Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere gesprekswachtrijen voor uw organisatie maken, zodat klanten hun gesprekken niet kunnen beantwoorden, automatische antwoorden krijgen, berichten ter geruststelling en/of wachtrijmuziek krijgen totdat iemand zijn/haar gesprek kan beantwoorden.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik op Gesprekswachtrij > Gesprekswachtrij maken.

3

Voer op de pagina Basis in de volgende informatie in en klik opVolgende.

  • Locatie- Selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.


     
    Een locatie is een container met locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Instellingen Cisco Webex Calling uw organisatieconfigureren voor meer informatie.
  • Naamgesprekswachtrij : voer een naam in voor de gesprekswachtrij.

  • Telefoonnummer :wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.

  • Aantal gesprekken in de wachtrij (Max. 50) - Wijs het maximale aantal gesprekkentoe voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

  • beller-id: wijs de beller-id toe voor de gesprekswachtrij. De beller-id die hier is toegewezen, samen met de naam en het nummer van de beller, wordt weer gegeven wanneer de gesprekswachtrij-agenten een inkomend gesprek uit de wachtrij ontvangen. De beller-ID wordt ook gebruikt voor gesprekken die buiten deze groep gesprekswachtrij.

  • Taal: selecteer gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

4

Kies op gespreksomleiding-pagina een van de volgende opties en klik op Volgende.

  • Circulair (Max. 1000 agenten) - Cycli door alle agenten na de laatsteagent die een gesprek heeft gehad. Oproepen worden naar de volgende beschikbare agent gesprekswachtrij verzendt.

  • Top-down (Max. 1000 agenten) - Verzendt gesprekken door de wachtrij van agenten in bestelling, vanaf hetbegin elke keer.

  • langst inactief (Maximaal 1000 agenten) — Stuurt gesprekken naar de agent die het langstinactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u verder naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, totdat het gesprek wordt beantwoord.

  • Gewicht (max. 100 agenten) : verzendt gesprekken naar agenten op basis van het percentage dat u toewijst aan elke agent in hetgesprekswachtrij-profiel (maximaal 100%).

  • Gelijktijdig (Max. 50 agenten)— Verzendt gesprekken naar alle agenten in gesprekswachtrij tegelijk.

5

Bepaal op de pagina Overflowinstellingen hoe gesprekken worden verwerkt. Kies een van de volgende opties uit het vervolgkeuzemenu:

  • Bezet behandelinguitvoeren —De beller hoort een snel bezettoon.

  • Belbellen afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort een bel geluid totdat de verbindingwordt verbroken.

  • Overdragen naar telefoonnummer- Voer het nummer in waar u gesprekken wilt doorstromen.

6

U kunt ook de volgende doorloopinstellingen inschakelen:

  • Doorstromen inschakelen na gesprekken wachten x seconden — Met deze optie kunt u eenwachttijd (in seconden) invoeren voor gebruikers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

  • Melding afspelen vóór doorstromen: als deze optie is uitgeschakeld, horen mensen wachtmuziek totdat een gebruiker het gesprekheeft beantwoord.

7

Klik op Volgende.

8

Op de pagina Aankondigingen kunt u de berichten en muziek bepalen die oproepers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt de volgende opties inschakelen:

  • Welkomstbericht:speel een bericht af wanneer bellende mensen de wachtrij voor het eerst bereiken. Bijvoorbeeld, 'Bedankt voor het bellen. U wordt snel door een agent helpen." U kunt deze als verplicht instellen. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze melding niet en wordt deze doorver overgedragen aan een agent.

  • Geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: informeer de beller met de geschatte wachttijd ofpositie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt deze afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het welkomstbericht.

  • ComfortMessage: speel een bericht af na het welkomstbericht en voor de wachtmuziek. Dit is doorgaans een aangepaste aankondiging die informatie wordt afgespeeld, zoals huidige promoties of informatie over producten en services.

  • Wachtmuziek: speel muziek af na het comfortbericht in een lus.

9

Klik op Volgende.

