De agentstatussen die op het bureaublad worden weergegeven voor alle telefoongesprekken en digitale kanalen zijn als volgt:

Beschikbaar

Deze status geeft aan dat u voorbereid bent en dat u contactverzoeken kunt accepteren wanneer deze binnenkomen. Nadat u zich hebt aangemeld, selecteert u deze status in het vervolgkeuzemenu. A staat voor de beschikbare status.

Niet-actief

Deze status geeft aan dat u zich hebt aangemeld, maar dat u niet klaar bent om geroutede verzoeken te accepteren. Uw status is inactief wanneer u zich aanmeldt. A staat voor de inactieve status.

De beheerder kan indien van toepassing aanvullende redenen voor inactiviteit configureren. Als u bijvoorbeeld offline moet gaan voor een vergadering, training of lunchpauze, kunt u deze status aanpassen door die optie voor reden voor inactiviteit te selecteren in de vervolgkeuzelijst.

Tijdens het communiceren met een klant kunt u een reden voor de inactieve status selecteren. U kunt deze optie bijvoorbeeld selecteren tijdens een chatsessie met de klant of wanneer u op een e-mailbericht reageert. Neem contact op met uw supervisor voor meer informatie over de reden voor inactiviteit.

Omleiding bij geen antwoord (RONA)

Deze status geeft aan dat u geen verzoek voor een spraakoproep, chat, e-mail of sociale berichten hebt geaccepteerd binnen de tijd die door de beheerder is opgegeven. Het gespreksverzoek wordt teruggezet in de wachtrij en uw agentstatus verandert van beschikbaar in RONA. A staat voor de RONA-status.

Uw beheerder configureert de maximale beschikbare tijd voor het accepteren van een inkomende aanvraag van elk kanaal. Als de geconfigureerde maximale tijd meer dan acht seconden is, knippert de actieknop in het pop-upvenster vijf seconden voordat uw status verandert in RONA en wordt het verzoek teruggestuurd naar de wachtrij als u het niet binnen de opgegeven tijd accepteert.

Onder de volgende omstandigheden kan het systeem geen nieuwe contactverzoeken naar u verzenden:

• Het verzoek wordt niet beantwoord in de status Beschikbaar .

• Het opgegeven kiesnummer of toestel is onjuist.

Wanneer uw status verandert in RONA, verschijnt een popover met de volgende opties:

• Ga naar inactief: wanneer u op Ga naar inactief klikt, verandert uw status van RONA in de standaardreden voor Inactief die uw beheerder heeft geconfigureerd.

• Ga naar beschikbaar: wanneer u op Ga naar beschikbaar klikt, verandert uw status van RONA. De beschikbare status geeft aan dat u klaar bent om contactverzoeken die naar u worden gerouteerd, te accepteren en te beantwoorden.

Als een inkomend gespreksverzoek u niet kan bereiken vanwege problemen met het netwerk, de telefoon of het apparaat, wordt uw status ingesteld op RONA. U kunt dit probleem oplossen door op Naar inactief gaan op het pop-upvenster te klikken en contact op te nemen met uw beheerder voor verder onderzoek.

Betrokken

Het label Betrokken geeft aan dat u bezet bent en verbonden bent met een klant. Als u het verzoek tot contact hebt geaccepteerd, verandert de status Beschikbaar () in het label Betrokken ().

Als u tijdens uw interactie met de klant ervoor kiest om de status Actief in te schakelen, verandert het pictogram van het label Actief van (Actief in de status Beschikbaar) in (Actief in de status Inactief).

De Verbonden timer die is gekoppeld aan de interactie wordt weergegeven in het deelvenster Interactiebeheer in plaats van in het veld Beschikbaarheidsstatus . Zodra de interactie is beëindigd, worden zowel de status als de timer zichtbaar.

Wanneer u de status Beschikbaar () gebruikt, kunt u actieve verzoeken op andere kanalen blijven ontvangen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit.

Dit zijn de statussen die het systeem u toewijst op basis van het kanaal waarmee u communiceert, zoals de status van spraak (gespreksbeheer), e-mail of chat. Deze worden weergegeven in het deelvenster Interactiebeheer. Wanneer u bijvoorbeeld een klantgesprek in de wacht zet, geeft het deelvenster Interactiebeheer de status van het gesprek in de wacht weer wanneer u een klantgesprek in de wacht zet.

