Inzicht in agentstatussen

Beschikbaarheid van agenten

De agentdesktopomgeving biedt geavanceerde mogelijkheden voor statusbeheer over meerdere communicatiekanalen. Dit stelt medewerkers in staat om zelfstandig hun beschikbaarheid en status te beheren via telefonie, chat, e-mail en sociale media, wat de flexibiliteit en operationele efficiëntie bij klantcontacten verbetert.

Je kunt de agentstatus selecteren door deze te kiezen uit het下拉菜单 of door minimaal 3 tekens in de zoekbalk in te voeren.

Initiële status zichtbaarheid

Agenten beginnen in een inactieve toestand, waarbij de status van het telefoniekanaal prominent op het bureaublad wordt weergegeven.
Ook de andere kanaalstatussen (chat, e-mail, sociale media) zijn zichtbaar. Door met de muis over een status te bewegen, wordt de huidige status en de duur voor alle vier kanaaltypen weergegeven.
Het systeem gebruikt timers en codes (bijvoorbeeld "lunch" als inactieve status) om bij te houden hoe lang een agent zich per kanaal in een bepaalde status bevindt.

Beschikbaarheid instellen

Agenten kunnen zichzelf instellen op beschikbaar op alle kanalen tegelijk, waardoor de timers voor elk kanaal worden gereset.
Agenten kunnen er ook voor kiezen om alleen op specifieke kanalen beschikbaar te zijn, bijvoorbeeld door alleen telefonisch bereikbaar te zijn en tijdens de lunchpauze of inactiviteit niet beschikbaar te zijn voor chat, e-mail en sociale media.
Deze selectieve beschikbaarheid zorgt ervoor dat agenten alleen contacten ontvangen via de kanalen die ze bereid zijn te verwerken.

De beschikbare status geeft aan dat agenten contactverzoeken kunnen accepteren zodra deze binnenkomen.

Alleen wanneer uw status is ingesteld op 'beschikbaar', worden alle communicatieberichten, zoals spraakoproepen, chats, e-mails, sociale media-gesprekken of campagnes, naar u doorgestuurd.

Wanneer je Desktop opnieuw laadt terwijl het in de beschikbare status is, wordt de inactieve status kort weergegeven voordat de beschikbare status wordt hersteld en de timer wordt gereset. 00:00. De vertraging is afhankelijk van de netwerkverbinding.

Als onderdeel van het verbeterde aanmeldproces controleert het systeem de status van de WebRTC-service na het aanmelden. Als de service uitvalt, wordt de status van de agent automatisch gewijzigd naarInactiefom te voorkomen dat oproepen worden doorgeschakeld naar een onbereikbare agent.

Beheer kanaalspecifieke beschikbaarheid

U kunt nu de beschikbaarheid voor specifieke kanalen onafhankelijk en op detailniveau beheren, in plaats van één algemene status toe te passen op alle mediatypen.

Alles—Gebruik deze schakelaar om in één keer beschikbaar of niet beschikbaar te worden op alle toegewezen kanalen.
Spraak—Schakel om inkomende telefoongesprekken te ontvangen of te blokkeren.
Chat, E-mail, Sociale media— Schakel deze schakelaars in of uit om uw aanwezigheid op specifieke digitale media te beheren. Je kunt bijvoorbeeld bereikbaar zijn voor chat en e-mail, maar niet voor spraakoproepen.
Status van de staat: Elk kanaal geeft zijn huidige status weer (bijvoorbeeld: "Status: Standaard"). Dit verwijst naar de status die de beheerder voor dat specifieke kanaal heeft ingesteld. Wanneer je het kanaal inschakelt, ontvang je verzoeken voor dat specifieke mediatype op basis van de geconfigureerde standaardroutering.

Klik op Toepassen om je wijzigingen te activeren. Dit zorgt ervoor dat je je status niet per ongeluk wijzigt tijdens het afhandelen van een interactie.

Vanaf 30 april 2026, gedurende een periode van zes maanden (tot 29 oktober 2026), is er een beheerdersoptie beschikbaar in Control Hub waarmee tenantbeheerders de functie voor het beheren van de status van gedetailleerde agents op tenantniveau kunnen in- of uitschakelen. Deze beheerdersoptie blijft zes maanden beschikbaar, waarna de gedetailleerde statuscontrole algemeen beschikbaar komt (GA), wat betekent dat deze voor alle agents beschikbaar zal zijn. Om Webex WFO te blijven gebruiken, moet u de beheerdersoptie in Control Hub uitgeschakeld laten.

