모든 전화 대화 및 디지털 채널에 대해 데스크탑에 표시되는 상담사 상태는 다음과 같습니다.

사용 가능

이 상태는 사용자가 준비되었으며 연락처 요청을 수신할 때 수락할 수 있음을 나타냅니다. 로그인한 후 드롭다운 메뉴에서 이 상태를 선택합니다. A는 사용 가능한 상태를 나타냅니다.

유휴

이 상태는 귀하가 로그인했지만 라우팅된 요청을 수락할 준비가 되지 않았음을 나타냅니다. 로그인하면 상태가 유휴 상태입니다. A는 유휴 상태를 나타냅니다.

관리자는 해당하는 경우 추가 유휴 상태 사유를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 미팅, 교육 또는 점심 시간에 오프라인으로 전환해야 하는 경우 드롭다운 목록에서 해당 유휴 사유 옵션을 선택하여 상태를 반영하도록 변경할 수 있습니다.

고객과 상호 작용하는 동안 유휴 상태 사유를 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 고객과 채팅 세션 중에 또는 이메일 메시지에 응답할 때 이 옵션을 선택할 수 있습니다. 사용할 유휴 상태 사유에 대해 자세히 알아보려면 감독자에게 문의하십시오.

응답 없음 시 리디렉션(RONA)

이 상태는 관리자가 지정한 시간 범위 내에 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하지 않았음을 나타냅니다. 통화 요청이 대기열로 반환되고 상담사 상태가 대화 가능에서 RONA로 변경됩니다. A는 RONA 상태를 나타냅니다.

관리자는 모든 채널에서 수신 요청을 수락할 수 있는 최대 시간을 구성합니다. 구성된 최대 시간이 8초 이상인 경우 팝오버의 작업 버튼은 상태가 RONA로 변경되기 5초 전에 깜박이며 지정된 시간 내에 수락하지 않으면 요청이 대기열로 반환됩니다.

다음 조건에서 시스템은 귀하에게 새로운 연락처 요청을 전달할 수 없습니다.

• 사용 가능 상태 중에 요청이 응답되지 않습니다.

• 제공된 다이얼 번호 또는 내선 번호 가 올바르지 않습니다.

상태가 RONA로 변경되면 다음 옵션이 포함된 팝오버가 나타납니다.

• 유휴 상태로 이동—유휴 상태로 이동을 클릭하면 상태가 RONA에서 관리자가 구성한 기본 유휴 사유로 변경됩니다.

• 사용 가능으로 이동—사용 가능으로 이동을 클릭하면 RONA에서 상태가 변경됩니다. 사용 가능한 상태는 사용자에게 라우팅된 연락처 요청을 수락하고 응답할 준비가 되었음을 나타냅니다.

네트워크, 전화기 또는 장치 문제로 인해 수신 통화 요청이 사용자에게 연결되지 않는 경우 상태가 RONA로 설정됩니다. 이를 해결하려면 팝오버에서 유휴 상태로 이동 을 클릭하고 관리자에게 연락하여 추가 조사를 실행할 수 있습니다.

참여함

참여 레이블은 귀하가 통화 중이며 고객과 연결되었음을 나타냅니다. 연락처 요청을 수락하면 사용 가능 상태()가 참여함 레이블()으로 변경됩니다.

고객과의 상호 작용 중에 유휴 상태로 변경하도록 선택하는 경우, 참여한 레이블의 아이콘은 (사용할 수 있는 상태 참여)에서 (유휴 상태 참여)로 변경됩니다.

상호 작용에 링크된 연결된 타이머는 가용성 상태 필드가 아닌 상호 작용 제어 창에 표시됩니다. 상호 작용이 종료되면 상태와 타이머가 모두 표시됩니다.

사용 가능 상태()에 참여하면 채널 용량에 따라 다른 채널에서 활동 중인 요청을 계속 수신할 수 있습니다.

