Webex 컨택 센터의 관리자를 위한 새로운 기능

2024년 11월 18일

대기열 기반 보고서

대기열 기반 보고서(QBR)는 분석기의 세 가지 새로운 재고 보고서를 소개합니다. 이러한 보고서는 대기열 수준에서 포괄적인 통찰력과 메트릭을 제공하며, 대기열에서 제공, 처리, 전송 및 상담되는 통화 흐름 및 상호 작용을 다룹니다. 또한 대기열 레코드라는 새 리포지토리를 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 Queue-based Reports 및 Standard Queue Record Fields and Measures 섹션을참조하십시오.

2024년 11월 13일

Supervisor Desktop에 대한 WebRTC 지원

Supervisor Desktop에 대한 WebRTC 지원을 통해 차세대 미디어 플랫폼을 사용하여 헤드셋을 사용하여 브라우저에서 직접 통화를 용이하게 할 수 있습니다. 더 이상 외부 전화나 내선 번호가 필요하지 않습니다. 이 기능은 보류, 검색, 호전환 및 전화회의와 같은 모든 현재 음성 기능을 제공합니다. 또한 음소거, 자동 응답 및 다이얼 패드와 같은 기능을 통해 브라우저만 원활하게 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라 새로운 WebRTC 상태 표시기는 음성 서비스의 현재 상태를 보여줍니다. 자세한 내용은 데스크톱 프로파일 관리, 다이얼 번호 또는 내선 번호 변경, Supervisor Desktop에서 프로파일 편집, Supervisor Desktop에 로그인, 에이전트 및 팀 감독을 참조하십시오 .

2024년 9월 20일

Supervisor Desktop에서 상담 세션 녹음 보기

이 기능을 사용하여 상담원에게 상담, 대기열에 상담, 다이얼 번호에 상담 및 진입점에 상담을 포함한 상담 통화 세션의 녹음에 액세스할 수 있습니다. 상담 세션 녹음에는 Supervisor Desktop의 기본 통화 녹음 내에서 별도의 재생 옵션이 있습니다. 이를 통해 감독자는 상담 통화 세션의 세부 사항을 검토 및 분석하고 교육, 코칭 및 효율성 개선을 위한 영역을 식별할 수 있습니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서를 참조하세요 .

2024년 8월 27일

팀 성능 세부 정보의 상담원 상호 작용 시간

Supervisor Desktop의 팀 성능 세부 정보 테이블에 있는 새로운 상호 작용 지속 시간 열을 사용하여 상담원이 고객과 보낸 시간을 추적할 수 있습니다. 상담원이 후속 작업을 제외한 모든 상태에서 보낸 시간을 보여 줍니다.

상호 작용 기간 열을 모니터링하면 상담원이 고객과 너무 많은 시간을 보내고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 이 기능은 추가 도움이 필요할 수 있는 신규 상담원에게 특히 유용합니다. 상담원이 고객을 어떻게 처리하는지 전체적으로 파악할 수 있으며, 이는 통화 중 모니터링에 대한 결정을 내리는 데 매우 중요합니다. 이를 통해 상담원은 효율적으로 업무를 수행하고 필요할 때 도움을 받을 수 있으므로 생산성을 높이고 팀을 효과적으로 지원할 수 있습니다.

상담을 받은 순간부터 기본 상담원과 상담을 받은/전화회의에 참여한 상담원의 상호 작용 지속 시간이 표시됩니다. 이를 통해 제공된 지원을 전체적으로 볼 수 있으므로 고객 경험에서 모든 기여 상담원이 고려됩니다.

자세한 내용은 에이전트 및 팀 감독 문서의 팀 성능 세부 정보 섹션을 참조하세요.

2024년 5월 14일

새로 고침 간격 및 높은 카디널리티 필드

사용자 지정 보고서를 만드는 동안 상담원 세션 ID 및/또는 연결 세션 ID와 같은 카디널리티가 높은 필드를 행 세그먼트 및/또는 열 세그먼트로 선택하면 추가 정보가 포함된 UI 프롬프트가 트리거됩니다. 이 팝업은 최적의 보고 환경을 위해 이러한 두 개의 높은 카디널리티 필드에 적절한 필터를 적용해야 함을 나타냅니다.