Het afhandelen van telefoongesprekken en interacties

Wanneer een gesprek tot stand komt via het telefoonkanaal, verandert de status van de agent in gereserveerd. Zodra het een aanbod doet of verbinding maakt, worden de vermelde wijzigingen in ingeschakeld.
Tijdens een telefonisch gesprek blijft de medewerker bereikbaar via andere kanalen, waardoor gelijktijdig chat-, e-mail- of socialemediagesprekken gevoerd kunnen worden.
Na afloop van het gesprek komt de agent in een afsluitingsfase die specifiek is voor telefonie, waarin hij/zij de interactie afrondt.
Zodra de afhandeling is voltooid en een afhandelingscode is geselecteerd, keert de agent terug naar de status 'Beschikbaar' op de telefoon, met timers die de tijd weergeven die in elke status is doorgebracht.

Het beheren van meerdere chatkanalen

Agenten kunnen meerdere chatsessies tegelijk beheren, met duidelijke statusovergangen die de betrokkenheids- en afrondingsfasen weergeven. Neem bijvoorbeeld een agent met een multimediaprofiel dat drie gelijktijdige chatkanalen toestaat. Deze configuratie stelt de agent in staat om gelijktijdig met meerdere chatklanten te communiceren. Bij het accepteren van het eerste chatgesprek verandert de status van het chatkanaal van de agent in bezeten geeft het systeem aan dat een van de drie beschikbare chatsessies in gebruik is. Wanneer een tweede chatverzoek binnenkomt en wordt geaccepteerd, behandelt de agent nu twee chats tegelijk, waarbij het chatkanaal de betrokkenheid en het gebruik van twee van de drie chatsessies weergeeft.

Na het voltooien van chatinteracties gaat de agent naar een wrap status op het kanaal waar de interactie plaatsvond. De status 'afgerond' geeft aan dat de agent taken na het chatgesprek uitvoert, zoals het vastleggen van notities of het bijwerken van gegevens.
Het systeem geeft de overheersende of opgerolde toestand weer als 'wrap' wanneer er geen andere actieve interacties bestaan.
Een timer geeft aan hoe lang de agent zich in de 'wrap'-status bevindt, waardoor supervisors en agenten inzicht krijgen in de verwerkingstijd na de interactie.

In afwachting zijnde inactieve staten en overgangen

Agenten kunnen zichzelf in een inactieve status zetten (bijvoorbeeld in afwachting van de lunch) terwijl ze nog steeds bezig zijn met of bezig zijn met de afronding van een kanaal.
Deze status 'in afwachting' geeft aan dat de agent na het voltooien van de huidige interactie naar de inactieve status zal overgaan.
De agent ontvangt geen nieuwe contacten meer op kanalen zodra deze inactief is, maar blijft zichtbaar als actief op het huidige kanaal totdat de afhandeling is voltooid.
Als je de muis over de status beweegt, zie je de status 'in behandeling' en de verstreken tijd sinds de intentie om inactief te zijn is ingesteld.

Als je in de beschikbare of inactieve status bent en geen actieve gesprekken voert, kan je leidinggevende je afmelden.

WebRTC en browsergebaseerde desktop

De WXCC-agentdesktop is browsergebaseerd en WebRTC-compatibel, waardoor realtime communicatie via verschillende kanalen mogelijk is.
Ondersteunde browsers zijn onder andere Chrome, Firefox en Edge, wat een brede compatibiliteit garandeert.
De WebRTC-architectuur maakt directe communicatie en mediaverwerking mogelijk, waardoor de gesprekskwaliteit en de reactiesnelheid van de desktop verbeteren.

RONA (Ring No Answer) Gedragsoptimalisatie

RONA treedt op wanneer u een spraakoproep, chatbericht, e-mail of verzoek voor een gesprek via sociale media niet binnen de door uw beheerder aangegeven termijn accepteert. Wanneer RONA optreedt, wordt het contactverzoek teruggeplaatst in de wachtrij en verandert de agentstatus automatisch van Beschikbaar naar Inactief.

