피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

이름

데스크톱 프로필 이름을 입력하세요. 다른 상담원 프로필의 복사본으로 데스크톱 프로필을 만들 수 있어요. 프로필을 복사하면 시스템이 사본 이름을 바꿉니다. 사본 이름은 사본을 만든 프로필 이름과 접두사로 copy_of라는 단어가 붙어서 구성돼요. 시스템에서 파일에 지정한 이름을 유지하거나 이름을 바꿀 수 있어요.

설명

데스크톱 프로필 설명을 입력하세요.

부모 유형

부모 유형 선택:

• 테넌트: 데스크톱 프로필은 회사의 모든 사이트에서 사용할 수 있어요.

• 사이트: 데스크톱 프로필은 특정 사이트에서 사용할 수 있어요.

스크린 팝업들

켜거나 끄고 외부 팝업 화면 허용 여부를 지정하세요.

라스트 에이전트 라우팅

켜거나 끄고 마지막 경로를 유지할지 지정하세요.

자동 응답

자동 응답 허용 여부를 지정하려면 켜거나 끄세요 .

디지털 인터랙션 자동 수락

디지털 상호 작용 자동 수락을 켜서 이 데스크톱 프로필에 배정된 상담원들의 인바운드 디지털 상호 작용을 자동으로 수락해요. 설정은 새로운 상호작용과 대기열이나 상담원에게 전송된 상호작용에 적용돼요. 기본적으로 꺼져 있고 기존 데스크톱 프로필은 꺼짐으로 유지돼요.

상담원이 일하는 동안 다른 상호 작용이 배정되면 현재 상호 작용에 초점을 맞춥니다. Agent Desktop 네트워크 문제로 자동 수락이 실패하면 상담원의 활성 작업 목록을 Agent Desktop 복원해요.

이 설정은 표준 및 프리미엄 에이전트 라이선스에서 사용할 수 있어요.

개인 인사말

에이전트가 개인 인사말을 녹음하고 업로드할 수 있는지 지정하려면 켜거나 끄세요.

랩업 코드

수동: 상담원이 대화 후 요약 코드를 수동으로 입력해요.

자동: 이 옵션을 선택하면 상담원이 대화를 마친 후 시스템에서 기본 요약 코드를 자동으로 입력하게 돼요.

아웃다이얼 후 상담원 이용 가능

랩업 코드

전체: 이 테넌트에 설정된 모든 요약 코드를 선택해요.

특정: 목록에서 요약 코드를 선택할 수 있어요.

유휴 코드

전체: 이 테넌트에 설정된 모든 유휴 코드를 선택해요.

특정: 목록에서 유휴 코드를 선택할 수 있어요.

엔트리 포인트/큐 전송 타겟

에이전트가 대기열 드롭다운 목록에서 선택할 수 있는 진입점이나 대기열을 지정하세요. Agent Desktop

• 모든 진입점과 대기열을 사용할 수 있게 하려면 모두 선택하세요.

• 어떤 진입점이나 대기열도 전송 대상으로 사용하지 않으려면 없음을 선택하세요.

• 특정 진입점과 대기열을 사용할 수 있게 하려면 특정을 선택하세요. 그런 다음 드롭다운 목록에서 진입점과 대기열을 선택하세요.

대기열에 문의하세요

상담원이 대기열 드롭다운 목록의 대기열을 상담 대상으로 선택할 수 있게 하려면 상담을 대기열로 전환하세요. 대상이 인바운드 대기열이어야 해요.

• 에이전트가 진입점을 대상으로 선택하면 시스템이 상담 버튼을 비활성화해요.

• 시스템은 서비스를 제공하는 팀이 있는 대기열에 대해서만 Consult to Queue를 지원해요. 에이전트가 다른 진입점이나 대기열로만 리디렉션되는 대기열에 문의하려고 하면 시스템에 상담 실패 메시지가 표시돼요.

버디 팀즈

에이전트가 에이전트 드롭다운 목록에서 선택할 수 있는 팀을 지정해 주세요Agent Desktop.

상담원들이 상담하고, 회의를 하고, 선택한 팀의 다른 상담원들과 통화를 전환할 수 있어요.

• 모든 팀의 에이전트를 사용할 수 있게 하려면 모두를 선택하세요.

• 상담, 회의 또는 통화 전환에 사용할 수 있는 팀을 만들고 싶지 않으면 없음을 선택하세요.

• 특정 팀의 상담원을 대기 가능하게 하려면 특정을 선택하세요. 그런 다음 드롭다운 목록에서 팀을 선택하세요.

마이크로소프트 팀즈/웹엑스 앱

Microsoft Teams에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켜면 상담원이 상담이나 통화 연결을 시작할 때 Microsoft Teams 사용자의 현재 상태를 보고 Microsoft Teams 사용자의 이름, 부서, 역할별로 검색할 수 있어요.