10

Gebruik op de pagina Agenten selecteren het zoekprogramma om gebruikers of werkruimten aan de gesprekswachtrij toe te voegen en klik opVolgende.


 

Afhankelijk van de gespreksrouteringsoptie die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van een percentagegewicht aan gebruikers of werkruimten. Als het om circulair of top-down gespreksroutering gaat, kunt u gebruikers en werkruimten slepen en neerzetten in de volgorde van de positie in de wachtrij.

11

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij om te controleren of u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

12

Klik op Maken en klaar om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Een gesprekswachtrij uitschakelen

U kunt een eerder gemaakte functie gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer het gesprekswachtrij uit te schakelen in de lijst.

3

Schakel in het zijpaneel de optie Gesprekswachtrij inschakelen uit om de wachtrij uit gesprekswachtrij.

4

Klik op Opslaan.

Algemene instellingen gesprekswachtrij bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Instellingenop Beheren.

4

Bewerk een van de volgende velden:

  • Aantal gesprekken in de wachtrij (max. 50) - Dit is het maximale aantal gesprekkenvoor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

  • Taal:deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij.

  • beller-id: beller-id wordt gebruikt voor gesprekken die buiten dezegesprekswachtrij.

5

Klik op Opslaan.

Wachtrij voor gesprek bewerken Telefoonnummers

U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Telefoonnummer op het toegewezennummer.

4

Bewerk het telefoonnummer en/of het toestel.

5

Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.

6

Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij door op de schakelaar te klikken.

7

Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon.

8

Klik op Opslaan.

Doorverroepen van een gesprekswachtrij configureren

U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel op Gesprek doorsturen.

4

Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.

5

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Gesprekken altijd doorsturen: gesprekken altijd doorsturen naar een toegewezen nummer.

  • Selectief gesprekkendoorsturen: gesprekken doorsturen naar een toegewezen nummer, afhankelijk van criteria.


 

Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, moet u ten minste één regel voor doorsturen toepassen op het doorsturen van gesprekken om actief te zijn.

6

Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebtgekozen, klikt u op Opslaan.


 

Vink het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een voicemailservice met een intern nummer. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.

7

Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of toevoegen wanneer u niet moetdoorsturen.

8

Maak een regelnaam.

9

Voor Wanneer u moet doorsturen of Wanneer niet te doorsturen , selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.

10

Selecteer voorDoorsturen naar minimaal één optie in Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.

11

Selecteer voor Gesprekken van Een nummer of Geselecteerde nummers met ten minste één optie uithet volgende:

  • Elknummer: alle gesprekken in de opgegeven regel doorsturen.

  • Alleprivénummers: gesprekken doorsturen vanaf privénummers.

  • Onbeschikbarenummers: gesprekken doorsturen via niet-beschikbare nummers.

  • Specifieke nummerstoevoegen: gesprekken doorsturen van maximaal 12 nummers die u definieert.

12

Voor Gesprekken naar selecteert u een nummer of een alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.

13

Klik op Opslaan.

De volgende stap

Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken.

Gebruikers in een bestaande gesprekswachtrij toevoegen of verwijderen

Gebruikers die oproepen uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers en werkruimten vanuit een ruimte toevoegen gesprekswachtrij. Gebruikers en werkruimten kunnen aan meerdere gesprekswachtrijen worden toegewezen.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Agentenop Beheren.

4

Gebruik het zoekprogramma om gebruikers of werkruimten toe te voegen.

5

Klik naast de gebruiker of werkruimte om een gebruiker of werkruimte te verwijderen.

6

Klik op Opslaan.

Routeringspatroon voor gesprekswachtrij bewerken

U kunt het gespreksrouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast gespreksomleiding op het toegewezenoproeprouteringspatroon.

4

Bewerk de volgende opties:

  • Circulair (Max. 1000 agenten) - Cycli door alle agenten na de laatsteagent die een gesprek heeft gehad. Oproepen worden naar de volgende beschikbare agent gesprekswachtrij verzendt.

