피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

3월 11일, 2026

확장된 상호 작용 기록 필터링

이제 감독자는 최대 13개월까지 완료된 상호 작용을 필터링하고 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서의 상호 작용 보기 섹션을 참조하십시오.

2월 2일, 2026

Webex WFO의 에이전트 지원

이제 상담원 지원은 Webex WFO에서 실시간으로 제공되며, 감독자는 인력 정책을 제어하는 한편 상담원과의 일정 관련 상호 작용을 간소화할 수 있습니다. GenAI 기반 도우미는 작업이 제출되거나 승인되기 전에 구성된 WFM 규칙, 권한 및 적합성 기준에 대해 모든 에이전트 요청을 평가합니다.

유효성 검증을 자동화하고 공통 예약 상호 작용을 처리하여 상담사 지원은 반복적인 감독자 워크로드를 줄이며 인력 운영을 준수하고 일관되게 유지합니다. 59개의 언어로 사용할 수 있습니다.

주요 장점:

• 일정 및 가용성과 관련된 반복 상담사 문의 줄이기
• 요청이 정의된 WFM 규칙 및 권한을 따르는지 확인
• 규모에 따라 일관된 정책 시행 유지
• 일일 관리 및 에이전트 지원에 추가 시간을 할애

전제 조건 및 기타 세부 사항은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm을(를) 참조하십시오.

Webex WFO: 성능 관리의 코칭 효율성 대시보드

Webex WFO Performance Management는 감독자가 팀 간에 코칭이 전달되는 방법에 대한 인사이트를 얻고 전반적인 영향을 평가할 수 있는 새로운 도구인 코칭 효율성 대시보드를 시작했습니다.

주요 장점:

• 한 장소에서 팀 전반의 코칭 활동 및 영향 보기
• 성능 추세를 빠르게 파악하고 자신감 있게 조치를 취하십시오.
• 어떤 코칭 방법이 효과적인지 파악하고 개선 가능성이 있는 영역을 정확히 파악합니다.

자세한 정보는 성능 관리에서 코칭 효율성 보기를 참조하십시오.

Webex WFO: 강화된 실시간 화면 모니터링

Webex WFO는 실시간 화면 모니터링을 강화하여 상담사 작업 공간 전반에 걸쳐 감독자에게 더욱 선명하고 타겟팅된 가시성을 제공합니다. 이 향상점을 통해 감독자는 실시간 세션 중에 개별 모니터를 선택하고 집중할 수 있으며, 주요 워크플로우에 대한 명확한 인사이트를 활성화할 수 있습니다.

주요 장점:

• 정밀도 모니터링: 가장 중요한 화면에 쉽게 집중할 수 있습니다.
• 향상된 선명도: 더 나은 코칭과 규정 준수를 위해 방해 없이 세부 사항을 확인합니다.
• 최적화된 환경: 모니터링을 간소화하기 위해 멀티 모니터 환경을 위해 설계되었습니다.

자세한 내용은 에이전트 실시간 모니터에서 "에이전트의 화면 모니터링" 섹션을 참조하십시오.

12월 19일, 2025

네이티브 Webex 캠페인 관리: 연락처 목록을 관리하기 위한 API

캠페인과 연계된 연락처 목록을 만들고 관리하는 과정을 자동화하는 데 도움이 되는 다음 5 API를 소개합니다.

1. 연락처 목록 만들기
2. 연락처 목록 내에서 연락처 만들기
3. 캠페인 내에서 연락처 목록 가져오기
4. 연락처 목록 내에서 연락처의 상태 업데이트
5. 연락처 목록 상태 업데이트

해당 API에 대한 문서는 개발자용 Webex API 참조 포털에서 확인할 수 있습니다.

이러한 API를 사용하면 실제 사용자가 연락처 목록을 수동으로 업로드할 필요 없이 캠페인 연락처 목록의 생성 및 관리를 자동화할 수 있습니다. 다음 시나리오와 같은 사용 사례도 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 매일 아침 은행의 핵심 부채 회계 시스템이 부채 지불이 지연된 고객의 파일을 생성하고, 이 파일은 SFTP 업로드 방법을 사용하여 '부채 수집 캠페인'에 대한 연락처 목록을 자동으로 작성하는 데 사용됩니다. 하루 동안 이러한 고객 중 한 명이 온라인 또는 은행 지점에서 부채 설치 지불을 할 수 있습니다. 이러한 경우, 상단의 목록에서 4번째 API를 호출하여 이 고객에 대해 '연락처 기록 닫기'를 실행하도록 응용프로그램을 작성할 수 있습니다. 이는 부채 지불이 더 이상 연체되지 않기 때문에 더 이상 호출할 필요가 없습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 고급(보다 세분화된) 캠페인 예약

이전에는 '기본 캠페인 일정'에 다음과 같은 제한 사항이 있었습니다. 특정 요일에 대한 캠페인 일정을 활성화 또는 비활성화할 수 있지만 캠페인의 시작 시간 및 종료 시간은 캠페인 일정이 활성화된 매일에 대해 동일해야 합니다.

이제 '고급 캠페인 일정'을 도입하여 각 요일에 대해 최대 3개의 다른 캠페인 시간 슬롯을 구성할 수 있습니다. 이제 실제 비즈니스 시나리오를 반영하기 위해 캠페인을 예약할 수 있습니다. 예를 들어, 다수의 컨택 센터 교대, 점심 시간, 토요일의 반일 등이 있습니다.

이 기능은 '캠페인 캔버스'의 '일별 스케줄' 노드에 나타납니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 다른 '마무리 코드 설정'을 다른 캠페인과 연결

여러 '후속 작업 코드 집합'을 생성하는 기능을 도입하여 동일한 후속 작업 코드에 대해 다른 통화 재시도 설정 및 연락처 종료 설정 값을 구성하는 기능을 잠금 해제합니다. 따라서 이제 잠재적으로 각 캠페인에 다른 ‘마무리 코드 세트’를 연결할 수 있습니다. 이를 통해 후속 작업 코드 설정을 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞추는 데 필요한 세분화된 제어를 할 수 있으며, 이를 통해 더 많은 대상 재시도 전략으로 이어집니다.

예를 들어, 한 은행이 두 가지 채무 수집 캠페인을 가지고 있다고 가정해 봅시다. 하나는 모기지 및 다른 하나는 자동 대출을 위해. 후속 처리 코드가 '고객 지불 약속'인 경우 모기지 부서는 '연락처를 닫습니다'라고 할 수 있지만, 자동 대출 부서의 캠페인의 경우 동일한 후속 처리 코드의 경우 연락처를 열어 두고 1일 후에 다시 시도하고자 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 이 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 다른 '텔레포니-결과 설정'을 다른 캠페인에 연계

여러 '텔레포니 결과 집합'을 생성하는 기능을 도입하여 동일한 텔레포니 결과에 대해 다른 통화 재시도 설정 및 연락처 종료 설정 값을 구성하는 기능을 잠금 해제합니다. 따라서 이제 잠재적으로 각 캠페인에 다른 '텔레포니 결과 집합'을 연결할 수 있습니다. 이를 통해 텔레포니 결과 설정을 각 캠페인의 고유한 요구 사항에 맞추는 데 필요한 세분화된 제어를 통해 더 많은 타겟팅 전략을 수립할 수 있습니다.

예를 들어, 한 은행이 두 가지 채무 수집 캠페인을 가지고 있다고 가정해 봅시다. 하나는 모기지 및 다른 하나는 자동 대출을 위해. 텔레포니-결과가 '전화가 통화 중입니다'인 경우, 모기지 부서는 1시간 후에 다시 시도하고자 할 수 있지만, 자동 대출 부서의 캠페인의 경우 텔레포니-결과의 경우 2시간 후에 다시 시도하고자 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 이 요구 사항을 쉽게 구성할 수 있습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 미국 우편 서비스 우편 번호에서 연락처의 시간대 추측

이 기능은 미국에 있는 클라이언트에만 적용됩니다.

지금까지 미국 기반 통화 수신인에 대한 시간대는 해당 연락처의 전화 지역 번호에서 파생되어 아웃바운드 통화가 전체 캠페인 일정 내에 '안전 통화 창' 내에서 실행되도록 합니다. 그러나 고객이 한 도시/도시에서 다른 도시로 이동함에 따라 모바일 전화 번호를 유지할 가능성이 높습니다. 따라서 전화 지역 번호에서 추론된 시간대가 올바르지 않을 수 있습니다.

필드 매핑 단계 #5'에서 이 기능을 소개함에 따라 이제 "연락처 목록에서 시간대를 가져오는 옵션을 사용할 수 있습니다. 미국 우편 번호 기준”. 미국에 있는 각 약 42,000개의 우편 번호를 시간대로 매핑했습니다. 따라서 '필드 매핑 단계#5'를 구성하는 동안 이 새로운 옵션을 선택하는 경우, 시스템은 전화 지역 번호에서 시간대를 추론하는 대신 각 연락처에 대한 시간대를 우편 번호에서 추론합니다.

이 기능은 아웃바운드 캠페인 효율성을 향상하고 '통화 창' 규정을 준수하는 데 도움이 될 수 있습니다.