실시간 보고서는 더 나은 최적화와 원활한 경험을 위해 5초 이상에서 시작하는 새로 고침 간격을 지원합니다. 새로 고침 간격이 5초 미만인 기존 보고서의 새 새로 고침 간격은 기본적으로 5초로 지정되며 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 새 보고서는 새로 고침 간격으로 기본적으로 5초로 설정되며 5초보다 큰 다른 사용 가능한 값으로 변경할 수 있습니다. 보고 성능을 향상시키기 위해 모든 보고서에 대해 5초 미만의 새로 고침 간격을 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서를 참조하십시오 .

2024년 5월 3일

CPA를 통한 프로그레시브 캠페인

새로운 아웃바운드 캠페인 오퍼링은 프로그레시브 캠페인에 대한 보다 자세한 보고서를 제공하여 아웃바운드 캠페인 중에 걸려온 통화의 결과를 추적하고 확인하는 데 도움이 됩니다.

자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 음성 아웃바운드 캠페인 모드 구성을 참조하십시오.

2024년 3월 26일

Webex 싱가포르 데이터 센터에서 Contact Center 출시

Webex Contact Center 서비스는 이제 싱가포르에 위치한 새로운 데이터 센터에서 시작됩니다. 이제 싱가포르를 운영 국가로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 싱가포르 데이터 센터에서 직접 테넌트를 프로비저닝할 수 있습니다. 싱가포르에 기반을 둔 전용 Media Pops를 제공하여 음성 미디어 서비스가 필요한 지역의 소중한 고객에게 이상적입니다.

자세한 내용은 Webex 컨택 센터의 데이터 지역성을 참조하십시오 .

2024년 1월 30일

상담 통화 녹음

슈퍼바이저를 위한 흥미로운 소식입니다! Webex Contact Center는 곧 상담 통화 녹음을 도입할 예정입니다. 이 기능을 사용하면 상담원이 지원을 요청할 때 상담원 간의 실시간 통화 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다. 여기서는 상담원 대 상담원, 상담원 대 대기열, 상담원 대 다이얼 번호 및 다이얼 번호에 매핑된 상담원-진입점 등 네 가지 상담 통화 유형을 다룹니다. 이제 상담원에게 제공된 조언을 재검증하고 정확한 코칭을 제공하여 성과를 향상시킬 수 있습니다. 이 기능은 차세대 미디어 플랫폼 고객에게만 제공되며 레코딩 관리 포털을 통해서만 액세스할 수 있습니다. 새로운 차원의 팀 개선을 준비하세요!

2024년 1월 23일

메트릭을 단순화하고 Supervisor Desktop과 분석기 간에 '총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화에 대한 정의를 정렬합니다.

'총 처리됨' 및 '총 취소됨' 통화를 이해하는 것이 더 간단해졌습니다. 원활한 환경을 위해 Supervisor Desktop과 Analyzer 간에 이러한 메트릭 정의를 정렬했습니다. 이제 컨택 센터 KPI 카드 보기 문서에서 업데이트된 정의를 검토할 수 있습니다.

2023년 1월 18일

특정 시간 범위의 보고서 만들기

새로운 Timepicker 기능이 도입됨에 따라 Contact Center Reporting and Analytics(분석기)를 사용하여 사용자는 특정 시간 범위의 재고 보고서와 사용자 지정 보고서를 모두 만들 수 있습니다. 이를 통해 빠르고 효율적인 보고서 작성이 용이해져 운영 의사 결정을 위한 원활한 검토 프로세스를 보장하고 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 Timepicker 를 참조하십시오.

2024년 1월 16일

고객지원센터 상담원을 위한 배경 소음 제거

Webex Contact Center는 고객 상호 작용 중에 배경 소음을 제거하는 기능을 시작합니다. AI 소음 제거 기술을 활용하면 팀과 고객의 커뮤니케이션이 보다 효율적이고 방해가 줄어듭니다. Flex 3 프리미엄 상담원이 사용할 수 있는 이 업데이트는 팀의 성과를 크게 향상시킬 것을 약속합니다. 더 깨끗하고 명확한 커뮤니케이션 경험을 준비하십시오. 자세한 내용은 배경 소음 제거를 참조하십시오.