De afhandeling van RONA wordt geoptimaliseerd door het effect te isoleren tot het specifieke kanaal waar het uitblijven van een reactie optrad. Als een agent bijvoorbeeld een telefoongesprek mist zonder zichzelf als inactief te markeren, verandert alleen de status van het telefoonkanaal naar inactief. De medewerker blijft bereikbaar via andere kanalen zoals chat of e-mail, waardoor de overlast tot een minimum wordt beperkt en de werkdruk in evenwicht blijft. Dit kanaalspecifieke RONA-gedrag verbetert de efficiëntie van agenten en het inzicht van supervisors.

Naast deze handmatig selecteerbare redenen voor inactiviteit, kan het systeem uw status automatisch op Inactief zetten met specifieke redenen (Idle Aux Codes) als gevolg van verschillende omstandigheden, waaronder het niet accepteren van contacten, apparaatproblemen of systeemfouten (bijvoorbeeld 'Invalid_Nummer' of 'Channel_Fout'). Voor een uitgebreide lijst van deze door het systeem toegewezen statussen en de acties die u kunt ondernemen, raadpleegt u de sectie Door het systeem toegewezen agentstatussen en foutcondities (hulpcodes voor inactieve statussen) verderop in dit artikel.

Tijdens een interactie met een klant kunt u een reden voor de inactieve status selecteren. Je kunt deze optie bijvoorbeeld selecteren tijdens een chatgesprek met de klant of bij het beantwoorden van een e-mailbericht. Neem contact op met uw leidinggevende voor meer informatie over welke reden voor inactiviteit u moet opgeven.

Het verbeterde aanmeldproces, met invoervalidatie, vermindert RONA-incidenten door aanmeldpogingen met ongeldige of niet-toegewezen telefoonnummers of toestelnummers te voorkomen.
De maximale tijd om een spraakoproepverzoek te accepteren is 18 seconden, en 30 seconden voor een verzoek via een digitaal kanaal (chat, e-mail of gesprek via sociale media). Deze instellingen kunnen door uw beheerder worden geconfigureerd. Voor meer informatie, zie RONA-time-outs beheren.

Uw beheerder configureert de maximale tijd die beschikbaar is om een inkomend verzoek van een willekeurig kanaal te accepteren. Als de ingestelde maximale tijd verstrijkt, treedt RONA op en wordt het verzoek teruggeplaatst in de wachtrij als u het niet binnen de opgegeven tijd accepteert.

Wanneer RONA optreedt, verschijnt een pop-upvenster met de volgende opties:

Ga naar Inactief —Wanneer u hierop klikt, verandert uw status naar de standaard inactiviteitsreden die door uw beheerder is ingesteld.
Ga naar Beschikbaar —Wanneer je hierop klikt, verandert je status dienovereenkomstig. De status 'Beschikbaar' geeft aan dat u klaar bent om contactverzoeken die naar u worden doorgestuurd te accepteren en te beantwoorden.

Je kunt je huidige status niet handmatig wijzigen naar RONA.

Om een spraakoproep, chat, e-mail of verzoek voor een sociaal bericht te accepteren, moet je je status handmatig wijzigen naar Beschikbaar.

Als 'Desktop' niet het actieve browservenster of -tabblad is, krijg je een pop-upmelding over een corona-uitbraak. Voor meer informatie, zie Systeemvereisten voor Webex Contact Center.

Door het systeem toegewezen agentstatussen en foutcondities (hulpcodes voor inactiviteit)

Naast de handmatig selecteerbare 'Beschikbaar'-status en de door de beheerder geconfigureerde 'Inactief'-status, kan het systeem automatisch specifieke 'Inactief'-statussen toewijzen, vaak aangeduid als 'Inactief Hulpcodes' (Aux Codes). Deze statussen zijn cruciaal om te begrijpen waarom contactpersonen mogelijk niet bij u zijn aangekomen, waaronder diverse foutmeldingen, systeemproblemen (zoals netwerkstoringen of ongeldige configuraties) of situaties waarin u een contact niet hebt geaccepteerd. De onderstaande tabel bevat een uitgebreide lijst van deze door het systeem toegewezen statussen, hun beschrijvingen en de directe acties die u kunt ondernemen om uw beschikbaarheid te beheren of het onderliggende probleem aan te pakken. In dit gedeelte worden scenario's zoals een storing in Webex Calling die de agentstatus beïnvloedt direct behandeld, zodat u weet in welke status u zich bevindt en welke stappen u moet ondernemen.