네이티브 Webex 캠페인 관리: 모든 캠페인에서 특정 미국 우편 번호에 대한 모든 통화 차단

이 기능은 현재 '베타'이며, 미국에 있는 클라이언트에만 적용됩니다.

이미 모든 활성 캠페인에서 미국 내 하나 이상의 특정 전화 지역 번호로 통화를 차단할 수 있는 기능이 있습니다. 이 기능은 예를 들어, 일부 자연 재해로 인해 특정 지역 내에서 민사 비상 사태를 선포하는 경우에 매우 유용합니다.

이제 미국 내에서 활동 중인 모든 캠페인에서 한 개 이상의 특정 우편 번호로 통화를 차단할 수 있는 유사한 기능(현재 '베타'로 사용)을 소개합니다. 이를 통해 주 및 도시 규정 또는 비즈니스 규칙을 보다 세부적인 수준에서 보다 정확하게 준수할 수 있습니다.

12월 15일, 2025

Webex WFO: 추세 항목이 포함된 WFM

Webex WFO는 인력 관리 내에서 더욱 심층적인 운영 인사이트를 제공하는 AI 기반 기능인 WFM에서 트렌드 주제를 소개합니다. 수천 개의 고객 상호 작용을 분석하여 트렌드 주제는 새로운 주제와 주제를 식별하여 상호 작용 볼륨 또는 평균 처리 시간 증가를 설명합니다.

주요 장점:

• 정보에 입각한 인력 결정을 지원하기 위해 고객 상호 작용에서 새로운 트렌드를 식별합니다.
• 예약을 최적화하기 위해 고객 논의 주제의 변경 사항을 하이라이트합니다.
• 트렌드 테마에 따라 코칭 및 교육 기회를 식별합니다.
• 잠재적인 문제에 미리 플래그를 지정하여 에스컬레이션하기 전에 사전 해결을 활성화합니다.

자세한 내용은 WFM에서 주제를 확인하고 분석하십시오.1

자세한 정보는 휴가 계획 관리를 참조하십시오.

11월 21, 2025

Webex WFO: 성능 관리

Webex WFO는 하나의 환경에서 코칭, 성능 메트릭 및 에이전트 개발을 통합하는 새로운 솔루션인 성능 관리를 도입했습니다. 이는 QM 및 WFM의 주요 데이터를 연결하여 감독자에게 성과에 대한 완전한 보기를 제공하고, 진행 상황을 추적하고, 코칭의 효율성을 향상하며, 에이전트에게 목표에 대한 적절한 가시성을 부여합니다.

자세한 내용은 문서 – Webex WFO: 성능 관리(Webex Contact Center).

11월 17, 2025

보고를 위한 향상된 필터 유연성

Analyzer에서 텍스트 기반 수식 생성 환경에 대한 강력한 향상점을 발표하게 되어 기쁩니다. 텍스트 기반 수식의 최근 실행에 기반하여 이제 수식 내에서 직접 필터를 적용하여 작성 과정을 간소화할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 사용자는 AND 논리 연산자를 사용하여 정확하고 세분화된 데이터 선택을 위해 여러 개의 필터를 추가할 수 있으며, 한 번에 더 풍부한 보고서를 제공할 수 있습니다. 인라인 제안 및 오류 메시지는 실시간 안내를 제공하는 반면, 광범위한 운영자 지원은 더 많은 유연성을 추가합니다. 이 업데이트를 통해 감독자와 분석가는 복잡하고 타겟팅된 수식을 쉽게 작성하여 더욱 빠르고 심층적인 인사이트를 제공할 수 있습니다.

자세한 정보는 텍스트 기반 수식 만들기를 참조하십시오.

11월 14, 2025

관리자에 대해 로그아웃 활동 중인 사용자 기능 강제

이제 Webex Contact Center 관리자는 강제 로그아웃 기능을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 로그인한 상태에 있거나 장기간 비활성 상태인 상담사를 강제로 로그아웃하여 운영 효율성을 유지하고 원활한 컨택 센터 성능을 보장할 수 있습니다. 자세한 내용은 Contact Center 사용자 관리 문서의 로그아웃 강제 섹션을 참조하십시오.

11월 12, 2025

실시간 대기열 통계 기술 필터

이제 감독자는 기술 및 숙련도로 실시간 대기열 통계를 필터링하여 대기열 성능 및 상담사 가용성에 대한 심층적인 가시성을 제공할 수 있습니다.

이 향상된 기능을 통해 인력이 부족한 기술을 더욱 쉽게 식별하고, 올바른 에이전트가 올바른 연락처를 처리하고, 대기열 전반에서 균형 잡힌 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.

자세한 내용은 Contact Center 대기열 감독 및 관리 및 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

10월 31일, 2025

관리되는 팀 및 대기열에 대해 향상된 확장성

ESD 홈 페이지에서 관리되는 팀 및 대기열에 대한 성능 향상점을 도입했습니다. 결과적으로, 이제 해당 필드 내의 검색 옵션은 결과를 표시하기 전에 최소 3자를 입력하도록 요구합니다.

10월 30일, 2025

상호 작용 메트릭 향상 - 분석기

전화회의 및 상담 시나리오를 커버하는 8개의 새로운 전송 메트릭을 도입하는 등 분석기에서 상호 작용 메트릭에 상당한 개선 사항을 알리게 되어 기쁩니다. 또한 요청 수, 요청 지속 시간, 전송 수와 관련된 13개의 메트릭을 수정하고 응답 지속 시간에 대한 정의를 업데이트하여 정확성을 높였습니다. 이러한 모든 변경 사항은 상담사 요약 보고서 저장소(ASR)에서 구현되었습니다.

이전에 요청 수와 같은 일부 메트릭에서 트리거는 요청이 시작되지 않고 상담 중인 상담사가 응답한 경우를 기준으로 했습니다. 이로 인해 간혹 메트릭 보고와 특히 상담 요청에 대한 사용자 기대치 간의 격차를 야기할 수 있으며, 연결 및 상담 횟수가 예상보다 높아질 수 있습니다. 이러한 개선 사항을 통해 Contact Center 운영에 대한 보다 정확하고 실행 가능하며 세분화된 보고서를 사용자 기대치에 맞게 개선하고 새로운 메트릭을 도입했습니다. 업데이트된 메트릭 및 새로운 정의에 대한 자세한 목록은 아래에 제공됩니다. 업데이트된 상호 작용 메트릭 및 ASR의 새로운 정의 목록

10월 29일, 2025

감독관을 위해 간소화된 로그인 환경

Webex Contact Center에서 Agent Desktop을 사용하는 감독자를 위해 간단하고 효율적인 로그인 환경을 소개합니다. 이 개선 사항은 특히 미리 채워진 또는 드롭다운 자격 증명 옵션을 사용할 때 로그인 프로세스를 간소화하고 오류를 줄이는 것을 목표로 합니다. 이러한 향상점은 대부분의 사용자에 대한 오류 및 라우팅 문제를 최소화하는 반면, 감독자는 시스템이 자격 증명 자체에서 유효성 검증을 수행하지만(예: 유효한 형식이고 프로필에 할당되었는지 확인), 로그인할 때 실시간 장치 상태 확인을 수행하지는 않습니다. 따라서 선택한 다이얼 번호 또는 입력한 다이얼 번호 또는 내선 번호가 활성 및 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 사용자의 책임입니다.

이 향상점에는 다음이 포함됩니다.

• 더욱 스마트한 로그인 옵션: 이제 로그인 화면은 프로필과 관련된 옵션만 동적으로 표시합니다.

• 미리 생성된 자격 증명: 프로필에 단일 구성된 다이얼 번호 또는 내선 번호가 포함된 경우 이 정보는 자동으로 미리 채워집니다. 다수의 구성된 옵션이 포함된 프로필의 경우, 드롭다운을 사용하여 시간을 절약하고 잘못된 정보의 위험을 줄일 수 있습니다.

• Webex Calling 유효성 검증: Webex Calling 사용자의 경우, 드롭다운에서 선택된 내선 번호나 다이얼 번호가 유효하고 Webex Calling 프로필에 지정되었는지 확인하기 위해 유효성 검증이 실행됩니다. 이렇게 하면 올바른 자격 증명을 선택하고 올바르지 않거나 할당되지 않은 자격 증명으로 인한 라우팅 문제를 최소화할 수 있습니다. 내선 번호 또는 다이얼 번호를 수동으로 입력하는 경우 시스템은 여전히 자격 증명이 할당되었는지 확인하지만, 로그인 시 입력값에 대해 실시간 장치 상태 확인이 수행되지 않습니다(드롭다운 또는 수동). 선택한 또는 입력된 내선 번호 또는 다이얼 번호가 활성 및 사용 가능한 장치와 연결되었는지 확인하는 것은 귀하의 책임입니다. 이 접근 방식은 Webex Calling에서 구성되지 않은 내선 번호를 사용하는 감독자에 대한 유연성을 유지하지만, 내선 번호를 사용할 수 있고 사용할 준비가 되었는지 확인하는 것은 귀하의 책임입니다.