Op basis van uw interacties met de beller (klant) of een andere agent wijst het systeem de volgende spraakoproepstatussen toe:

• Overgaan: geeft aan dat het pop-upvenster voor inkomende gesprekken zichtbaar is.

• Gesprek in de wacht: geeft aan dat u de klant in de wacht hebt geplaatst.

• Consult aangevraagd: geeft aan dat u een ruggespraak hebt gestart.

• Overleggen: geeft aan dat u raadpleegt met een andere agent.

• Raadplegen in de wacht: geeft aan dat u de agent die u raadpleegt in de wacht hebt geplaatst.

• Conferentie: geeft een communicatie in drie richtingen aan tussen u, de klant en een andere agent.

• Afronden: geeft aan dat u uw spraakoproep met de klant hebt beëindigd.

Het systeem initieert de chat- en e-mailverzoekstatussen, die worden gewijzigd terwijl u communiceert.

E-mailstatus

• Afronden: geeft aan dat u uw e-mailcommunicatie met de klant hebt beëindigd.

Status van chat en sociale kanalen

Hieronder staan de verzoekstatussen voor chats en sociale kanalen:

• Conferentie aangevraagd: geeft aan dat u een conferentiechat hebt gestart.

• Conferentie: geeft een communicatie in drie richtingen aan tussen u, de klant en een andere agent.

• Afronden: geeft aan dat u uw chat- of sociale berichtengesprek met de klant hebt beëindigd.

Voor alle bureaubladkanalen worden de weergegeven timers verdeeld in de volgende categorieën: status-, inactieve en verbonden timers.

Statustimers

De statustimer wordt weergegeven in het veld Beschikbaarheidsstatus en geeft aan hoe lang u zich in de huidige status bevindt. Deze timers zijn ingesteld om uit te voeren voor de volgende exemplaren: beschikbaar, RONA en alle inactieve statussen die door uw beheerder zijn geconfigureerd.

De timer wordt teruggezet naar 00:00 wanneer u de status wijzigt (bijvoorbeeld van beschikbaar naar een inactieve status in de vervolgkeuzelijst voor de status).

Niet-actieve statussen

Als u zich in de status Inactief bevindt en overschakelt naar een andere status Inactief, wordt de tijd weergegeven dat u zich in de huidige status Inactief bevindt en de totale tijd die u in de status Inactief was. Als u bijvoorbeeld 10 minuten inactief bent en vervolgens 20 minuten de lunchpauze neemt (geconfigureerde inactieve status), wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.

Verbonden timers

Wanneer u een verzoek accepteert voor een interactie via telefoon, chat, e-mail of sociale berichten, wordt er een timer weergegeven in het taaklijstvenster naast het verzoek.

Naast de verbonden timer wordt in het deelvenster Interactiebeheer nog een timer weergegeven, afhankelijk van de status van het systeem en de manier waarop u verdergaat met het gesprek. Wanneer u bijvoorbeeld een gesprek in de wacht zet, geeft de timer de wachttijd weer naast de voorwaarde Raadplegen in de wacht .

In het deelvenster Interactiegeschiedenis van de agent wordt de totale duur van uw verbinding met de klant weergegeven, inclusief de tijd vanaf het begin van het contact tot het einde van de communicatie. Als u bijvoorbeeld een gesprek voert met een klant en met een andere agent raadpleegt voordat de interactie wordt beëindigd, neemt de verbonden tijd zowel de duur van uw verbinding met de klant als de tijd die u hebt besteed aan het overleggen met de andere agent.