Inactieve hulpcode	Beschrijving	Details van de pop-up
Eengent_Druk	Dit geeft aan dat uw apparaat bezet was, waardoor het gesprek niet kon worden doorgestuurd.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat het apparaat bezet is. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Idle`, en de gebruiker kan kiezen tussen `Set as Available` of `Cancel`.
Agent_Afgewezen	Geeft aan dat u een aangeboden contactverzoek hebt afgewezen omdat u met iets anders bezig was toen u het verzoek ontving.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat het contact is geweigerd. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Idle`, en de gebruiker kan kiezen tussen `Set as Available` of `Cancel`.
Eengent_Niet beschikbaar	Geeft aan dat het apparaat dat aan het gekozen nummer is gekoppeld, offline of niet bereikbaar is.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd over een gemist gesprek, omdat het gekozen nummer niet aan het apparaat is gekoppeld. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Idle`, en de gebruiker kan kiezen tussen `Set as Available` of `Cancel`.
RONA	Dit geeft aan dat u niet hebt gereageerd toen een oproep werd doorgeschakeld, waardoor deze is verlopen nadat de ingestelde RONA-timer was verlopen.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd over een gemist gesprek. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Idle`, en de gebruiker kan kiezen tussen `Set as Available` of `Cancel`.
Channel_Mislukking	Geeft aan dat tijdelijke problemen, zoals netwerkstoringen of een onbekende fout, de verbinding hebben verhinderd. In deze gevallen zal het systeem maximaal drie keer extra proberen het gesprek tot stand te brengen. Als alle pogingen mislukken, wordt de agent in de status 'Inactief' gezet.	Er verschijnt een bericht om de gebruiker te informeren over een onverwachte gebeurtenis. De beschikbaarheidsstatus verandert naar `Idle`, en de gebruiker kan kiezen tussen `Set as Available` of `Cancel`.
Iknvalid_Nummer	Geeft aan dat het ingelogde telefoonnummer ongeldig is; werk het telefoonnummer in uw profiel bij voordat u de status wijzigt naar Beschikbaar.	Er verschijnt een bericht waarin de gebruiker wordt geïnformeerd dat het telefoonnummer ongeldig is en wordt gevraagd dit in het profiel bij te werken.

Je ziet de gesynchroniseerde agentstatus als je beheerder de Microsoft Teams-connector voor je organisatie heeft ingesteld en aanwezigheidssynchronisatie heeft ingeschakeld. Wanneer deze functie actief is, ziet u mogelijk een bericht op uw bureaublad met de tekst: "Uw status is gewijzigd naar <state name> vanwege statussynchronisatie met uw samenwerkingstool." Dit bericht geeft aan dat Webex Contact Center Desktop uw agentstatus automatisch bijwerkt om uw aanwezigheidsstatus in de geïntegreerde samenwerkingsapplicatie (bijvoorbeeld Microsoft Teams) weer te geven. Dit zorgt voor consistentie op al uw communicatieplatformen.

In je gebruikersprofiel wordt de status van de Microsoft Teams-connector en de aanwezigheidssynchronisatie weergegeven. Voor meer informatie, zie Je gebruikersprofiel begrijpen.

Wanneer u voor de eerste keer inlogt, kan het tot 40 minuten duren voordat de aanwezigheidsstatus wordt gesynchroniseerd. Deze vertraging heeft geen invloed op de werking van de agenten. Daarnaast kan er een vertraging van maximaal 12 seconden optreden voordat de aanwezigheidsstatus is gesynchroniseerd tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center.

Als de WebRTC-verbinding wordt verbroken nadat je bent ingelogd, verschijnt er een waarschuwingspictogram of -bericht op je profielavatar om je te attenderen op het verbindingsprobleem. Het systeem schakelt de optie Instellen als beschikbaar (alle kanalen) (of de schakelaar Alles ) uit om te voorkomen dat spraakoproepen die geen verbinding kunnen maken, worden doorgeschakeld. Het systeem herstelt de mogelijkheid om uzelf als beschikbaar op alle kanalen in te stellen pas nadat de WebRTC-verbinding succesvol is hersteld.

