Statussen van agentenonderstaan

De agentstatussen die op Desktop worden weergegeven voor alle telefoongesprekken en digitale kanalen, zijn als volgt:

Beschikbaar

Deze status geeft aan dat u bent voorbereid en dat u verzoeken om contacten kunt accepteren zodra deze binnenkomen. Selecteer deze status in het vervolgkeuzemenu nadat u zich hebt aangemeld. A Geeft de beschikbare status aan.

Lui

Deze status geeft aan dat u zich hebt aangemeld maar niet gereed bent om gerouteerde verzoeken te accepteren. Uw status is inactief wanneer u zich aanmeldt. Een Geeft de status inactief aan.

Uw beheerder kan, indien van toepassing, aanvullende redenen voor inactieve status configureren. Als u bijvoorbeeld offline moet gaan voor een vergadering, training of lunchpauze, kunt u uw status zo wijzigen dat deze wordt weergegeven door de optie Voor inactieve reden te selecteren in de vervolgkeuzelijst.

Tijdens interactie met een klant kunt u een reden voor de inactieve status selecteren. U kunt deze optie bijvoorbeeld selecteren tijdens een chatsessie met de klant of wanneer u een e-mailbericht beantwoordt. Neem contact op met uw supervisor voor meer informatie over de reden voor het gebruik van de inactieve status.

Redirection on No Answer (RONA)

Deze status geeft aan dat u een gespreksverzoek voor een spraakoproep, chat-, e-mail- of sociale berichtgeving niet hebt geaccepteerd binnen de tijdsduur die is opgegeven door de beheerder. De oproepaanvraag wordt teruggestuurd naar de wachtrij en uw agentstatus van Beschikbaar inRONA. A Geeft de RONA-status aan.

De beheerder configureert de maximale tijd die beschikbaar is om een binnenkomend verzoek van een willekeurig kanaal te accepteren. Als de geconfigureerde maximumtijd meer dan acht seconden is, knippert de actieknop in het pop-over vijf seconden voordat uw status wordt gewijzigd inRONA en wordt het verzoek teruggestuurd naar de wachtrij als u het niet binnen de opgegeven tijd accepteert.

Onder de volgende omstandigheden kan het systeem geen nieuwe verzoeken voor contacten aan u leveren:

• De aanvraag wordt niet beantwoord tijdens de status Beschikbaar .

• Het Kiesnummer of het opgegeven Toestelnummer is onjuist.

Wanneer uw status verandert in RONA, verschijnt er een popover met de volgende opties:

• Ga naar Inactief : wanneer u op Ga naar Inactief klikt, verandert uw status vanRONA in het standaard inactieve reden dat door uw beheerder wordt geconfigureerd.

• Ga naar beschikbaar —Wanneer u op Ga beschikbaar klikt, verandert uw status van RONA. De status Beschikbaar geeft aan dat u contactverzoeken die naar u zijn gerouteerd, kunt accepteren en beantwoorden.

Als een verzoek voor een inkomende oproep niet tot u bereikt als gevolg van netwerk-, telefoon- of apparaatproblemen, is uw status ingesteld opRONA. Om dit te verhelpen, klikt u op Ga naar inactief op het pop-overmenu en neemt u contact op met de beheerder voor verder onderzoek.

In gesprek

Het label In gesprek geeft aan dat u bezet bent en met een klant verbonden bent. Wanneer u de aanvraag voor een contactpersoon hebt geaccepteerd, wordt de status Beschikbaar () wijzigingen in het label Betrokken ().

Wanneer u tijdens uw interactie met de klant kiest voor een andere status in niet-actief, wordt het pictogram van het label Betrokken gewijzigd van (Bezig in de status Beschikbaar) tot (Betrokken in de status Inactief).

De verbonden timer die is gekoppeld aan de interactie, wordt weergegeven in het deelvenster interactiebesturing in plaats van in het veld Beschikbaarheidsstatus . Zodra de interactie is afgesloten, zijn zowel de status als de timer zichtbaar.

Wanneer u de status Beschikbaar (), kunt u actieve aanvragen blijven ontvangen via andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit.