• "다시 표시하지 않기" 기능: 다시 표시하지 않기 확인란을 사용하면 후속 로그인 중에 스테이션 선택 화면을 건너뛸 수 있습니다. 일단 선택되면 시스템은 자동 로그인을 실행하며 스테이션 선택 단계를 우회합니다. 필요한 경우, 프로필 설정 변경 아래에서 언제든지 이 옵션을 지우고 스테이션 로그인 화면을 다시 표시할 수 있습니다.

장점

• 더욱 빠르고 쉬운 로그인: 간소화된 프로세스는 로그인 시간을 줄여 작업을 더 빨리 시작할 수 있게 합니다.

• 최소화된 오류: 드롭다운 선택에 대해 미리 채워진 자격 증명 및 유효성 검사는 잘못된 정보 또는 자격 증명 자체의 유효하지 않은 세부 사항으로 인한 문제를 해결합니다. 그러나 시스템은 로그인 시 장치 상태 확인을 수행하지 않으므로 장치 가용성을 보장하는 것은 감독자의 책임입니다.

• 향상된 통화 라우팅: 검증된 자격 증명에 대한 정확한 로그인은 원활한 통화 라우팅 및 강화된 고객 환경을 보장합니다. 감독자는 잠재적인 라우팅 문제를 피하기 위해 선택한 자격 증명 또는 입력된 자격 증명이 올바르게 구성되고 사용 가능한 디바이스와 연결되어 있는지 확인해야 합니다.

자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-Supervisor-Desktop 및 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop을(를) 참조하십시오.

10월 09일, 2025

네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능: DNC 목록을 관리하기 위한 API

기억하시겠지만, 7월 31일 2025에 미주, 유럽 및 아프리카에서 주문할 수 있는 새로운 제품을 선보였습니다. 'Webex Contact Center에 대한 네이티브 Webex 캠페인 관리 추가 기능'.

이제 이 추가 기능 모듈 내에서 '연락하지 마시오 목록'(DNC 목록)의 관리를 자동화할 수 있는 세 개의 API를 사용할 수 있습니다.

이 API 집합을 사용하면 다음 세 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 특정 DNC 목록에 전화 번호 추가
• 특정 DNC 목록에서 전화 번호 제거
• DNC 목록 내에 전화 번호가 이미 존재하는지 확인

자세한 내용은 개발자 포털에서 캠페인 관리 DNC API를 참조하십시오.

8월 27일, 2025

강화된 감독관 데스크탑: 간소화된 UI, 포괄적인 대기열 관리 및 상호 작용 분석

이제 기존의 테넌트에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.

• 감독관 데스크탑에 대해 강화된 사용자 인터페이스
• 감독관을 위한 강화된 Agent Desktop 작업 목록
• 감독관 데스크탑의 실시간 대기열 통계
• 감독관 데스크탑에서 대기열에 대한 다이렉트 에이전트 지정 관리
• 대화 내용으로 포괄적인 상호 작용 세부 사항 보기
• 감독관 데스크탑의 새로운 상호 작용 탭
• 감독관 데스크탑에서 에이전트 기술 프로필 업데이트

8월 21일, 2025

분석기의 주제 분석 보고

분석기의 새로운 보고 기능을 통해 AI 도우미 대시보드 내에서 직접 강화된 주제 수준의 인사이트를 소개합니다. 이 기능은 비즈니스 분석가 및 감독자를 위해 특별히 디자인되었으며, 분석기 내에서 상호 작용 데이터 및 주요 성능 표시기(KPI)와 함께 주제 인사이트를 통합하여 고객 상호 작용을 더욱 심층적으로 볼 수 있게 하여 고객 대화의 통합된 보기를 제공합니다. 관리자 외의 사용자는 전체 관리자 또는 Contact Center 관리 권한 또는 주제 분석 포털에 직접 액세스할 필요 없이 보고서를 빌드하고 사용자 정의할 수 있습니다. 이 통합은 주제를 상호 작용 메트릭과 연결하여 강력한 추세 및 패턴을 해제하고 조직 전반에서 더욱 스마트한 데이터 기반 의사 결정을 지원합니다. 또한 고객은 검색 API를 사용하여 주제 데이터에 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 주제 분석 시작하기 및 주제 분석 보고서를 참조하십시오.

7월 31일, 2025

감독관 데스크탑에 대해 강화된 사용자 인터페이스

업데이트된 글꼴, 색상, UI 요소, 색상 팔레트를 사용하여 선명하고 시각적 매력을 높일 수 있는 현대적이고 직관적인 데스크탑 인터페이스를 경험하십시오. 재구성된 레이아웃은 새로운 기능 및 예정된 기능도 지원합니다. 이 업데이트는 다음을 포함합니다.

• 시각적 향상점: 데스크톱 인터페이스 전반에 걸쳐 세련되고 세련된 모양을 제공하며, 새로 고친 글꼴, 배경 색상, 사용자 인터페이스 요소 및 색상 팔레트를 사용하여 선명도와 시각적 매력을 강화합니다.
• 업데이트된 정보 아키텍처: 예정된 기능을 더욱 잘 지원하기 위해 데스크탑 UI의 조직 및 구조가 업데이트되고 있습니다. 이러한 변경 사항은 상호 작용을 검색하고 선택, 실시간 대기열 통계 보기, 강화된 상호 작용 탭에 액세스하는 기능과 같은 새로운 기능을 원활하게 통합하도록 설계되었습니다. 이러한 향상점은 새로운 기능을 사용할 수 있게 됨에 따라 점진적으로 도입될 예정이며, 7월에 더 광범위한 가용성이 예상됩니다.

새로운 UI를 사용할 수 있으면 이전 UI로 되돌릴 수 없습니다.

장점

• 향상된 사용성: 더욱 깔끔하고 사용자 친화적인 레이아웃은 데스크탑 내에서 탐색 및 상호 작업을 단순화하여 작업을 더욱 쉽고 효율적으로 만듭니다.
• 현대식 외관 및 느낌: 새롭고 일관된 인터페이스를 제공하는 업데이트된 시각적 디자인을 경험하십시오.
• 향후 기능에 대한 기초: 업데이트된 아키텍처는 원활한 통합과 강력한 예정된 기능의 최적의 성능을 가능하게 하여 전반적인 워크플로 기능을 강화합니다.

다음 기능 및 향상점은 강화된 사용자 인터페이스에서만 사용할 수 있습니다.

• 실시간 대기열 통계: 새로운 "대기열" 탭은 대기열 성능의 중앙화된 작업 가능한 보기를 제공합니다.

• 대기열에 대한 다이렉트 에이전트 지정 관리: 에이전트 기반 대기열에 에이전트를 직접 지정하여 인력 관리에 대한 더 큰 제어를 제공합니다.

• 상호 작업 목록 보기: 새로운 "상호 작용" 탭은 모든 고객 상호 작용에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다.

• 상호 작용 세부 사항 보기: 자세한 상호 작용 분석을 위한 포괄적이고 전체 페이지 보기, 더 깊은 인사이트를 제공합니다.

• 개별 에이전트 기술 프로필을(를) 업데이트하여 작업을 간소화하고 관리 오버헤드를 줄입니다.

자세한 내용은 감독자 데스크톱 사용자 인터페이스 이해를 참조하십시오.

감독관을 위한 강화된 Agent Desktop 작업 목록

Agent Desktop에서 에이전트에 대해 업데이트된 작업 목록을 소개하고 있으며, 이는 팀이 고객 상호 작용을 더욱 체계적이고 효율적으로 관리할 수 있도록 설계되었습니다. 이 향상점은 상담사 워크플로를 간소화하고 워크로드를 더욱 선명한 가시성을 제공합니다.

에이전트의 새로운 점은 무엇입니까?

• 간소화된 탭 디자인: 에이전트는 작업 목록에서 새로운 2 탭 레이아웃의 장점을 사용할 수 있습니다.
  • 활동 중: 현재 활동 중인 모든 상호 작용에 대한 간단한 개요를 제공합니다.
  • 닫힘: 모든 채널에서 최근에 완료된 대화의 시간별 로그를 제공합니다.
• 향상된 상호 작업 개요: 상담원은 모든 수신 및 진행 중인 상호 작용에 대한 포괄적이고 단일 창 보기를 제공하므로 우선 순위가 향상되고 워크로드 관리를 지원합니다.
• 상담사 역할이 있는 감독자: 고객 상호 작용도 처리하는 경우, Agent Desktop에서 이러한 작업 목록 향상점을 직접 경험하게 됩니다.

이 업데이트는 에이전트에게 더욱 선명하고 체계적인 인터페이스를 강화하여 개별 효율성과 전반적인 팀 성능을 향상시킵니다. 상호 작용 관리를 간소화하여 에이전트는 보다 효과적으로 우선 순위를 지정하고, 응답 시간을 줄이며, 고객 만족도를 높여 팀의 성공에 직접 기여할 수 있습니다.

자세한 내용은 감독자 데스크톱 사용자 인터페이스 이해를 참조하십시오.

