피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

초기 상태 가시성

• 에이전트는 대기 상태로 시작하며 전화 채널 상태가 데스크톱에 눈에 띄게 표시됩니다.
• 다른 채널 상태(채팅, 이메일, 소셜)도 표시되며, 각 상태 위에 마우스를 올리면 네 가지 채널 유형 모두의 현재 상태와 지속 시간을 확인할 수 있습니다.
• 이 시스템은 타이머와 코드(예: "점심"은 유휴 상태)를 사용하여 채널별로 에이전트가 특정 상태에 머무른 시간을 추적합니다.

이용 가능 여부 설정

• 에이전트 는 모든 채널에서 동시에 사용 가능하도록 설정할 수 있으며, 이렇게 하면 각 채널의 타이머가 재설정됩니다.
• 또는 상담원은 특정 채널에서만 응대 가능 여부를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 전화 상담만 가능하고 채팅, 이메일, 소셜 미디어 채널에서는 휴무 또는 점심시간으로 설정할 수 있습니다.
• 이러한 선택적 가용성을 통해 상담원은 자신이 처리할 준비가 된 채널에서만 문의를 받게 됩니다.

채널별 가용성을 관리합니다.

이제 모든 미디어 유형에 단일 전역 상태를 적용하는 대신 특정 채널에 대한 가용성을 세부적으로 독립적으로 관리할 수 있습니다.

• 모두—이 토글을 사용하여 지정된 모든 채널에서 한 번에 사용 가능 또는 사용 불가능 상태가 될 수 있습니다.
• 음성—수신 전화를 받거나 차단하려면 토글하세요.
• 채팅, 이메일, 소셜—이 스위치를 켜서 특정 디지털 미디어에 대한 내 활동을 관리하세요. 예를 들어, 채팅과 이메일에는 응답하지만 음성 통화는 받지 않을 수 있습니다.
• 상태: 각 채널은 현재 상태를 표시합니다(예: "상태:"). 기본"). 이는 관리자가 해당 채널에 대해 구성한 상태를 나타냅니다. 채널을 켜짐으로 설정하면 구성된 기본 라우팅에 따라 해당 특정 미디어 유형에 대한 요청을 수신하게 됩니다.

적용 을 클릭하여 변경 사항을 적용하세요. 이렇게 하면 상호 작용을 처리하는 동안 실수로 상태가 전환되는 것을 방지할 수 있습니다.

통화 및 상호 작용 처리

• 전화 채널에서 통화가 연결되면 상담원의 상태가 예약됨으로 변경됩니다. 일단 연결되거나 연결되면 명시된 변경 사항이 참여됨으로 바뀝니다.
• 전화 상담 중에도 상담원은 다른 채널에서 계속 이용 가능하므로 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어와의 상호 작용을 동시에 처리할 수 있습니다.
• 통화가 완료되면 상담원은 전화 통신에 특화된 마무리 상태 에 들어가며, 이 상태에서 상호 작용을 마무리합니다.
• 마무리 작업이 완료되고 마무리 코드가 선택되면 상담원은 전화 시스템에서 사용 가능 상태로 돌아가며, 타이머는 각 상태에서 소요된 시간을 나타냅니다.

여러 채팅 채널 관리

상담원은 여러 채팅 세션을 동시에 관리할 수 있으며, 참여 및 마무리 단계를 반영하는 명확한 상태 전환을 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 동시에 세 개의 채팅 채널을 사용할 수 있는 멀티미디어 프로필을 가진 상담원을 생각해 보세요. 이 설정을 통해 상담원은 여러 채팅 고객과 동시에 소통할 수 있습니다. 첫 번째 채팅을 수락하면 상담원의 채팅 채널 상태가 참여 중으로 변경되고 시스템은 사용 가능한 세 개의 채팅 세션 중 하나가 사용 중임을 나타냅니다. 두 번째 채팅 요청이 도착하여 수락되면 상담원은 이제 두 개의 채팅을 동시에 처리하게 되며, 채팅 채널에는 세 개의 채팅 세션 중 두 개가 활성화 및 활용 중인 것으로 표시됩니다.