이는 음성(통화 제어), 이메일 또는 채팅 상태 등 귀하가 통신하는 채널에 따라 시스템이 사용자에게 지정하는 상태입니다. 이는 상호 작용 제어 창에 표시됩니다. 예를 들어, 고객 통화를 보류로 지정하면 상호 작용 제어 창에는 고객 통화를 보류로 지정하면 상태 통화가 보류 중으로 표시됩니다.

발신자(고객) 또는 다른 상담사와의 상호 작용에 따라 시스템은 다음 음성 통화 상태를 할당합니다.

• 벨 울림—걸려오는 전화 팝오버가 표시됨을 나타냅니다.

• 통화 보류 중—고객을 보류로 지정했음을 나타냅니다.

• 상담 요청됨—상담 통화를 시작했음을 나타냅니다.

• 상담 중—다른 에이전트와 상담 중임을 나타냅니다.

• 보류 중 상담—상담 중인 에이전트를 보류 중으로 지정했음을 나타냅니다.

• 회의—귀하, 고객 및 다른 에이전트 간의 3방향 통신을 나타냅니다.

• 후속 작업—고객과 음성 통화를 종료했음을 나타냅니다.

시스템이 채팅 및 이메일 요청 상태를 시작하며, 이는 통신할 때 변경됩니다.

이메일 상태

• 후속 작업—고객과의 이메일 통신을 종료했음을 나타냅니다.

채팅 및 소셜 채널 상태

다음은 채팅 및 소셜 채널 요청 상태입니다.

• 전화회의 요청됨—전화회의 채팅을 시작했음을 나타냅니다.

• 회의—귀하, 고객 및 다른 에이전트 간의 3방향 통신을 나타냅니다.

• 후속 작업—고객과 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 종료했음을 나타냅니다.

모든 데스크탑 채널에 대해 표시되는 타이머는 다음 카테고리로 구분됩니다. 상태, 유휴 및 연결된 타이머.

상태 타이머

상태 타이머는 사용 가능 상태 필드에 표시되며, 현재 상태를 유지한 시간을 나타냅니다. 이러한 타이머는 다음 인스턴스에 대해 실행되도록 설정됩니다. 사용 가능, RONA 및 관리자가 구성한 유휴 상태.

상태를 변경할 때 타이머가 00:00으로 재설정됩니다(예: 사용 가능에서 상태 드롭다운 목록의 유휴 상태로).

유휴 상태

사용자가 유휴 상태이고 다른 유휴 상태로 전환하는 경우 타이머는 현재 유휴 상태인 시간과 유휴 상태에 있었던 전체 시간을 표시합니다. 예를 들어, 10분 동안 유휴 상태에 있는 후 20분 동안 쉬는 시간(구성된 유휴 상태)을 사용하면 타이머가 20:00/30:00으로 표시됩니다.

연결된 타이머

전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 상호 작용에 대한 요청을 수락하면 요청 옆에 작업 목록 창에 타이머가 나타납니다.

연결된 타이머와 함께 상호 작용 제어 창에는 시스템의 상태 및 논의를 진행하는 방법에 따라 다른 타이머가 표시됩니다. 예를 들어, 통화를 보류하면 타이머는 보류 중 상담 상태 옆에 보류 시간을 표시합니다.

상담사 상호 작용 기록 창에는 고객과의 연결의 총 지속 시간이 표시되며, 컨텍 시작부터 통신이 종료될 때까지 걸리는 시간이 포함됩니다. 예를 들어, 고객과 대화에 참여하고 상호 작업을 종료하기 전에 다른 상담사와 상담하는 경우 연결된 시간은 고객과의 연결 지속 시간 및 다른 상담사와 상담하는 데 소요된 시간 모두에서 계산됩니다.

