Hartelijk dank voor uw feedback

30 juli 2026

Plan gespreksmonitoring vanaf het bureaublad van de supervisor!

Met trots kondigen we aan dat de mogelijkheid tot gespreksmonitoring nu beschikbaar is in uw Supervisor Desktop!

U kunt nu vooraf gespreksmonitoringssessies rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop instellen. U kunt monitoringverzoeken aanmaken voor specifieke wachtrijen, teams of agents, kiezen wanneer de monitoring moet beginnen en eindigen, en indien nodig terugkerende schema's gebruiken. Wanneer een overeenkomend gesprek start en u bent ingelogd, biedt Webex Contact Center de mogelijkheid om het gesprek te monitoren, zodat u vanaf het begin kunt meeluisteren. Voor meer informatie, zie Gespreksmonitoring plannen.

Klanten die de functie voor gedetailleerde agentstatuscontrole nog steeds hebben uitgeschakeld, zien alleen de algemene knop Luisteren plannen, en niet de optie in de agentrij.

23 juli 2026

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Verbeter de nauwkeurigheid van evaluaties in AI-kwaliteitsmanagement.

Met genoegen kondigen we de volgende verbeteringen aan voor AI-kwaliteitsbeheer, die zijn ontworpen om supervisors meer controle en nauwkeurigheid te bieden in evaluatieprocessen. Supervisors kunnen nu drempelwaarden voor automatische fouten configureren voor kritieke onderdelen in het evaluatieformulier, wat een beter inzicht biedt in rapportages op interactieniveau en geaggregeerd agentniveau. We introduceren ook een Niet van toepassing optie, die meer genuanceerde evaluaties mogelijk maakt wanneer specifieke criteria niet van toepassing zijn, samen met een nieuwe Testvraag functie waarmee supervisors vragen kunnen valideren en verfijnen voordat ze evaluatieformulieren publiceren.

Voor meer informatie zie de secties Een evaluatieformulier maken en Evaluatiescores bekijken in het artikel Evaluatie en spraakanalyse gebruiken in Webex AI-kwaliteitsbeheer.

22 juli 2026

Webex WFO: WFM - Verbetering van de aansluiting voor granulaire agentstatussen

Webex WFO heeft nu een verbeterde WFM-connector geïntroduceerd ter ondersteuning van de nieuwe functie voor gedetailleerde agentstatussen van Webex CC. Deze update integreert met een nieuwe Webex-webhook, waardoor de activiteit van agenten op meerdere kanalen nauwkeuriger kan worden bijgehouden. Gedetailleerde agentstatussen worden naar verwachting op 29 oktober 2026 uitgerold naar alle Webex CC-klanten.

Loop vooruit op de verandering: Neem nu de nieuwe connector in gebruik.

U kunt vóór de overstapdatum van 29 oktober overstappen op de nieuwe WFM-connector, en we raden u aan dit zo snel mogelijk te doen. Door de connector nu te implementeren, krijgt uw team meer tijd om de groeperingen van de nalevingsstatus opnieuw te configureren, de wijziging in te plannen tijdens een onderhoudsvenster en het risico op onderbrekingen in de Real-Time Adherence (RTA)-rapportage te verkleinen wanneer gedetailleerde agentstatussen zijn ingeschakeld.

• Bij het overstappen naar de nieuwe connector moet u uw configuraties voor de nalevingsstatus opnieuw groeperen zodat deze overeenkomen met de bijgewerkte connector, maar u hoeft de functie voor gedetailleerde agentstatussen niet in te schakelen.

• Het inschakelen van gedetailleerde agentstatussen is optioneel tot de uitrol op 29 oktober en kan worden ingeschakeld wanneer u er klaar voor bent.

• U kunt ervoor kiezen om uw statussen opnieuw te groeperen en tegelijkertijd gedetailleerde agentstatussen in te schakelen, of ze als afzonderlijke stappen op uw eigen tijdlijn af te handelen, afhankelijk van wat het beste bij uw organisatie past.

Belangrijke gevolgen en voorbereiding

Zodra gedetailleerde agentstatussen zijn ingeschakeld, hetzij vrijwillig vóór 29 oktober of automatisch bij de overgang, zullen bestaande configuraties voor statusgroepering niet langer overeenkomen met de nieuwe agentstatussen voor meerdere kanalen. Als uw staatsgroeperingen nog niet opnieuw zijn geconfigureerd met behulp van de nieuwe connector voor naleving, wordt de RTA-rapportage onderbroken totdat de herconfiguratie is voltooid.

We raden aan om de Webex WFO Webhook Change Preparation Guide vóór de releasedatum te raadplegen voor gedetailleerde planningsstappen en een stapsgewijze handleiding voor het opnieuw configureren van uw statusgroeperingen. Als u verdere hulp nodig heeft, kunt u contact opnemen met Cisco Support.

9 juli 2026

Geïntegreerde rapportage voor Webex Contact Center en Webex Calling

We hebben nu het gecombineerde gespreksoverzichtrapport in Analyzer geïntroduceerd, speciaal ontworpen voor organisaties die zowel Webex Contact Center als Webex Calling gebruiken. Dit nieuwe voorraadrapport maakt gebruik van een gedeelde interactie-ID om contactcenter- en belrecords aan elkaar te koppelen, waardoor supervisors op één centrale plek het volledige traject van een gesprek op beide platforms kunnen volgen. Met dit rapport kunt u contactcenter-KPI's bekijken, zoals afhandelingstijd, wachttijd, agentgegevens en afhandeling. U kunt ook inzoomen op elke interactie-ID om de bijbehorende gespreksdetails (CDR's) aan de bellerzijde te bekijken, inclusief gespreksduur, beltijd, aantal doorverwijzingen en wachttijd, evenals de gespreksresultaten na een doorverwijzing, zoals of het gesprek is beantwoord, geweigerd of doorgeschakeld.

25 juni 2026

Nieuwe visuele ervaring voor Analyzer

We hebben de Analyzer-interface een frisse, moderne visuele update gegeven, die aansluit bij de gestandaardiseerde ontwerpstijl van het gehele Webex Contact Center. Deze update biedt nu ook de mogelijkheid om te schakelen tussen de lichte en donkere modus, zodat deze beter aansluit op uw voorkeuren op de werkplek.

De algehele Analyzer-ervaring blijft hetzelfde. U kunt rapporten en dashboards blijven maken, bekijken en gebruiken zoals u dat nu al doet. Houd er rekening mee dat bij de overgang naar deze vernieuwde lay-out oudere aangepaste thema's en enkele opmaakopties niet langer worden ondersteund.

Sommige niet-ondersteunde opmaakopties kunnen tijdelijk nog wel zichtbaar zijn in de bijgewerkte weergave, maar ze worden niet toegepast wanneer rapporten en dashboards worden bekeken. De vorige look blijft nog een beperkte tijd beschikbaar en wordt binnenkort uit het assortiment gehaald. Deze niet-ondersteunde opmaakopties zullen samen met de vorige lay-out worden verwijderd. Voor meer informatie, zie Het uitvoerformaat van de visualisatie wijzigen.

Gewogen Agent Insights-routering

We hebben de routeringsengine van Webex Contact Center verbeterd met Weighted Agent Insights-routering, ontworpen om interacties beter aan agenten te koppelen.

Deze update maakt gebruik van dynamische vaardigheden, die agentspecifieke kenmerken vertegenwoordigen die direct aan agenten zijn toegewezen, om het systeem te helpen relevantere routeringsbeslissingen te nemen. Leidinggevenden kunnen doorgaan met het omscholen op basis van vaardigheidsprofielen, en tegelijkertijd profiteren van de mogelijkheid om dynamische vaardigheden rechtstreeks bij agenten bij te werken. Door dynamische vaardigheden in samenhang met andere vaardigheden te beschouwen, kunnen contacten worden gekoppeld aan agenten wiens eigenschappen het beste aansluiten bij de behoeften van de interactie.

Wat dit betekent voor uw bedrijfsvoering:

• Verbeterde matching: Contacten kunnen worden doorverbonden naar agenten met de meest relevante kenmerken voor de interactie.
• Directe omscholing van agenten: Werk dynamische vaardigheden rechtstreeks bij op agenten, terwijl je voor bestaande vaardigheden omscholing op basis van vaardigheidsprofielen blijft gebruiken.
• Grotere routeflexibiliteit: Dynamische vaardigheden helpen teams om het routeringsgedrag sneller aan te passen aan verschillende wachtrijen en contacttypen.

Deze wijzigingen zijn bedoeld om teams meer flexibiliteit te geven bij het beheren van wachtrijen en ervoor te zorgen dat interacties worden afgehandeld door de meest geschikte beschikbare agenten.

11 juni 2026

KPI-kaarten in Webex Contact Center Analyzer

We zijn verheugd om KPI Cards te introduceren, een nieuw grafiektype voor Webex Contact Center Analyzer dat is ontworpen om het bijhouden van prestaties in Analyzer te stroomlijnen. Met deze functie kunnen gebruikers aangepaste meetkaarten maken, kleurgecodeerde drempelwaarden toepassen en deze toevoegen aan dashboards. Deze mogelijkheden bieden een flexibele en intuïtieve methode voor het realtime monitoren van cruciale prestatie-indicatoren van contactcenters. Voor meer informatie, zie Een visualisatie maken.

10 juni 2026

Webex WFO: Autocoaching in prestatiemanagement

Webex WFO Performance Management heeft Smart Coaching geïntroduceerd, een nieuwe functie die het aanmaken van coachingsessies automatiseert op basis van specifieke bedrijfsregels en prestatiedrempels. Door gebruik te maken van realtime data zorgt Smart Coaching ervoor dat agenten tijdig en gepersonaliseerde feedback ontvangen, terwijl de administratieve last voor supervisors aanzienlijk wordt verminderd.

Belangrijkste voordelen:

• Automatiseert het aanmaken van sessies, waardoor supervisors geen handmatige planningstaken meer hoeven uit te voeren.
• Coaching wordt ingezet precies wanneer prestatiecijfers aangeven dat er behoefte is aan interventie.
• Biedt agenten consistente, relevante begeleiding die is afgestemd op hun individuele prestaties.
• Versterkt de feedbackloop, waardoor prestatiedoelen consistent worden bijgehouden en aangepakt.

Voor meer informatie, zie Regels maken voor automatisch geplande coachingsessies in Prestatiebeheer.

3 juni 2026

Verbeterd beheerdersbureaublad: De ervaring opnieuw definiëren

Onder administratief toezicht tot 6 augustus 2026.

We zijn verheugd om verbeteringen aan het Supervisor Desktop in Webex Contact Center aan te kondigen. Deze verbetering biedt een uniforme werkruimte waar u bewakingstools en -instellingen kunt configureren, beheren en controleren vanuit één intuïtieve interface. Met robuuste, op rollen gebaseerde toegangscontroles en modulaire mogelijkheden die zijn afgestemd op de licenties van uw organisatie, krijgt u meer controle over wat uw teams kunnen zien en doen.

Wat is verbeterd:

• UX-reorganisatie:Een intuïtievere lay-out ontworpen om wrijving te verminderen, waardoor supervisors en beheerders naadloos kunnen schakelen tussen monitoring-, personeels- en configuratietaken.