• 채팅 상호 작용이 완료되면 상담원은 상호 작용이 발생한 채널에서 wrap 상태로 들어갑니다. 랩 상태는 상담원이 메모 기록이나 기록 업데이트와 같은 채팅 후 작업을 수행하고 있음을 나타냅니다.
• 다른 활성 상호 작용이 없을 때 시스템은 주된 또는 말려 올라간 상태를 랩으로 표시합니다.
• 타이머는 상담원이 대기 상태에 있었던 시간을 보여주므로 관리자와 상담원은 상호 작용 후 처리 시간을 파악할 수 있습니다.

보류 중인 유휴 상태 및 전환

• 상담원은 채널에서 계속 활동 중이거나 마무리 작업을 하는 동안 대기 유휴 상태 (예: 점심 대기)로 자신을 설정할 수 있습니다.
• 이 대기 상태는 상담원이 현재 상호 작용을 완료한 후 유휴 상태로 전환하려는 의도를 나타냅니다.
• 상담원은 대기 상태가 되면 어떤 채널에서도 새로운 연락을 받지 않지만, 마무리 작업이 완료될 때까지 현재 채널에서 작업 중인 것으로 표시됩니다.
• 상태 위에 마우스를 올리면 보류 상태와 유휴 상태가 설정된 이후 경과 시간을 확인할 수 있습니다.

WebRTC 및 브라우저 기반 데스크톱

• WXCC 상담원 데스크톱은 브라우저 기반이며 WebRTC를 지원하여 채널 간 실시간 통신을 지원합니다.
• 지원되는 브라우저에는 Chrome, Firefox 및 Edge가 포함되어 있어 폭넓은 호환성을 보장합니다.
• WebRTC 아키텍처는 직접적인 통신 및 미디어 처리를 용이하게 하여 통화 품질과 데스크톱 응답성을 향상시킵니다.

RONA(전화벨이 울리지 않음) 행동 최적화

RONA는 관리자가 지정한 시간 내에 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시지 대화 요청을 수락하지 않을 때 발생합니다. RONA가 발생하면 연락 요청이 대기열로 반환되고 상담원 상태는 자동으로 사용 가능에서 유휴로 변경됩니다.

RONA 처리는 응답이 없는 특정 채널에 미치는 영향을 분리하여 최적화합니다. 예를 들어, 상담원이 대기 상태로 전환하지 않고 전화 통화를 놓치는 경우, 전화 채널 상태만 대기 상태로 변경됩니다. 상담원은 채팅이나 이메일과 같은 다른 채널을 통해 계속해서 지원을 제공하므로 업무 중단을 최소화하고 업무량 균형을 유지할 수 있습니다. 이러한 채널별 RONA 동작은 상담원 효율성과 관리자 가시성을 향상시킵니다.

수동으로 선택 가능한 유휴 사유 외에도, 시스템은 연락처 수락 거부, 기기 문제 또는 시스템 오류(예: 'Invalid_번호' 또는 'Channel_오류')와 같은 다양한 상황으로 인해 특정 사유(유휴 보조 코드)와 함께 자동으로 상태를 유휴로 설정할 수 있습니다. 이러한 시스템에서 할당한 상태와 수행할 수 있는 작업에 대한 포괄적인 목록을 보려면 이 문서 뒷부분의 시스템 할당 에이전트 상태 및 오류 조건(유휴 보조 코드) 섹션을 참조하십시오.

고객과 상호 작용하는 동안 유휴 상태 이유를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객과의 채팅 세션 중이나 이메일 메시지에 답장할 때 이 옵션을 선택할 수 있습니다. 어떤 유휴 상태 이유를 사용해야 하는지 자세히 알아보려면 관리자에게 문의하십시오.

관리자는 모든 채널에서 들어오는 요청을 수락할 수 있는 최대 시간을 구성합니다. 설정된 최대 시간이 경과하면 RONA가 발생하며, 지정된 시간 내에 요청을 수락하지 않으면 요청은 대기열로 반환됩니다.