사용 사례	보기에서 가용성 상태	타이머	댓글
유휴—로그인할 때 기본 상태입니다.	유휴	00:00	N/A
유휴 ~ 유휴—다른 유휴 상태로 수동으로 변경하는 경우. 예를 들어, 유휴 시간부터 점심 시간까지.	새로운 유휴 상태(쉬는 시간)	00:00/00:00	10분 동안 유휴 상태를 유지한 후 20분으로 점심 휴식을 취합니다(구성된 유휴 상태). 그런 다음 타이머가 20:00/30:00으로 표시됩니다.
유휴 상태에서 사용 가능—채널 용량에 따라 연락처 요청을 수신하도록 수동으로 전환합니다.	사용 가능	00:00	통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하려면 상태를 대화 가능으로 설정해야 합니다.
참여자에게 사용 가능—연락처 요청을 수락하면 자동으로 전환됩니다.	참여함	타이머 없음	연락처 요청을 수락하면 사용 가능한 상태가 참여한 레이블에 채팅됩니다.
유휴 상태로 지정—고객과의 상호 작용 중에 연락처 요청을 수락하지 않도록 수동으로 유휴 상태로 전환합니다.	참여함	타이머 없음	고객과의 상호 작용 중에 걸려오는 전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 원하지 않으려면 상태를 유휴 상태로 설정할 수 있습니다. 고객과의 상호 작용 중에 유휴 상태로 변경하도록 선택하는 경우, 참여한 레이블의 아이콘은 사용할 수 있는 상태 에서 유휴 상태 참여로 변경됩니다.
사용 가능으로 참여—상호 작업이 종료되면 자동으로 전환됩니다.	사용 가능	00:00	포함된 총 시간, 콘텐츠 요청을 수락한 후 상호 작용이 종료될 때까지 경과된 시간(연결된 타이머) 및 후속 작업 시간을 표시합니다.
유휴 상태에서 사용 가능—참여함	참여함	타이머 없음	관리자가 아웃다이얼 후 에이전트 사용 가능 을 예로 정의한 경우, 아웃다이얼 통화가 종료된 후 유휴 상태에서 아웃다이얼 통화를 실행한 경우에도 귀하의 상태는 사용 가능으로 설정됩니다.
유휴 ~ 유휴—참여함	참여함	타이머 없음	관리자가 아웃다이얼 후에 에이전트 대화 가능 을 아니요로 정의한 경우, 아웃다이얼 통화가 종료된 후 상태는 유휴 상태로 설정됩니다.
RONA에 참여함—지정된 시간 내에 연락처 요청을 수락하지 않으면 자동으로 전환됩니다.	RONA 참여	참여함—타이머 없음 로나—00:00	응답 없음 시 리디렉션(RONA) 팝오버에서 작업을 취해야 하며, 상태 타이머는 00:00부터 시작합니다. 예를 들어, 2분 동안 사용 가능 상태에 있으며 음성 통화 요청을 수락했다고 가정합니다. 약 5분 정도 고객과 상호 작용하는 동안 이메일 연락처 요청을 수신합니다. 지정된 시간 내에 이메일 요청을 수락하지 않으면 RONA 팝오버가 표시됩니다. 유휴 상태로 이동 또는 사용 가능으로 이동을 선택할 수 있습니다. 옵션 중 하나를 선택하면 상태 타이머가 00:00부터 시작합니다.

시스템 시간은 상담사 상태 타이머 및 연락처 요청 연결된 타이머가 올바르게 표시되도록 네트워크 시간과 동기화되어야 합니다.

통화 중 모니터링을 사용하면 감독관으로 로그인되어 있는 동안 고객과 함께 전화에 있는 상담사를 모니터링할 수 있습니다. 통화 중 모니터링 상태는 통화에 대한 작업에 따라 달라집니다.

시스템은 다음과 같은 통화 중 모니터링 상태를 설정합니다.

• 모니터링—이는 통화 중 모니터링을 시작했거나 다시 시작했음을 나타내며, 통화 중 모니터링에 성공하는 경우에만 표시됩니다.

• 모니터링 일시 정지됨—이는 통화 중 모니터링을 일시 정지했으며 통화 중 모니터링이 일시 정지되고 성공하지 못한 경우에만 표시됩니다.

자세한 정보는 통화 중 에이전트 모니터링을 참조하십시오.