26 maart 2024

Webex Contact Center wordt gestart in het datacenter in Singapore

Webex Contact Center-services is nu gestart vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Locatie gegevens in Webex contact center voor meer informatie.

22 februari 2024

Binnenvallen in een gesprek

Met de functie Binnenvallen kunt u deelnemen aan een gesprek tussen uw agent en de klant om tijdig hulp te bieden. Zo kunt u wanneer nodig, inschakelen, met name wanneer nieuwe producten of diensten op de markt komen of wanneer u nieuwe agenten begeleidt.

Zie Agenten tijdens een gesprek controleren voor meer informatie.

30 januari 2024

Gesprekken opnemen voor ruggespraak

Opwindend nieuws voor Supervisors! Webex Contact Center introduceert binnenkort opnamen van ruggespraak. Met deze functie kunt u live-interacties tussen gesprekken tussen agenten controleren wanneer zij assistentie vragen. Dit kan worden beschreven in vier typen ruggespraak: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar ingang die is toegewezen aan een kiesnummer. Nu kunt u het advies aan uw agenten opnieuw geldig maken en nauwkeurige coaching bieden om hun prestaties te verbeteren. Deze functie is exclusief beschikbaar voor klanten van onze next generation mediaplatformen en alleen toegankelijk via de Recording Management-portal. Bereid u voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari 2024

Meetgegevens vereenvoudigen en de definities voor 'totaal afgehandeld' en 'totaal verlaten' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer uitlijnen

De gesprekken 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal verlaten' worden nu eenvoudiger. We hebben deze meetwaardedefinities tussen de Supervisor Desktop en Analyzer aangepast voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van contactcenter weergeven.

18 januari 2023

Rapporten maken met specifieke tijds spans

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers in Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke tijdsperiode. Dit maakt het mogelijk een snel en efficiënt rapport op te stellen, waardoor een naadloos controleproces voor operationele besluitvorming wordt verzekerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center start een functie die achtergrondgeluid elimineert tijdens interacties met klanten. Door gebruik te maken van AI-technologie voor het verwijderen van geluid, zal de communicatie met uw team met klanten efficiënter en minder verstoord worden. Beschikbaar voor Flex 3 premium agenten, deze update belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Maak je klaar voor een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Zie Het verwijderen van achtergrondgeluid voor meer informatie.

We delen details over onze geplande functieversies die binnenkort uit verschijnen voor supervisors. Cisco mag naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

April 2024

Moeiteloze supervisornummer delen voor hotdesking

U kunt nu kiesnummers delen zonder unieke aanmeldingen. Als u bezig bent met het volgen van activiteiten en u moet afmelden, kan de volgende supervisor verder gaan waar u gebleven bent, en controleverzoeken naar hun station sturen. Zo zorgt u ervoor dat het toezicht continu blijft bestaan en de prestaties van uw team op zijn hoogtepunt blijven, ongeacht wie dienst heeft.

Ondersteuning voor Webex Calling WebRTC-eindpunten voor Webex contactcenteragenten

Agenten die de Webex Contact Center gebruiken Agent Desktop kunnen zich aanmelden met een Webex Calling WebRTC-eindpunt. De agents kunnen gesprekken op dezelfde manier ontvangen, tot stand brengen en beheren als toestelnummers met een fysiek eindpunt.

De afhankelijkheid van contact afrondende gebeurtenissen verwijderen

In CAR-records wordt een nieuwe activiteitsstatus weergegeven die is voltooid. Dit heeft geen invloed op bestaande berekeningen of rapporten.

Vernieuwingsintervallen en velden Hoge Karositeit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge kdinale waarde selecteert, zoals Agentsessie-id en Contactsessie-id als rijsegmenten, wordt er een prompt geactiveerd met extra informatie. Dit pop-upvenster geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee kardinale velden voor een optimale rapportage-ervaring.

Real-time rapporten ondersteunen vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden of hoger voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen korter dan 5 seconden, worden bij het nieuwe vernieuwingsinterval standaard 5 seconden ingesteld en kunnen worden gewijzigd in andere beschikbare waarden van langer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten zijn standaard 5 seconden bij het vernieuwingsinterval en kunnen worden gewijzigd in andere beschikbare waarden voor langer dan 5 seconden. Intervallen van minder dan 5 seconden zijn niet beschikbaar voor rapporten om de rapportageprestaties te verbeteren.

