2024년 이전의 모든 기록 공지 사항 및 Webex Contact Center 관리자와 관련된 공지 사항은 Webex Contact Center의 관리자를 위한 새로운 기능을 참조하십시오 .

Webex Contact Center 상담원과 관련된 알림은 Webex Contact Center 상담원을 위한 새로운 기능을 참조하십시오 .

Webex Contact Center의 이전 릴리스에 대한 알림은 Cisco Webex Contact Center 1.0 의 새로운 기능 및 Cisco Customer Journey Platform(R10)의 새로운 기능을 참조하십시오 .

2024년 3월 27일

핫데스킹을 위한 손쉬운 수퍼바이저 번호 공유

이제 고유한 로그인의 번거로움 없이 다이얼 번호를 공유할 수 있습니다. 모니터링 활동에 참여하고 로그아웃해야 하는 경우 다음 슈퍼바이저는 모니터링 요청을 해당 스테이션으로 보내 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 감독이 지속되고 누가 근무하든 팀의 성과가 최고 수준으로 유지됩니다.

2024년 3월 26일

Webex 싱가포르 데이터 센터에서 Contact Center 출시

Webex Contact Center 서비스는 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됩니다. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다. 싱가포르에 기반을 둔 전용 Media Pops를 제공하여 음성 미디어 서비스가 필요한 지역의 소중한 고객에게 이상적입니다.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 데이터 지역성을 참조하십시오.

2024년 2월 22일

통화 중 끼어들기

끼어들기 기능을 사용하면 상담원과 고객 간에 진행 중인 통화에 참여하여 적시에 지원을 받을 수 있습니다. 이를 통해 필요할 때마다, 특히 새로운 제품이나 서비스를 출시하거나 새 상담원을 안내할 때 개입할 수 있습니다.

자세한 내용은 통화 중인 에이전트 모니터링을 참조하세요.

2024년 1월 30일

상담 통화 녹음

슈퍼바이저를 위한 흥미로운 소식입니다! Webex Contact Center는 곧 상담 통화 녹음을 도입할 예정입니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 지원을 요청할 때 상담원 간의 실시간 통화 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다. 여기서는 상담원 대 상담원, 상담원 대 대기열, 상담원 대 다이얼 번호 및 다이얼 번호에 매핑된 상담원-진입점 등 네 가지 상담 통화 유형을 다룹니다. 이제 상담원에게 제공된 조언을 재검증하고 정확한 코칭을 제공하여 성과를 향상시킬 수 있습니다. 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객에게만 제공되며 레코딩 관리 포털을 통해서만 액세스할 수 있습니다. 새로운 차원의 팀 개선을 준비하세요!

2024년 1월 23일

메트릭을 단순화하고 Supervisor Desktop과 분석기 간에 '총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화에 대한 정의를 정렬합니다.

'총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화를 이해하는 것이 더 간단해졌습니다. 원활한 환경을 위해 Supervisor Desktop과 Analyzer 간에 이러한 메트릭 정의를 정렬했습니다. 이제 컨택 센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있습니다.

2023년 1월 18일

특정 시간 범위의 보고서 만들기

새로운 Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Contact Center Reporting and Analytics(분석기)를 사용하여 사용자는 특정 시간 범위의 재고 보고서와 사용자 지정 보고서를 모두 만들 수 있습니다. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 작성이 용이해져 운영 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스를 보장하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Timepicker 를 참조하십시오.

2024년 1월 16일

고객지원센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex Contact Center는 고객 상호 작용 중에 배경 소음을 제거하는 기능을 시작합니다. AI 소음 제거 기술을 활용하면 팀과 고객의 커뮤니케이션이 보다 효율적이고 방해가 줄어듭니다. Flex 3 프리미엄 상담원이 사용할 수 있는 이 업데이트는 팀의 성과를 크게 향상시킬 것을 약속합니다. 더 깨끗하고 명확한 커뮤니케이션 경험을 준비하십시오. 자세한 내용은 배경 소음 제거를 참조하십시오.