RONA가 발생하면 다음과 같은 옵션이 포함된 팝업 창이 나타납니다.

• 유휴 상태로 이동 —이것을 클릭하면 상태가 관리자가 구성한 기본 유휴 사유로 변경됩니다.

• 사용 가능한 곳으로 이동 —이것을 클릭하면 상태가 그에 따라 변경됩니다. '사용 가능' 상태는 귀하에게 전달된 연락 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

시스템에서 할당한 에이전트 상태 및 오류 조건(유휴 보조 코드)

수동으로 선택 가능한 '사용 가능' 상태와 관리자가 구성하는 '유휴' 상태 외에도 시스템은 특정 '유휴' 상태를 자동으로 할당할 수 있으며, 이를 흔히 유휴 보조 코드(Aux Code)라고 합니다. 이러한 상태는 다양한 오류 조건, 시스템 문제(예: 네트워크 오류 또는 잘못된 구성) 또는 연락처를 수락하지 않은 상황을 포함하여 연락처가 전달되지 않은 이유를 이해하는 데 매우 중요합니다. 아래 표는 시스템에서 지정한 이러한 상태, 해당 설명, 그리고 가용성을 관리하거나 근본적인 문제를 해결하기 위해 즉시 취할 수 있는 조치를 종합적으로 나열합니다. 이 섹션에서는 Webex 통화 장애와 같이 상담원 상태에 영향을 미치는 시나리오를 직접 다루어 현재 상황과 취해야 할 조치를 파악할 수 있도록 합니다.

아래 표에는 이용 가능한 다른 상태들의 요약이 나와 있습니다.

현재 작업 중이거나 마무리 단계에 있을 때 유휴 상태를 선택하면 시스템에서 "대기 중인 유휴" 모드로 전환됩니다. 그러면 시스템은 해당 특정 채널로의 새로운 상호 작용 라우팅을 즉시 중단합니다. 마지막 상호 작용을 마치고 마무리 작업을 완료하면 시스템이 자동으로 사용자를 선택한 대기 상태로 전환합니다. 하지만 음성 채널이 아닌 채널(채팅, 이메일, 소셜 미디어)의 경우, 해당 미디어 유형에서 활발한 상호 작용이 진행 중이더라도 상태를 준비 안 됨 으로 직접 설정할 수 있습니다.

상태 타이머

상태 타이머는 가용성 상태 필드에 표시되며, 현재 상태에 머문 시간을 알려줍니다. 이 타이머들은 다음 경우에 실행되도록 설정되어 있습니다. 사용 가능한 RONA 및 관리자가 구성한 모든 유휴 상태입니다.

유휴 상태

대기 상태에서 다른 대기 상태로 전환하면 타이머에 현재 대기 상태에 있었던 시간과 모든 대기 상태에 있었던 총 시간이 표시됩니다. 예를 들어, 10분 동안 대기 상태에 있다가 20분 동안 점심시간(설정된 대기 상태)을 가지면 타이머는 다음과 같이 표시됩니다. 20:00/30:00.

연결된 타이머

전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시지 상호 작용 요청을 수락하면 작업 목록 창의 요청 옆에 타이머가 나타납니다.

연결된 타이머와 함께 상호 작용 제어 창에는 시스템 상태 및 대화 진행 방식에 따라 달라지는 또 다른 타이머가 표시됩니다. 예를 들어, 통화를 보류하면 타이머에 통화 보류 상담 조건 옆에 보류 시간이 표시됩니다.

상담원 상호 작용 기록 창에는 고객과의 연결 시간 전체가 표시됩니다. 여기에는 연락 시작부터 소통 종료까지의 시간이 포함됩니다. 예를 들어, 고객과 대화를 나누다가 대화를 종료하기 전에 다른 상담원과 상의하는 경우, 연결된 시간에는 고객과의 연결 시간과 다른 상담원과 상의한 시간이 모두 포함됩니다.