Begrijp de statussen van agenten

Status over de beschikbaarheid van agenten

De desktop-ervaring voor agenten biedt geavanceerde mogelijkheden voor statusbeheer via meerdere communicatiekanalen. Hierdoor kunnen agenten onafhankelijk hun beschikbaarheid en status controleren op telefonie-, chat-, e-mail- en sociale mediakanalen, waardoor de flexibiliteit en operationele efficiëntie bij het afhandelen van klantinteracties worden verbeterd.

U kunt de status van de agent selecteren door deze te selecteren in het keuzemenu of door minstens 3 tekens in de zoekbalk in te voeren.

Zichtbaarheid van de begintoestand

Agenten beginnen in een rusttoestand, waarbij de status van het telefoonkanaal duidelijk op het bureaublad wordt weergegeven.
Andere kanaalstatussen (chat, e-mail, social media) zijn ook zichtbaar, en als u de muisaanwijzer op elke staat plaatst, wordt de huidige status en duur van alle vier kanaaltypen weergegeven.
Het systeem gebruikt timers en codes (bijvoorbeeld „lunch” als inactieve toestand) om per kanaal bij te houden hoelang een agent in een bepaalde toestand is geweest.

Beschikbaarheid instellen

Agenten kunnen zichzelf instellen op beschikbaar op alle kanalen tegelijk, waardoor de timers voor elk kanaal opnieuw worden ingesteld.
Als alternatief kunnen agenten de beschikbaarheid alleen op specifieke kanalen instellen, bijvoorbeeld door alleen telefonisch beschikbaar te zijn terwijl ze inactief zijn of tijdens de lunch op chat-, e-mail- en sociale kanalen.
Deze selectieve beschikbaarheid zorgt ervoor dat agenten alleen contacten krijgen via de kanalen die ze bereid zijn te behandelen.

De beschikbare status geeft aan dat agenten contactverzoeken kunnen accepteren zodra ze binnenkomen.

Alleen als uw staat is ingesteld op beschikbaar, wordt alle communicatie, zoals een telefoongesprek, chat, e-mail, social messaging of campagne, naar u doorgestuurd.

Wanneer u de desktop opnieuw laadt terwijl deze in de beschikbare toestand is, wordt de rusttoestand kort weergegeven voordat de beschikbare status wordt hersteld en wordt de timer teruggezet naar 00:00 uur. De vertraging is afhankelijk van de netwerkverbinding.

Als onderdeel van het verbeterde aanmeldingsproces controleert het systeem de WebRTC-servicestatus na aanmelding. Als de service uitvalt, wordt de status van de agent automatisch gewijzigd naar Inactief om te voorkomen dat gesprekken worden doorgestuurd naar een medewerker die niet bereikbaar is.

Kanaalspecifieke beschikbaarheid beheren

U kunt nu uw beschikbaarheid voor specifieke kanalen onafhankelijk beheren, op een gedetailleerd niveau, in plaats van één globale status toe te passen op alle mediatypen.

Alles — Gebruik deze schakelaar om op alle toegewezen kanalen tegelijk beschikbaar of niet beschikbaar te zijn.
Spraak — Schakel om binnenkomende telefoongesprekken te ontvangen of te blokkeren.
Chat, e-mail, sociaal: schakel deze knoppen in om uw aanwezigheid voor specifieke digitale media te beheren. U kunt bijvoorbeeld beschikbaar zijn voor chat en e-mail, terwijl u niet beschikbaar blijft voor telefoongesprekken.
Status: Elk kanaal geeft de huidige status weer (bijvoorbeeld „State: Default”). Dit verwijst naar de status die door de beheerder is ingesteld voor dat specifieke kanaal. Wanneer u het kanaal op ON zet, ontvangt u aanvragen voor dat specifieke mediatype op basis van de geconfigureerde standaardroutering.

Klik op Toepassen om uw wijzigingen te activeren. Dit zorgt ervoor dat u niet per ongeluk uw status wijzigt tijdens het afhandelen van een interactie.

Vanaf 30 april 2026 is er gedurende een periode van zes maanden (29 oktober 2026) een administratieve schakelaar beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de Granular Agents-statuscontrolefunctie op huurderniveau kunnen in - of uitschakelen. Deze beheerknop blijft gedurende een periode van zes maanden beschikbaar, waarna de Granular State Control overgaat op algemene beschikbaarheid (GA), wat betekent dat deze beschikbaar is voor alle agenten. Als u Webex WFO wilt blijven gebruiken, moet u de beheerdersknop uitschakelen in de Control Hub.

