이름

데스크톱 프로파일의 이름을 입력합니다. 다른 에이전트 프로파일의 사본에서 데스크톱 프로파일을 만들 수 있습니다. 프로파일을 복사하면 시스템에서 복사본의 이름을 바꿉니다. 복사본 이름은 복사본이 만들어지는 프로필의 이름과 접두사로 추가된 copy_of 단어 로 구성됩니다. 시스템이 파일에 할당한 이름을 유지하거나 이름을 바꿀 수 있습니다.

설명

데스크톱 프로파일에 대한 설명을 입력합니다.

부모 유형

부모 유형을 선택합니다.

• 테넌트: 데스크톱 프로필은 엔터프라이즈의 모든 사이트에서 사용할 수 있습니다.

• 사이트: 데스크톱 프로필은 특정 사이트에서 사용할 수 있습니다.

데스크톱 프로필을 만든 후에는 상위 유형을 변경할 수 없습니다.

화면 팝업

[ 켜기] 또는 [끄기 ]를 전환 하여 외부 팝업 화면을 허용할지 여부를 지정합니다.

마지막 상담원 라우팅

[ 켜기] 또는 [끄기 ]를 전환 하여 마지막 라우팅을 유지할지 여부를 지정합니다.

후속 작업 코드

수동

자동

상담사 가능

(선택 사항) 데스크톱 프로파일에 대한 설명을 입력합니다.

후속 작업 코드

모두

특정

유휴 코드

모두

특정

진입점/대기열 전송 대상

상담사가 Agent Desktop의 대기열 드롭다운 목록에서 선택할 수 있는 진입점 또는 대기열을 지정합니다.

• 모든 진입점과 대기열을 사용할 수 있도록 하려면 모두를 선택합니다 .

• 시작 지점 또는 큐를 전송 대상으로 사용할 수 없도록 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택하여 특정 진입점과 대기열을 사용할 수 있도록 한 다음 드롭다운 목록에서 진입점 및 대기열을 선택합니다.

상담 대상 대기열

상담원이 대기열 드롭다운 목록에서 상담 대상으로 대기열을 선택할 수 있게 하려면 상담을 대기열 로 전환 합니다. 대상은 인바운드 큐여야 합니다.

• 상담사가 진입점을 대상으로 선택하면 상담 단추가 비활성화됩니다.

• 대기열에 상담 서비스는 팀에 있는 대기열에 대해서만 지원됩니다. 상담사가 다른 진입점이나 대기열로만 재전송되는 대기열에 대해 상담을 시도하는 경우 상담 실패 메시지가 표시됩니다.

버디 팀

Agent Desktop의 상담원 드롭다운 목록에서 상담원이 선택할 수 있는 팀을 지정합니다.

상담사는 자신이 선택한 팀의 상담사와 상담하고, 전화회의를 하고, 통화를 호전환할 수 있습니다.

• 모든 팀의 상담사를 사용 가능하게 하려면 모두를 선택합니다 .

• 팀을 상담, 전화회의 또는 호전환에 사용할 수 없게 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택하여 특정 팀의 상담원을 대화 가능 상태로 지정한 다음 드롭다운 목록에서 팀을 선택합니다.

Microsoft Teams

상담 또는 통화 전송을 시작할 때 상담원이 주제 전문가의 현재 상태를 보고 Microsoft Teams/Webex 앱 사용자의 이름, 부서 및 역할별로 검색할 수 있도록 하려면 Microsoft Teams/Webex 앱 사용자 세부 정보 표시 설정을 켭 니다.

아웃다이얼 활성화됨

상담원이 아웃다이얼 통화를 할 수 있도록 하려면 아웃다이얼 을 활성화로 전환 합니다. 아웃다이얼을 등록한 후에는 아웃다이얼 진입점을 선택해야 합니다.

아웃다이얼 엔트리 포인트

아웃다이얼 을 활성화로 전환 한 경우 아웃다이얼 엔트리 포인트 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 아웃다이얼 통화를 하는 데 사용할 수 있는 엔트리 포인트를 선택합니다.

주소록

주소록 필드의 드롭다운 목록에서 주소록을 선택합니다. 주소록에는 상담원이 전화를 걸고 상담할 때 선택할 수 있는 단축 다이얼 번호가 포함되어 있습니다.

아웃다이얼 ANI

이 설정은 아웃다이얼 을 활성화로 전환한 경우에만 나타납니다. [아웃다이얼 ANI ] 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 아웃다이얼 통화를 발신하는 데 사용할 수 있는 전화 번호 목록과 연결된 이름을 선택합니다. 시스템은 상담원이 통화의 발신자 ID로 사용하는 번호를 사용합니다. 자세한 내용은 아웃다이얼 ANI 관리를참조하십시오.

다이얼 플랜 활성화됨

다이얼 플랜 을 활성화로 전환 하면 상담원이 임시 아웃다이얼 통화를 걸 수 있습니다.