슈퍼바이저를 위해 곧 출시될 예정인 기능 릴리스에 대한 세부 정보를 공유하고 있습니다. Cisco는 자체 재량에 따라 예상되는 기능을 변경할 수 있습니다. 이 문서를 구독하면 변경 사항에 대한 업데이트를 얻을 수 있습니다.

2024년 5월

Webex Contact Center 에이전트에 대한 Webex Calling WebRTC 엔드포인트 지원

Webex Contact Center Agent Desktop 사용하는 상담사는 Webex Calling WebRTC 엔드포인트를 사용하여 로그인할 수 있습니다. 에이전트는 물리적 엔드포인트가 있는 내선과 동일한 방식으로 통화를 수신, 발신 및 제어할 수 있습니다.

연락처 요약 이벤트의 종속성 제거

새로운 활동 상태 '요약 완료'가 CAR 레코드에 도입됩니다. 기존 계산이나 보고서에는 영향을 주지 않습니다.

새로 고침 간격 및 높은 카디널리티 필드

사용자 지정 보고서를 만드는 동안 상담원 세션 ID 및 연결 세션 ID 와 같은 카디널리티가 높은 필드를 행 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 프롬프트가 표시됩니다. 이 팝업은 최적의 보고 환경을 위해 이러한 두 개의 높은 카디널리티 필드에 적절한 필터를 적용해야 함을 나타냅니다.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상에서 시작하는 새로 고침 간격을 지원합니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서는 새 새로 고침 간격으로 기본적으로 5초로 간주되며 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 새 보고서는 새로 고침 간격으로 기본적으로 5초로 설정되며 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 보고 성능을 향상시키기 위해 5초 미만의 새로 고침 간격은 보고서에 사용할 수 없습니다.

대기열 기반 보고서

대기열 기반 보고서(QBR)는 분석기의 세 가지 새로운 재고 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 호전환 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다. 또한 대기열 레코드라는 새 리포지토리를 사용할 수 있습니다.

Contact Center 상담원을 위한 배경 소음 제거로 향상된 선명도

Webex Contact Center는 고객 상호 작용 중에 배경 소음을 제거하는 기능을 시작합니다. 이 최첨단 기능은 고객-에이전트 상호 작용을 미세 조정하도록 설계되어 가장 시끄러운 환경에서도 음성이 선명하게 유지되도록 합니다. 상담원이 중단 없이 가장 중요한 것, 즉 고객에게 집중할 수 있는 원활한 경험을 위해 계속 지켜봐 주십시오.

Webex 컨택 센터와 Microsoft Teams 간의 상담원 상태 동기화

새로운 프레즌스 동기화 기능으로 팀의 활동을 더욱 효과적으로 모니터링하십시오. 상담원의 Webex 컨택 센터 상태는 Microsoft Teams와 동기화되어 통화 중이든, 콘텐츠를 제공하든, '방해 사절'을 선택했는지 여부에 관계없이 상담원의 상태에 대한 실시간 가시성을 제공합니다. 이렇게 하면 컨텍스트를 전환할 필요가 없고 상담원이 비컨택 센터 활동에 참여할 때 수동으로 자신을 사용할 수 없음으로 표시해야 할 필요가 없으므로 'RONA'(Redirection on No Answer)가 발생할 가능성이 줄어듭니다.

팀을 위한 고급 비상 통화 처리

감독자로서 팀의 안전과 웰빙을 보장하는 것이 가장 중요합니다. Redsky Emergency 솔루션의 통합은 곧 당사 플랫폼에서 직접 E911 통화에 대한 정확한 위치 세부 정보를 제공하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 이러한 향상된 기능은 연방 안전 규정에 부합할 뿐만 아니라 어떤 상황에서도 에이전트를 보호하므로 안심할 수 있습니다.