Oproepen en interacties afhandelen

Wanneer een gesprek via het telefoonkanaal wordt verbonden, verandert de status van de agent in gereserveerd. Zodra het een aanbieding doet of verbinding heeft gemaakt, worden de wijzigingen in Engaged vermeld.
Tijdens telefoongesprekken blijft de agent beschikbaar op andere kanalen, zodat chat-, e-mail- of sociale interacties gelijktijdig kunnen worden afgehandeld.
Nadat het gesprek is voltooid, voert de agent een afrondingsstatus in die specifiek is voor telefonie, waarna hij de interactie voltooit.
Zodra de afronding is voltooid en een wrapcode is geselecteerd, keert de agent terug naar de beschikbare status op de telefonie, met timers die de tijd weergeven die in elke staat is doorgebracht.

Verwerking van meerdere chatkanalen

Agenten kunnen meerdere chatsessies tegelijkertijd beheren, met duidelijke statusovergangen die de betrokkenheid en de afrondingsfasen weerspiegelen. Denk bijvoorbeeld aan een agent met een multimediaprofiel dat drie gelijktijdige chatkanalen mogelijk maakt. Met deze configuratie kan de agent met meerdere chatklanten tegelijk communiceren. Wanneer de eerste chat is geaccepteerd, verandert de status van het chatkanaal van de agent naar ingeschakeld, en het systeem geeft aan dat een van de drie beschikbare chatsessies in gebruik is. Wanneer een tweede chatverzoek binnenkomt en wordt geaccepteerd, behandelt de agent nu twee chats tegelijk, waarbij op het chatkanaal de betrokkenheid en het gebruik van twee van de drie chatsessies wordt weergegeven.

Na het voltooien van de chatinteracties voert de agent een wrapstatus in op het kanaal waar de interactie plaatsvond. De wrapstatus geeft aan dat de agent taken uitvoert na de chat, zoals het registreren van notities of het bijwerken van records.
Het systeem geeft de overheersende of opgerolde toestand weer als wrap wanneer er geen andere actieve interacties zijn.
Een timer geeft aan hoe lang de agent zich in de wraptoestand bevindt, zodat supervisors en agenten inzicht hebben in de verwerkingstijd na de interactie.

Status en overgangen in afwachting van inactiviteit

Agenten kunnen zichzelf instellen op de status van inactiviteit (bijvoorbeeld in afwachting van de lunch) terwijl ze nog bezig zijn of aan het afronden zijn op een kanaal.
Deze status in behandeling geeft aan dat de agent van plan is over te schakelen naar inactief nadat de huidige interactie is voltooid.
De agent ontvangt op geen enkel kanaal nieuwe contacten als hij niet actief is, maar hij blijft zichtbaar als actief op het huidige kanaal totdat de afronding is voltooid.
Als u de muisaanwijzer op de status houdt, wordt de status in behandeling weergegeven en de tijd die is verstreken sinds de inactieve intentie werd ingesteld.

Als u beschikbaar of inactief bent en er geen actieve gesprekken zijn, kan uw leidinggevende u uitloggen.

WebRTC en op een browser gebaseerde desktop

De desktop van de WXCC-agent is gebaseerd op een browser en geschikt voor WebRTC, en ondersteunt realtime communicatie via verschillende kanalen.
Ondersteunde browsers zijn onder andere Chrome, Firefox en Edge, wat zorgt voor een brede compatibiliteit.
De WebRTC-architectuur maakt directe communicatie en mediaverwerking mogelijk, waardoor de gesprekskwaliteit en het reactievermogen van de desktop worden verbeterd.

RONA (Ring No Answer) Gedragsoptimalisatie

RONA doet zich voor wanneer u een verzoek voor een telefoongesprek, chat, e-mail of social messaging niet accepteert binnen de door uw beheerder aangegeven termijn. Wanneer RONA plaatsvindt, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en verandert de status van de agent automatisch van Beschikbaar naar Inactief.

De verwerking van RONA wordt geoptimaliseerd door het effect te isoleren naar het specifieke kanaal waar het nee-antwoord plaatsvond. Als een agent bijvoorbeeld een telefoongesprek mist zonder zichzelf inactief te maken, verandert alleen de status van het telefoonkanaal naar inactief. De agent blijft beschikbaar op andere kanalen, zoals chat of e-mail, om onderbrekingen tot een minimum te beperken en de werklast in evenwicht te houden. Dit kanaalspecifieke RONA-gedrag verbetert de efficiëntie van agenten en de zichtbaarheid van de supervisor.