• Aanpassing van de landingspagina:Gebruikers kunnen nu hun voorkeurslandingspagina instellen, zodat de statistieken en tools die het meest relevant zijn voor hun dagelijkse workflow direct toegankelijk zijn.

• Uitgebreide functionaliteit: Gebruikers hebben rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop toegang tot de functies Topic Analytics en AI Quality Management (QM), mits deze zijn ingeschakeld voor uw organisatie en op basis van toegangsrechten.

• Gedetailleerde, op rollen gebaseerde toegangscontrole (RBAC):Zorgt ervoor dat de interface veilig en overzichtelijk blijft door de zichtbaarheid en functionaliteit direct af te stemmen op de specifieke rol, licentie en inloggegevens van de gebruiker.

28 mei 2026

Snellere afronding met door AI gegenereerde argumenten

Verminder de nabewerking na een gesprek en verbeter de nauwkeurigheid van rapportages met intelligente, automatisch voorgestelde redenen voor de afsluiting. AI Assistant kan nu aan het einde van elke interactie de meest relevante afsluitcode uit uw door de beheerder gedefinieerde lijst voorstellen. Uw taxonomie blijft ongewijzigd, u krijgt gewoon slimmere begeleiding op het juiste moment.

Zie voor meer informatie de sectie Stroomlijn de samenvatting met door AI gegenereerde samenvattingsredenen in het artikel Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde samenvattingen.

21 mei 2026

Veilig belvenster voor ontvangers van oproepen

Safe Calling Window is nu beschikbaar in Native Campaign Manager, zodat teams eerder met hun outreach kunnen beginnen zonder de bescherming voor lokale beltijden van de ontvanger te verliezen. Het zorgt voor meer duidelijkheid over wanneer contactpersonen bereikbaar zijn en helpt de wachttijd voor agenten aan het begin van de werkdag te verkorten.

Een nieuwe configuratieoptie 'Veilig belvenster' is nu beschikbaar in het knooppunt 'Strategie voor contactpogingen'.

Voorbeeld van een gebruiksscenario: Denk bijvoorbeeld aan een incassocampagne waarbij agenten vanuit huis werken. '8:00 AM' tot '5:00 's Middags, Centrale Tijd. Eén contactpersoon heeft drie telefoonnummers in de tijdzones 'Eastern', 'Mountain' en 'Pacific'.

• Configureer 'Campagnetiming' als '8:00 AM' tot '5:00 PM Central'.
• Configureer 'Veilig belvenster' in het knooppunt Contactpogingstrategie als '6:00 AM' tot '8:00 'PM' in de lokale tijdzone van de contactpersoon.

Bij '8:00 'AM Central', dat contact is te vinden op '9:00 AM Eastern', '7:00 AM Mountain', en '6:00 AM Pacific'.

Aangezien alle drie de nummers zich al binnen het geconfigureerde veilige belvenster bevinden, kan het contact direct aan het begin van de dienst van de agent naar de beller worden verzonden. Dit betekent dat agenten eerder aan de slag kunnen met beschikbare contacten, in plaats van te wachten tot de meest recente tijdzone in het record een veiligere standaarddrempel bereikt.

30 april 2026

Webex WFO: WFM - Herprognose binnen één dag

Webex WFO ondersteunt nu WFM Intraday Reforecasting, een krachtige verbetering waarmee supervisors de personeelsbezetting gedurende de dag kunnen aanpassen op basis van de meest recente vraag. Door snel herziene prognoses te genereren en te implementeren, kunnen teams efficiënt en met meer precisie en flexibiliteit inspelen op onverwachte gebeurtenissen zoals pieken in het aantal telefoontjes of afwezigheid van medewerkers.

Deze functionaliteit verbetert het beheer gedurende de dag en ondersteunt contactcenters bij het verhogen van de serviceniveaus, het minimaliseren van zowel over- als onderbezetting en het zorgen voor evenwichtige roosters. Dankzij de onbeperkte mogelijkheden voor het direct raadplegen van de personeelsplanning gedurende de dag, kunnen supervisors naadloos weloverwogen, datagestuurde beslissingen nemen over de personeelsbezetting, zonder de huidige werkprocessen te onderbreken.

Voor meer informatie, zie Bekijk personeelsbezetting en actuele behoefte.

31 maart 2026

Bepaal de tijdzone van de beller met behulp van het netnummer of de postcode voor landen met meerdere tijdzones.

De native campagnemanager biedt nu extra opties voor het afleiden van tijdzones voor contactpersonen in Canada, Mexico, Australië, Brazilië en Indonesië. Dit helpt teams om het Safe Calling Window nauwkeuriger toe te passen door de tijdzone van een contactpersoon rechtstreeks af te leiden uit de geüploade contactlijstgegevens.

• Canada: met behulp van het netnummer of de postcode van de beller
• Mexico: gebruikmakend van het netnummer van de beller
• Brazilië: gebruikmakend van het netnummer van de beller
• Australië: de postcode van de beller gebruiken
• Indonesië: de postcode van de beller gebruiken

Voor de hierboven ondersteunde landen met meerdere tijdzones kunnen supervisors in stap 4 van de veldtoewijzing de relevante afleidingsmethode selecteren op basis van de postcode of het telefoonnetnummer en de 'Tijdzone van de bron van het contact' in de contactlijsten specificeren. Voor meer informatie, zie het gedeelte Veldtoewijzing in onze helpdocumentatie.

Webex WFO: Beheer workflowbeheersets via het web.

Webex WFO ondersteunt nu het beheer van workflowcontrolsets rechtstreeks via het web. Deze overgang van de WFM-client naar de browsergebaseerde interface zorgt voor een gestroomlijndere, gecentraliseerde beheerervaring, wat de toegang vergemakkelijkt en de voortdurende modernisering van het platform ondersteunt.

Raadpleeg voor meer informatie Werkstroombeheersets en -profielen beheren in de webomgeving.

30 maart 2026

Uitgebreidere taalondersteuning in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics ondersteunt nu zeven extra talen: Turks, Filipijns, Thais, Bahasa, Grieks, Hongaars en Tsjechisch. Deze verbetering breidt de analysefunctionaliteit uit naar zowel spraak- als digitale kanalen, waardoor een bredere wereldwijde toepassing mogelijk wordt. Klanten kunnen nu gebruikmaken van belangrijke functionaliteiten, waaronder Auto QM, Interactieoverzicht, Trending Topics en Geavanceerde Sentimentanalyse in deze talen. Dit zorgt voor consistente, AI-gestuurde inzichten en kwaliteitsanalyses in meer regio's en klantinteracties.

Voor meer informatie, zie Lokalisatie en ondersteunde talen

26 maart 2026

Introductie van Webex AI-kwaliteitsmanagement

We zijn verheugd om Webex AI-kwaliteitsmanagement aan te kondigen. [AI QM]. Onze AI-gestuurde kwaliteitsmanagementoplossing biedt een intuïtieve, geïntegreerde ervaring voor het evalueren en verbeteren van de prestaties van medewerkers. Het stelt supervisors in staat om tot 100% van de interacties automatisch te evalueren; en levert realtime inzichten en coachingmogelijkheden. Dit stimuleert continue verbetering en standaardisatie voor contactcenters in een ongekend tempo en op een ongekende schaal. Webex Contact Center onderscheidt zich van traditionele aanbieders van kwaliteitsmanagement na gesprekken door de kwaliteit te verbeteren en problemen proactief in realtime of bijna realtime aan te pakken.

Voor onze aanstaande lancering in maart zullen de onderstaande functies beschikbaar zijn:

1. AI-gestuurde evaluaties en spraakanalyse: Evalueert automatisch 100% van de interacties met behulp van AI voor consistente en schaalbare kwaliteitsbeoordelingen; en genereert spraakanalyses.

2. Verbeterd dashboard voor teamprestaties: Een intuïtief, configureerbaar dashboard voor agentprestaties dat de prestaties van agenten bijhoudt aan de hand van meer dan 20 statistieken.

3. Klanttevredenheidsanalyse: Geeft een score voor klanttevredenheid weer en classificeert interacties als 'Positief', 'Neutraal' of 'Negatief'.

4. Coachinginzichten: Genereert coachingstips op maat om de prestaties van agenten te verbeteren.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met AI-kwaliteitsbeheer in Webex Contact Center.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: AI-gestuurde evaluaties en spraakanalyse

Met onze binnenkort te lanceren AI-gestuurde evaluatiefunctie breekt een nieuw tijdperk van kwaliteitsborging voor interacties aan. Deze tool is ontworpen voor leidinggevenden en kwaliteitsmanagers en stelt hen in staat om evaluatieformulieren te creëren, toe te wijzen en te beheren op basis van consistente, transparante criteria.

Leidinggevenden kunnen intuïtief evaluatieformulieren maken en de gewenste vraagtypen selecteren. (Yes/No en geschaalde vragen), vragenscores toekennen en meerdere vragen in secties groeperen. Leidinggevenden kunnen een evaluatieformulier toewijzen aan een combinatie van wachtrijen, teams of agenten. Ze kunnen ook interactieregels en evaluatiefrequentie definiëren om te bepalen welke interacties moeten worden geëvalueerd aan de hand van het formulier en ervoor te zorgen dat slechts een percentage van de gesprekken wordt geëvalueerd.

De AI beoordeelt automatisch elke vraag van het toegewezen evaluatieformulier met een toelichting en genereert een totaalscore voor de geëvalueerde interacties. Leidinggevenden en kwaliteitsmanagers hebben de mogelijkheid om de door AI berekende score indien nodig aan te passen. De evaluatieresultaten, waaronder de algemene scores voor de interactie en de gemiddelde evaluatiescore voor een agent, kunnen worden bekeken en bieden inzicht in de prestaties.

Met behulp van spraakanalysegegevens krijgen we waardevolle inzichten in interacties door aspecten zoals overspraak, spreekratio en stiltebewaking te meten. Dit helpt supervisors bij het monitoren en verbeteren van de prestaties van medewerkers. Deze meetgegevens, samen met evaluatiescores, maken sneller kwaliteitsmanagement, gerichte coaching en een hogere productiviteit van medewerkers mogelijk, wat leidt tot een consistente klantervaring.

Deze functie is nu beschikbaar voor supervisors en kwaliteitsmanagers.

Voor meer informatie, zie Evaluatie en spraakanalyse gebruiken in Webex AI-kwaliteitsbeheer.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Prestatiedashboard van het leidinggevende team

We hebben een nieuwe weergave voor historische prestaties van agenten geïntroduceerd binnen het huidige dashboard voor teamprestaties van supervisors. Dit stelt supervisors in staat om de prestaties van agenten in hun team te bekijken aan de hand van geaggregeerde operationele, kwaliteitsmanagement- en spraakanalysestatistieken. Met het nieuwe dashboard kunnen supervisors prestatiecijfers van agenten en teams vergelijken, historische trends bekijken en snel inzoomen op gedetailleerde gegevens per interactie. Aanpasbare weergaven, geavanceerde filters en configureerbare prestatiekaarten maken het eenvoudiger dan ooit om coachingmogelijkheden te identificeren, successen te vieren en continue teamverbetering te stimuleren.

