Hartelijk dank voor uw feedback

In de klantenservice verliezen agenten vaak kostbare tijd bij het inhalen van eerdere interacties na een telefoontje of een overdracht van een AI-agent. Ze moeten eerdere discussies snel begrijpen om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

Het Cisco AI Assistantbiedt beknopte samenvattingen van eerdere interacties, zodat agenten de gesprekken naadloos kunnen voortzetten zonder dat ze opnieuw informatie hoeven te verzamelen . Dankzij deze onmiddellijke toegang kunnen agenten zich concentreren op het leveren van effectieve oplossingen, wat leidt tot snellere oplossingen en een meer samenhangende klantervaring. Uiteindelijk verbetert het het klantenvertrouwen en verhoogt het de CSAT door te voorkomen dat klanten zichzelf moeten herhalen of moeten wachten terwijl de agent onnodige interactiegegevens bekijkt.

Klanten vinden het frustrerend om zichzelf te herhalen, vooral nadat een gesprek is weggevallen. Agenten kunnen nu doorgaan waar het gesprek was gebleven, waardoor frustratie en afhandelingstijd worden verkort, terwijl agenten efficiënter kunnen werken.

Het Cisco AI Assistantgeeft een samenvatting van de interactie die onlangs is onderbroken, met een gedetailleerde beschrijving van de reden voor de oproep en de laatst besproken actie. Dit stelt agenten in staat om het gesprek naadloos te hervatten.

Meer klanten wenden zich tot AI-agenten om problemen op te lossen, maar soms is menselijke hulp nodig.

Het Cisco AI Assistantgeeft een samenvatting van recente interacties, met gedetailleerde informatie over de reden van contact, de reden voor de overdracht en de context van het gesprek. Zo kan een agent het gesprek met de klant naadloos voortzetten en snel tot een oplossing komen.

Samenvattingen gegenereerd door AI zijn beschikbaar voor zowel geëscaleerde als afgehandelde gesprekken binnen de Virtual Agent Handoff-workflow. Dit zorgt ervoor dat agenten en supervisors uitgebreide context krijgen voor alle interacties, wat de continuïteit verbetert, ongeacht of het gesprek formeel werd geëscaleerd of werd overgezet naar een menselijke agent voor standaardafhandeling. Voor geëscaleerde gesprekken worden samenvattingen gegenereerd wanneer een virtuele agent een gesprek doorschakelt naar een menselijke agent vanwege een escalatietrigger. Voor afgehandelde gesprekken worden samenvattingen gegenereerd wanneer een virtuele agent een gesprek doorstuurt naar een menselijke agent na de eerste virtuele interactie, zelfs als er geen formele escalatie heeft plaatsgevonden.

Tijdens een gesprek moeten agenten vaak een supervisor raadplegen of de klant doorverwijzen naar een ander team. Dit Cisco AI Assistantmaakt dit eenvoudiger door een samenvatting te genereren die klaar is om te delen. Het laat zien waar de klant hulp bij nodig heeft, de ondersteunende context en de acties die al zijn ondernomen. Op deze manier kan de volgende agent of supervisor snel afhalen zonder dat de klant zichzelf herhaalt.

Wat u zult zien:

• Reden: waarom de klant een consult of een transfer nodig heeft.
• Context: alle ondersteunende gegevens of speciale omstandigheden die worden gedeeld.
• Acties tot nu toe: stappen die de agent al heeft genomen en de resultaten daarvan.

In een scenario na een gesprek kan het maken van aantekeningen na een gesprek een van de meest tijdrovende momenten van de dag van een agent zijn. Cisco AI AssistantVervolgens klikken agenten op Afsluiten en krijgen ze onmiddellijk een conceptoverzicht met de belangrijkste informatie, zoals de reden van het gesprek, de acties, de oplossing en de vervolgacties. Het is sneller, eenvoudiger en betrouwbaarder dan vanaf een blanco pagina beginnen.

Wat u zult zien:

• Waarom ze belden — de eerste reden en eventuele bijkomende kwesties die aan de orde kwamen.
• Wat is er gedaan? De stappen zijn voltooid tijdens het gesprek.
• Status: of het probleem is opgelost, gedeeltelijk is opgelost of niet is opgelost.
• Wat is de volgende stap: eventuele openstaande taken of gedane toezeggingen.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen van zowel agenten als beheerders beantwoord over het gebruik van de functie Samenvattingen die door AI zijn gegenereerd.