Dit zijn de statussen die het systeem aan u toewijst op basis van het kanaal dat u communiceert, zoals spraak (gespreksbeheer), e-mail- of chatstatus. Deze worden weergegeven in het deelvenster voor interactiebesturing. Wanneer u bijvoorbeeld een gesprek met een klant in de wacht zet, geeft het interactiebeheervenster het statusgesprek weer wanneer u een gesprek met een klant in de wacht zet.

Op basis van uw interacties met de beller (klant) of een andere agent wijst het systeem de volgende statussen toe aan spraakoproepen:

• Overgaan: geeft aan dat het pop-over voor binnenkomende gesprek zichtbaar is.

• Gesprek in de wachtstand - geeft aan dat u de klant in de wacht hebt geplaatst.

• Verzocht om consult—Geeft aan dat u een ruggespraak hebt gestart.

• Consulting —Geeft aan dat u met een andere agent overlegt.

• Consult on hold (Consult on Hold) - geeft aan dat u de agent die u raadpleegt in de wacht hebt gezet.

• Conferentie—Geeft een communicatie tussen u, de klant en een andere agent aan.

• Afronden - geeft aan dat u het spraakgesprek met de klant hebt beëindigd.

De statussen van chat- en e-mailverzoeken worden gestart, die tijdens het communiceren worden gewijzigd.

E-mailstatus

• Afronden: geeft aan dat u de communicatie met de klant via e-mail hebt beëindigd.

Chatten en sociale kanaalstatussen

Hieronder ziet u de status van de chat- en sociaal-kanaalverzoeken:

• Gevraagde conferentie - geeft aan dat u een conferentiechat bent gestart.

• Conferentie: geeft een driewegcommunicatie aan tussen u, de klant en een andere agent.

• Afronden: geeft aan dat u uw chat of sociale berichtgevingsgesprek met de klant hebt beëindigd.

Voor alle Desktop-kanalen zijn de timers die worden weergegeven, verdeeld in de volgende categorieën: status-, niet-actieve en verbonden timers.

Statustimers

De statustimer wordt weergegeven in het veld Beschikbaarheidsstatus en hier wordt aangegeven hoe lang u in de huidige status zit. Deze timers zijn ingesteld om te worden uitgevoerd voor de volgende instanties: beschikbaar, RONA en eventuele inactieve statussen die door uw beheerder zijn geconfigureerd.

De timer wordt opnieuw ingesteld op 00:00 wanneer u de status wijzigt (bijvoorbeeld van beschikbaar naar een willekeurige niet-actieve status in de vervolgkeuzelijst met statussen).

Statussen niet-actief

Als u zich in de status Inactief bevindt en overschakelt naar een andere inactieve status, geeft de timer de tijd weer waarop u zich in de huidige status inactief bevindt en de totale tijd dat u in de status Inactief was. Als u bijvoorbeeld tien minuten in de status Niet-actief bent en vervolgens een Lunchpauze (geconfigureerd voor niet-actief) neemt gedurende 20 minuten, wordt de timer vervolgens weergegeven als 20:00/30:00.

Aangesloten timers

Wanneer u een verzoek voor een interactie via telefoon, chat, e-mail of sociale berichten accepteert, wordt een timer weergegeven in het taaklijstvenster naast de aanvraag.

Naast de verbonden timer wordt in het interactiebesturingsvenster een andere timer weergegeven, afhankelijk van de status van het systeem en hoe u verdergaat met uw discussie. Als u bijvoorbeeld een gesprek in de wachtstand plaatst, geeft de timer naast de voorwaarde Consult on Hold de tijd in de wacht weer.

Het deelvenster Agentinteractiegeschiedenis toont de totale duur van uw verbinding met de klant, met alle tijd vanaf het begin van het contact tot het afsluiten van de communicatie. Als u bijvoorbeeld een gesprek voert met een klant en met een andere agent overlegt voordat u de interactie beëindigt, geldt de verbonden tijd voor zowel de duur van uw verbinding met de klant als de tijd die is besteed aan het overleg met de andere agent.

