W nieuw voor agenten in Webex contact center

Pii-maskermogelijkheden voor een betere beveiliging en privacy in klantencommunicatie

Bereid u voor op een nieuwe standaard in de privacy van klanten met de komende maskerfunctie voor persoonlijke identificeerbare informatie (PII). Uw focus op het leveren van goede service wordt ondersteund door geavanceerde veiligheidsmaatregelen, die ervoor zorgen dat gevoelige klantdetails beschermd blijven en u kunt vertrouwen en rust biedt.

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan bij het beantwoorden van allen in een gesprek. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.

Raadplegen, telefonisch vergaderen of spraakoproepen doorverbinden naar experts binnen uw Webex organisatie met Presence-lookup

Vraag snel om hulp van de juiste expert. Met Presence-lookup kunt u op eenvoudige wijze gesprekken raadplegen, telefonisch vergaderen of spraakoproepen doorverbinden met experts binnen uw Webex organisatie. Zoek in onze telefoonlijst op naam en bekijk hun beschikbaarheidsstatus in real-time om de perfecte persoon te vinden die u kan assisteren. Dit is een makkelijke manier om de hulp te krijgen die u nodig hebt binnen uw organisatie.

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

We introduceren verbeteringen in de telefonische vergadering binnen het contactcenter. Met deze wijzigingen kunnen doorlopende discussies tussen meerdere partijen worden gevoerd, zelfs nadat de klant of agent de verbinding heeft verbroken met de oproep.

Huidig gedrag:

Met de bestaande versie van Webex Contact Center:

• Tijdens een telefonische vergadering is de interactie beperkt tot de aanwezigheid van de klant.

• In een conferentiegesprek met drie deelnemers kunnen agenten het gesprek doorverbinden(doorverbinden) zodat zij het gesprek kunnen verlaten en kunnen doorverbinden naar de overgebleven deelnemer.

• U kunt één andere deelnemer toevoegen en u kunt het gesprek alleen naar die deelnemer doorverbinden.

Nieuwe ervaring:

• De capaciteit voor telefonische vergaderingen wordt uitgebreid met maximaal zes extra deelnemers, waardoor meer wordt samengewerkt om aan de behoeften van de klanten te voldoen.

• U kunt met deze potentiële deelnemers overleggen voordat u ze in de telefonische vergadering brengt.

• Als een klant bijvoorbeeld een gesprek in het contactcenter plaatst en de agent die het gesprek afhandelt twee experts in dienst moet stellen om de klant te assisteren, kan de agent deze één voor één in het gesprek brengen, resulterend in een conferentie met vier deelnemers. Als de agent de klant wil laten bij de twee experts en het gesprek wil verlaten, kunnen ze dit doen om het volgende gesprek aan te nemen of als de patiënt stopt, kunnen de agent en experts blijven samenwerken voordat de vergadering wordt beëindigd.

  Als een patiënt bijvoorbeeld een oproep initieert om te spreken met een arts en een verpleger, kunt u nu maximaal zes personen toevoegen om te assisteren. Indien de patiënt het gesprek na de initiële consult verlaat, kan het medische team dit overleg voortzetten om zijn analyse te completeren.

• Deze verbetering biedt klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.

• De optie 'Doorverbinden' in een conferentiegesprek met drie deelnemers krijgt de naam 'Afsluiten'. U kunt het gesprek verlaten door op 'Afsluiten' te klikken. De volgende deelnemer neemt de besturing automatisch over.

• U kunt de conferentie helemaal beëindigen als een functie die eerder niet beschikbaar is, zodat u de interactie kunt beëindigen en verder kunt gaan met afrondingstaken.

• Als de klant het gesprek verlaat, wordt automatisch een afrondingsfase gestart met alle resterende deelnemers, zodat de discussie wordt afgesloten.

Verbetering van invoerpunt doorverbinden en conferentie

Webex Contact Center zal binnenkort een verbetering van de functies voor doorverbinden en vergaderen introduceren. Wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een ingangspunt, moet deze wachten totdat een andere agent het gesprek aangaat. Dit betekent dat de agent het gesprek niet kan releasen terwijl het gesprek in een IVR- of wachtrijstatus is.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agenten kunnen het gesprek vrijgeven in het IVR of de wachtrij, waardoor het wachten tot een andere agent wordt verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces voor oproepen en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentiebewerkingen en omvat het ondersteuning voor een stroom waarmee blind wordt doorverbonden wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.

Widget Nieuwe klantreis (versie 10)

Stel je in voor een spelveranderende tool die aan uw kant komt - de Widget Klantreis. Zie het als uw persoonlijke gids voor het verhaal van iedere klant. Met deze handige widget hoeft u niet meer door hoepels te springen om de weg van een klant te traceren. U krijgt een volledig, real-time overzicht van hun interacties, vanaf het eerste contact tot hun meest recente opdracht. Bereid u voor om u service te bieden die niet alleen snel, maar ook ongelooflijk persoonlijk is, omdat u alle context hebt die u nodig hebt, precies wanneer u die nodig hebt.

Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, vindt u hier uitgebreide documentatie .

Hoe gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

Synchronisatie van Webex Calling-status met Webex status van contactcentrum

We ontwikkelen een functie waarmee u uw status tussen Webex Calling en Webex Contact Center kunt synchroniseren. Als agent betekent het dat u niet meer handmatig uw status voor beide toepassingen hoeft te beheren. Als u bezig bent met niet-contactcentrumactiviteiten, wordt uw status automatisch ingesteld als niet beschikbaar, waardoor de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt verkleind. Dit verbetert uw werkervaring en de algehele routeringsefficiënt.

Winning van SIP-headers

We werken aan een functie waarmee oproepen die via het Webex contactcenter zijn gerouteerd, aangepaste kopteksten kunnen bevatten met sleutelinformatie van het PSTN of andere telefoonservices. Deze aangepaste koptekstvelden, die uit deze berichten kunnen worden opgehaald, kunnen ter referentie worden weergegeven. Deze functie is met name handig wanneer u WxCC koppelt aan externe en On-Prem systemen, waardoor u van uitgebreidere gegevens beschikt en de efficiëntie van uw workflow wordt verbeterd.

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat agenten binnenkort een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenten kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze bezig zijn met een spraakgesprek, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt agenten in staat om updates op aanvraag naar klanten of externe partners te sturen, en de functie zal beschikbaar zijn voor alle agenten met toegang tot digitale kanalen die door Webex Connect worden aangestuurd. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die in het beleid voor het multi-mediaprofiel aan de agent zijn geconfigureerd.