Naast deze handmatig selecteerbare redenen voor inactiviteit, kan het systeem uw status automatisch op Inactief zetten om specifieke redenen (Idle Aux-codes) vanwege verschillende omstandigheden, zoals het niet accepteren van contactpersonen, problemen met het apparaat of systeemfouten (bijvoorbeeld 'Invalid_Number' of 'Channel_Failure'). Zie de sectie System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) verderop in dit artikel voor een uitgebreide lijst van deze aan het systeem toegewezen statussen en de acties die u kunt ondernemen.

Tijdens de interactie met een klant kunt u een reden voor de status van inactiviteit kiezen. U kunt deze optie bijvoorbeeld selecteren tijdens een chatsessie met de klant of bij het beantwoorden van een e-mailbericht. Neem contact op met uw leidinggevende voor meer informatie over welke reden u bij inactiviteit moet gebruiken.

Het verbeterde aanmeldingsproces, met invoervalidatie, vermindert het aantal RONA-gevallen door aanmeldingen met ongeldige of niet-toegewezen telefoonnummers of extensies te voorkomen.
De maximale tijd om een spraakoproep te accepteren is 18 seconden, en 30 seconden voor een verzoek om een digitaal kanaal (chat, e-mail of gesprek via sociale media). Deze kunnen door uw beheerder worden geconfigureerd. Zie RONA-time-outs beheren voor meer informatie.

Uw beheerder configureert de maximale tijd die beschikbaar is om een binnenkomend verzoek van elk kanaal te accepteren. Als de ingestelde maximumtijd is verstreken, vindt RONA plaats en wordt het verzoek teruggestuurd naar de wachtrij als u het niet binnen de opgegeven tijd accepteert.

Als RONA optreedt, verschijnt er een popover met de volgende opties:

Ga naar Inactief — Als u hierop klikt, wordt uw status gewijzigd naar de standaardreden voor inactiviteit die door uw beheerder is ingesteld.
Ga naar Beschikbaar — Als u hierop klikt, wordt uw status dienovereenkomstig gewijzigd. De beschikbare status geeft aan dat u klaar bent om contactverzoeken die naar u zijn doorgestuurd te accepteren en erop te reageren.

U kunt uw huidige status niet handmatig naar RONA wijzigen.

Als u een verzoek voor een telefoongesprek, chat, e-mail of social messaging wilt accepteren, moet u uw status handmatig wijzigen naar Beschikbaar.

Als Desktop niet het actieve browservenster of -tabblad is, wordt u op de hoogte gebracht met een melding in het broodrooster over een RONA. Zie Systeemvereisten voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Statussen en foutcondities die aan het systeem zijn toegewezen (Idle Aux-codes)

Naast de handmatig selecteerbare status 'Beschikbaar' en de door de beheerder geconfigureerde 'Inactieve toestand', kan het systeem automatisch specifieke 'Inactieve toestanden' toewijzen, vaak aangeduid als 'Idle Auxioncodes' (Aux-codes). Deze statussen zijn cruciaal om te begrijpen waarom contactpersonen mogelijk niet aan u zijn bezorgd, waaronder verschillende foutsituaties, systeemproblemen (zoals netwerkstoringen of ongeldige configuraties), of situaties waarin u een contact niet hebt geaccepteerd. De onderstaande tabel bevat een uitgebreide lijst van deze aan het systeem toegewezen staten, hun beschrijvingen en de onmiddellijke maatregelen die u kunt nemen om uw beschikbaarheid te beheren of het onderliggende probleem aan te pakken. In dit gedeelte wordt rechtstreeks ingegaan op scenario's zoals een Webex Calling storing die gevolgen heeft voor de staat van de agent, zodat u weet in welke staat u zich bevindt en welke stappen u moet nemen.

