Hartelijk dank voor uw feedback

In klantenservice verliezen agenten vaak kostbare tijd bij het doornemen van eerdere interacties na een gesprek te hebben verbroken of een uitnodiging van een AI-agent. Ze moeten eerdere gesprekken snel begrijpen om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

Het bericht Cisco AI Assistant biedt beknopte samenvattingen van eerdere interacties, zodat agenten gesprekken naadloos kunnen voortzetten zonder dat ze informatie hoeven te verzamelen. Dankzij deze onmiddellijke toegang kunnen agenten zich concentreren op het leveren van effectieve oplossingen, wat leidt tot snellere oplossingen en een meer samenhangende klantervaring. Uiteindelijk wordt het klantgevoel verbeterd en wordt CSAT gestimuleerd door te voorkomen dat klanten zichzelf moeten herhalen of wachten terwijl de agent onnodige interactiedetails bekijkt.

Klanten vinden het frustrerend om zichzelf te herhalen, vooral na het wegvallen van een gesprek. Agenten kunnen nu verdergaan waar het gesprek was gestopt, wat frustratie en verwerkingstijd vermindert, en agenten in staat stelt efficiënter te werken.

Het bericht Cisco AI Assistant biedt een overzicht van de onlangs verbroken interactie, met informatie over de reden voor het gesprek en de laatste besproken actie. Zo kunnen agenten het gesprek naadloos hervatten.

Meer klanten wenden zich tot AI-agenten om problemen op te lossen, maar soms is menselijke hulp nodig.

Het bericht Cisco AI Assistant bevat een overzicht van recente interacties, met een gedetailleerd overzicht van de reden voor het contact, de reden voor het doorverbinden en de gesprekscontext. Zo kan een agent het gesprek met de klant naadloos voortzetten en snel een oplossing bieden.

AI-gegenereerde samenvattingen zijn beschikbaar voor zowel geëscaleerde als afgehandelde gesprekken binnen de workflow voor de virtuele agent handoff. Dit zorgt ervoor dat agenten en supervisors een uitgebreide context krijgen voor alle interacties, wat de continuïteit verbetert, ongeacht of het gesprek formeel werd geëscaleerd of overgeschakeld naar een menselijke agent voor standaardafhandeling. Voor geëscaleerde gesprekken worden samenvattingen gegenereerd wanneer een virtuele agent een gesprek doorverbindt naar een menselijke agent vanwege een escalatietrigger. Voor afgehandelde gesprekken worden samenvattingen gegenereerd wanneer een virtuele agent een gesprek aflevert aan een menselijke agent na de eerste virtuele interactie, zelfs als er geen formele escalatie heeft plaatsgevonden.

Tijdens een gesprek moeten agenten vaak een supervisor raadplegen of de klant doorverbinden naar een ander team. De Cisco AI-assistent maakt dit eenvoudiger door een samenvatting die gereed is om te delen te genereren. Het benadrukt waar de klant hulp bij nodig heeft, de ondersteunende context en de reeds genomen acties. Op deze manier kan de volgende agent of supervisor snel opnemen zonder dat de klant zichzelf herhaalt.

Wat u zult zien:

• Reden: waarom de klant een consult of een doorverbonden gesprek nodig heeft.
• Context: alle ondersteunende details of speciale omstandigheden die worden gedeeld.
• Acties tot nu toe: stappen die de agent al heeft ondernomen en hun resultaten.

In een scenario na een gesprek kan het maken van aantekeningen na een gesprek een van de meest tijdrovende onderdelen zijn van de dag van een agent. Met Cisco AI-assistent klikken agenten op Afronden en krijgen ze direct een conceptsamenvatting met de belangrijkste details: gespreksreden, acties, oplossing en follow-ups. Het is sneller, eenvoudiger en betrouwbaarder dan het starten vanaf een lege pagina.

Wat u zult zien:

• Waarom ze hebben gebeld: de oorspronkelijke reden en eventuele bijkomende problemen die aan de orde kwamen.
• Wat er is gedaan: de stappen die zijn voltooid tijdens het gesprek.
• Status: of het probleem is opgelost, gedeeltelijk is opgelost of niet is opgelost.
• Volgende: alle taken of verplichtingen die in behandeling zijn.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen van zowel agenten als beheerders over het gebruik van de functie voor door AI gegenereerde samenvattingen beantwoord.

Agenten

1. Worden alle gesprekken die voldoen aan de criteria voor het verbreken van gesprekken aan de agenten gepresenteerd?

   Gespreksoverzichten worden weergegeven wanneer er een overzicht beschikbaar is, de klant binnen een venster van 24 uur terugbelt naar het Contact Center, de klant hetzelfde telefoonnummer (ANI) gebruikt als het oorspronkelijke gesprek en het gesprek langer dan 30 seconden duurde.