Webex Contact Center 다자간 통화의 향상된 협업

모든 참가자가 대화를 완료하고 메모를 완료하고 적절한 조치에 동의할 수 있도록 컨택 센터 내의 통화 동작을 개선Webex 있습니다. 예를 들어, 환자가 의사와 간호사에게 전화를 걸어 초기 상담 후 전화를 끊으면 의료 전문가는 자신을 떨어 뜨리기 전에 분석을 완료 할 수 있습니다.

이를 통해 고객이 고객과 상호 작용하고 관계를 맺는 방식에서 더 큰 유연성을 얻을 수 있습니다.

이것이 당신에게 의미하는 것

  • 상담원 효율성 향상: 상담원이 연결이 끊기기 전에 모든 통화 요소를 처리할 수 있는 협업 환경을 조성하여 첫 번째 통화 해결률을 높입니다.
  • 고객 경험 향상: 보다 포괄적이고 간소화된 통화 경험을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.

Webex Workforce Optimization의 복잡한 통화 이벤트

Webex Workforce Optimization은 이제 복잡한 통화 이벤트 기능을 통해 심층 통화 분석의 힘을 발휘합니다! 통화 전송, 전화회의, 상담 등을 자세히 살펴보고 상담원 상호 작용 및 고객 경험에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 철저한 분석을 위해 오디오 녹음, 화면 녹음 및 메타데이터를 통합할 수 있습니다. 출시를 계속 지켜봐 주시고 품질 관리 관행을 강화할 수 있기를 기대하십시오!

계획된 기능

Webex Calling 상태와 Webex 고객지원센터 상태의 동기화

감독자로서 Webex Calling와 컨택 센터 간의 상담원 상태를 동기화할 수 있도록 하는 Webex 예정된 기능입니다. 이렇게 하면 상담원이 두 플랫폼 모두에서 자신의 상태를 수동으로 관리할 필요가 없어지고, 상담원이 컨택 센터 이외의 작업으로 통화 중일 때 사용할 수 없는 상태로 자동 설정됩니다. 결과적으로 'RONA'(Redirection on No Answer)의 발생이 줄어들어 발신자의 경험이 향상되고 라우팅 효율성이 향상됩니다.

CPA를 통한 프로그레시브 캠페인

새로운 아웃바운드 캠페인 오퍼링은 프로그레시브 캠페인에 대한 보다 자세한 보고서를 제공하여 아웃바운드 캠페인 중에 걸려온 통화의 결과를 추적하고 확인하는 데 도움이 됩니다.

Webex Contact Center에서는 업데이트된 소프트웨어를 정기적으로 릴리스합니다. 해결된 문제의 최신 목록을 보려면 해결된 문제 문서를 참조하세요 .

감독자 데스크톱

  • 팀 실적 세부 정보 페이지는 최대 500명의 상담원에 대해 최적의 성능으로 작동합니다. 500명이 넘는 상담원에게 액세스할 수 있는 슈퍼바이저는 팀 성능 세부 정보 페이지에서 최상의 성과를 경험하지 못할 수 있습니다.

  • 상담원 2가 상담원 1이 처리 중인 통화로 전화회의 중인 경우 상담원 2의 세부 정보에 모든 통화 메타데이터가 표시되지 않습니다. 또한 상담원 2가 상담원 1과 상담 중일 때 상담원 2의 활성 상호 작용 세부 정보 모달에서 통화 세부 정보를 사용할 수 없습니다. 이러한 문제는 향후 릴리스에서 개선 사항으로 수정될 예정입니다.

  • Cisco가 전역 레이아웃 섹션에 제공하는 기본 레이아웃은 Webex 앱의 교차 실행을 지원하지 않습니다. 또는 레이아웃을 사용자 정의하여 교차 실행 옵션을 추가할 수 있습니다.

  • 두 명의 상담원(agent1과 agent2)이 전화회의 중인 진입점에 매핑된 다이얼 번호를 사용하여 전화회의를 하는 경우 두 번째 상담원의 연결 상태가 팀 성능 세부 정보 페이지에 "전화회의" 대신 "연결됨"으로 표시됩니다. 진입점에 매핑된 다이얼 번호에 대한 상담 및 전화회의는 여전히 제한적으로 사용할 수 있습니다.