다이얼 플랜 선택

이 설정은 다이얼 플랜 을 활성화로 전환 한 경우에만 나타납니다. 상담원이 [통화 할 번호 입력] 필드에 입력 하는 DN(다이얼 번호)을 확인하는 데 사용할 하나 이상의 다이얼 플랜을 시스템에서 선택합니다.

두 가지 기본 다이얼 플랜을 사용할 수 있습니다. 엔터프라이즈에 대한 사용자 지정 다이얼 플랜을 만들 수도 있습니다. 기본 다이얼 플랜은 다음과 같습니다.

• US 에서는 다음과 같은 입력 텍스트를 사용할 수 있습니다.

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• 모든 형식 에서는 다음과 같은 입력을 허용합니다.

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-꽃
  (800) 555-1234
  존스미스

음성 채널 옵션

• 상담원 DN

  : 상담원이 DN을 사용하여 로그인할 수 있습니다.

• 내선 번호

  : 상담원이 특정 내선 번호를 통해 로그인할 수 있습니다.

• 데스크톱

  : 상담원이 브라우저를 통해 로그인할 수 있습니다.

데스크톱 옵션은 webRTC를 사용하며 프리미엄 및 표준 상담원이 사용할 수 있습니다. 추가 라이선스가 필요하지 않습니다. 현재는 슈퍼바이저 역할에는 사용할 수 없습니다. 데스크톱 옵션은 Chrome 브라우저 버전 104 이상에서 지원됩니다. 상담원이 데스크톱 통화를 종료하려면 관리자가 Control Hub에서 종료 버튼을 활성화 해야 합니다.

상담사 DN 확인

상담사가 DN을 사용하여 Agent Desktop의 스테이션 자격 증명 프롬프트를 통해 로그인할 수 있도록 하려면 [제한 되지 않음]을 클릭합니다 .

상담사가 ad-hoc DN을 입력했는데 해당 항목이 로그인 구문 규칙에 맞지 않으면 시스템에서 상담사 로그인을 거부합니다.

상담사가 입력할 수 있는 DN을 제한하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.

• 프로비저닝된 DN은 로그인 DN 을 상담사에 대해 프로비저닝한 기본값으로 제한합니다.

  참고: 상담사의 기본 DN을 프로비저닝하거나 변경하려면 상담사의 사용자 설정을 편집합니다. [프로비저닝 >사용자 > 편집 > 에이전트 설정을 선택하고 [기본 DN] 필드에 DN 을 입력합니다. DN을 제공하지 않으면 상담사는 원하는 DN을 입력하여 로그인할 수 있습니다.

• 다이얼 플랜 을 사용한 유효성 검사는 로그인 DN을 유효성 검사 기준 설정에 지정한 전체 또는 특정 다이얼 플랜으로 제한합니다.

다이얼 플랜 선택

이 설정은 [상담원 DN 에 대한 유효성 검사]를 [확인 기준]으로 설정한 경우에만 나타납니다.

DN 검증에 사용할 다이얼 플랜을 선택합니다.

• [모두 ]를 클릭하여 사용 가능한 모든 다이얼 플랜 형식에 대해 DN을 확인합니다.
• [특정 ]을 클릭하여 [확인 기준 선택] 드롭다운 목록에서 선택할 수 있는 하나 이상의 다이얼 플랜에 대해 DN을 확인합니다.

상담사 통계

에이전트 통계를 전환 하여 상담원이 Agent Desktop에서 개인 통계 를 볼 수 있도록 할지 여부를 지정합니다.

대기열 통계

이 설정은 상담원이 상담원 개인 통계 탭의 모든 대기열 또는 일부 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

• 상담원이 모든 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있도록 하려면 모두를 선택합니다 .

• 상담원이 대기열 통계를 표시하지 않도록 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택한 다음 대기열 선택 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하여 상담원이 특정 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있도록 합니다.

로그인한 팀 통계

로그인된 팀 통계를 전환 하여 상담원이 팀에 대한 통계 를 볼 수 있는지 여부를 지정합니다.

로그인한 팀 통계 및 팀 통계에 대한 설정은 서로 독립적입니다.

팀 통계

이 설정은 상담원이 상담원 개인 통계 탭에서 전체 또는 일부 팀에 대한 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

• 상담원이 모든 팀에 대한 통계를 표시할 수 있도록 하려면 모두를 선택합니다 .

• 상담원이 팀 통계를 표시하지 않도록 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택한 다음 팀 선택 드롭다운 목록에서 팀을 선택하여 상담원이 특정 팀에 대한 통계를 표시할 수 있도록 합니다.

설정

설명

기본값

테넌트 수준 구성에서 제공된 값을 상속하려면 선택합니다.

사용자 지정 값

값(분)을 입력하여 유휴 시간 제한을 설정합니다. 텍스트 상자에 3분에서 10,000분 사이의 값을 입력합니다. 이는 테넌트 수준 구성에 지정된 값을 재정의합니다.