이름

데스크톱 프로파일의 이름을 입력합니다. 다른 에이전트 프로파일의 사본에서 데스크톱 프로파일을 만들 수 있습니다. 프로파일을 복사하면 시스템에서 복사본의 이름을 바꿉니다. 복사본 이름은 복사본이 만들어지는 프로필의 이름과 접두사로 추가된 copy_of 단어 로 구성됩니다. 시스템이 파일에 할당한 이름을 유지하거나 이름을 바꿀 수 있습니다.

설명

데스크톱 프로파일에 대한 설명을 입력합니다.

부모 유형

부모 유형을 선택합니다.

• 테넌트: 데스크톱 프로필은 엔터프라이즈의 모든 사이트에서 사용할 수 있습니다.

• 사이트: 데스크톱 프로필은 특정 사이트에서 사용할 수 있습니다.

화면 팝업

[ 켜기] 또는 [끄기 ]를 전환 하여 외부 팝업 화면을 허용할지 여부를 지정합니다.

마지막 상담원 라우팅

[켜기 ] 또는 [끄기 ]를 전환 하여 마지막 라우팅을 유지할지 여부를 지정합니다.

[켜기 ] 또는 [끄기 ]를 전환 하여 자동 응답을 허용할지 여부를 지정합니다.

후속 작업 코드

수동: 상담원이 대화 후 수동으로 후속 작업 코드를 입력합니다.

자동: 이 옵션을 선택하면 상담원이 대화를 요약한 후 시스템에서 기본 후속 작업 코드를 자동으로 입력할 수 있습니다.

아웃다이얼 후 상담원 사용 가능

후속 작업 코드

모두: 이 테넌트에 대해 설정된 모든 후속 작업 코드를 선택합니다.

특정: 목록에서 요약 코드를 선택할 수 있습니다.

유휴 코드

모두: 이 테넌트에 대해 설정된 모든 유휴 코드를 선택합니다.

특정: 목록에서 유휴 코드를 선택할 수 있습니다.

진입점/대기열 전송 대상

Agent Desktop의 대기열 드롭다운 목록에서 상담사가 선택할 수 있는 진입점 또는 대기열을 지정합니다.

• 모든 진입점과 대기열을 사용할 수 있도록 하려면 모두를 선택합니다 .

• 진입점 또는 큐를 전송 대상으로 사용할 수 없도록 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택하여 특정 진입점과 대기열을 사용할 수 있도록 한 다음 드롭다운 목록에서 진입점 및 대기열을 선택합니다.

상담 대상 대기열

상담원이 대기열 드롭다운 목록에서 상담 대상으로 대기열을 선택할 수 있게 하려면 상담을 대기열 로 전환 합니다. 대상은 인바운드 큐여야 합니다.

• 상담사가 진입점을 대상으로 선택하면 상담 단추가 비활성화됩니다.

• 대기열에 상담 서비스는 팀에 있는 대기열에 대해서만 지원됩니다. 상담사가 다른 진입점이나 대기열로만 재전송되는 대기열에 대해 상담을 시도하는 경우 상담 실패 메시지가 표시됩니다.

버디 팀

Agent Desktop의 상담원 드롭다운 목록에서 상담원이 선택할 수 있는 팀을 지정합니다.

상담사는 상담, 전화회의 및 자신이 선택한 팀의 다른 상담사에게 통화를 호전환할 수 있습니다.

• 모든 팀의 상담사를 사용 가능하게 하려면 모두를 선택합니다 .

• 팀을 상담, 전화회의 또는 호전환에 사용할 수 없게 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택하여 특정 팀의 상담원을 대화 가능 상태로 지정한 다음 드롭다운 목록에서 팀을 선택합니다.

Microsoft 팀/Webex 앱

상담 또는 통화 전송을 시작할 때 상담원이 주제 전문가의 현재 상태를 보고 Microsoft Teams에서 사용자의 이름, 부서 및 역할로 검색할 수 있도록 하려면 Microsoft Teams에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켭 니다.

상담 또는 통화 호전환을 시작할 때 상담원이 주제 전문가의 현재 상태를 보고 Webex 앱에서 사용자 이름으로 검색할 수 있도록 Webex 앱에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켭니다.

Microsoft Teams/Webex 앱의 상태 동기화 설정을 켜 서 Microsoft Teams/Webex 앱과 데스크톱 간의 상태를 동기화합니다.

아웃다이얼 활성화됨

상담원이 아웃다이얼 통화를 할 수 있도록 하려면 아웃다이얼 을 활성화로 전환 합니다. 아웃다이얼을 활성화한 후에는 아웃다이얼 진입점을 선택해야 합니다.

아웃다이얼 엔트리 포인트

아웃다이얼 을 활성화하도록 전환하는 경우 아웃다이얼 엔트리 포인트 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 아웃다이얼 통화를 하는 데 사용할 수 있는 엔트리 포인트를 선택합니다.