Case gebruiken	Beschikbaarheidsstatus in weergave	Timer	Opmerkingen
Niet-actief: standaardstatus wanneer u zich aanmeldt.	Inactief	00:00	N.v.t
Niet-actief naar Inactief—Wanneer u handmatig overgaat naar een andere niet-actieve status. Bijvoorbeeld van Niet-actief tot lunchpauze.	Nieuwe niet-actieve status (Lunchpauze)	00:00/00:00	Stel dat u gedurende 10 minuten in de status Inactief bent en dat u dan een Lunchpauze (geconfigureerd inactief) van 20 minuten neemt. Vervolgens wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00.
Niet-actief tot beschikbaar: handmatig overschakelen naar de ontvangst van contactverzoeken afhankelijk van uw kanaalcapaciteit.	Beschikbaar	00:00	Als u gespreks-, chat-, e-mail- of sociale berichtenverzoeken wilt accepteren, moet u uw status instellen op Beschikbaar.
Beschikbaar voor Ingeschakeld—Schakelt automatisch over wanneer u een verzoek om contact accepteert.	In gesprek	Geen timer	Wanneer u de aanvraag voor een contact hebt geaccepteerd, wordt de status Beschikbaar weer weergegeven op het geëngageerde label.
Ingeschakeld naar niet-actief: schakel handmatig over naar een andere status Inactief om geen contactverzoeken te accepteren tijdens uw interactie met de klant.	In gesprek	Geen timer	U kunt uw status instellen op Niet-actief als u geen verzoeken wilt voor inkomende gesprekken, chat-, e-mail- of sociale berichten tijdens uw interactie met de klant. Als u tijdens de interactie met de klant kiest voor een andere status in niet-actief, wordt het pictogram van het label waarvoor u verbinding maakt, van de status Betrokken in de status Beschikbaar in de status Niet-actief.
Ingeschakeld tot beschikbaar—Schakelt automatisch over wanneer uw interactie wordt beëindigd.	Beschikbaar	00:00	Geeft de totale tijd weer inclusief, de beschikbare statustijd toen u het inhoudsverzoek hebt geaccepteerd, de tijd die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd tot het einde van de interactie (verbonden timer) en de afrondingstijd.
Niet-actief tot beschikbaar - Ingeschakeld	In gesprek	Geen timer	Als uw beheerder ja is ingesteld op agent beschikbaar na uitbelnummer als Ja, wordt uw status nadat een uitbelgesprek is beëindigd, ingesteld, zelfs wanneer u het uitgaande gesprek inactief hebt gemaakt.
Niet-actief tot Niet-actief - Ingeschakeld	In gesprek	Geen timer	Als uw beheerder De agent beschikbaar na uitbelnummer heeft ingesteld als Nee, wordt uw status nadat een uitbelgesprek is beëindigd, ingesteld op Inactief.
Ingeschakeld bijRONA—Schakelt automatisch over wanneer u een verzoek om contact niet binnen de opgegeven tijd hebt geaccepteerd.	In gesprek naar RONA	In gesprek: geen timer RONA: 00:00	U moet eerst een actie uitvoeren voor het Redirection on No Answer-pop-over en de statustimer begint vanaf 00:00 uur. Stel dat u gedurende 2 minuten in de status Beschikbaar bent en een verzoek voor spraakoproepen hebt geaccepteerd. Tijdens uw interactie met de klant rond 5 minuten, ontvangt u een e-mail contactverzoek. Als u het e-mailverzoek niet binnen de opgegeven tijd accepteert, wordt het pop-over RONA-bericht weergegeven. U kunt de optie Naar Inactief of Naar Beschikbaar kiezen. Als u een van de opties kiest, begint de statustimer bij 00:00.

Uw systeemtijd moet gesynchroniseerd zijn met de netwerktijd om de timer voor de agentstatus en de verbondentimer voor het contactverzoek correct te laten weergeven.

Bij controle tijdens gesprekken kunt u agenten controleren die met klanten in gesprek zijn terwijl ze zijn aangemeld als supervisor. De status van de controle tijdens het gesprek verandert, afhankelijk van uw handelingen tijdens het gesprek.

Het systeem stelt de volgende controlestatussen in voor gesprekken:

• Volgen: geeft aan dat u de controle tijdens het gesprek hebt gestart of hervat en dat de controle tijdens het gesprek is gelukt.

• Controle gepauzeerd: geeft aan dat u de controle tijdens het gesprek hebt gepauzeerd en alleen wordt weergegeven als de controle tijdens het gesprek is gepauzeerd en niet geslaagd.

Ga voor meer informatie naar Agenten tijdens een gesprek controleren.