2. Als een gesprek wordt doorverbonden van een AI-agent, maar er ook een overzicht van de verbroken gesprekken beschikbaar is van een vorig gesprek, welke samenvatting zie ik dan?

   In dat geval ziet u beide samenvattingen.

3. Als er meerdere AI-agenten zijn als onderdeel van mijn flow, zie ik dan meerdere samenvattingen?

   Ja, er worden samenvattingen van elke interactie van een AI-agent verstrekt aan de menselijke agent, zodat de volledige context van het gesprek wordt gegarandeerd.

4. Wat moet ik doen als de meldingen van de AI-assistent de samenvattingen niet openen?

   Om toegang te krijgen tot de overzichten moeten agenten op de View summary weergegeven koppeling in de melding. Agenten kunnen ook op het pictogram van de AI-assistent klikken om de overzichten te openen.

Beheerders

1. Hoe kan ik ervoor zorgen dat gespreksoverzichten voor mijn tenant worden gegenereerd?

   Zorg ervoor dat de gespreksduur voldoet aan de minimale vereiste van meer dan 30 seconden en dat het gesprek wordt beëindigd met een niet-normaal beëindigingstype. Zorg ervoor dat de benodigde JSON-updates zijn geïmplementeerd voor de desktopindeling.

2. Worden alle gesprekken die voldoen aan de criteria voor het verbreken van gesprekken samengevat?

   Alleen gesprekken die langer zijn dan 30 seconden en die voldoen aan de criteria voor gespreksverwijdering worden samengevat.

3. Moet opnemen worden ingeschakeld om samenvattingen te laten werken?

   Ja, opnemen moet zijn ingeschakeld.

4. Kan ik deze functie inschakelen voor specifieke agenten, teams of wachtrijen?

   Momenteel worden door AI gegenereerde samenvattingen ingeschakeld op organisatieniveau. Er zijn plannen om in toekomstige updates meer gedetailleerd beheer toe te staan, zoals op agent- of wachtrijniveau.

5. Hoe weet ik of mijn organisatie veel van dit soort gesprekken ervaart?

   U kunt het rapport van de AI-assistent Analyzer weergeven. Er is een overzichtstabel voor gesprekken die details bevat over het aantal beëindigingen van gesprekken dat invloed heeft op uw organisatie, en de duur van deze gesprekken.

6. Hoe wordt de facturering afgehandeld voor door AI gegenereerde samenvattingen wanneer deze niet aan een agent worden gepresenteerd?

   Deze samenvattingen worden gefactureerd op het moment van genereren, niet op het moment van presentatie. Dit betekent dat zelfs als een overzicht is gegenereerd maar niet door een agent wordt bekeken, dit nog steeds kan worden opgenomen in de facturering.

7. Hoe worden gegevens verwerkt om overzichten van verbroken gesprekken te genereren, en waar wordt dit gedaan?

   De Microsoft Azure OpenAI-service wordt gebruikt om de samenvattingen te verwerken en gegevens worden niet opgeslagen of gebruikt om modellen te trainen. Raadpleeg de Transparantieopmerking van de functie voor meer informatie.

8. Wat moet ik doen als de Virtual Agent Summary niet wordt weergegeven in de widget?

   Zorg ervoor dat de Control Hub-instelling juist is ingesteld. Controleer de consolelogboeken op fouten met betrekking tot API-verbindingen of configuratiefouten. Raadpleeg de backend-logboeken voor aanvullende inzichten.

9. Zijn er API's beschikbaar voor het ophalen van samenvattingen van AI-assistent?

   API's voor het ophalen van samenvattingen zijn momenteel niet beschikbaar. Deze functionaliteit wordt in een toekomstige release overwogen.

Beide

1. Kunt u uitleggen wat u met een verbroken oproep bedoelt?

   Een verbroken oproep verwijst naar een gesprek dat niet is voltooid zoals verwacht, wat resulteert in een type beëindiging of een andere reden dan 'Normaal', zoals 'Plotseling verbroken verbinding', 'Afgebroken', 'Overdrachtsfout', 'Systeemfout' of 'Time-out in wachtrij'.

2. Hoe kan ik de tijdzone-instellingen voor overzichten aanpassen in Webex Contact Center?

   Momenteel kunnen de instellingen voor de tijdzone niet door de gebruiker worden geconfigureerd. Deze instelling wordt in overweging genomen voor een toekomstige release.