감독관 데스크탑의 실시간 대기열 통계

감독자 데스크탑 앱에 실시간 대기열 통계 기능을 소개하게 되어 기쁩니다. 이는 감독자에게 전용 Queues 탭으로 이동합니다. 이 탭은 모든 대기열 관련 정보에 대한 단일 액세스 지점을 제공하며 감독자가 열을 선택, 정렬 및 필터링하여 가장 관련성 있는 메트릭을 표시하도록 대기열 목록을 차별화할 수 있습니다. 실시간 대기열 데이터는 대기열 상태를 빠르고 쉽게 평가하기 위해 표, 차트 또는 그래프와 같은 시각적으로 매력적인 형식으로 표시됩니다. 감독자는 대기열 세부 정보를 세분화하고, 상담사 상태를 검사하고, 현재 상호 작용을 확인하고, 대시보드에서 상담사(상담사 기반 대기열의 경우)를 직접 할당하거나 제거할 수 있으므로 효율적인 대기열 관리를 보장합니다.

자세한 내용은 Contact Center 대기열 감독 및 관리를 참조하십시오.

감독관 데스크탑에서 대기열에 대한 다이렉트 에이전트 지정 관리 

이제 감독자는 Control Hub에 액세스할 필요 없이 새로운 대기열 페이지를 사용하여 감독관 데스크탑 내의 대기열에서 직접 에이전트를 지정하거나 제거할 수 있습니다. 이 기능은 에이전트 기반 대기열에서만 사용할 수 있으며, 대기열 관리를 간소화하고, 보다 빠른 실시간 조정을 가능하게 하며, 감독자에게 더욱 유연하게 인력 분배를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

자세한 내용은 Contact Center 대기열 감독 및 관리를 참조하십시오.

대화 내용으로 포괄적인 상호 작용 세부 사항 보기

감독자 데스크탑에 강화된 전체 페이지 상호 작용 세부 사항 보기를 도입하여 감독자에게 고객 상호 작용의 포괄적인 개요를 제공합니다. 이 새로운 보기를 사용하면 음성 및 디지털(채팅) 상호 작용에 대해 실시간 및 완료된 대화 내용 모두에 액세스할 수 있습니다.

기존 녹화 외에도 감독자는 실시간 대화 내용, 시간, 지속 시간, 보류 시간 및 처리 시간을 포함한 자세한 상호 작용 데이터 목록 및 채널 및 일 전반에 걸쳐 고객 여정 보기를 활용할 수 있습니다. 이 향상된 기능을 통해 감독자는 더욱 풍부한 데이터를 사용하여 고객 참여에 대한 모니터링, 분석 및 이해를 향상할 수 있습니다.

자세한 내용은 감독자 데스크톱의 상호 작용 세부 정보 보기를 참조하십시오.

감독관 데스크탑의 새로운 상호 작용 탭 

녹화 관리 영역을 완전히 새로운 영역으로 교체하고 있습니다. Interactions 탭을 통해 감독자에게 모든 단계에서 고객 상호 작용에 대한 선명한 실시간 보기를 제공합니다.

이 향상된 기능에는 세 개의 탭이 포함됩니다.

• 활동 중인 상호 작용:실시간 대화를 실시간으로 모니터링합니다.

• 대기열 내 상호 작용: 대기열에서 대기하는 상호 작업을 확인합니다.

• 완료된 상호 작업: 과거의 상호 작용 및 녹화에 쉽게 액세스합니다.

사용자 지정 가능한 테이블을 통해 감독자는 데이터를 필터링하고 정리할 수 있으므로 진행 중인 사례를 쉽게 추적하고 완료된 상호 작용을 검토할 수 있습니다. 이는 모두 효율성과 응답성을 높이기 위해 설계되었습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독을(를) 참조하십시오.

감독관 데스크탑에서 에이전트 기술 프로필 업데이트

감독관이 에이전트의 {1>기술 프로필<을 업데이트할 수 있는 새로운 기능을 소개합니다.1} 직접 {2>감독관 데스크탑<2{3>그룹 성과 세부 사항 내에 있는 }<3} 보기. 

이 향상된 기능을 통해 감독자는 범위에서 상담사를 실시간으로 조절하고 작업을 간소화하고 관리 워크플로우에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다. 또한 감독자는 상담사의 기술 프로필을 실시간으로 편집하고 기술 이름, 기술 유형 및 기술 값과 같은 주요 기술 프로필 세부 정보를 확인하여 정보에 입각한 결정을 빠르게 내릴 수 있습니다.

이 기능은 역할 기반이며 관리자가 부여한 액세스가 필요하므로 안전하고 제어된 사용을 보장합니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독을(를) 참조하십시오.

간소화된 수식 빌더를 사용하여 강력한 수식 만들기

분석기 도구의 사용성을 향상하기 위해 사용자 정의 수식을 더욱 쉽고 빠르게, 더욱 강력하게 만드는 분석기 도구의 주요 개선 사항을 소개합니다. 새 텍스트 기반 수식 편집기를 사용하면 사용자가 보고서에서 여러 필드를 사용하여 산수 연산자 및 집계 함수와 결합하여 복잡한 수식을 만들 수 있습니다. 편집기는 수식 빌드 프로세스 전반에 대한 안내를 제공하여 사용자가 작성한 수식을 검증할 수 있도록 지원합니다. 모든 것이 아닙니다. 사용자는 동일한 보고서 내에서 나중에 사용하기 위해 해당 수식을 저장하거나, 조직 내의 모든 보고서 전반에서 사용하기 위해 전역 수식으로 저장할 수도 있습니다. 이 업데이트는 분석기 도구에서 사용자 정의 수식을 빌드할 수 있는 유연성, 일관성 및 효율성을 향상시킵니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

색상 코딩된 임계값 - 중요한 내용 하이라이트

사용자 정의 보고서에 강력한 시각적인 선명도를 제공하는 색상 코드 임계값인 이 기능을 기쁘게 알립니다. 이 새로운 기능을 통해 사용자는 사용자가 정의한 임계값 조건에 따라 보고서에서 특정 값을 강조 표시하여 주요 메트릭에 대한 긍정적 또는 부정적 결과를 더욱 쉽게 신속하게 식별할 수 있습니다. 사용자는 보다 큼, 보다 작음, 같음, 중 등 다양한 비교 연산자를 사용하여 보고서당 최대 10개의 임계값 조건을 정의할 수 있습니다. 이러한 조건은 설정하는 논리에 기반하여 위에서 아래로 차례로 적용된 동적 색상 서식을 주도합니다. 무엇보다도 임계값은 기본 데이터를 변경하지 않고 언제든지 생성, 편집 또는 제거할 수 있습니다. 이는 가시성을 향상하고, 추세를 빠르게 파악하며, 더욱 자신감 있게 의사 결정을 내릴 수 있는 간단하면서도 강력한 방법입니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

7월 17일, 2025

분석기에서 강화된 보고를 위한 사용자 정의 시작 요일

사용자가 분석기에서 사용자 정의 보고서에 대해 해당 주의 시작 요일을 정의할 수 있는 새로운 기능을 선보입니다. 이 기능은 표준 업무 일정을 따르지 않는 이스라엘 등 특정 지역의 사용자에게 유용합니다. 사용자 여정의 일부로 사용자 정의 보고서를 만들거나 편집하는 감독자를 위해 특별히 설계되었습니다. 이제 사용자는 특정 보고서에 대한 시작 요일로 해당 주의 7일을 선택할 수 있으며, 이 선택 사항은 모든 보고서 뷰어에 반영됩니다. 이 기능은 주별 간격에 적용되기 때문에 주별 간격이 포함된 기간에만 효과적으로 작동합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 분석기를 참조하십시오.

7월 16일, 2025

Webex WFO: 플랜

이제 Webex WFO에서 플랜을 사용할 수 있습니다. 이 지능형 웹 기반 예약 도구는 미래 인력 계획을 간소화하도록 설계되었습니다. 이를 통해 동적 계획 그룹, 구성 가능한 기간 및 내장된 유효성 검증 검사가 모두 오류를 최소화하고 수동 노력의 감소를 목표로 합니다. 일회성 스케줄링 및 일회성 최적화를 통해 기획자는 더욱 빠르고 일관된 결과를 얻을 수 있습니다. 플래너는 게시 도구, 변경 추적 및 WFM 클라이언트와의 원활한 상호 운용성을 사용하여 더욱 스마트하고 확장 가능하며 미래 준비된 스케줄 작성을 가능하게 합니다.

주요 장점

• 자동화된 업무 종료 최적화로 더욱 빠른 예약
• 사전 예약 검증을 통해 정확성 향상
• 일관된 일정 주기에 대한 구조화된 계획 기간
• 인력 변경 사항에 적응하는 동적 상담사 그룹화
• 실시간 게시 제어 및 표시

자세한 내용은 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm을(를) 참조하십시오.

7월 9일, 2025

Webex WFO: 고급 정서

Webex WFO는 Advanced Sentiment를 출시하여 고객 상호 작용에 대해 더욱 깊고 집중적인 인사이트를 제공합니다. 생성 AI가 제공하는 이 기능은 전체 대화의 전체 컨텍스트에 대한 이해를 향상시키고, 더욱 선명하고, 더욱 강력한 코칭의 잠재력을 발휘하며, 더욱 효과적인 품질 모니터링을 제공합니다. 이는 컨택 센터 팀이 더욱 빠르고 스마트한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

전체 기능에 대한 자세한 세부 사항은 Webex WFO(Webex Contact Center)에 대한 고급 정서를 참조하십시오.