Praktijkvoorbeeld	Beschikbaarheidsstatus in weergave	Timer	Opmerkingen
Inactief: de standaardstatus wanneer u zich aanmeldt.	Niet-actief	00:00	N.v.t.
Inactief naar inactief: wanneer u handmatig andere inactieve statussen wijzigt. Bijvoorbeeld van inactief tot lunchpauze.	Nieuwe inactieve status (lunchpauze)	00:00/00:00	Houd er rekening mee dat u 10 minuten inactief bent en dat u vervolgens een lunchpauze (geconfigureerde inactieve status) van 20 minuten neemt. Vervolgens wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.
Inactief naar beschikbaar: schakel handmatig om contactverzoeken te ontvangen, afhankelijk van de capaciteit van uw kanaal.	Beschikbaar	00:00	Als u alle gespreks-, chat-, e-mail- of sociale-berichtenverzoeken wilt accepteren, moet u uw status instellen op beschikbaar.
Beschikbaar voor betrokken: schakelt automatisch over wanneer u een contactverzoek accepteert.	Betrokken	Geen timer	Wanneer u het contactverzoek hebt geaccepteerd, worden de beschikbare statuswijzigingen naar het betrokken label gewijzigd.
Ingeschakeld naar inactief: schakel handmatig over naar een inactieve status om geen contactverzoeken te accepteren tijdens uw interactie met de klant.	Betrokken	Geen timer	U kunt uw status instellen op Inactief als u tijdens de interactie met de klant geen inkomende oproepen, chat-, e-mail- of sociale-berichtverzoeken wilt. Als u tijdens uw interactie met de klant kiest om de status Inactief te wijzigen, verandert het pictogram van het betrokken label van Betrokken in de status Beschikbaar in Betrokken in de status Inactief.
Betrokken bij beschikbaar: schakelt automatisch over wanneer uw interactie wordt beëindigd.	Beschikbaar	00:00	Geeft de totale tijd weer, waaronder de beschikbare statustijd waarop u het inhoudsverzoek hebt geaccepteerd, de tijd die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd tot het einde van de interactie (verbonden timer) en de afrondingstijd.
Inactief tot beschikbaar: betrokken	Betrokken	Geen timer	Als uw beheerder Agent beschikbaar na uitgaand bellen heeft gedefinieerd als Ja, wordt uw status ingesteld als beschikbaar, zelfs als u het uitgaand gesprek in de status Inactief hebt gezet.
Inactief naar inactief: betrokken	Betrokken	Geen timer	Als uw beheerder Agent beschikbaar na uitgaand bellen heeft gedefinieerd als Nee, wordt uw status ingesteld als inactief nadat een uitgaand gesprek is beëindigd.
Betrokken bij RONA: schakelt automatisch over wanneer u een contactverzoek niet binnen de opgegeven tijd hebt geaccepteerd.	Betrokken bij RONA	Betrokken: geen timer rona: 00:00	U moet actie ondernemen in het pop-upvenster Omleiding bij geen antwoord (RONA) en de statustimer begint vanaf 00:00. Bedenk bijvoorbeeld dat u 2 minuten de beschikbare status hebt en een verzoek om spraakoproep hebt geaccepteerd. Tijdens uw interactie met de klant ontvangt u ongeveer 5 minuten een verzoek tot contact per e-mail. Als u het e-mailverzoek niet binnen de opgegeven tijd accepteert, wordt de RONA-pop-over weergegeven. U kunt kiezen tussen Ga naar inactief of Ga naar beschikbaar. Als u een van de opties kiest, begint de statustimer vanaf 00:00.

Uw systeemtijd moet worden gesynchroniseerd met de netwerktijd zodat de timer voor de agentstatus en de timer voor verbonden contactverzoek correct worden weergegeven.

Met controle tijdens gesprekken kunt u agenten controleren die aan de telefoon zijn met klanten terwijl ze zijn aangemeld als supervisor. De status van de controle tijdens het gesprek verandert afhankelijk van de acties die u tijdens het gesprek uitvoert.

Tijdens het gesprek stelt het systeem de volgende controlestatussen in:

• Bewaking: dit geeft aan dat u tijdens het gesprek bewaking hebt gestart of hervat. Dit geeft alleen weer als de bewaking tijdens het gesprek succesvol is.

• Bewaking onderbroken: dit geeft aan dat u de controle tijdens het gesprek hebt onderbroken en dat deze alleen wordt weergegeven als de controle tijdens het gesprek is onderbroken en niet lukt.

Ga voor meer informatie naar Agenten in gesprek controleren.