Voor meer informatie, zie Het dashboard Agentprestaties gebruiken in Webex AI Kwaliteitsbeheer.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: AI-gestuurde coachinginzichten

We hebben AI-gestuurde inzichten voor agentcoaching geïntroduceerd voor supervisors in Webex Contact Center. Deze functie maakt gebruik van evaluaties en prestatiemetingen van agenten om hun sterke punten te benadrukken en verbeterpunten aan te wijzen. Met deze functie kunnen leidinggevenden belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) voor hun teams definiëren. Deze KPI's dienen als doel voor de AI-engine om gepersonaliseerde coachinginzichten te genereren. Naast de inzichten kunnen leidinggevenden interacties ook als bewijsmateriaal beschouwen. Dit helpt bij het bevorderen van continue prestatieverbetering door middel van bruikbare, datagestuurde inzichten.

Voor meer informatie, zie Coaching Insights gebruiken in Webex AI Kwaliteitsmanagement.

Webex AI-kwaliteitsbeheer: Sentimentanalyse

Met trots kondigen we aan dat sentimentanalyse nu beschikbaar is in Webex Contact Center. Deze functie maakt gebruik van AI om de klanttevredenheid over spraakinteracties te analyseren en supervisors duidelijke scores voor de klanttevredenheid te geven (tussen -100 en ...). +100) en bijbehorende classificator [ Positief / Negatief / Neutrale ] Voor voltooide interacties kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers sentimentgegevens rechtstreeks bekijken in het interactieoverzicht en de interactiespeler. Interacties kunnen in het raster worden gefilterd op basis van klantsentiment (positief, negatief en neutraal). Deze inzichten helpen leidinggevenden de klantervaring beter te begrijpen en coachingmogelijkheden te identificeren.

Voor meer informatie, zie Sentimentanalyse begrijpen in Webex AI-kwaliteitsbeheer.

24 maart 2026

Personaliseer uw agentdesktop met nieuwe thema-opties.

We zijn verheugd aan te kondigen dat de optie voor thema-personalisatie nu beschikbaar is in Webex Contact Center Desktop! Agenten hebben nu de flexibiliteit om te kiezen uit drie professioneel ontworpen, direct bruikbare bureaubladthema's, waardoor het gemakkelijker is om de look and feel te vinden die het beste aansluit bij hun behoeften en werkstijl. De nieuwe achtergronden en beschikbare thema's verbeteren het gebruiksgemak en de toegankelijkheid aanzienlijk.

Voor meer informatie, zie Je gebruikersprofiel begrijpen.

19 maart 2026

Vereenvoudigde gegevensfilters en geconsolideerde profielvariabelefuncties

We zijn verheugd om een verbeterde gebruikerservaring in de Analyzer-tool te introduceren, ontworpen om het aanmaken en wijzigen van filters te stroomlijnen en te vereenvoudigen. Gebruikers kunnen nu complexe filtervoorwaarden creëren met behulp van zowel de logische operatoren AND als OR, en voorwaarden naar behoefte nesten. Het maken van filters wordt nu intuïtiever, doordat bestaande filters bij het bewerken automatisch naar het nieuwe formaat worden geconverteerd, wat zorgt voor een soepele en naadloze overgang. Deze verbeteringen richten zich op datafilters tijdens het genereren van rapporten, waarbij voorwaarden op dataniveau worden toegepast. Bij het genereren van een rapport worden de gegevens ook gefilterd op basis van door de gebruiker gedefinieerde filtervoorwaarden, waardoor het rapport de gewenste detailgraad krijgt.

Daarnaast vereenvoudigen we ook het bewerken van profielvariabelen door alle functies samen te voegen, waaronder Show/Hide, Pictogrammen verwijderen met één klik, waardoor de toegankelijkheid wordt verbeterd.

Zie voor meer informatie het gedeelte Filters definiëren in de Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.

11 maart 2026

Uitgebreide filtermogelijkheden voor interactiegeschiedenis

Leidinggevenden kunnen nu voltooide interacties filteren en bekijken tot wel 13 maanden terug in de tijd. Raadpleeg voor meer informatie het gedeelte 'Interacties bekijken' in het artikel 'Uw agenten en teams begeleiden ' .

2 februari 2026

Agentondersteuning in Webex WFO

Agent Assist is nu beschikbaar in Webex WFO en helpt supervisors bij het stroomlijnen van planningsgerelateerde interacties met agenten, terwijl ze de controle over het personeelsbeleid behouden. De door GenAI aangedreven assistent beoordeelt elk agentverzoek aan de hand van geconfigureerde WFM-regels, machtigingen en geschiktheidscriteria voordat acties worden ingediend of goedgekeurd.

Door validatie te automatiseren en veelvoorkomende planningsinteracties af te handelen, vermindert Agent Assist de repetitieve werklast van supervisors en zorgt het ervoor dat de personeelsprocessen conform de regelgeving en consistent blijven. Het is beschikbaar in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder herhaalde vragen van agenten over roosters en beschikbaarheid.
• Zorg ervoor dat verzoeken voldoen aan de vastgestelde WFM-regels en -machtigingen.
• Zorg voor consistente beleidshandhaving op grote schaal.
• Besteed meer tijd aan intraday-management en agentondersteuning.

Raadpleeg voor de toelatingseisen en andere details de volgende informatie: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Dashboard voor coachingeffectiviteit in prestatiemanagement

Webex WFO Performance Management heeft het Coaching Effectiveness Dashboard gelanceerd, een nieuwe tool waarmee leidinggevenden inzicht kunnen krijgen in hoe coaching binnen teams wordt toegepast en de algehele impact ervan kunnen beoordelen.

Belangrijkste voordelen:

• Bekijk de coachingactiviteiten en de impact ervan op alle teams op één plek.
• Identificeer snel prestatietrends en onderneem vol vertrouwen actie.
• Identificeer welke coachingmethoden effectief zijn en wijs op gebieden die voor verbetering vatbaar zijn.

Voor meer informatie, zie Bekijk de effectiviteit van coaching in prestatiemanagement.

Webex WFO: Verbeterde live schermbewaking

Webex WFO heeft Live Screen Monitoring verbeterd om supervisors een scherper en gerichter overzicht te geven van de werkplekken van agenten. Met deze verbetering kunnen supervisors tijdens live sessies individuele monitoren selecteren en daarop scherpstellen, waardoor ze een duidelijker inzicht krijgen in belangrijke werkprocessen.

Belangrijkste voordelen:

• Precisiebewaking: Focus eenvoudig op het belangrijkste scherm.
• Verbeterde duidelijkheid: Bekijk de details zonder afleiding voor betere coaching en naleving van de regels.
• Geoptimaliseerde ervaring: Ontworpen voor omgevingen met meerdere beeldschermen om de bewaking te vereenvoudigen.

Voor meer informatie, zie het gedeelte "Het scherm van een agent bewaken" op Agenten in realtime bewaken.

19 december 2025

Native Webex-campagnebeheer: API's voor het beheren van contactlijsten

We introduceren de volgende 5 API's die u helpen bij het automatiseren van het proces voor het aanmaken en beheren van contactlijsten die aan uw campagnes zijn gekoppeld:

1. Maak een contactlijst aan
2. Maak contactpersonen aan in een contactlijst.
3. Krijg contactlijsten binnen een campagne.
4. De status van een contactpersoon in een contactenlijst bijwerken.
5. Contactenlijststatus bijwerken

De documentatie voor deze API's is beschikbaar op het Webex for Developers API Reference portaal.

Met deze API's kunt u het aanmaken en beheren van uw contactlijsten voor campagnes automatiseren, zonder dat een gebruiker de contactlijsten handmatig hoeft te uploaden. Je kunt ook gebruiksscenario's ondersteunen zoals het volgende: Stel, het centrale schuldadministratiesysteem van een bank genereert elke ochtend een bestand met klanten van wie de betalingen achterstallig zijn. Dit bestand wordt vervolgens gebruikt om automatisch een contactlijst te maken voor een incassocampagne via de SFTP-uploadmethode. Overdag kan een van deze klanten de termijnbetaling van de schuld online of in een bankfiliaal voldoen. In dit geval kunt u een applicatie schrijven die de vierde API in de bovenstaande lijst aanroept om het contactrecord voor deze klant te sluiten. De klant hoeft immers niet meer gebeld te worden omdat de betalingsachterstand is weggewerkt.

Native Webex-campagnebeheer: Geavanceerde (meer gedetailleerde) campagneplanning

Voorheen gold voor het 'Basiscampagneschema' de volgende beperking: Hoewel je hiermee de campagneplanning voor een specifieke dag van de week kon in- of uitschakelen, moesten de start- en eindtijd van de campagne voor elke dag waarop de campagneplanning was ingeschakeld, hetzelfde zijn.

We hebben nu de 'Geavanceerde campagneplanning' geïntroduceerd, waarmee u tot drie verschillende campagnetijdvakken voor elke dag van de week kunt instellen. Je kunt nu campagnes inplannen die aansluiten op je daadwerkelijke bedrijfssituatie. Bijvoorbeeld: meerdere diensten in het callcenter, lunchpauzes, halve dagen op zaterdag, enzovoort.

Deze functie is zichtbaar in het onderdeel 'Dagelijks schema' op het 'Campagnecanvas'.

Native Webex-campagnebeheer: Koppel verschillende 'Afrondingscode-instellingen' aan verschillende campagnes.

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'afsluitingscodesets' te creëren, waardoor het mogelijk wordt om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van een gesprek en de instellingen voor het sluiten van contacten te configureren voor dezelfde afsluitingscode. Je kunt nu dus potentieel een andere 'afrondingscodeset' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen van de wrap-up code af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot gerichtere herhaalstrategieën.

Stel bijvoorbeeld dat een bank twee incassocampagnes heeft: één voor hypotheken en één voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil mogelijk het contact sluiten als de afhandelingscode 'Klant heeft beloofd te betalen' is, maar bij de campagnes van de autoleningafdeling kan het zijn dat ze het contact open laten en het na 1 dag opnieuw proberen. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: Koppel verschillende 'telefonische resultaatinstellingen' aan verschillende campagnes.

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Telefonie-uitkomstsets' te creëren, waardoor het mogelijk wordt om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van een gesprek en het beëindigen van een contact te configureren voor dezelfde telefonie-uitkomst. Je kunt nu dus potentieel een andere 'telefoonuitkomstenset' aan elke campagne koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor telefonische resultaten af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot gerichtere herhaalpogingen.

Stel bijvoorbeeld dat een bank twee incassocampagnes heeft: één voor hypotheken en één voor autoleningen. De hypotheekafdeling kan na een uur opnieuw proberen als de telefonische melding 'Telefoon bezet' is, maar voor de campagnes van de autoleningafdeling kan het verstandig zijn om na twee uur opnieuw te proberen als de telefonische melding 'Telefoon bezet' is. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

Native Webex-campagnebeheer: Leid de tijdzone van een contactpersoon af uit hun postcode van de Amerikaanse postdienst.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten in de VS.