7월 2일, 2025

WXCC 라우팅 및 대기열에 대해 향상된 문서

업데이트된 Webex Contact Center 라우팅 및 대기 문서는 라우팅 개념에 대한 명확한 설명 및 다양한 라우팅 기능을 구성하기 위한 자세한 안내를 제공합니다. 이는 모든 라우팅 구성 및 지원되는 알고리즘을 다룹니다.

각 섹션은 고객, 파트너, 흐름 개발자 및 관리자가 WxCC에서 대기열 및 라우팅에 대한 완전한 이해를 빠르게 찾고 파악할 수 있도록 구성되며, 올바른 기능을 활용하여 대기열 및 라우팅을 효율적으로 컨택 센터를 설정할 수 있는 가장 적합한 방법으로 설계될 수 있습니다.

여기에서 강화된 WxCC 대기 및 라우팅 문서를 살펴보십시오. Webex Contact Center에서 라우팅 및 대기를 이해합니다.

분할 간격 세그먼트 보고(활동 지속 시간)

새로운 분할 간격 세그먼트 보고 기능을 사용하여 상담사 성능에 대한 심층적인 인사이트를 얻습니다. 이 도구를 사용하면 사용자 정의할 수 있는 시간 간격 전반에 걸쳐 상담사 활동, 상태 및 지속 시간을 추적하여 인력, 리소스 할당 및 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 간단히 계산 패널에서 분할 간격 옵션을 활성화하여 상호 작용 종료 시간 대신 정확한 간격으로 데이터를 분석합니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

6월 26일, 2025

Webex WFO: 연락처 대기열 향상점

이제 Webex WFO에는 연락처 대기열에 강력한 향상점이 포함되며, 팀과 평가자 전반에서 연락처 목표를 더욱 쉽게 만들고, 관리하고, 추적할 수 있습니다.

이러한 업데이트를 통해 목표를 더욱 쉽게 관리하고, 올바른 대화를 목표로 삼으며, 지정자 및 지정자 모두에 대한 환경을 향상할 수 있습니다. 이제 평가자는 한 번에 더 많은 대기열을 확인하고, 실시간으로 진행 상황을 추적하고, 평가를 더욱 쉽게 완료할 수 있습니다.

주요 장점:

• 유연한 팀 또는 에이전트 타겟으로 보다 정확한 연락처 목표를 만듭니다.
• 고급 논리를 사용하여 평가에 대해 가장 관련성이 높은 대화를 표면화하십시오.
• 더 나은 계획 및 우선순위를 지정하려면 한 번에 여러 대기열에 있는 연락처를 봅니다.
• 명확한 가시성 및 상태 표시기로 목표 진행률을 추적합니다.
• 향상된 사용자 환경으로 목표를 더욱 쉽게 관리하십시오.

이러한 향상점은 전체 품질 프로세스에서 더욱 스마트한 평가 워크플로우, 보다 정확한 결과 및 더 나은 환경을 지원합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: 유실된 속성

이제 Webex WFO에서 부재중 속성을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 통해 감독자는 긴급 나가기 또는 마지막 시간 요청과 같은 속성(사용자 정의 레이블)으로 부재에 태그를 지정할 수 있습니다.

이 기능을 통해 더욱 스마트한 추적, 실시간 예약 정확성 및 부재 추세에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

주요 장점:

• 더욱 효율적인 예측
• 부재 유형에 대한 세부적인 추적
• 스케줄에 실시간 업데이트
• 심화 보고 및 트렌드 분석

부재 속성은 팀에게 인력 문제를 해결하고, 적극적으로 퇴근을 관리하고, 정보에 입각한 계획 결정을 내릴 수 있는 도구를 제공합니다.

자세한 정보는 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm을(를) 참조하십시오.

Webex WFO: 인사이트에서 새로운 WFM 데이터 집합 및 대시보드 사용 가능

Webex WFO는 인사이트에서 새로운 리소스를 도입하여 기본 WFM 클라우드 고객에게 더 깊은 예약 및 성능 인사이트를 제공합니다. 이제 "WFM (기본형)" 폴더에는 7개의 새 데이터 집합 및 5개의 새 대시보드가 포함됩니다.

WFM에 대해 다음과 같은 새로운 데이터 집합이 추가되었습니다.

• WFM 에이전트 예약 및 통계: 쉽게 비교할 수 있도록 계획된 스케줄을 실제 상담사 활동과 결합합니다.

• 예측 워크로드 및 대기열 통계: Data Explorer 예측 대시보드 및 사용자 정의 버전 다시 만들기를 지원합니다.

인사이트에서 WFM 그룹 페이지 기능을 지원하는 13개의 새로운 데이터 집합을 릴리즈했습니다. 이는 기존의 WFM 데이터 집합을 거울 모드로 표시하고 "(그룹 페이지)" 접미사와 동일한 이름을 사용합니다.

예:

• 원본 데이터 집합: 상담사 일정 준수
• 새 데이터 집합: 상담사 일정 준수(그룹 페이지)

각 데이터 집합 내에 있는 조직 폴더에서 새 필드를 찾을 수 있습니다.

자세한 정보는 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C____1를 참조하십시오.

6월 19일, 2025

Webex WFO: 기본 WFM 및 QM 제공

Webex WFO는 기본 WFM 및 기본 QM을 출시하여 인력 최적화 포트폴리오를 공식적으로 확장했습니다. 이러한 간소화된 옵션은 컨택 센터가 필수 예약 및 평가 도구에서 강력하게 시작할 수 있도록 설계되었습니다. 스프레드시트나 기본 녹화 설정을 제거하기 위해 구축된 이러한 패키지를 통해 직원 정확성을 향상하고, 상담원 참여도를 높이고, 처음부터 일관된 서비스 품질을 향상할 수 있습니다.

전체 기능의 자세한 세부 사항은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 기본 WFM 및 QM 제안을(를) 참조하십시오.

주문 세부 사항은 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html의 Cisco Webex Contact Center 주문 안내서 및 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 주문 안내서를 참조하십시오.

Webex WFO: 기업 분석

이제 Webex WFO에서 엔터프라이즈 분석을 사용할 수 있으며, 컨택 센터가 대화를 더욱 효과적으로 분석하고 주요 트렌드를 표면화하고 대규모로 성능을 평가할 수 있게 지원하는 AI 기반 기능의 새로운 집합을 소개합니다. 자동 QM, 트렌드 주제 및 상호 작용 요약이 함께 작업하여 팀은 가장 중요한 내용을 파악하고, 수동 노력을 줄이며, 모든 고객 상호 작용에서 더욱 스마트하고 빠른 결정을 내릴 수 있습니다.

전체 기능에 대한 자세한 세부 사항은 Webex WFO(Webex Contact Center)의 기업 분석을(를) 참조하십시오.

추가 정보는 다음 항목을 참조하십시오.

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

주문 세부 사항은 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html의 Cisco Webex Contact Center 주문 안내서 및 Cisco Collaboration Flex 플랜 Contact Center 주문 안내서를 참조하십시오.

5월 30일, 2025

분석기에서 강화된 협업을 위해 Permalink 공유

Analyzer에 제공되는 새로운 기능을 발표하게 되어 기쁩니다. 이는 조직 전반에서 인사이트를 공유하고 협업을 간소화하는 기능을 강화합니다. Permalink를 도입하여 분석기 사용자는 보고서 및 대시보드에 URL을 쉽게 공유하여 데이터 기반 의사 결정을 더욱 쉽게 액세스할 수 있습니다.

자세한 내용은 보고서 및 대시보드에 Permalink 공유를 참조하십시오.

4월 21일, 2025

Webex WFO: 활동 요청

이제 활동 요청은 Webex WFO에서 실시간으로 실행되며, 에이전트가 교육, 관리 작업 및 개발 기회와 같은 예약되지 않은 활동에 대한 시간을 요청할 수 있게 하여 에이전트 셀프 스케줄링을 강화합니다.

자동화가 중요한 역할을 합니다. 상담사가 활동을 추가하면 시스템은 미리 정의된 규칙에 따라 요청을 처리합니다.

• 자동 승인된 활동은 시스템에서 즉시 승인합니다.

• 수동으로 승인된 활동은 팀원들이 검토하고 승인할 때까지 보류 중 상태로 유지됩니다.

• 인력 종속 활동은 실시간 인력 수준에 따라 자동으로 승인되거나 거부됩니다.

주요 장점:

• 자동화된 승인 워크플로우로 수동 노력을 줄입니다.
• 예약 결정은 직원의 요구 사항 및 비즈니스 우선순위에 부합하는지 확인합니다.
• 더욱 민첩하고 자체 주도적인 인력을 지원하는 한편 감독 및 유연성을 유지합니다.

자세한 내용은 활동 규칙 설정 구성을(를) 참조하십시오.

4월 1일, 2025

Webex WFO: 상담사의 업무 시간의 주기화

이제 Webex WFO에서 주기화를 사용할 수 있으므로 컨택 센터에서 분기 또는 1년 등 장기간 걸쳐 상담사의 업무 시간의 균형을 맞추기 위해 계약 목표에 맞출 수 있습니다.