  • Supervisor Desktop 보고서와 홈 페이지 간에는 데이터 차이가 있습니다. 자세한 내용은 Supervisor Desktop 및 Analyzer 의 KPI 카드 비교를 참조하십시오.

  • 감독자에게는 고유한 번호가 할당되어야 합니다. Supervisor1이 번호로 Supervisor Desktop에 로그인합니다. Supervisor2가 Supervisor1이 사용하는 것과 동일한 번호로 Supervisor Desktop에 로그인할 수 있도록 하려면 Supervisor1이 로그아웃하고 다른 번호로 로그인해야 합니다. 다른 수퍼바이저에 대해 동일한 전화 번호를 사용하는 경우 계정 팀, 파트너 또는 Cisco 지원에 도움을 요청하십시오.

  • Control Hub에서 비활동 시간 제한 설정을 저장하려면 자동 후속 작업 간격 설정에 대한 값을 입력해야 합니다. 그러나 테넌트 수준 설정에 관리 포털을 사용하는 경우에는 적용되지 않습니다.

용량 기반 팀에 대한 무료 콜백 라우팅은 지원되지 않습니다.

무료 콜백은 CBT(용량 기반 팀)에서 지원되지 않습니다. CBT에는 개별 상담원이 할당되어 있지 않으며 무료 콜백이 작동하려면 상담원 ID가 필요합니다. 따라서 무료 콜백이 CBT에서 제공하는 진입점 또는 대기열로 전달되면 통화가 실패합니다.

2024년 2월 22일

페르소나 기반 새로운 기능 소개: 제품 및 서비스 업데이트에 대한 맞춤형 접근 방식

제품 및 서비스에 대한 업데이트를 제공하는 방법의 중요한 개선 사항을 발표하게 되어 기쁩니다. 가장 관련성이 높고 타깃팅된 정보를 제공하기 위해 통합된 "새로운 기능" 문서에서 관리자, 슈퍼바이저 및 상담원을 위해 특별히 조정된 개인 기반 "새로운 기능" 문서로 전환했습니다. 이 새로운 접근 방식은 개인화된 콘텐츠, 간소화된 업데이트 및 향상된 명확성과 같은 주요 이점을 제공합니다. 페르소나와 직접 관련된 업데이트를 받게 됩니다. 이것은 더 이상 귀하에게 적용되지 않을 수 있는 정보를 샅샅이 뒤질 필요가 없음을 의미합니다.

2023년 12월 18일

Cisco 제품 지원 페이지에서 헬프 센터로 Webex Contact Center 2.0 설명서 마이그레이션

Cisco 제품 지원 페이지에 게시된 Webex Contact Center 2.0 Guides를 이제 도움말 센터에서 직접 사용할 수 있습니다.

따라서 이제부터 Cisco 제품 지원 페이지에서 이러한 설명서를 클릭하면 도움말 센터의 해당 문서로 리디렉션됩니다. 이동된 가이드는 다음과 같습니다.

2023년 9월 26일

네이티브 채팅 및 이메일 채널에 대한 지원 종료 공지

Webex Contact Center는 2023년 12월 31일까지 기본 채팅 및 이메일 채널에 대한 지원이 종료된다고 발표했습니다. 현재 비즈니스에 이러한 채널을 배포한 고객은 새로운 디지털 채널로 업그레이드하는 것이 좋습니다. 이러한 새로운 디지털 채널에는 스마트하고 안전한 기능으로 설계된 웹 채팅, 이메일, SMS, Facebook Messenger 및 WhatsApp이 포함됩니다. 라이선싱 및 배포 옵션에 대해서는 Account Manager와 함께 작업합니다. 새 디지털 채널에 대한 자세한 내용은 Webex 컨택 센터 새 디지털 채널을 참조하십시오.