Tot nu toe werd de tijdzone voor een Amerikaanse beller afgeleid van het netnummer van die contactpersoon, om ervoor te zorgen dat het uitgaande gesprek binnen een 'veilig belvenster' binnen het algehele campagneschema plaatsvond. Naarmate klanten echter van de ene naar de andere overstappen, gebeurt dat meestal niet. city/town Aan de andere kant is de kans groot dat ze hun mobiele telefoonnummer behouden, waardoor de tijdzone die wordt afgeleid van het netnummer onjuist kan zijn.

Met de introductie van deze functie in de stap 'Veldtoewijzing' #5’, Je hebt nu de optie om “Tijdzone afleiden uit contactenlijst: Gebaseerd op Amerikaanse postcodes”. We hebben elk van de ongeveer 42.000 postcodes in de VS gekoppeld aan een tijdzone. Als u deze nieuwe optie selecteert tijdens het configureren van 'Veldtoewijzing', step#5’, Het systeem zal dan de tijdzone voor elk contact afleiden uit de postcode, in plaats van uit het netnummer van het telefoonnummer.

Deze functie kan u helpen de efficiëntie van uw uitgaande campagnes te verbeteren en beter te voldoen aan de regelgeving rondom 'belvensters'.

Native Webex-campagnebeheer: Blokkeer alle oproepen naar specifieke Amerikaanse postcodes vanuit alle campagnes.

Deze functie bevindt zich momenteel in de bètafase en is alleen beschikbaar voor klanten in de VS.

We hebben al een functie waarmee je oproepen van alle actieve campagnes naar één of meerdere specifieke telefoonnetnummers in de VS kunt blokkeren. Deze functie is erg handig als de autoriteiten bijvoorbeeld een noodtoestand afkondigen in een bepaald gebied vanwege een natuurramp.

Nu introduceren we een vergelijkbare functie (momenteel in bèta) waarmee u oproepen van alle actieve campagnes naar één of meerdere specifieke postcodes in de VS kunt blokkeren. Dit kan u mogelijk in staat stellen om nauwkeuriger te voldoen aan staats- en gemeentelijke regelgeving of aan bedrijfsregels op een gedetailleerder niveau.

15 december 2025

Webex WFO: WFM met trending topics

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven functionaliteit die dieper inzicht biedt in de operationele aspecten van personeelsbeheer. Door duizenden klantinteracties te analyseren, identificeert Trending Topics opkomende thema's en onderwerpen, wat helpt bij het verklaren van toenames in het aantal interacties of de gemiddelde afhandelingstijd.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties ter ondersteuning van weloverwogen personeelsbeslissingen.
• Benadrukt wijzigingen in klantgespreksonderwerpen om de planning te optimaliseren.
• Identificeert coaching- en trainingsmogelijkheden op basis van actuele thema's.
• Signaleert potentiële problemen vroegtijdig, waardoor proactieve oplossingen mogelijk zijn voordat escalatie optreedt.

Voor meer informatie, zie Onderwerpen in WFM bekijken en analyseren.

28 november 2025

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieaanvragen voor contactcenters, waardoor een eerlijk en efficiënt proces wordt gegarandeerd. Doordat spreadsheets of handmatige goedkeuringen overbodig zijn, is deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Wat je kunt verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks indienen en beheren via de Webex WFO-webapplicatie of de mobiele app.
• Leidinggevenden kunnen vakantieregels configureren, zoals het aantal dagen vakantie, open periodes of vereiste aanlooptijden, en eerlijke toewijzingsmethoden implementeren, zoals prestatiegerichte rangschikking, anciënniteit of het principe 'wie het eerst komt, het eerst maalt'.
• De beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.
• Met Vakantiewijziging kunnen agenten na hun eerste goedkeuring alternatieve data aanvragen. Wachtlijsten en op regels gebaseerde automatische goedkeuringen dragen bij aan een eerlijk proces.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: Iedere agent ziet een duidelijk en onpartijdig proces, zelfs tijdens drukke vakantieperiodes.
• Tijdbesparend: Hierdoor zijn spreadsheets en handmatige afstemming overbodig, wat waardevolle uren voor de supervisor bespaart.
• Meewerkend: Voldoet aan de eisen van de vakbond en de lokale arbeidswetgeving door ervoor te zorgen dat vakanties worden toegewezen volgens vastgestelde regels.
• Agentvriendelijk: Biedt medewerkers meer mogelijkheden voor zelfservice, wat bijdraagt aan een betere balans tussen werk en privéleven.
• Prestatiegericht: Hiermee kunnen organisaties anciënniteit of KPI's belonen door deze mee te laten wegen in de goedkeuring van vakanties.

Voor meer informatie, zie Vakantieplanning beheren.

21 november 2025

Webex WFO: Prestatiebeheer

Webex WFO heeft Performance Management geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die coaching, prestatiemetingen en agentontwikkeling in één platform combineert. Het koppelt belangrijke gegevens van QM en WFM aan elkaar om supervisors een compleet overzicht van de prestaties te geven, waardoor ze de voortgang kunnen volgen, de effectiviteit van de coaching kunnen verbeteren en medewerkers tijdig inzicht kunnen geven in hun doelen.

Voor meer informatie kunt u het artikel raadplegen – Webex WFO: Prestatiebeheer (Webex Contact Center).

17 november 2025

Verbeterde filterflexibiliteit voor rapportage

We zijn verheugd een krachtige verbetering aan te kondigen voor het maken van tekstgebaseerde formules in Analyzer. Voortbouwend op onze recente introductie van tekstgebaseerde formules, kunt u nu filters rechtstreeks in uw formules toepassen, waardoor het aanmaakproces wordt gestroomlijnd. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om meerdere filters toe te voegen met behulp van de logische operator AND voor een nauwkeurige, gedetailleerde gegevensselectie, waardoor in één stap rijkere rapportages mogelijk zijn. Inline suggesties en foutmeldingen bieden realtime begeleiding, terwijl uitgebreide ondersteuning voor operators nog meer flexibiliteit biedt. Met deze update kunnen supervisors en analisten eenvoudig complexe, gerichte formules creëren, wat leidt tot snellere en diepere inzichten.

Voor meer informatie, zie Een tekstgebaseerde formule maken

14 november 2025

Functie voor beheerders om actieve gebruikers geforceerd af te melden

De functie voor geforceerd uitloggen is nu beschikbaar voor beheerders van Webex Contact Center. Deze functie stelt hen in staat om agenten die gedurende langere tijd ingelogd blijven of inactief zijn, geforceerd uit te loggen. Dit helpt de operationele efficiëntie te behouden en zorgt voor een soepele werking van het contactcenter. Zie voor meer informatie het gedeelte 'Afmelden forceren' in het artikel 'Contactcentergebruikers beheren ' .

12 november 2025

Vaardigheidsfilter in realtime wachtrijstatistieken

Leidinggevenden kunnen nu realtime wachtrijstatistieken filteren op vaardigheid en bekwaamheid, waardoor ze een beter inzicht krijgen in de wachtrijprestaties en de beschikbaarheid van medewerkers.

Deze verbetering maakt het gemakkelijker om onder- of overbezette vaardigheden te identificeren, ervoor te zorgen dat de juiste medewerkers de juiste contacten afhandelen en een evenwichtig serviceniveau over de wachtrijen te handhaven.

Zie voor meer informatie de artikelen Contactcenterwachtrijen beheren en bewaken en Uw agenten en teams begeleiden.

31 oktober 2025

Verbeterde schaalbaarheid voor beheerde teams en wachtrijen

We hebben prestatieverbeteringen doorgevoerd voor Beheerde Teams en Wachtrijen op de ESD-homepage. Als gevolg hiervan moet u bij de zoekfunctie in deze velden nu minimaal drie tekens invoeren voordat de resultaten worden weergegeven.

30 oktober 2025

Verbetering van interactiemetrieken - Analyzer

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan de interactiestatistieken in Analyzer aan te kondigen, waaronder de introductie van 8 nieuwe overdrachtsstatistieken voor conferentie- en consultatiescenario's. Daarnaast hebben we 13 statistieken met betrekking tot het aantal aanvragen, de aanvraagduur en het aantal overdrachten aangepast en de definities voor de antwoordduur bijgewerkt om een grotere nauwkeurigheid te garanderen. Al deze wijzigingen zijn doorgevoerd in de Agent Summary Report Repository (ASR).

Voorheen waren sommige statistieken, zoals het aantal aanvragen, gebaseerd op het moment waarop de geraadpleegde agent antwoordde, in plaats van op het moment waarop de aanvraag werd ingediend. Dit zorgde soms voor een kloof tussen de gerapporteerde statistieken en de verwachtingen van de gebruiker, met name bij consultaanvragen, en kon ertoe leiden dat het aantal verbindingen en consulten hoger uitviel dan verwacht. Met deze verbeteringen hebben we de meetwaarden verfijnd en nieuwe geïntroduceerd om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van de gebruiker. Dit resulteert in nauwkeurigere, bruikbare en gedetailleerde rapportages voor uw contactcenteractiviteiten. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst van de bijgewerkte meetwaarden en hun nieuwe definities: Lijst met de bijgewerkte interactiestatistieken en hun nieuwe definities in ASR

29 oktober 2025

Vereenvoudigde aanmeldprocedure voor leidinggevenden

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldervaring voor supervisors die de Agent Desktop in Webex Contact Center gebruiken. Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldproces te stroomlijnen en fouten te verminderen, met name bij het gebruik van vooraf ingevulde of keuzemenu's voor inloggegevens. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers minimaliseren, moeten supervisors zich ervan bewust zijn dat het systeem de inloggegevens zelf valideert (bijvoorbeeld door te controleren of ze een geldig formaat hebben en aan uw profiel zijn toegewezen), maar geen realtime statuscontrole van het apparaat uitvoert bij het inloggen. Het is daarom uw verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat het door u gekozen of ingevoerde telefoonnummer of toestelnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat.

Deze verbetering omvat:

• Slimmere aanmeldopties: Het inlogscherm toont nu dynamisch alleen de opties die relevant zijn voor uw profiel.

• Vooraf ingevulde inloggegevens: Als uw profiel een enkel geconfigureerd kiesnummer of toestelnummer bevat, wordt deze informatie automatisch ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is een keuzelijst beschikbaar, wat u tijd bespaart en de kans op typefouten verkleint.

• Validatie van Webex-oproepen: Voor Webex Calling-gebruikers wordt een validatie uitgevoerd om te controleren of de extensies of kiesnummers die in het keuzemenu zijn geselecteerd, geldig zijn en aan uw Webex Calling-profiel zijn toegewezen. Dit zorgt ervoor dat u de juiste inloggegevens selecteert, waardoor routeringsproblemen als gevolg van onjuiste of niet-toegewezen inloggegevens tot een minimum worden beperkt. Als u handmatig een toestelnummer of kiesnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of de inloggegevens aan u zijn toegewezen, maar er wordt geen realtime statuscontrole van het apparaat uitgevoerd bij het aanmelden voor welke invoer dan ook (via een keuzelijst of handmatig). Het is uw verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde toestelnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak biedt flexibiliteit voor supervisors die gebruikmaken van extensies die niet in Webex Calling zijn geconfigureerd, maar het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de extensie beschikbaar en gebruiksklaar is.