주기화의 장점:

• 업무 시간 유연성 향상
• 상담사 초과 비용 방지
• 사용 불가 중인 에이전트 관리
• 규정 위반 제어
• 시간 기반 수요 패턴을 기반으로 인력 최적화
• 필요한 기술을 가진 상담사 수가 피크 및 피크 아웃 시간 모두에 대해 예약되도록 합니다.
• 비용을 절감하면서 서비스 수준을 향상시킵니다.
• 장기적인 인력 계획을 위한 리소스 할당 및 확장성 향상

자세한 내용은 주기화를 참조하십시오.

Webex WFO: 인사이트

Insights는 Webex WFO 내에서 데이터 액세스 및 가시성을 현저하게 강화하기 위해 설계된 다양한 기능 및 향상점을 갖춘 현대적이고 완전한 기능을 갖춘 BI 솔루션입니다.

인사이트에 대해 흥분해야 하는 이유:

• 인사이트 환경은 데이터 탐색 및 분석을 간소화하도록 설계되었으며, 비기술 사용자는 독립적으로 보고서와 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다.
• 의사 결정을 가속화하는 데 도움이 되는 AI 제공 및 높은 사용자 정의 가능
• 다양한 시각화를 제공합니다.
• 효율적인 애드-혹 분석 및 풍부한 대시 보딩에 적합합니다.

Insights가 표로 가져오는 모든 새로운 기능의 개요를 제공하는 짧은 비디오는 다음과 같습니다.

• QA, 규정 준수 및 인사이트에 대해 보다 정확하고 실행 가능한 대화 내용을 제공합니다.
• 향상된 텍스트 분석, 정서 추적 및 검색 가능한 대화 데이터를 통해 비즈니스 인텔리전스를 강화합니다.
• 대화 내용에 더욱 빠르게 액세스하여 운영 효율성을 높여 후속 조치 및 코칭을 지원합니다.
• 영어, 스페인어, 프랑스어, 캐나다, 독일어, 아랍어 등을 포함하여 15+ 글로벌 언어을(를) 지원합니다.

Webex WFO 알림을 사용하여 인력 효율성 향상

알림은 에이전트와 감독자 모두에 대한 인식 및 응답을 향상하기 위해 설계된 Webex WFO의 향상점입니다.

알림에서 지원하는 주요 사용 사례:

• Shift Bidding 창 닫기 알림 - 입찰을 실행하지 않은 에이전트는 MyTime 웹 앱, 모바일 앱 및 브라우저 알림을 통해 마감 24시간 전에 경고를 수신합니다. 이렇게 하면 교대 할당을 최적화하고 부재 중 입찰을 방지할 수 있습니다.

• 부재 중 요청 알림 - 에이전트가 요청 모듈을 통해 시간 초과 요청을 제출하면 팀 리드 또는 감독자는 지속적인 앱 내 알림, 팝업 알림 또는 시스템 푸시 알림을 수신합니다.

  시스템은 요청을 자동 승인, 거부 또는 대기 목록에 규칙을 적용합니다. 규칙이 적용되지 않는 경우, 요청은 보류 중으로 유지되고 감독 검토에 대한 알림을 트리거합니다. 이러한 알림은 팀 수준에서 작동하기 때문에 전환된 상담사의 새 감독자는 자동으로 작업 요청을 수신합니다.

장점:

• 적시에 알림 제공
• 예약 효율성 향상
• 관리 워크로드 감소
• 상담사와 감독자 간의 원활한 통신을 보장합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 알림 설정
• 사용자 정보 표시
• 기본 사용자 정보 관리
• 조직 계층 구조 구성

3월 25일, 2025

Webex WFO의 음성 에너지로 강화된 고객 상호 작용 인사이트

이제 Webex WFO는 Speech Energy를 제공하여 무음 및 토크오버 이벤트를 탐지하여 고객 상호 작용에 대한 가시성을 향상시킵니다. 이 기능은 고객 대화에 대한 즉각적인 인사이트를 제공하여 팀이 향상할 수 있는 영역을 신속하게 파악할 수 있도록 지원합니다.

이 기능의 장점:

• 무음 및 대화-오버 이벤트를 감지하면 대화 중첩과 중첩되는 발언을 하이라이트하고 상담사 교육을 위한 영역을 정확히 가리킵니다.
• 이러한 이벤트를 분석하면 고객 불만을 파악하고 프로세스를 최적화할 수 있습니다.
• 침묵은 불확실성을 나타낼 수 있지만, 토크오버는 청취가 좋지 않은 것을 시사하여 상담사 상호 작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 무음 및 토크오버 이벤트 탐지를 참조하십시오.

3월 3일, 2025

Webex WFO: 간소화된 예약 및 강화된 상담사 관리를 위한 세션 소개

이제 세션이 실시간으로 진행 중이며, 기존의 전환 계획을 뛰어넘는 에이전트 활동의 예약 및 관리를 간소화합니다. 이를 통해 관리자는 상담사 그룹에서 교육 및 기타 예약되지 않은 작업에 대한 시간을 효율적으로 할당할 수 있습니다.

자동화되고 균일하게 분산된 활동 및 끌어서 놓기 예약과 같은 기능을 사용하여 세션은 관리 노력을 줄이고 유연성을 강화합니다.

세션 기능의 장점:

• 데이터 기반 의사 결정에 대해 상담사 할당 및 성능을 명확하게 보여줍니다.
• 운영 효율성을 향상시킵니다.
• 상담사 개발 및 참여를 지원합니다.
• 컨택 센터 팀이 조직되고 균형을 유지할 수 있도록 지원합니다.
• 팀이 지속적인 개선에 집중할 수 있도록 합니다.
• 더 광범위한 비즈니스 목표에 부합합니다.

자세한 내용은 세션 관리를 참조하십시오.

Webex WFO: 문구 카테고리에 대한 글로벌 언어 지원

이제 Webex WFO는 다양한 컨텍스트에서 정확성을 유지하면서 혼합 언어 대화의 관리를 간소화하여 향상된 다국어 지원을 제공합니다. 이제 사용자는 여러 언어로 동일한 카테고리 이름을 사용할 수 있습니다.

주요 업데이트:

• 혼합 언어 대화를 포함하여 다국어 컨텍스트의 정확한 표현.
• 언어 전반에서 변경되지 않은 브랜드 이름과 같은 일관된 용어를 효과적으로 처리합니다.
• 다른 언어 전반에서 동일한 단어 또는 문구를 범주화할 때 유연성이 향상되었습니다.

이러한 개선 사항은 Webex WFO를 고객의 요구에 더욱 적합하게 하여 더욱 원활하고 사용자 친화적인 환경을 제공합니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 문구 관리자
• 현지화

2월 25일, 2025

Webex WFO 디지털 채널 지원 (이메일)

이제 Webex WFO 품질 관리는 강화된 옴니채널 기능을 제공합니다. 이를 통해 조직은 디지털 및 음성 상호 작용 모두에서 원활한 고품질 경험을 제공할 수 있습니다.

이제 응용프로그램 관리에서 채팅, SMS 및 이메일을 포함하여 디지털 채널을 추가할 수 있습니다.

이메일에 대한 새로운 디지털 지원 기능에는 향상된 검색, 작업 흐름 관리, 미디어 재생기 업그레이드, 사용자 정의할 수 있는 보존 설정 등이 포함됩니다.

Webex WFO 품질 관리를 통해 팀은 더욱 빠르고 통찰력 있는 리뷰를 수행하고 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 여러 채널에서 고객의 요구를 이해하고 해결할 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리 보기
• 상호 작업 페이지의 새로운 열
• 채팅 대화 내용 목록 및 텍스트 맵

2월 19일, 2025

Webex WFO: 일괄 상호 작업 도구 - 삭제 및 업데이트

Webex WFO는 셀프 서비스 일괄 연락처 삭제 기능을 도입하여 사용자가 수동으로 한 개씩 삭제할 필요 없이 동시에 여러 연락처를 효율적으로 제거할 수 있도록 지원합니다.

장점:

• 오류가 녹음된 상호 작용 또는 수정되지 않은 민감한 데이터를 포함하는 상호 작용을 수월하게 삭제합니다.
• 개발 팀 개입 필요성을 최소화하고 엔지니어링 리소스를 보존합니다.
• 사용자에게 데이터 관리에 대한 더 큰 제어를 제공하여 지원 사례의 볼륨을 줄입니다.

자세한 내용은 일괄 연락처 작업을(를) 참조하십시오.

2월 17일, 2025

감독관을 위한 베이스라인 설문 조사 보고서

분석기의 Baseline 설문조사 보고서를 사용하여 고객 피드백에 대한 귀중한 인사이트를 얻으십시오! 관리자가 설문 조사 만들기를 관리하는 동안 RBAC(역할 기반 액세스 제어) 권한에 따라 자세한 보고서에 대한 전체 액세스 권한을 가질 수 있습니다.

베이스라인 설문 조사 보고서는 다음을 제공합니다.