Aux-code inactief	Beschrijving	Popover-gegevens
Agent_Busy	Geeft aan dat uw apparaat bezet was, waardoor het gesprek niet kon worden beantwoord.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat het apparaat bezet is. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Inactief` en de gebruiker kan kiezen tussen `Instellen als beschikbaar` of `Annuleren`.
Agent_afgewezen	Geeft aan dat u een aangeboden contact hebt afgewezen omdat u bezig bent met een andere activiteit toen een contact werd ontvangen.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat de contactpersoon is geweigerd. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Inactief` en de gebruiker kan kiezen tussen `Instellen als beschikbaar` of `Annuleren`.
Agent_niet beschikbaar	Geeft aan dat het apparaat dat gekoppeld is aan het telefoonnummer offline of onbereikbaar is.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker op de hoogte wordt gesteld van een gemiste oproep omdat het telefoonnummer niet gekoppeld is aan het apparaat. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Inactief` en de gebruiker kan kiezen tussen `Instellen als beschikbaar` of `Annuleren`.
RONA	Geeft aan dat u niet hebt gereageerd toen een oproep werd beantwoord, waardoor er een time-out is opgetreden nadat de geconfigureerde RONA-timer was afgelopen.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker op de hoogte wordt gesteld van een gemiste oproep. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Inactief` en de gebruiker kan kiezen tussen `Instellen als beschikbaar` of `Annuleren`.
Channel_Failure	Geeft aan dat tijdelijke problemen, zoals netwerkstoringen of onbekende fouten, de gespreksbezorging hebben verhinderd. In deze gevallen probeert het systeem nog drie keer om de oproep te beantwoorden. Als alle pogingen mislukken, wordt de agent op Idle gezet.	Er verschijnt een bericht om de gebruiker op de hoogte te stellen van een onverwachte gebeurtenis. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Inactief` en de gebruiker kan kiezen tussen `Instellen als beschikbaar` of `Annuleren`.
Ongeldig_nummer	Geeft aan dat het telefoonnummer waarmee u bent aangemeld ongeldig is; werk het kiesnummer van uw profiel bij voordat u de status wijzigt naar Beschikbaar.	Er verschijnt een bericht om de gebruiker te laten weten dat het belnummer ongeldig is en waarin hem wordt gevraagd dit in zijn profiel bij te werken.

U ziet de status van uw gesynchroniseerde agent als uw beheerder de Microsoft Teams-connector voor uw organisatie heeft ingesteld en aanwezigheidssynchronisatie heeft ingeschakeld. Als deze functie actief is, ziet u mogelijk een bericht op uw bureaublad met de tekst „Uw status is gewijzigd omdat de status is gesynchroniseerd met uw samenwerkingstool. <state name> „Dit bericht geeft aan dat Webex Contact Center Desktop de status van uw agent automatisch bijwerkt om uw aanwezigheidsstatus weer te geven in de geïntegreerde samenwerkingstoepassing (bijvoorbeeld Microsoft Teams). Dit zorgt voor consistentie op al uw communicatieplatforms.

Uw gebruikersprofiel toont de status van de Microsoft Teams-connector en de aanwezigheidssynchronisatie. Zie Uw gebruikersprofiel begrijpen voor meer informatie.

Wanneer u zich voor de eerste keer aanmeldt, kan het tot 40 minuten duren voordat de synchronisatie van de aanwezigheid begint. Deze vertraging heeft geen invloed op de activiteiten van agenten. Ook kan er een vertraging van maximaal 12 seconden zijn voor de synchronisatie van de aanwezigheid tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center.

Als de verbinding met WebRTC wordt verbroken nadat u zich hebt aangemeld, verschijnt er een waarschuwingspictogram of bericht op uw profielavatar om u te waarschuwen voor het verbindingsprobleem. Het systeem schakelt de optie Als beschikbaar instellen (alle kanalen) uit (of de schakelaar Alles) om te voorkomen dat telefoongesprekken worden doorgestuurd die geen verbinding kunnen maken. Het systeem herstelt uw mogelijkheid om uzelf als beschikbaar op alle kanalen in te stellen nadat WebRTC opnieuw verbinding heeft gemaakt.

Als de verbinding met WebRTC wordt verbroken tijdens een actieve sessie, neemt het systeem de volgende maatregelen om te zorgen voor een correcte routering van gesprekken:

Als u momenteel „Beschikbaar” bent op het Voice-kanaal, schakelt het systeem uw stemstatus automatisch over naar Inactief. Het systeem schakelt zowel de optie 'Instellen als beschikbaar (alle kanalen) 'als de afzonderlijke spraakschakelaar uit. Deze selecties blijven uitgeschakeld totdat WebRTC opnieuw verbinding maakt.
Als u een multimediaprofiel gebruikt dat alleen het spraakkanaal bevat, schakelt het systeem de selectie 'Beschikbaar' uit in de eenvoudige beschikbaarheidskiezer totdat WebRTC opnieuw verbinding maakt.