• Functie "Niet meer weergeven": Met het selectievakje Niet meer weergeven kunt u het scherm voor zenderselectie overslaan bij volgende aanmeldingen. Na selectie zal het systeem automatisch inloggen, waardoor de stap voor het selecteren van een zender wordt overgeslagen. Je kunt deze optie op elk moment uitschakelen via Profielinstellingen wijzigen om indien nodig opnieuw het aanmeldscherm van het station te zien.

Voordelen

• Sneller en gemakkelijker inloggen: Een gestroomlijnd proces verkort de inlogtijd, waardoor u sneller aan de slag kunt.

• Geminimaliseerde fouten: Vooraf ingevulde inloggegevens en validatie voor dropdownselecties helpen problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door typefouten of ongeldige gegevens voor de inloggegevens zelf. Het systeem voert echter geen statuscontrole van het apparaat uit bij het inloggen, waardoor het de verantwoordelijkheid van de supervisor blijft om te zorgen voor de beschikbaarheid van het apparaat.

• Verbeterde gespreksroutering: Nauwkeurige aanmeldingen met gevalideerde inloggegevens zorgen voor een vlotte doorschakeling van gesprekken en een verbeterde klantervaring. Leidinggevenden moeten ervoor zorgen dat de door hen geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te voorkomen.

Voor meer informatie, zie https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop en https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 oktober 2025

Native Webex-campagnebeheer-add-on: API's voor het beheren van DNC-lijsten

Zoals u zich wellicht herinnert, hebben we op 31 juli 2025 een nieuw productaanbod geïntroduceerd dat te bestellen is in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Afrika: 'Native Webex Campaign Management Add-on voor Webex Contact Center'.

We hebben nu drie API's beschikbaar gesteld waarmee u het beheer van de 'Niet-contactlijsten' (DNC-lijsten) binnen deze add-onmodule kunt automatiseren.

Met deze set API's kunt u de volgende drie bewerkingen uitvoeren:

• Een telefoonnummer toevoegen aan een specifieke DNC-lijst (Do Not Call-lijst).
• Een telefoonnummer verwijderen uit een specifieke DNC-lijst (Do Not Call-lijst).
• Controleer of een telefoonnummer al in een 'Niet storen'-lijst staat.

Raadpleeg voor meer informatie de Campaign Management DNC API's op de ontwikkelaarsportal.

27 augustus 2025

Verbeterd beheerdersbureaublad: Gestroomlijnde gebruikersinterface, uitgebreid wachtrijbeheer en interactieanalyse.

De volgende functies zijn nu beschikbaar voor de bestaande huurders:

• Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop
• Verbeterde takenlijst voor het agentdesktop voor supervisors
• Realtime wachtrijstatistieken in Supervisor Desktop
• Beheer de directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop.
• Uitgebreide interactiedetails bekijken met transcripten
• Nieuw tabblad 'Interacties' in Supervisor Desktop
• Agentvaardigheidsprofielen bijwerken vanaf het beheerdersbureaublad.

21 augustus 2025

Onderwerpanalyserapportage in Analyzer

We zijn verheugd om via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer verbeterde inzichten op onderwerpniveau rechtstreeks in het AI Assistant-dashboard te introduceren. Deze functie is speciaal ontworpen voor businessanalisten en supervisors, zodat zij dieper inzicht krijgen in klantinteracties door inzichten over onderwerpen te integreren met interactiegegevens en key performance indicators (KPI's) binnen Analyzer. Dit biedt een uniform overzicht van klantgesprekken. Gebruikers zonder beheerdersrechten kunnen rapporten samenstellen en aanpassen zonder volledige beheerdersrechten of toegang tot de Topic Analytics-portal. Deze integratie onthult belangrijke trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiestatistieken, waardoor slimmere, datagestuurde besluitvorming binnen uw organisatie wordt ondersteund. Daarnaast kunnen klanten via de zoek-API toegang krijgen tot onderwerpgegevens.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Topic Analytics en Topic Analytics-rapporten.

31 juli 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop

Ervaar een moderne, intuïtieve desktopinterface met bijgewerkte lettertypen, kleuren, UI-elementen en kleurenpaletten voor meer duidelijkheid en visuele aantrekkingskracht. De vernieuwde lay-out biedt ook ondersteuning voor nieuwe en toekomstige functies. Deze update bevat:

• Visuele verbeteringen: Zorgt voor een verfijnde en moderne uitstraling in de gehele desktopinterface, met vernieuwde lettertypen, achtergrondkleuren, gebruikersinterface-elementen en kleurenpaletten voor verbeterde duidelijkheid en visuele aantrekkingskracht.
• Bijgewerkte informatiearchitectuur: De organisatie en structuur van de desktop-UI's worden bijgewerkt om toekomstige functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn bedoeld om naadloos nieuwe functionaliteiten te integreren, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, realtime wachtrijstatistieken te bekijken en toegang te krijgen tot een verbeterd tabblad voor interacties. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden ingevoerd naarmate nieuwe functies beschikbaar komen, waarbij een bredere beschikbaarheid in de maand juli wordt verwacht.

Houd er rekening mee dat terugkeren naar de oude gebruikersinterface niet mogelijk is zodra de nieuwe gebruikersinterface beschikbaar is.

Voordelen

• Verbeterde gebruiksvriendelijkheid: Een overzichtelijkere en gebruiksvriendelijkere lay-out vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen het bureaublad, waardoor taken gemakkelijker en efficiënter verlopen.
• Moderne uitstraling: Ervaar een vernieuwd visueel ontwerp dat zorgt voor een frisse en consistente interface.
• Basis voor toekomstige functies: De vernieuwde architectuur maakt een naadloze integratie en optimale prestaties mogelijk van krachtige, toekomstige functies, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden verbeterd.

De volgende functies en verbeteringen zijn alleen beschikbaar in de verbeterde gebruikersinterface:

• Realtime wachtrijstatistieken: Het nieuwe tabblad 'Wachtrijen' biedt een gecentraliseerd en bruikbaar overzicht van de prestaties van de wachtrijen.

• Beheer directe agenttoewijzing aan wachtrijen: Wijs agenten rechtstreeks toe aan agentgebaseerde wachtrijen, waardoor u meer controle krijgt over het personeelsbeheer.

• Lijstweergave van interacties: Het nieuwe tabblad 'Interacties' biedt een compleet overzicht van alle klantinteracties.

• Detailweergave van interacties: Een uitgebreide weergave over de volledige pagina voor gedetailleerde interactieanalyse, die diepere inzichten biedt.

• Update het individuele vaardigheidsprofiel van de agent om de bedrijfsvoering te stroomlijnen en de administratieve lasten te verlagen.

Voor meer informatie, zie Gebruikersinterface van Supervisor Desktop begrijpen.

Verbeterde takenlijst voor het agentdesktop voor supervisors

We introduceren een bijgewerkte takenlijst voor agenten in de Agent Desktop, ontworpen om uw team een meer georganiseerde en efficiënte manier te bieden om klantinteracties te beheren. Deze verbetering stroomlijnt de werkprocessen van agenten en biedt een duidelijker overzicht van hun werklast.

Wat is er nieuw voor uw agenten?

• Gestroomlijnd ontwerp met tabbladen: Agenten zullen profiteren van een nieuwe lay-out met twee tabbladen in hun takenlijst:
  • Actief: Geeft een snel overzicht van alle actieve interacties.
  • Gesloten: Biedt een chronologisch overzicht van recent afgesloten gesprekken via alle kanalen.
• Verbeterd interactieoverzicht: Agenten krijgen een compleet overzicht in één scherm van alle inkomende en lopende interacties, waardoor ze beter prioriteiten kunnen stellen en hun werkdruk kunnen beheren.
• Leidinggevenden met een agentrol: Als u ook klantcontacten onderhoudt, zult u deze verbeteringen aan de takenlijst direct in uw agentdesktop ervaren.

Deze update biedt uw medewerkers een duidelijkere en beter georganiseerde interface, wat leidt tot een hogere individuele efficiëntie en betere teamprestaties als geheel. Door het beheer van interacties te vereenvoudigen, kunnen medewerkers effectiever prioriteiten stellen, de reactietijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen, wat direct bijdraagt aan het succes van uw team.

Voor meer informatie, zie Gebruikersinterface van Supervisor Desktop begrijpen.

Realtime wachtrijstatistieken in Supervisor Desktop

We zijn verheugd om de functie voor realtime wachtrijstatistieken in de Supervisor Desktop-app te introduceren. Deze functie biedt supervisors een gecentraliseerd en bruikbaar overzicht van de wachtrijprestaties via een speciaal tabblad Wachtrijen. Dit tabblad biedt één centrale toegangspoort tot alle wachtrijgerelateerde informatie en stelt supervisors in staat hun wachtrijlijst te personaliseren door kolommen te selecteren, te rangschikken en te filteren om de meest relevante gegevens weer te geven. Realtime wachtrijgegevens worden gepresenteerd in visueel aantrekkelijke formaten, zoals tabellen, diagrammen of grafieken, voor een snelle en eenvoudige beoordeling van de wachtrijstatus. Supervisors kunnen via het dashboard inzoomen op de details van de wachtrij, de status van agenten bekijken, de huidige interacties inzien en agenten rechtstreeks toewijzen of verwijderen (voor wachtrijen met agenten), wat zorgt voor efficiënt wachtrijbeheer.

Voor meer informatie, zie Contact Center-wachtrijen bewaken en beheren.

Beheer de directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop.

Supervisors kunnen nu agenten rechtstreeks vanuit de Supervisor Desktop toewijzen aan of verwijderen uit wachtrijen via de nieuwe pagina Wachtrijen, zonder dat ze Control Hub hoeven te openen. Deze functionaliteit is exclusief beschikbaar voor op agenten gebaseerde wachtrijen, waardoor het wachtrijbeheer wordt gestroomlijnd, snellere realtime aanpassingen mogelijk zijn en supervisors meer flexibiliteit krijgen om de personeelsverdeling efficiënt te beheren.

Voor meer informatie, zie Contact Center-wachtrijen bewaken en beheren.

Uitgebreide interactiedetails bekijken met transcripten

We introduceren een verbeterde weergave van interactiedetails op een volledige pagina in het supervisorscherm, waarmee supervisors een uitgebreid overzicht krijgen van klantinteracties. Deze nieuwe weergave biedt toegang tot zowel live als voltooide transcripties van spraak- en digitale (chat)interacties.

Naast bestaande opnames kunnen supervisors gebruikmaken van realtime transcripties, een gedetailleerd interactiegegevenspaneel – inclusief timing, duur, wachttijd en afhandelingstijd – en een overzicht van het klanttraject over verschillende kanalen en dagen. Deze verbetering biedt leidinggevenden meer gedetailleerde gegevens voor een betere monitoring, analyse en begrip van klantinteracties.

Voor meer informatie, zie Detailsweergave interacties in Supervisor Desktop.

Nieuw tabblad 'Interacties' in Supervisor Desktop

We vervangen het gedeelte 'Opnamebeheer' door het geheel nieuwe tabblad ' Interacties ' , waarmee supervisors een duidelijk, realtime overzicht krijgen van klantinteracties in elke fase.