Rapporten in wachtrij

Wachtrijrapporten (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en meetwaarden op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties tijdens het gepresenteerd, afgehandelde, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is er een nieuwe bewaarplaats met de naam Wachtrijrecords beschikbaar.

Grotere helderheid met verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center start een functie die achtergrondgeluid elimineert tijdens interacties met klanten. Deze cutting-edge functie is ontwikkeld om de interacties tussen klanten en agenten in te stellen, waarbij zelfs in de lawaaierige omgevingen helderheid van de spraak wordt gegarandeerd. Houd de volgende informatie in de gaten voor een naadloze ervaring waarbij uw agents zich kunnen concentreren op wat er het meest toe doet, de klant, zonder onderbrekingen.

De status van een agent tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams synchroniseren

Houd de activiteiten van uw team effectiever in de gaten met de nieuwe functie voor aanwezigheidssynchronisatie. De Webex contactcentrumstatus van uw agenten wordt gesynchroniseerd met Microsoft Teams, waardoor u in real-time inzicht kunt krijgen in hun status. Of ze in gesprek zijn, inhoud presenteren of hebben gekozen voor 'Niet storen'. Hierdoor is niet meer nodig aan contextschakeling en is het niet meer nodig dat agenten zichzelf handmatig als niet beschikbaar aangeven wanneer ze bezig zijn met niet-contactcentrumactiviteiten, waardoor de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) kleiner wordt.

Geavanceerde afhandeling van noodoproepen voor uw team

Als supervisors is het van het grootste belang om de veiligheid en het welzijn van uw team te waarborgen. De integratie van de Redsky Noodoplossing zal binnenkort de tools krijgen die nodig zijn om nauwkeurige locatiegegevens te bieden voor E911 oproepen, rechtstreeks vanaf ons platform. Deze verbetering komt niet alleen in lijn met de federale veiligheidsvoorschriften maar geeft ook de zekerheid dat uw agenten in elke situatie worden beschermd.

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

We verbeteren het gedrag van gesprekken binnen Webex Contact Center om de interactie te beëindigen tot alle partijen zijn vertrokken, zodat alle deelnemers hun gesprekken kunnen voltooien, eventuele notities kunnen beëindigen en gepaste acties kunnen overeenkomen. Als een patiënt bijvoorbeeld belt om met een arts en een verpleegster te spreken, en vervolgens stopt na een eerste consult, kunnen medische professionals hun analyse voltooien voordat ze zich laten vallen.

Dit zal onze klanten meer flexibiliteit bieden in de manier waarop zij communiceren en zich achtereenvolgens met hun klanten verbinden.

Wat betekent dit voor u

  • Verbeterde efficiëntie agent: zorg voor een samenwerkingsomgeving waar agenten alle gesprekselementen kunnen adresseren voordat de verbinding wordt verbroken, wat leidt tot hogere het aantal eerste gesprekken dat wordt opgelost.
  • Verhoogde klantervaring: verhoog de klanttevredenheid door een uitgebreidere en meer gestroomlijnde telefonische ervaring te bieden.

Geplande functies

Synchronisatie van Webex Calling-status met Webex status van contactcentrum

Als supervisor is dit de komende functie waarmee agentstatussen worden gesynchroniseerd tussen Webex Calling en Webex Contact Center. Zo hoeven uw agenten niet meer over beide platforms hun status handmatig te beheren, waarbij ze automatisch als niet beschikbaar worden ingesteld wanneer ze bezig zijn met niet-contactcentertaken. Hierdoor zal 'RONA' (Redirection on No Answer) voorkomen, waardoor de ervaring van de beller wordt verbeterd en de routeringsefficiënter wordt vergroot.

Progressieve campagne met CPA

Via ons nieuwe aanbod voor Uitgaande campagnes krijgt u meer gedetailleerd rapport voor progressieve campagnes, waarmee u het resultaat van de oproepen die tijdens de uitgaande campagne zijn gevoerd, kunt volgen en verifiëren.

Webex Contact Center geeft regelmatig een bijgewerkte software uit. Voor het laatste overzicht van opgeloste problemen gaat u naar artikel Opgeloste problemen .

Supervisor desktop

  • De pagina Details teamprestaties werkt met optimale prestaties voor maximaal 500 agenten. Het is mogelijk dat een supervisor met toegang tot meer dan 500 agenten niet de beste prestaties ervaart met de pagina Details teamprestaties.