  • Top-down (Max. 1000 agenten) - Verzendt gesprekken door de wachtrij van agenten in bestelling, vanaf hetbegin elke keer.

  • langst inactief (Maximaal 1000 agenten) — Stuurt gesprekken naar de agent die het langstinactief is geweest. Als ze niet antwoorden, gaat u verder naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, totdat het gesprek wordt beantwoord.

  • Gewicht (max. 100 agenten) : verzendt gesprekken naar agenten op basis van het percentage dat u toewijst aan elke agent in hetgesprekswachtrij-profiel (maximaal 100%).

  • Gelijktijdig (Max. 50 agenten)— Verzendt gesprekken naar alle agenten in gesprekswachtrij tegelijk.

5

Klik op Gebruiker toevoegen om de lijst met agenten te bewerken.

6

Klik op Opslaan.

Instellingen voor doorloop van gesprekswachtrij bewerken

De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Instellingen vooroverloop op Beheren.

4

Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

  • Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent
  • Statistieken voor beller herstellen bij invoer wachtrij
5

Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is:

  • Bezet behandelinguitvoeren —De beller hoort een snel bezettoon.

  • Belbellen afspelen totdat de beller ophangt: de beller hoort een bel geluid totdat de verbindingwordt verbroken.

  • Overdragen naar telefoonnummer- Voer het nummer in waar u gesprekken wilt doorstromen.

6

Schakel de selectievakjes naast de volgende instellingen in of uit om de selectievakjes in of uit te schakelen:

  • Doorstromen inschakelen na gesprekken wachten x seconden —Met deze optie kunt ueen wachttijd (in seconden) invoeren voor de oproepers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.

  • Aankondiging afspelen vóór doorstromen: als deze optie is uitgeschakeld, horen gebruikers de wachtmuziek totdat een gebruiker het gesprekbeantwoordt.

7

Klik op Opslaan.

Instellingen voor door gesprekken teruggestuurde gesprekken bewerken

Bounced oproepen zijn gesprekken die naar een beschikbare agent zijn verzonden, maar de agent neemt niet op. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Bounced gesprekkenop Beheren.

4

Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen:

  • Gesprekken stuiteren na het instellen van het aantal belringen : alsdeze optie is geselecteerd, voert u het aantal belringen in.

  • Bounce als agent niet beschikbaar is

  • Agent waarschuwen als het gesprek in de wacht wordt gezet voor een bepaalde wachttijd: als deze optie is geselecteerd, voert ude wachttijd in seconden in.

  • Bounce als gesprek in de wacht voor de ingesteld wachttijd—Als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.

5

Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken.

Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
6

Klik op Opslaan.

Aankondigingsinstellingen gesprekswachtrij bewerken

Meldingen in de gesprekswachtrij zijn berichten en muziek die oproepers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw aankondigingsinstellingen voor een bestaande gesprekswachtrij.

1

Ga vanuit de klant weergave in https://admin.webex.comnaar Services en kies Bellen > functies.

2

Klik opGesprekswachtrij en selecteer gesprekswachtrij in de lijst die u wilt bewerken.

3

Klik in het zijpaneel naast Aankondigingenop Beheren.

4

Klik op de schakelaar naast een van de volgende services om de aankondigingsinstelling te bewerken:

  • Welkomstbericht:speel een bericht af wanneer bellende mensen de wachtrij voor het eerst bereiken. Bijvoorbeeld, 'Bedankt voor het bellen. U wordt snel door een agent helpen." U kunt deze als verplicht instellen. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze melding niet en wordt deze doorver overgedragen aan een agent.

  • Geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij: informeer de beller met de geschatte wachttijd ofpositie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt deze afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het welkomstbericht.

  • ComfortMessage: speel een bericht af na het welkomstbericht en voor de wachtmuziek. Dit is doorgaans een aangepaste aankondiging die informatie wordt afgespeeld, zoals huidige promoties of informatie over producten en services.

  • Wachtmuziek: speel muziek af na het comfortbericht in een lus.

5

Klik op Opslaan.