Enkele van de andere beschikbare staten zijn samengevat in de onderstaande tabel:

Staat	Beschrijving
Gereserveerd	In deze toestand selecteert het systeem de agent voor een interactie en biedt het de aanvraag aan (inkomend of uitgaand). Deze toestand is tijdelijk en duurt slechts tot de agent het verzoek accepteert, afwijst, of het aanbod vervalt. Voor campagnemedewerkers die gereserveerd zijn voor een reservatiegesprek, wordt op het spraakkanaal de status weergegeven als 'Gereserveerd' in plaats van 'Geëngageerd'.
Afronding	De agent voert taken uit na de interactie, zoals het invoeren van notities of het bijwerken van klantendossiers. Na het voltooien van deze taken gaat de agent automatisch terug naar de status Beschikbaar, op voorwaarde dat hij niet nog een andere interactie in datzelfde kanaal afhandelt. Bij conferenties met meerdere partijen bestaat er een 'Wrapup-Assist'-modus voor rapportagedoeleinden. Deze modus is specifiek voor scenario's met meerdere partijen en wordt niet beschouwd als een standaard agentstatus.
Verloofd Overig	De agent is momenteel bezig met een interactie op een ander kanaal, en zijn multimediaprofiel voorkomt dat hij nieuwe aanvragen op dit kanaal accepteert. Deze toestand gedraagt zich anders op basis van het profiel dat aan de agent is toegewezen: Exclusief profiel: de agent beheert slechts één mediakanaal tegelijk. Als een agent bijvoorbeeld via e-mail wordt ingeschakeld, markeert het systeem hem of haar als 'Betrokken' voor e-mail, maar als 'Engaged Other' voor spraak, chat en social media. Blended Realtime Profile: De agent verwerkt slechts één realtime kanaal (voice of chat) tegelijk, maar kan tegelijkertijd andere media verwerken. Als een agent bijvoorbeeld via een chatcontact wordt ingeschakeld, markeert het systeem hem of haar als 'Betrokken over' voor het Voice-kanaal.

Als u een inactieve status selecteert terwijl u op dat moment bezig bent of wanneer u klaar bent, plaatst het systeem u in de modus „In afwachting van inactiviteit”. Het systeem stopt dan onmiddellijk met het routeren van nieuwe interacties naar dat specifieke kanaal. Zodra u klaar bent met uw laatste interactie en klaar bent met de afrondingswerkzaamheden, schakelt het systeem u automatisch over naar de door u gekozen inactieve toestand. Voor niet-spraakkanalen (chat, e-mail en sociale media) kunt u uw status echter rechtstreeks instellen op Niet gereed, zelfs als u nog steeds actieve interacties hebt in dat mediatype.

Overgangen naar de status van een agent

De volgende tabel geeft een overzicht van de verschillende overgangen van de agentstatus per kanaaltype.

Staat	Overgestapt naar	Beschrijving
Afronding	Beschikbaar	Na afronding van het afrondingsproces wordt de status van de agent overgezet naar Beschikbaar.
Afronding	Inactief	Na afronding van het afrondingsproces wordt de status van de agent overgezet naar Idle (Pending-Idle).
Beschikbaar	Verloofd	De agent is momenteel bezig met een ander kanaaltype, waardoor ze niet beschikbaar zijn in dit kanaaltype.
Beschikbaar	Uitgelogd	Agent logt uit.
Verloofd	Beschikbaar	Interactie waardoor de EngageOther-status wordt beëindigd.
	Inactief	De agent stelt de status in op inactief terwijl hij in EngagedOther is.

Status van de spraakoproep

Dit zijn de staten die het systeem aan u toewijst op basis van het kanaal waarlangs u communiceert, zoals de status van uw stem (gespreksbeheer), e-mail of chat. Deze worden weergegeven in het paneel voor interactiecontrole. Als u bijvoorbeeld een gesprek met een klant in de wacht zet, wordt de status op het bedieningspaneel van de interactie weergegeven als Call on Hold.