Als de WebRTC-verbinding tijdens een actieve sessie wordt verbroken, onderneemt het systeem de volgende acties om een correcte routering van het gesprek te garanderen:

Als je momenteel "Beschikbaar" bent op het spraakkanaal, schakelt het systeem je spraakstatus automatisch over naar Inactief. Het systeem schakelt zowel de optie 'Instellen als beschikbaar (alle kanalen)' als de individuele Spraak schakelaar uit. Deze selecties blijven uitgeschakeld totdat WebRTC succesvol opnieuw verbinding maakt.
Als u een multimediaprofiel gebruikt dat alleen het spraakkanaal bevat, schakelt het systeem de selectie 'Beschikbaar' in de eenvoudige beschikbaarheidsselector uit totdat WebRTC opnieuw verbinding maakt.

Enkele andere beschikbare staten worden samengevat in de onderstaande tabel:

Provincie/Staat	Beschrijving
Gereserveerd	In deze fase selecteert het systeem de agent voor een interactie en biedt het het verzoek aan (inkomend of uitgaand). Deze status is tijdelijk en duurt slechts totdat de agent het verzoek accepteert, afwijst of de aanbieding verloopt. Voor campagnemedewerkers die via een reserveringsgesprek zijn aangemeld, geeft het spraakkanaal de status 'Gereserveerd' weer in plaats van 'Bezet'.
Afronding	De medewerker voert na afloop van het gesprek taken uit, zoals het invoeren van notities of het bijwerken van klantgegevens. Na het voltooien van deze taken keert de agent automatisch terug naar een Beschikbaar status, mits er niet nog een andere interactie in hetzelfde kanaal gaande is. In meerpartijenconferenties bestaat een 'Wrapup-Assist'-modus voor rapportagedoeleinden. Deze modus is specifiek voor scenario's met meerdere partijen en wordt niet beschouwd als een standaard agentstatus.
Verloofd met anderen	De medewerker is momenteel bezig met een interactie op een ander kanaal en vanwege zijn of haar multimediaprofiel kan hij of zij geen nieuwe verzoeken op dit kanaal accepteren. Deze status gedraagt zich anders afhankelijk van het toegewezen profiel van de agent: Exclusief profiel: De agent beheert slechts één mediakanaal tegelijk. Als een agent bijvoorbeeld bezig is met een e-mail, markeert het systeem hem als 'Bezig' voor e-mail, maar als 'Bezig met andere zaken' voor spraak, chat en sociale media. Gecombineerd realtimeprofiel: De agent verwerkt slechts één realtimekanaal (spraak of chat) tegelijk, maar kan wel gelijktijdig andere media verwerken. Als een agent bijvoorbeeld bezig is met een chatgesprek, markeert het systeem hem of haar als 'Bezig met ander' voor het spraakkanaal.

Als u de status 'Inactief' selecteert terwijl u bezig bent of bezig bent met de afronding, plaatst het systeem u in de modus 'Inactief in afwachting'. Het systeem stopt dan onmiddellijk met het doorsturen van nieuwe interacties naar dat specifieke kanaal. Zodra je je laatste interactie hebt afgerond en alle afsluitende taken hebt voltooid, schakelt het systeem je automatisch over naar de door jou gekozen inactieve status. Voor niet-spraakkanalen (chat, e-mail en sociale media) kunt u de status echter direct instellen op Niet gereed, zelfs als er nog actieve interacties in dat mediatype zijn.

Agenttoestandovergangen

De volgende tabel geeft een overzicht van de verschillende toestandsovergangen van agenten per kanaaltype.

Status	Overgegaan naar	Beschrijving
Afronden	Beschikbaar	Na afronding van het afsluitingsproces verandert de status van de agent in 'Beschikbaar'.
Afronden	Niet-actief	Na voltooiing van het afhandelingsproces verandert de status van de agent in Inactief (In afwachting-Inactief).
Beschikbaar	Verloofd met anderen	De agent is momenteel bezig met een ander kanaaltype, waardoor hij of zij niet beschikbaar is in dit kanaaltype.
Beschikbaar	Uitgelogd	Agent logt uit.
Verloofd met anderen	Beschikbaar	Interactie die de EngagedOther-status beëindigt.
	Niet-actief	Agent zet de status op inactief terwijl deze zich in EngagedOther bevindt.

Spraakoproepstatussen

Dit zijn de statussen die het systeem aan u toewijst op basis van het kanaal waarmee u communiceert, zoals spraak (gespreksbeheer), e-mail of chat. Deze worden weergegeven in het interactiebedieningspaneel. Als u bijvoorbeeld een klantgesprek in de wacht zet, geeft het interactiebedieningspaneel de status 'gesprek in de wacht' weer.