주소록

주소록 필드의 드롭다운 목록에서 주소록을 선택합니다. 주소록에는 상담원이 전화를 걸고 상담할 때 선택할 수 있는 단축 다이얼 번호가 포함되어 있습니다.

아웃다이얼 ANI

이 설정은 아웃다이얼 을 활성화로 전환한 경우에만 나타납니다. [아웃다이얼 ANI ] 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 아웃다이얼 통화를 발신하는 데 사용할 수 있는 전화 번호 목록과 연결된 이름을 선택합니다. 시스템은 상담원이 통화의 발신자 ID로 사용하는 번호를 사용합니다. 자세한 내용은 아웃다이얼 ANI 관리를참조하십시오.

다이얼 플랜 활성화됨

다이얼 플랜 을 사용으로 전환 하면 상담원이 임시 아웃다이얼 통화를 걸 수 있습니다.

다이얼 플랜 선택

이 설정은 다이얼 플랜을 활성화로 전환 한 경우에만 나타납니다. 상담원이 [통화 할 번호 입력] 필드에 입력 하는 DN(다이얼 번호)을 확인하는 데 사용할 하나 이상의 다이얼 플랜을 시스템에서 선택합니다.

두 가지 기본 다이얼 플랜을 사용할 수 있습니다. 엔터프라이즈에 대한 사용자 지정 다이얼 플랜을 만들 수도 있습니다. 기본 다이얼 플랜은 다음과 같습니다.

• US 에서는 다음과 같은 입력 텍스트를 사용할 수 있습니다.

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• 모든 형식 에서는 다음과 같은 입력을 허용합니다.

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-꽃
  (800) 555-1234
  존스미스

음성 채널 옵션

• 상담원 DN: 상담원이 DN을 사용하여 로그인할 수 있습니다.

• 내선 번호: 상담원이 특정 내선 번호를 통해 로그인할 수 있습니다.

• 데스크톱: 상담원이 브라우저를 통해 로그인할 수 있습니다.

상담사 DN 확인

상담사가 Agent Desktop의 스테이션 자격 증명 프롬프트를 통해 로그인하는 데 DN을 사용할 수 있도록 하려면 [제한 되지 않음]을 클릭합니다 .

상담사가 입력할 수 있는 DN을 제한하려면 다음 중 하나를 클릭합니다.

• 프로비저닝된 DN 은 로그인 DN을 상담사에 대해 프로비저닝한 기본값으로 제한합니다.

  참고: 상담사의 기본 DN을 프로비저닝하거나 변경하려면 상담사의 사용자 설정을 편집합니다. [프로비저닝 >사용자 > 편집 > 에이전트 설정을 선택하고 [기본 DN ] 필드에 DN을 입력합니다. DN을 제공하지 않으면 상담사는 원하는 DN을 입력하여 로그인할 수 있습니다.

• 다이얼 플랜을 사용한 유효성 검사는 로그인 DN을 유효성 검사 기준 설정에 지정한 전체 또는 특정 다이얼 플랜으로 제한합니다.

다이얼 플랜 선택

이 설정은 [상담원 DN 에 대한 유효성 검사]를 확인 기준으로 설정한 경우에만 나타납니다.

DN 검증에 사용할 다이얼 플랜을 선택합니다.

• [모두 ]를 클릭하여 사용 가능한 모든 다이얼 플랜 형식에 대해 DN을 확인합니다.
• [특정 ]을 클릭하여 [확인 기준 선택] 드롭다운 목록에서 선택할 수 있는 하나 이상의 다이얼 플랜에 대해 DN을 확인합니다.

상담사 통계

에이전트 통계 를 전환 하여 상담원이 개인 통계를 Agent Desktop로 표시할지 여부를 지정합니다.

대기열 통계

이 설정은 상담원이 상담원 개인 통계 Tab의 모든 대기열 또는 일부 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

• 상담원이 모든 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있도록 하려면 모두를 선택합니다 .

• 상담원이 대기열 통계를 표시하지 않도록 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택한 다음 대기열 선택 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하여 상담원이 특정 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있도록 합니다.

로그인한 팀 통계

팀 통계

이 설정은 상담원이 상담원 개인 통계 Tab에서 전체 또는 일부 팀에 대한 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

• 상담원이 모든 팀에 대한 통계를 표시할 수 있도록 하려면 모두를 선택합니다 .

• 상담원이 팀 통계를 표시하지 않도록 하려면 없음을 선택합니다 .

• 특정 을 선택한 다음 팀 선택 드롭다운 목록에서 팀을 선택하여 상담원이 특정 팀에 대한 통계를 표시할 수 있도록 합니다.

  상담원 기반 팀만 추가하도록 허용할 수 있으며 CBT(용량 기반 팀)는 추가할 수 없습니다.

설정

설명

기본값

테넌트 수준 구성에서 제공된 값을 상속하려면 선택합니다.

사용자 지정 값

값(분)을 입력하여 유휴 시간 제한을 설정합니다. 텍스트 상자에 3-10,000분의 값을 입력합니다. 이는 테넌트 수준 구성에 지정된 값을 재정의합니다.