Op basis van uw interacties met de beller (klant) of een andere agent kent het systeem de volgende gespreksstatussen toe:

Rinkelen — Geeft aan dat de popover van een inkomend gesprek zichtbaar is.
Gesprek in de wacht — Geeft aan dat u de klant in de wacht hebt gezet.
Consult aangevraagd — Geeft aan dat u een consultatiegesprek hebt gestart.
Consulting — Geeft aan dat u een andere agent raadpleegt.
Consult on Hold — Geeft aan dat u de agent die u raadpleegt in de wacht hebt gezet.
Conferentie — Duidt op een driewegcommunicatie tussen u, de klant en een andere agent.
Afsluiting — Geeft aan dat u uw telefoongesprek met de klant hebt beëindigd.

Auto Answer is van toepassing op alle soorten gesprekken, waaronder consulten, overschrijvingen, conferenties en outdials, ongeacht de beschikbaarheidsstatus van de ontvangende agent. Als Auto Answer is ingeschakeld in het desktopprofiel van de ontvangende agent, worden oproepen die naar de agent worden aangeboden automatisch beantwoord, zelfs als de agent in de rusttoestand is.

Status van e-mail en chat

Het systeem initieert de status van chat- en e-mailverzoeken, die veranderen naarmate u communiceert.

Staat van uw e-mailadres

Afronding — Geeft aan dat u uw e-mailcommunicatie met de klant hebt beëindigd.

Statussen via chat en sociale kanalen

De volgende staten zijn de status van de chat- en sociale kanalen:

Conferentie aangevraagd — Geeft aan dat u een conferentiegesprek hebt gestart.
Conferentie — Duidt op een driewegcommunicatie tussen u, de klant en een andere agent.
Afronding — Geeft aan dat u uw chat of gesprek via sociale berichten met de klant hebt beëindigd.

Status- en aangesloten timers

Voor alle desktopkanalen zijn de timers die worden weergegeven onderverdeeld in de volgende categorieën: timer voor status, inactiviteit en aangesloten timers.

Tijdstimers van de staat

De timer voor de status wordt weergegeven in het veld met de beschikbaarheidsstatus en geeft aan hoe lang u al in de huidige status bent. Deze timers zijn zo ingesteld dat ze worden uitgevoerd voor de volgende gevallen: beschikbaar, RONA, en eventuele inactieve toestanden die door uw beheerder zijn ingesteld.

De timer wordt teruggezet naar 00:00 wanneer u van status verandert (bijvoorbeeld van beschikbare naar een willekeurige inactieve toestand in de keuzelijst voor de status).

Inactieve staten

Als u in de rusttoestand bent en naar een andere inactieve toestand overschakelt, geeft de timer de tijd weer waarop u zich in de huidige inactieve toestand bevindt en de totale tijd dat u in de rusttoestand was. Als u bijvoorbeeld 10 minuten inactief bent en vervolgens 20 minuten een lunchpauze neemt (geconfigureerde inactieve toestand), dan wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00 uur.

Gekoppelde timers

Wanneer u een aanvraag voor een interactie via telefoon, chat, e-mail of sociale berichten accepteert, verschijnt er een timer in het takenlijstvenster naast het verzoek.

Naast de aangesloten timer wordt op het bedieningspaneel van de interactie een andere timer weergegeven, afhankelijk van de status van het systeem en hoe u verder gaat met uw gesprek. Als u bijvoorbeeld een gesprek in de wacht zet, geeft de timer naast de Consult on Hold toestand de wachttijd weer.

In het venster met de interactiegeschiedenis van de agent wordt de totale duur van uw verbinding met de klant weergegeven, inclusief de tijd vanaf het begin van het contact tot het einde van de communicatie. Als u bijvoorbeeld een gesprek met een klant aangaat en met een andere agent overlegt voordat u de interactie beëindigt, houdt de verbonden tijd rekening met zowel de duur van uw verbinding met de klant als de tijd die u besteedt aan het overleg met de andere agent.

Agent DesktopDe timers voor status, inactiviteit, verbonden, wachttijd en afronding worden tot op de seconde nauwkeurig weergegeven . In vergelijking met de corresponderende tijdvelden in Analyzer kunnen de waarden enigszins verschillen als gevolg van afronding. Dit verschil wordt verwacht.