Op basis van uw interacties met de beller (klant) of een andere medewerker kent het systeem de volgende spraakoproepstatussen toe:

Ringing— Geeft aan dat het pop-upvenster voor inkomende oproepen zichtbaar is.
Gesprek in wachtstand— Geeft aan dat u de klant in de wachtstand hebt gezet.
Consult aangevraagd— Geeft aan dat u een consultgesprek hebt gestart.
Consulteren— Geeft aan dat u overlegt met een andere agent.
Overleg in de wacht— Geeft aan dat u de medewerker die u wilt raadplegen in de wacht hebt gezet.
Conferentie— Geeft een driewegcommunicatie aan tussen u, de klant, en een andere agent.
Afronding— Geeft aan dat u uw spraakgesprek met de klant hebt beëindigd.

E-mail- en chatstatussen

Het systeem initieert chat- en e-mailverzoekstatussen, die veranderen naarmate u communiceert.

E-mailstatus

Afronding— Geeft aan dat je je e-mailcommunicatie met de klant hebt beëindigd.

Chat- en socialekanaalstatussen

Hieronder volgen de statussen van verzoeken voor chat- en sociale mediakanalen:

Conferentie aangevraagd— Geeft aan dat u een conferentiechat hebt gestart.
Conferentie— Geeft een driewegcommunicatie aan tussen u, de klant en een andere agent.
Afronding— Geeft aan dat je je chat- of sociale berichtenconversatie met de klant hebt beëindigd.

Status en gekoppelde timers

Voor alle desktopkanalen zijn de weergegeven timers onderverdeeld in de volgende categorieën: Status-, inactiviteits- en verbonden timers.

Statustimers

De statustimer wordt weergegeven in het beschikbaarheidsstatusveld en geeft aan hoe lang u zich al in de huidige status bevindt. Deze timers zijn ingesteld om te draaien voor de volgende gevallen: beschikbaar, RONA en alle inactieve statussen die door uw beheerder zijn geconfigureerd.

De timer wordt gereset naar 00:00 wanneer je van status verandert (bijvoorbeeld van beschikbaar naar een willekeurige inactieve status in de vervolgkeuzelijst voor de status).

Inactieve staten

Als je in de inactieve stand bent en overschakelt naar een andere inactieve stand, geeft de timer de tijd weer dat je in de huidige inactieve stand bent en de totale tijd dat je in de inactieve standen bent geweest. Als u bijvoorbeeld 10 minuten in de inactieve modus bent en vervolgens een lunchpauze (geconfigureerde inactieve modus) van 20 minuten neemt, wordt de timer als volgt weergegeven: 20:00/30:00.

Aangesloten timers

Wanneer je een verzoek voor een telefoongesprek, chat, e-mail of sociaal berichtenverkeer accepteert, verschijnt er een timer in het takenlijstvenster naast het verzoek.

Naast de gekoppelde timer toont het interactiebedieningspaneel nog een timer, afhankelijk van de systeemstatus en hoe u verdergaat met uw gesprek. Als u bijvoorbeeld een gesprek in de wacht zet, geeft de timer de wachttijd weer naast de Consult on Hold -conditie.

In het venster met de interactiegeschiedenis van de agent wordt de totale duur van uw contact met de klant weergegeven, vanaf het begin van het contact tot het einde van de communicatie. Als u bijvoorbeeld een gesprek voert met een klant en vervolgens met een andere medewerker overlegt voordat u het gesprek beëindigt, omvat de verbonden tijd zowel de duur van uw gesprek met de klant als de tijd die u besteedt aan het overleg met de andere medewerker.

Gebruiksscenario	Beschikbaarheidsstatus in weergave	Timer	Opmerkingen
Inactief— Standaardstatus wanneer u zich aanmeldt.	Niet-actief	00:00	N.v.t.
Inactief naar Inactief—Wanneer je handmatig overschakelt naar een andere inactieve status. Bijvoorbeeld van 'inactief' naar 'lunchpauze'.	Nieuwe inactieve status (lunchpauze)	00:00/00:00	Stel dat u 10 minuten in de inactieve modus bent en vervolgens een lunchpauze (geconfigureerde inactieve modus) van 20 minuten neemt. Vervolgens wordt de timer als volgt weergegeven: 20:00/30:00.
Inactief naar Beschikbaar— Schakel handmatig over naar het ontvangen van contactverzoeken, afhankelijk van de capaciteit van uw kanaal.	Beschikbaar	00:00	Om oproepen, chats, e-mails of berichten via sociale media te kunnen accepteren, moet je je status op 'beschikbaar' zetten.
Beschikbaar voor actieve gebruikers— Schakelt automatisch over wanneer u een contactverzoek accepteert.	Betrokken	Geen timer	Zodra je het contactverzoek hebt geaccepteerd, verandert de status 'beschikbaar' in 'bezet'.
Ingeschakeld naar Inactief— Schakel handmatig over naar een inactieve status om geen contactverzoeken te accepteren tijdens uw interactie met de klant.	Betrokken	Geen timer	Je kunt je status instellen op 'Inactief' als je tijdens je interactie met de klant geen inkomende oproepen, chats, e-mails of berichten via sociale media wilt ontvangen. Als u tijdens uw interactie met de klant ervoor kiest om over te schakelen naar een inactieve status, verandert het pictogram van het label 'Bezig' van Bezig in de status 'Beschikbaar' naar Bezig in de status 'Inactief' .
Ingeschakeld naar Beschikbaar— Schakelt automatisch over wanneer uw interactie eindigt.	Beschikbaar	00:00	Geeft de totale tijd weer, inclusief de beschikbare statustijd op het moment dat u het contentverzoek accepteerde, de tijd die is verstreken sinds u het verzoek accepteerde tot het einde van de interactie (gekoppelde timer) en de afrondingstijd.
Inactief naar Beschikbaar—Bezet	Betrokken	Geen timer	Als uw beheerder de optie Agent beschikbaar na uitgaand gesprek heeft ingesteld op Ja, wordt uw status na afloop van een uitgaand gesprek ingesteld op 'beschikbaar', zelfs als u het uitgaande gesprek in de inactieve status hebt gevoerd.
Inactief naar inactief—Betrokken	Betrokken	Geen timer	Als uw beheerder de optie Agent Available After Outdial heeft ingesteld op No, wordt uw status na afloop van een uitgaand gesprek ingesteld op inactief.
Ingeschakeld bij RONA— Schakelt automatisch over wanneer u binnen de opgegeven tijd geen contactverzoek hebt geaccepteerd.	Verloofd met RONA	Bezet—Geen timer RONA—00:00	U moet actie ondernemen op het Omleiding bij geen antwoord (RONA) pop-upvenster en de statustimer start vanaf 00:00. Stel bijvoorbeeld dat u 2 minuten in de status 'beschikbaar' bent en een verzoek voor een spraakoproep hebt geaccepteerd. Tijdens je interactie met de klant, ongeveer 5 minuten na het begin, ontvang je een e-mail met een contactverzoek. Als je het e-mailverzoek niet binnen de aangegeven tijd accepteert, verschijnt de RONA-pop-up. Je kunt kiezen tussen Ga naar inactief of Ga naar beschikbaar. Als u een van beide opties kiest, begint de statustimer vanaf 00:00.

Uw systeemtijd moet gesynchroniseerd zijn met de netwerktijd om de timer voor de agentstatus, de timer voor het tot stand brengen van een contactverzoek en de timer voor het afronden van een contact correct weer te geven.

Monitoring tijdens het gesprek

Met de functie voor het monitoren van gesprekken tijdens het bellen kunt u medewerkers in de gaten houden die met klanten aan de telefoon zijn terwijl ze zijn ingelogd als supervisor. De status van de gespreksmonitoring verandert afhankelijk van uw acties tijdens het gesprek.

Gespreksmonitoring tijdens het werk wordt niet ondersteund in de desktopversie.

Het systeem stelt de volgende monitoringstatussen tijdens het gesprek in:

Monitoring— Dit geeft aan dat u de monitoring tijdens het gesprek bent gestart of hervat en wordt alleen weergegeven als de monitoring tijdens het gesprek succesvol is.
Monitoring gepauzeerd— Dit geeft aan dat u de gespreksmonitoring tijdens het gesprek hebt gepauzeerd en wordt alleen weergegeven als de gespreksmonitoring is gepauzeerd en niet is gelukt.

Ga voor meer informatie naar Monitor agenten tijdens een gesprek.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback