상담원 상태 이해

모든 전화 대화 및 디지털 채널에 대해 데스크톱에 표시되는 상담원 상태는 다음과 같습니다.

사용 가능

이 상태는 준비가 되었으며 연락처 요청이 들어올 때 수락할 수 있음을 나타냅니다. 로그인한 후 드롭다운 메뉴에서 이 상태를 선택합니다. A 사용 가능한 상태를 나타냅니다.

게으른

이 상태는 로그인했지만 라우팅된 요청을 수락할 준비가 되지 않았음을 나타냅니다. 로그인할 때 상태가 유휴 상태입니다. A 유휴 상태를 나타냅니다.

해당되는 경우 관리자는 추가 유휴 상태 이유를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 회의, 교육 또는 점심 시간에 오프라인으로 전환해야 하는 경우 드롭다운 목록에서 유휴 이유 옵션을 선택하여 상태를 변경할 수 있습니다.

고객과 상호 작용하는 동안 유휴 상태 이유를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 고객과의 채팅 세션 중에 또는 전자 메일 메시지에 응답할 때 이 옵션을 선택할 수 있습니다. 사용할 유휴 상태 이유에 대해 자세히 알아보려면 슈퍼바이저에게 문의하세요.

Redirection on No Answer(RONA)

이 상태는 관리자가 지정한 기간 내에 음성 통화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하지 않았음을 나타냅니다. 통화 요청이 대기열로 반환되고 에이전트 상태가 사용 가능에서 RONA로 변경됩니다. A 는 RONA 상태를 나타냅니다.

관리자는 모든 채널에서 수신 요청을 수락하는 데 사용할 수 있는 최대 시간을 구성합니다. 구성된 최대 시간이 8초를 초과하는 경우 상태가 RONA로 변경되기 5초 전에 팝오버의 작업 버튼이 깜박이고, 지정된 시간 내에 요청을 수락하지 않으면 요청이 대기열로 반환됩니다.

다음과 같은 상황에서는 시스템이 새 연락처 요청을 전달할 수 없습니다.

• 사용 가능 상태에서는 요청에 응답하지 않습니다.

• 제공된 다이얼 번호 또는 내선 번호가 잘못되었습니다.

사용자 상태가 RONA로 변경되면 다음 옵션이 포함된 팝오버가 나타납니다.

• Go To Idle (유휴로 이동) - Go To Idle (유휴로 이동)을 클릭하면상태가 RONA에서 관리자가 구성한 기본 유휴 사유로 변경됩니다.

• Go To Available(사용 가능 으로 이동) - Go To Available(사용 가능 으로 이동)을 클릭하면상태가 RONA에서 변경됩니다. 사용 가능 상태는 라우팅된 연락처 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

네트워크, 전화 또는 장치 문제로 인해 수신 통화 요청이 도달하지 못하는 경우 상태가 RONA로 설정됩니다. 이 문제를 해결하려면 팝오버에서 유휴 로 이동을 클릭하고 추가 조사를 위해 관리자에게 문의할 수 있습니다.

참여함

참여함 레이블은 사용자가 통화 중이거나 고객에게 연결되었음을 나타냅니다. 연결 요청을 수락하면 사용 가능 상태()가 참여 레이블().

고객과의 상호 작용 중에 유휴 상태로 변경하도록 선택하면 참여 레이블의 아이콘이 (사용 가능 상태로 연결됨) (유휴 상태에 종사).

상호 작용에 연결된 연결된 타이머는 가용성 상태 필드가 아닌 상호 작용 제어 창에 표시됩니다. 상호 작용이 종료되면 상태와 타이머가 모두 표시됩니다.

사용 가능 상태()을 사용하는 경우 채널 용량에 따라 다른 채널에서 활성 요청을 계속 수신할 수 있습니다.