• 설문조사 응답: 상호 작업 후 설문조사의 데이터로 고객 감정을 이해하십시오.

• 에이전트 성능 세부 사항: 첫 번째 및 마지막 에이전트 정보, 이메일 ID 및 대기열 세부 사항을 포함하여 통화를 처리한 에이전트를 확인합니다.

• 상호 작업 메트릭: 통화 지속 시간, 세션 ID 및 설문 조사 완료 시간을 알아보십시오.

이 강력한 보고 도구를 사용하면 고객 경험 및 상담사 성능에 대한 정보를 계속 파악하여 팀 전반에 걸쳐 향상점을 유도할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center 분석기 사용 설명서의 상호 작용 후 설문조사 보고서를 참조하십시오.

비드캐스트에 대해서는 여기를 클릭하십시오.

2월 11일, 2025

Contact Center용 Cisco AI Assistant

Contact Center 작업을 변환하고 Contact Center용 Cisco AI Assistant로 고객을 만족시킬 준비가 되었습니다!

AI 도우미는 효율성을 향상하고 고객 만족도를 높여 고객 서비스를 혁신합니다! 🚀

AI 도우미가 제공하는 내용은 다음과 같습니다.

• 에이전트-고객 상호 작용 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 AI가 생성한 통화 요약.
• AI 기반 에이전트 웰빙 은(는) 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성 및 고객 만족도를 향상합니다.
• Auto CSAT 는 각 상호 작용 후에 고객 만족도를 예측하여, 컨택 센터가 더욱 스마트한 결정을 내리고, 에이전트 성능을 향상하며, 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 인사이트를 제공합니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center용 Cisco AI Assistant를 참조하십시오.

AI가 생성한 통화 요약

이제 에이전트는 AI가 생성한 요약을 사용하여 고객 대화를 더욱 잘 처리할 수 있습니다.

• 끊어진 통화에 대해 AI가 생성한 요약: 통화의 연결이 예기치 않게 끊기는 경우 Cisco AI Assistant는 즉시 대화의 요약을 만듭니다. 고객이 다시 전화를 걸면 다음 에이전트는 원활하게 대화를 계속하여 시간을 절약하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. AI Assistant 대시보드의 통화 끊김 요약 보고서에서 인사이트를 확인하고 이러한 요약을 평가할 수 있습니다. 자세한 정보는 통화 끊김 요약 보고서를 참조하십시오.
• 가상 에이전트 전송 요약: 가상 에이전트와의 상호 작용에 대한 포괄적인 요약을 제공하여 에이전트가 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 확보할 수 있도록 합니다. 이는 고객의 반복이 줄어들고 해상도가 빨라진다는 것을 의미합니다!

  가상 상담사 전환 요약을 위한 분석기 보고서는 향후에 사용할 수 있습니다.

AI가 생성한 통화 요약에 대한 자세한 정보는 AI가 생성한 요약을 사용하여 효율성 향상을(를) 참조하십시오.

웰빙 에이전트

AI 기반 에이전트 웰빙 기능은 에이전트의 웰빙을 지원하고 생산성을 향상하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 설계되었습니다. 고급 분석을 사용하여 Webex Contact Center 플랫폼은 종단 간 데이터 인사이트 를 사용하여 상담사의 스트레스 수준을 실시간으로 모니터링하고 탐지합니다. 실시간 인사이트를 사용하여 시스템은 필요할 때 자동화된 웰빙 휴식을 제공하여 에이전트가 스트레스를 효과적으로 관리하고, 높은 성능을 유지하며, 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

자세한 정보는 번아웃 감지 및 웰빙 중단으로 에이전트 웰빙 및 성능을 향상을(를) 참조하십시오.

자동 CSAT

Auto CSAT는 각 상호 작용 후 고객 만족도(CSAT)를 예측하여 컨택 센터에서 인사이트를 얻고 고객 만족도 및 상담사 성능을 높일 수 있도록 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. CSAT는 서비스를 통해 고객의 행복을 이해하는 데 매우 중요합니다. Cisco의 독점 자동 CSAT 모델은 운영 데이터, 상호 작용 대화 내용 및 설문 조사를 사용하여 CSAT 점수를 정확하게 예측합니다. 이러한 점수는 교육 요구 사항을 식별하고, 검토를 위한 통화를 선택하고, 불만족스러운 고객을 위해 신속한 해결을 보장할 수 있습니다. 분석기 내의 AI 도우미 대시보드의 자동 CSAT 보고서에서 자동 CSAT 점수를 볼 수 있습니다.

자세한 정보는 자동 CSAT로 고객 만족도 측정을(를) 참조하십시오.

2월 1일, 2025

Webex WFO 디지털 채널 지원 (채팅, SMS)

고객 상호 작용이 디지털 플랫폼으로 이동함에 따라, Webex WFO 품질 관리는 옴니채널 참여를 지원하기 위한 개선 사항을 도입했습니다. 이러한 업데이트를 통해 다양한 채널에서 상호 작용 및 원활한 경험을 포괄적으로 볼 수 있습니다. 

주요 하이라이트

• 채팅 대화 내용 목록은 상대방 간의 구분을 표시하여 텍스트 상호 작용의 전체 컨텍스트 및 버블을 클릭하여 채팅에서 해당 지점으로 빠르게 이동할 수 있는 새로운 텍스트 맵을 표시합니다.
• 채팅 또는 SMS 또는 연락처 유형으로 연락처를 평가합니다.
• 통화 종료 및 일일 품질 관리를 위한 표준 워크플로는 이제 채팅, SMS 및 레거시 텍스트와 같은 디지털 상호 작용으로 확장됩니다.
• 텍스트 연락처에 대해 '유지' 작업을 사용할 수 있으며, 디지털 연락처와 통화 외 연락처에 대해 구성 가능한 보존 기간을 사용할 수 있습니다.

상호 작업 페이지

• 디지털 연락처에 대해 사유 및 녹화 유형 열이 강화되었습니다. 예를 들어, 이제 이유는 작업 흐름에 의해 설정된 이유를 반영합니다.
• 새로운 외부 당사자 열이 추가됩니다. 외부 당사자는 채팅 및 SMS 연락처에서 에이전트가 상호 작업한 사용자가 필터링할 수 있는 새로운 필터입니다. 이 식별자는 일반적으로 이메일 주소나 전화 번호이지만 사용되는 채팅 또는 메시징 도구에 따라 다릅니다.

연락처 목표 관리

• 연락처 유형: 여기에는 통화 및 텍스트 외에 채팅 및 SMS가 포함됩니다.
• 연락처 목표 분류자: 텍스트, 채팅 또는 SMS가 연락처 유형으로 선택되면 임의 옵션을 분류자(예: 임의 채팅)로 사용할 수 있습니다.

자세한 정보는 다음 주제를 참조하십시오.

• 연락처 유형 필터 및 텍스트 미리 보기
• 상호 작업 페이지의 새로운 열
• 채팅 대화 내용 목록 및 텍스트 맵
• 연락처 목표 관리
• 워크플로 관리
• 옴니채널 품질 관리 향상점

1월 28일, 2025

Webex WFO 일괄 전송 사용자 데이터

Webex WFO 사용자 데이터의 일괄 전송은 직원이 두 개 이상의 사용자 계정을 갖고 있을 때 한 사용자 간에 데이터를 전송할 수 있는 더욱 효율적이고 사용자 친화적인 솔루션을 제공합니다. 또한 이 기능을 사용하면 한 번에 최대 2,000명의 사용자에 대한 데이터를 일괄적으로 전송할 수 있습니다.

벌크 데이터 전송에 대한 자세한 내용은 다음 위치에서 QM 및 분석에 대한 사용자 데이터 전송 정보 및 QM 및 분석에 대한 사용자 데이터 전송 항목을 참조하십시오.

• 사용자 데이터 전송
• 사용자 데이터 전송 정보

1월 29일, 2025

에이전트가 아웃바운드 SMS 및 이메일 지원을 시작했습니다.

이제 에이전트 역할 권한이 있는 감독관이 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑에서 아웃바운드 SMS 또는 이메일 작업을 시작할 수 있음을 알립니다. 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용에 참여 중이든, 할당된 작업이 없는 유휴 상태이든 현재 상태와 관계없이 아웃바운드 작업을 시작할 수 있습니다. 이 새로운 기능을 통해 감독자는 요청에 따라 일반적인 상호 작용 이외에 고객 또는 외부 파트너에게 업데이트를 보낼 수 있으며, Webex Connect에서 제공하는 디지털 채널에 액세스할 수 있는 모든 감독자가 사용할 수 있습니다. 그러나 이러한 아웃바운드 작업을 시작하는 기능은 감독자에게 매핑된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 임계값에 따라 달라집니다.

1월 7일, 2025

SFDC 사례 만들기 환경 강화: 새로운 탭에서 사례 열기

이제 Salesforce에서 자동 사례 만들기는 연락처 상태(알 수 없음 또는 알 수 없음)와 관계없이 개별 탭에서 새로운 모든 사례를 엽니다. 이전에 알려진 연락처의 경우 현재 탭 내에서 편집 모드에서 열리고 저장 또는 닫을 때 닫았습니다.