상담원이 상담 또는 통화 연결을 시작할 때 주제 전문가의 현재 상태를 확인하고 Webex 앱에서 사용자 이름으로 검색할 수 있도록 하려면 Webex 앱에서 사용자 세부 정보 표시 설정을 켜세요.

마이크로소프트 팀즈/웹엑스 앱과 데스크탑 사이에서 상태를 동기화하려면 마이크로소프트 팀즈/웹엑스 앱에서 상태 동기화 설정을 켜세요.

아웃다이얼

상담원이 아웃다이얼 전화를 걸 수 있게 하려면 아웃다이얼을 켜서 활성화해요. 아웃다이얼을 활성화한 후에는 아웃다이얼 진입점을 선택해야 해요.

다이얼 패드

다이얼 패드를 토글해서 상담원들이 다이얼 패드로 수동으로 다이얼할 수 있게 해요.

아웃다이얼 엔트리 포인트예요

아웃다이얼을 켜서 활성화하는 경우, 상담원이 아웃다이얼 전화를 걸 때 사용할 수 있는 진입점을 아웃다이얼 진입점 필드의 드롭다운 목록에서 선택하세요.

주소록

주소록 필드의 드롭다운 목록에서 주소록을 선택해요. 주소록에는 상담원이 발신 및 상담 전화를 걸 때 선택할 수 있는 단축 다이얼 번호가 포함돼요.

아웃다이얼 ANI

이 설정은 아웃다이얼을 켜서 활성화한 경우에만 나타나요. 발신 ANI 필드의 드롭다운 목록에서 상담원이 아웃다이얼 전화를 걸 때 사용할 수 있는 전화번호 목록에 연결된 이름을 선택해요. 시스템은 상담원이 통화 발신자 ID로 사용하는 번호를 사용해요. 자세한 내용은 아웃다이얼 ANI 관리를 참조하세요.

음성 채널 옵션

• 에이전트 DN: 상담원들이 DN으로 로그인할 수 있어요.

• 내선 번호: 상담원이 특정 내선 번호로 로그인할 수 있어요.

• 데스크톱: 상담원들이 브라우저를 통해 로그인할 수 있어요.

에이전트 DN 검증

상담원이 어떤 DN으로든 스테이션 자격 증명 프롬프트를 통해 로그인할 수 있게 하려면 제한 없음으로 Agent Desktop 클릭하세요.

에이전트가 입력할 수 있는 DN을 제한하려면 프로비저닝된 DN 클릭해. 이로 인해 로그인 DN이 에이전트에게 제공한 기본값으로 제한돼요.

참고: 상담원의 기본 DN을 제공하거나 변경하려면 상담원의 사용자 설정을 편집하세요. 프로비저닝 > 사용자 > 편집 > 에이전트 설정을 선택하고 기본 DN 필드에 DN을 입력하세요. DN을 프로비전하지 않으면 상담원이 아무 DN이나 입력하여 로그인할 수 있어요.

에이전트 통계

상담원 통계를 토글해서 상담원들이 개인 통계를 보게 할지 지정해요. Agent Desktop

대기열 통계

이 설정은 에이전트가 에이전트 성능 통계 탭에 전체 또는 일부 대기열의 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 하세요.

• 에이전트가 모든 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있게 하려면 모두를 선택하세요.

• 에이전트가 대기열 통계를 표시하지 못하게 하려면 없음을 선택하세요.

• 특정을 선택한 다음 대기열 선택 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하면 에이전트가 특정 대기열에 대한 통계를 표시할 수 있어요.

로그인한 팀 통계

팀 통계

이 설정은 상담원이 상담원 성과 통계 탭에 전체 또는 일부 팀의 통계를 표시할 수 있는지 여부를 제어합니다. 다음 중 하나를 하세요.

• 상담원이 모든 팀의 통계를 표시할 수 있게 하려면 모두를 선택해요.

• 에이전트가 팀 통계를 표시하지 못하게 하려면 없음을 선택하세요.

• 특정을 선택한 다음 팀 선택 드롭다운 목록에서 팀을 선택하면 상담원이 특정 팀에 대한 통계를 표시할 수 있어요.

  상담원 기반 팀만 추가할 수 있고 수용인원 기반 팀 (CBT) 은 추가할 수 없어요.

설정

설명

기본값

테넌트 레벨 구성에서 지정된 값을 상속하려면 이걸 선택하세요.

사용자 지정 값

유휴 시간 제한을 설정할 값을 분 단위로 입력해요. 텍스트 상자에 3—10,000분 아무 값이나 입력하세요. 이것은 테넌트 레벨 구성에서 주어진 값보다 우선해요.