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초기 상태 가시성

• 상담원은 유휴 상태로 시작해요. 데스크톱에 전화 채널 상태가 눈에 잘 띄게 표시돼요.
• 다른 채널 상태 (채팅, 이메일, 소셜) 도 볼 수 있어요. 각 상태 위에 커서를 올리면 네 가지 채널 유형의 현재 상태와 지속 시간이 보여요.
• 시스템은 타이머와 코드 (예: 유휴 상태의 “점심”) 를 사용하여 상담원이 특정 상태에 있었던 시간을 채널당 추적해요.

사용 가능 여부 설정

• 상담원들이 모든 채널에서 동시에 사용 가능하도록 설정할 수 있어요. 그러면 각 채널의 타이머가 재설정돼요.
• 또 다른 방법으로는 상담원들이 특정 채널에서만 대화 가능 여부를 설정할 수 있어요. 예를 들어 유휴 상태로 전화로만 접속하거나 점심 시간에 채팅, 이메일, 소셜 채널에서 대화 가능 여부를 설정할 수 있어요.
• 이러한 선택적 가용성 덕분에 상담원들은 처리할 준비가 된 채널에서만 연락을 받을 수 있어요.

채널별 가용성 관리해요

이제 모든 미디어 유형에 단일 글로벌 상태를 적용할 필요 없이 특정 채널의 가용성을 개별적으로 세분화하여 관리할 수 있어요.

• 전체 —지정된 모든 채널에서 한 번에 사용할 수 있거나 사용할 수 없게 하려면 이 토글을 사용하세요.
• 음성 —걸려오는 전화를 받거나 차단하도록 전환해요.
• 채팅, 이메일, 소셜 —특정 디지털 미디어에 대한 프레즌스를 관리하려면 이 스위치를 토글하세요. 예를 들어 음성 통화는 사용할 수 없으면서 채팅과 이메일은 사용할 수 있어요.
• 상태 상태: 각 채널의 현재 상태가 표시돼요 (예: “상태: 기본값”). 관리자가 특정 채널에 대해 구성한 상태를 말해요. 채널을 ON으로 토글하면 구성된 기본 라우팅에 따라 특정 미디어 유형에 대한 요청을 받게 돼요.

적용을 클릭하여 변경 사항을 활성화하세요. 이렇게 하면 인터랙션을 처리하는 동안 실수로 상태를 전환하는 일을 방지할 수 있어요.

통화 및 인터랙션 처리

• 전화 채널에서 통화가 연결되면 상담원 상태가 예약됨으로 바뀌어요. 일단 제공하거나 연결되면 참여로 명시되어 있어요.
• 전화 상담 중에는 상담원이 다른 채널에서 계속 활동할 수 있어서 채팅, 이메일 또는 소셜 상호 작용을 동시에 처리할 수 있어요.
• 통화 완료 후 상담원이 전화 전용 마무리 상태에 들어가서 상호 작용을 마무리해요.
• 요약이 완료되고 래핑 코드를 선택하면 상담원이 전화 통신 사용 가능 상태로 돌아와요. 타이머는 각 주에서 보낸 시간을 반영해요.

여러 채팅 채널 처리

상담원은 참여 및 마무리 단계를 반영하는 명확한 상태 전환을 통해 여러 채팅 세션을 동시에 관리할 수 있어요. 예를 들어, 상담원이 세 개의 동시 채팅 채널을 허용하는 멀티미디어 프로필을 가지고 있다고 가정해 보세요. 이 구성을 통해 상담원이 여러 채팅 고객과 동시에 소통할 수 있어요. 첫 채팅을 수락하면 상담원의 채팅 채널 상태가 참여됨으로 바뀌고 시스템에 사용 가능한 채팅 세션 3개 중 하나가 사용 중이라고 표시돼요. 두 번째 채팅 요청이 도착해서 수락되면 상담원이 이제 채팅 두 개를 동시에 처리하고 있는데 채팅 채널에서 채팅 세션 세 번 중 두 번의 참여율과 사용률을 보여줘요.

• 채팅 상호작용을 완료하고 나면 상담원이 상호작용이 일어난 채널에서 랩 상태로 전환돼요. 랩 상태는 상담원이 메모 로깅이나 레코드 업데이트와 같은 채팅 후 작업을 수행하고 있음을 나타냅니다.
• 다른 활성 상호작용이 없을 때 시스템은 우세하거나 롤업된 상태를 랩업으로 표시해요.
• 타이머는 상담원이 얼마나 오래 랩 상태에 있었는지 보여 주어서 수퍼바이저와 상담원에게 인터랙션 후 처리 시간을 볼 수 있어요.

보류 중인 유휴 상태 및 전환

• 상담원들이 계속 참여하고 있거나 채널 마무리 중일 때 스스로를 대기 중 대기 중 유휴 상태 (예: 점심 대기 중) 로 설정할 수 있어요.
• 이 보류 상태는 상담원이 현재 상호 작용을 완료한 후 대기 상태로 전환하겠다는 의사를 나타냅니다.
• 한 번 유휴 상태가 되면 상담원은 아무 채널에서도 새 연락을 받지 못하지만 마무리가 끝날 때까지는 현재 채널에서 일하고 있는 것으로 보여요.
• 상태 위에 커서를 올리면 보류 상태와 유휴 의향 설정 이후 경과된 시간이 보여요.

WebRTC하고 브라우저 기반 데스크톱

• WXCC 에이전트 데스크톱은 브라우저 기반이고 WebRTC를 지원하며 채널 간 실시간 통신을 지원해요.
• 지원되는 브라우저는 크롬, 파이어폭스, 엣지 포함돼서 광범위한 호환성을 보장해요.
• WebRTC 아키텍처는 다이렉트 커뮤니케이션과 미디어 처리를 용이하게 해서 통화 품질과 데스크톱 반응성을 향상시켜요.

RONA (링 노 응답) 행동 최적화

RONA는 관리자가 지정한 기간 내에 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하지 않을 때 발생해요. RONA가 발생하면 연락 요청이 대기열로 돌아가고 상담원 상태가 Available 에서 Idle로 자동 변경돼요.

RONA 핸들링은 무응답이 발생한 특정 채널로 영향을 분리해서 최적화돼요. 예를 들어 상담원이 대기 상태로 설정하지 않고 전화 통화를 놓치면 전화 채널 상태만 유휴로 바뀌어요. 상담원은 채팅이나 이메일 같은 다른 채널에서 계속 업무를 수행할 수 있어 혼란을 최소화하고 워크로드 밸런스를 유지할 수 있어요. 이러한 채널별 RONA 동작은 상담원 효율성과 수퍼바이저 가시성을 향상시켜줘요.

수동으로 선택할 수 있는 이런 유휴 이유 외에도, 연락처 수락 실패, 기기 문제 또는 시스템 오류 (예: 'Invalid_Number' 또는 'Channel_Failure') 등 다양한 상황으로 인해 시스템에서 특정 이유 (유휴 보조 코드) 로 상태를 자동으로 Idle 상태로 설정할 수 있어요. 시스템에서 지정한 상태와 취할 수 있는 조치의 전체 목록을 보려면 이 기사 뒷부분의 시스템에서 지정한 에이전트 상태 및 오류 조건 (유휴 보조 코드) 섹션을 참조하세요.

고객과 상호작용하는 동안 유휴 상태 이유를 선택할 수 있어요. 예를 들어, 고객과의 채팅 세션이나 이메일 메시지에 응답할 때 이 옵션을 선택할 수 있어요. 어떤 유휴 상태 이유를 사용해야 하는지 자세히 알아보려면 상사에게 문의하세요.

모든 채널에서 들어오는 요청을 수락할 수 있는 최대 시간을 관리자가 구성해요. 구성된 최대 시간이 경과하면 RONA가 발생하고 지정된 시간 내에 요청을 수락하지 않으면 요청이 대기열로 반환돼요.

RONA가 발생하면 다음 옵션이 있는 팝오버가 나타나요.

• 유휴로 이동 —클릭하면 상태가 관리자가 구성한 기본 유휴 이유로 바뀝니다.

• 사용 가능으로 이동 —이걸 클릭하면 상태가 그에 따라 바뀝니다. 사용 가능 상태는 라우팅된 연락 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

시스템에서 지정한 에이전트 상태 및 오류 상태 (유휴 보조 코드)

수동으로 선택 가능한 '사용 가능' 및 관리자가 구성한 '유휴' 상태 외에도 시스템이 특정 '유휴' 상태를 자동으로 할당할 수 있어요. 종종 유휴 보조 코드 (Aux 코드) 라고도 하죠. 이러한 상태는 다양한 오류 상태, 시스템 문제 (예: 네트워크 장애 또는 잘못된 구성) 또는 연락을 수락하지 않은 상황을 포함하여 연락이 전달되지 않았을 수 있는 이유를 이해하는 데 매우 중요해요. 아래 표는 이러한 시스템 지정 상태, 설명, 가용성을 관리하거나 근본적인 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 즉각적인 조치의 전체 목록을 제공합니다. 이 섹션에서는 상담원 상태에 영향을 미치는 Webex Calling 정전 같은 시나리오를 직접 다루며 현재 상태와 취해야 할 조치를 알 수 있도록 합니다.

사용 가능한 다른 상태들이 아래 표에 요약되어 있어요.

현재 참여 중이거나 마무리 중일 때 유휴 상태를 선택하면 시스템이 “보류 유휴” 모드로 전환돼요. 그러면 시스템이 새로운 상호작용을 특정 채널로 라우팅하는 것을 즉시 중단해요. 마지막 상호작용을 마치고 마무리 작업을 마치면 시스템이 자동으로 선택한 유휴 상태로 전환돼요. 하지만 음성 외 채널 (채팅, 이메일, 소셜) 의 경우, 해당 미디어 유형에서 여전히 활발한 상호작용이 있더라도 상태를 준비되지 않음으로 직접 설정할 수 있어요.

스테이트 타이머즈

가용성 상태 필드에 상태 타이머가 표시되고 현재 상태로 얼마나 오래 있었는지 알려줘요. 이 타이머는 사용 가능, RONA, 관리자가 구성한 모든 유휴 상태에서 실행되도록 설정되어 있어요.

유휴 주들

유휴 상태에서 다른 유휴 상태로 전환하면 타이머에 현재 유휴 상태인 시간과 유휴 상태였던 전체 시간이 표시돼요. 예를 들어 10분 동안 유휴 상태였다가 20분 동안 점심 휴식 시간 (구성된 유휴 상태) 을 취하면 타이머가 20:00/30:00 으로 표시돼요.

커넥티드 타이머

전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 상호작용 요청을 수락하면 작업 목록 창의 요청 옆에 타이머가 나타나요.

상호 작용 제어판에 커넥티드 타이머와 함께 시스템 상태랑 토론 진행 방식에 따라 다른 타이머가 표시돼요. 예를 들어 통화 보류하면 타이머에 상담 보류 조건 옆에 보류 시간이 표시돼요.

상담원 상호작용 내역 창에는 고객과의 총 연결 시간이 표시돼요. 여기에는 연락 시작부터 통신 종료까지의 시간이 포함돼요. 예를 들어, 고객과 대화하고 상호 작용을 종료하기 전에 다른 상담원과 상담하면 연결 시간이 고객과의 연결 기간과 다른 상담원과 상담하는 데 소요한 시간을 모두 고려해요.