피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

이름

데스크톱 프로필의 이름을 입력하세요. 다른 상담원 프로필을 복사하여 데스크톱 프로필을 만들 수 있습니다. 프로필을 복사하면 시스템에서 복사본의 이름을 변경합니다. 복사본 이름은 복사본을 만드는 데 사용된 프로필 이름에 접두사로 copy_of 가 추가된 형태로 구성됩니다. 시스템에서 파일에 지정한 이름을 그대로 유지하거나 이름을 변경할 수 있습니다.

설명

데스크톱 프로필에 대한 설명을 입력하세요.

상위 유형

부모 유형을 선택하세요:

• 거주자: 데스크톱 프로필은 기업 내 모든 사이트에서 사용할 수 있습니다.

• 사이트: 데스크톱 프로필은 특정 사이트에서 사용할 수 있습니다.

화면 팝업

외부 팝업 화면을 허용할지 여부를 지정하려면 켜기 또는 끄기 토글하세요.

마지막 에이전트 라우팅

마지막 라우팅을 유지할지 여부를 지정하려면 켜기 또는 끄기 토글을 사용하십시오.

자동 응답

자동 응답을 허용할지 여부를 지정하려면 켜기 또는 끄기 토글하세요.

개인적인 인사

상담원이 개인 인사말을 녹음하고 업로드할 수 있는지 여부를 지정하려면 켜기 또는 끄기 로 토글하세요.

마무리 코드

수동: 상담원이 통화 후 마무리 코드를 수동으로 입력합니다.

자동: 이 옵션을 선택하면 상담원이 통화를 종료한 후 시스템에서 기본 종료 코드를 자동으로 입력합니다.

아웃다이얼 후에 에이전트 대화 가능

마무리 코드

모두: 이 임차인에 대해 설정된 모든 마무리 코드를 선택합니다.

특정한: 목록에서 마무리 코드를 선택할 수 있습니다.

유휴 코드

모두: 이 테넌트에 대해 설정된 모든 유휴 코드를 선택합니다.

특정한: 목록에서 유휴 코드를 선택할 수 있습니다.

기입 Point/Queue 이적 대상

상담원 데스크톱의 대기열 드롭다운 목록에서 상담원이 선택할 수 있는 진입점 또는 대기열을 지정합니다.

• 모든 진입점과 대기열을 사용하려면 모두 를 선택하십시오.

• 전송 대상으로 사용할 수 있는 진입점이나 대기열을 설정하지 않으려면 없음 을 선택하십시오.

• 특정 진입점과 대기열을 사용하려면 특정 을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 진입점과 대기열을 선택하십시오.

상담 후 대기열로 이동

상담원이 상담 대상으로 대기열 드롭다운 목록에서 대기열을 선택할 수 있도록 하려면 상담 대기열 을 토글하세요. 대상은 인바운드 큐여야 합니다.

• 상담원이 진입점을 대상으로 선택하면 시스템에서 상담 버튼이 비활성화됩니다.

• 이 시스템은 담당 팀이 있는 대기열에 대해서만 상담 대기 기능을 지원합니다. 상담원이 다른 진입점이나 대기열로만 리디렉션되는 대기열에 대한 조회를 시도하는 경우 시스템은 "조회 실패" 메시지를 표시합니다.

친구 Teams

상담원 데스크톱의 상담원 드롭다운 목록에서 상담원이 선택할 수 있는 팀을 지정합니다.

상담원들은 자신이 선택한 팀의 다른 상담원들과 상담하고, 회의를 진행하고, 통화를 연결할 수 있습니다.

• 모든 팀의 에이전트를 사용하려면 모두 를 선택하십시오.

• 상담, 회의 또는 통화 연결에 사용할 수 있는 팀을 지정하지 않으려면 없음 을 선택하십시오.

• 특정 팀의 에이전트를 사용하려면 특정 을 선택한 다음 드롭다운 목록에서 팀을 선택하십시오.

마이크로소프트 Teams/Webex 앱

상담원이 Microsoft Teams에서 전문가의 상태를 확인하고 상담 또는 통화 전환 시 Microsoft Teams에서 이름, 부서 및 역할로 사용자를 검색할 수 있도록 하려면 사용자 세부 정보 표시 설정을 켜십시오.

Webex 앱에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켜면 상담원이 전문가의 상태를 확인하고 상담 또는 통화 전환 시 Webex 앱에서 사용자 이름으로 검색할 수 있습니다.