12월 12일, 2024

강화된 녹화 재생

현재 감독자는 단편화된 세션 녹화로 어려움을 겪고 있으며, 효율성 검토를 위한 중요한 순간을 식별하기 어렵습니다. 업그레이드된 재생 환경은 향상된 상호 작용 세부 사항으로 감각적인 레이아웃을 제공하여 이 문제를 해결합니다. 새로운 재생기를 통해 감독자는 음성 상호 작용을 위해 중요한 순간 및 풍부한 메타데이터를 요약하는 장을 포함하여 통화의 다양한 세그먼트를 쉽게 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 대화에서 가장 중요한 부분에 집중할 수 있습니다.

자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

12월 12일, 2024

팀 성능 세부 사항에서 에이전트 로그아웃

이 기능을 사용하여 감독자 데스크톱의 팀 성능 세부 정보 위젯에서 상담사를 로그아웃할 수 있습니다. 이는 후속 작업 상태에 있는 동안 하루 동안 나간 상담사가 여전히 사용 가능으로 표시되거나(통화가 라우팅되게 함), 이메일과 같은 비동기 상호 작용을 수락한 상담사에게 적용할 수 있습니다. 에이전트가 현재 상호 작업에 참여하고 있는 경우, 로그아웃하기 전에 완료할 때까지 기다려야 합니다.

자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

11월 18, 2024

대기열 기반 보고서

대기열 기반 보고서(QBR)는 분석기에 세 개의 새로운 재고 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다. 또한 대기열 레코드로 칭하는 새로운 저장소를 사용할 수 있습니다.

자세한 정보는 Webex Contact Center 분석기 사용 설명서의 대기열 기반 보고서 및 표준 대기열 레코드 필드 및 측정 섹션을 참조하십시오.

11월 13, 2024

감독관 데스크탑에 대한 WebRTC 지원

감독자 데스크탑에 대한 WebRTC 지원으로 차세대 미디어 플랫폼을 사용하여 브라우저에서 헤드셋을 사용하여 직접 통화를 진행할 수 있습니다. 외부 전화나 내선 번호는 더 이상 필요하지 않습니다. 이 기능은 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 모든 현재 음성 기능을 제공합니다. 또한 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 기능은 원활한 브라우저 전용 사용을 보장합니다. 뿐만 아니라 새로운 WebRTC 상태 표시기는 음성 서비스의 현재 상태를 표시합니다. 자세한 정보는 데스크탑 프로필 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, 감독관 데스크탑에서 프로필 편집, 감독관 데스크탑에 로그인 및 에이전트 및 팀 감독을(를) 참조하십시오.

9월 30일, 2024

에이전트 기술 기반 필터링

분석기의 이 기능을 사용하여 상담사 기술에 기반하여 기존 또는 새 사용자 정의 보고서를 필터링할 수 있습니다. 이를 통해 상담사를 실시간으로 식별하여 고객 상호 작용을 위한 직원 및 대기열 관리를 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서의 '대시보드 필터' 및 '대시보드 디자인' 섹션을 참조하십시오.

9월 20일, 2024

감독관 데스크탑에서 상담 세션 녹화 보기

이 기능을 사용하여 상담사 상담, 대기열 상담, 다이얼 번호 상담 및 엔트리 포인트에 상담 등을 포함하여 상담 통화 세션의 녹음에 액세스할 수 있습니다. 상담 세션 녹화에는 감독자 데스크탑의 기본 통화 녹화 내에서 별도의 재생 옵션이 있습니다. 이를 통해 감독자는 상담 통화 세션의 세부 정보를 검토하고 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 향상을 위한 영역을 식별할 수 있습니다.

자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서를 참조하십시오.

8월 27일, 2024

팀 성능 세부 사항의 상담사 상호 작용 지속 시간

감독관 데스크탑의 팀 성과 세부 사항 표에 있는 새로운 상호 작용 지속 시간 열을 사용하여 에이전트가 고객과 함께 보내는 시간을 추적할 수 있습니다. 이는 상담사가 후속 작업을 제외한 모든 상태에서 소요하는 시간을 보여줍니다.

상호 작업 지속 시간 열을 모니터링하면 상담사가 고객과 너무 많은 시간을 소비하는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 이는 추가 도움이 필요할 수도 있는 새로운 에이전트에게 특히 유용합니다. 상담사가 고객을 처리하는 방법을 완전히 파악할 수 있으며, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요합니다. 이렇게 하면 상담원이 효율적이고 필요할 때 도움을 받을 수 있어 생산성을 높이고 팀을 효과적으로 지원할 수 있습니다.

상호 작용 지속 시간은 기본 상담사 및 상담/전화회의 상담사가 상담 받는 순간부터 표시됩니다. 이는 제공된 지원에 대한 전체 보기를 제공하여 고객 경험에서 기여하는 모든 에이전트가 책임질 수 있도록 합니다.

자세한 내용은 상담사 및 팀 감독 문서의 팀 성능 세부 사항 섹션을 참조하십시오.

5월 14일, 2024

새로 고침 간격 및 High Cardinality 필드

사용자 정의 보고서를 생성하는 동안 상담사 세션 ID 및/또는 연락처 세션 ID와 같은 높은 CARDINALITY 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거됩니다. 이 팝업은 최적의 보고 환경을 위해 이러한 두 가지 높은 카디널티 필드에 적절한 필터를 적용해야 함을 나타냅니다.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 환경을 위해 5초 이상부터 새로 고침 간격을 지원합니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존의 보고서는 새로운 새로 고침 간격으로 5초가 기본값으로 지정되며, 이는 사용 가능한 다른 5초보다 큰 값으로 변경할 수 있습니다. 새 보고서는 새로 고침 간격으로 5초로 기본값으로 설정되며, 사용 가능한 다른 5초보다 큰 값으로 변경할 수 있습니다. 보고서 성능을 향상하기 위해 보고서에 대해 5초 미만의 새로 고침 간격을 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 분석기 사용 설명서를 참조하십시오.

5월 3일, 2024

CPA를 사용한 프로그레시브 캠페인

저희의 새로운 아웃바운드 캠페인 제안은 진행 중인 캠페인에 대한 보다 자세한 보고서를 제공하며, 아웃바운드 캠페인 중에 실행된 통화의 결과를 추적하고 확인하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을(를) 참조하십시오.

3월 26일, 2024

싱가포르 데이터 센터에서 Webex Contact Center 실행

이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 Webex Contact Center 서비스를 시작합니다. 이제 귀하의 운영 국가로 싱가포르를 선택할 수 있는 옵션을 갖게 됩니다. 이를 통해 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다. 싱가포르를 기반으로 하는 전용 미디어 팝을 제공하므로, 음성 미디어 서비스가 필요한 지역의 소중한 고객에게 이상적입니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center의 데이터 위치를 참조하십시오.

1월 30일, 2024

상담 통화 녹화

감독관에게 흥미로운 소식! 곧 Webex Contact Center에서 상담 통화 녹화를 선보일 예정입니다. 이 기능을 사용하면 상담사가 지원을 요청할 때 상담사 간의 실시간 통화 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다. 이는 상담사 간 상담사, 상담사 대기열, 상담사 다이얼 번호 및 다이얼 번호에 매핑된 엔트리 포인트의 4가지 상담 통화 유형을 다룹니다. 이제 에이전트에게 제공된 조언을 다시 확인하고 정확한 코칭을 제공하여 성능을 향상할 수 있습니다. 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객만 사용할 수 있으며, 녹화 관리 포털을 통해서만 액세스할 수 있습니다. 새로운 수준의 팀 향상을 준비하세요!

1월 23일, 2024

감독관 데스크탑과 분석기 간의 '총 처리된' 및 '총 취소된' 통화에 대한 메트릭을 단순화하고 정의를 정렬

'총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화를 이해하는 것이 더욱 간단해졌습니다. 원활한 환경을 위해 감독자 데스크탑과 분석기 간에 이러한 메트릭 정의를 정렬했습니다. 이제 컨택 센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있습니다.

1월 18일, 2023

특정 시간 범위의 보고서 만들기

새로운 Timepicker 기능을 도입하여 Contact Center 보고 및 분석(분석기)을 통해 사용자는 특정 기간에 대한 재고 및 사용자 정의 보고서를 모두 생성할 수 있습니다. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 생성을 촉진하여 운영 의사결정을 위한 원활한 검토 프로세스를 보장하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 시간선택기를 참조하십시오.

1월 16일, 2024

Contact Center 상담사에 대한 배경 소음 제거

Webex Contact Center는 고객 상호 작용 중에 배경 소음을 제거하는 기능을 실행합니다. AI 잡음 제거 기술을 활용하여 팀의 고객과의 커뮤니케이션은 더욱 효율적이고 방해를 최소화할 수 있습니다. Flex 3 프리미엄 에이전트가 사용할 수 있으며, 이 업데이트는 팀의 성능을 크게 향상할 것을 약속합니다. 더욱 선명하고 선명한 통신 환경을 준비하십시오. 자세한 정보는 {2>배경 소음 제거<를 참조하십시오.2{3>{4>에 있는 } 섹션<4}Webex Contact Center 분석기 사용 설명서<3}.