Deze verbeterde functie omvat drie tabbladen:

• Actieve interacties:Volg live gesprekken in realtime.

• Interacties in de wachtrij: Bekijk de interacties die in de wachtrij staan.

• Voltooide interacties: Krijg eenvoudig toegang tot eerdere interacties en opnames.

De aanpasbare tabel stelt supervisors in staat om gegevens te filteren en te ordenen, waardoor het eenvoudig is om lopende zaken te volgen en afgeronde interacties te beoordelen – allemaal ontworpen om de efficiëntie en reactiesnelheid te verhogen.

Voor meer informatie, zie Houd toezicht op uw agenten en teams.

Agentvaardigheidsprofielen bijwerken vanaf het beheerdersbureaublad.

We zijn verheugd een nieuwe functie te introduceren waarmee supervisors het Vaardigheidsprofiel van een agent rechtstreeks kunnen bijwerken vanuit het Supervisor Desktop binnen de Teamprestatiegegevens weergave.

Deze verbetering stelt supervisors in staat om realtime aanpassingen te maken voor agenten onder hun toezicht, waardoor de werkzaamheden worden gestroomlijnd en de afhankelijkheid van administratieve workflows wordt verminderd. Daarnaast kunnen supervisors de vaardigheidsprofielen van agenten in realtime bewerken en belangrijke details van het vaardigheidsprofiel bekijken, zoals Vaardigheidsnaam, Vaardigheidstypeen Vaardigheidswaarde, om snel weloverwogen beslissingen te nemen.

Deze functie is rolgebaseerd en vereist beheerdersrechten, wat zorgt voor veilig en gecontroleerd gebruik.

Voor meer informatie, zie Houd toezicht op uw agenten en teams.

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde formulebouwer.

Om de gebruiksvriendelijkheid van de Analyzer-tool te vergroten, introduceren we met trots een belangrijke verbetering die het maken van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger maakt. Met de nieuwe tekstgebaseerde formule-editor kunnen gebruikers complexe formules maken met behulp van een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, in combinatie met rekenkundige operatoren en aggregatiefuncties. De editor biedt begeleiding tijdens het hele formulebouwproces en helpt gebruikers de gemaakte formule te valideren. Dat is nog niet alles: gebruikers kunnen deze formules opslaan voor toekomstig gebruik binnen hetzelfde rapport, of ze zelfs opslaan als globale formules om ze in alle rapporten binnen hun organisatie te gebruiken. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie bij het maken van aangepaste formules in de Analyzer-tool.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

Kleurgecodeerde drempelwaarden: markeer wat belangrijk is.

We zijn verheugd de nieuwe functie 'Kleurgecodeerde drempelwaarden' aan te kondigen, die de aangepaste rapporten visueel veel duidelijker maakt. Deze nieuwe functie stelt gebruikers in staat om specifieke waarden in een rapport te markeren op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelwaarden, waardoor het gemakkelijker wordt om snel positieve of negatieve resultaten voor belangrijke meetwaarden te identificeren. Gebruikers kunnen per rapport maximaal 10 drempelwaarden definiëren met behulp van verschillende vergelijkingsoperatoren zoals Groter dan, Kleiner dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden zorgen voor dynamische kleuropmaak, die van boven naar beneden wordt toegepast op basis van de logica die u instelt. Het mooiste is dat drempelwaarden op elk moment kunnen worden aangemaakt, bewerkt of verwijderd, zonder dat de onderliggende gegevens ooit worden gewijzigd. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de zichtbaarheid te vergroten, trends sneller te signaleren en met meer vertrouwen beslissingen te nemen.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde startdag van de week voor verbeterde rapportage in Analyzer.

We zijn verheugd een nieuwe functie te introduceren waarmee gebruikers de startdag van de week voor een aangepast rapport in Analyzer kunnen definiëren. Deze functie is vooral nuttig voor gebruikers in bepaalde regio's, zoals Israël, die geen standaard werktijden hanteren. Het is specifiek ontworpen voor supervisors die in het kader van hun werkzaamheden aangepaste rapporten maken of bewerken. Gebruikers kunnen nu elke dag van de week selecteren als startdatum voor een bepaald rapport, en deze selectie wordt doorgevoerd in alle rapportweergaven. Omdat deze functionaliteit van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze alleen effectief voor periodes die wekelijkse intervallen omvatten. Voor meer informatie, zie Webex Contact Center Analyzer.

16 juli 2025

Webex WFO: Abonnementen

Plans is nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om de toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Dankzij planning in één stap en optimalisatie van vrije dagen profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners behouden de controle dankzij publicatietools, wijzigingsregistratie en naadloze interoperabiliteit met de WFM-client, waardoor slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planningen mogelijk worden.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie van vrije dagen
• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties voorafgaand aan de planning.
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli.
• Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan personeelswijzigingen
• Realtime controle en inzicht in publicatieprocessen

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerde sentimentanalyse

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en gerichtere inzichten biedt in klantinteracties. Deze functie, mogelijk gemaakt door generatieve AI, verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat leidt tot meer duidelijkheid, een groter coachingpotentieel en effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt contactcenterteams om sneller en slimmer beslissingen te nemen.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Geavanceerde sentimentanalyse op Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrijen.

De bijgewerkte documentatie over routering en wachtrijen in Webex Contact Center biedt duidelijke uitleg van routeringsconcepten en gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van diverse routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstructies en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is zo georganiseerd dat klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders snel de wachtrijen en routering in WxCC kunnen vinden en volledig begrijpen. Hierdoor kunnen wachtrijen en routering op de meest geschikte manier worden ontworpen om het contactcenter efficiënt in te richten door de juiste mogelijkheden te benutten.

Bekijk hier de uitgebreide documentatie over wachtrijen en routering in WxCC: Inzicht in routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

Gesplitste intervalsegmentrapportage (activiteitsduur)

Krijg diepgaander inzicht in de prestaties van agenten met de nieuwe functie voor rapportage per gesplitst intervalsegment. Met deze tool kunt u de activiteit, status en duur van agenten volgen over aanpasbare tijdsintervallen, voor een betere personeelsplanning, toewijzing van middelen en klanttevredenheid. Schakel eenvoudig de optie 'Interval splitsen' in het paneel 'Berekenen' in om gegevens te analyseren op basis van precieze intervallen in plaats van eindtijden van interacties.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding

26 juni 2025

Webex WFO: Verbeteringen aan de contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger is om contactdoelen te creëren, beheren en volgen voor teams en beoordelaars.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel opdrachtgevers als ontvangers te verbeteren. Beoordelaars kunnen nu meer taken tegelijk inzien, de voortgang in realtime volgen en beoordelingen gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Creëer nauwkeurigere contactdoelen met flexibele team- of agenttargeting.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie naar voren te halen.
• Bekijk meerdere contacten in de wachtrij tegelijk voor een betere planning en prioritering.
• Volg de voortgang van uw doelen met duidelijke inzichtelijke statusindicatoren.
• Beheer je doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring gedurende het gehele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

De functie 'Afwezigheidskenmerken' is nu beschikbaar in Webex WFO. Deze functie stelt leidinggevenden in staat om afwezigheden te labelen met attributen (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Verzoek op het laatste moment.

Deze functie maakt slimmere tracking, nauwkeurige realtime planning en dieper inzicht in verzuimtrends mogelijk.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere voorspellingen
• Gedetailleerde registratie van afwezigheidstypen
• Realtime updates van dienstregelingen
• Diepere rapportage en trendanalyse

Met 'Afwezigheidskenmerken' krijgt het team de tools in handen om personeelsuitdagingen aan te pakken, verlof proactief te beheren en beter onderbouwde planningsbeslissingen te nemen.

Voor meer informatie, zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nieuwe WFM-datasets en -dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources geïntroduceerd in Insights om Classic WFM cloudklanten diepgaander inzicht te geven in planning en prestaties. De map "WFM (Classic)" bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe datasets zijn toegevoegd voor WFM:

• WFM-agentschema en -statistieken: Combineer geplande schema's met de daadwerkelijke activiteiten van agenten voor een gemakkelijke vergelijking.

• Verwachte werkbelasting en wachtrijstatistieken: Ondersteunt het opnieuw maken van Data Explorer Forecast dashboards en aangepaste versies.

We hebben 13 nieuwe datasets uitgebracht ter ondersteuning van de WFM Group Pages-functie in Insights. Deze komen overeen met bestaande WFM-datasets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel “(Group Pages)”.

Bijvoorbeeld:

• Originele dataset: Naleving van het agentenrooster
• Nieuwe dataset: Naleving van het agentenrooster (groepspagina's)

Je vindt de nieuwe velden in de map Organisatie binnen elke dataset.

Voor meer informatie, zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 juni 2025

Webex WFO: Basisaanbod op het gebied van WFM en QM

Webex WFO heeft zijn portfolio voor personeelsoptimalisatie officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters een sterke start te geven met essentiële plannings- en evaluatietools. Deze pakketten zijn ontwikkeld voor teams die overstappen van spreadsheets of eenvoudige registratiesystemen en maken het gemakkelijker om de nauwkeurigheid van de personeelsplanning te verbeteren, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en vanaf dag één een consistente servicekwaliteit te garanderen.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Basis WFM- en QM-aanbiedingen op Webex WFO (Webex Contact Center).

Voor bestelinformatie kunt u de Cisco Webex Contact Center Ordering Guide en de Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide raadplegen op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyse

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO en introduceert een nieuwe reeks AI-gestuurde mogelijkheden waarmee contactcenters gesprekken effectiever kunnen analyseren, belangrijke trends kunnen blootleggen en prestaties op grote schaal kunnen evalueren. Dankzij de samenwerking tussen Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary kunnen teams ontdekken wat er echt toe doet, handmatige inspanningen verminderen en sneller en slimmer beslissingen nemen bij elke klantinteractie.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center).

Voor meer informatie kunt u de volgende onderwerpen raadplegen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Zie de Bestelhandleiding voor Cisco Webex Contact Center en de Bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op voor meer informatiehttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mei 2025

Deel permalinks voor betere samenwerking in Analyzer.

We zijn verheugd een nieuwe functie voor Analyzer aan te kondigen die het delen van inzichten zal verbeteren en de samenwerking binnen uw organisatie zal stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's naar rapporten en dashboards delen, waardoor datagestuurde besluitvorming toegankelijker wordt dan ooit.

Voor meer informatie, zie Permalinks delen naar rapporten en dashboards.

21 april 2025

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

De functie 'Activiteitsverzoeken' is nu beschikbaar in Webex WFO en verbetert de zelfplanning van agenten. Agenten kunnen nu rechtstreeks in hun agenda tijd aanvragen voor niet-ingeroosterde activiteiten zoals trainingen, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden.

Automatisering speelt een cruciale rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, verwerkt het systeem het verzoek volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden direct door het systeem goedgekeurd.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in een wachtstatus totdat een teamleider ze heeft beoordeeld en goedgekeurd.

• Activiteiten die afhankelijk zijn van de personeelsbezetting worden automatisch goedgekeurd of afgewezen op basis van de actuele personeelsbezetting.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder handmatige inspanningen met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat de planning van de roosters aansluit bij de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
• Behoud overzicht en flexibiliteit en stimuleer tegelijkertijd een wendbaarder en zelfsturend personeelsbestand.

