아웃바운드 캠페인 상품은 프로그레시브 캠페인에 대한 더 자세한 보고서를 제공하여 아웃바운드 캠페인 중에 걸려온 전화의 결과를 추적하고 확인하는 데 도움이 돼요.

자세한 내용은 Webex 고객 센터에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

2024년 3월 29일이에요

웹엑스 Contact Center AI 베타: 상담원 번아웃 관리 및 자동 CSAT

에이전트 번아웃 관리와 자동 CSAT 베타 기능을 발표하게 되어 정말 기대돼요. 이 기능들은 상담원의 건강과 생산성을 향상시키도록 설계됐어요.

상담원 번아웃 감지 기능은 Webex 컨택 센터 플랫폼의 엔드 투 엔드 데이터를 활용하여 상담원의 스트레스 수준을 실시간으로 감지해요. 저희는 Thrive Global과 파트너십을 맺고 상담원들이 Cisco 에이전트 번아웃 감지 AI 모델로 높은 스트레스 수준을 감지하면 '리셋' 휴식 시간을 줘요.

자동 CSAT는 모든 고객의 인터랙션 후 CSAT를 예측하여 컨택 센터가 모든 인터랙션을 인사이트와 의사 결정에 활용할 수 있도록 하여 궁극적으로 고객 만족도와 상담원 성과를 극대화해요.

이 베타 기능에 관심을 표명하려면 Webex 베타 포털에 가입하고 참여 설문조사를 작성해야 해요.

2024년 3월 27일이에요

핫데스크를 위한 간편한 수퍼바이저 번호 공유

이제 번거로운 고유 로그인 없이 다이얼 번호를 공유할 수 있어요. 모니터링 활동을 하고 있는데 로그아웃해야 하면 다음 수퍼바이저가 자신의 스테이션으로 모니터링 요청을 보내서 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있어요. 이렇게 하면 누가 근무하든 감독을 지속하고 팀 성과가 최고조에 달할 수 있어요.

2024년 3월 26일이에요

싱가포르 데이터 센터에 Webex 컨택 센터 런칭

Webex 고객 센터 서비스가 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됐어요. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있어요. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비전할 수 있어요. 싱가포르에 기반을 둔 전용 미디어 팝을 제공할 예정이어서 음성 미디어 서비스를 필요로 하는 지역의 소중한 고객들에게 이상적이에요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 데이터 지역성을 참조하십시오.

2024년 2월 22일이에요

전화 걸려서 끼어들어요

Barge-In 기능을 사용하면 상담원과 고객 간의 진행 중인 통화에 참여하여 적시에 지원을 받을 수 있어요. 이렇게 하면 필요할 때마다 개입할 수 있어요. 특히 신제품이나 서비스를 출시하거나 새 상담원을 안내할 때 말이죠.

자세한 내용은 통화 중인 상담원 모니터링을 참조하세요.

2024년 1월 30일이에요

상담 통화 녹음이에요

수퍼바이저들을 위한 신나는 소식이에요! Webex 고객 센터에서 곧 상담 통화 녹음을 도입할 예정이에요. 이 기능을 사용하면 상담원들이 도움을 요청할 때 실시간으로 상호작용을 모니터링할 수 있어요. 상담원-상담원, 상담원-대기열, 상담원-다이얼 번호, 상담원-엔트리 번호, 다이얼 번호에 매핑된 상담원-엔트리 포인트 이렇게 네 가지 상담 통화 유형이 있어요. 이제 에이전트에게 제공한 조언을 재확인하고 정확한 코칭을 제공하여 에이전트의 성과를 향상시킬 수 있어요.

이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객만 이용할 수 있고 녹화 관리 포털을 통해서만 액세스할 수 있어요. 새로운 차원의 팀 발전을 위해 준비하세요!

2024년 1월 23일이에요

수퍼바이저 데스크톱과 Analyzer 간의 '총 처리' 및 '총 취소' 통화에 대한 정의를 조정하고 지표를 단순화하세요.

'총 처리수'와 '총 취소' 통화에 대한 이해가 더 간단해졌어요. 원활한 경험을 위해 수퍼바이저 데스크톱과 분석기 간에 이러한 지표 정의를 조정했어요. 이제 콜센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있어요.

2024년 1월 16일이에요

컨택 센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex 컨택 센터에서 고객 상호 작용 중 배경 소음을 제거하는 기능을 출시해요. AI 노이즈 제거 기술을 활용하면 팀의 고객과의 커뮤니케이션이 더 효율적이고 방해가 줄어들 거예요. Flex 3 프리미엄 에이전트가 사용할 수 있어요. 이 업데이트는 팀 성과를 크게 향상시켜 줄 거예요. 더 깨끗하고 명확한 의사소통 경험을 위해 준비하세요. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 배경 소음 제거 섹션을 참조하세요.