Microsoft에서 상태 동기화 설정을 켜십시오. Teams/Webex 마이크로소프트 간의 상태를 동기화하는 앱 Teams/Webex 앱 및 데스크톱.

아웃다이얼

상담원이 외부 전화를 걸 수 있도록 하려면 Outdial 토글 버튼을 눌러 활성화하십시오. 발신 통화 기능을 활성화한 후에는 발신 통화 진입점을 선택해야 합니다.

다이얼 패드

상담원이 다이얼 패드를 사용하여 수동으로 전화를 걸 수 있도록 하려면 다이얼 패드 토글하십시오.

아웃다이얼 진입점

Outdial 토글을 활성화하려면 Outdial Entry Point 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 외부 통화를 걸 수 있는 진입점을 선택하십시오.

주소록

주소록 필드의 드롭다운 목록에서 주소록을 선택하세요. 주소록에는 상담원이 발신 전화 및 상담 전화를 걸 때 선택할 수 있는 단축 다이얼 번호가 포함되어 있습니다.

아웃다이얼 ANI

이 설정은 Outdial 을 활성화하도록 설정한 경우에만 나타납니다. Outdial ANI 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 발신 전화를 걸 때 사용할 수 있는 전화번호 목록과 연결된 이름을 선택합니다. 이 시스템은 상담원이 사용하는 번호를 발신자 번호로 사용합니다. 자세한 내용은 관리 Outdial ANI를 참조하세요.

음성 채널 옵션

• 에이전트 DN: 에이전트가 DN을 사용하여 로그인할 수 있도록 합니다.

• 확대: 상담원들이 특정 내선 번호를 통해 로그인할 수 있도록 합니다.

• 데스크톱: 상담원이 브라우저를 통해 로그인할 수 있도록 합니다.

에이전트 DN에 대한 유효성 검증

무제한 을 클릭하면 에이전트가 에이전트 데스크톱의 스테이션 자격 증명 프롬프트를 통해 로그인할 때 모든 DN을 사용할 수 있습니다.

에이전트가 입력할 수 있는 DN을 제한하려면 프로비저닝된 DN을 클릭하십시오. 이렇게 하면 로그인 DN이 에이전트에 대해 프로비저닝한 기본값으로 제한됩니다.

참고: 에이전트의 기본 DN을 프로비저닝하거나 변경하려면 에이전트의 사용자 설정을 편집하십시오. 프로비저닝을 선택하세요 > 사용자 > 편집하다 > 에이전트 설정 을 선택하고 기본 DN 필드에 DN을 입력합니다. DN을 프로비저닝하지 않으면 에이전트가 임의의 DN을 입력하여 로그인할 수 있습니다.

에이전트 통계

에이전트가 에이전트 데스크톱에서 자신의 개인 통계를 볼 수 있도록 하려면 에이전트 통계 토글을 사용하여 에이전트 통계를 토글합니다.

대기열 통계

이 설정은 상담원이 상담원 성능 통계 탭에서 모든 큐 또는 일부 큐에 대한 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

• 에이전트가 모든 대기열에 대한 통계를 표시하도록 하려면 모두 를 선택하십시오.

• 상담원이 대기열 통계를 표시하지 않도록 하려면 없음 을 선택하십시오.

• 특정 을 선택한 다음 [큐 선택] 드롭다운 목록에서 큐를 선택하여 상담원이 특정 큐에 대한 통계를 표시할 수 있도록 합니다.

로그인한 팀 통계

팀 통계

이 설정은 상담원이 상담원 성과 통계 탭에서 모든 팀 또는 일부 팀의 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 수행합니다.

• 에이전트가 모든 팀의 통계를 표시하도록 하려면 모두 를 선택하십시오.

• 에이전트가 팀 통계를 표시하지 않도록 하려면 없음 을 선택하십시오.

• 특정 을 선택한 다음 '팀 선택' 드롭다운 목록에서 팀을 선택하여 상담원이 특정 팀에 대한 통계를 표시할 수 있도록 합니다.

  에이전트 기반 팀만 추가할 수 있으며, 역량 기반 팀(CBT)은 추가할 수 없습니다.

설정

설명

기본값

이 옵션을 선택하면 테넌트 수준 구성에서 지정된 값이 상속됩니다.

사용자 정의 값

유휴 시간 제한을 설정하려면 값을 분 단위로 입력하십시오. 텍스트 상자에 3~10,000분 사이의 값을 입력하세요. 이는 테넌트 수준 구성에서 지정된 값을 재정의합니다.