Voor meer informatie, zie Instellingen voor activiteitsregels configureren.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van de agent

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere periodes, zoals een kwartaal of een jaar, kunnen balanceren om deze af te stemmen op de contractuele doelstellingen.

Voordelen van periodisering:

• Verbetert de flexibiliteit van de werktijden
• Voorkomt overwerkkosten voor agenten
• Beheert de onderbenutting van agenten.
• Bestrijdt overtredingen van regelgeving.
• Optimaliseert de personeelsbezetting op basis van vraagpatronen die afhankelijk zijn van het tijdstip.
• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de benodigde vaardigheden zowel tijdens piek- als daluren wordt ingeroosterd.
• Verbetert de dienstverlening en verlaagt tegelijkertijd de kosten.
• Verbetert de toewijzing van middelen en de schaalbaarheid voor personeelsplanning op lange termijn.

Voor meer informatie, zie Periodisering.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, complete BI-oplossing met een scala aan functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw gegevenstoegang en -inzicht binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde dataverkenning en -analyse, en is tegelijkertijd eenvoudig voor niet-technische gebruikers om zelfstandig rapporten en dashboards te creëren.
• Door AI aangedreven en zeer aanpasbaar om besluitvorming te versnellen.
• Biedt een breed scala aan visualisaties.
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hocanalyses als uitgebreide dashboards.

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt.

• Levert nauwkeurigere en bruikbare transcripties op voor kwaliteitscontrole, naleving van regelgeving en analyses.
• Verbetert de bedrijfsintelligentie door middel van geavanceerdere tekstanalyses, sentimentanalyse en doorzoekbare conversatiegegevens.
• Verhoogt de operationele efficiëntie door snellere toegang tot transcripten van gesprekken, waardoor snellere opvolging en coaching mogelijk is.
• Ondersteunt meer dan 15 wereldtalen, waaronder Engels, Spaans, Canadees Frans, Duits, Arabisch en meer.

Verbeter de efficiëntie van uw personeel met Webex WFO-meldingen.

De notificatiefunctie is een verbetering in Webex WFO die is ontworpen om het bewustzijn en de reactiesnelheid van zowel agenten als supervisors te vergroten.

Belangrijkste gebruiksscenario's die door meldingen worden ondersteund:

• Meldingen over het sluiten van het biedingvenster - Makelaars die hun bod nog niet hebben uitgebracht, ontvangen 24 uur voor de deadline een melding via de MyTime web-app, de mobiele app en browsernotificaties. Dit helpt bij het optimaliseren van de dienstroosters en voorkomt dat biedingen worden gemist.

• Meldingen over verlofaanvragen - Wanneer een medewerker een verlofaanvraag indient via de aanvraagmodule, ontvangt zijn of haar teamleider of supervisor een permanente melding in de app, een pop-upmelding of een pushmelding van het systeem.

  Het systeem past regels toe om het verzoek automatisch goed te keuren, af te wijzen of op een wachtlijst te plaatsen. Als er geen regel van toepassing is, blijft het verzoek in behandeling, wat leidt tot een melding voor beoordeling door de toezichthouder. Omdat deze meldingen op teamniveau werken, ontvangt de nieuwe leidinggevende van elke overgeplaatste medewerker automatisch het verzoek om actie te ondernemen.

Voordelen:

• Verstuurt tijdige meldingen
• Verbetert de efficiëntie van de planning.
• Vermindert de administratieve werkdruk
• Zorgt voor een vlotte communicatie tussen agenten en supervisors.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Meldingsinstellingen
• Gebruikersinformatie weergeven
• Basisgebruikersgegevens beheren
• Organisatiehiërarchie configureren

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO biedt nu Speech Energy aan, waarmee u meer inzicht krijgt in klantinteracties door stiltes en onderbrekingen te detecteren. Deze functie biedt direct inzicht in klantgesprekken, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen van deze functie:

• Het detecteren van stiltes en onderbrekingen in het gesprek brengt gespreksstagnatie en spraakoverlappingen aan het licht, waardoor gebieden voor agenttraining worden aangewezen.
• Analyse van deze gebeurtenissen helpt om frustraties van klanten te achterhalen en processen te optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl doorpraten wijst op slecht luisteren, wat kan helpen bij het verfijnen van de interacties tussen agenten.

Voor meer informatie, zie Stilte- en spraakgebeurtenissen detecteren.

3 maart 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en verbeterd agentbeheer.

Sessions is nu live en stroomlijnt het plannen en beheren van agentactiviteiten, verder dan de traditionele dienstplanning. Het stelt managers in staat om efficiënt tijd vrij te maken voor training en andere ongeplande taken binnen een groep medewerkers.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en planning via slepen en neerzetten, vermindert Sessions de administratieve inspanning en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen van de sessiefunctie:

• Biedt helder inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten, waardoor datagestuurde besluitvorming mogelijk is.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.
• Zorgt ervoor dat teams zich blijven richten op continue verbetering.
• Sluit aan bij de bredere bedrijfsdoelstellingen.

Voor meer informatie, zie Sessies beheren.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor zinsdelencategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen eenvoudiger wordt en de nauwkeurigheid in diverse contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Belangrijke updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in meerdere talen.
• Effectief omgaan met consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.
• Verbeterde flexibiliteit bij het categoriseren van hetzelfde woord of dezelfde woordgroep in verschillende talen.

Dankzij deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, wat resulteert in een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Zinsbeheerder
• Lokalisatie

25 februari 2025

Webex WFO Digitale Kanaalondersteuning (E-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

Je kunt nu digitale kanalen toevoegen aan Applicatiebeheer, waaronder chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades voor de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om sneller en grondiger beoordelingen uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen beter begrijpen en hierop kunnen inspelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Contacttypefilter en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Chattranscriptpaneel en tekstkaart

19 februari 2025

Webex WFO: Hulpmiddel voor bulkinteractie - Verwijderen en bijwerken

Webex WFO heeft een selfservicefunctie voor het批量 verwijderen van contactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers efficiënt meerdere contactpersonen tegelijk kunnen verwijderen zonder dat ze dit handmatig één voor één hoeven te doen.

Voordelen:

• Verwijder moeiteloos interacties die per ongeluk zijn vastgelegd of die niet-geanonimiseerde gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak voor tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
• Geeft gebruikers meer controle over gegevensbeheer, waardoor het aantal supportaanvragen afneemt.

Voor meer informatie, zie Bulk Contact Operations.

17 februari 2025

Basisrapporten voor leidinggevenden

Verkrijg waardevolle inzichten in klantfeedback met het Baseline Survey Report in Analyzer! Hoewel het aanmaken van enquêtes wordt beheerd door beheerders, heb je volledige toegang tot gedetailleerde rapporten op basis van je rolgebaseerde toegangscontrole (RBAC) machtigingen.

Het Basisonderzoeksrapport bevat:

• Enquêteantwoorden: Verkrijg inzicht in de klanttevredenheid met behulp van gegevens uit enquêtes na interacties.

• Details over de prestaties van de agent: Bekijk welke agenten de gesprekken hebben afgehandeld, inclusief informatie over de eerste en laatste agent, e-mailadressen en wachtrijgegevens.

• Interactiemetrieken: Duik in de details van gespreksduur, sessie-ID's en de tijd die nodig is om enquêtes in te vullen.

Deze krachtige rapportagetool zorgt ervoor dat u altijd op de hoogte bent van klantervaringen en de prestaties van medewerkers, zodat u verbeteringen binnen uw team kunt doorvoeren.

Voor meer informatie, zie het rapport Post Interaction Surveys in de Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Klik hier voor de videocast.

11 februari 2025

Cisco AI-assistent voor contactcenters

Maak je klaar om je contactcenteractiviteiten te transformeren en je klanten te verrassen met Cisco AI Assistant for Contact Center! 🌟

AI Assistant zorgt voor een revolutie in de klantenservice door uw efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren! 🚀

Dit is wat de AI-assistent te bieden heeft:

• Door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende contactmomenten tijdens de interactie tussen agent en klant.
• AI-gestuurd welzijn van agenten ter ondersteuning van het welzijn van agenten, het verbeteren van de productiviteit en de klanttevredenheid.
• Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen slimmere beslissingen te nemen, de prestaties van agenten te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Voor meer informatie, zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center.

Door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen

Agenten kunnen klantgesprekken nu beter afhandelen dankzij door AI gegenereerde samenvattingen.

• Door AI gegenereerde samenvattingen voor afgebroken gesprekken: Als een gesprek onverwacht wordt onderbroken, maakt de Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende medewerker het gesprek naadloos voortzetten, wat tijd bespaart en de klantervaring verbetert. Je kunt inzichten bekijken en het belang van deze samenvattingen beoordelen in het rapport Dropped Call Summaries op het AI Assistant Dashboard. Voor meer informatie, zie het rapport Overzicht afgebroken gesprekken.
• Samenvattingen van overdrachten van virtuele agenten:Biedt een uitgebreide samenvatting van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten over alle benodigde informatie beschikken om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere oplossingen!

  Het analyserapport met de samenvattingen van de overdracht van virtuele agenten zal in de toekomst beschikbaar zijn.

Voor meer informatie over de door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen, zie Verbeter uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen.

Agentstatus

De door AI aangedreven functies voor het welzijn van agenten zijn ontworpen om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren. Met behulp van geavanceerde analyses maakt het Webex Contact Center-platform gebruik van end-to-end data- inzichten omde stressniveaus van agenten in realtime te monitoren en te detecteren. Met behulp van realtime inzichten biedt het systeemgeautomatiseerdewellnesspauzes wanneer nodig, waardoor medewerkers stress effectief kunnen beheersen, hoge prestaties kunnen behouden en uitzonderlijke klantervaringen kunnen leveren.

Voor meer informatie, zie Verbeter het welzijn en de prestaties van agenten met burn-outdetectie en welzijnspauzes.

Automatische CSAT

Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid (CSAT) na elke interactie, waardoor contactcenters inzicht krijgen en beslissingen kunnen nemen om de klanttevredenheid en de prestaties van medewerkers te verbeteren. CSAT is cruciaal voor het begrijpen van de klanttevredenheid over de dienstverlening. Cisco's eigen Auto CSAT-model gebruikt operationele gegevens, transcripten van interacties en enquêtes om CSAT-scores nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen trainingsbehoeften in kaart brengen, gesprekken selecteren voor evaluatie en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. Je kunt de Auto CSAT-scores bekijken in het Auto CSAT rapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer.

Voor meer informatie, zie Klanttevredenheid meten met Auto CSAT.

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanaalondersteuning (chat, sms)

Nu klantinteracties steeds vaker via digitale platforms verlopen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen doorgevoerd ter ondersteuning van omnichannel-betrokkenheid. Deze updates zorgen voor een compleet overzicht van interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen.

Hoofdpunten

• Het chattranscriptpaneel toont de scheiding tussen de partijen, zodat je snel de volledige context van een tekstinteractie kunt bekijken. Daarnaast is er een nieuwe Tekstkaart waarmee je op een tekstballon kunt klikken om snel naar dat gedeelte van de chat te gaan.
• Evalueer een contactpersoon via chat of sms, of op basis van het contacttype.
• Standaardwerkprocessen voor het afhandelen van gesprekken en dagelijks kwaliteitsbeheer omvatten nu ook digitale interacties zoals chat, sms en traditionele tekstberichten.
• Voor tekstcontacten is een 'Bewaren'-actie beschikbaar, met configureerbare bewaartermijnen voor digitale contacten en contacten die niet telefonisch zijn verkregen.

Interactiepagina

• De kolommenReden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Bijvoorbeeld, Reden geeft nu de reden weer die door de workflow is ingesteld.
• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chat- en sms-contacten om te filteren op de persoon met wie de agent heeft gecommuniceerd. Deze identificatiecode is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar kan variëren afhankelijk van de gebruikte chat- of berichtenapp.

Neem contact op met de doeladministratie.

• Type contactpersoon: Het omvat naast bellen en sms'en ook chatten en sms'en.
• Contactdoelclassificaties: Wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als contacttype, is een Willekeurige optie beschikbaar als classificatie, zoals Willekeurige Chat.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Contacttypefilter en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Chattranscriptpaneel en tekstkaart
• Neem contact op met de doeladministratie.
• Werkstroombeheer
• Omnichannel kwaliteitsmanagementverbeteringen

28 januari 2025

Webex WFO Bulk Transfer gebruikersgegevens

Webex WFO biedt een efficiëntere en gebruiksvriendelijkere oplossing voor het overdragen van gegevens van de ene gebruiker naar de andere wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook in één keer gegevens overdragen voor maximaal 2000 gebruikers.

Voor meer informatie over het overdragen van grote hoeveelheden gegevens, zie de onderwerpen Over het overdragen van gebruikersgegevens voor QM en Analytics en Gebruikersgegevens overdragen voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over het overdragen van gebruikersgegevens

29 januari 2025

Agent-geïnitieerde uitgaande sms- en e-mailondersteuning

We zijn verheugd aan te kondigen dat supervisors met agentrechten nu vanuit het Webex Contact Center Agent Desktop een uitgaande sms- of e-mailtaak kunnen starten. Ze kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht hun huidige status, of ze nu in een spraakgesprek zijn, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zijn zonder toegewezen taken. Met deze nieuwe functie kunnen supervisors op verzoek updates naar klanten of externe partners sturen, buiten de reguliere interacties om. De functie is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden ondersteund door Webex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten, is echter afhankelijk van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het multimediaprofielbeleid dat aan de supervisor is gekoppeld.

7 januari 2025

Verbetering van de ervaring bij het aanmaken van SFDC-cases: zaken openen in nieuwe tabbladen

Het automatisch aanmaken van cases in Salesforce opent nu alle nieuwe cases in een apart tabblad, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden dossiers voor bekende contactpersonen in de bewerkingsmodus geopend binnen het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel ondervinden supervisors problemen met gefragmenteerde sessieopnames, waardoor het moeilijk is om cruciale momenten voor een efficiëntiebeoordeling te identificeren. Onze verbeterde afspeelervaring pakt dit probleem aan door een intuïtieve lay-out met verbeterde interactiemogelijkheden te bieden. De nieuwe speler stelt supervisors in staat om moeiteloos door verschillende onderdelen van het gesprek te navigeren, waaronder hoofdstukken die belangrijke momenten samenvatten en uitgebreide metadata voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat leidinggevenden zich kunnen concentreren op de belangrijkste onderdelen van het gesprek.

Voor meer informatie, zie het artikel Houd toezicht op uw agenten en teams.

12 december 2024

Meld agenten af in Team Performance Details

Met deze functie kunt u agenten uitloggen uit de widget met teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op agenten die voor de dag zijn vertrokken terwijl ze nog bezig waren met een afronding van een taak, die nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor oproepen naar hen worden doorgeschakeld) of die een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze deze hebben afgerond voordat u ze kunt afmelden.

Voor meer informatie, zie het artikel Houd toezicht op uw agenten en teams.

18 november 2024

Op wachtrijen gebaseerde rapporten

Queue-based reports (QBR) introduceren drie nieuwe aandelenrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties vanaf het moment dat ze worden aangeboden, afgehandeld, doorverbonden en geraadpleegd in de verschillende wachtrijen. Daarnaast is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar, genaamd Queue Record.

Voor meer informatie, zie de secties Rapporten op basis van wachtrijen en Standaardvelden en -metingen voor wachtrijrecords in de Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.

13 november 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop, via het Next Generation Media Platform, kunt u uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser voeren met behulp van een headset. Externe telefoons of doorkiesnummers zijn niet meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in de wacht zetten, oproepen ophalen, doorverbinden en conferentiegesprekken voeren. Bovendien zorgen functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenbord voor naadloos gebruik via de browser. Daarnaast toont een nieuwe WebRTC-statusindicator de huidige status van de spraakdienst. Voor meer informatie, zie Desktopprofielen beheren, Uw kiesnummer of toestelnummer wijzigen, Uw profiel bewerken in Supervisor Desktop, Aanmelden bij Supervisor Desktop, en Uw agenten en teams beheren.

30 september 2024

Agentvaardigheden filteren

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van de agent. Dit maakt realtime identificatie van medewerkers mogelijk, wat de personeelsplanning en het wachtrijbeheer voor klantinteracties verbetert.

Voor meer informatie, zie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' in de Cisco Webex Contact Center Analyzergebruikershandleiding .

20 september 2024

Bekijk opnames van consultatiesessies in Supervisor Desktop.

Met deze functie hebt u toegang tot opnames van consultgesprekken, waaronder gesprekken tussen een medewerker, een wachtrij, een nummer en een toegangspunt. De opnames van de consultatiesessies hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdopname van het gesprek in Supervisor Desktop. Dit stelt leidinggevenden in staat om de details van de consultatiegesprekken te bekijken en te analyseren, en gebieden te identificeren waar training, coaching en efficiëntieverbeteringen nodig zijn.

Voor meer informatie, zie het artikel Houd toezicht op uw agenten en teams.

27 augustus 2024

De duur van de agentinteractie in de teamprestatiegegevens

U kunt bijhouden hoe lang uw medewerkers met klanten bezig zijn met behulp van de nieuwe kolom 'Interactieduur' in de tabel 'Teamprestatiedetails' op het beheerderspaneel. Dit toont de tijd die agenten doorbrengen in alle statussen behalve de afsluitingsfase.

Door de kolom 'Interactieduur' in de gaten te houden, kunt u snel zien of een medewerker te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die wellicht wat extra hulp nodig hebben. Je krijgt een volledig beeld van hoe een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over het monitoren van gesprekken tijdens het gesprek. Dit zorgt ervoor dat medewerkers efficiënt werken en hulp krijgen wanneer dat nodig is, waardoor de productiviteit hoog blijft en uw team effectief wordt ondersteund.

De interactieduur wordt weergegeven voor zowel primaire als secundaire interacties. consulted/conferenced agenten vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Dit geeft u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning en zorgt ervoor dat alle betrokken partijen worden meegenomen in de klantervaring.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Details over teamprestaties' in het artikel ' Beheer uw agenten en teams ' .

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Bij het maken van aangepaste rapporten is het belangrijk om velden met een hoge kardinaliteit te selecteren, zoals de agentsessie-ID. and/or Contactsessie-ID als rijsegmenten and/or Kolomsegmenten activeren een UI-prompt met aanvullende informatie. Deze pop-up geeft aan dat er geschikte filters moeten worden toegepast op deze twee velden met een hoge kardinaliteit voor een optimale rapportage.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden en langer voor betere optimalisatie en een naadloze gebruikerservaring. Voor bestaande rapporten met een vernieuwingsinterval van minder dan 5 seconden wordt standaard 5 seconden als nieuw vernieuwingsinterval ingesteld. Dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden die groter zijn dan 5 seconden. Nieuwe rapporten hebben standaard een vernieuwingsinterval van 5 seconden, maar dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden die langer zijn dan 5 seconden. Om de rapportageprestaties te verbeteren, zijn vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden niet beschikbaar voor rapporten. Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

3 mei 2024

Progressieve campagne met CPA

Ons nieuwe aanbod voor uitgaande campagnes biedt u gedetailleerdere rapporten voor Progressive-campagnes, waarmee u de resultaten van de tijdens de uitgaande campagne gevoerde gesprekken kunt volgen en verifiëren.

Zie voor meer informatie Campagnemodi voor uitgaande spraakoproepen configureren in Webex Contact Center.

26 maart 2024

Webex Contact Center-lancering in datacenter in Singapore

De Webex Contact Center-diensten worden nu vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore aangeboden. Je hebt nu de mogelijkheid om Singapore als je vestigingsland te kiezen. Dit stelt u in staat uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore te configureren. Het zal beschikken over speciale Media Pops vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Voor meer informatie, zie Data Locality in Webex Contact Center.

30 januari 2024

Opname van consultgesprekken

Geweldig nieuws voor toezichthouders! Webex Contact Center introduceert binnenkort opnames van consultgesprekken. Met deze functie kunt u live gesprekken tussen agenten volgen wanneer zij om hulp vragen. Het omvat vier soorten consultgesprekken: van agent naar agent, van agent naar wachtrij, van agent naar telefoonnummer en van agent naar een aan een telefoonnummer gekoppeld toegangspunt. Nu kunt u het advies dat u aan uw agenten hebt gegeven opnieuw valideren en gerichte coaching aanbieden om hun prestaties te verbeteren. Deze functie is exclusief beschikbaar voor klanten van ons Next Generation mediaplatform en is alleen toegankelijk via het Recording Management-portaal. Bereid je voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari 2024

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities voor 'Totaal afgehandelde' en 'Totaal afgebroken' gesprekken op elkaar af tussen Supervisor Desktop en Analyzer.

Het begrijpen van 'Totaal afgehandelde' en 'Totaal afgebroken' gesprekken is nu nog eenvoudiger. We hebben deze meetdefinities op elkaar afgestemd voor zowel Supervisor Desktop als Analyzer, voor een naadloze gebruikerservaring. U kunt de bijgewerkte definities nu bekijken in het artikel Bekijk uw contactcenter KPI-kaarten.

18 januari 2023

Maak rapporten met specifieke tijdsperioden.

Met de introductie van de nieuwe Timepicker-functie kunnen gebruikers met Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke periode. Dit maakt het snel en efficiënt opstellen van rapporten mogelijk, wat zorgt voor een naadloos beoordelingsproces voor operationele besluitvorming en een betere algehele klantervaring.

Voor meer informatie, zie Timepicker.

16 januari 2024

Achtergrondruis verwijderen voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center introduceert een functie die achtergrondgeluiden tijdens klantinteracties elimineert. Door gebruik te maken van AI-technologie voor ruisonderdrukking, verloopt de communicatie van uw team met klanten efficiënter en minder gestoord. Deze update is beschikbaar voor Flex 3 premium-agenten en belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Bereid je voor op een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Voor meer informatie, zie het gedeelte Achtergrondruis verwijderen in de Gebruikershandleiding Webex Contact Center Analyzer.