  • Wanneer agent 2 is toegevoegd aan een gesprek dat wordt afgehandeld door agent 1, tonen de gegevens van agent 2 niet alle metagegevens van het gesprek. Als agent 2 in gesprek is met agent 1, zijn de gespreksdetails niet beschikbaar voor de actieve interactiedetails van agent 2. Deze problemen zullen in een toekomstige versie worden opgelost als een verbetering.

  • De standaardlay-out die Cisco aan de sectie Algemene indeling biedt, ondersteunt het openen van de Webex-toepassing niet. U kunt een van de indelingen ook aanpassen om de optie voor starten met kruisje toe te voegen.

  • Wanneer er een telefonische vergadering is ingesteld met een kiesnummer dat is toegewezen aan een ingangspunt waarbij twee agenten - agent1 en agent2 bezig zijn met een vergadering, wordt in de contactstatus van de tweede agent 'Verbonden' weergegeven in plaats van 'Vergaderen' op de pagina Details teamprestaties. Houd er rekening mee dat het raadplegen en vergaderen van een telefoonnummer dat is toegewezen aan een toegangspunt nog steeds beperkt beschikbaar is.

  • Er bestaan verschillen in gegevens tussen Supervisor Desktop-rapporten en Startpagina. Raadpleeg Vergelijking van KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer voor meer informatie.

  • Supervisors moeten unieke nummertoewijzingen hebben. Supervisor1 meldt zich bij Supervisor Desktop aan met een nummer. Supervisor1 moet zich afmelden en met een ander nummer aanmelden, zodat Supervisor2 zich met hetzelfde nummer bij Supervisor Desktop kan aanmelden als wordt gebruikt door Supervisor1. Als u hetzelfde telefoonnummer gebruikt voor verschillende supervisors, moet u contact opnemen met uw accountteam, partner of Cisco-ondersteuning voor hulp.

  • Als u de instelling Time-out voor inactiviteit wilt opslaan op Control Hub, moet u een waarde opgeven voor de instelling voor het interval voor automatisch afronden. Dit is echter niet van toepassing wanneer u de Beheerportal voor instellingen op tenantniveau gebruikt.

Dank u terugbelroutering naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund

Terugbellen met dank wordt niet ondersteund in capaciteitsteams (CBT). CGT's hebben geen afzonderlijke agenten toegewezen, en bij terugbellen is een Agent-id vereist om te kunnen functioneren. Als het terugbellen met dank wordt teruggestroomd naar een ingangspunt of een wachtrij die is gekoppeld aan een CGT, mislukt de oproep.

22 februari 2024

Introductie van op persona gebaseerde what's New: een aangepaste benadering van product- en service-updates

Wij zijn verheugd een belangrijke verbetering aan te kondigen in de wijze waarop wij updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en meest gerichte informatie te bieden, zijn we overgegaan van een geconsolideerd "Nieuw" artikel naar persoonlijke artikelen die speciaal zijn aangepast voor beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen zoals persoonlijke inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. U ontvangt updates die direct relevant zijn voor uw persona. Dit betekent dat u niet meer moet doorspitten met informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.

18 december 2023

Migratie van Webex Contact Center 2.0-handleidingen van Cisco-pagina voor productondersteuning naar Help center

De Webex Contact Center 2.0-handleidingen die op de pagina voor productondersteuning van Cisco zijn gepubliceerd, zijn nu rechtstreeks beschikbaar in het Helpcentrum.

Dus vanaf nu zal u, wanneer u op de pagina voor productondersteuning van Cisco op de handleiding klikt, teruggeleid naar de artikelen die respectievelijk in het Help center zijn. Hier volgen de handleidingen die zijn verplaatst:

26 september 2023

Einde van ondersteuningsaankondiging voor systeemeigen chat- en e-mailkanalen

Webex Contact Center kondigt aan dat de ondersteuning voor zijn eigen chat- en e-mailkanalen per 31 dec. 2023 is beëindigd. We raden klanten aan die deze kanalen momenteel in hun bedrijf hebben toegepast, om te upgraden naar nieuwe digitale kanalen. Deze nieuwe digitale kanalen zijn webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger en WhatsApp, ontworpen met slimme en veilige mogelijkheden. Werk met Uw Accountmanager voor licentie- en implementatieopties. Zie voor meer informatie over de nieuwe digitale kanalen Webex Contact Center Nieuwe digitale kanalen.