Use case	De beschikbaarheidsstatus in beeld	Timer	Opmerkingen
Inactief — Standaardstatus wanneer u zich aanmeldt.	Inactief	00:00	N/A
Inactief naar inactief — Wanneer u handmatig overschakelt naar een andere inactieve toestand. Bijvoorbeeld van Idle naar Lunch Break.	Nieuwe rusttoestand (lunchpauze)	00:00/00:00	Stel dat u 10 minuten inactief bent, en dan neemt u een lunchpauze (geconfigureerde inactieve toestand) van 20 minuten. Vervolgens wordt de timer weergegeven als 20:00/30:00 uur.
Inactief naar Beschikbaar — Handmatig overschakelen om contactverzoeken te ontvangen, afhankelijk van de capaciteit van uw kanaal.	Beschikbaar	00:00	Als u een oproep-, chat-, e-mail- of social messaging-gesprek wilt accepteren, moet u uw staat instellen op beschikbaar.
Beschikbaar voor Engaged — Schakelt automatisch over wanneer u een contactverzoek accepteert.	Verloofd	Geen timer	Wanneer u het contactverzoek hebt geaccepteerd, wordt de beschikbare status gewijzigd in het geactiveerde label.
Ingeschakeld op Inactief — Schakel handmatig over naar een willekeurige status om geen contactverzoeken te accepteren tijdens uw interactie met de klant.	Verloofd	Geen timer	U kunt uw status op Inactief instellen als u tijdens uw interactie met de klant geen inkomende oproepen, chats, e-mails of gesprekken via sociale media wilt ontvangen. Als u tijdens uw interactie met de klant ervoor kiest om over te schakelen naar een andere inactieve status, verandert het pictogram van het label Ingeschakeld van Ingeschakeld in de status Beschikbaar naar Engaged in de status Inactief.
Verbonden met Beschikbaar — Schakelt automatisch over wanneer uw interactie is beëindigd.	Beschikbaar	00:00	Geeft de totale tijd weer, waaronder de beschikbare status, de tijd waarop u de inhoudsaanvraag hebt geaccepteerd, de tijd die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd tot het einde van de interactie (verbonden timer), en de afrondingstijd.
Van inactief naar beschikbaar — Betrokken	Verloofd	Geen timer	Als uw beheerder de Agent Available After Outdial heeft gedefinieerd als Ja, wordt uw status na het einde van een uitbelgesprek als beschikbaar ingesteld, zelfs als u het gesprek in de rusttoestand had gevoerd.
Van inactief naar inactief — Betrokken	Verloofd	Geen timer	Als uw beheerder de Agent Available After Outdial heeft gedefinieerd als Nee, wordt uw status na het einde van een gesprek als inactief ingesteld.
Betrokken bij RONA — Schakelt automatisch over wanneer u een contactaanvraag niet binnen de gestelde tijd hebt geaccepteerd.	Verloofd met RONA	Betrokken — Geen timer RONA—00:00	U moet actie ondernemen wanneer de Rona (Redirection on No Answer) verschijnt en de statustimer begint om 00:00 uur. Stel dat u zich gedurende 2 minuten in de beschikbare toestand bevindt en een verzoek om een telefoongesprek hebt geaccepteerd. Tijdens uw interactie met de klant, ongeveer 5 minuten, ontvangt u per e-mail een contactverzoek. Als u het e-mailverzoek niet binnen de aangegeven tijd accepteert, wordt de RONA-pop-over weergegeven. U kunt kiezen tussen Go To Idle of Go To Available. Als u een van de opties kiest, begint de staatstimer om 00:00 uur.

De tijd van uw systeem moet gesynchroniseerd zijn met de netwerktijd om de timer voor de status van de agent, de timer voor de contactaanvraag en de timer voor het afronden van het contact correct weer te geven.

Status van de monitoring halverwege het gesprek

Met monitoring halverwege het gesprek kunt u medewerkers volgen die met klanten aan de telefoon zijn terwijl ze zijn aangemeld als supervisor. De status van de monitoring tijdens het gesprek verandert afhankelijk van uw acties tijdens het gesprek.

Monitoring tijdens een telefoongesprek wordt niet ondersteund op Desktop.

Het systeem stelt de volgende monitoringstatussen halverwege het gesprek in:

Monitoring — Dit geeft aan dat u de monitoring halverwege het gesprek hebt gestart of hervat en wordt alleen weergegeven als de monitoring halverwege het gesprek succesvol is.
Monitoring gepauzeerd — Dit geeft aan dat u de monitoring halverwege het gesprek hebt gepauzeerd en alleen wordt weergegeven als de monitoring halverwege het gesprek is gepauzeerd en niet succesvol is.

Ga voor meer informatie naar Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback