Naam

Geef een naam voor het desktopprofiel op. U kunt ook een desktopprofiel maken op afstand van een kopie van een ander agentprofiel. Wanneer u een profiel kopieert, wordt de kopie door het systeem gewijzigd. De kopieernaam bestaat uit de naam van het profiel waaruit de kopie is gemaakt en de woorden die copy_of als voorvoegsel toegevoegd. U kunt de naam die aan het bestand is toegewezen, behouden of de naam ervan wijzigen.

Beschrijving

Voer een beschrijving in voor het desktopprofiel.

Bovenliggend type

Kies een bovenliggend type:

• Tenant: het desktopprofiel is beschikbaar voor alle sites in uw onderneming.

• Site: het desktopprofiel is beschikbaar voor een specifieke site.

Schermpop-ups

Schakel in of uit om aan te geven of u externe pop-upschermen wilt toestaan.

Laatste agentroutering

Schakel in of uit om aan te geven of u de laatste routering wilt behouden.

Automatisch beantwoorden

Schakel de optie In of Uit om aan te geven of u automatisch antwoord wilt toestaan.

Persoonlijke begroeting

Schakel in of uit om aan te geven of agenten een persoonlijke begroeting kunnen opnemen en uploaden.

Afrondingscodes

Handmatig: de agent zal de afrondingscode handmatig invoeren na het gesprek.

Automatisch: als u deze optie selecteert, kan het systeem automatisch de standaard afrondingscode invoeren nadat de agent de converatie heeft afgesloten.

Agent beschikbaar na uittijd

Afrondingscodes

Alle: selecteert alle afrondingscodes die zijn ingesteld voor deze tenant.

Specifiek: u kunt de afrondingscodes in de lijst kiezen.

Codes voor niet-actief

Alle: selecteert alle inactieve codes die zijn ingesteld voor deze tenant.

Specifiek: u kunt de codes voor inactieve items in de lijst kiezen.

Doelen voor invoerpunt/wachtrij doorverbinden

Geef de invoerpunten of wachtrijen op die de agents kunnen kiezen in de vervolgkeuzelijst Wachtrij op het veld Agent Desktop:

• Selecteer Alle om alle invoerpunten en wachtrijen beschikbaar te maken.

• Selecteer Geen als u geen instappunten of wachtrijen als doorschakeldoelen beschikbaar wilt stellen.

• Selecteer Specifiek om specifieke invoerpunten en wachtrijen beschikbaar te maken en kies ingangspunten en wachtrijen in de vervolgkeuzelijst.

Aangekondigd aan wachtrij

Schakel Consult in de wachtrij als u wilt dat de agent een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij kan selecteren als doel voor ruggespraak. Het doel moet een inkomende wachtrij zijn.

• Als de agent als doel een toegangspunt selecteert, schakelt het systeem de knop Consult uit.

• Het systeem ondersteunt Consult to Queue alleen voor wachtrijen waarvoor teams actief zijn. Als de agent probeert te overleggen met een wachtrij die alleen naar een ander ingangspunt of wachtrij wordt omgeleid, geeft het systeem het bericht Dat consult is mislukt, weergegeven.

Buddy Teams

Geef de teams op die de agenten kunnen kiezen in de vervolgkeuzelijst Agent op het tabblad Agent Desktop.

Agenten kunnen gesprekken raadplegen, telefonisch vergaderen en doorverbinden naar agenten uit de teams die zij kiezen.

• Selecteer Alle om de agenten in alle teams beschikbaar te maken.

• Selecteer Geen als u teams niet beschikbaar wilt maken voor raadpleging, vergadering of doorverbinden.

• Selecteer Specifiek om agenten in specifieke teams beschikbaar te maken. Selecteer vervolgens teams in de vervolgkeuzelijst.

Microsoft teams/Webex-toepassing

Schakel de optie In op de instelling Gebruikersdetails weergeven in Microsoft Teams om de agenten in staat te stellen de aanwezigheid van experts te bekijken en te zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers van Microsoft Teams bij het starten van ruggespraak of het doorverbinden van gesprekken.

Schakel de optie voor het weergeven van gebruikersdetails in Webex-app in om de agenten in staat te stellen de aanwezigheid van experts te bekijken en te zoeken op de naam van de gebruikers van Webex App bij het starten van ruggespraak of het doorverbinden van gesprekken.

Schakel de instelling Synchronisatie status in Microsoft Teams/Webex App in om de statussen tussen de Microsoft Teams/Webex-app en Desktop te synchroniseren.

Outdial ingeschakeld

Schakel De optie Uit kiezen in als u wilt dat de agent uitgaande gesprekken kan starten. Nadat u het uitkiesnummer hebt ingeschakeld, moet u een outdial ingangspunt selecteren.

Punten voor uitgaande invoer

Als u De optie Uitkiesnummer inschakelt, kiest u een toegangspunt dat de agent kan gebruiken om uitgaande oproepen te plaatsen uit de vervolgkeuzelijst in het veld Punt uitgaande invoer .

Adresboek

Kies een adresboek in de vervolgkeuzelijst in het veld Adresboek . Een adresboek bevat de snelkiesnummers waaruit de agent kan kiezen om gekozen nummers te kiezen en om ruggespraakgesprekken te voeren.

Uitgaande ANI

Deze instelling wordt alleen weergegeven wanneer u Uitbeltoon hebt ingeschakeld . Kies in de vervolgkeuzelijst in het veld Uitgaande ANI de naam die is gekoppeld aan de lijst met telefoonnummers die de agent kan gebruiken om een outdial gesprek te starten. Het systeem gebruikt het nummer dat de agent gebruikt als beller ID voor de oproep. Zie Outdial ANI beheren voor meer informatie.

Kiesplan ingeschakeld

Als u het kiesplan inschakelt, kan de agent ad-hoc uitgaande gesprekken voeren.

Kiesplan selecteren

Deze instelling wordt alleen weergegeven wanneer u Het kiesplan hebt ingeschakeld. Kies een of meer kiesplannen voor het systeem om de kiesnummers (DN) te valideren die de agent invoert in het veld Nummer om te bellen .

Er zijn twee standaard kiesplannen beschikbaar. U kunt ook aangepaste kiesplannen voor uw onderneming maken. De standaard kiesplannen zijn:

• VS accepteren invoertekst zoals de volgende:

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• Alle indelingen accepteren invoer zoals de volgende:

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-BLOEMEN
  (800) 555-1234
  Jan Jansen

Opties voor Spraakkanaal

• Agent-DN: hiermee kunnen agenten zich aanmelden met een telefoonlijstnummer.

• Toestel: agenten kunnen zich aanmelden via een specifiek toestelnummer.

• Desktop: agenten kunnen zich aanmelden via een browser.

Validatie voor DN agent

Klik op Onbeperkt zodat agenten een DN kunnen gebruiken om zich aan te melden via de prompt Referenties station op de Agent Desktop.

Klik op een van de volgende klikken om het telefoonlijstnummer dat de agent kan invoeren, te beperken:

• Met de ingerichte DN wordt het aanmeldingsnummer beperkt tot de standaardwaarde die u indeelt voor de agent.

  Opmerking: als u het standaard-telefoonlijstnummer van een agent wilt inrichten of wijzigen, bewerkt u de gebruikersinstellingen van de agent. Kies Inrichten>Gebruiker>Bewerken > Agentinstellingen en geef een DN op in het veld Standaardtelefoonlijst . Als u geen telefoonlijstnummer inrichten, kan de agent een DN invoeren om zich aan te melden.

• Wanneer u het kiesplan valideert, wordt het DN voor aanmelding beperkt tot het alle of het specifieke kiesplan dat u opgeeft bij de instelling Validatiecriteria.

Kiesplannen selecteren

Deze instelling wordt alleen weergegeven als u Validatie voor DN agent instelt op validatiecriteria.

Selecteer het kiesplan dat u wilt gebruiken voor de DN-validatie:

• Klik op Alle om het telefoonlijstnummer te valideren op alle beschikbare indelingen van het kiesplan.
• Klik op Specifiek om het telefoonlijstnummer te valideren op een of meer kiesplannen die u kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst Validatiecriteria selecteren.

Agentstatistieken

Schakel Agentstatistieken in of u wilt dat de agenten hun persoonlijke statistieken in Agent Desktop zien.

Wachtrijstatistieken

Met deze instelling bepaalt u of de agent statistieken kan weergeven voor alle wachtrijen of voor enkele wachtrijen in de Tab prestatiestatistieken agent. Voer een van de volgende handelingen uit:

• Selecteer Alle zodat de agent statistieken kan weergeven voor alle wachtrijen.

• Selecteer Geen als u wilt voorkomen dat de agent wachtrijstatistieken weergeeft.

• Selecteer Specifiek en selecteer vervolgens de wachtrijen in de vervolgkeuzelijst Wachtrijen selecteren zodat de agent statistieken voor bepaalde wachtrijen kan weergeven.

Aangemelde teamstatistieken

Teamstatistieken

Met deze instelling bepaalt u of de agent statistieken voor alle teams of voor sommige teams kan weergeven in de Tab Prestatiestatistieken agent. Voer een van de volgende handelingen uit:

• Selecteer Alle zodat de agent statistieken voor alle teams kan weergeven.

• Selecteer Geen als u wilt voorkomen dat de agent statistieken van het team weergeeft.

• Selecteer Specifiek en selecteer vervolgens de teams in de vervolgkeuzelijst Teams selecteren zodat de agent statistieken voor specifieke teams kan weergeven.

  U kunt alleen agententeams toevoegen en u kunt geen op capaciteit gebaseerde teams (CBT) toevoegen.

Instelling

Beschrijving

Standaardwaarde

Selecteer deze optie om de waarden over te nemen die bij de configuratie op tenantniveau worden gegeven.

Aangepaste waarde

Typ de waarde in minuten om de time-out voor inactief in te stellen. Geef een willekeurige waarde 3–10.000 minuten op in het tekstvak. Dit overschrijft de waarde die wordt gegeven bij configuratie op tenantniveau.