이는 음성(통화 제어), 전자 메일 또는 채팅 상태와 같이 사용자가 통신하는 채널을 기반으로 시스템에서 사용자에게 할당하는 상태입니다. 상호 작용 제어 창에 표시됩니다. 예를 들어 고객 통화를 대기 중으로 설정하면 상호 작용 제어 창에 통화 대기 상태가 표시됩니다.

시스템은 발신자(고객) 또는 다른 상담원과의 상호 작용을 기반으로 다음 음성 통화 상태를 할당합니다.

• 벨소리 울림 - 수신 통화 팝오버가 표시됨을 나타냅니다.

• 통화 보류—고객을 보류했음을 나타냅니다.

• 상담 요청됨—상담 통화를 시작했음을 나타냅니다.

• 컨설팅—다른 상담원과 상담 중임을 나타냅니다.

• 상담 보류—상담 중인 상담사를 보류했음을 나타냅니다.

• 전화회의—고객, 다른 상담원 간의 3자 통신을 나타냅니다.

• 요약 - 고객과의 음성 통화를 종료했음을 나타냅니다.

시스템에서 채팅 및 전자 메일 요청 상태를 시작하며, 이는 사용자가 통신함에 따라 변경됩니다.

전자 메일 상태

• 요약—고객과의 전자 메일 커뮤니케이션이 종료되었음을 나타냅니다.

채팅 및 소셜 채널 상태

다음은 채팅 및 소셜 채널 요청 상태입니다.

• 전화회의 요청—전화회의 채팅을 시작했다고 표시됩니다.

• 전화회의 — 사용자, 고객 및 다른 상담사 간의 3방향 통신을 나타냅니다.

• 요약—고객과의 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 종료했음을 나타냅니다.

모든 데스크톱 채널의 경우 표시되는 타이머는 상태, 유휴 및 연결된 타이머 범주로 나뉩니다.

상태 타이머

상태 타이머는 가용성 상태 필드에 표시되며 현재 상태에 있었던 시간을 알려줍니다. 이러한 타이머는 사용 가능, RONA 및 관리자가 구성한 모든 유휴 상태에 대해 실행되도록 설정됩니다.

상태를 변경하면 타이머가 00:00으로 재설정됩니다(예: 상태 드롭다운 목록에서 사용 가능 상태에서 유휴 상태로).

유휴 상태

유휴 상태에 있고 다른 유휴 상태로 전환하면 타이머에 현재 유휴 상태에 있는 시간과 유휴 상태에 있었던 전체 시간이 표시됩니다. 예를 들어 10분 동안 유휴 상태에 있다가 20분 동안 점심 시간(구성된 유휴 상태)을 선택하면 타이머가 20:00/30:00으로 표시됩니다.

연결된 타이머

전화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 상호 작용에 대한 요청을 수락하면 작업 목록 창에서 요청 옆에 타이머가 나타납니다.

상호 작용 제어 창에는 연결된 타이머와 함께 시스템의 상태와 토론 진행 방식에 따라 다른 타이머가 표시됩니다. 예를 들어 통화를 보류할 경우 타이머는 상담 보류 조건 옆에 보류 시간을 표시합니다.

상담원 상호 작용 기록 창에는 연결을 시작한 시간부터 통신이 종료될 때까지의 총 고객 연결 기간이 표시됩니다. 예를 들어, 고객과의 대화에 참여하고 상호 작용을 종료하기 전에 다른 상담원과 상담하는 경우 연결된 시간은 고객과의 연결 기간과 다른 상담원과 상담하는 데 소요된 시간을 모두 고려합니다.

사용 사례	보기의 가용성 상태	타이머	설명
유휴 - 로그인할 때의 기본 상태입니다.	유휴	00:00	해당 없음
Idle to Idle - 다른 유휴 상태로 수동으로 변경하는 경우. 예를 들어 유휴 시간에서 점심 시간까지.	새 유휴 상태(점심 시간)	00:00/00:00	10분 동안 유휴 상태에 있다고 가정한 다음 점심 시간(구성된 유휴 상태)을 20분 동안 사용합니다. 그런 다음 타이머는 20:00/30:00으로 표시됩니다.
유휴에서 사용 가능으로 - 채널 용량에 따라 연락처 요청을 수신하도록 수동으로 전환합니다.	사용 가능	00:00	통화, 채팅, 전자 메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하려면 상태를 온라인으로 설정해야 합니다.
참여 가능 - 연락처 요청을 수락하면 자동으로 전환됩니다.	참여함	타이머 없음	연락처 요청을 수락하면 사용 가능한 상태가 참여 레이블로 변경됩니다.
유휴 상태로 연결 - 고객과의 상호 작용 중에 연락처 요청을 수락하지 않으려면 유휴 상태로 수동으로 전환합니다.	참여함	타이머 없음	고객과의 상호 작용 중에 수신 전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 원하지 않는 경우 상태를 유휴로 설정할 수 있습니다. 고객과 상호 작용하는 동안 유휴 상태로 변경하도록 선택하면 참여 레이블의 아이콘이 사용 가능 상태에서 참여 상태로 변경됩니다.
약혼에서 사용 가능으로 바뀜 - 상호 작용이 종료되면 자동으로 전환됩니다.	사용 가능	00:00	콘텐츠 요청을 수락했을 때 사용 가능한 상태 시간, 요청을 수락한 후 상호 작용이 끝날 때까지 경과된 시간(연결된 타이머) 및 요약 시간을 포함하는 총 시간을 표시합니다.
다른 용무 중에서 사용 가능으로 - 참여	참여함	타이머 없음	관리자가 발신 후 사용 가능한 상담원을 예 로정의한 경우, 발신 통화가 끝나면 유휴 상태에서 발신 전화를 걸었더라도 상태가 사용 가능으로 설정됩니다.
다른 용무 중에서 다른 용무 중으로 - 참여	참여함	타이머 없음	관리자가 발신 후 사용 가능한 상담사를 아니오 로정의한 경우 발신 통화가 종료되면 상태가 유휴로 설정됩니다.
RONA에 연결 - 지정된 시간 내에 연결 요청을 수락하지 않으면 자동으로 전환됩니다.	참여함에서 RONA로 변경	참여함 - 타이머 없음 RONA - 00:00	Redirection on No Answer(RONA) 팝오버에 대한 조치를 취해야 상태 타이머가 00:00부터 시작됩니다. 예를 들어 2분 동안 사용 가능 상태에 있고 음성 통화 요청을 수락했다고 가정해 보겠습니다. 약 5분 동안 고객과 상호 작용하는 동안 전자 메일 연결 요청을 받습니다. 지정된 시간 내에 이메일 요청을 수락하지 않으면 RONA 팝오버가 표시됩니다. 유휴로 이동 또는 사용 가능으로 이동 중 하나를 선택할 수 있습니다. 옵션 중 하나를 선택하는 경우 상태 타이머는 00:00부터 시작합니다.

시스템 시간은 상담사 상태 타이머의 네트워크 시간과 동기화되어야 하며 연락처 요청 연결된 타이머가 올바르게 표시되어야 합니다.

통화 중 모니터링을 사용하면 감독자로 로그인되어 있는 동안 고객과 통화 중인 상담원을 모니터링할 수 있습니다. 통화 중 모니터링 상태는 통화에 대한 사용자의 작업에 따라 변경됩니다.

시스템은 다음과 같은 통화 중 모니터링 상태를 설정합니다.

• 모니터링—통화 중 모니터링을 시작하거나 재개했음을 나타내며 통화 중 모니터링이 성공한 경우에만 표시됩니다.

• 모니터링 일시 중지됨 - 통화 중 모니터링을 일시 중지했음을 나타내며 통화 중 모니터링이 일시 중지되었지만 성공하지 못한 경우에만 표시됩니다.

자세한 내용은 통화 중인 상담원 모니터링을 참조하십시오.