Agenten

1. Worden alle gesprekken die voldoen aan de criteria voor het stopzetten van gesprekken voorgelegd aan agenten?

   Samenvattingen van telefoongesprekken worden weergegeven wanneer er een samenvatting beschikbaar is, de klant belt binnen 24 uur terug naar het contactcentrum, de klant gebruikt hetzelfde telefoonnummer (ANI) als het oorspronkelijke gesprek, en het gesprek duurde langer dan 30 seconden.

2. Als een gesprek wordt doorgeschakeld door een AI-agent, maar er is ook een samenvatting beschikbaar van een eerder gesprek, welk overzicht krijg ik dan te zien?

   In zo'n geval krijgt u beide samenvattingen te zien.

3. Als er meerdere AI-agenten deel uitmaken van mijn flow, zie ik dan meerdere samenvattingen?

   Ja, de menselijke agent krijgt een samenvatting van elke interactie met een AI-agent, zodat de volledige context voor het gesprek gegarandeerd is.

4. Wat moet ik doen als de AI Assistant meldingen de samenvattingen niet openen?

   Om toegang te krijgen tot de samenvattingen, moeten agenten op de link Samenvatting bekijken in de melding klikken. Als alternatief kunnen agenten op het AI Assistant pictogram klikken om de samenvattingen te openen.

Administrateurs

1. Hoe kan ik ervoor zorgen dat er samenvattingen van telefoongesprekken worden gegenereerd voor mijn huurder?

   Zorg ervoor dat de gespreksduur voldoet aan de minimumvereiste van meer dan 30 seconden en dat het gesprek eindigt met een niet-normaal beëindigingstype. Zorg ervoor dat de nodige JSON-updates zijn geïmplementeerd voor de indeling van het bureaublad.

2. Zijn alle gesprekken die voldoen aan de criteria voor het stopzetten van gesprekken samengevat?

   Alleen gesprekken die langer dan 30 seconden duren en voldoen aan de criteria voor het stopzetten van gesprekken, worden samengevat.

3. Moet de opname ingeschakeld zijn om samenvattingen te laten werken?

   Ja, de opname moet ingeschakeld zijn.

4. Kan ik deze functie inschakelen voor specifieke agenten, teams of wachtrijen?

   Op dit moment worden door AI gegenereerde samenvattingen op organisatieniveau mogelijk gemaakt. Er zijn plannen om in toekomstige updates meer gedetailleerde controle mogelijk te maken, bijvoorbeeld op agent- of wachtrijniveau.

5. Hoe weet ik of mijn organisatie veel van dit soort telefoontjes ontvangt?

   U kunt het AI Assistant Analyzer-rapport bekijken. Er is een overzichtstabel met informatie over het aantal onderbrekingen in uw organisatie en over de duur van deze gesprekken.

6. Hoe wordt de facturering afgehandeld voor samenvattingen die door AI zijn gegenereerd, wanneer deze niet aan een agent worden voorgelegd?

   De facturering voor deze samenvattingen vindt plaats op het moment van genereren, niet op de presentatie. Dit betekent dat zelfs als er een samenvatting wordt gegenereerd maar niet door een agent wordt bekeken, dit nog steeds in de facturering kan worden opgenomen.

7. Hoe worden gegevens verwerkt om samenvattingen van telefoongesprekken te genereren, en waar wordt dit gedaan?

   De Microsoft Azure OpenAI-service wordt gebruikt om de samenvattingen te verwerken, en gegevens worden niet opgeslagen of gebruikt om modellen te trainen. Raadpleeg de Transparantienota van de functie voor meer gedetailleerde informatie.

8. Wat moet ik doen als de samenvatting van de virtuele agent niet in de widget verschijnt?

   Controleer of de Control Hub-instelling juist is ingesteld. Controleer de consolelogboeken op fouten die verband houden met API-verbindingen of mismatches in de configuratie. Raadpleeg de backend-logboeken voor aanvullende inzichten.

9. Zijn er API's beschikbaar voor het opvragen van samenvattingen? AI Assistant

   API's voor het ophalen van samenvattingen zijn momenteel niet beschikbaar. Deze functionaliteit wordt overwogen voor een toekomstige release.

Beide

1. Kunt u uitleggen wat u bedoelt met een telefoontje?

   Een call drop verwijst naar een gesprek dat niet werd voltooid zoals verwacht, wat resulteerde in een ander beëindigingstype of reden dan „Normaal”, zoals „Sudden Disconnect”, „Abandoned”, „Transfer Error”, „System Error” of „Queue Timeout”.

2. Hoe kan ik de tijdzone-instellingen aanpassen voor samenvattingen in Webex Contact Center?

   Op dit moment kunnen de tijdzone-instellingen niet door de gebruiker worden geconfigureerd. Deze instelling wordt overwogen voor een toekomstige release.